中國太平洋人壽保險股份有限公司貴州分公司新聞報道應(yīng)急專項預(yù)案

中國太平洋人壽保險股份貴州分企業(yè)新聞報道應(yīng)急預(yù)案一、適用范圍本預(yù)案適適用于企業(yè)對重大失實報道或被新聞媒體惡意炒作應(yīng)急處理工作；企業(yè)發(fā)生重大事件，有可能引發(fā)新聞媒體負(fù)面報道時預(yù)警處理或已經(jīng)引發(fā)新聞媒體報道時應(yīng)急處理。二、等級劃分（一）尤其重大突發(fā)事件（Ⅰ級）1、因媒體對企業(yè)進(jìn)行重大失實報道或惡意炒作，給企業(yè)形象造成巨大損害，在市場和投資者中產(chǎn)生尤其惡劣影響。2、發(fā)生但不限于影響企業(yè)正常運(yùn)行重大突發(fā)事件，有可能或已經(jīng)引發(fā)新聞媒體報道:（1）因國家政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生改變或企業(yè)業(yè)務(wù)政策調(diào)整，企業(yè)產(chǎn)品缺點(diǎn)、營銷不妥、服務(wù)不周等原因造成退保、上訪等大規(guī)模群體性事件，尤其嚴(yán)重地影響企業(yè)改革、發(fā)展和社會穩(wěn)定。（2）因企業(yè)產(chǎn)品、營銷、服務(wù)、理賠等方面問題引發(fā)重大糾紛、爭議，或已進(jìn)入司法程序，嚴(yán)重影響企業(yè)品牌形象；或因企業(yè)重大股權(quán)重組、重大投資、企業(yè)財務(wù)、精算、償付能力等方面問題產(chǎn)生重大社會影響，尤其嚴(yán)重地妨礙企業(yè)戰(zhàn)略實施。（3）因企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)生尤其嚴(yán)重系統(tǒng)性故障，造成全國性保險業(yè)務(wù)中止、大量用戶數(shù)據(jù)資料丟失。（4）企業(yè)高管人員集中辭職、失蹤，或涉嫌犯罪被紀(jì)委和司法機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制方法，在社會上產(chǎn)生尤其重大影響。（5）發(fā)生群體性疾病、食物中毒等公共衛(wèi)生方面重大事件，尤其重大自然災(zāi)難，交通、航空航天及其它工程項目等方面尤其重大事故，可能引發(fā)企業(yè)巨額理賠。（二）重大突發(fā)事件（Ⅱ級）1、因媒體對企業(yè)進(jìn)行不實報道或惡意炒作，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，在市場和投資者中產(chǎn)生惡劣影響。2、發(fā)生以下但不限于影響企業(yè)正常運(yùn)行較大突發(fā)事件，有可能或已經(jīng)引發(fā)新聞媒體報道：（1）因國家政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生改變或企業(yè)業(yè)務(wù)政策調(diào)整、企業(yè)產(chǎn)品缺點(diǎn)、營銷不妥、服務(wù)不周等原因造成退保、上訪等含有一定規(guī)模群體性事件，對企業(yè)改革、發(fā)展和社會穩(wěn)定造成重大影響。（2）因企業(yè)產(chǎn)品、營銷、服務(wù)、理賠等方面問題引發(fā)糾紛、爭議，或已進(jìn)入司法程序，影響企業(yè)品牌形象；或因企業(yè)重大股權(quán)重組、重大投資、企業(yè)財務(wù)、精算、償付能力等方面問題產(chǎn)生重大社會影響，妨礙企業(yè)戰(zhàn)略實施。（3）企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重系統(tǒng)性故障，造成地域性業(yè)務(wù)中止。（4）因企業(yè)管理人員辭職、失蹤、發(fā)生意外事故，或涉嫌犯罪被紀(jì)委和司法機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制方法，和職員嚴(yán)重違法、違紀(jì)或違反職業(yè)道德造成重大意外事故，在社會上產(chǎn)生重大影響。（5）因發(fā)生群體性疾病、食物中毒等公共衛(wèi)生方面重大事件，重大自然災(zāi)難，交通、航空航天及其它工程項目等方面重大事故，可能引發(fā)企業(yè)重大理賠。三、組織指揮體系和職責(zé)（一）分企業(yè)新聞報道應(yīng)急指揮中心1、發(fā)生尤其重大突發(fā)事件（Ⅰ級），應(yīng)急指揮中心總指揮由分企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任，分企業(yè)條線分管領(lǐng)導(dǎo)、營運(yùn)分管領(lǐng)導(dǎo)為副總指揮，辦公室、相關(guān)條線部門、合規(guī)部、人力資源部、信息技術(shù)部、營運(yùn)部等相關(guān)部門責(zé)任人和事發(fā)地中支企業(yè)責(zé)任人為應(yīng)急指揮中心組員。2、發(fā)生重大突發(fā)事件（Ⅱ級），應(yīng)急指揮中心總指揮由分企業(yè)條線分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，辦公室、相關(guān)條線部門、合規(guī)部、人力資源部、信息技術(shù)部、營運(yùn)部等相關(guān)部門和事發(fā)地中支企業(yè)責(zé)任人為應(yīng)急指揮中心組員。（二）應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全方面組織、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理行動，其職責(zé)包含：1、建立信息溝通機(jī)制和工作協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)各方參與者行動；2、確定、提議分企業(yè)應(yīng)急預(yù)案，上報總企業(yè)應(yīng)急指揮中心評價、審批；3、組織應(yīng)急方案實施，對全過程進(jìn)行監(jiān)督，并隨時向總企業(yè)、保監(jiān)局進(jìn)行匯報；4、提議終止應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急指揮中心辦公室分企業(yè)辦公室負(fù)擔(dān)新聞報道突發(fā)事件應(yīng)急指揮中心辦公室職責(zé)，負(fù)責(zé)新聞報道日常監(jiān)測工作，立即了解各類媒體相關(guān)企業(yè)信息，調(diào)查、核實、分析相關(guān)情況，在應(yīng)急指揮中心領(lǐng)導(dǎo)下做好新聞報道應(yīng)急處理具體工作，新聞報道應(yīng)急預(yù)案在獨(dú)立運(yùn)作時，組織體系根據(jù)此預(yù)案實施。假如發(fā)生其它重大突發(fā)事件后，新聞報道應(yīng)急預(yù)案則隸屬于其它預(yù)案，不再單獨(dú)設(shè)置指揮中心，只成立應(yīng)急工作小組。分企業(yè)辦公室責(zé)任人為應(yīng)急指揮中心辦公室責(zé)任人。四、匯報范圍及路徑（一）內(nèi)部匯報范圍和路徑：分企業(yè)及以下各級機(jī)構(gòu)職員發(fā)覺各報刊、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等新聞媒體對本企業(yè)進(jìn)行負(fù)面報道，符合突發(fā)事件定義，應(yīng)立即向分企業(yè)辦公室匯報。包含某一地域分支機(jī)構(gòu)負(fù)面報道，分企業(yè)辦公室應(yīng)立即向該機(jī)構(gòu)辦公室和總經(jīng)理室通報，同時上報企業(yè)總經(jīng)理；包含整個企業(yè)、造成重大影響負(fù)面報道，依據(jù)負(fù)面報道嚴(yán)重程度和事態(tài)發(fā)展情況，分企業(yè)在核實情況后，應(yīng)在2小時內(nèi)應(yīng)向總企業(yè)市場企劃部、辦公室等相關(guān)部門立即匯報。緊急情況時，可越級同時上報。（二）對外匯報路徑和范圍：1、應(yīng)急預(yù)案開啟前對外匯報，由事發(fā)機(jī)構(gòu)根據(jù)分企業(yè)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)關(guān)和黨政部門相關(guān)要求進(jìn)行匯報。2、應(yīng)急預(yù)案開啟后，應(yīng)急指揮中心深入明確信息對外匯報范圍、路徑、內(nèi)容、時間等相關(guān)要求，隨時上報事件發(fā)展情況。各相關(guān)責(zé)任人根據(jù)應(yīng)急指揮中心要求進(jìn)行匯報。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)程序Ⅰ級或Ⅱ級突發(fā)事件發(fā)生后，由事發(fā)地機(jī)構(gòu)立即開展處理工作，同時上報分企業(yè)；分企業(yè)辦公室在接到突發(fā)事件匯報后，分企業(yè)辦公室應(yīng)快速核實相關(guān)情況并深入了解報道原因，掌握事發(fā)背景材料，分析情況，查找根源，對事態(tài)發(fā)展做初步估計，審定開啟分企業(yè)應(yīng)急預(yù)案，并形成匯報，在2小時內(nèi)上報總企業(yè)、保監(jiān)局和當(dāng)?shù)卣τ诜蠎?yīng)急預(yù)案開啟條件，填寫《新聞報道應(yīng)急預(yù)案簽發(fā)單》由總經(jīng)理審批后報總企業(yè)，由總企業(yè)預(yù)案開啟人依據(jù)突發(fā)事件等級劃分進(jìn)行簽發(fā)、開啟、響應(yīng)。1、Ⅰ級響應(yīng)接到突發(fā)事件后，分企業(yè)在快速核實相關(guān)情況后快速上報總企業(yè)，成立指揮中心，建立和保監(jiān)會、當(dāng)?shù)卣ぷ髀?lián)絡(luò)機(jī)制，并取得支持和指導(dǎo)，同時主動會同總企業(yè)相關(guān)部門指揮、協(xié)調(diào)處理工作，立即將處理情況上報保監(jiān)局和總企業(yè)。2、Ⅱ級響應(yīng)分企業(yè)開啟本預(yù)案，成立指揮中心，由分企業(yè)和事發(fā)地中支企業(yè)全方面負(fù)責(zé)處理工作，并立即取得總企業(yè)支持和指導(dǎo)，相關(guān)處理情況應(yīng)上報總企業(yè)。（二）信息報送1、向總經(jīng)理室匯報發(fā)生新聞報道突發(fā)事件后，分企業(yè)辦公室首先向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理向總經(jīng)理室組員進(jìn)行通報。2、向總企業(yè)匯報依據(jù)總企業(yè)要求，分企業(yè)應(yīng)急指揮中心辦公室立即向總企業(yè)應(yīng)急管理工作職能部門匯報突發(fā)事件情況，必需時，提請總企業(yè)開啟應(yīng)急預(yù)案。3、向保監(jiān)局匯報依據(jù)法律、法規(guī)和中國保監(jiān)會要求，分企業(yè)應(yīng)急指揮中心立即向貴州保監(jiān)局匯報發(fā)展情況，做好突發(fā)事件初報、續(xù)報報送工作。4、和相關(guān)單位和部門信息溝通分企業(yè)依據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度和事態(tài)發(fā)展情況，立即向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)單位和部門通報突發(fā)事件情況，進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)處理行動。（三）應(yīng)對方法1、預(yù)警處理工作程序當(dāng)企業(yè)已察知有可能發(fā)生受到新聞媒體關(guān)注、報道或炒作不利于企業(yè)重大事件時，開啟新聞報道預(yù)警處理工作程序，具體以下：（1）分企業(yè)應(yīng)急指揮中心辦公室在總企業(yè)授權(quán)下和新聞媒體及相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)溝通，努力爭取控制局面，盡可能將負(fù)面信息控制和消除在萌芽狀態(tài)中。（2）在新聞媒體對企業(yè)采訪要求十分強(qiáng)烈，而且有可能因為不能對企業(yè)進(jìn)行采訪而造成失實報道情況出現(xiàn)時，應(yīng)急辦公室應(yīng)就新聞媒體可能關(guān)注內(nèi)容，制訂應(yīng)對方法，包含統(tǒng)一應(yīng)對問詢口徑、準(zhǔn)備應(yīng)對采訪材料；確定新聞統(tǒng)發(fā)稿，并在總企業(yè)授權(quán)下，主動應(yīng)對媒體采訪，以主動引導(dǎo)媒體輿論。2、應(yīng)急處理工作程序當(dāng)新聞媒體已發(fā)表或播出對企業(yè)惡意、片面、不實、消極報道，對企業(yè)品牌形象、經(jīng)營管理等方面造成重大影響時，開啟新聞報道應(yīng)急處理工作程序，具體以下：（1）各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)品牌宣傳部門應(yīng)在統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，在1個工作日內(nèi)，協(xié)同總企業(yè)和分企業(yè)相關(guān)職能部門搜集、匯總、分析新聞媒體報道及相關(guān)材料。（2）應(yīng)急辦公室根據(jù)事件等級確定上報總企業(yè)、保監(jiān)局或其它相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)。（3）獲知消息后，分企業(yè)應(yīng)急辦公室應(yīng)在總企業(yè)職能部門指導(dǎo)和授權(quán)下立即和新聞媒體相關(guān)記者、編輯、領(lǐng)導(dǎo)溝通，取得了解和信任，并了解其后續(xù)關(guān)注焦點(diǎn)和報道動態(tài)；同時，立即和社會其它相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)和溝通，以取得了解和幫助，從而妥善處理相關(guān)事件，挽回影響。（4）對轉(zhuǎn)載負(fù)面報道網(wǎng)絡(luò)媒體，和之立即進(jìn)行溝通，使其隱藏或刪除相關(guān)內(nèi)容；同時，職能部門立即搜集和保留網(wǎng)絡(luò)證據(jù)，以備法律訴訟之用。（5）對惡意、不實報道，依據(jù)情況確定是否進(jìn)行法律申訴。（6）在新聞媒體對企業(yè)采訪要求十分強(qiáng)烈，而且有可能因為企業(yè)信息不通暢而造成失實報道出現(xiàn)時，有針對性地公布新聞和正面信息。除和發(fā)表負(fù)面報道相關(guān)媒體進(jìn)行有效溝通外，在總企業(yè)職能部門支持下，安排主流媒體采訪。（四）新聞公布及對外信息披露突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)對突發(fā)事件實施新聞公布制度，由集團(tuán)企業(yè)指定專門新聞講話人，統(tǒng)一對外公布信息。未經(jīng)授權(quán)，任何個人不得接收采訪或?qū)ν夤夹畔?。突發(fā)事件新聞宣傳應(yīng)該立即、正確、全方面，讓公眾了解事實真相，降低猜測和傳言。（五）應(yīng)急結(jié)束依據(jù)應(yīng)對情況及應(yīng)對成效，分企業(yè)指揮中心辦公室對突發(fā)事件發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行評定。當(dāng)事態(tài)減緩或平息