熱線話務(wù)員工作總結(jié)樣本（3篇）

第6頁共6頁熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)樣本?做客服，?人說“這?是在做吃?力不討好?的事”。?確實，客?服需要處?理的事有?時是那么?瑣碎，每?一天忙忙?碌碌，每?一天都會?碰到各種?各樣的客?戶，禮貌?的，粗魯?的，感謝?的，生氣?的，講理?的，不講?理的，打?錯電話的?……剛開?始的時候?，每一天?的情緒也?會隨著碰?到的事情?，碰到的?客戶而改?變。被客?戶罵了兩?句，情緒?變得沉重?，笑不出?來；被客?戶表揚了?，立刻輕?快起來，?熱情而周?到。想想?這是很不?成熟的表?現(xiàn)。所幸?我得到周?圍很多同?事們的幫?忙，使我?慢慢成熟?起來。用?戶真誠的?道謝和滿?意的笑聲?使我體會?到了自己?的價值。?在初接電?話，對客?戶所提出?的問題，?我不敢輕?易做出回?應(yīng)。但很?快，我便?意識到除?了有熱情?的態(tài)度之?外更就應(yīng)?有豐富而?扎實的業(yè)?務(wù)知識，?才不致以?使自己沒?有足夠信?心來正確?回答客戶?的問題。?于是，我?養(yǎng)成了利?用工作之?余的時間?來熟悉業(yè)?務(wù)知識與?做疑難問?題記錄的?習(xí)慣。記?得當(dāng)初接?線時，我?遭遇很多?困難，不?止一次沒?有完全回?答好客戶?提出的問?題，甚至?遭遇到客?戶的投訴?，我的情?緒在很長?一段時間?內(nèi)都處于?最低谷。?但是，我?沒有因此?而放棄自?己，而是?一向在尋?找弊端，?不恥下問?，加強業(yè)?務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還?主動利用?業(yè)余時間?多聽了一?些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)?過一年的?努力，我?最后沒令?自己失望?，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱?號，得到?大家的認(rèn)?可和贊許?。記得?有一天晚?上接到一?個客戶電?話，說他?家的小靈?通被搶，?要立刻報?停，但是?報不出機?主是他愛?人的身份?證號而被?話務(wù)員委?婉拒絕，?并告知只?能明天到?營業(yè)廳去?處理。我?接到他的?電話時他?的情緒顯?得頗為激?動，顯然?他是多次?打入過。?沒有值班?長在場，?怎樣辦嚴(yán)?格遵守規(guī)?章制度是?我們的準(zhǔn)?則，但用?戶的利益?這時可能?也會受到?損失。用?客戶的話?說“我以?人格擔(dān)保?”這樣的?沉重的話?時，我立?刻說：“?先生，我?相信您.?..”并?詳細(xì)記下?他個人的?身份證號?，并告知?其明天到?營業(yè)辦理?后續(xù)事項?。用戶真?誠道謝。?這件事給?我很深的?感觸。當(dāng)?處理一件?棘手又敏?感的問題?，當(dāng)客戶?利益和公?司規(guī)章制?度發(fā)生矛?盾時，又?不損害公?司利益狀?況下，我?們是多為?用戶思考?還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些?職責(zé)是用?看似不會?出錯的正?當(dāng)理由推?辭還是靈?活處理，?敢于承擔(dān)?一些職責(zé)?做一名客?服人員絕?不是單純?做完一件?事。要把?一件做好?，思考周?全，拿捏?準(zhǔn)了，這?是要費工?夫去努力?的。所謂?為客戶著?想，替客?戶分憂，?達(dá)成客戶?心愿，絕?非口上那?句“先生?，您的情?緒我能理?解”就能?夠完成，?而是需要?我們具有?敢于承擔(dān)?職責(zé)的職?責(zé)心和善?于分析和?處理的決?定力和執(zhí)?行力才能?真正為客?戶完成心?愿，提升?我們公司?的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?形象。這?對于每個?從事客服?行業(yè)的人?來說不論?在體力和?智力方面?都是一個?挑戰(zhàn)，然?而這樣的?挑戰(zhàn)使得?我的人生?變得精彩?而充實。?熱線話?務(wù)員工作?總結(jié)樣本?（二）?有人說時?間飛逝如?光箭，現(xiàn)?在我終于?體會到了?，不知不?覺中我都?來公司一?年多了，?在___?_里，本?人在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?同事們的?團(tuán)結(jié)合作?和關(guān)心幫?助下，較?好地完成?了這一年?的各項工?作任務(wù)，?在業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思想?政治方面?都有了更?進(jìn)一步的?提高。為?了更好的?促進(jìn)工作?，我現(xiàn)將?這一年多?來我個人?工作總結(jié)?匯報如下?：在剛?進(jìn)公司那?時，一直?都是在緊?張的學(xué)習(xí)?服務(wù)用語?和普通話?的加強練?習(xí)。都說?細(xì)節(jié)決定?成敗，很?多人都會?不以為然?而去忽略?它?？善?實我們每?天并不需?要做多么?多么大的?事情，只?要我們把?自己工作?上的每一?個細(xì)節(jié)都?堅持細(xì)心?做好了，?就是一件?很了不起?的事了。?作為新來?的我，我?首先感謝?我的同事?對我的關(guān)?心和照顧?，使我對?我的工作?越來越有?信心。?可是，往?往好多事?情我們都?以為一切?只要開始?了，只要?什么都準(zhǔn)?備好了，?一切就不?會有問題?了，可是?結(jié)果··?·卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時幾個同?事一起工?作的時候?，都覺得?可以了，?不會有問?題了。剛?開始的時?候，或多?或少的有?些緊張，?而一緊張?就會有時?忘記了導(dǎo)?語。還好?自己及時?調(diào)整過來?。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己一?定能行!?后來，我?每次坐在?電話前面?的時候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習(xí)慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會影?響我日后?的工作，?我相信我?一定會一?直堅持公?司的原則?在日后的?工作里加?強學(xué)習(xí)，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范除此?之外，我?認(rèn)為還應(yīng)?該注意以?下幾點細(xì)?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?一、積?極打電話?。在商品?經(jīng)濟(jì)時代?的今天，?時間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務(wù)。?二、表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，通?過聲音來?傳達(dá)訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務(wù)員?，但我深?知，我的?一舉一動?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個優(yōu)?秀的話務(wù)?員必須做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)輕松，?用詞規(guī)范?、得當(dāng)，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?輕松愉悅?所感染，?讓工作更?好的開展?。從走上?崗位的那?一刻起，?我就下定?決心：一?定要做一?名合格的?、優(yōu)秀的?公司員工?。說起來?，做一名?話務(wù)員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務(wù)?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?會從小事?學(xué)起，從?點滴做起?。我接?觸話務(wù)員?的時間不?長，跟老?同事相比?，我是一?個新手。?但這并不?能成為我?可以比別?人差的理?由，相反?，越是因?為這樣，?我就要付?出比別人?更多的精?力和時間?來學(xué)習(xí)，?從而跟上?大家的步?伐，為公?司創(chuàng)造更?好的業(yè)績?。熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)樣?本（三）?時光如?白駒過隙?，不知不?覺中擁有?話務(wù)員的?身份已經(jīng)?四年多了?。從起初?對工作的?一無所知?到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手?，其間經(jīng)?歷了從好?奇到熟知?，從熱情?到迷茫，?從煩躁到?平靜不同?的心路歷?程。經(jīng)過?四年多的?工作，對?話務(wù)員工?作頗有感?觸，剛?踏上話務(wù)?員這個崗?位，就堅?信我能做?好這份工?作，也是?我把這個?工作想得?太簡單，?以為我能?輕松勝任?這份工作?，可真正?干了才知?道我所做?的工作雖?然簡單，?但要做好?卻真的很?難?？梢?說，從上?班的第一?天開始我?就從沒有?一天準(zhǔn)時?下過班。?雖說從電?話的這一?端把另一?端用戶要?的信息通?過電話傳?送過去，?心里充滿?了成就感?。但是隨?著時間的?推移，日?積月累的?業(yè)務(wù)，每?天重復(fù)好?幾百遍的?“您好”?“對不起?”“謝謝?”，那份?激情已經(jīng)?平淡，新?鮮感不復(fù)?存在。這?樣平平淡?淡地過了?一段時間?，看到經(jīng)?常得到表?揚的話務(wù)?員，看到?身邊的優(yōu)?秀話務(wù)員?們，心中?有所觸動?，想要有?所改變，?于是我就?加強自身?的學(xué)習(xí)和?虛心向同?事請教，?終于在同?事的幫助?和自己的?努力下，?服務(wù)有了?提高，付?出有了回?報。通?過四年來?的工作，?我認(rèn)為要?做好話務(wù)?員工作，?必須要做?好以下幾?點：首?先，要調(diào)?整好自己?的心態(tài)，?秉著用戶?至上的原?則，用和?藹，周到?的服務(wù)理?念用心對?待每位客?戶。讓用?戶帶著疑?惑而來，?獲得解釋?而歸。這?時客戶發(fā)?自內(nèi)心的?一聲聲“?謝謝”，?就能讓我?們得到無?比的快樂?，這份快?樂也是接?待好每一?位用戶的?原動力，?這樣的良?性循環(huán)才?能讓我們?真正做好?工作。?其次，要?有足夠的?耐性和足?夠好的脾?氣。因為?有些客戶?比較難以?溝通，有?時因為客?戶的表述?能力不強?，無形中?給交流帶?來了困難?，甚至有?的客戶電?話一接通?對方就是?一頓吼，?所以我們?要有足夠?好的耐性?和脾氣，?用心服務(wù)?，帶著微?笑通話，?相信對方?感覺得到?你是用心?在服務(wù)的?，這樣就?能促進(jìn)問?題的解決?。再次?，要有_?___分?的細(xì)心。?因為如果?粗心，將?會給別人?給自己帶?來不少麻?煩。第?四，服務(wù)?用語要規(guī)?范。不能?像我們平?常講話那?樣隨便，?也許，剛?開始很難?把那些服?務(wù)用語講?得很自然?，但是，?時間長了?，自然就?能講出那?種語境。?第五，?要刻苦鉆?研業(yè)務(wù)技?術(shù)，增強?自己的溝?通能力和?技巧，熟?練掌握接?轉(zhuǎn)范圍內(nèi)?的各項業(yè)?務(wù)及有關(guān)?規(guī)定，不?斷加強自?身的