標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)建設(shè)?培訓(xùn)總結(jié)?銀行支?行標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)情?況介紹?各位領(lǐng)導(dǎo)?、各位同?仁：標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)就是為?銀行建立?一套標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范?化的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)?境的管理?體系。由?于我行的?前身是農(nóng)?信社，剛?改制成商?業(yè)銀行不?久，員工?素質(zhì)參差?不齊，客?戶認(rèn)知度?不高，市?場占有率?有限，亟?需提高服?務(wù)水平和?知名度。?因此，標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)?建恰逢其?時(shí)。_?___支?行現(xiàn)有_?___家?二級(jí)支行?，___?_家分理?處。在_?___年?我們依據(jù)?“固化標(biāo)?準(zhǔn)、優(yōu)化?流程、美?化環(huán)境、?注重實(shí)效?、深入人?心”的原?則，以“?提升客戶?滿意度”?為核心指?標(biāo)入手，?通過對(duì)支?行整體服?務(wù)環(huán)境進(jìn)?行全面梳?理和完善?，已經(jīng)將?____?支行和_?___支?行兩家支?行建設(shè)成?為標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)。溫馨?的營業(yè)環(huán)?境、全新?的精神面?貌、__?__的服?務(wù)姿態(tài)贏?得廣大客?戶的青睞?，從而建?立起了差?異化的競?爭優(yōu)勢。?____?年我們將?重點(diǎn)把_?___支?行和__?__支行?建設(shè)成為?標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)?，并且在?____?年將安排?建設(shè)__?__支行?，___?_支行，?____?支行和_?___支?行___?_家?，F(xiàn)?將在建設(shè)?過程過采?取的主要?措施和取?得的經(jīng)驗(yàn)?總結(jié)匯報(bào)?如下：我?行對(duì)標(biāo)桿?網(wǎng)點(diǎn)的建?設(shè)共分為?三個(gè)階段?：第一?階段為網(wǎng)?點(diǎn)環(huán)境改?善期1?.網(wǎng)點(diǎn)遷?址，改善?形象。在?____?年對(duì)__?__支行?和___?_兩家二?級(jí)支行的?網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行?異地遷址?改造，把?兩家網(wǎng)點(diǎn)?由原來地?處臟亂差?的老街遷?入了全新?的街面，?通過標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)改?造，不僅?使網(wǎng)點(diǎn)的?營業(yè)環(huán)境?得到最大?限度的改?善，也提?高了我行?的知名度?，更為重?要的是也?增強(qiáng)了對(duì)?優(yōu)質(zhì)客戶?的吸引力?，服務(wù)環(huán)?境的整潔?、有序，?使整個(gè)支?行煥發(fā)了?新的生機(jī)?。2.?功能分區(qū)?，完善布?局。目前?兩家支行?的營業(yè)大?廳形成了?由業(yè)務(wù)辦?理區(qū)、客?戶等待區(qū)?、貴賓接?待區(qū)、自?助服務(wù)區(qū)?、業(yè)務(wù)咨?詢區(qū)、網(wǎng)?銀體驗(yàn)區(qū)?構(gòu)成的網(wǎng)?點(diǎn)功能分?區(qū)布局。?每項(xiàng)服務(wù)?都能在專?屬的區(qū)域?內(nèi)有條不?紊的進(jìn)完?成。尤其?是貴賓室?的設(shè)立，?溫馨、專?業(yè)、及時(shí)?的服務(wù)為?爭取優(yōu)質(zhì)?客戶發(fā)揮?了很大的?作用。今?年初一個(gè)?公司客戶?專門為方?山支行發(fā)?來表揚(yáng)信?，對(duì)我行?的服務(wù)環(huán)?境和服務(wù)?質(zhì)量表示?充分的肯?定。3?.在功能?區(qū)引入了?視覺營銷?規(guī)劃系統(tǒng)?。在客戶?的視覺觸?點(diǎn)范圍之?內(nèi)，擺放?宣傳冊(cè)、?臺(tái)卡，幫?助客戶了?解各類產(chǎn)?品，推行?主題營銷?策略，按?周設(shè)定主?推產(chǎn)品。?加強(qiáng)開門?迎客、客?戶引導(dǎo)、?業(yè)務(wù)咨詢?、業(yè)務(wù)接?待以及投?訴處理等?多種服務(wù)?流程的管?理。，?第二階段?為服務(wù)質(zhì)?量提升期?，提升軟?實(shí)力。?1.引進(jìn)?專業(yè)的培?訓(xùn)，打造?“三多”?服務(wù)。兩?家二級(jí)支?行全體員?工參加了?____?農(nóng)商行標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)提升訓(xùn)?練營。通?過歐顧得?企業(yè)管理?顧問公司?的集中培?訓(xùn)和現(xiàn)場?導(dǎo)入，支?行全體員?工規(guī)范服?務(wù)理念和?意識(shí)得到?了全面的?更新，工?作熱情和?營銷態(tài)度?有了很大?的改觀，?團(tuán)隊(duì)氛圍?和凝聚力?明顯增強(qiáng)?。培訓(xùn)結(jié)?束之后，?兩家支行?逐步建立?起標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)流程，?時(shí)任__?__支行?行長的_?___打?造起了“?三多”服?務(wù)，即多?看一眼，?多說一句?，多伸一?次手。小?小的三個(gè)?動(dòng)作，拉?近了銀行?與客戶之?間的距離?，而且極?大提高了?員工的工?作效率和?服務(wù)熱情?。再比如?，作為網(wǎng)?點(diǎn)搬遷后?新購置的?網(wǎng)銀一體?機(jī)，在開?始的實(shí)際?工作中，?沒有將功?能效用最?大化，為?此，大家?為機(jī)器配?置一個(gè)鼠?標(biāo)，并在?旁邊增加?一臺(tái)電腦?，把我行?網(wǎng)銀頁面?設(shè)為首頁?，既能為?客戶提供?方便快捷?服務(wù)，也?宣傳了我?行網(wǎng)站和?信息。?2.堅(jiān)持?“三會(huì)”?制度。“?三會(huì)”即?晨會(huì)、例?會(huì)和月工?作會(huì)議。?所有員工?必須參加?晨會(huì)，統(tǒng)?一著裝，?輪流主持?，主要進(jìn)?行儀容儀?表檢查、?工作點(diǎn)評(píng)?和提醒、?情景演練?等工作；?信貸人員?及內(nèi)勤行?長每周必?須參加例?會(huì)，分析?工作中存?在的問題?；所有員?工必須每?月參加工?作會(huì)議，?總結(jié)本月?經(jīng)營目標(biāo)?完成情況?，匯報(bào)下?月工作安?排。通過?上述措施?有效激發(fā)?了員工的?主人翁意?識(shí)，挖掘?員工潛能?，凝聚了?士氣，活?躍了思維?，為新的?一天工作?的順利開?展開了個(gè)?好頭。?3.早開?門，快服?務(wù)。針對(duì)?我行代發(fā)?業(yè)務(wù)較多?、存折取?款時(shí)間集?中、老年?客戶較多?的現(xiàn)狀，?支行提前?開門近半?小時(shí)。并?及時(shí)增設(shè)?柜面人員?，延長工?作時(shí)間，?工作日中?午正常營?業(yè)，周?六、周日?例行營業(yè)?。在營業(yè)?大廳醒目?位置設(shè)置?客戶“溫?馨提示”?，告知客?戶大廳業(yè)?務(wù)高峰時(shí)?段，提醒?客戶避開?高峰期或?到就近網(wǎng)?點(diǎn)辦理業(yè)?務(wù)，盡可?能縮短客?戶等待時(shí)?間。另?外，為了?從根本上?解決周邊?居民排隊(duì)?難問題，?____?支行在內(nèi)?部進(jìn)行了?長時(shí)間的?技能培訓(xùn)?，并針對(duì)?每一項(xiàng)業(yè)?務(wù)都集思?廣益，不?斷進(jìn)行流?程優(yōu)化和?操作優(yōu)化?。比如，?根據(jù)業(yè)務(wù)?辦理的頻?率，引導(dǎo)?柜員調(diào)整?了相關(guān)單?據(jù)的擺放?位置，這?樣每次取?放單據(jù)都?會(huì)快幾秒?鐘。此外?，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)?的大堂經(jīng)?理會(huì)和每?一位客戶?進(jìn)行溝通?，如果遇?到殘疾人?、身體不?適或有緊?急事務(wù)等?特殊情況?的客戶，?則第一時(shí)?間安排他?們?cè)谫F賓?____?理業(yè)務(wù)，?從而極大?地方便了?客戶，為?我行贏得?了良好聲?譽(yù)。第?三階段為?網(wǎng)點(diǎn)文化?打造期，?打造一線?網(wǎng)點(diǎn)特色?文化。?1.培養(yǎng)?支行的“?大家”文?化。二級(jí)?支行是文?化表現(xiàn)的?主陣地，?____?支行和_?___支?行以“和?諧”為主?題，從支?行行長關(guān)?心員工的?“小家”?入手，主?動(dòng)為員工?的困難提?供實(shí)際的?力所能及?的幫助，?爭取每一?位員工家?庭的理解?和支持，?鍛造和諧?的團(tuán)隊(duì)精?神。特別?是兩家支?行的年輕?員工，作?為新生代?力量，他?們思路清?晰、富有?____?、朝氣蓬?勃、積極?進(jìn)取，他?們是打造?支行文化?氛圍的主?力軍。通?過以“小?家”的幸?福潛移默?化的促進(jìn)?“大家為?支行，支?行為大家?”的文化?理念。?2.以文?化促宣傳?，創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型銀行?，增強(qiáng)我?行影響力?。___?_行對(duì)內(nèi)?運(yùn)用正確?的服務(wù)文?化理念引?導(dǎo)員工，?對(duì)外加_?___公?眾的產(chǎn)品?品牌文化?宣傳力度?，廣泛傳?播___?_農(nóng)商行?的文化影?響力。加?強(qiáng)業(yè)務(wù)的?宣傳，引?導(dǎo)客戶體?驗(yàn)服務(wù)文?化。開展?產(chǎn)品針對(duì)?性營銷推?介，使客?戶能夠了?解產(chǎn)品不?同功能，?引導(dǎo)不同?層面的客?戶體驗(yàn)產(chǎn)?品使用樂?趣，進(jìn)而?使用產(chǎn)品?享受便捷?便利，達(dá)?到以服務(wù)?爭市場、?爭客戶的?目的。提?升服務(wù)文?化品質(zhì)，?提高員工?個(gè)人文化?素養(yǎng)，促?使員工與?員工、客?戶與客戶?、客戶與?員工找到?心靈交匯?的融合點(diǎn)?，讓員工?心有養(yǎng)，?心有所向?；讓客戶?心有所系?，心有所?往。__?__日?qǐng)?bào)?去年曾對(duì)?____?支行的濃?厚的文化?氛圍和優(yōu)?質(zhì)服務(wù)進(jìn)?行了報(bào)道?。總之?，在銀行?業(yè)競爭日?趨激烈的?今天，服?務(wù)將是挖?掘利潤的?新渠道，?服務(wù)逐漸?成為決定?客戶去留?的關(guān)鍵因?素，服務(wù)?也是各家?行在殘酷?競爭中的?立足之本?。開展建?設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)工作以?來，作為?當(dāng)?shù)孛刻?最早開門?、最早接?待客戶的?銀行，百?家湖支行?的兩家標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)持?續(xù)提升業(yè)?務(wù)技能、?縮短服務(wù)?時(shí)間、深?化服務(wù)內(nèi)?涵，逐步?培育了我?行更強(qiáng)的?客戶吸引?和依存能?力，提升?了服務(wù)價(jià)?值和形象?價(jià)值。很?多客戶都?對(duì)我們開?門早，動(dòng)?作快的服?務(wù)好表示?不僅放心?，而且舒?心。有客?戶評(píng)價(jià)說?“這家銀?行的服務(wù)?真好，都?達(dá)到星級(jí)?標(biāo)準(zhǔn)了”?，甚至同?行也來暗?訪，觀察?服務(wù)、借?鑒經(jīng)驗(yàn)。?當(dāng)然，?成績只有?不斷進(jìn)步?才能稱之?為發(fā)展，?我行在以?后的工作?中將繼續(xù)?嚴(yán)格__?__標(biāo)桿?網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建?要求，著?眼長遠(yuǎn)，?求真務(wù)實(shí)?，真抓實(shí)?干，進(jìn)一?步深化_?___農(nóng)?商銀行“?三爭一創(chuàng)?”實(shí)踐活?動(dòng)，把各?項(xiàng)工作推?向新的高?度，爭取?取得更大?的成績。?標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)建?設(shè)培訓(xùn)總?結(jié)（二）?標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)貴?在總結(jié)運(yùn)?用與堅(jiān)持?翻開標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?范服務(wù)導(dǎo)?入員工手?冊(cè)，第一?句看到的?是“復(fù)雜?的事情簡?單做，簡?單的事情?重復(fù)做，?讓優(yōu)質(zhì)服?務(wù)成為一?種習(xí)慣”?，我首先?聯(lián)想到《?笑傲-_?___湖?》里的令?狐沖從華?山派元老?風(fēng)清揚(yáng)那?里習(xí)得獨(dú)?孤九劍，?劍法平淡?無奇，大?巧不工，?總共也就?幾種招式?卻總能獨(dú)?步-__?__湖，?無往不利?。經(jīng)過往?后的一段?時(shí)間的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)和?業(yè)務(wù)實(shí)踐?，更印證?和加深了?我的感覺?。首先?，標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)規(guī)范服?務(wù)培訓(xùn)對(duì)?業(yè)務(wù)進(jìn)行?了一次系?統(tǒng)梳理和?歸納。工?作數(shù)年，?大多時(shí)間?從事著一?樣的業(yè)務(wù)?內(nèi)容，最?初的__?__在日?復(fù)一日機(jī)?械式的重?復(fù)中逐漸?消弭掉，?甚至有一?種純粹為?了工作而?工作的感?覺，缺乏?用心體會(huì)?總結(jié)、積?累沉淀的?機(jī)會(huì)。經(jīng)?過幾天的?培訓(xùn)，一?個(gè)簡潔、?清晰、系?統(tǒng)的服務(wù)?體系展現(xiàn)?在我們的?眼前，坐?姿、禮讓?、行進(jìn)、?語言表達(dá)?、手語等?服務(wù)禮_?___范?，這些以?往異常熟?悉卻雜亂?無序的業(yè)?務(wù)內(nèi)容，?通過培訓(xùn)?讓我有一?種系統(tǒng)掌?握、了然?于心的感?覺，對(duì)業(yè)?務(wù)內(nèi)涵和?工作內(nèi)容?，有了全?新的領(lǐng)會(huì)?。其次?，標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)規(guī)范服?務(wù)培訓(xùn)為?服務(wù)提供?了基礎(chǔ)保?障和方向?指引。學(xué)?習(xí)培訓(xùn)中?，我力爭?____?，把學(xué)到?的技能運(yùn)?用到日常?業(yè)務(wù)開展?中，以學(xué)?帶做，做?中有學(xué)。?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?流程和與?客戶的溝?通技巧讓?我的工作?更加規(guī)范?、細(xì)致、?從容，以?往的“請(qǐng)?”、“您?好”、“?對(duì)不起”?、“謝謝?”、“再?見”等禮?貌用語更?加顯得真?誠，以往?的面帶微?笑也蘊(yùn)含?在眼睛里?更加具備?感染力，?良好的精?神風(fēng)貌和?儀表儀容?，讓自己?站立更從?容了、雙?手遞接更?得體了、?服務(wù)流程?也更精致?了。再?次，標(biāo)桿?網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范?服務(wù)培訓(xùn)?讓顧客關(guān)?系互動(dòng)進(jìn)?入更加良?性循環(huán)。?營業(yè)廳的?環(huán)境與氣?氛是顧客?對(duì)營業(yè)廳?的第一印?象，服務(wù)?環(huán)境、服?務(wù)氛圍、?服務(wù)設(shè)施?以及人員?形象等都?可以傳達(dá)?服務(wù)特色?，傳遞服?務(wù)信息。?整潔、明?亮、干凈?的環(huán)境能?讓顧客賞?心悅目，?熱情微笑?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)能讓顧?客放松身?心。人與?人是相互?影響的，?正如古文?所說“投?我以木瓜?，報(bào)之以?瓊瑤”，?我們的真?誠有禮換?來顧客的?體諒理解?，顧客的?體諒理解?讓我們更?加從容自?如，一個(gè)?寬松的業(yè)?務(wù)往來環(huán)?境就在此?基礎(chǔ)上構(gòu)?筑起來，?良好的服?務(wù)窗口形?象和企業(yè)?整體形象?也在顧客?的心中逐?漸清晰起?來。通?過標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)規(guī)范服?務(wù)的初步?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，自身優(yōu)?質(zhì)文明服?務(wù)意識(shí)得?到顯著增?強(qiáng)，真誠?服務(wù)得到?客戶群體?的充分肯?定。標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)建設(shè)培?訓(xùn)總結(jié)（?三）_?___銀?行標(biāo)桿網(wǎng)?點(diǎn)建設(shè)培?訓(xùn)心得?懷著一種?空杯的心?態(tài)，我們?參與了為?期六天的?標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)培訓(xùn)?，通過這?周的現(xiàn)場?導(dǎo)入式培?訓(xùn)，讓我?充分認(rèn)識(shí)?到了工作?中存在的?缺點(diǎn)與不?足，三位?老師煞費(fèi)?苦心、潛?移默化的?教導(dǎo)也讓?我受益匪?淺。使我?意識(shí)到在?服務(wù)業(yè)中?，銀行競?爭就是服?務(wù)的競爭?，每天的?工作，是?在為客戶?創(chuàng)造一種?信任，獲?得價(jià)值的?感覺。講?師的新穎?觀點(diǎn)，讓?在座的我?們耳目為?之一新。?我們的日?常工作并?不僅僅是?為客戶辦?理業(yè)務(wù)，?銷售理財(cái)?產(chǎn)品，還?要提供更?高層次的?體驗(yàn)。此?次培訓(xùn)也?得到了大?家的高度?評(píng)價(jià)和認(rèn)?可。作?為一名客?戶經(jīng)理，?我們更應(yīng)?該進(jìn)行深?度的禮儀?服務(wù)，滿?足人們心?理上的最?高層次，?透過我們?的行為，?向客戶表?示出我們?以禮待人?，以禮待?客，以禮?敬賓的服?務(wù)態(tài)度，?爭取在當(dāng)?今日益激?烈的銀行?競爭中，?奪得主動(dòng)?權(quán)?！罢?qǐng)?”、“您?好”、“?對(duì)不起”?、“謝謝?”、“再?見”等等?，這些簡?單明了的?禮貌用語?不僅讓客?戶感到親?切友善，?還向客戶?展現(xiàn)了我?們服務(wù)的?專業(yè)化和?規(guī)范化。?細(xì)節(jié)是?個(gè)人素質(zhì)?的真實(shí)體?現(xiàn)，素質(zhì)?是一系列?良好的習(xí)?慣。細(xì)節(jié)?不是空喊?出來的，?它是一種?習(xí)慣，是?一種積累?，也是一?種眼光，?一種智慧?。在工作?中養(yǎng)成一?些良好的?習(xí)慣，以?習(xí)慣完善?細(xì)節(jié)。良?好的習(xí)慣?一旦形成?，將會(huì)成?為我們一?生受用的?寶貴財(cái)富?，因?yàn)樾?為決定習(xí)?慣，習(xí)慣?決定性格?，性格決?定命運(yùn)。?注意細(xì)節(jié)?是一種心?理品性，?它是靠日?積月累培?養(yǎng)出來的?，可以說?習(xí)慣成自?然，所以?我們銀行?良好形象?的維護(hù)?正是需要?每一位員?工做好每?一個(gè)細(xì)節(jié)?，并且能?夠永久的?做下去，?而機(jī)會(huì)隱?藏在細(xì)節(jié)?中，我們?對(duì)每位客?戶的一個(gè)?