《新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程》 第16章

新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程第四部分服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123服務(wù)禮儀概述店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第十六章酒店服務(wù)禮儀儀容禮儀01020304儀表禮儀儀態(tài)禮儀遞物、接物、引導(dǎo)、

進(jìn)出等手勢(shì)儀容禮儀020301酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項(xiàng)酒店主要崗位的禮儀規(guī)范酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項(xiàng)01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（一）迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范迎賓員應(yīng)穿制服上崗，做到著裝整齊、儀容大方、面帶微笑、精神飽滿、站姿端正，隨時(shí)恭候客人的光臨?？腿顺塑嚨诌_(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前為其開啟車門，迎接客人下車?？腿诉M(jìn)店時(shí)，要為客人開啟大門，并面帶微笑熱情問(wèn)候。客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼并詢問(wèn)是否需要代為叫車，并與客人微笑道別，目送客人離去。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（二）行李員服務(wù)禮儀規(guī)范客人抵達(dá)酒店時(shí)，行李員要向客人微笑問(wèn)候，并主動(dòng)為客人卸下行李，并及時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，檢查是否有損壞。若客人堅(jiān)持自提行李，應(yīng)尊重其意愿?？腿嗽谇芭_(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后一米以外的位置，耐心等候。陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，并請(qǐng)客人確認(rèn)。到客人房間取行李時(shí)，要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（三）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范總臺(tái)一般要求站立服務(wù)，凌晨1點(diǎn)之后方可坐下?？腿藖?lái)到總臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候。一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應(yīng)按順序依次辦理入住手續(xù)。客人結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)雙手收回房卡，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)賬單，做到熱情、迅速、準(zhǔn)確辦理。如果在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，要耐心地向客人解釋，切忌爭(zhēng)吵。一、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范酒店主要崗位的禮儀規(guī)范（四）大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范大堂副理應(yīng)注意時(shí)刻保持良好的形象，與客人交談時(shí)應(yīng)謙遜有禮、態(tài)度誠(chéng)懇，在任何情況下，都不能與客人爭(zhēng)辯。二、客房服務(wù)禮儀酒店主要崗位的禮儀規(guī)范客房部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，并供應(yīng)各類配套用品，為住客創(chuàng)造一個(gè)舒適、清潔的住宿環(huán)境?？头糠?wù)人員應(yīng)始終保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，精神飽滿，熱情有禮?？腿说竭_(dá)前，應(yīng)整理好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地對(duì)客人表示歡迎。打掃房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到客人允許或確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，再進(jìn)入房間；進(jìn)門后，無(wú)論房?jī)?nèi)是否有人，都應(yīng)將門敞開?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)迅速檢查房間。三、餐廳服務(wù)禮儀酒店主要崗位的禮儀規(guī)范客人到達(dá)后，應(yīng)立即上前迎接，熱情問(wèn)候。引領(lǐng)客人至座位時(shí)，應(yīng)走在客人左前方1米左右，不時(shí)回頭用規(guī)范的手勢(shì)示意并說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”“這邊請(qǐng)”。到餐位后，要先詢問(wèn)客人是否滿意，然后再為客人拉椅讓座。（一）引位員服務(wù)禮儀規(guī)范客人入座后，要及時(shí)為客人斟茶遞香巾。時(shí)刻注意客人的點(diǎn)菜示意，及時(shí)遞上菜單?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人左側(cè)，認(rèn)真聽(tīng)取并做好記錄。點(diǎn)餐完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍。上菜要選擇陪坐之間的位置，并報(bào)菜名。斟酒時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開啟酒瓶蓋或飲料瓶蓋，并從客人的右側(cè)進(jìn)行?？腿擞貌推陂g，應(yīng)巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。（二）值臺(tái)員服務(wù)禮儀規(guī)范酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項(xiàng)01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章一、問(wèn)候語(yǔ)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。一、問(wèn)候語(yǔ)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范初次和客人見(jiàn)面，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎光臨!”“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳！”“您好，先生，我們一直恭候您的光臨！”“您好，見(jiàn)到您很高興！”等。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人，會(huì)顯得更加人性化和專業(yè)化，如“您早！”“先生，早上好！”“下午好！”“晚上好！”等。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō)“再見(jiàn)！”“明天見(jiàn)！”“晚安！”“謝謝光臨，歡迎再來(lái)！”“祝您一路平安！”等。遇到節(jié)日、生日等，應(yīng)說(shuō)“祝您圣誕快樂(lè)！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利！”“祝您生日快樂(lè)！”“祝您健康長(zhǎng)壽！”等。對(duì)香港、廣東的客人，要說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè)”，因?yàn)椤皹?lè)”和“落”同音。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝您比賽獲勝！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩！”等。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。二、應(yīng)答語(yǔ)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范客人前來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能為您做什么？”“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？”等。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)！”“這邊請(qǐng)！”“里邊請(qǐng)！”“請(qǐng)上樓！”等。接受客人吩咐時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好，明白了！”“好的，馬上就來(lái)！”“好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心！”等。沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”“很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”等。不能立即接待客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！”“請(qǐng)稍等一下！”等。為等候的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了！”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！”“對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)！”等。二、應(yīng)答語(yǔ)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)后離開客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)好好休息！”“請(qǐng)慢用！”“有事盡管吩咐，再見(jiàn)！”等。當(dāng)客人表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的！”“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)！”等。當(dāng)客人誤解致歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系！”“這算不了什么！”等。當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這恐怕不行吧！”“很抱歉，我不好滿足您的這種要求！”“這件事我要同主管商量一下！”等。客人來(lái)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，這里是××飯店，我能為您做什么？”。當(dāng)鈴響過(guò)三遍，接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了！”。酒店服務(wù)禮儀0203酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范酒店服務(wù)人員工作期間的注意事項(xiàng)01酒店主要崗位的禮儀規(guī)范第十六章工作期間不得吸煙，不得接打私人電話，因私人電話而讓客人等候，浪費(fèi)客人的時(shí)間是不禮貌的。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)在工作場(chǎng)所要保持安靜，不得大聲喧嚷，更要防止串崗、交頭接耳等，如客人有事召喚，不應(yīng)高聲應(yīng)答，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即去服務(wù)。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)要尊重老人、婦女、殘疾人，尊重不同國(guó)家、民族客人的風(fēng)俗習(xí)慣。在工作期間，入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛時(shí)，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)客人絕不能冷眼相視或置之不理；對(duì)有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)接待客人時(shí)，不主動(dòng)伸手和客人握手。為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏、整理衣服等不雅的動(dòng)作，如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)為客人遞送物品時(shí)，一般要用雙手遞送，并將物品及字樣的正面對(duì)著客人，禮貌地說(shuō)：“這是××”。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)在崗位上遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上遇到迎面而來(lái)的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓