收銀員培訓(xùn)資料

收銀員培訓(xùn)手冊合用范圍：本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為既有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參照指南。培訓(xùn)目的：本手冊作為收銀原則工作程序，意在加強(qiáng)員工對收銀流程愈加理解，工作更為效。培訓(xùn)作用：縮短培訓(xùn)時(shí)間；提高效率；統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語；采用對的的工作流程而減少損失；更好的理解收銀系統(tǒng)：總述1、收銀員是干什么的？收銀員是將企業(yè)的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)對的輸入收銀機(jī)，將對的銷售住處提供應(yīng)企業(yè)的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）企業(yè)根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)的重要構(gòu)成部分。2、收銀的重要性收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一種要點(diǎn)。商品的流出，現(xiàn)金的流入都要通過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺(tái)是商場的掌門人，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。由于在整個(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的防止，以及商場安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，收銀作業(yè)是商場銷售的一種重要環(huán)節(jié)。：收銀員的崗位職責(zé)具有敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及技能做好顧客的服務(wù)工作，看待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何狀況下，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)把銷售數(shù)據(jù)對的的輸入收銀機(jī)，將對的的銷售信息提供企業(yè)貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證每日營業(yè)款能對的、安全、及時(shí)的進(jìn)入總收負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并鑒別貨幣真假收款時(shí)要唱收唱付，保證收款精確無誤收受支票信用卡時(shí)，要對支票和信用卡進(jìn)行審核按規(guī)定保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并保證其安全負(fù)責(zé)對每日所在款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，到達(dá)手摸無塵的原則每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反應(yīng)做記錄無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得私自離崗下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交總收熟悉超市布局，熟悉商品遵守店紀(jì)店規(guī)能服從安排，完畢上機(jī)傳達(dá)的任務(wù)第三章：收銀行為規(guī)范1、收銀員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合體現(xiàn)，包括對顧客的積極熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要原則和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：積極、熱情、耐心、周到。服務(wù)的十字文明用語：您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再會(huì)。服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的原則、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的根據(jù)。2、收銀員的禮儀規(guī)范（1）頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整潔，常常洗頭，剪發(fā)。短發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色及棕色以外的任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整頓得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。（2）化妝、服飾收銀員上班淡妝上崗，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲必須短而潔凈，不得留長指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相似的顏色。工作時(shí)間不得戴有色眼鏡。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免阻礙工作。制服需清潔、整潔、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工牌添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。工牌一律佩帶于前胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的工牌。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。（3）迎送賓站姿規(guī)定頭端目正，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手之上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中腳跟或腳尖，目光目視前方。收銀員的行為規(guī)范概括為：六必須：（1）必須按規(guī)定整潔著裝。（2）必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。(3)必須精神飽滿、積極熱情、微笑待客。(4)必須文明禮貌、使用一般話，文明用語和唱收唱付。(5)必須保持款臺(tái)潔凈整潔。(6)必須保持帳款一致。八不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。（2）不準(zhǔn)在當(dāng)班私自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。（3）不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。（4）不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。（5）不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。（6）不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。（7）不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。（8）不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭執(zhí)辱罵歐打現(xiàn)象。4、收銀員行為規(guī)范之規(guī)定：收銀員必須遵守六必須，八不準(zhǔn)。收銀員必須遵守企業(yè)的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何狀況，不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。收銀員要熟知商場的布局和高單價(jià)商品價(jià)格。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無端離開機(jī)臺(tái)，如有事需離開機(jī)臺(tái)必須亮燈告知領(lǐng)班關(guān)機(jī)，并掛好防損鏈。收銀員必須對顧客所購置的所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，保證每一件商品進(jìn)入電腦。收銀員必須愛惜收銀設(shè)備，如有損壞，照價(jià)賠償。結(jié)束營業(yè)時(shí)必須將孤兒商品放到孤兒區(qū)。第四章：收銀工作流程（一）上機(jī)前操作（營業(yè)前）打卡、換工服開例會(huì)：在例會(huì)指定地點(diǎn)由主管或領(lǐng)班點(diǎn)名、傳達(dá)企業(yè)精神、前一日工作從在的問題和當(dāng)日注意事項(xiàng)等到現(xiàn)金室領(lǐng)取備用金；填好日期、款臺(tái)、收銀員編號(hào)及姓名在窗口換取銀包確定機(jī)臺(tái)號(hào)和當(dāng)日密碼：至領(lǐng)班處查詢機(jī)臺(tái)號(hào)及當(dāng)日密碼確認(rèn)上機(jī)收銀用品與否齊全：包括筆、計(jì)算器、打印紙、抹布、購物袋等至收銀臺(tái)登陸代碼及密碼：輸入收銀員編號(hào)及當(dāng)日密碼，確認(rèn)后錢箱自動(dòng)彈出將備用金放入錢箱：將備用金依次序擺放妥當(dāng)打掃區(qū)域衛(wèi)生：保證收銀臺(tái)、收銀機(jī)及四面清潔，無紙屑、無灰塵確認(rèn)收銀機(jī)進(jìn)入銷售狀態(tài)：檢查打印機(jī)、色帶安裝狀況，如出現(xiàn)問題及時(shí)告知領(lǐng)班，確認(rèn)收銀機(jī)進(jìn)入正常的銷售狀態(tài)，早班人員聽到迎賓曲時(shí)停止一切工作，按迎賓站立姿勢開始迎賓（二）上機(jī)操作環(huán)節(jié)（營業(yè)中）輸入顧客資料；規(guī)定做到微笑服務(wù)，并對顧客說：“您好，有會(huì)員卡嗎？”輸入商品資料：規(guī)定空車掃描，不遺漏商品，帶有包裝箱的商品，規(guī)定開箱檢查，查對商品描述與否一致（如遇問題及時(shí)叫領(lǐng)班進(jìn)行核算，同步與顧客解釋，先將其他商品結(jié)賬）并報(bào)出價(jià)格，同步進(jìn)行消磁或解磁扣。將掃描與未掃描的商品要辨別開，防止混亂。顧客不要的商品要整潔放在款臺(tái)的底部商品入袋：購物袋規(guī)定在掃描商品之前，并視顧客規(guī)定提前提供，遇忙時(shí)需顧客自行裝袋應(yīng)禮貌的說聲：麻煩您收款：在按總計(jì)鍵之前，要巡視一下顧客與否有未結(jié)賬的商品，并向顧客問詢“您尚有其他商品嗎？”確認(rèn)所有商品掃描完畢后，按總計(jì)鍵報(bào)出應(yīng)收金額，雙手接過顧客所付錢款，并報(bào)出實(shí)收金額，輸入顧客付款金額及付款方式，將打印出的清單及找零雙手交到顧客手中（嚴(yán)禁放到款臺(tái)上），并報(bào)出所找金額，同步對顧客說：“請拿好您的電腦小票，慢走?！笔湛钸^程中，要學(xué)會(huì)與顧客要零錢，但牢記不要以無零錢為理由拒收顧客。接到顧客的錢款時(shí)，要當(dāng)顧客的面檢查錢幣的真?zhèn)?。錢箱中的所有現(xiàn)金按面值的大小一次的放好，并保持正面朝上。在服務(wù)下一位顧客之前，要保持款臺(tái)的清潔（隨時(shí)用抹布進(jìn)行擦拭）服務(wù)下一位顧客：當(dāng)客流較少，無顧客在款臺(tái)結(jié)賬時(shí)，要以迎賓的姿勢站好。牢記不要在款臺(tái)清點(diǎn)錢款、聊天、吃東西、依托款臺(tái)或私自離開機(jī)臺(tái)（三）下機(jī)環(huán)節(jié)（營業(yè)后）1、、中途下機(jī):收銀員上及時(shí)段，要離開收銀機(jī)，需亮燈示意領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意后，將收銀機(jī)調(diào)到暫停狀態(tài)，放好暫停牌，關(guān)閉收銀通道，收拾好孤兒，方可離開2、交接班：領(lǐng)班打出班結(jié)后，早班收銀員迅速將錢箱中的貨款、單據(jù)收好到總收室交款，班結(jié)由領(lǐng)班直接送到總收室，不可告知收銀員班結(jié)數(shù)3、晚班人員下機(jī)：領(lǐng)班未作出班結(jié)時(shí)，要以送賓姿勢站好送賓。關(guān)閉收銀通道，領(lǐng)班打出班結(jié)后，收銀員迅速將錢款及單據(jù)收好，不可隨意放置以防錯(cuò)亂或遺失。打掃收銀區(qū)域衛(wèi)生：檢查與否尚有購物袋，收銀臺(tái)的孤兒與否所有放置孤兒區(qū)。第五章：收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相稱重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，防止引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了保證現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，輕易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而導(dǎo)致不必要困撓。假如收銀員當(dāng)日帶有大額現(xiàn)金，并且不以便放在存包處時(shí)，可請經(jīng)理代為保管。（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購置的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，輕易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可私自離位，假如私自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，導(dǎo)致店內(nèi)的損失，并且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也也許由于找不到工作人員而引起顧客的埋怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，防止收銀員運(yùn)用職務(wù)上的以便而圖利親友，同步也可防止引起不必要的誤會(huì)。（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常狀況，應(yīng)告知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其他物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致企業(yè)的損失，此外收銀員位于商場的入口，較以便留心商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品寄存的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的問詢，亦可積極告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同步還可以增長企業(yè)的業(yè)績。2、收銀結(jié)帳程序：為顧客提供對的的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、獲得顧客的信任之外，還可以做為企業(yè)計(jì)算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其對的性可謂相稱重要，在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須到達(dá)三個(gè)要點(diǎn)，即對的、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以對的性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)對的及禮貌二項(xiàng)規(guī)定，完畢下列環(huán)節(jié)：（1）你好！歡迎光顧配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。（2）請問有無會(huì)員卡？配合之工作：問詢顧客與否持有會(huì)員卡，并將顧客的會(huì)員信息對的輸入POS機(jī)。并問詢顧客與否需要購物袋。逐一掃描商品并逐一報(bào)價(jià)。配合之工作：掃描過的商品必須與未掃描過的商品分開放置，防止混淆。并檢查購物車（或購物籃）底部與否還留有未結(jié)帳的商品。（4）請問尚有其他商品嗎？配合之工作：將商品總金額合計(jì)告知顧客：合計(jì)***元。然后將購物車或者購物籃推放置身后。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，不過在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。（5）應(yīng)收你**錢，收您**錢，找您**錢。配合之工作：收取顧客支付的金錢時(shí)應(yīng)說：收您***元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查與否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的反復(fù)一次，不可體現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找零時(shí)應(yīng)說：找您***元。將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。（6）請拿好你的電腦小票。配合之工作：將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。（7）慢走！歡迎下次光顧。配合之工作：確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；3、商品入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；（2）不一樣性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或長方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（4）冷藏（凍）品、乳制品等輕易出水的商品，肉、魚、蔬菜等輕易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨品不能高過袋口，防止顧客不以便提拿；（7）確定企業(yè)的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，防止遺忘。當(dāng)然，目前我們的購物袋是售賣形式的。假如自行攜帶購物袋，在裝袋時(shí)也應(yīng)當(dāng)遵照以上入袋原則。假如顧客自行將商品放入購物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同步附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：當(dāng)收銀員必須離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）離開收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客輕易看到的地方或是掛上防損鏈。然后將所有現(xiàn)金所有放入錢箱內(nèi)，同步告知收銀領(lǐng)班鎖定POS機(jī)；（2）將離開柜臺(tái)的原因及回來時(shí)間告知此外的收銀領(lǐng)班或或收銀主管；（3）離機(jī)前，若尚有顧客排隊(duì)等待結(jié)帳，不可立即離開。假如商品的標(biāo)價(jià)低于對的價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即告知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)與否對的。5、對的的待客用語：收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時(shí)掛在口邊上，尚有如下常用待客用語：（1）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，"歡迎光顧，您好！"（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同步將離開的理由告知對方，例如"我立即去加磁"。（3）當(dāng)顧客等待一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)當(dāng)說："對不起，讓您久等了！"（4）顧客在論述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所示："是的/好的/我懂得了/我明白了”。（5）顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會(huì)！"第六章：收銀員基本業(yè)務(wù)技能（一）怎樣識(shí)別假幣1．紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成分是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。2．水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀測清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，不必迎光透視，就能看到。3．凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成。4．熒光識(shí)別：50元、100元面值的人民幣，圖案兩側(cè)在紫光燈照射下能看到面額50、100和WUSHI或YIBAI的字樣，呈金黃色熒光反應(yīng)。真幣吸光，整版放在紫光下無反光反應(yīng)。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反應(yīng)。5、安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。（二）防損工作商品混裝：商品進(jìn)行混裝，同品類外觀相似的商品輕易發(fā)生混裝。例如：明蝦與白蝦；牛肉干外包裝相似重量不一樣；收銀臺(tái)在結(jié)賬時(shí)必須看清商品描述或商品條碼。商品陳說錯(cuò)誤：商品描述錯(cuò)誤，尤其是同品類相似商品描述錯(cuò)誤。例如：豇豆與紅小豆；芹菜與西芹稱重錯(cuò)誤：商品重量與實(shí)際重量不符。例如：生鮮類商品價(jià)簽上表明為0.5公斤，實(shí)際稱重后1公斤。商品互串：商品互串，有幾類特殊商品常會(huì)發(fā)生互串的狀況。例如：牙膏盒內(nèi)外品牌、口味、克數(shù)互串。如發(fā)現(xiàn)外包裝有破損現(xiàn)象需開包檢查。夾帶：夾帶，但凡可以打開的商品均有也許夾帶。規(guī)定收銀員開箱檢查。調(diào)包：商品實(shí)物與pos機(jī)的描述與否相符。例如：內(nèi)衣外包裝盒與實(shí)物調(diào)包。（三）術(shù)語解釋：1、空車/空藍(lán)掃描：將顧客購物車及購物籃內(nèi)所有商品所有拿到收銀臺(tái)2、唱收唱付：您好，請出示您的會(huì)員卡，逐一掃碼，您尚有其他商品嗎？應(yīng)收您***元，收您***元，找您***元，請拿好電腦小票，慢走。3、孤兒商品：顧客挑選后離開陳列位置，而未結(jié)賬的商品。上機(jī)注意事項(xiàng)：1、逐一掃碼2、逐一過消磁板3、辨別賣贈(zèng)商品4、贈(zèng)品貨號(hào)與店內(nèi)碼的辨別5、注意商品掃描與實(shí)物與否相符6、注意商品數(shù)量單位（提、扎、箱、捆、瓶等）7、注意稱重商品的斤數(shù)與價(jià)簽與否相符8、夾帶、偷盜、9、空車、空筐掃描第七章：收銀員綜合考核措施收銀員績效考核1、考察對象：地區(qū)所屬門店所有收銀員2、考核周期：一種月為一種考核周期3、考核內(nèi)容：每人每月接待顧客數(shù)/每人每月收款額/出勤率、服務(wù)規(guī)范4、考核措施及獎(jiǎng)勵(lì)原則（1）以當(dāng)月地區(qū)平均接待來客數(shù)及月均收款量為考核原則，A為與平均來客數(shù)相比的到達(dá)率：B為與平均收款量相比的到達(dá)率。檔級(jí)來客接待數(shù)考核收款量考核A獎(jiǎng)勵(lì)金額B獎(jiǎng)勵(lì)金額第六檔120%100120%150第五檔115%80115%120第四檔110%60110%90第三檔106%40106%60第二檔103%20103%30第一檔100%0100%00未完畢-50未完畢-50詳細(xì)個(gè)月指標(biāo)每月一案表一形式下發(fā)來客接待數(shù)自第六檔起每月上升3%，獎(jiǎng)勵(lì)金額增長20元獎(jiǎng)勵(lì)；收款量自第六檔起每上升3%,獎(jiǎng)勵(lì)金額增長30元獎(jiǎng)勵(lì)，以此類推上不封頂。(2)考核措施：以每月工作量并結(jié)合服務(wù)規(guī)范的考核作為考核根據(jù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)規(guī)范及其他考核：1、）門店及地區(qū)人事部將不定期的對門店的收銀員進(jìn)行收銀服務(wù)的現(xiàn)場暗訪與抽查，對未按收銀流程及服務(wù)規(guī)范操作者，取消當(dāng)月的獎(jiǎng)勵(lì)資格。2、）收銀員當(dāng)月出現(xiàn)一列客訴或負(fù)面曝光者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)資格。3、）收銀員當(dāng)月出現(xiàn)多掃2次以上（含2次）者，獎(jiǎng)勵(lì)原則降一檔；出現(xiàn)1次漏掃者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)資格。4、）收銀員當(dāng)月病、事假超過5天，遲到超過3次，曠工超過1天者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)資格。5．）如當(dāng)月收銀員被安排帶學(xué)員，在次月對學(xué)員上月的工作進(jìn)行考核，考核成績到達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)原則的，次月對該收銀員獎(jiǎng)勵(lì)50元，且不影響其參與個(gè)人考核。6、）主管、領(lǐng)班、經(jīng)理按企業(yè)全員績效方案執(zhí)行。（二）收銀員綜合獎(jiǎng)評細(xì)則為了體現(xiàn)“多勞多得”的原則，精確考核每個(gè)收銀員的業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，特制定此獎(jiǎng)評細(xì)則。采用扣分/加分制，每扣一分罰款一元，每加一分獎(jiǎng)勵(lì)一元的措施。每月由收銀領(lǐng)班做記錄，月底匯總上報(bào)。每月罰款除去獎(jiǎng)勵(lì)的以外，其他剩余部分所有上交財(cái)務(wù)部，以財(cái)務(wù)發(fā)票為根據(jù)。細(xì)則如下：扣分制扣分分值分值相對應(yīng)的扣分內(nèi)容扣2分1.扎堆聊天；2.吃飯超時(shí)；3.儀容儀表不合格；4.工作區(qū)域衛(wèi)生不合格；5.夾票無票頭票尾；6.在機(jī)臺(tái)上接聽電話；7.未及時(shí)掛好防損鏈；8.未經(jīng)領(lǐng)班容許私自打掃衛(wèi)生下班。9.不將小票交至顧客手中的。10.未使用禮貌用語的。11.在賣場內(nèi)吃口香糖?？?分1.多掃；2.沒有換班申請私自換班的；3.未經(jīng)領(lǐng)班容許私自離開收銀臺(tái)并不關(guān)POS機(jī)；4.在機(jī)臺(tái)上清點(diǎn)營業(yè)款；5.私藏零錢不使用備用金；6孤兒商品不及時(shí)償還；7.脫崗；8.未準(zhǔn)時(shí)完畢工作。9.早退。10.與顧客頂撞。11.收銀考核倒數(shù)第三名?？?分1.遭到顧客投訴；2.漏掃；3.曠工；4.未消磁；5.不按規(guī)定登記耗材；6.違反收銀工作流程；7.違反請假流程；8.故意損壞設(shè)備；9.拒收顧客錢款；10.服務(wù)態(tài)度不好。10.未唱收唱付。11.每月收銀收銀技能考核倒數(shù)第二名?？?0分1.在收銀區(qū)與顧客吵架、廝打；2.不服從部門負(fù)責(zé)人工作安排；3.每月大掃除衛(wèi)生不合格；4.無端遲到2次以上；5.違反聯(lián)營區(qū)收銀流程。6.接受態(tài)度不好的。7.每月收銀考核最終一名。8.套現(xiàn)行為加分制加分分值分值相對應(yīng)的加分內(nèi)容加2分1.發(fā)現(xiàn)價(jià)格、條碼差異及時(shí)告知領(lǐng)班；2.積極打掃總收衛(wèi)生；3.禮貌使用規(guī)范用語并做到位；4.工作區(qū)域衛(wèi)生一直保持潔凈整潔。5.收銀考核第三名加3分1.發(fā)現(xiàn)顧客掉包，夾帶；2.上班期間完畢額外工作；3.積極協(xié)助處理領(lǐng)班工作困難；4。每月收銀技能考核優(yōu)秀。5.收銀考核第二名加5分1.顧客提出表揚(yáng)；2.發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)；3.對工作提出合理化提議并采納；4.拾金不昧；5.收銀考核第一名。加10分1.被顧客書面表揚(yáng)；2.全店會(huì)議收到表揚(yáng)；3.發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工或促銷員夾帶、掉包商品及偷盜行為及時(shí)舉報(bào)。收銀員上崗考核原則1、點(diǎn)鈔單指單張點(diǎn)鈔三十秒100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優(yōu)秀。四指點(diǎn)鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優(yōu)秀。2、盲打鍵盤實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào)1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優(yōu)秀。3、掃描掃描商品速度規(guī)定1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。掃描環(huán)節(jié)：（1）．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)當(dāng)把商品和條形碼面對掃描器并處在30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其所有。（2）．貨號(hào)不一樣的商品應(yīng)一件一件的掃描。（3）．按總額鍵，匯報(bào)顧客總款數(shù)。（4）．收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以防止錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。4、防損10件商品中有5件商品是錯(cuò)誤的，在規(guī)定期間內(nèi)必須所有找出錯(cuò)誤商品為優(yōu)秀。第八章：會(huì)員的有關(guān)內(nèi)容會(huì)員辦理手續(xù)只要攜帶您本人有效身份證，即可在北京華聯(lián)會(huì)員中心辦理會(huì)員卡一張一張身份證只辦理一張會(huì)員卡辦卡時(shí)要對姓名、住址（詳細(xì)地址）、電話（盡量填寫手機(jī)）、身份證號(hào)、職業(yè)等詳細(xì)資料進(jìn)行填寫會(huì)員卡使用闡明會(huì)員可憑會(huì)員卡享有會(huì)員積分或會(huì)員特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)賬前，請積極向收銀員持會(huì)員卡結(jié)賬，我們的系統(tǒng)將按積分措施自動(dòng)進(jìn)行積分會(huì)員卡所屬北京華聯(lián)綜合超市股份有限企業(yè)所有，不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)賬或記賬使用會(huì)員卡資料變更如需要將會(huì)員資料進(jìn)行修改，刪除或理解使用狀況，可到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行查詢會(huì)員卡有效期會(huì)員卡自申辦起三個(gè)月沒有合計(jì)消費(fèi)記錄將自動(dòng)作廢會(huì)員卡積分獎(jiǎng)勵(lì)積分期間，憑有效會(huì)員卡購物，電腦即可自動(dòng)積分，1元積1分，局限性1元不積分（團(tuán)購議價(jià)商品，場外聯(lián)營商品不計(jì)分）積分獎(jiǎng)勵(lì)：積滿500分兌換3元積分卡獎(jiǎng)勵(lì)卡一張積滿1000分兌換6元積分獎(jiǎng)勵(lì)卡一張積滿1500分兌換10元積分獎(jiǎng)勵(lì)卡一張積滿分兌換15元積分獎(jiǎng)勵(lì)卡一張積分查詢：購物小票上方將顯示上次的會(huì)員積分狀況隨時(shí)可到所屬門店總臺(tái)（會(huì)員中心）查詢截止前次會(huì)員積分狀況積分獎(jiǎng)品領(lǐng)?。悍e分到達(dá)原則時(shí)，可憑本人身份證和會(huì)員卡到會(huì)員卡所屬門店會(huì)員中心查詢積分，并領(lǐng)取對應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)卡會(huì)員每次領(lǐng)取積分獎(jiǎng)勵(lì)卡后，領(lǐng)獎(jiǎng)積分將被自動(dòng)減除，下次消費(fèi)積分將扣減領(lǐng)獎(jiǎng)積分后的基礎(chǔ)上重新累加積分兌換時(shí)間：每年4月1日—10日領(lǐng)取同年1月---3月積分禮品每年7月1日—10日領(lǐng)取同年1月---6月積分禮品每年11月1日—10日領(lǐng)取同年1月---10月積分禮品次年1月1日—10日領(lǐng)取前年1月---12月積分禮品每年12月31日營業(yè)結(jié)束后，對積分進(jìn)行清零，不合計(jì)至次年，同步開始重新積分，重新兌換積分獎(jiǎng)勵(lì)卡使1）會(huì)元積分獎(jiǎng)勵(lì)卡在北京華聯(lián)花園店、匯通店購物時(shí)全場有效（團(tuán)購聯(lián)營除外）2）會(huì)元積分獎(jiǎng)勵(lì)卡不可直接兌換現(xiàn)金，結(jié)賬時(shí)，會(huì)員所持獎(jiǎng)勵(lì)卡金額局限性消費(fèi)金額時(shí)需現(xiàn)金補(bǔ)足3）獎(jiǎng)勵(lì)卡內(nèi)金額使用完畢后，由收銀員直接受回4）獎(jiǎng)勵(lì)卡無出現(xiàn)破損或涂改或偽造的不完整獎(jiǎng)勵(lì)卡將一律無效5）使用獎(jiǎng)勵(lì)卡所購商品假如出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，只能換貨，不予退貨6、會(huì)員卡掛失與補(bǔ)辦會(huì)員卡如有丟失，請攜帶本人身份證至?xí)T卡辦理門店會(huì)員中心查詢積分卡申請補(bǔ)辦，詳細(xì)事宜如下：1）會(huì)員卡積分到達(dá)領(lǐng)取原則時(shí)可領(lǐng)取對應(yīng)獎(jiǎng)品，同步原卡作廢，免補(bǔ)辦一張新卡2）會(huì)員卡積分未到領(lǐng)取原則時(shí)，可免費(fèi)補(bǔ)辦一張，原會(huì)員卡作廢，原會(huì)員卡積分將調(diào)制新會(huì)員卡內(nèi)第九章：員工購物1．倡導(dǎo)員工購置超市商品，為增進(jìn)企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)會(huì)；2．為所有員工購物提供便利的制度。員工購物原則1.員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購物；2.員工只可在當(dāng)日當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購物3.各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客同樣以相似價(jià)格購置多種商品。可以用現(xiàn)金或用信用卡付款；4.企業(yè)不容許員工穿著工作服在本商場購物；5.企業(yè)不容許員工把本商場或其他地方購置的商品保留在超市或辦公區(qū)域。6.員工退換商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。7.任何員工購物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反企業(yè)規(guī)定。：收銀騙局案例分析：這些案例都是在收銀區(qū)真實(shí)發(fā)生過的事情：案例一、兩個(gè)顧客在結(jié)賬時(shí)，故作熟識(shí)，給收銀員導(dǎo)致一種兩人認(rèn)識(shí)，一起結(jié)賬的假象。當(dāng)掃描了二分之一商品時(shí)，前一位顧客將一部分已裝的商品帶走。當(dāng)收銀員結(jié)束掃描商品收錢時(shí)，背面一位顧客說收銀員多結(jié)賬，他與前一位顧客主線不認(rèn)識(shí)，他沒買過帳單上的部分商品。怎樣制止：收銀員在結(jié)賬時(shí)，已掃描的商品與未付款的商品千萬不能離開自己的視線。案例二、兩位顧客買了一推車的商品，乘過節(jié)商場擁擠，規(guī)定使用信用卡結(jié)賬，但這張卡是壞卡，無法結(jié)賬。顧客提出先將賬單打出，然后去ATM機(jī)上取款，留下一種人幫忙照看商品，當(dāng)一種人去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意，帶著商品離開。怎樣制止“收銀員必須執(zhí)行一手交錢，一手交貨的原則，要么做廢票，等取完錢后重新結(jié)賬或讓保安幫忙照看商品。案例三、認(rèn)為顧客拿了一件10元或者更低價(jià)格的商品來結(jié)賬，當(dāng)他付給收銀員100元整錢并在收銀員錢箱打開時(shí)，說有零錢并將這張100元紙幣拿了回去，通過一番尋找后，該顧客不好意思說沒有零錢，說“那你找吧”。然后就等著收銀員找錢。假如收銀員一時(shí)大意，就會(huì)在滅有收錢款的同步又“找零”。而顧客就會(huì)說他已經(jīng)給收銀員錢了。怎樣制止：首先收銀員應(yīng)當(dāng)保持清醒的頭腦，另一方面，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客?；蛘咴阱X箱打開后拒絕顧客給零鈔。委婉說“我給您找零吧”。案例四、認(rèn)為顧客買了諸多的商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且識(shí)別了真?zhèn)魏?，該顧客又說仿佛不能確認(rèn)究竟給了收銀員多少錢。規(guī)定自己在清點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意迅速換了一張假幣進(jìn)來或者抽取一張。而后裝作很不好意思的樣子說“這錢是對的”。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢后誤認(rèn)為沒有問題，剛剛剛點(diǎn)過無需再點(diǎn)，便將這筆錢大意的收下。怎樣制止“收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)錢款的規(guī)定，不過一定要記住，已經(jīng)清點(diǎn)過的錢款一旦離開，再次收屆時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)并辨別真?zhèn)巍０咐?、兩位顧客買了某些商品結(jié)賬時(shí)，其中一位以需要換取特定號(hào)碼的人民幣為由，在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金給顧客挑選?；蛘哳櫩蜁?huì)自行協(xié)助挑選，挑選一番后將錢交給收銀員。離開收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過來時(shí)查對現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少了數(shù)千元。怎樣制止“嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要告知收銀領(lǐng)班過來，在查對營業(yè)款無誤后才能讓顧客離開?；蛘咧苯訄?bào)警。記?。何覀儧]有兌換零鈔的義務(wù)。第十一章：外賓折扣卡的使用1.外賓持會(huì)員卡和折扣卡到收銀臺(tái)結(jié)賬。（兩者缺一不可）2.收銀員對顧客商品進(jìn)行注意掃描，掃描完畢后按照總金額的5%算出應(yīng)當(dāng)折扣的金額。3.然后按“數(shù)量鍵”輸入折扣貨號(hào)：4181974.POS機(jī)會(huì)在輸入折扣貨號(hào)后立減折扣金額。折扣金額四舍五入。5.將小票交至顧客手中。注意事項(xiàng)：此外賓折扣卡只限外賓使用。此外賓折扣卡只限本人受用。此外賓折扣卡只限本人拿著有效證件到長江店總服務(wù)中心辦理。第十二章：耗材的管理1．領(lǐng)用和使用領(lǐng)用耗材由當(dāng)班領(lǐng)班親自登記，收銀員領(lǐng)用袋子后要確認(rèn)登記對的，防止錯(cuò)登和漏登。使用時(shí)要做到如實(shí)銷售，保管安全，防止被他人挪用。2．計(jì)算和差異每月月底會(huì)進(jìn)行核算，核算措施是：領(lǐng)用減去償還再減去銷售就等于你本月的差異。什么叫差異哪？有兩種：1.正常差異.當(dāng)領(lǐng)用不小于銷售時(shí)被稱為負(fù)差異。2.非正常差異.當(dāng)銷售不小于領(lǐng)用時(shí)被稱為正差異。在核算時(shí)正負(fù)差異都會(huì)按差異收費(fèi)。3.過pos和公布每月的耗材差異款收齊后，就要進(jìn)行過pos，如收款不小于過pos時(shí)，為正差異。如收款不不小于過pos時(shí)，為負(fù)差異。過完后會(huì)做公布，做到賬目公開化、明朗化，以便監(jiān)督。第十三章：衛(wèi)生管理制度（一）收銀區(qū)：收銀臺(tái)無污漬，無廢棄物Pos機(jī)潔凈無