淘寶銷售客服工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁淘寶銷售?客服工作?總結(jié)從?做客服到?現(xiàn)在差不?多有__?__個月?的時間了?，因?yàn)檫€?是在校應(yīng)?屆畢業(yè)生?，所以一?直是實(shí)習(xí)?生的身份?，這點(diǎn)其?實(shí)倒是無?所謂，重?要的是希?望自己能?利用在校?實(shí)習(xí)的這?段時間盡?快成長，?正式畢業(yè)?之后，可?以實(shí)現(xiàn)一?個良好的?轉(zhuǎn)型，更?好地走好?自己的電?商路。目?前在一家?天貓?jiān)落N?量排行第?一的店鋪?做售前客?服，作為?一個電子?商務(wù)專業(yè)?的本科生?，學(xué)校也?不錯，我?還是很愿?意從基礎(chǔ)?做起，了?解第一手?的資料，?更好的積?累，為以?后做準(zhǔn)備??？头?的工作比?較繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容，?不同的是?你面對的?顧客在變?化，今天?你遇到一?個很煩的?顧客，明?天你遇到?一個很好?說話的顧?客，自己?一天天沒?有變化，?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化，更?多客服迷?失在了這?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作。反?向，這中?間其實(shí)也?有一個問?題值得我?們客服去?思考，如?何在每天?不變的自?己中，最?大限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客，為店?鋪積累更?多的忠實(shí)?粉絲，這?些忠實(shí)的?粉絲，不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強(qiáng)?力支持，?也非常需?要客服極?具技巧性?的溝通與?服務(wù)。?作為一個?網(wǎng)店客服?，售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項(xiàng)操?作及賣家?后臺的具?體使用，?這點(diǎn)是基?礎(chǔ)，就不?多說了，?但是有幾?點(diǎn)需要強(qiáng)?調(diào)一下。?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗(yàn)證設(shè)?置為不用?我驗(yàn)證就?可以添加?為好友，?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?，驗(yàn)證會?降低客戶?體驗(yàn)。?2、客服?工作臺的?設(shè)置，盡?量設(shè)置一?個顧客等?待多久之?后的一個?提醒，防?止咨詢量?大的時候?忽略某些?已等待過?久的顧客?，降低顧?客的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、自動?回復(fù)的設(shè)?置：首次?接到顧客?的自動回?復(fù)設(shè)置不?要過長，?最好不要?超出4行?，字?jǐn)?shù)過?多，會影?響人們的?閱讀習(xí)慣?，字體也?不要太大?，___?_號字就?好了，字?體顏色不?要太花俏?，一段文?字含多種?顏色是禁?忌，一般?兩種顏色?還是可以?接受的，?但是不要?給人亂的?感覺，兩?種字體顏?色可以將?店鋪的快?遞信息和?活動信息?分別用兩?種顏色的?字體突出?出來，便?于一目了?然。4?、個性簽?名的設(shè)置?：客服的?旺旺最好?都設(shè)置一?個個性簽?名，內(nèi)容?可以是店?鋪的活動?信息，也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品，可?以滾動播?放，這是?一個很好?的免費(fèi)展?示位置，?最好好好?利用哦!?5、快?捷短語的?設(shè)置：快?捷短語的?設(shè)置可以?最大化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問到?的一些活?動信息，?快遞問題?，接待的?結(jié)束語，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個售?前客服，?也要掌握?一些銷售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢放?進(jìn)你的口?袋，還一?個勁地跟?你說謝謝?。這點(diǎn)一?般每個客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也?就簡單地?提到幾點(diǎn)?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會?覺得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點(diǎn)就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請過?了，其實(shí)?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應(yīng)顧客?的要求，?顧客就會?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭取權(quán)益?，一般也?會很感謝?您的。?其實(shí)客服?，自己給?自己的定?位不應(yīng)該?僅僅是一?個售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯?貨，少發(fā)?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動地解決?問題?？?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會?覺得你在?逃避責(zé)任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。重?點(diǎn)在如果?解決問題?，和我們?會怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問題的?態(tài)度，都?會諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個顧客?上來就問?我，你們?怎么還沒?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經(jīng)差?不多__?__天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會馬上通?知倉庫核?實(shí)您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時?就會感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上?又拍了好?幾件衣服?，臨走的?時還一個?勁的說謝?謝。其實(shí)?這種問題?，主要的?問題還是?在我們身?上，換貨?無貨，還?未通知到?位，這點(diǎn)?在以后的?工作需要?不斷改進(jìn)?。淘寶?銷售客服?工作總結(jié)?（二）?入職一年?以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人在?這一年的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。?除了自動?回復(fù)，自?己也要在?第一時間?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實(shí)在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?以上就?是一年來?，我對工?作總結(jié)，?在今后的?日子里，?我會更加?努力地工?作!淘?寶銷售客?服工作總?結(jié)（三）?一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以我們可?以通過良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無投?訴”進(jìn)行?。一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)理論?是行動的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻(xiàn)了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做。當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去。?每當(dāng)公司?要開展新?的業(yè)務(wù)時?，自己總?是對新業(yè)?務(wù)做到全?面、詳細(xì)?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問，?才能使公?司的新業(yè)?務(wù)全面、?深入的開?展起來。?在工作?中，我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?。對顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對自己不?能解決的?問題，積?極向上級?如實(shí)反映?，爭取盡?快給顧客?做以回復(fù)?。對顧客?提出的問?題和解決?與否，做?到登記詳?細(xì)，天天?查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決，?有效杜絕?了錯忘漏?的發(fā)生。?以上是?自己對全?年工作的?總結(jié)，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創(chuàng)新不?夠。三是?工作中有?急躁情緒?，有時急?于求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?由于去?年的業(yè)績?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結(jié)合實(shí)?際，制定?出___?_的工作?計劃。?一、工作?目標(biāo)1?、銷售工?作目標(biāo)要?有好業(yè)績?就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識?和淘寶客?服的學(xué)習(xí)?，開拓視?野，豐富?知識，采?取多樣化?形式，把?產(chǎn)品知識?與淘寶客?服技能相?結(jié)合運(yùn)用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。4、?勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?5、對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對于老客?戶，和固?定客戶，?要經(jīng)常保?護(hù)聯(lián)系，?在有時間?有條件的?情況下，?節(jié)日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時還要不?斷的通過?各種渠道?開發(fā)新客?戶。二?、自我方?面目標(biāo)?1、要做?事先做人?，踏實(shí)做?人踏實(shí)做?事，對工?作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步?一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長業(yè)務(wù)技?能。3?、執(zhí)行力?，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地?完成工作?任務(wù)的能?力。4?、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、?善于思考?的良好習(xí)?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂?觀積極向?上的工作?態(tài)度才能?更好的完?成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原則?：堅(jiān)持大?的方向不?變，適當(dāng)?改變小的?方