移動(dòng)話務(wù)員年度工作總結(jié)范本（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)移動(dòng)話務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?本時(shí)光?飛逝，我?在后勤服?務(wù)100?86辦公?室工作已?半年。憶?起初來(lái)時(shí)?的懵懂，?對(duì)話務(wù)員?工作僅有?簡(jiǎn)單粗淺?的認(rèn)知-?-接聽(tīng)電?話，隨著?培訓(xùn)的不?斷深入、?技能的日?益熟練，?我發(fā)現(xiàn)看?似簡(jiǎn)單的?接聽(tīng)電話?過(guò)程中竟?然包含著?溝通技巧?、禮儀、?工作態(tài)度?、責(zé)任心?以及客戶?的一聲“?謝謝”，?這讓我對(duì)?這份工作?從認(rèn)知向?深知轉(zhuǎn)變?。話務(wù)?員的工作?看似光鮮?，其實(shí)不?然。記得?第一天上?班，觀察?資深話務(wù)?員接聽(tīng)電?話那么順?暢，對(duì)答?流利，彬?彬有禮，?我的腦海?中閃現(xiàn)出?一個(gè)巨大?的感嘆號(hào)?--電話?原來(lái)還能?這樣接聽(tīng)?!我暗自?下定決心?，必須讓?自己掌握?此項(xiàng)技能?，唯有努?力才能在?工作中游?刃有余，?輕松面對(duì)?。我開(kāi)始?從話務(wù)禮?儀、服務(wù)?范圍、規(guī)?范記錄等?方面進(jìn)行?學(xué)習(xí)，基?本掌握了?基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試?接聽(tīng)電話?。心理緊?張、對(duì)答?吞吞吐吐?是我當(dāng)時(shí)?的工作狀?態(tài)，但是?在自身的?不斷努力?下、在同?事們不斷?鼓勵(lì)、支?持下，我?的緊張和?害怕越來(lái)?越少，接?聽(tīng)電話日?趨熟練，?我變得越?來(lái)越自信?。面對(duì)?隨后的話?務(wù)員技能?競(jìng)賽，我?信心滿滿?，積極熟?悉校園環(huán)?境，認(rèn)真?準(zhǔn)備，與?此同時(shí)，?自滿的苗?頭也開(kāi)始?滋生。經(jīng)?過(guò)筆試、?實(shí)操等考?核，我清?晰地發(fā)現(xiàn)?自己離一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員還?有不小的?差距，也?檢驗(yàn)出自?己存在的?最大問(wèn)題?--不能?靈活運(yùn)用?基礎(chǔ)技能?。我再一?次沉下心?來(lái)，從話?務(wù)工作的?基礎(chǔ)開(kāi)始?練起，堅(jiān)?信在下一?次的技能?競(jìng)賽中能?夠取得優(yōu)?異成績(jī)。?我們部?門(mén)是后勤?面向全校?師生員工?的窗口，?作為一名?話務(wù)員，?自己的言?語(yǔ)都有可?能成為被?關(guān)注的焦?點(diǎn)。移?動(dòng)話務(wù)員?年度工作?總結(jié)范本?（二）?下面結(jié)合?我在移動(dòng)?公司今年?的工作情?況寫(xiě)一篇?工作總結(jié)?范文總結(jié)?今年各項(xiàng)?工作取得?了可喜的?成績(jī)。?一、個(gè)人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會(huì)員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗(yàn)。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開(kāi)始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類(lèi)通信服?務(wù)以及慎?重停機(jī)、?免費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合我們移?動(dòng)公司的?各項(xiàng)工作?指標(biāo)，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實(shí)行?了針對(duì)大?客戶、重?要客戶的?上門(mén)服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?。我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動(dòng)通信?方面的疑?問(wèn)、圓滿?解決客戶?在使用移?動(dòng)電話方?面的問(wèn)題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)?理會(huì)定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時(shí)?，客戶也?可以通過(guò)?電話、短?信、上門(mén)?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系?。客戶還?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預(yù)約時(shí)?間，要求?上門(mén)服務(wù)?。上門(mén)服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進(jìn)?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問(wèn)?題、代收?移動(dòng)電話?費(fèi)等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，?始終堅(jiān)持?“創(chuàng)無(wú)限?通信世界?做信息社?會(huì)棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強(qiáng)員工?的“危機(jī)?感、緊迫?感、使命?感、責(zé)任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長(zhǎng)?足的進(jìn)步?。二、?中高端客?戶保有率?在當(dāng)前?激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭(zhēng)奪?的市場(chǎng)目?標(biāo)。在中?高端客戶?市場(chǎng)保有?率“戰(zhàn)爭(zhēng)?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴(lài)。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達(dá)?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營(yíng)?銷(xiāo)的目標(biāo)?客戶群選?取針對(duì)性?強(qiáng)，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計(jì)妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動(dòng)新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊(duì)伍?人員在做?市場(chǎng)調(diào)查?.社會(huì)調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時(shí)，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓(xùn)外呼?人員：熟?練掌握公?司個(gè)指標(biāo)?及各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?，應(yīng)答技?巧專(zhuān)業(yè)靈?活，團(tuán)隊(duì)?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時(shí)間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對(duì)外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競(jìng)?爭(zhēng)型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理。?四、投?訴處理?為進(jìn)一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價(jià)值為尺?度，從加?強(qiáng)投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應(yīng)機(jī)?制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)?前臺(tái)客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制，?縮短投訴?處理時(shí)限?。其次，?嚴(yán)格控制?集團(tuán)客戶?短信群發(fā)?。再次，?重要和重?復(fù)投訴直?接向公司?專(zhuān)業(yè)部門(mén)?或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理?人員及時(shí)?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進(jìn)服?務(wù)制度，?提高移動(dòng)?公司的服?務(wù)水平，?從而達(dá)到?投訴滿意?度___?_%。?五、日常?工作客?戶經(jīng)理是?集團(tuán)客戶?和個(gè)人大?客戶服務(wù)?的主要提?供者，也?是移動(dòng)公?司對(duì)外展?示員工形?象和工作?風(fēng)貌的重?要載體，?客戶經(jīng)理?的職業(yè)形?象和職業(yè)?素質(zhì)一直?是公司領(lǐng)?導(dǎo)和客戶?關(guān)注的焦?點(diǎn)。在_?___年?的日常工?作中,我?們著重系?統(tǒng)培訓(xùn)客?戶經(jīng)理的?服務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化?營(yíng)銷(xiāo)體系?，實(shí)現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)?模最優(yōu)化?。大力推?進(jìn)新業(yè)務(wù)?的規(guī)模發(fā)?展，加快?改進(jìn)服務(wù)?的步伐,?全面優(yōu)化?營(yíng)銷(xiāo)體系?，推動(dòng)中?心完成全?年的營(yíng)銷(xiāo)?指標(biāo).?____?年我準(zhǔn)備?在工作中?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面創(chuàng)新?服務(wù)模式?，提高新?業(yè)務(wù)的市?場(chǎng)占有率?。移動(dòng)?話務(wù)員年?度工作總?結(jié)范本（?三）下?面結(jié)合我?在移動(dòng)公?司今年的?工作情況?寫(xiě)一篇工?作總結(jié)范?文總結(jié)今?年各項(xiàng)工?作取得了?可喜的成?績(jī)。一?、個(gè)人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會(huì)員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗(yàn)。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開(kāi)始的?服務(wù)理念?，我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類(lèi)?通信服務(wù)?以及慎重?停機(jī)、免?費(fèi)補(bǔ)卡，?免費(fèi)更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎(jiǎng)?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到最好?。結(jié)合?我們移動(dòng)?公司的各?項(xiàng)工作指?標(biāo)，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實(shí)行了?針對(duì)大客?戶、重要?客戶的上?門(mén)服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)。?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動(dòng)通信方?面的疑問(wèn)?、圓滿解?決客戶在?使用移動(dòng)?電話方面?的問(wèn)題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會(huì)定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時(shí)，?客戶也可?以通過(guò)電?話、短信?、上門(mén)等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預(yù)約時(shí)間?，要求上?門(mén)服務(wù)。?上門(mén)服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問(wèn)題?、代收移?動(dòng)電話費(fèi)?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始?終堅(jiān)持“?創(chuàng)無(wú)限通?信世界做?信息社會(huì)?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強(qiáng)員工的?“危機(jī)感?、緊迫感?、使命感?、責(zé)任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長(zhǎng)足?的進(jìn)步。?二、中?高端客戶?保有率?在當(dāng)前激?烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭(zhēng)奪的?市場(chǎng)目標(biāo)?。在中高?端客戶市?場(chǎng)保有率?“戰(zhàn)爭(zhēng)”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴(lài)?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達(dá)的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?中心完成?的指標(biāo)中?占有一定?的比率。?電話營(yíng)銷(xiāo)?的目標(biāo)客?戶群選取?針對(duì)性強(qiáng)?，以及服?務(wù)口徑設(shè)?計(jì)妥當(dāng)和?全體外呼?人員的共?同努力，?____?年外呼人?員在新業(yè)?務(wù)的推廣?，全面推?動(dòng)新業(yè)務(wù)?的增量增?收中起到?了很大的?作用。外?呼隊(duì)伍人?員在做市?場(chǎng)調(diào)查.?社會(huì)調(diào)查?、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘?潛力客戶?時(shí)，她們?的服務(wù)質(zhì)?量就代表?著我們公?司的服務(wù)?形象，所?以我們培?訓(xùn)外呼人?員：熟練?掌握公司?個(gè)指標(biāo)及?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?，規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)，?應(yīng)答技巧?專(zhuān)業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)之?間密切配?合協(xié)作。?使他們能?在第一時(shí)?間內(nèi)將信?息清楚明?確的傳遞?給目標(biāo)客?戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對(duì)?外呼人員?的服務(wù)質(zhì)?量直接影?響到客戶?外呼人?員進(jìn)一步?培育潛力?型和競(jìng)爭(zhēng)?型業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，服?務(wù)管理、?服務(wù)人員?管理。?四、投訴?處理為?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，?大客戶中?心在__?__年里?以客戶價(jià)?值為尺度?，從加強(qiáng)?投訴管理?入手，建?立起客戶?投訴快速?響應(yīng)機(jī)制?。首先?，優(yōu)化投?訴處理流?程,加強(qiáng)?后臺(tái)管理?人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)?理投訴處?理的支撐?，設(shè)立投?訴熱線，?建立管理?層直接介?入處理的?應(yīng)急響應(yīng)?機(jī)制，縮?短投訴處?理時(shí)限。?其次，嚴(yán)?格控制集?團(tuán)客戶短?信群發(fā)。?再次，重?要和重復(fù)?投訴直接?向公司專(zhuān)?業(yè)部門(mén)或?公司有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)派單?，管理人?員及時(shí)支?撐，處理?解決方案?。最后，?完善客戶?跟進(jìn)服務(wù)?制度，提?高移動(dòng)公?司的服務(wù)?水平，從?而達(dá)到投?訴滿意度?____?%。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和?個(gè)人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動(dòng)公司?對(duì)外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點(diǎn)?。在__?_