企業(yè)公關(guān)傳播與危機(jī)管理-涂光晉老師課件

企業(yè)公關(guān)傳播

與危機(jī)管理中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院涂光晉教授企業(yè)公關(guān)傳播

與危機(jī)管理中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院1內(nèi)容提要一、企業(yè)公共關(guān)系的概念與構(gòu)成二、企業(yè)公關(guān)傳播的媒介與方式三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特征與類型四、企業(yè)危機(jī)管理的步驟與策略內(nèi)容提要一、企業(yè)公共關(guān)系的概念與構(gòu)成2一、企業(yè)公共關(guān)系的概念與構(gòu)成

公共關(guān)系，英文為“PublicRelations”,縮寫為“P.R.”?？勺g為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”（一）公共關(guān)系的定義一、企業(yè)公共關(guān)系的概念與構(gòu)成（一）公共關(guān)系的定義3公共關(guān)系由各種計(jì)劃性的溝通、交往所組成，其目標(biāo)關(guān)系到與各方達(dá)成相互理解。這種溝通、交往處于組織與公眾之間，既是內(nèi)向的，也是外向的——（英）弗蘭克.杰夫金斯公共關(guān)系就是運(yùn)用有說(shuō)服力的傳播去影響重要的公眾——（美）約翰.馬斯頓傳播說(shuō)公共關(guān)系的多種定義傳播說(shuō)公共關(guān)系的多種定義4公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能。它幫助組織建立并維持與公眾間的雙向溝通、了解、接納與合作；參與解決公共問(wèn)題或議題；幫助管理層了解公眾意見(jiàn)和真相，并對(duì)民意作出反應(yīng)；明確并強(qiáng)調(diào)管理層對(duì)公眾利益所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；幫助管理層隨時(shí)因應(yīng)形勢(shì)變化，并利用這些變化；同時(shí)扮演事前預(yù)警系統(tǒng)的角色，以有助于預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)；以研究型、正確的且合乎道德的傳播手段作為主要工具——（美）雷克斯.哈羅管理說(shuō)管理說(shuō)5企業(yè)公關(guān)傳播與危機(jī)管理-涂光晉老師［課件］6企業(yè)公關(guān)傳播與危機(jī)管理-涂光晉老師［課件］7公共關(guān)系是我們所從事的各種活動(dòng)、所發(fā)生的各種關(guān)系的通稱，這些活動(dòng)與關(guān)系都是公眾性的，并且都有其社會(huì)意義——（美）H.L.希爾茲公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有計(jì)劃的和持久性的努力，以建立及維護(hù)一個(gè)組織與公眾之間的相互了解——英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)關(guān)系說(shuō)關(guān)系說(shuō)8公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系

——卡特里普、森特、布魯姆

關(guān)系管理說(shuō)公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗91、公共關(guān)系的基本要素

社會(huì)環(huán)境社會(huì)組織公眾

傳播公共關(guān)系（二）企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)成1、公共關(guān)系的基本要素社會(huì)環(huán)境社會(huì)組織公眾傳播公共關(guān)系10公共關(guān)系構(gòu)成要素及相互關(guān)系公關(guān)要素相互關(guān)系基本定義社會(huì)組織公關(guān)主體執(zhí)行一定社會(huì)職能，實(shí)現(xiàn)一定社會(huì)目標(biāo)，按照一定形式和系統(tǒng)建立的社會(huì)群體公眾公關(guān)客體或?qū)ο笠蛎媾R共同問(wèn)題而形成，并與一個(gè)組織發(fā)生直接、間接聯(lián)系或作用的個(gè)人、群體及組織傳播公關(guān)過(guò)程或手段組織與公眾之間信息的收集、處理與發(fā)布，以及傳遞、溝通與反饋公共關(guān)系構(gòu)成要素及相互關(guān)系公關(guān)要素相互關(guān)系基本定義社會(huì)組織公112、組織形象的概念與內(nèi)涵組織形象是指它在運(yùn)行過(guò)程中顯示的行為特征和精神面貌，包括組織的內(nèi)在形象（內(nèi)在特征與風(fēng)格）和外在形象（外在特征與風(fēng)格）兩個(gè)方面

2、組織形象的概念與內(nèi)涵12組織的內(nèi)在形象與外在形象組織的內(nèi)在形象組織的“軟件”組織在運(yùn)行中所表現(xiàn)出的理念、精神，以及與現(xiàn)實(shí)環(huán)境諸因素發(fā)生或改變關(guān)系時(shí)的基本態(tài)度、價(jià)值取向和社會(huì)公德水平等。如組織的實(shí)力、凝聚力、辦事效率、服務(wù)水平、道德水準(zhǔn)等組織的外在形象組織的“硬件”組織在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)時(shí)所顯示的物化或能力識(shí)別標(biāo)記。如建筑特色、裝飾風(fēng)格、環(huán)境布局、產(chǎn)品質(zhì)量、組織標(biāo)識(shí)、包裝設(shè)計(jì)、員工儀表、著裝與態(tài)度、市場(chǎng)占有率等組織的內(nèi)在形象與外在形象13評(píng)價(jià)組織形象的基本指標(biāo)知名度：組織被公眾知曉、了解的程度美譽(yù)度：組織被公眾信任、贊許的程度和諧度：組織被公眾認(rèn)可、合作的程度

評(píng)價(jià)組織形象的基本指標(biāo)14公共關(guān)系形象坐標(biāo)圖美譽(yù)度知名度ABCD1000100公共關(guān)系形象坐標(biāo)圖美譽(yù)度知名度ABCD100010015日常工作中的形象構(gòu)建服務(wù)意識(shí)的提高質(zhì)量意識(shí)的確立溝通意識(shí)的培養(yǎng)形象意識(shí)的完善日常工作中的形象構(gòu)建服務(wù)意識(shí)的提高163、公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型按公眾的范圍或職能分類內(nèi)部公眾、外部公眾按公眾的發(fā)展過(guò)程分類非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾按公眾對(duì)組織的重要程度分類首要公眾、次要公眾、邊緣公眾按公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾、逆意公眾、中立公眾3、公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型按公眾的范圍內(nèi)部公眾、外部公眾174、企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)成企業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系上下級(jí)關(guān)系部門關(guān)系4、企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)成企業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系18企業(yè)主要的外部公眾公眾分類企業(yè)主要的外部公眾消費(fèi)者公眾社會(huì)組織或個(gè)體消費(fèi)者政府公眾監(jiān)督管理企業(yè)的各級(jí)各類政府部門媒介公眾專門向大眾傳播信息的機(jī)構(gòu)及個(gè)人社區(qū)公眾所在社區(qū)的個(gè)人、家庭及社會(huì)組織合作者公眾經(jīng)銷商、運(yùn)營(yíng)商、廣告商等供應(yīng)商公眾提供原材料及物資設(shè)備的組織及個(gè)人同行公眾本行業(yè)的其他社會(huì)組織企業(yè)主要的外部公眾公眾分類企業(yè)主要的外部公眾消費(fèi)者公眾社會(huì)組19縱向分類（按公眾的發(fā)展過(guò)程分類）非公眾：社會(huì)組織還未與之產(chǎn)生關(guān)系的公眾潛在公眾：事實(shí)上已與組織發(fā)生聯(lián)系但自身尚未意識(shí)到的公眾知曉公眾：意識(shí)到問(wèn)題的存在，并把它與社會(huì)組織的運(yùn)行聯(lián)系在一起的公眾行動(dòng)公眾：不但意識(shí)到問(wèn)題的存在，而且已著手采取行動(dòng)的公眾縱向分類（按公眾的發(fā)展過(guò)程分類）20（一）傳播的概念及類型廣義的定義：自然界一切信息的傳遞與接受狹義的定義：人與人之間的信息傳遞與分享1、傳播的定義二、企業(yè)公關(guān)傳播的媒介與方式（一）傳播的概念及類型1、傳播的定義二、企業(yè)公關(guān)傳播的媒介與212、公關(guān)傳播的類型人際傳播：個(gè)人與個(gè)人之間的溝通交流活動(dòng)群體傳播：社會(huì)群體與成員、成員與成員之間的溝通交流活動(dòng)組織傳播：組織與其成員、組織與所處環(huán)境之間的溝通交流大眾傳播：職業(yè)的傳播者通過(guò)大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散公眾的傳播活動(dòng)2、公關(guān)傳播的類型人際傳播：個(gè)人與個(gè)人之間的溝通交流活動(dòng)22（二）企業(yè)公共關(guān)系的傳播媒介符號(hào)媒介：包括語(yǔ)言符號(hào)與非語(yǔ)言符號(hào)實(shí)物媒介：包括充當(dāng)信息載體的產(chǎn)品、禮品、象征物等人體媒介：作為信息載體的人的行為、服飾、素質(zhì)、社會(huì)影響等1、媒介的類型（二）企業(yè)公共關(guān)系的傳播媒介1、媒介的類型232、大眾傳媒的傳播優(yōu)勢(shì)與傳播劣勢(shì)

媒介傳播優(yōu)勢(shì)傳播劣勢(shì)報(bào)刊內(nèi)容詳盡、種類繁多、方便閱讀、易于留存單向傳播、時(shí)效性差廣播傳播迅速、收聽(tīng)便捷、受眾廣泛、保真性強(qiáng)稍縱即逝、符號(hào)單一電視聲畫兼?zhèn)?、視?tīng)結(jié)合、直觀形象、感染力強(qiáng)轉(zhuǎn)瞬即逝、選擇性差網(wǎng)絡(luò)海量信息、時(shí)效性強(qiáng)、互動(dòng)參與、多媒體化虛假、黃色、垃圾信息泛濫，管理難度大2、大眾傳媒的傳播優(yōu)勢(shì)與傳播劣勢(shì)媒介傳播優(yōu)勢(shì)傳播劣勢(shì)報(bào)刊內(nèi)24（三）企業(yè)公關(guān)傳播的方式新聞發(fā)布會(huì)是指社會(huì)組織將新聞媒體的記者召集在一起，由新聞發(fā)言人或組織的決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問(wèn)，利用新聞媒介傳播組織信息的一種公共關(guān)系傳播手段1、舉辦新聞發(fā)布會(huì)（三）企業(yè)公關(guān)傳播的方式新聞發(fā)布會(huì)是指社會(huì)組織將新聞25新聞發(fā)布會(huì)的程序說(shuō)什么——確定信息發(fā)布的內(nèi)容和主題誰(shuí)來(lái)說(shuō)——確定新聞發(fā)言人何時(shí)說(shuō)——確定信息發(fā)布的時(shí)間向誰(shuí)說(shuō)——確定信息發(fā)布的對(duì)象何地說(shuō)——確定信息發(fā)布的地點(diǎn)如何說(shuō)——確定信息發(fā)布的程序和方式新聞發(fā)布會(huì)的程序說(shuō)什么——確定信息發(fā)布的內(nèi)容和主題262、主動(dòng)向媒體提供信息寫作新聞稿或拍攝新聞圖片制作音像新聞節(jié)目制作公關(guān)片編輯內(nèi)部刊物分發(fā)新聞單位利用組織網(wǎng)站傳播自身信息2、主動(dòng)向媒體提供信息273、“制造新聞”

“制造新聞”，又稱為“制造媒介事件”，是指組織運(yùn)用健康、正當(dāng)?shù)氖侄?，有意識(shí)地采取既對(duì)自己有利，又使公眾和社會(huì)受益的行動(dòng)，以引起公眾和新聞界的注意，并吸引新聞媒介進(jìn)行報(bào)道的公共關(guān)系傳播手段3、“制造新聞”“制造新聞”，又稱為“制造媒介事件”，28制造新聞的原則及方法結(jié)合組織的公關(guān)目標(biāo)制造新聞結(jié)合不同時(shí)期的熱門話題制造新聞利用名人效應(yīng)制造新聞聯(lián)系重大節(jié)日、紀(jì)念日、主題日、慶典活動(dòng)制造新聞通過(guò)與新聞單位聯(lián)合舉辦活動(dòng)制造新聞制造新聞的原則及方法結(jié)合組織的公關(guān)目標(biāo)制造新聞294、公共關(guān)系廣告公共關(guān)系廣告是指組織為傳播自己的宗旨理念、社會(huì)形象等所做的廣告，以引起公眾的好感、信賴、支持與合作，提高組織的知名度和美譽(yù)度4、公共關(guān)系廣告公共關(guān)系廣告是指組織為傳播自己的宗旨30公共關(guān)系廣告的種類形象廣告：傳播組織良好形象及信譽(yù)論點(diǎn)廣告：傳播組織對(duì)社會(huì)問(wèn)題的態(tài)度或意見(jiàn)公益廣告：顯示組織對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的熱心與支持祝賀廣告：向公眾賀喜或表達(dá)祝賀之意謝意廣告：向公眾的支持與合作表示感謝公共關(guān)系廣告的種類形象廣告：傳播組織良好形象及信譽(yù)31三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類型與成因危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件（一）危機(jī)的概念及特征1、危機(jī)的定義三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類型與成因（一）危機(jī)的概念及特征1、危機(jī)的32有關(guān)危機(jī)的不同界定危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件——[美]羅森塔爾、皮恩伯格危機(jī)的發(fā)生是社會(huì)組織內(nèi)部和外部的構(gòu)成要素、運(yùn)作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、裂變?yōu)橥{性體系的過(guò)程。在危機(jī)中，組織面臨的挑戰(zhàn)不單純是一個(gè)威脅性事件，而是一種涉及到內(nèi)部與外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。與此相應(yīng)，危機(jī)管理也不單純是事件處理，而是對(duì)組織威脅性生存環(huán)境的修復(fù)和改造……危機(jī)本質(zhì)上是一種威脅性的形勢(shì)、情境，或者狀態(tài)——胡百精：《危機(jī)傳播管理》有關(guān)危機(jī)的不同界定危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則332、危機(jī)的特征

不可完全預(yù)知性破壞的嚴(yán)重性時(shí)間的緊迫性爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性

2、危機(jī)的特征不可完全預(yù)知性343、企業(yè)面對(duì)的主要危機(jī)類型產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量、原料質(zhì)量、生產(chǎn)流程、人為破壞管理危機(jī)：生產(chǎn)管理、銷售管理、價(jià)格管理、行政管理素質(zhì)危機(jī)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)公益事業(yè)關(guān)系危機(jī)：?jiǎn)T工、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等3、企業(yè)面對(duì)的主要危機(jī)類型產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量、原料質(zhì)量、生產(chǎn)35（二）近年來(lái)企業(yè)危機(jī)的新變化公共危機(jī)是指突然發(fā)生、造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的事件1、企業(yè)危機(jī)衍變?yōu)楣参C(jī)（二）近年來(lái)企業(yè)危機(jī)的新變化公共危機(jī)是指突然發(fā)生、造成或可能36公共危機(jī)的特征除具備危機(jī)的一般特征外高風(fēng)險(xiǎn)性：關(guān)乎健康、危及生命高關(guān)注度：公眾關(guān)切、媒體聚焦高科技性：專業(yè)性強(qiáng)、解讀力弱高擴(kuò)散性：直涉政府、危及同行

公共危機(jī)的特征除具備危機(jī)的一般特征外37企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任事故造成公眾健康或生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或查出違法添加劑企業(yè)非法排污或滲漏導(dǎo)致環(huán)境污染并引發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任事故造成公眾健康或生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅38企業(yè)危機(jī)導(dǎo)致公共危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與信息化社會(huì)傳媒的高度發(fā)達(dá)，使今天的社會(huì)成為高風(fēng)險(xiǎn)型社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和巨大的生存壓力使企業(yè)重生產(chǎn)、輕管理，重效益、輕責(zé)任，危機(jī)發(fā)生幾率大幅增加追求利益最大化，使企業(yè)重利潤(rùn)、輕環(huán)保，重眼前、輕長(zhǎng)遠(yuǎn)，違規(guī)生產(chǎn)、非法排污等問(wèn)題屢禁不止制度不嚴(yán)、管理缺失、員工素質(zhì)低下等使與公眾生命健康密切相關(guān)的產(chǎn)品危機(jī)易衍變?yōu)楣参C(jī)企業(yè)危機(jī)導(dǎo)致公共危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與信息化社會(huì)傳媒的高392、企業(yè)管理危機(jī)導(dǎo)致形象危機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的違法違紀(jì)事件引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者觸犯國(guó)家法律引發(fā)企業(yè)管理危機(jī)與形象危機(jī)企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)者在重大自然災(zāi)害或社會(huì)事件中公關(guān)素質(zhì)低下誘發(fā)企業(yè)形象危機(jī)2、企業(yè)管理危機(jī)導(dǎo)致形象危機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的違法違紀(jì)事件引發(fā)40企業(yè)管理危機(jī)導(dǎo)致形象危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中暴露出的企業(yè)體制缺陷與機(jī)制問(wèn)題未得到足夠重視和有效解決有限的資源、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和巨大的生存壓力，使一些企業(yè)及決策者不計(jì)后果、鋌而走險(xiǎn)對(duì)企業(yè)管理者缺乏有效的監(jiān)督制約，使貪污腐敗、行賄受賄等案件頻發(fā)，嚴(yán)重危害了企業(yè)的聲譽(yù)網(wǎng)絡(luò)傳播拓展了輿論監(jiān)督的范圍，加大了輿論監(jiān)督的力度，使企業(yè)的管理危機(jī)極易擴(kuò)展為形象危機(jī)企業(yè)管理危機(jī)導(dǎo)致形象危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中暴露出413、產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)時(shí)間危機(jī)產(chǎn)品及行業(yè)事件起因2004.12巨能鈣→鈣制品行業(yè)巨能鈣含雙氧水2005.4喜之郎果凍→果凍食品行業(yè)兒童食小果凍窒息死亡

2005.6光明牛奶→牛奶業(yè)

過(guò)期牛奶回爐重新銷售（“回產(chǎn)奶”）2005.7啤酒加工工藝→啤酒業(yè)“95％國(guó)產(chǎn)啤酒加甲醛”2006.3歐典地板→木地板業(yè)涉嫌欺詐宣傳2006.5-8齊二藥、安徽華源→制藥業(yè)假冒原料（13死）違規(guī)操作（11死）2008.9三鹿乳業(yè)集團(tuán)→乳制品行業(yè)乳制品中添加三聚氰胺2008.10完達(dá)山藥業(yè)→中藥注射劑業(yè)刺五加注射液污染（3死）2009.9多多藥業(yè)→中藥注射劑業(yè)雙黃連注射液不良反應(yīng)（3死）3、產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)時(shí)間危機(jī)產(chǎn)品及行業(yè)事件起因2042產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)全球化使各個(gè)企業(yè)成為相互依存、休戚與共的經(jīng)濟(jì)共同體和利益共同體，使危機(jī)事件“牽一發(fā)而動(dòng)全身”科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)使組織危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)增加新聞傳播技術(shù)的進(jìn)步和媒介競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使不良信息的傳播速度與傳播范圍大幅度增加消費(fèi)者越來(lái)越成熟而“苛刻”，勇于表達(dá)對(duì)組織行為的不滿并維護(hù)自身的合法權(quán)益產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)的原因經(jīng)濟(jì)全球化使各個(gè)企業(yè)成為相互依存434、產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)閲?guó)家形象危機(jī)有毒的寵物食物含有二甘醇的牙膏安全性能差的輪胎含有毒細(xì)菌的海鮮油漆鉛含量超標(biāo)的玩具產(chǎn)品信任危機(jī)“中國(guó)制造”危機(jī)4、產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)閲?guó)家形象危機(jī)44三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企業(yè)危機(jī)）22家企業(yè)奶粉含三聚氰胺（行業(yè)危機(jī)）嬰幼兒奶粉危機(jī)（產(chǎn)品危機(jī)）液態(tài)奶危機(jī)（系列產(chǎn)品危機(jī)）奶制品危機(jī)（產(chǎn)業(yè)鏈危機(jī)）食品安全危機(jī)政府監(jiān)管危機(jī)政府誠(chéng)信危機(jī)中國(guó)制造危機(jī)國(guó)家形象危機(jī)三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企業(yè)危機(jī)）22家企業(yè)奶粉含三45產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)閲?guó)家形象危機(jī)的原因中國(guó)作為主要的制造業(yè)大國(guó)，銷往世界各地的產(chǎn)品已成為各國(guó)公眾了解中國(guó)最直接的“窗口”產(chǎn)品質(zhì)量缺陷及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到出口國(guó)的要求，使中國(guó)產(chǎn)品屢遭危機(jī)信息全球化與新聞傳播“西強(qiáng)東弱”的現(xiàn)實(shí)，使有關(guān)中國(guó)負(fù)面信息的傳播范圍與影響程度不斷擴(kuò)展西方國(guó)家對(duì)中國(guó)的“刻板印象”，使對(duì)中國(guó)產(chǎn)品、企業(yè)的批評(píng)極易衍變?yōu)閷?duì)中國(guó)國(guó)家形象的置疑產(chǎn)品危機(jī)衍變?yōu)閲?guó)家形象危機(jī)的原因中國(guó)作為主要的制造業(yè)大國(guó)，銷46（一）企業(yè)危機(jī)管理的階段與目標(biāo)危機(jī)公關(guān)的概念

在組織遇到風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)，公共關(guān)系失調(diào)、組織形象受損時(shí)所開(kāi)展的公共關(guān)系。重點(diǎn)是做好與危機(jī)事件相關(guān)公眾的溝通與協(xié)調(diào)，求得其諒解與支持，以挽回不利局面，矯正組織形象是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過(guò)程與方式四、企業(yè)危機(jī)管理的步驟與策略1、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理辨析（一）企業(yè)危機(jī)管理的階段與目標(biāo)四、企業(yè)危機(jī)管理的步驟與策略147

針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，指定相應(yīng)的針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，能有條不紊地化解危機(jī)，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制包括對(duì)于危機(jī)預(yù)警、防范、化解的全過(guò)程危機(jī)管理的內(nèi)涵危機(jī)管理的內(nèi)涵481、危機(jī)的發(fā)展過(guò)程危機(jī)潛在期：?jiǎn)栴}初起、積蓄矛盾、出現(xiàn)征兆危機(jī)突發(fā)期：?jiǎn)栴}爆發(fā)、演變迅速、聲譽(yù)大降危機(jī)持續(xù)期：媒介追蹤、公眾關(guān)注、矛盾迭出危機(jī)解決期：提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通（二）危機(jī)管理的階段與目標(biāo)1、危機(jī)的發(fā)展過(guò)程危機(jī)潛在期：?jiǎn)栴}初起、積蓄矛盾、出現(xiàn)征兆（492、危機(jī)管理的階段劃分危機(jī)的事前預(yù)控：

收集信息、識(shí)別危機(jī)、發(fā)出警示、建立預(yù)案

危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)：

調(diào)查分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介、控制損害

危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)管理：

落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象2、危機(jī)管理的階段劃分50轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)公關(guān)目標(biāo)的第一個(gè)層次恢復(fù)組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結(jié)與目標(biāo)公眾的良性互動(dòng)關(guān)系化危為機(jī)

危機(jī)公關(guān)目標(biāo)的第二個(gè)層次將危機(jī)轉(zhuǎn)化為組織的機(jī)遇，每一次危機(jī)既可能孕育導(dǎo)致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望

3、危機(jī)管理的目標(biāo)3、危機(jī)管理的目標(biāo)51初始判斷分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危險(xiǎn)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評(píng)估指標(biāo)形成評(píng)估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)實(shí)施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)定量分析1、危機(jī)預(yù)警體系的建立（三）危機(jī)管理的實(shí)施步驟初始判斷分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危險(xiǎn)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評(píng)估指標(biāo)形成522、危機(jī)管理的組織落實(shí)組織主要負(fù)責(zé)人溝通、傳播和公關(guān)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人危機(jī)事件所涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成

2、危機(jī)管理的組織落實(shí)組織主要負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成53危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能制定危機(jī)公關(guān)的政策協(xié)調(diào)、管理危機(jī)公關(guān)的流程統(tǒng)一口徑，開(kāi)展有效的內(nèi)部與外部溝通危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能制定危機(jī)公關(guān)的政策543、危機(jī)處理的程序深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)分析情況、確立對(duì)策安撫公眾、緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論多方溝通、加速化解有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為機(jī)

3、危機(jī)處理的程序深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)554、危機(jī)恢復(fù)管理危機(jī)負(fù)面影響的消除利益相關(guān)者良性互動(dòng)關(guān)系的重建組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)4、危機(jī)恢復(fù)管理危機(jī)負(fù)面影響的消除56（四）危機(jī)傳播管理的原則與策略Telly