秘書實務(wù)第十章接待工作

第十章接待工作上次回顧1、信訪工作有哪些主要制度2、如何正確認(rèn)識和處理匿名信？3、如何處理聯(lián)名信、涉外信？4、如何做好上訪老戶的工作？本章目標(biāo)1.了解接待和接待工作的含義和作用2.明確秘書接待工作的程序和要求3.掌握秘書接待工作的原則和方法導(dǎo)入案例秘書擋駕思考第一節(jié)接待工作概述

1、接待與接待工作接待，就是對來訪賓客的接洽與招待。包括：來訪者、接待者、來訪意圖、接待方式接待工作，是指一個社會組織在交往和聯(lián)系中進(jìn)行的迎送招待、聯(lián)系洽談、參觀游覽等服務(wù)性活動。2、接待工作的作用（1）展示形象的重要窗口（2）牽線搭橋的主要形式（3）獲取信息的有效渠道3、接待的類型（1）按接待對象的國別劃分，分為內(nèi)賓接待和外賓接待（2）按招待的組織關(guān)系劃分，分為上級來訪接待、平級來訪接待和下級來訪接待（3）按事先是否有約定劃分，分為有約接待和無約接待4、接待工作的原則（1）熱情大方（2）細(xì)致周到（3）確保安全（4）儉省節(jié)約（5）內(nèi)外有別不同國家的見面禮儀

韓國：鞠躬45度角并用敬語日本：鞠躬90度角用敬語中國：點頭致意并握手西方：擁抱親吻臉頰法國：法國人在社交場合與客人見面時，一般慣以握手為禮，少女向婦女也常施屈膝禮。他們的男女之間，女子之間的見面時，還常以親面頰或巾面頰來代替相互間的握手。第二節(jié)接待的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備（1）誠懇（2）尊重（3）合作（4）公平2、信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備包括兩個方面：（1）對來賓的基本情況要做到心中有數(shù)（2）接待材料準(zhǔn)備3、方案準(zhǔn)備4、布置與檢查第三節(jié)接待的實施1、接待實施的一般程序（1）迎接及安排來賓生活（2）看望及商定活動日程（3）禮儀性會見與宴請（4）按日程開展活動（5）送別（6）小結(jié)如何引領(lǐng)客人？—-A為來訪者引路——注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要協(xié)調(diào)；上下樓梯的帶路法——轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，手掌朝上指示方向，目光注視著來訪者引路；樓梯中間的位置是上位，若有欄桿，讓客人扶著欄桿走；如果是螺旋梯，則讓客人走在內(nèi)側(cè)；如何引領(lǐng)客人？—-

B

乘坐電梯的帶路法——預(yù)先告訴客人在幾樓下電梯，再根據(jù)客人多少引路；會客室門的開關(guān)法——拉開門——門是向走廊方向拉開的，要面向來訪者，身體微側(cè)，轉(zhuǎn)動把手開門，打開門后讓客人先進(jìn)入；推開門——門是向室內(nèi)方向推開的，秘書：“我先進(jìn)去”，進(jìn)去后，一手握住門把手，站立門側(cè)，另一手指示；握手的次序和要求1、主賓之間握手（根據(jù)具體情況）2、長幼之間握手（長先伸手）3、上下級之間握手（上級先伸手）4、一個人與多人握手由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。神態(tài)（面含微笑，目視對方，口道問候）力度（適度，不輕不重）時間（根據(jù)與對方的親密程度而定）初見來訪者時確認(rèn)（陌生的、熟識的）如何接受對方的名片？如何應(yīng)對在服務(wù)臺處的來訪者？如何接待同時到達(dá)的來訪者？名片的遞交足量攜帶合理放置講究順序

1、尊者優(yōu)先（了解對方身份時）

2、近者優(yōu)先順時針散發(fā)（不了解對方身份時）注重細(xì)節(jié)

1、展示文字最重要部分

2、雙手拿著名片兩個上角

3、不用左手遞名片

4、要說“請多指教”、“多多聯(lián)系”等話名片的接受

起身迎接表示謝意回敬對方一定要看（讀）1.表示對交際對象的重視2.了解對方的確切身份現(xiàn)場收藏注意三禁

一禁“揉”、二禁“壓”、三禁“忘”介紹時的禮節(jié)持介紹信來訪的客人事先通知的未事先通知的介紹時的原則第三者在場應(yīng)介紹；將被介紹人的姓名、身份一次性說清楚；有時需要了解雙方是否有結(jié)識的愿望；雙方互有嫌隙時，可以不介紹，故意分開；“尊者優(yōu)先了解情況”在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。作介紹時稱呼的第一人應(yīng)是受尊敬的人個人介紹的順序先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將未婚女子介紹給已婚女子先將職位低的介紹給地位高的先將家庭成員介紹給對方集體介紹的順序先介紹人數(shù)較少的一方；被介紹雙方皆不止一人，依照禮規(guī)，先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方。介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹，如：“這是我的家人”，“他們都是我的同事”，但最好一一介紹；未預(yù)約來訪者的接待搞清來訪者的身份和來訪事由；應(yīng)請示上司是否接受來訪上司授權(quán)，根據(jù)此來訪者事由是否符合公司利益、上司是否歡迎來決定；如不能確定，應(yīng)對來訪者的要求作有回旋余地的答復(fù)；安排會晤根據(jù)來訪者與上司關(guān)系密切程度、來訪事由緩急程度以及上司是否在公司內(nèi)而作出相應(yīng)安排

把來訪者引見給上司，并作介紹，為來訪者送上飲料。會晤結(jié)束按照上司吩咐送別客人。

送客與會客后的整理送客時的寒暄如何送客送到客人離開視線為止車上座位的順序安排自己開車司機(jī)開車會客后的整理司機(jī)雙排五座轎車

三排七座轎車

吉普車

多排座轎車

2、接待實施的具體要求（1）接待上級機(jī)關(guān)來賓的要求（2）接待平級機(jī)關(guān)來賓的要求（3）接待本系統(tǒng)來賓的要求（4）無約接待的要求第四節(jié)外賓接待1、外賓與外賓接待外賓，是指國外來訪的賓客。外賓接待工作，是指東道主對來訪外賓的迎接、招待。洽談、參觀和歡送等禮儀性活動的總和。弄清楚外賓的基本情況：來訪的目的、意愿（政治洽談、業(yè)務(wù)洽談還是參觀訪問）；來訪者的人數(shù)、名單、性別、職務(wù)，有無禁忌；前來的路線和交通工具；抵達(dá)和離開的具體時間

由于自然條件、歷史文化、崇高信仰以及民族特性等差異，世界各國形成了各自不同的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌，注意了解和把握這方面的常識，對于幫助酒店更好的服務(wù)外國賓客大有裨益。國外禁忌顏色禁忌

不同的國家、民族對于色彩也有不同的愛好和忌諱，如日本人忌綠色，視其為不吉祥，而在歐亞一些國家，綠色卻受到普遍歡迎。巴西人把棕黃色看為兇喪之色。敘利亞和巴基斯坦忌用黃色。埃及、比利時人忌藍(lán)色，但在荷蘭、挪威、瑞士、敘利亞、伊拉克等國家，藍(lán)色則是人們十分喜愛的顏色。土耳其人喜用素色，忌用花色，認(rèn)為是兇兆。有些國家出于政治或歷史的原因，對顏色的使用也有禁忌。如愛爾蘭忌用紅、白、藍(lán)色組(英國國旗色)；委內(nèi)瑞拉忌用紅、綠、茶、黑、白色(表示五大黨)；法國、比利時忌用墨綠色，因為這是納粹軍服色，這兩個國家在第二次世界大戰(zhàn)中，都被希勒軍隊占領(lǐng)過，所以人們一見到墨綠色，普遍會流露出厭惡的情緒。

許多西方人特別是天主教徒認(rèn)為“13”這個數(shù)字是兇險的，應(yīng)當(dāng)盡量避開它。有些人甚至對每個月“13”日這一天也感到有些惴惴不安，他們對星期五也認(rèn)為是不吉利的，因些西方不在“13”日(特別星期五)舉行活動。甚至門牌號碼旅館房號、樓層號、宴會桌號、車隊汽車的編號等都不用“13”這個字，宴會也不安排在“13”日舉行，更忌諱“13”人同席共餐。忌諱“13”和星期五的主要原因，據(jù)說是因為“13”曾作為出賣并使耶穌致死的猶大參加“最后晚餐”的排序數(shù)和神話中天國兇神的象征；而星期五則是耶穌被釘死在十字架上和亞當(dāng)、夏娃偷吃禁果被逐出天堂的日子。如果“13”日和星期五碰巧在同一

數(shù)字禁忌天時，這一天就被西方稱為“黑色星期五”，有些人就會感到惶惶不可終日。另外，西方人因戰(zhàn)爭死亡的恐怖，還忌諱“3”，特別是在點煙的時候，當(dāng)點到第三個人時，他們往往會面呈難色，有的人甚至?xí)窬?。在非洲、大多?shù)國家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩；而在日本，奇數(shù)則被看面是吉祥福星的數(shù)字，對偶數(shù)卻不感興趣。在日本盡量避免“4”和“9”字，因為在日語中“4”與“死”同音，故日本的醫(yī)院都沒有4號病房和病床，誰也不愿意躺在“死”號病床上等死。而“9”的發(fā)音與“苦”相近，因此也在忌諱之列。海外華僑和港澳同胞中的廣東籍人，也忌用“4”做標(biāo)志，在遇到非說“4”不可時，就用“兩雙”或“兩個二”來代替。2、外賓迎送（1）弄清來賓的具體情況（2）擬定接待方案（3）成立接待組織（4）準(zhǔn)備有關(guān)材料（5）預(yù)定住房、車輛、游船及有關(guān)事務(wù)（6）確定迎送規(guī)格（7）掌握抵達(dá)和離開時間（8）一般客人的迎接（9）迎送中的一些具體事務(wù)3、會見會談（1）會見會談的類型（2）會見會談的座位安排（3）會談記錄與整理（4）會見會談應(yīng)注意的問題4、宴請活動（1）確定宴請的目的、名義、對象、范圍和形式（2）確定宴請的時間和地點（3）發(fā)出邀請（4）訂菜、安排座位和布置現(xiàn)場（5）迎接來賓的到來（6）做好宴會現(xiàn)場的協(xié)調(diào)服務(wù)工作（7）送別客人（8）結(jié)算宴請費用國宴正式宴會：一種僅次于國宴的高規(guī)格的宴請形式，除不掛國旗、不奏國歌，大致與國宴相近。便宴：非正式宴會，不排座次，不作正式講話。家宴：在家中設(shè)宴招待來賓，富有家庭氣氛，以示親切友好。家宴往往由女主人親自下廚掌勺，家人共同招待。工作進(jìn)餐：是一種邊進(jìn)餐邊談問題的一種非正式的宴請形式。工作餐只請于工作有關(guān)的人員，不請夫人和孩子。一般用長桌，分主賓，坐兩邊，便于談話。涉外宴請的準(zhǔn)備1、明確宴請的目的和名義2、確定宴請的時間和地點3、制發(fā)請柬4、現(xiàn)場布置與席位安排（右高左低）請柬的寫法包括宴請形式時間、地點、主人的姓名或主辦單位的名稱（著裝要求）涉外宴請禮儀1、迎賓禮儀2、席間禮儀3、正確使用餐具4、取菜、進(jìn)食要文雅迎賓禮儀無論什么形式的宴會，主人都要到門口迎接客人?！坝e線”人數(shù)不