醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)-尹梅

主講教師：尹梅教授

E-mail:dryinmei@163.com醫(yī)學(xué)溝通學(xué)123破譯溝通的密碼

醫(yī)患間的溝通

團(tuán)隊(duì)建設(shè)目錄

CONTENTS（一）、關(guān)于溝通（二）、自我溝通（三）、人際間的溝通（一）、關(guān)于溝通

尊重信任真誠(chéng)平等有效溝通反饋渠道目的領(lǐng)會(huì)表達(dá)理解甲方乙方溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。心理距離效應(yīng)黑暗效應(yīng)

溫差效應(yīng)門檻效應(yīng)與溝通相關(guān)的“橋”

像我們的雙手，一只手上我們要陳述自己的觀點(diǎn)，另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功交流所必須的。溝通的關(guān)鍵

給予清晰的信息、收集有價(jià)值的信息語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流

文字--7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)--38%，肢體語(yǔ)言--55%溝通的分式(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類溝而不通溝而能通不溝而通

了解別人---知人不易表達(dá)自己---根據(jù)對(duì)他人的了解訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。

依賴于你能抓住聽(tīng)者的注意力，正確解釋你所掌握的信息。溝通的兩個(gè)要素善于說(shuō)話的人幾乎不善于聆聽(tīng)，善于聆聽(tīng)的人，大多又不習(xí)慣表達(dá)。你屬于哪一種呢？

1．聽(tīng)別人說(shuō)話不要先入為主。

2．學(xué)習(xí)借鑒別人的說(shuō)話方式。

3．好聽(tīng)眾是一邊傾聽(tīng)，一邊反饋。

4．在交流中知道別人如何看自己。

1．少聊自己的家事2．少聊他人的隱私3．少聊自己的煩惱4．少聊他人的財(cái)富溝通中注意事項(xiàng)明確目標(biāo)，解釋充分尊重對(duì)方，聽(tīng)取意見(jiàn)研究對(duì)方，預(yù)測(cè)效果選擇話題，消除隔閡不抱成見(jiàn)，消除武斷語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，循序漸進(jìn)

心里想100%嘴上說(shuō)80%對(duì)方聽(tīng)到60%對(duì)方聽(tīng)懂40%實(shí)際行動(dòng)20%掌握溝通能力

溝通是一種態(tài)度，

語(yǔ)言是一種力量！

在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)對(duì)了話，獲得的回報(bào)

將是……無(wú)價(jià)！成功不是做你喜歡的事情，而是做你應(yīng)該做的事情。

—卡耐基自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)與外界溝通溝通效果自我溝通的作用是對(duì)外溝通的開(kāi)始和基礎(chǔ)，目的在于說(shuō)服自己認(rèn)識(shí)自我自療心傷影響對(duì)外溝通

自我溝通的策略自我認(rèn)知自我定位情緒管理MEI

了解自己?jiǎn)?？自我定位價(jià)值觀定位—選擇的基礎(chǔ)興趣定位—了解最愛(ài)性格定位—尋找特色能力定位—發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)

人生定位

我能干什么？賴以生存的籌碼

我正在干什么？不要同時(shí)想挖兩口井

我應(yīng)該干什么？先做最重要的事

我還在等什么？等待將給人無(wú)盡借口

人的一生中，沒(méi)有誰(shuí)一定要有義務(wù)對(duì)你好你學(xué)到的知識(shí)，就是你擁有的生存資本。自我感覺(jué)--社會(huì)比較用特有的方式看待自己，主觀意識(shí)成為主導(dǎo)意識(shí)。在比較中衡量自己生活、工作的狀態(tài)。

短板理論：劣勢(shì)部分決定整體水平的高低長(zhǎng)板理論：發(fā)揮個(gè)人特色與優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。短板理論長(zhǎng)板理論治本治標(biāo)思考、改變

調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)移注意力適度宣泄自我鼓勵(lì)情緒管理

強(qiáng)者讓思維控制情緒，弱者用情緒影響思維

馬斯洛的需求層次論生存歸屬成長(zhǎng)對(duì)自己名字的重視希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣記住別人的小事，并能表示關(guān)懷小善舉會(huì)帶來(lái)意想不到的好結(jié)果人生是一本存折真誠(chéng)容易打動(dòng)別人渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值面子是人性最本質(zhì)的需求金錢的價(jià)值在于使用，人的價(jià)值在于被需要

“愛(ài)”是動(dòng)詞

“人”，支撐與拖累并存過(guò)于關(guān)注眼前的利益以自己的尺度衡量別人面對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題常抱僥幸心理高看了自己的能力卻低估了對(duì)手沉沒(méi)成本會(huì)成為考慮問(wèn)題的障礙與人相處要訣

1.不要隨意批評(píng)、責(zé)怪或抱怨2.用誠(chéng)懇的話去贊美別人3.了解別人的渴望和需求4.克制自我，學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒5.包容別人，學(xué)會(huì)雙贏

刺猬理論利益的距離內(nèi)心的距離價(jià)值觀的距離樂(lè)于與人分享建立守信用的形象擁有自信與溝通能力增加展示自己的平臺(tái)培養(yǎng)自己優(yōu)勢(shì)的價(jià)值

（一）、醫(yī)患關(guān)系（二）、醫(yī)患溝通（三）、呼喚人文關(guān)懷二、醫(yī)患間的溝通醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無(wú)患者及他人合作，則一事無(wú)成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》醫(yī)患關(guān)系：在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的一種特殊的人際關(guān)系。目的專一性地位不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性患者就醫(yī)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素患者對(duì)醫(yī)療效果期望值增加患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者病情不可預(yù)測(cè)性患者健康知識(shí)缺乏患者的風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)知識(shí)傳授者心存感激；為服務(wù)對(duì)象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至違法的事情；嚴(yán)格保守秘密，即尊重個(gè)人隱私、謹(jǐn)護(hù)商業(yè)秘密。

社會(huì)制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對(duì)醫(yī)生處置不滿或有疑問(wèn)等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識(shí)，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力

澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷–決策者管理–領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴社會(huì)人士

醫(yī)生-醫(yī)學(xué)技術(shù)與藝術(shù)

以患者為中心的模式

建立信任關(guān)系采集病史提供診治方案達(dá)成治療共識(shí)1、充分理解患者價(jià)值觀（站在患者角度看問(wèn)題；理解患者需求）2、同情患者（與患者良好交流）3、幫助患者理解不同檢查和治療措施的價(jià)值（風(fēng)險(xiǎn)與獲益）4、和患者一起做治療決策建立積極的“首診效應(yīng)”

在我成為病人之前，已經(jīng)行醫(yī)50年，卻等到生病時(shí)，才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和病人根本就不是一路的。站在病床邊和躺在病床上所看到的角度完全不同。

---親嘗我自己的藥方

《再生之旅》在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活?？茖W(xué)的決策

完美的手術(shù)，25%是技巧，75%是決策Thedecisionismoreimportantthantheincision.(一個(gè)成功的手術(shù)中，決策比刀法更重要）

一名優(yōu)秀的外科醫(yī)生，不僅在于開(kāi)刀水平的優(yōu)秀，更在于能把握什么刀一定要開(kāi)，什么刀不需要開(kāi)。3.醫(yī)患溝通的障礙原因1234醫(yī)療體制問(wèn)題市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物化服務(wù)意識(shí)淡化醫(yī)生重技術(shù)輕人文

只有讓患者“了解”，才能讓患者“理解”醫(yī)患溝通的意義*醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通內(nèi)涵一體*醫(yī)患合作是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層原因*完善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程醫(yī)患互惠雙贏患方：尊嚴(yán)、康復(fù)、和諧、低費(fèi)用、自我保健醫(yī)方：尊重、提高水平、減少矛盾信譽(yù)、積累經(jīng)驗(yàn)原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通原則傾聽(tīng)

有效式交流

樂(lè)觀語(yǔ)境溝通要素人文素養(yǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容禮儀閱歷語(yǔ)言技巧醫(yī)患溝通技能要素心地善良—關(guān)愛(ài)和善良是和諧溝通的基點(diǎn)心路清晰—從繁雜的現(xiàn)象中找出解決方案心靈平靜—會(huì)遇到各種難解的問(wèn)題和難處的人

醫(yī)生的“三心”和“四性”仁性悟性理性靈性

醫(yī)生必須十分留心自己的舉止，不能過(guò)多地流露出不屑同外行人閑聊的情緒，而只說(shuō)幾句非說(shuō)不可的話。---關(guān)于醫(yī)患閑聊

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巧問(wèn)聆聽(tīng)

進(jìn)入病人房間之前，一定要知道必須做什么。要注意你坐著的姿勢(shì)和預(yù)定的座位及衣著整理，說(shuō)話果斷、簡(jiǎn)明、沉著、鎮(zhèn)靜?？拷∪藭r(shí)要表示關(guān)心。---關(guān)于臨床上如何與患者溝通

加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)同患者的交流，既有與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括思想和愿望。

1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭(zhēng)取合作6、保護(hù)自己語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，忽略病人的感受對(duì)病人的某些話反應(yīng)過(guò)度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素解釋和道歉30%改正錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%淡忘苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償悔恨

（三）、呼喚人文關(guān)懷

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)踐層面

在每一個(gè)診治階段：以心理干預(yù)和充分溝通為手段將人文關(guān)懷作為治療手段的一部分，將患者的心理和身體痊愈作為診療的標(biāo)志，倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念

建構(gòu)“照顧比治療更重要”的新思維

在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

哈佛的調(diào)查如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講，而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講鼓勵(lì)患者抱怨

98%到99%的患者都堅(jiān)信自己的批評(píng)和抱怨是正