展廳流程的實戰(zhàn)要領(lǐng)

長安轎車展廳銷售流程的實戰(zhàn)技巧及話術(shù)運用銷售顧問每日工作內(nèi)容項目工作內(nèi)容備注展廳活動5S活動（展示車輛、展示間、辦公室、停車場）展廳值班商談促進活動（來店/電有望客戶）來店出迎、歡送（送到停車場再引導(dǎo)出去道路）上、下午各一次（晨會前、下午2:00~3:00）銷售活動訂車活動（H、A、B級促進商談，訂車感謝信，上牌，領(lǐng)照）來店邀請活動（潛在顧客）區(qū)域市場開拓交車準(zhǔn)備交車支援促進保險和配件的銷售處理二手車交車紀(jì)念照收回收據(jù)憑單管理個人顧客資料檔及銷售活動拜訪結(jié)果并登錄于三表卡中本月目標(biāo)促進情形及達(dá)成率（促進H、A、B、C級客戶訂單、定保、車檢、交車）有望客戶促進來店邀請函DM寄發(fā)夕會前填寫三表卡周進度檢討（交車儀式的重要性）銷售顧問每日工作內(nèi)容（續(xù)）項目工作內(nèi)容備注客戶關(guān)系維護投遞致謝函或電話聯(lián)系邀約入廠（免費保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、車檢通知、致謝函、電話）已交車客戶追蹤定期聯(lián)絡(luò)：免費、定保、車檢、續(xù)保通知購車致謝掌控資訊（車主、家人車）提供資訊（維修、促銷）不定期聯(lián)絡(luò)：結(jié)婚喜慶祝禮，探病禮新年拜年、節(jié)假日問候提供新車資訊，展示活動抱怨處理交車后反饋經(jīng)理銷售流程管理顧客對銷售的心理期望當(dāng)進入經(jīng)銷商時，我希望受到重視銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個人需要的基礎(chǔ)之上銷售員在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快經(jīng)銷商在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車(言而有信）在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)客戶滿意基本概念我們的基本理念三種歡喜購買者歡喜銷售者歡喜制造者歡喜銷售活動的目的提供銷售滿意度回應(yīng)顧客的需求提供顧客的滿意希望感覺受歡迎希望感覺自己很重要希望感覺舒適希望感覺被理解顧客的要求接待顧客的技巧保持積極的態(tài)度讓顧客說話平靜、專業(yè)地對顧客講話將滿足顧客作為一個目標(biāo)一起解決問題解決顧客異議定義：專業(yè)、公平及時地給出解決顧客異議的確切決定顧客異議處理程序?qū)Ыo顧客的不便道歉提問了解事實情況總結(jié)你對問題的理解說明你計劃采取的措施，尋求與顧客達(dá)成一致遵守承諾，進行后續(xù)跟蹤確保顧客滿意

解決顧客異議的優(yōu)點減少壓力工作易于進行增加銷售額提高顧客忠誠度使顧客返回來找你鼓勵顧客把你和你的服務(wù)中心介紹給他們的家人和朋友

對銷售購買心理的探討購買的心理銷售顧問的想法顧客的想法銷售顧問vs

顧客的想法購買心理過程注意（產(chǎn)品目錄/親朋好評/廣告媒體/理性）興趣（詢問產(chǎn)品相關(guān)信息/理性）聯(lián)想（產(chǎn)品帶來的益處/理性變感性）欲望（潛意識想試乘并擁有/感性）比較（怕買錯/怕被騙/感性變理性）決定（做出結(jié)論并肯定自己/理性）行動（下定成交/理性變感性）顧客購買三要素需求顯在潛在影響

購買力預(yù)算決策權(quán)關(guān)心信心品牌公司產(chǎn)品個人控制自己產(chǎn)品價值你的公司你的品牌銷售顧問在銷售什么專業(yè)形象可信賴度與顧客的個人友誼提供給顧客的其它幫助上一季度銷售明星……銷售產(chǎn)品前先銷售自己面要笑嘴要甜心要熱腰要軟手要快腳要輕儀要潔銷售顧問注意要項銷售顧問在銷售什么客戶不喜歡的銷售顧問：服裝儀容不適當(dāng)態(tài)度傲慢夸大其詞的言論忽略傾聽客戶的想法窺探客戶的財力過分強調(diào)自身的利益缺乏商品知識欺騙、隱瞞、扭曲事實不遵守諾言不做售后服務(wù)銷售自己提供信任及自信的接待→禮儀態(tài)度→詢問表達(dá)→興趣了解→接受結(jié)果銷售顧問在銷售什么銷售產(chǎn)品的價值產(chǎn)品的價值“大于”產(chǎn)品的價格站在客戶的立場運用F.B.I.商品知識不足的后果銷售顧問沒有自信F.說不清楚特征B.說不清楚可帶給客戶的利益I.不會對客戶做情境式銷售客戶產(chǎn)生懷疑，失去信心銷售顧問沒賣出產(chǎn)品，損失寶貴的客戶銷售顧問在銷售什么銷售你的公司銷售不是只有對商品包括促進你的公司區(qū)域內(nèi)公司為社區(qū)所做的貢獻(xiàn)售后服務(wù)的做法介紹服務(wù)廠銷售顧問在銷售什么（服務(wù)）創(chuàng)造忠誠客戶超越客戶期望值讓顧客充滿熱情創(chuàng)造忠誠客戶顧問式銷售尋找/分析客戶的需求滿足客戶的需求（理性、感性）達(dá)成雙贏目標(biāo)創(chuàng)造忠誠客戶產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報價成交異議處理兩種不同的銷售心態(tài)傳統(tǒng)式銷售VS顧問式銷售展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報價成交異議處理顧問式銷售的定義價格，銷售車輛價值，銷售自己顧問式銷售流程簡介5試乘試駕4產(chǎn)品介紹3需求分析2接待6報價成交7交車8跟蹤1潛客開發(fā)目的？？？？？？長安轎車展廳接待展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范黃金30秒創(chuàng)造良好第一印象儀表著裝、專業(yè)舉止、愉悅的招呼主動積極地應(yīng)對顧客，能讓顧客有賓至如歸的感受，更加舒適放松創(chuàng)造良好第一印象。規(guī)范的接待禮儀(笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼，歡迎客人）客戶來店及時接待,建立顧客對銷售人員的信任感展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范儀態(tài)用語值班接待規(guī)范--黃金30秒微笑眼神交流接待標(biāo)準(zhǔn)用語動作發(fā)自內(nèi)心、眼神真誠自信,面帶微笑雙眼與顧客眼神交流,視線游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū)“您好！歡迎光臨”或先生/女士，您好（依各地區(qū)常用稱呼方式）“有甚么需要我為您服務(wù)的嗎?”面帶微笑（笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼），身體前傾15°——30°展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)動作面帶微笑（笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼)身體前傾15°——30°展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范值班站姿目視前方、挺胸直腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度男：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前女：雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，雙手交握放于腹前發(fā)自內(nèi)心、眼神真誠自信,面帶微笑展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待位置規(guī)范

展廳入口處右側(cè)或左側(cè)視客戶來店進入視線較多方向例如左方來店多時在右側(cè)接待建議設(shè)置入口接待臺每次以銷售顧問1~2人值班每班值勤時間為一小時,設(shè)置值班表依次遞補值勤時間由AM08:00~PM17:00(中午用餐時間必須安排值班)

接待位置銷售顧問自身于展廳的行為銷售顧問應(yīng)保持目視外面的狀況銷售顧問站姿及坐姿應(yīng)保持端正銷售顧問如接聽電話應(yīng)盡量簡短并注意姿勢展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝和儀表規(guī)范：男銷售顧問著服務(wù)中心統(tǒng)一制服，制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，襯衫下擺須放入褲腰中，穿前熨燙襯衫平整褲線筆直襯衫須扣緊領(lǐng)口、袖扣，著西裝須系胸前紐扣領(lǐng)帶不得太松太短，長度應(yīng)蓋過皮帶扣黑色皮帶松緊適度，不用怪異的皮帶扣佩戴統(tǒng)一名牌,佩戴位置在西裝或襯衫口袋左上角處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾黑色皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子,不允許穿著淺色襪子短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡牙齒干凈，口中不得有異味，無胡須、短指甲避免令人不快的氣味（服裝常換洗,夏季使用除臭劑）男銷售顧問夏季著裝和儀表男銷售顧問冬季著裝和儀表站姿展廳接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝和儀表規(guī)范女銷售顧問著服務(wù)中心規(guī)定制服，制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，著西裝須系胸前紐扣著裙裝是長度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案黑色包頭皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚除戒指外，上班時嚴(yán)禁佩戴其它飾品佩戴統(tǒng)一名牌,佩戴位置在西裝或襯衫口袋左上角處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品發(fā)型文雅端莊、梳理整齊夾好，不得染怪異發(fā)色、長發(fā)要用發(fā)髻挽起包頭雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長，不涂有色指甲油不作彩繪指甲,并保持清潔

避免令人不快的氣味（服裝常換洗,夏季使用除臭劑）女銷售顧問夏季著裝和儀表女銷售顧問冬季著裝和儀表站姿坐姿錯誤的坐姿鞠躬1.只彎頭的鞠躬2.不看對方的鞠躬5.駝背式的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬3.頭部左右晃動的鞠躬6.可以看見后背的鞠躬電話禮儀電話接聽的四個原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對方自己的單位、姓名。3、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。4、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

電話撥打的三個原則1、告知對方自己的單位、姓名。2、詢問對方是否在忙?有無打擾對方3、寒暄后切入主題并傾聽回應(yīng)來電接待電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接聽，用語規(guī)范，對方掛機后再掛機使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安轎車***服務(wù)中心***（銷售顧問），您好，很高興為您服務(wù)”用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者記錄通話主要內(nèi)容，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式努力促成見面來電接待來電應(yīng)對：尋人資料收集抱怨打錯電話應(yīng)對話語注意事項文明用語“您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對不起，請問??”“讓您久等了”“麻煩您，請您??”“不好意思，打擾一下??”“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”名片的使用方法名片的準(zhǔn)備接受名片遞名片自我檢查服裝儀容制服是否合乎規(guī)定儀容是否合乎規(guī)定是否配掛名牌工具包是否準(zhǔn)備商談工具包內(nèi)容

名片、名片夾品牌簡介服務(wù)中心簡介產(chǎn)品宣傳單頁車型報價單（官方定價)空白訂單成功簽訂的訂單復(fù)印件保險說明書可供銷售車輛報表上牌相關(guān)費用及手續(xù)說明（訂約後細(xì)項報價單）競爭對手分析表(公證第三方的竟品佐證資料)銷售顧問獲獎、培訓(xùn)證書產(chǎn)品獲獎證明服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單（附近區(qū)域）其他業(yè)務(wù)相關(guān)的資料筆、紙、計算器、打火機、小禮品、口香糖展廳接待的技巧及方法銷售顧問自我檢查服裝儀容銷售顧問應(yīng)檢查顧客停車區(qū)銷售顧問自身于展廳的行為銷售顧問接待禮儀規(guī)范銷售顧問對商品的介紹銷售顧問引導(dǎo)顧客進入商談區(qū)銷售顧問詢問顧客飲料銷售顧問了解掌握顧客需求銷售顧問邀請顧客試乘試駕試乘試駕后再次引導(dǎo)顧客進入商談區(qū)銷售顧問對顧客提出報價銷售顧問引導(dǎo)顧客介紹服務(wù)廠銷售顧問送客禮儀規(guī)范展廳接待與需求分析的實戰(zhàn)技巧接待流程及銷售話術(shù)的運用技巧步驟5.詢問顧客如何稱呼與請求客戶賜予名片步驟4.銷售顧問自我介紹步驟3.銷售顧問遞送名片步驟2.探詢顧客此次到店的目的步驟1.客戶來店及時接待步驟6.邀請顧客就坐技巧步驟13.

顧客關(guān)系跟進步驟12.

送別顧客步驟11.對顧客提出報價步驟10.邀請顧客試乘試駕步驟9.引導(dǎo)顧客到想購買的車型旁，進行產(chǎn)品介紹步驟8.探詢需求要領(lǐng)步驟7.與顧客建立關(guān)系要領(lǐng)展廳接待與需求分析的實戰(zhàn)技巧接待流程及銷售話術(shù)的運用技巧目的：第一時間的接待是銷售顧問對顧客重視的表現(xiàn)(創(chuàng)造良好第一印象)，讓顧客感覺到銷售顧問與接待人員熱情誠懇的對待要領(lǐng)：拉開大門，齊呼“您好!歡迎光臨”(迎賓員、值勤銷售顧問、前臺接待）面帶微笑，身體向前傾15°“先生/女士，您好。”“歡迎光臨長安轎車xxx服務(wù)中心

步驟1.客戶來店及時接待目的：明確了解顧客此行目的，詢問是否首次到店，避免重疊接待要領(lǐng)：接待銷售顧問及時向前詢問：“有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”若顧客答：找“某某人”，則帶領(lǐng)顧客坐下：“我馬上幫您找他（她）”，及時奉上茶水。若顧客答：看車，則探詢是否首次到店，有無認(rèn)識的銷售顧問顧客答：有，則帶領(lǐng)客戶坐下：“請稍等，我馬上幫您找他(她)”，及時奉上茶水。顧客答：無，則詢問“那現(xiàn)在您想自己先看看還是需要我為您介紹呢?（讓顧客有自由觀賞車輛的時機）進行下一階段步驟2.探詢顧客此次到店的目的目的：讓客戶知道你是誰，給顧客一個容易記住你的自我介紹，加深第一印象要領(lǐng)：雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知“我是長安轎車XX服務(wù)中心的銷售顧問XX，您可以叫我XX“，有需要我服務(wù)的可以隨時叫我，好嗎?這邊請！”（手勢引導(dǎo)走向展車）若有同行的顧客則必須一并同時遞發(fā)名片，視同主要購買人的動作要求進行下一階段步驟3.銷售顧問遞送名片步驟4.銷售顧問自我介紹目的：了解顧客姓名及頭銜，與顧客做初級關(guān)系建立，加深第一印象。要領(lǐng)：請教客戶：尊姓大名（若有同行的人，也須一起請教如何稱呼，并尊敬地向其索取名片。）與顧客做初級關(guān)系建立，讓顧客有被尊重的感覺進行下一階段步驟5.詢問顧客如何稱呼與請求客戶賜予名片目的：讓顧客放松心情,有效的緩解顧客的緊張心理，為關(guān)系建立與需求評估作好鋪墊要領(lǐng)：借用理由引導(dǎo)客戶到商談區(qū)坐下（如天氣，提供彩頁，初級關(guān)系時運用）“您坐一下喝杯茶”，提供2-3種以上的飲料給顧客選擇，奉上茶水時務(wù)必要使用托盤“您這邊請，我先拿型錄給您看看”銷售顧問于商談區(qū)自身的姿體語言動作是否正確得體轉(zhuǎn)移話題引導(dǎo)至下一階段步驟6.邀請顧客就坐技巧目的：沒關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系沒關(guān)系,用關(guān)系的建立拉近彼此距離要領(lǐng)：探尋能引起顧客共鳴的話題，如同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同好、同業(yè)或者時事要聞、奇聞軼事等等…對顧客感興趣的話題深入挖掘，并引導(dǎo)至對購車的需求探尋進行下一階段步驟7.與顧客建立關(guān)系要領(lǐng)接待客戶﹑引導(dǎo)客戶要領(lǐng)一:初次到店客戶以開放性提問了解來店目的,適時引導(dǎo)讓客戶舒適放松接待銷售顧問提問：“有甚么需要我為您服務(wù)的嗎?”若顧客答：看車，則探詢引導(dǎo)戶“先坐下喝點茶”或“先為您介紹產(chǎn)品”若顧客同意先坐下，接待銷售顧問拿出型錄，“請喝茶，我來為您說明”?！酒渌藛T可協(xié)助奉茶，必須以茶盤端水，并說“打擾您，請慢用”】。若顧客答：先看車，則引領(lǐng)顧客至所需了解的車種處，先重點說明提高客戶興趣，再請客戶自由看車，銷售顧問立于客戶2-3米處，不給客戶壓力，根據(jù)客戶的舉動找出其關(guān)注點，再以六方位介紹法重點說明。接待客戶﹑引導(dǎo)客戶要領(lǐng)二：初次到店客戶直接詢價(滿足需求引導(dǎo)進入顧問式銷售流程）若顧客