項目一-任務二-認識餐飲產品

項目一

認識餐飲

任務二認識餐飲產品一、餐飲有形產品的特點一般產品和餐飲產品的區(qū)別一般產品——生產、銷售餐飲產品——生產、銷售+服務（一）餐飲生產的特點1.產品規(guī)格多，每次生產批量小2.生產過程時間短3.生產量難以預測4.原料及產品容易變質5.產品差異化6.產品生產過程管理難度大（二）餐飲產品銷售特點1.餐飲銷售量受經營空間限制措施①改善就餐環(huán)境②提高餐位利用率③增加就餐客人的人均消費額2.餐飲銷售量受進餐時間的限制措施：①增加服務項目②延長營業(yè)時間3.餐飲企業(yè)固定成本及變動費用較高固定成本——各種餐廚設備、用品的投資較大變動費用——人力資源費用、能源費用、原料成本措施——控制4.餐飲產品銷售量受就餐環(huán)境的影響措施：營造良好的餐廳氛圍吸引目標市場5.餐飲企業(yè)的資金周轉快原因：以收取現金為主，當天采購銷售二、餐飲無形產品的特點（一）餐飲服務的概念及內容

1、概念：餐飲服務是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產品的全過程。

餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務：是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務。后臺服務：是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。二者的關系：二者相輔相成，后臺服務為前臺服務的基礎，前臺服務是后臺服務的繼續(xù)與完善。2、內容：輔助性設備設施使餐飲服務易于實現的產品明顯的服務隱含的服務（二）餐飲服務的特點1.無形性：餐飲業(yè)在服務效用上有無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。

2.一次性：餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。3.直接性：一般的工農業(yè)產品生產出來后，大都要經過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。

4.差異性：餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。

三、餐飲服務人員的素質要求一、服務人員的思想素質要求（一）政治思想教育餐飲服務人員應確立正確的世界觀。在服務工作中，應嚴格遵守外事紀律，講原則，講團結，識大體，顧大局，不卑不亢，不坐有損國格、人格的事。（二）專業(yè)思想素質必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務知識對提高服務質量的重要作用。二、服務人員的服務態(tài)度要求

1、概念：服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意

向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客

人的心理感受。2、內容：主動熱情耐心周到案例：教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務員端來一壺現磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數塊方糖，對李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。”(李教授是這里的?？停諉T幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現磨咖啡，而習慣雀巢速溶咖啡加伴侶。（一）主動李教授的朋友面露慍色地對服務員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”服務員不肯認錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現磨咖啡，我料想您不會是忌喝現磨咖啡的客人?！崩罱淌诼牱諉T這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務員道：“你不應當沒有弄清主客之前就主觀地下結論，即或今天我是主人，你也應當問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈諉T討好不成，反而遭到沒趣，準備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務員賠了不是，并答應現磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結此事。上述案例中的服務員盡管出發(fā)點是好意，但是忽略了應有的服務程序，不應當由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！案例分析：咖啡廳也有一套正規(guī)的服務程序，不得任意改變。當客人光臨入座后，服務員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當中的作東付賬者，當發(fā)現客人點飲料時猶豫不決時，服務員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應及時調整，當客人全部點完后，服務員根據開的單子重復讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。

【結論】主動服務不等于盲目服務。案例：活蝦與死蝦晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬馈Ｋ麄円还颤c了四道菜，便吩咐服務員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。（二）耐心（三）周到“這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥?，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責問在旁的服務員：“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃??？”另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！狈諉T心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出菜也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。”客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的?！痹趦A聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。

很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作間來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作間走去，決定以現場操作來解釋。小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食用的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘訣在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理的粗細不同?！币环瑑刃性捳f得客人直點頭：“原來如此?！毙☆櫧又终f：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。

值班經理用現場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：1.值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。2.遇到不內行又固執(zhí)的客人，運用“眼見為實”的現場操作方法不失為一種有效的舉措。案例分析：案例：微笑也要有分寸某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對蛤蜊不大對胃口……”這時經經理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味，（四）熱情是變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經理接著面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現場，否則簡直難以收場了。事后，這一微笑終于使餐廳經理悟出一些道理來：那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現。事實上由于餐廳經理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結局!要懂得，微笑服務固然應該經常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。案例分析：三、服務人員的服務知識要求（一）基礎知識主要有員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、酒店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等（二）專業(yè)知識食品營養(yǎng)衛(wèi)生、烹飪知識、崗位職責、工作程序等。（三）相關知識宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律、醫(yī)學及各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識等。知識回顧1、餐廳的概念、開設餐廳應具備哪三項條件？2、餐飲服務的概念、餐飲服務的內容是什么？3、餐飲生產的特點是什么？4、餐飲銷售的特點是什么？5、餐飲服務的特點是什么？6、服務人員的服務態(tài)度要求是什么？

餐飲服務人員在工作中應具備的能力主要有：（一）語言能力（五）觀察能力（二）應變能力（六）記憶能力（三）推銷能力（七）自律能力（四）技術能力（八）服從于協(xié)作能力

四、服務人員的相關能力要求（一）語言能力案例（二）、應變能力餐廳是培養(yǎng)營銷和禮儀高手的搖籃！案例：餐桌旁的出色實習

小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大酒店餐廳當實習服務員。有一次，她正在餐廳實習，看到鄰桌服務員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤?？腿嗣Υ穑骸澳且粋€?！彼豢矗瓉硭胍氖插\冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應盡量滿足，況且服務員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務太出色了!”的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應盡量滿足，況且服務員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務太出色了!”接著，服務員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到款臺把賬給結了。正在這時，服務員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏茫瑲夂艉舻卣f：“我們已結賬了，你怎么才把菜端上來？”服務員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!”她想，賬已結了，賬單都已打入電腦，不便打擾賬臺改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元(外匯券)，便靈機一動對客人說：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時多云轉睛，笑著回答：“不必了，你們的服務做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費提供一瓶啤酒。”客人非常感動地說：“這個菜端走好了，你的一片心意我們領了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務?！甭牭娇腿擞芍缘馁潛P，小汪心里甜滋滋的。本案例中餐桌崗位上的服務員“服務”不稱職姑且不談，更值得議論的是實習生小汪那高人一籌的出色服務。首先，是她主動補位的服務意識。兩件事都不是發(fā)生在她負責的服務崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務區(qū)域客人的一舉一動，當同伴的服務跟不上時，就及時趕上去補位。當她發(fā)現另桌客人不想吃已點好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當她察覺鄰桌上客人與服務員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。這種主動補位的服務意識值得在酒店服務中大大提倡。其次，是她靈活敏捷的應變能力。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口的心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由“多云轉晴”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應變能力，也是酒店服務員應具備的基本素質。（三）推銷能力

案例：餐廳服務員的素質

【地點】：某賓館餐廳導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的上了年紀的女士。服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈諉T不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？”服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成竹地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度好，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產品?！盵旁白]服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現在蔬菜太老了，我不要?！狈招〗泷R上順水推舟：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您來得很巧，嘗一嘗吧？”服務小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧??！窘Y論】

餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。此案例中不僅顯示了服務員出色的推銷能力，同時也體現了服務員的語言能力。（四）技術能力（五）、觀察能力（六）記憶能力張先生（七）自律能力（八）服從與協(xié)作能力五、服務人員的職業(yè)習慣要求第一，從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現禮貌的習慣。第二，守時習慣。第三，保持個人清潔衛(wèi)生的習慣。第四，培養(yǎng)為他人服務的習慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習慣。練一練對照下表：檢查自己是否符合服務人員的個人清潔衛(wèi)生要求？女性男性發(fā)型發(fā)不過肩，梳理整齊，不染彩色和梳怪異發(fā)型，清潔無異味；發(fā)不過領，發(fā)際線不得蓋住耳朵，不留鬢角，發(fā)際線要清楚，梳理整齊、清潔五異味；面部化淡妝，口腔清潔；不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔；手部不留長指甲，不涂彩色指甲油，清潔；不留長指甲，清潔；鞋襪肉色連褲襪或長筒絲襪，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清潔無污跡；深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮；制服統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，佩戴齊全，領飾正確；統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，佩戴齊全，領飾正確；飾物除結婚戒指以外，不戴任何飾物；除結婚戒指以外，不戴任何飾物；體味勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新；勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新。合計六、服務人員的身體素質要求（一）身體健康餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。體檢合格證當年有效。（二）體格健壯知識鏈接餐飲部的地位與作用任務導入

酒店餐飲讓消費者“又愛又恨”

對于老牌星級酒店的餐飲經營現狀，有業(yè)內人士指出，如今社會餐飲發(fā)展迅速，消費者可選擇的面廣了，所以才“忽視”了這些老字號。那么消費者自己究竟怎么看的呢？“我覺得這些老牌星級酒店對于普通市民來說，請酒擺宴席時才會想起，平時想吃點好東西為什么要到這些地方呢？”南寧的于先生說，社會上一些知名餐館都有幾道拿手菜，在食客中留下深刻印象，而這些酒店里的菜品并沒有什么特別知名的。于先生家住南寧市公園路，他以前常在附近一家星級酒店的外賣點買燒鹵，但現在這個外賣點已經消失了。談到對老牌酒店餐飲的整體印象，于先生還對這些酒店的喜酒、商務宴席有不少不滿意的地方，他覺“星級的價格，卻沒有星級的味道”。漸漸地，除非別人請客，于先生基本不會到老牌酒店里吃飯。南寧的廖女士則對這些老字號印象不錯，但有種“恨鐵不成鋼”的感覺。廖女士曾經在一家國賓級酒店吃過飯，當時是會議招待，規(guī)格比較高，她就感覺味道很不錯，不論食材、菜式都很精致，足以看出這些廚師的功力很不