招行企業(yè)文化手冊定稿

企業(yè)文化手冊（201X年版）招商銀行企業(yè)文化中心編印目錄行長致辭我們的招行我們的文化我們的故事我們的歷程

一、行長致辭自20世紀七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的普遍重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年的企業(yè)靠文化?！逼髽I(yè)文化對企業(yè)長遠發(fā)展具有十分重要的作用，這已成為理論界和實踐界的共識。招商銀行要實現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目的，必須大力加強企業(yè)文化建設(shè)。通過多的發(fā)展，招商銀行已從當時偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家俱有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行和國內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論在業(yè)界還是在社會上均獲得了良好的聲譽?；貞涍^去走過的歷程，招商銀行之因此能持續(xù)迅速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目的導向的“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導向的“風險文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進，招商銀行的企業(yè)文化與時俱進，不停得到充實和提高。十幾年來，在面對日趨劇烈的市場競爭、日漸艱難的經(jīng)營環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風險，全行上下齊心合力爭生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊伍，才發(fā)明了令人矚目的杰出業(yè)績。哈佛商學院著名專家約翰·科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中論述了“企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績正有關(guān)的”的觀點。確實，企業(yè)文化先進與否的原則只有一種：與否能支撐企業(yè)價值的提高。在企業(yè)中，溝通、信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對利潤的影響更長遠、更深入。盡管這些原因沒有被直接表目前資產(chǎn)負債表中，但卻實實在在地影響著企業(yè)的業(yè)績。正由于如此，我們在總結(jié)自身十余年探索的經(jīng)驗與教訓的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與規(guī)定。招商銀行過去的成功離不開強有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認同招銀文化的招行人來完畢。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，梳理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結(jié)晶，是招行成功實踐的總結(jié)，應(yīng)當成為全行每一種人自覺的思想與行為規(guī)范?？傂衅髽I(yè)文化中心通過認真準備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊》，這對于增進總行倡導的招銀文化在全行的傳播與實踐，是很故意義的。但愿全行干部員工以此為藍本，認真學習、理解招銀文化的內(nèi)涵，并切實付諸實行，為不停弘揚、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子奉獻自己應(yīng)有的力量，為實現(xiàn)基業(yè)長青的夢想而不懈努力。行長：二、我們的招行成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行先后進行了三次增資擴股，并于4月成功上市，成為國內(nèi)第一家采用國際會計原則上市的企業(yè)。前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一種網(wǎng)點，員工人數(shù)局限性40人；后的招商銀行，在境內(nèi)30多種大中都市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點總數(shù)超過370家，并在美國設(shè)置了代表處，與世界70多種國家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系，員工人數(shù)超過16000人，成為國內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小銀行發(fā)展成為了一家俱有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行，招商銀行初步形成立足深圳、輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗與我國實際相結(jié)合，較早地建立了比較完善的法人治理構(gòu)造，率先采用了一系列全新的經(jīng)營管理機制，在國內(nèi)銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨特的經(jīng)營管理模式，被業(yè)內(nèi)外譽為“招銀模式”，為中國銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有益的探索，同步也獲得了良好的經(jīng)營業(yè)績。，招商銀行總資產(chǎn)、上繳稅收總額、利潤總額等6項經(jīng)營指標排在1294家上市企業(yè)前5位；在5家上市銀行中，有39項重要經(jīng)營指標位居首位。到年末，招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，整年利潤近35億元，不良率降至3.15％，實現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同步增長。招商銀行的發(fā)展離不開招行的文化。來，招商銀行立足于市場和客戶需求，堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不停開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面發(fā)明了數(shù)十個第一，從一卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點金理財，這些產(chǎn)品和服務(wù)很好地適應(yīng)了市場和客戶不停變化的需求，在國內(nèi)外都贏得了良好的聲譽。許多媒體贊譽招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國內(nèi)創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。近年來，招商銀行持續(xù)被國際權(quán)威金融雜志授予“中國本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；持續(xù)3年被北京大學和《經(jīng)濟觀測報》聯(lián)合評比為“中國最受尊敬的企業(yè)”；持續(xù)兩年被《經(jīng)濟時刊》（ChinaBusinessTime）和華頓綜合經(jīng)濟研究所評為“中國上市企業(yè)十強”。面對我國加入WTO帶來的機遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目的，以改革創(chuàng)新為動力，加緊國際化戰(zhàn)略步伐，全面提高管理素質(zhì)，實踐“因勢而變”、“因您而變”的理念，堅持走技術(shù)領(lǐng)先型的發(fā)展道路，增強關(guān)鍵競爭力，實現(xiàn)股東、員工、客戶財富的最大化，為我國銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的奉獻。三、我們的文化1、概況招行的企業(yè)文化包括四個層次：精神層〔關(guān)鍵層〕：重要指企業(yè)的愿景、使命，關(guān)鍵價值觀與企業(yè)理念，企業(yè)精神和作風，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核，決定了制度文化和行為文化；制度層（中間層）：重要是指企業(yè)的多種規(guī)章制度和企業(yè)員工對這些規(guī)章制度的認同程度，也包括企業(yè)的組織構(gòu)造等。制度層必須充足體現(xiàn)關(guān)鍵層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性；行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，重要指企業(yè)的外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，以及風俗、典禮、故事和英雄人物等方面；社會層（企業(yè)文化的對外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會環(huán)境互相反饋而形成的價值體現(xiàn)，既有社會對企業(yè)的認同，也包括企業(yè)對社會的態(tài)度。2、精神層體系愿景力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀“力創(chuàng)股市藍籌”：“股市藍籌”既是一種抽象概念，也是一種詳細概念，它包括規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵；它既是一種靜態(tài)的概念，也是一種動態(tài)的概念，要想長期保持藍籌地位，需要持續(xù)奮斗，不停向上的決心、勇氣和行動。“打造百年招銀”：體現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長青企業(yè)的志向和決心；體現(xiàn)對社會、客戶、員工、股東的長期承諾。企業(yè)文化小詞典：企業(yè)文化小詞典：愿景即愿望的景象。是招行對未來要到達的理想狀態(tài)的描述。它表明一種對未的期望和追求，而不僅僅是一種也許到達的狀態(tài)。使命為客戶提供最新最佳的金融服務(wù)不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。企業(yè)文化小詞典：企業(yè)文化小詞典：企業(yè)使命是企業(yè)在社會中存在的價值和意義，一般指企業(yè)在社會進步和經(jīng)濟發(fā)展中所承擔的責任，以及怎樣到達愿景的方式。價值觀關(guān)鍵價值觀和經(jīng)營、發(fā)展、人本、全局四種理念共同構(gòu)成招銀價值觀體系，他們是對企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來發(fā)展起重要作用的觀念。關(guān)鍵價值觀服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健“服務(wù)”：堅持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級管理者都要有很強的服務(wù)意識，做好對內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)?！皠?chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢以及企業(yè)面臨的多種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對多種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進行嘗試、持續(xù)地改善工作，并容忍失敗?！胺€(wěn)健”：重視風險管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風險，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運作，以實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。企業(yè)文化小詞典：企業(yè)文化小詞典：關(guān)鍵價值觀是指導企業(yè)員工行為和決策的準則，反應(yīng)組織看待社會、員工、顧客以及企業(yè)自身問題的價值取向，是哪怕因堅持而受苦仍不放棄的信念；它是企業(yè)文化體系的關(guān)鍵部分，它是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理等一系列活動的總原則；它決定著員工的價值取向，指導員工行為，影響著企業(yè)平常管理甚至企業(yè)戰(zhàn)略的制定。經(jīng)營理念：企業(yè)在經(jīng)營中看待客戶、看待市場，調(diào)度資源以形成和強化自身競爭力的過程中所秉持的價值觀。因勢而變，因您而變“因勢而變”：強調(diào)招行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和規(guī)定變化自己，適應(yīng)市場?！耙蚰儭保菏钦行械淖晕叶ㄎ唬且环N目的追求，還是一種思想措施。體現(xiàn)了招行根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠貫徹一直。境發(fā)展理念：境企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判斷各要素價值和重要性所秉持的價值觀。效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機統(tǒng)一的整體，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者必須保持動態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。競?cè)吮纠砟睿焊偲髽I(yè)怎樣看待員工與企業(yè)的關(guān)系，怎樣評估員工的價值，怎樣看待員工方面所持有的價值觀。尊重、關(guān)愛、分享招商銀行的人才理念應(yīng)充足體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)懷員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價值實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同步，在整個企業(yè)中營造平等、分享的文化氣氛，通過建立一整套人才發(fā)展和鼓勵機制，讓個人的價值得到體現(xiàn)。“尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充足發(fā)揮潛能的同步，忠誠于企業(yè)；員工之間要彼此互相尊重?！瓣P(guān)愛”：各級管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視運用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實現(xiàn)個人價值，并使價值得到承認。“分享”：每個員工都是招銀大家庭中的組員，要同心合力推進企業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠實的溝通，互相信任、互相支持，共同成長。全局理念：指企業(yè)在看待整體利益和局部利益時所秉持的價值觀。還應(yīng)包括文化、經(jīng)營等各個方面的統(tǒng)一性。全局至上，友好為美內(nèi)涵企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為層的內(nèi)涵與表述必須統(tǒng)一。當局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全行整體利益為重。不能教條地強調(diào)全局性，要以最終到達友好的管理境界為目的。精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環(huán)境和競爭的挑戰(zhàn)，還要超越自我?！白允　保河肋h對自身生存狀態(tài)有清醒認識，尤其是在順境時，要明確自身定位、樹立危機意識?！胺瞰I”：鼓勵員工把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中，在工作中積極積極，不計較個人得失，自覺奉獻；企業(yè)也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上予以員工對應(yīng)的獎勵。企業(yè)文化小詞典：企業(yè)文化小詞典：企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代規(guī)定和發(fā)展方向，為尋求生存與發(fā)展而于長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育和逐漸形成的、并為整個員工群體所認同的正向心理定勢、價值取向和主導意識，是企業(yè)在劇烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的精神支柱和力量源泉。作風：是企業(yè)長期以來形成的行為習慣、工作方式和做事風格。嚴格、扎實、高效“嚴格”：做事一絲不茍、高原則執(zhí)行，不搞下不為例。“扎實”：重視細節(jié)過程，關(guān)注實際效果，強調(diào)規(guī)范和規(guī)律。“高效”：迅速反應(yīng)，立即行動，以相對小的投入獲得盡量大的產(chǎn)出。3、行為規(guī)范員工行為準則行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招銀一般員工行為準則根據(jù)員工必須具有的個人修養(yǎng)、招銀價值觀（包括關(guān)鍵價值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風共八個基本元素，對員工提出了16項行為準則規(guī)定。基本元素關(guān)鍵內(nèi)容招銀員工行為準則個人修養(yǎng)誠實正直，嚴于律己。到達和力爭超越組織規(guī)定的工作原則和業(yè)績指標。關(guān)鍵價值觀服務(wù)樹立客戶至上的觀念，努力提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益。穩(wěn)健規(guī)范操作，規(guī)避風險。經(jīng)營理念因勢而變因您而變隨時理解行業(yè)和市場的動態(tài)，對市場變化迅速做出反應(yīng)。7.盡一切努力滿足客戶需求。發(fā)展理念效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展在工作中注意平衡效益、質(zhì)量和規(guī)模的關(guān)系，重視過程，厲行節(jié)省。人本理念尊重關(guān)愛分享在團體中尊重他人、關(guān)愛他人。既勇于和藹于單兵作戰(zhàn)，積極進取、勇往直前，又善于與團體伙伴并肩作戰(zhàn)，彼此信任、彼此支持、分享經(jīng)驗和開誠布公。全局理念全局至上，友好為美顧全大局，服從領(lǐng)導，努力擴大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會企業(yè)目的對自己的規(guī)定。企業(yè)精神挑戰(zhàn)積極、不停地學習業(yè)務(wù)技術(shù)和管理知識，超越自我，追求卓越，永不滿足。自省保持強烈的進取心和憂患意識，常常自省。奉獻把個人事業(yè)融入招商銀行發(fā)展之中，保持積極的工作態(tài)度和高度的責任感，勤勉努力，通過做好本職工作為實現(xiàn)招商銀行的發(fā)展做出奉獻。企業(yè)作風嚴格嚴格遵守和執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范操作。扎實培養(yǎng)從實際出發(fā)的扎實精細的工作作風。高效迅速反應(yīng)，迅速行動。經(jīng)理人員行為準則企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領(lǐng)導人的言傳身教。經(jīng)理人員是招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一詳細的管理行為都向員工傳達著企業(yè)文化的規(guī)定和信息，影響著員工價值觀和行為習慣的形成。對照招商銀行企業(yè)文化精神層的規(guī)定，對既有經(jīng)理人員優(yōu)秀行為進行歸納、提煉和補充，得出如下招銀經(jīng)理人員行為準則。該準則以關(guān)鍵價值觀為關(guān)鍵，根據(jù)經(jīng)理人員必須具有領(lǐng)導者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風等基本元素，對經(jīng)理人員提出了22項行為規(guī)定?；驹仃P(guān)鍵內(nèi)容招銀經(jīng)理人員行為準則領(lǐng)導者修養(yǎng)以身作則，用良好的領(lǐng)導者形象感染人。自覺履行企業(yè)文化的塑造和傳播者的職責，學習和養(yǎng)成通過詳細的管理工作一點一滴地傳遞招銀文化價值觀的工作方式。對企業(yè)未來和重大經(jīng)營決策承擔個人風險，到達并力爭超越組織規(guī)定的經(jīng)營業(yè)績。領(lǐng)導領(lǐng)導關(guān)鍵價值觀服務(wù)尊重社會公眾，尊重顧客，講求信譽，起到客戶服務(wù)模范表率作用。創(chuàng)新銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益。穩(wěn)健重視風險管理，控制經(jīng)營風險，審慎投資，規(guī)范經(jīng)營。經(jīng)營理念因勢而變因您而變隨時理解行業(yè)和市場的動態(tài)，對市場變化迅速做出反應(yīng)。盡一切努力滿足客戶需求。發(fā)展理念效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展控制成本，倡導節(jié)省，重視過程，優(yōu)化流程，規(guī)范管理。在工作中注意平衡質(zhì)量、規(guī)模和效益的關(guān)系，穩(wěn)健經(jīng)營。人本理念尊重關(guān)愛分享尊重員工，重視員工發(fā)展，關(guān)懷員工個人生活，在組織中營造“尊重”、“分享”、“開誠布公”和共同進步的氣氛。培養(yǎng)和發(fā)展有效溝通能力，雙向開放式溝通，積極聽取員工意見，及時予以員工反饋。對員工進行積極有效地績效評估，協(xié)助員工設(shè)定職業(yè)發(fā)展目的，提供提議和征詢。積極將經(jīng)驗和知識傳授給員工，提供員工成長的空間，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工，培育接班人。引導員工追求更高層次的精神境界，在招銀實現(xiàn)個人價值的不停提高。全局理念全局至上，友好為美顧全大局，服從領(lǐng)導，堅持企業(yè)利益高于部門和個人利益。企業(yè)精神挑戰(zhàn)積極、不停地學習業(yè)務(wù)技術(shù)和管理知識，超越自我，追求卓越，永不滿足。自省保持強烈的進取心和憂患意識，常常自省，增進變革和持續(xù)改善，積極積極適應(yīng)環(huán)境變化。奉獻視工作為事業(yè)，全身心投入。企業(yè)作風嚴格遵守和執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范經(jīng)營，嚴格管理。扎實培養(yǎng)從實際出發(fā)的扎實精細的工作作風。高效迅速反應(yīng)，迅速行動。4、行徽行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設(shè)計元素，立足招行國際化、現(xiàn)代化進行設(shè)計。視覺中心“M”型穩(wěn)實有力，象征招行全面拓展國內(nèi)、國際市場的發(fā)展態(tài)勢?！癕”下加橫線構(gòu)成“B”的造型，又與充斥速度感的平行射線，形成揚帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平行射線代表招行最初的七家股東，傳達出明確的親和性與時代性。原則色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營活力和服務(wù)熱情，充斥向上躍升的內(nèi)在動力和積極應(yīng)變市場的積極姿態(tài)。整個行徽體現(xiàn)了招行不停進取的精神和變革力量，傳達出招商銀行“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與招商銀行自身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動。行徽寓含招行將與時俱進，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績，共同打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。5、行花：向日葵馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋——“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽。向日葵必須永遠圍著我們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足了客戶的規(guī)定，招商銀行才能不停的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，可以讓向日葵永遠鮮艷?！毕蜿枴w現(xiàn)了招商銀行以客戶為中心的精神；一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團體合作精神；樸實、不嬌貴——體現(xiàn)了招行員工在市場上挑戰(zhàn)、扎實的精神；不僅能欣賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行可認為客戶帶來實實在在的、多層次的增值；四、我們的故事堅持原則，仍然漂亮的服務(wù)4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,按照人民幣管理條例的規(guī)定,假幣是要沒收的。儲戶立即變了臉色,堅持要把假幣要回去,并說：“我做了數(shù)年的出納,跑銀行跑得多了，懂得有規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的,人是活的,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員怎樣解釋，儲戶主線就聽不進，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞劇烈起來。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，后來也好識別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當兒，意外的事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿出來。面對忽然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣是絕對不能再次流入社會的。大家雖然在心里對儲戶的行為感到生氣,表面上卻不流露一點煩躁的情緒,并且口氣愈加誠懇。儲戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最終便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進了沙發(fā)縫里，并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時是笑著對她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了,員工們雖然有些遺憾,但想到維護了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。本認為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，本來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行主線不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，目前，她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)簡介來不少新客戶!（作者：濟南分行辦公室馮新華）點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案例告訴我們，“堅持原則”與“服務(wù)”的關(guān)鍵價值觀并不矛盾，由于對原則的堅持往往能使對客戶的服務(wù)更規(guī)范，更有保障。平實之中見服務(wù)真功5月中旬的一天，總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭有關(guān)培訓方面的原因。上午，我們與支行有關(guān)中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地查訪了其下屬的新安二級支行。一進營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面，左側(cè)是儲蓄柜臺，右側(cè)是會計柜臺。儲蓄柜臺的最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請來來賓戶，中午休息時間，直接到1號和2號窗口辦理業(yè)務(wù)。我們一行人分頭默默地在大廳觀測了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉行的客戶經(jīng)理招商信諾保險業(yè)務(wù)培訓后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營現(xiàn)實狀況。正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時，我才發(fā)現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一種裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。本來，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一種高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他立即走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員立即為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當，邱行長才回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。當我向他提及他那一連串嫻熟的服務(wù)舉動時，邱行長只是安靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進了大戶室，你不能由于門口張貼的通告，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。邱行長的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫無驚人之處?？烧沁@樣的服務(wù)舉措和平凡話語，體現(xiàn)了“以客戶為中心”，全心全意為客戶服務(wù)的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號，而是已經(jīng)融入血液里的一種下意識的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習慣。（作者：總行培訓中心曾教）點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，并且理所當然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。細致周到，換位思索的一天，深圳市國稅局的一位領(lǐng)導到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。在柜臺服務(wù)的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動。小梁積極提醒：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了?！辈⒔o了他某些簡樸的理財提議，簡介了金葵花卡。但也許是由于趕時間，客戶當時沒有太大的回應(yīng)，對金葵花卡也不是很感愛好。此后，小梁通過電話與客戶做深入交流，發(fā)現(xiàn)客戶確實有成為金葵花客戶的實力。通過幾次電話回訪，那位國稅局領(lǐng)導真的把錢轉(zhuǎn)了過來。一段時間后當他再次來辦業(yè)務(wù)時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要來賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，由于這是能以便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導當時笑了一下就離開了，隨即很樂意地接受了金葵花卡。我們前幾天到稅務(wù)機關(guān)辦理業(yè)務(wù)時，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出。”“及時提醒客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)展！”“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心?！保ㄗ髡撸嚎傂袝嫴繀涡≥x）點評：換位思索是贏得客戶忠誠的服務(wù)鐵律，新洲支行的梁輝燕的積極提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一種忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。搶抓機遇，以創(chuàng)新成就擴張初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。這在當時也并沒有引起太大的震動，諸多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻予以了高度的重視。當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行企業(yè)銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同步，放遠視線，安排客戶經(jīng)理隊伍中的航運專家負責研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的價值判斷。一線的客戶經(jīng)理最理解市場，成果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口都市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大；另一方面，中國銀行山東省分行雖然已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有積極營銷，其他銀行臨時還沒有行動，招行假如及時推出該服務(wù)，充足發(fā)揮強大的營銷能力，估計可以在短時期內(nèi)占領(lǐng)市場。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的合作關(guān)系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的潛在客戶是進出口企業(yè)、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進出口企業(yè)及航運代理企業(yè)。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益很好，可以帶動我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，并且該業(yè)務(wù)的目的客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，假如以網(wǎng)上付稅為突破口，機會無疑會增大諸多。該產(chǎn)品的創(chuàng)新其實并不復(fù)雜，技術(shù)投入較小，但潛在的收益巨大。有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負責推進網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時間內(nèi)與青島海關(guān)和目的企業(yè)都建立了親密的合作。初，在總行的對的指導下，“銀關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國推廣。而此時的青島分行手中已經(jīng)握有近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場。截止6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)合計支付56億元，當?shù)厥袌稣急鹊竭_95%以上，各項指標在全國銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動了負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算的發(fā)展。（作者：青島分行企業(yè)銀行部林相發(fā)）點評：對于業(yè)務(wù)經(jīng)營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對分行成立之初業(yè)務(wù)擴張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點遠見，可以給業(yè)務(wù)帶來全面的持續(xù)助益。而青島分行與總行充足聯(lián)動的做法，也值得效法。理念創(chuàng)新，打造賣點近年，國內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為此，某些老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風順，穩(wěn)賺不賠。為了防止“雞蛋放在同一種籃子里”的危險，有人就開始在外匯市場、股票市場、甚或期貨市場之間來回奔走。可機會轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。一天，一種退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員埋怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一種好主意，把多種投資手段弄到一起，不就免除了我們跑來跑去的辛勞？”是啊，招行為何不能設(shè)計出一種將多種投資手段都匯集在一起的投資平臺，這樣不就免除了投資者的奔走勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機會喪失的也許？分行潘新民行長認為：把市場上既有的產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！通過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)的多種投資市場，無論設(shè)備多么齊全，功能多么強大，都只是一種方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一種將多種投資手段匯集到一種市場的市場！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相稱可觀。他們有的還說：“要真有這樣好的投資場所，誰不樂意去？”又通過可行性方案的籌劃、論證和實行，很快地，一種把市場上既有的東西重新排列組合，國內(nèi)首家匯集多種投資手段的投資平臺----“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河南中期期貨企業(yè)三方強強聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個人消費信貸等于一體的個人投資平臺。并且，這些業(yè)務(wù)都要運用招行一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔走，即可實現(xiàn)多種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。創(chuàng)新發(fā)明了賣點，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的某些股份制商業(yè)銀行甩在了背面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。為了持續(xù)地改善工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不停充實“金融投資超市”的內(nèi)容。例如，推出每日全天候信息征詢，每周舉行“匯市沙龍”，每月舉行“匯民學?！钡?，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)一直處在領(lǐng)先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。并且，更值得一提的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財服務(wù)。(作者：鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領(lǐng))點評：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”此類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價值，也更值得鼓勵。假如全國各地分、支行都可以這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國的分支行推廣普及，其給招行帶來的總體利益將不可限量?？床灰姷木褪秋L險在加大對民營經(jīng)濟支持過程中，怎樣面對民營經(jīng)濟先天性局限性，“因勢而變”，有效防備風險，實現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。曾幾何時，在中國的金融中心上海，農(nóng)凱集團是一種何等光鮮亮麗的集團企業(yè)，注冊資本8個億，總資產(chǎn)150個億，銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風風火火，并且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內(nèi)外。基于該集團“強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業(yè)提供之授信金額以上百億元計。然而，正是這家表面上實力強大的企業(yè)，其經(jīng)營者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多家銀行處在異常緊張狀態(tài)之中。審慎決策有驚無險反觀我行雖多次面對農(nóng)凱集團之貸款需求，但最終予以的信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限企業(yè)的250萬美元進口開證余額（20％保證金，農(nóng)凱集團有限企業(yè)擔保），并于6月17日(案發(fā)后20個工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實現(xiàn)零風險的銀行。該企業(yè)集團自1999年—間，曾多次向我行提出融資和擴盤申請，在此期間經(jīng)營雖從表象上看相稱繁華、活躍，但我行基于對民營企業(yè)之充足認識與長期形成的有關(guān)風險控制基本理念，很好地做到了在冷靜的分析過程中控制風險，并在此過程中積極積極地把握住風險控制與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的辨證關(guān)系，矢志不移地堅持“看不見的就是風險”的風險控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務(wù)的同步，將風險壓縮到了盡量小的程度?？茖W分析保駕護航在對農(nóng)凱集團作深入細致信貸分析時，我行重要采用了如下分析模式：其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業(yè)經(jīng)營第一性的原因——人的原因，即：周正毅本人的經(jīng)營管理能力與個人素質(zhì)。從多種信息渠道中理解到：只有小學文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨即抓住了我國經(jīng)濟體制和東南亞經(jīng)濟復(fù)蘇的幾次機遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。在個人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身?；谶@些資料信息我行認為：周正毅雖具有一定的商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營管理上并無明顯競爭優(yōu)勢，經(jīng)營戰(zhàn)略中追求高風險高收益，為人亦不甚謹慎，個人資信狀況的不佳將很也許為企業(yè)經(jīng)營帶來風險。對于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風險，并且還將也許包括更大程度上的政策風險。其二，我行重點分析了農(nóng)凱集團的主業(yè)狀況，即該集團究竟在經(jīng)營什么？農(nóng)凱主業(yè)重要為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營波動較大，不屬于銀行信貸投向之重點對象。我行認為：既然企業(yè)將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場與股票市場，企業(yè)的資金需求必然強大。因此周正毅的經(jīng)營必將定位于強化融資手段。在此基礎(chǔ)上，我行在對農(nóng)凱集團經(jīng)營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同步在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業(yè)，究竟有多少資金實力可以在這兩條戰(zhàn)線上同步大量投入呢？與否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？周正毅投入股市的大量資金究竟是從哪里來？企業(yè)與否也許通過做大電解銅進口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對外開立遠期信用證的方式獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與樓市？……一種又一種接連不停的問號頻頻閃現(xiàn)，成了一種又一種難解的謎團。正由于此，我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而一直維持在較小規(guī)模，并且一直在強調(diào)對貿(mào)易背景真實性的分析與承認。其三，重點分析了該企業(yè)集團復(fù)雜的組織構(gòu)造并產(chǎn)生了疑問。從已掌握的信息來看，我行很難弄清農(nóng)凱集團清晰的組織架構(gòu)，由于看不清其真實面目，使得銀行很難控制資金流向，對于企業(yè)經(jīng)營之貿(mào)易背景與真實交易狀況也難以把握。因此，從防備風險的角度出發(fā)，我行積極作出了不在自己并不理解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增長授信額度的決定。實際上，后來的狀況也證明了這一點：周正毅除成立農(nóng)凱集團外，還以眾多親戚的名義開立了一批企業(yè)，他運用這些企業(yè)通過擔保、反擔保等手段從多家金融機構(gòu)獲取大量貸款。正是這些疑問，我行先后于8月和1月兩次否決了上海華亭進出口有限企業(yè)申請擴大授信額度的規(guī)定，使得我行對農(nóng)凱集團之信貸規(guī)模一直控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風險，做到進退自如，最終實現(xiàn)全身而退。（作者：上海分行辦公室任容軍）點評：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價值要素變成了可復(fù)制的可操作性原則；在堅決秉持關(guān)鍵價值觀的同步豐富此類原則，將使招商銀行繼續(xù)遠離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”這樣的名字。與德隆系擦肩而過處在德隆沖擊波中的南京國際信托投資企業(yè)目前如同一只斷線的風箏，飄搖墜落，這個曾經(jīng)顯赫江南的金融機構(gòu)，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權(quán)人高達28億不能償付的資金，一種令人震驚的黑洞。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構(gòu)，南京國投還是風光無限，商業(yè)銀行也對之趨之若騖，但我行通過縝密研究，還是堅決做出了從其全資子企業(yè)“南京國信資產(chǎn)經(jīng)營管理有限責任企業(yè)”積極退出的決策。這在當時令當?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾種月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風險點的判斷及采用的清收措施是完全對的的。在全國范圍內(nèi)對信托投資企業(yè)整頓改組的過程中，南京國投成為了江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在底貸款4000萬元給其子企業(yè)南京國信。8月，南京市政府決定，在原南京市國際信托投資企業(yè)基礎(chǔ)上組建南京大江國際信托投資有限責任企業(yè)，并由德隆系的金新信托直接控股。其時的德隆仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人輕易被虛幻的漂亮打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組的但愿之燈。上六個月，南京國投開始大規(guī)模組隊到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從下六個月起，南京國投頻頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進行公關(guān)宣傳活動。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認為，南京國投的重新登記基本沒有問題。在這樣的市場背景下，繼續(xù)保持和南京國信的合作關(guān)系，似乎既可以帶來同業(yè)存款等方面的實實在在的利益，也符合銀行同業(yè)對其的普遍判斷。為了贏得我行的信任，該企業(yè)老總及財務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之前，也多次到我行展開了游說。并尤其強調(diào)了銀監(jiān)會將在當年12月份正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重構(gòu)成功，似乎就商機無限了。不過，通過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的上市企業(yè)和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔保鏈條，以維持其旗下幾種莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理會，這些紙上富貴變現(xiàn)的機會越來越小，一有風吹草動，資金鏈就會斷裂。因此監(jiān)管當局對其再融資和新進入金融企業(yè)已持極端謹慎的態(tài)度，重組登記遠比企業(yè)自認為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀測到，以南京國投為名吸納的委托理財資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多，其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。在這樣的狀況下，假如我行貸款不能即時退出，風險隨時也許來臨。因此到期回收成為不容躊躇的堅定決策。況且在當?shù)劂y行同業(yè)對南京國投重構(gòu)成功仍抱有很大的信心的狀況下，運用我行與他行的風險認識錯位，可以比較輕松地退出貸款。但如坐等風險來臨，使同業(yè)對其認識趨于一致而采用一致緊縮行動，那就錯失良機了。因此我行研究決定，在該筆貸款12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前償還了我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元的申請，我行在召開審貸會對其進行詳盡審查后，認為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)一定程度的困難，其內(nèi)部管理也也許存在一定的問題，而重組后的信托牌照至今又未能獲銀監(jiān)會的同意，因此正式否決了南京國信提出的續(xù)貸申請。德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更長期的黑暗之中。今年5月，有關(guān)南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員和其他委托理財?shù)耐顿Y者擠滿了企業(yè)的會議室，但最終能償付多少誰也無法知曉。（作者：南京分行風險控制部王浩）點評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充斥誘惑力的業(yè)務(wù)前景時，可以冷靜識別南京國投的巨大潛在風險，堅決決策收回貸款，其決策過程的思維根據(jù)是招銀長期以來形成得風險文化，也充足體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的關(guān)鍵價值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收措施，頗為得推薦。勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔保企業(yè)成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬美元貸款，清收人員通過不懈的努力，不僅收回了所有本金，還收回所有利息、罰息和其他費用。北京分行清收人員在大力弘揚風險文化的同步，充足發(fā)揚了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復(fù)得”的資產(chǎn)。貸款逾期，艱難訴訟TL企業(yè)曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產(chǎn)企業(yè)，重要生產(chǎn)制氮機、氣調(diào)庫，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸款后，由于經(jīng)營不善，貸款到期不能償還。企業(yè)債務(wù)拖欠嚴重，除我行100萬美元外，企業(yè)在其他專業(yè)銀行的債務(wù)超過5000萬元。貸款的擔保單位是北京某經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)中心（下稱H企業(yè)），是一家全民企業(yè)，重要經(jīng)營建材貿(mào)易，為山東的AH集團在京投資建設(shè)的AH大廈提供建材。我行在貸款到期后向借款人和擔保人展開了積極的催收工作，負責項目的營業(yè)部有關(guān)人員積極查找企業(yè)的資產(chǎn)和帳戶，進行了大量細致的工作。由于TL企業(yè)債務(wù)拖欠嚴重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對其進行訴訟，并查封了其自有房產(chǎn)。而擔保單位H企業(yè)與AH集團是一套人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常不配合，并且把所有資金和有效資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團和其他關(guān)聯(lián)企業(yè)名下，H企業(yè)已形同虛設(shè)。在對借款人和擔保人均催收無效的狀況下，我行于1999年初向北京市第一中級人民法院起訴，查封了部分帳戶和H企業(yè)在某物業(yè)企業(yè)的部分股權(quán)。然而，此時的借款人TL企業(yè)已經(jīng)債務(wù)纏身，糾紛不停，財產(chǎn)被查封殆盡。而H企業(yè)為了規(guī)避承擔連帶還款責任，在訴訟中無理纏訟，并運用關(guān)系遲延訴訟程序，直到4月，一中院才做出一審判決，H企業(yè)不服上訴，又通過一年半的時間，北京市高院直到9月才做出了終審判決。然而在此期間，TL企業(yè)由于資不抵債被二中院強行進行了資產(chǎn)清算，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行債務(wù)和員工工資，此后，TL企業(yè)被工商局吊銷。一波三折，執(zhí)行困難通過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL企業(yè)已經(jīng)不存在，執(zhí)行工作的重點放在了擔保人H企業(yè)上，通過認真細致的調(diào)查，我行一舉查封了該企業(yè)在某房地產(chǎn)企業(yè)的4000萬股權(quán)，但事后被告知在我行之前該股權(quán)早已被全額查封，我行屬于反復(fù)查封，需要立即解封。而在我行的堅持下，執(zhí)行法官一直沒有解封。與此同步，保全人員積極說服企業(yè)同我行和解。通過一番努力，初，H企業(yè)的母企業(yè)AH集團的法定代表人、原H企業(yè)的法定代表人張某終于同意由AH集團代H企業(yè)償還我行貸款，就在一切就緒，即將簽定和解協(xié)議的時候，嬗變的張某忽然變卦，拒絕與我行和解。同步執(zhí)行法官的法律天平也忽然發(fā)生傾斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動。為此保全人員到處奔走，想說服法官為我行積極主張權(quán)利，但法官對我行人員一律拒之門外。負責聯(lián)絡(luò)法官和律師的人員此時剛剛做完一種手術(shù)正在家中病休，為了能及時和法官溝通，她不停地給法官打電話表明我行對案件的態(tài)度，規(guī)定法官繼續(xù)推進執(zhí)行工作。為了表明誠意和決心，她還拖著虛弱的身體去找法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一種多小時。但盡管如此，最終還是沒有扭轉(zhuǎn)我行極其被動的局面。此案最終被法院擱置了起來。堅持不懈，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機此后一年多的時間里，清收人員一直沒有放棄，不停關(guān)注H企業(yè)的發(fā)展，等待時機“反攻”。由于在執(zhí)行過程中和H企業(yè)的律師一直保持著聯(lián)絡(luò)，我行理解到該律師為人比較正直，雖然代理該企業(yè)做事，但對張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同步流露出樂意和我行合作的意愿。保全人員于是常常探聽企業(yè)平常的某些經(jīng)營狀況，尤其是該企業(yè)投資的房地產(chǎn)項目的進展狀況。直到6月，案件終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。保全人員從H的律師那里理解到，該企業(yè)有4000萬股權(quán)的那家房地產(chǎn)企業(yè)在西客站的房地產(chǎn)項目，由于和土地方發(fā)生糾紛，已經(jīng)解除了協(xié)議，該企業(yè)即將從土地方那里獲得前期投入的巨額資金返還。H企業(yè)和該房地產(chǎn)企業(yè)實際是一隊人馬兩塊牌子，又是絕對控股的股東，必然會支配上述款項。為了驗證此信息的真實性，保全人員規(guī)定該律師提供了有關(guān)法律文獻，證明該事實已經(jīng)通過北京仲裁委員會的裁決，即將執(zhí)行。面對這樣一筆債權(quán)，清收人員卻犯了難，由于這里存在著一種不可逾越的法律障礙，那就是：該房地產(chǎn)企業(yè)是獨立法人，按照現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，法院不能直接執(zhí)行它的財產(chǎn)。然而，保全人員通過度析，認為H企業(yè)、AH集團和該房地產(chǎn)企業(yè)的幕后老板就是張某，她是數(shù)年前進京打拼的山東人，經(jīng)理解在北京沒有較深的社會背景，假如法院可以執(zhí)行，張某絕不會有“興風作浪”的太大能量。問題是，法院會去逾越這個法律障礙嗎？！一般這是不也許的。然而保全人員卻異常愛惜這樣一種機會，那是經(jīng)歷了5年磨礪和等待而換來的一種后來也許不會再有的機會！“一定要抓住機會！就算不成功，也要試一試！”于是，保全人員又找到某位經(jīng)驗豐富的律師，深入簡介了案情，尋找案件突破口，并深入從工商局調(diào)取了H企業(yè)的工商資料。通過反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)張某果然有將國有資產(chǎn)私有化的痕跡，從而判斷張某在經(jīng)濟上肯定存在不法行為。這就是突破口！抓住機會，積極運作抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢復(fù)執(zhí)行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供應(yīng)法院，闡明法院有理由和義務(wù)杜絕此種導致國有資產(chǎn)流失的行經(jīng)。法院最終采納了我行的意見，并對H企業(yè)進行了審計，同步凍結(jié)了其應(yīng)獲返還的款項。然后法院對張某進行了合法傳喚，并用其也許波及的經(jīng)濟問題向其施加壓力。在強大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。至此，案件獲得了重大突破。同步行領(lǐng)導也對此案高度重視，親自安排布署工作，指示保全人員力保收回資金。接下來，我行又通過不停努力，令法院最終支持了我行其他應(yīng)收的債權(quán)。11月19日，伴隨一張1879余萬元支票的入帳，歷時1年催收、2年訴訟的、2年執(zhí)行的一筆帳銷案存貸款，最終通過我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及有關(guān)費用。（作者：北京分行資產(chǎn)保所有康偉）點評：在招行，清收工作是風險文化的重要構(gòu)成部分，對于每一位清收人員，挑戰(zhàn)的勇氣和扎實、高效的作風都是完畢清收工作的必備規(guī)定，唯其如此，才有這樣多不也許完畢的任務(wù)被完畢得如此杰出。給你陽光，你會成長提到一種月前畢業(yè)時碰到的風波，1米8的小白還是有點害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。小白2月通過嚴格的筆試面試，進入招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部作為實習生。名義上是實習生，但培訓和工作完全同于正式聘任的員工，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式予以聘任。每天著裝整潔，8：30開始對著電腦，用自己剛學到的專業(yè)知識處理各式各樣的客戶問題……很快小白就全身心地投入了這人生的第一份工作。“工作的一切都太新鮮了，雖然還常去學校，可腦子里就只有客戶了”，小白回憶起那段日子時說道。而此刻，他尚有一項非常重要的任務(wù)，機械工程專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計，一所重點大學的本科畢業(yè)設(shè)計！論文草稿不合格！專家開始催促：“約談，重寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業(yè)務(wù)處理得到客戶贊揚和主管承認。畢業(yè)設(shè)計？再等一等吧，手上的工作要先做完做好??？！轉(zhuǎn)眼到了7月，畢業(yè)的季節(jié)。這時的小白，卻傻了！本來，答辯時，治學嚴謹?shù)膶熯€是皺起了眉頭。機械自動化專業(yè)是學校的驕傲，歷來就沒有一扇“以便之門”。只身來上海求學，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證?！熬蜆I(yè)協(xié)議”無法變成“勞動協(xié)議”，眼看著努力了近六個月的事業(yè)一瞬就要化為烏有……小白的工作情緒開始低落，部門主管厲朝陽也觀測到他情緒的異常，于是，叫小白過來談心。面對主管的關(guān)懷，小白說出了幾天來縈繞心頭的煩惱……一名實習生沒拿到畢業(yè)證書！這個消息在招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的管理層激起了不小的波瀾。要懂得，實習生報到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場規(guī)劃：兩個月脫產(chǎn)培訓，全面而系統(tǒng)地專家信用卡專業(yè)知識；安排部門內(nèi)最優(yōu)秀最資深的人員作輔導老師，手把手的教導；“人才培訓組”——一隊專職的培訓人員親密關(guān)注學員們的學習狀況，隨時調(diào)整培訓的力度和方向……卡中心樂意提供多種養(yǎng)料，給一顆種子成長為大樹打下良好的基礎(chǔ)。對每一種學員，信用卡中心也決不會輕易放棄。一種簡短而果決的會議之后，部門主管厲朝陽致電學校的系主任，誠懇地表達，一種年輕人剛剛踏上社會，有太多東西在面前的時候，難免會顧此失彼，但一顆初入社會的上進心還是值得雙方共同愛惜；懇請校方參照小白同學之前的學習狀況和在信用卡中心良好的實習體現(xiàn)，可否再給一次機會。系主任答應(yīng)可以考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親自拜訪。對員工，要百分百的盡到心！于是，第二天，厲總和室主管不顧上海7月的高溫，趕往學校，拜訪了系領(lǐng)導和小白的導師?？吹秸行袨橐幻麑嵙晢T工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個大企業(yè)對實習生這樣專心的，既然招商銀行對員工這樣負責，學校對學生更要負責究竟，自己的學生能進招商銀行真是非常讓人放心。當即，校方做了令人欣喜的決定：先由學校出具一張證明，證明小白四年學業(yè)順利完畢，在暑期，此外安排優(yōu)秀導師輔導，10月份再進行一次畢業(yè)設(shè)計答辯，假如合格，頒發(fā)正式的畢業(yè)證書！接下來的日子，主管們對小白也格外的關(guān)注，對他的工作做了尤其的安排，盡量多留時間讓他多與導師溝通，督促他花更多的時間在畢業(yè)設(shè)計上。同步尤其安排資深人員在工作中加以輔導，協(xié)助他加固因忙于學業(yè)而生疏下來的業(yè)務(wù)。小白很忙碌，但工作是越來越有勁頭了，心中的感謝化作更大的服務(wù)熱忱?！翱蛻舴?wù)部的感覺很溫暖，也很熱烈！”小白提起客戶服務(wù)部總是有點興奮，“在這里，感覺自己可以學得更多也更好！”。經(jīng)歷了這些，初入社會的小白就像一顆沐浴陽光的種子充斥力量，在招行的土壤，茁壯發(fā)芽了?。ㄗ髡撸盒庞每ㄖ行目头坷顫崳c評：服務(wù)是招銀的主線，重視實行服務(wù)的主體－“人”也就理所當然。人本理念中的“尊重、關(guān)愛”在這個案例中得到了充足的體現(xiàn)。而企業(yè)的“人性”在于尊重，在于對每一種員工的愛惜。獨特的表揚文化揚善于公堂，規(guī)過于私室。大張旗鼓的表揚，就是尊重、關(guān)愛、分享員工個人的“超我”人格，鼓勵員工的成就感、責任感和使命意識。在深圳管理部，表揚大會成了一道亮麗的風景線。每年年終的表揚大會就象我們自己的“春節(jié)晚會”，熱烈而隆重。管理部的年終表揚大會最突出的特點：一是規(guī)模最大。管理部最大的會就是表揚大會。管理部沒有自己的大會堂，這幾年不是選在總行的五樓大會議室，就是選在深圳商報社的國際會議廳召開。管理部全系統(tǒng)，除了當班員工，幾乎都參與大會。二是規(guī)格最高。各級領(lǐng)導班子所有參與，管理部領(lǐng)導所有出席，并邀請總行領(lǐng)導參與，如總行馬行長就參與了管理部、的表揚大會。每次都是把會議廳正中前排座位留給受表揚的代表，大會開始為其舉行隆重的入場式，全體起立熱烈鼓掌歡迎，在慶功和迎賓曲中，受表揚的代表，胸戴大紅花，在禮儀小姐的引領(lǐng)下入場。整個大會時間不長，而表揚領(lǐng)獎?wù)加昧硕种弧１頁P完畢，總行、管理部領(lǐng)導與全體受表揚的先進單位和個人代表合影留念。從戴上大紅花，在熱烈的掌聲中列隊入場，到在全會場的注目中上臺領(lǐng)獎，到捧著獎杯和領(lǐng)導并肩留影，整個活動讓榮譽和光榮感強烈地振撼著參與表揚大會的每一種人。由于領(lǐng)導十分清晰，招行人十分看重這戴著大紅花上臺領(lǐng)獎的感覺，就為了享有一回這種感覺，不懂得要奮斗多少個日日夜夜。因此管理部的領(lǐng)導說：表揚要不厭其煩，表揚面要盡量擴大，領(lǐng)導的發(fā)言可以省，表揚領(lǐng)獎的過程不能省。不僅管理部的表揚是這樣隆重熱烈，每個支行的表揚活動同樣熱烈隆重；不僅年度的表揚振奮人心，六個月的、專題的各類表揚同樣催人上進。（作者：深圳管理部肖柏躍）點評：酬勞體系中的非經(jīng)濟酬勞，是被大多數(shù)管理者忽視的有力鼓勵手段。深管部及其下屬支行很好地運用年度表揚這種文化傳播典禮，高效地豐富了員工的非經(jīng)濟酬勞，塑造團體、鼓舞士氣，起到了絕好的鼓勵作用。五、我們的歷程十七年的發(fā)展歷程鑄就了我們今天的招銀文化。時代的變遷，社會的發(fā)展，全體招行人通過自己的實踐不停豐富和完善著招銀文化的內(nèi)容，檢查和提高著招銀文化的價值。通過大規(guī)模的文獻回憶、深度訪談、座談、小組討論和對比分析，我們總結(jié)出反應(yīng)招商銀行不一樣價值取向的六個關(guān)鍵維度——“拼搏奉獻”、“創(chuàng)新意識”、“服務(wù)客戶”、“長期導向”、“內(nèi)部支持”和“人本管理”，并在此基礎(chǔ)上對招商銀行企業(yè)文化的發(fā)展脈胳進行了梳理，將其劃提成四個階段。（如下圖所示）文化發(fā)展期，目的導向文化變革期，過程、規(guī)則導向文化整合期，支持、創(chuàng)新導向文化發(fā)展期，目的導向文化變革期，過程、規(guī)則導向文化整合期，支持、創(chuàng)新導向文化萌芽期，創(chuàng)新導向精神與制度、行為層面發(fā)展尚不平衡創(chuàng)業(yè)文化19931987/4/8管理文化風險文化規(guī)模文化闡明：根據(jù)BVD全球銀行與金融機構(gòu)財務(wù)分析庫與招商銀行年報編輯而成精神與制度、行為層面發(fā)展尚不平衡創(chuàng)業(yè)文化19931987/4/8管理文化風險文化規(guī)模文化各階段特性明顯，他們清晰地揭示了招銀文化內(nèi)涵的歷史淵源，清晰地描繪了招銀文化的發(fā)展歷程。第一階段（1987－1993年）創(chuàng)業(yè)文化創(chuàng)業(yè)文化的重要特性是“敢為天下先”，以創(chuàng)新為導向，拼搏奉獻，客戶至上。大事記：1987-4-8經(jīng)中國人民銀行同意，招商銀行正式成立，股東為招商局集團。1989-5-23國家外匯管理局同意招商銀行在國內(nèi)金融界首辦離岸金融業(yè)務(wù)。1990-8-19中國人民銀行同意招商銀行設(shè)置第一家分行——上海分行，該分行于1991年4月29日正式開業(yè)。1991-7-31招商銀行作為牽頭銀行為深圳東鵬實業(yè)有限企業(yè)鹽田港工程發(fā)放銀團貸款。1991-12-28中國人民銀行同意招商銀行設(shè)置第一家境外機構(gòu)——香港代表處，該代表處在1992年8月28日正式成立。1993-11-28