新收銀員培訓(xùn)資料

新收銀員培訓(xùn)資料來源：餐飲管理發(fā)佈時(shí)間：09月20日點(diǎn)擊數(shù)：709【字體：小大】【收藏】新\o"收銀員"收銀員\o"培訓(xùn)資料"培訓(xùn)資料第一章收銀員概述收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清晰地瞭解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)範(fàn)化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。第一節(jié)收銀員簡(jiǎn)述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票並對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行\(zhòng)o"成本核算"核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而採(cǎi)用專門的措施，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種\o"餐飲管理"管理活動(dòng)。收銀員從事的重要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。收銀工作作為一種經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)，其重要特點(diǎn)是採(cǎi)取價(jià)值的形式，對(duì)社會(huì)再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。二、怎樣成為一名合格的收銀員（一）基本規(guī)定在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客與否再來惠顧本店。有諸多時(shí)候收銀員是企業(yè)最後的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴於多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到如下幾項(xiàng)：1、友善和藹的服務(wù)態(tài)度無(wú)論怎樣，每位顧客但愿得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)説明有需要的客人、全心全意表達(dá)謝意的話，更能贏得回頭客。2、隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。3、認(rèn)真處理顧客的\o"投訴處理"投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總但愿有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，因此應(yīng)讓顧客說清晰是怎麼一回事，並且做到同情他們的處境，儘量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會(huì)令客人感覺投訴有門；假如有些你能力範(fàn)圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級(jí)來處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。同時(shí)，防止與顧客衝突，顧客來自各方面、不一樣階層，當(dāng)碰到某些蠻不講理、諸多規(guī)定的顧客時(shí)，你應(yīng)有禮貌地解釋企業(yè)的宗旨。4、熟練掌握收銀工作技能（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好如下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：?;檢查pos機(jī)與否正常，打印紙與否充足?;準(zhǔn)備好收銀所需的所有用品?;準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最後一項(xiàng)商品後，須詢問顧客有沒有其他需要，如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找贖時(shí)應(yīng)讀出找贖數(shù)額，做到唱收唱付，並清晰的將找錢交于顧客，以防止因找贖錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭(zhēng)。（3）工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺(tái)，並出示“對(duì)不起，暫停服務(wù)，請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。（4）識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。（一）收銀員的職責(zé)規(guī)範(fàn)（1）掌握pos機(jī)的使用措施、假鈔識(shí)別措施、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找贖，遵守企業(yè)關(guān)於各種支付方式的收付規(guī)定，碰到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)告知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)範(fàn)1、嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時(shí)要與關(guān)係責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按規(guī)定準(zhǔn)確填寫並簽字。2、專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無(wú)正式責(zé)任關(guān)係的其他人代管。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)私自離開工作崗位。3、帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)範(fàn)的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長(zhǎng)短款必須立即查明原因。4、先收後付，嚴(yán)禁交叉收銀員的收款程式應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢後將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出後收取，防止跑帳。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不一樣的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、嚴(yán)格彙報(bào)總結(jié)制度出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)彙報(bào)，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，並制定出補(bǔ)救或改正措施，以防後患。6、公私分明，廉潔遵法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不塗改、銷毀收銀憑證。7、臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)儘量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助，與壞人周旋、鬥智鬥勇，以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無(wú)缺。8、簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境儘量簡(jiǎn)潔，收銀員不得將與收銀工作無(wú)關(guān)的物品帶入或寄存與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，假如發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。9、規(guī)範(fàn)服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)根據(jù)工作程式和規(guī)定提供服務(wù)，對(duì)待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。（三）收銀員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)範(fàn)語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語(yǔ)言來評(píng)價(jià)\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)品質(zhì)。因此，正確的使用語(yǔ)言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)係、謝謝、再見”等十四字文明\o"禮貌用語(yǔ)"禮貌用語(yǔ)。1、不一樣情況下的用語(yǔ)規(guī)範(fàn)(1)招呼用語(yǔ)消費(fèi)者前來付款時(shí)，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng)，對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對(duì)不一樣顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ)，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。（2）交易用語(yǔ)向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費(fèi)者愈加滿意，還必須掌握好交易用語(yǔ)。交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語(yǔ)言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語(yǔ)言藝術(shù)，不能使用誇張語(yǔ)言、諷刺挖苦語(yǔ)言以及各種不關(guān)心語(yǔ)言等。（3）致謝致歉用語(yǔ)在服務(wù)過程中，對(duì)顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表達(dá)感謝；對(duì)給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表達(dá)歉意?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。通過這些致謝致歉語(yǔ)言，使顧客感到親切。（4）道別用語(yǔ)接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在收銀結(jié)束後，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表達(dá)，更重要的是給顧客送去了交易後的快樂，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。總之，服務(wù)語(yǔ)言是非常豐富的，用好語(yǔ)言接待好每一位元顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃檯本領(lǐng)，并且是服務(wù)規(guī)範(fàn)所規(guī)定的。第二章收銀員職業(yè)道德規(guī)範(fàn)一、收銀員職業(yè)道德規(guī)範(fàn)的基本規(guī)定各種職業(yè)均有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)範(fàn)的基本規(guī)定是：（一）熱愛本職、扎實(shí)工作熱愛本職、扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員假如不喜歡自己所從事的收銀工作，那麼收銀工作對(duì)他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的。反之，假如收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會(huì)全身心的投入工作並達(dá)到樂此不疲的程度，就也許在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員對(duì)待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不模糊，力爭(zhēng)到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)係，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。（三）尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動(dòng)耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動(dòng)，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（四）勤於學(xué)習(xí)、提高技能收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)。古人雲(yún)：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識(shí)和精湛的技藝。此外，還要用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)範(fàn)（一）公平交易堅(jiān)持等價(jià)交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增長(zhǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，這對(duì)企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展有著舉足輕重的作用。收銀員在平常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價(jià)結(jié)算，並接受監(jiān)督；切實(shí)貫徹國(guó)家物價(jià)政策，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無(wú)欺；工作要集中精神，不出差錯(cuò)，做到操作準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)就是為人真誠(chéng)、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中遵守承諾、十分可靠、決不食言，誠(chéng)實(shí)的人一般比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無(wú)條件的兌現(xiàn)自己的諾言。假如說誠(chéng)實(shí)可貴，那麼守信的價(jià)值更高。我國(guó)傳統(tǒng)道德素有“誠(chéng)信為本”、“操守為重”之說，其實(shí)就是強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信?？梢哉f，誠(chéng)實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時(shí)的行為規(guī)範(fàn)。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠(chéng)的服務(wù)來贏得顧客的信任。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)專案、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會(huì)公佈。這就是規(guī)定收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠(chéng)信無(wú)欺。（三）熱情待客在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)儘量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)就是要主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對(duì)待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞和語(yǔ)言的輕重。周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切也許為顧客提供完美的服務(wù)。（四）奉公遵法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會(huì)碰到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀(jì)遵法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不運(yùn)用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅(jiān)持原則，敢於同犯罪現(xiàn)象做鬥爭(zhēng)。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對(duì)自己的服務(wù)物件決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)範(fàn)。一視同仁具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：（1）對(duì)顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國(guó)籍均應(yīng)平等對(duì)待。在接待顧客時(shí)，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對(duì)不一樣民族、不一樣國(guó)籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（2）對(duì)特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會(huì)碰到某些特殊的顧客，例如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對(duì)此，不僅不能歧視、嫌棄，并且要加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊規(guī)定，使之達(dá)到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。（3）對(duì)購(gòu)買行為不一樣的顧客一樣對(duì)待。購(gòu)買行為不一樣是指買多買少不一樣，爽快與挑剔不一樣，買低檔與買高檔不一樣，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（六）微笑服務(wù)收銀員應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。謙恭、貼切的語(yǔ)言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。因此，在接待顧客時(shí)要十分講究語(yǔ)言的使用藝術(shù)，例如對(duì)顧客的稱謂要得當(dāng)，盡也許使用風(fēng)趣、委婉的語(yǔ)句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動(dòng)。第三章收銀員的服務(wù)規(guī)範(fàn)（一）收銀臺(tái)每日工作程式（1）查鎖檢查收銀臺(tái)鎖有無(wú)他人動(dòng)過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動(dòng)，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即彙報(bào)。（2）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（3）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的複寫紙等準(zhǔn)備充足。（4）備收銀用品開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用品準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查印表機(jī)內(nèi)打印紙的餘量等。（5）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行與否正常。（6）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程1、上崗前準(zhǔn)備（1）換裝：按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌。（2）上班時(shí)間：基本上按購(gòu)物中心規(guī)定的工作時(shí)間執(zhí)行。（3）打卡時(shí)間在規(guī)定的上、下班時(shí)間內(nèi)打卡。早班：9：05am（之前）—16：05pm（之後）中班：15：55pm（之前）—21：40pm（之後）（週末22：10pm）中間班：10：55am（之前）—17：50pm（之後）（4）進(jìn)場(chǎng)：按員工指定通道進(jìn)入商場(chǎng)，主動(dòng)出示證件，接受督導(dǎo)員和\o"保安"保安人員的檢查後進(jìn)入崗位。員工早間進(jìn)場(chǎng)後非工作所需不得進(jìn)入其他部門的賣場(chǎng)專櫃。2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示幕；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用品。3、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會(huì)記錄工作並且簽字確認(rèn)。早會(huì)結(jié)束後安靜退場(chǎng)，不得影響其他部門開早會(huì)。（早會(huì)時(shí)間為9：15-9：25）4、迎客：廣播提醒聲後面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。5、營(yíng)業(yè)接待：（1）站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語(yǔ)，唱收唱付，規(guī)範(fàn)操作；（3）迎客後半小時(shí)仍無(wú)顧客臨櫃，可落座。6、作用餐、飲水：(1)用餐：按時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超過25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放於收銀臺(tái)隱蔽處，但打水時(shí)必須使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放的袋子裝杯具，且時(shí)間不得超過10分鐘。注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面；(3)吸煙：就近在有明示吸煙標(biāo)記的通道口，站立吸煙不超過5分鐘，不得高聲喧嘩，不得亂扔煙蒂。6、交接班：（1）做到帳目清晰，錢款清晰，晨會(huì)內(nèi)容清晰。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員後才能離開。7、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對(duì)購(gòu)貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)並仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單後送至規(guī)定的寄存地點(diǎn)。8、送客：廣播提醒聲後面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完畢結(jié)帳交款工作的前提下）10、清場(chǎng)簽退：（1）安全檢查：收銀用品、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場(chǎng)。（三）服務(wù)接待程式1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨櫃時(shí)，溫馨提醒顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心瞭解顧客需求，努力幫助解決問題，並耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客規(guī)定：（1）顧客臨櫃面帶笑容，使用敬語(yǔ)，覆核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人私章後將購(gòu)貨單（二聯(lián)）及電腦小票一併遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表達(dá)謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人紮堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）碰到顧客規(guī)定補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，後進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說“不懂得”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，並及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情心理學(xué)家認(rèn)為，情感的表達(dá)是人們保持正常交往的紐帶，它重要是通過言語(yǔ)、聲音、表情等方面來完畢的。因此，表情在人們的交往中有相當(dāng)重要的位置。表情是無(wú)聲的形態(tài)語(yǔ)言，是人們優(yōu)雅舉止與風(fēng)度的重要組成部分。在體態(tài)語(yǔ)中，面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能迅速而又充足地表達(dá)各種感情。表情表現(xiàn)的場(chǎng)所和範(fàn)圍相當(dāng)廣泛，只要及時(shí)觀察臉上呈現(xiàn)的表情特徵，就能夠準(zhǔn)確地接受資訊，瞭解其內(nèi)心真情實(shí)感，這對(duì)於服務(wù)人員來講是非常重要的。1、目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水準(zhǔn)的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無(wú)論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，雖然言語(yǔ)不多，也要使對(duì)方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本規(guī)定。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不一樣的效果。（2）善於體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來的目光視而不見，會(huì)使顧客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)係中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，暫態(tài)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往物件。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表達(dá)形式?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，並把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的重要標(biāo)誌，可以給顧客傳遞滿意的資訊和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，自身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。規(guī)定微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處?kù)栋察o的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎麼笑就怎麼笑，不加節(jié)制。微笑的基本特徵是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充足表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語(yǔ)言”，但也不能走到哪裡笑到哪裡，見誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不適宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說錯(cuò)了話時(shí)，不適宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲傷痛苦時(shí)，不適宜笑。微笑要注意物件，兩人初次見面，微笑也許拉近雙方的心理距離；同事間見面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對(duì)顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)碰到某些不好回答或不便回答的問題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。當(dāng)一個(gè)人心情快樂、興奮或碰到高興的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺，并且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)馬上消失。我們倡導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、快樂的心態(tài)表露，同時(shí)又能製造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到?？傊?，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上替代語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止規(guī)定是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充足體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本規(guī)定：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放鬆，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀幹挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂於身體兩側(cè)，手指併攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿併攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然併攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放鬆，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向後收半步，然後起立，起立後右腳于左腳並齊。（5）談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。3、行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。然後從顧客身後走過。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在後邊。（4）通道時(shí)，不要並行，不要邊走邊聊天，不要手把手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢(shì)手勢(shì)是指表達(dá)某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語(yǔ)言”。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢(shì)，表達(dá)出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)範(fàn)(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無(wú)賓客臨櫃【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）；２．整頓票據(jù)、錢款等?！镌瓌t:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。★禁忌１．離開收銀臺(tái)時(shí)沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。二、賓客臨櫃【標(biāo)準(zhǔn)】１．目視賓客；２．微笑；３．向賓客問好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”４．右手接過購(gòu)貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。★原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。★沒有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳後，在無(wú)賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌?！锟山?、撥電話的情況及一般通話時(shí)間：支票授權(quán)3min大額刷卡時(shí)聯(lián)繫銀管或辦公室1min信用卡手工壓?jiǎn)螘r(shí)授權(quán)5min前臺(tái)發(fā)生投訴時(shí)聯(lián)繫銀管或辦公室1min換零鈔、發(fā)票量或領(lǐng)取收銀用品時(shí)各收銀臺(tái)之間的聯(lián)繫1min消費(fèi)卡退貨顧客身邊無(wú)消費(fèi)卡聯(lián)繫銀管1min聯(lián)繫電腦房（POS機(jī)出故障、帳目問題等）5min聯(lián)繫銀管前來頂臺(tái)時(shí)1min★禁忌１．只顧忙於其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨櫃視而不見。２．打招呼時(shí)面無(wú)表情。３．一邊收銀一邊與他人聊天。４．一邊收銀一邊打與本次交易無(wú)關(guān)的電話。三、賓客離櫃【標(biāo)準(zhǔn)】１．微笑；２．雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一併遞交給賓客、唱付；３．向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見！”＼“請(qǐng)走好！”★原則：禮貌送客?！餂]有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線範(fàn)圍３－５米）?！锝桑保疀]有送客語(yǔ)。２．說“再見”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一；一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅；收銀操作嫺熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰；雙手遞物送客離櫃，道聲謝謝再次光臨。二、具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定培訓(xùn)要點(diǎn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)（1）做好接待工作，關(guān)鍵在於細(xì)節(jié)，必須一絲不茍地做好接待服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，並隨時(shí)做好恭候賓客光臨的準(zhǔn)備。（2）除了接待服務(wù)外，在無(wú)賓客臨櫃時(shí)，可以小範(fàn)圍地清潔衛(wèi)生，整頓收銀用品，核對(duì)帳目等工作。形體端正印象第一（1）制服要整潔、挺括。·制服：按季節(jié)著規(guī)定的制服，始終保持整潔，無(wú)污漬、缺扣、脫線，行走和站立時(shí)扣子應(yīng)扣起，保持平整。（2）按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐。·標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身自然挺直，挺胸，雙膝自然併攏，雙肩自然平正放鬆，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或收銀檯面上，掌心向下。女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。精神飽滿，表情自然，面帶微笑，雙目平視。一聲您好微笑示意（1）賓客臨櫃，立即停止手中與接待無(wú)關(guān)的工作，主動(dòng)與賓客目光相遇，微笑並問好。·主動(dòng)：5米之內(nèi)關(guān)注，3米之內(nèi)主動(dòng)眼神接觸，1米之內(nèi)主動(dòng)招呼。·目光：目光要始終關(guān)注賓客，表情自然，眼神溫和，給人親近感。·微笑：始終向與你目光相遇的賓客微笑，表達(dá)主動(dòng)服務(wù)的意願(yuàn)?！柡茫嚎筛鶕?jù)時(shí)間、節(jié)日問候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！”“節(jié)日快樂”等（2）無(wú)賓客等待交易時(shí)起身站立迎客·微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）待人接物舉止文雅（1）從賓客手中禮貌的接過購(gòu)貨單、錢款·手勢(shì)：無(wú)賓客等待交易時(shí)起身雙手接過購(gòu)貨單、錢款（2）多名賓客等待付款時(shí)，應(yīng)有禮貌地“接一、問二、應(yīng)三”·語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等！”“對(duì)不起，讓您久等了！”收銀操作嫺熟到位（1）溫馨提醒顧客出示貴賓卡·語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問有貴賓卡嗎？（2）熟練掌握收銀流程，會(huì)對(duì)各類支付方式進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的操作·支付方式：現(xiàn)金、信用卡、消費(fèi)卡、信用消費(fèi)、禮券、團(tuán)購(gòu)券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等?！こ眨呵逦?、準(zhǔn)確，筆筆唱付·禁忌：一邊收銀一邊與他人聊天；一邊收銀一邊打與本次交易無(wú)關(guān)的電話票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰（1）支票填寫規(guī)範(fàn)清晰·規(guī)定：原則上只能受理轉(zhuǎn)帳支票；有效期為10天；使用墨水或碳素墨水填寫；字跡書寫清晰、規(guī)範(fàn)·收到支票規(guī)定筆筆授權(quán)，獲得授權(quán)號(hào)後將顧客姓名、身份證、聯(lián)繫方式連同授權(quán)號(hào)記錄在支票背面（2）內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準(zhǔn)確清晰逐一、逐欄填寫，無(wú)錯(cuò)填、漏填雙手遞物送客離櫃（1）禮貌遞送蓋有收訖章的購(gòu)貨單、電腦單、找零等唱付：清晰、準(zhǔn)確，筆筆唱付（2）無(wú)賓客等待交易時(shí)起身站立送客·沒有其他賓客等待交易時(shí)：起身，微笑目送賓客離去（視線範(fàn)圍3-5米）道聲謝謝再次光臨（1）向賓客道謝或道別，視情況目送賓客離開。·道謝或道別：“謝謝！”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！”“再見！”·目送：視線範(fàn)圍3米—5米。（2）賓客離櫃後，應(yīng)視情況及時(shí)整頓收銀檯面，錢款、紅票，做好接待下一位賓客的準(zhǔn)備。第四章業(yè)務(wù)規(guī)範(fàn)一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易措施）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測(cè)的簡(jiǎn)易措施來識(shí)別。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像浮水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)位、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。b)手摸：依托手指觸摸的感覺來辨他人民幣的真?zhèn)?。c)耳聽：通過抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。d)檢測(cè)：借助某些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的措施。二、支票支票上印有“轉(zhuǎn)帳”字樣的為轉(zhuǎn)帳支票，印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，只能用於支取現(xiàn)金。因此我們一般受理的均為轉(zhuǎn)帳支票。1、支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)依次順延。收到支票時(shí)必須看清支票與否過期。轉(zhuǎn)帳支票可以背書轉(zhuǎn)讓，可以掛失。但掛失前已支付，銀行不予受理。2、簽章要清晰，支票右下角的銀行打碼應(yīng)該與出票人右上角填寫的帳號(hào)一致。3、打電話到收銀中心辦公室，查詢購(gòu)物單位的資信，確定提貨時(shí)限。4、簽發(fā)支票必須使用墨水或碳素墨水填寫支票內(nèi)容，簽發(fā)日期等各項(xiàng)要素日期要規(guī)範(fàn)，不得簡(jiǎn)寫，大寫要規(guī)範(fàn)。5、核對(duì)金額，出票人，與否于所應(yīng)填寫的一致。數(shù)字書寫對(duì)照表：通用碼0123456789簡(jiǎn)字碼0一二三四五六七八九十百大寫碼零壹貳三肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬(wàn)億整三、發(fā)票的使用規(guī)定1、發(fā)票是財(cái)務(wù)收支的法定憑證，所有從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人在銷售貨物或提供加工、修理修配勞務(wù)、從事各類收購(gòu)業(yè)務(wù)等活動(dòng)中，必須使用國(guó)稅機(jī)關(guān)監(jiān)製的發(fā)票。2、整本發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點(diǎn)檢查，如有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、錯(cuò)號(hào)等問題，應(yīng)整本退回或報(bào)告國(guó)稅機(jī)關(guān)處理，否則責(zé)任自負(fù)。3、填開發(fā)票時(shí)，必須按發(fā)票順序號(hào)依次填用，採(cǎi)用雙面複寫紙全份一次複寫，各欄目?jī)?nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整，所有聯(lián)次內(nèi)容完全一致。未填用的大寫金額應(yīng)劃上“”符號(hào)封頂，作廢的發(fā)票，應(yīng)整份保留，並注明“作廢”字樣。已經(jīng)開具的發(fā)票存根保留五年，不得私自銷毀。4、發(fā)票填寫後必須在發(fā)票聯(lián)、計(jì)算抵扣聯(lián)加蓋單位財(cái)務(wù)印章或者發(fā)票專用章，否則無(wú)效。5、發(fā)票只能在票面面額規(guī)定的範(fàn)圍內(nèi)填開，超面額填開一律無(wú)效。6、發(fā)票只限於領(lǐng)購(gòu)單位和個(gè)人在本縣、市範(fàn)圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。四、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別①信用卡正面有信用卡標(biāo)誌（含鐳射防偽標(biāo)誌），借記卡不一定有；②信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)路連線使用，也可離線採(cǎi)用手工壓卡的方式使用。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼並核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)路連線使用，不可採(cǎi)用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼並核對(duì)簽名。2、銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的某些物理特徵辨別真假，假如是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別與否一致。3、雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡的顯著特徵是融合人民幣卡和外幣卡於一體，給持卡人帶來了使用上的便利。雙幣種卡一般都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相似，最顯著的區(qū)別在於：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同於人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，防止雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。4、壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁軌損壞等情況下，無(wú)法進(jìn)行連線交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完畢交易?？梢赞k理手工壓卡的信用卡有：中國(guó)銀行長(zhǎng)城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設(shè)銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣髮卡六種卡。購(gòu)物中心手工壓卡目前採(cǎi)取的是逐筆獲取授權(quán)的壓印方式，指無(wú)論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)繫方式向髮卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。五、外匯卡1、外匯卡的種類目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬(wàn)事達(dá)卡）、AMERICANEXPRESS（運(yùn)通卡）、DINNERSCLUB（大來卡）和JCB卡。2、外匯卡的特徵由於髮卡行的不一樣，各外匯卡也各有其特徵，現(xiàn)將其共同特徵總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、髮卡企業(yè)的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的某些基本特徵，收銀員收到具體的外匯卡時(shí)還需要仔細(xì)鑒別。新收銀員培訓(xùn)資料來源：餐飲管理發(fā)佈時(shí)間：09月20日點(diǎn)擊數(shù)：709【字體：小大】【收藏】收銀員常用英語(yǔ)收銀員常用詞匯1、CreditCard用信用卡2、incash用現(xiàn)金3、exit安全出口4、enter入口5、ServiceCenter服務(wù)中心6、Promotion特價(jià)，促銷價(jià)7、Information問詢處8、Currentprice現(xiàn)價(jià)9、Originalprice原價(jià)10、anydramgesorlossesmustbepaidfor損壞需賠11、offering請(qǐng)求12、ansewer回答收銀員常用英語(yǔ)問候1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，上午（下午，晚上）好。2、Youarewelcome.歡迎光臨。3、Welcometocomehereagain!歡迎你再來！4、Haveagoodday.祝你快樂。5、Comebackandseeus.歡迎您有空再來。