酒店客遺物品管理制度備記錄

PAGE14/4MEMORANDUM備忘錄REF.NO.編號：【ED】2014100901To呈：總經(jīng)辦From由：工程安全部cc抄送：各部門Date日期：2014-10-09Subject事宜：關(guān)于規(guī)范酒店客遺物品管理的通知□Normal□Urgent普通緊急√N(yùn)otice□Report□Apply□Opinion□Recycle通告報(bào)告申請議案作廢為了加強(qiáng)本酒店客遺物品管理，規(guī)范酒店客遺物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)，防止客遺物品的損壞、丟失，提高客人滿意度，特制定本制度。杭州曙江大酒店客人遺留物品管理制度一、客人遺留物品處理操作程序1、酒店房務(wù)中心設(shè)立失物招領(lǐng)處，并設(shè)置遺留物品保管專柜，由客房部落實(shí)專人管理。2、酒店各區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品均交房務(wù)中心失物招領(lǐng)處登記、處理，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得私自處理（如帶走、扔棄、食用等）。3、酒店員工在客房內(nèi)拾到客人的遺留物品，應(yīng)立即報(bào)告房務(wù)中心，并明確報(bào)告物品名稱、數(shù)量、拾物房號或拾物地點(diǎn)、拾物人等。4、房務(wù)中心接到拾物報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間與酒店前臺(tái)聯(lián)系，前臺(tái)應(yīng)立即聯(lián)系會(huì)務(wù)組、客人，最好在客人未離開酒店前將物品歸還客人。5、其他部門員工拾到的客人遺留物品應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告主管或告知前臺(tái)，最好在客人未離開酒店前將物品歸還客人。6、若客人已離店，拾物人應(yīng)將客人遺留物品及時(shí)送交房務(wù)中心，房務(wù)中心文員應(yīng)對員工上交的遺留物品作好詳細(xì)登記，包括：名稱、數(shù)量、顏色、質(zhì)地、品牌、拾物地點(diǎn)、拾物人等。如果能確認(rèn)失主，則必須寫清其會(huì)議名稱、房號、客人姓名等情況，然后進(jìn)行編號、登記入柜。編號按年度統(tǒng)一編制，格式為“（年號）+編號”，如（2014）0001即表示“2014年第一個(gè)遺留物品”。7、房務(wù)中心每日須將遺留物品登記表情況匯總后向前廳大副匯報(bào)，由大副負(fù)責(zé)聯(lián)系客人及時(shí)到酒店房務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。二、客人遺留物品的分類1、貴重物品：信用卡、支票、現(xiàn)金、珠寶、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照及價(jià)值在200元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值在200元以下的物品。三、客人遺留物品的保存1、酒店拾得的所有遺留物品的保存統(tǒng)一送交房務(wù)中心登記編號后保存在失物專柜里，由房務(wù)中心文員集中管理。2、貴重物品與一般物品分開存放。3、客人遺留物品的保存原則上按拾獲日期順序分類保存，保存時(shí)應(yīng)擺放整齊，并保持干凈、整潔和安全。4、客人遺留的濕棉織品應(yīng)送交洗衣房處理后打包保存。5、客人遺留物品的保管期限設(shè)定為：貴重物品，半年；一般物品，三個(gè)月；食品，三天；水果飲料類物品，一天。四、客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)1、客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品的方式有：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、委托認(rèn)領(lǐng)；C、電話認(rèn)領(lǐng)2、客人直接到酒店房務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，須出示有效證件(身份證、護(hù)照等)，并描述失物特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，經(jīng)確認(rèn)無誤后，房務(wù)中心文員登記客人證件、聯(lián)系地址和電話，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理核準(zhǔn)并請客人簽名后將遺留物品歸還客人。若不能確認(rèn)客人身份或是否屬失物主人時(shí)，房務(wù)中心文員則須報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理或跟會(huì)人處理。3、客人委托他人到酒店房務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，房務(wù)中心文員須首先核對并確認(rèn)客人身份及是否屬失物主人，經(jīng)確認(rèn)無誤后還須問清前來領(lǐng)取者(被委托人)的姓名、特征、有效證件等。被委托人前來領(lǐng)取時(shí)須出示有效證件，房務(wù)中心文員進(jìn)行核對登記后按前述程序辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由酒店跟會(huì)人員前來代領(lǐng)處理的，文員須在《遺留物品登記表》上注明“由XXX領(lǐng)走處理”，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理核準(zhǔn)后由跟會(huì)人員簽字領(lǐng)取。4、客人電話到房務(wù)中心查詢遺留物品時(shí)，文員應(yīng)根據(jù)客人描述的失物特征進(jìn)行查找，若找到該失物時(shí)，則須對客人身份進(jìn)行核實(shí)登記，經(jīng)確認(rèn)無誤后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以郵寄、快件等方式歸還給客人。五、無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品處理（一）處理規(guī)定：1、食品、水果、飲料等：兩天后無人認(rèn)領(lǐng)的，則可發(fā)放給拾物者所有，或者請示部門經(jīng)理核準(zhǔn)報(bào)安全部經(jīng)理核準(zhǔn)后扔棄。2、藥物：兩周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，則請示部門經(jīng)理核準(zhǔn)報(bào)安全部經(jīng)理核準(zhǔn)后扔棄。3、其它一般物品、普通衣物等：三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的，則可發(fā)放給拾物者所有，或者請示部門經(jīng)理報(bào)安全部經(jīng)理核準(zhǔn)后扔棄。4、貴重物品：半年后無人認(rèn)領(lǐng)的，則須請示上級并移交安全部或財(cái)務(wù)部處理。（二）處理細(xì)則：1、水果、食品、飲料及藥物等：由文員在《遺留物品處理表》上直接注明處理時(shí)間及處理結(jié)果（扔棄、發(fā)放等）。2、每季度清理一次遺留物品保管柜，到期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，由文員提交《遺留物品處理申請》，寫明待處理物品名稱、數(shù)量及處理辦法等，報(bào)部門經(jīng)理審查后報(bào)安全部經(jīng)理批準(zhǔn)。3、處理遺留物品時(shí)，文員須填制《遺留物品處理表》，注明物品名稱、數(shù)量、處理日期、處理辦法等。若發(fā)放給拾物者或交由其它部門處理的，則須有接收人簽名。4、每份處理申請及《遺留物品處理表》文員均需留底存檔，以備查。六、其它規(guī)定1、凡拾到客人遺留物品未上交而私自占有的，酒店將按失物價(jià)值的兩倍予以處罰。給酒店造成不良影響的，將視情節(jié)輕重另行予以處罰；給酒店帶來的損失，由當(dāng)事人全額承擔(dān)。2、酒店每季度由財(cái)務(wù)部和工程安全部進(jìn)行聯(lián)合檢查，客遺物品不按本制度執(zhí)行的將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰；3、本制度從2014年10月15日起試行。BestRegards誠摯的問候PreparedBy提請人：Approve審批5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115