自來水公司用戶投訴處理制度

XXXX自來水公司用戶投訴處理制度1.目的1.1為了通過標準的規(guī)范和流程，快速穩(wěn)妥地解決用戶投訴，讓用戶在接受投訴處理過程中充分感受能夠再次對我們提供的服務建立信心，同時在事項處理過程中發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過改正和彌補不斷完善進步，特制定本工作流程和規(guī)范。2.適用范圍2.1用戶在接受我們的服務時有任何不滿和抱怨，通過有效的途徑反映到公司相關部門，則形成用戶投訴，此類客戶投訴一律可使用與本流程，公司各有關部門要各負其責積極做好相關處理工作。3.職責3.1供水服務熱線具體負責受理各種熱線來電、來訪、來信等投訴信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將其反饋到相關職責部門，同時每月回收統(tǒng)計投訴信息，做好回訪、歸檔工作。3.2公司辦公室負責政府部門轉交用戶投訴、以及報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體投訴信息的收集、反饋、跟蹤，并負責將其反饋到領導和相關職責部門。3.3營業(yè)部負責大廳業(yè)務受理工作中的服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面的投訴事件處理，負責抄表、催費以及水表檢定的服務規(guī)范、服務態(tài)度的用戶投訴處理。3.4綜合辦公室負責設計、勘察的服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面的用戶投訴處理，負責有關工程費用方面的用戶投訴處理。3.5施工隊負責施工質(zhì)量、施工規(guī)范、施工事故以及服務態(tài)度等方面的用戶投訴處理，負責維修質(zhì)量，服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面用戶投訴處理。3.6供水股負責供水水壓方面的用戶投訴處理。3.7財務部門負責財務人員服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面的投訴處理。3.8水質(zhì)檢測室負責供水水質(zhì)方面的投訴處理。3.9分管領導負責所轄各職能部門的投訴處理措施的審核確定。3.10總經(jīng)理負責對客戶投訴處理措施的最終確定，處理方案的審批，以及內(nèi)部的責任處理等。4.規(guī)范內(nèi)容4.1客戶投訴的受理4.1.1接受客戶投訴的各部門人員要耐心傾聽用戶的不滿，記錄好客戶投訴要點、安撫客戶的心態(tài)、傳遞努力解決問題的誠意，幫助客戶建立解決問題的信心。4.1.2各部門或個人接到投訴后及時將投訴記錄轉交各相關職能部門。4.1.3重大投訴半小時內(nèi)需報告公司領導，情況緊急且重大的由領導及時向住建領導匯報。重大投訴是指與安全方面相關、政府機關等部門轉交、網(wǎng)絡媒體發(fā)表、群體性投訴事件、涉及到經(jīng)濟賠償、經(jīng)濟損害較大、有可能造成重大社會不良影響、有可能涉及司法程序等。4.1.4供水服務熱線在登記投訴記錄時，應包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、詳細的投訴內(nèi)容，要保證記錄的準確性、完整性。4.2調(diào)查處理程序4.2.1各部門負責人員接到用戶投訴后應盡快著手處理，與用戶、第一接報人員等聯(lián)系，多方調(diào)查掌握基本事實進行調(diào)查核實處理。4.2.2與用戶進行有效溝通，深入了解投訴事件情況。4.2.3聯(lián)系第一接報人員和其他部門了解有關客戶投訴涉及的情況。4.2.4分析客戶不滿的最主要因素，背景以及用戶期望處理的結果。4.2.5依據(jù)公司政策和規(guī)定等尋求問題解決方法。4.2.6如果用戶投訴不屬實，則由責任部門與用戶溝通，解釋說明實際情況，獲取用戶認同。4.2.7責任部門核查后制定處理措施向領導匯報，對于重大投訴事件需經(jīng)過總經(jīng)理審批后才可實施。一般投訴事件可由分管領導審批后給用戶予道歉、解釋等方式處理。4.3處理措施的執(zhí)行4.3.1實施執(zhí)行時，應和用戶進行充分磋商，以雙贏為目標，妥善解決。4.3.2如果在溝通中未能被用戶接受，部門負責人及責任人應采取新的解決措施與用戶反復磋商直至達成一致意見。要保證解決措施實施以后，讓用戶重新建立對我們服務的信心。4.3.3處理部門負責人對解決措施的實施效果進行確認，當天就將結果反饋至接話員，便于接話員答復用戶。4.4統(tǒng)計分析4.4.1根據(jù)客戶投訴情況制作投訴臺賬上報。4.4.2分管領導根據(jù)投訴臺賬對投訴處理實施情況進行監(jiān)督，對常發(fā)同類投訴情況制定預防措施報總經(jīng)理審批后通報各部門，防止類似情況再次發(fā)生。5.考核5.1分管領導對各部門信息反饋處理的及