績(jī)效評(píng)價(jià)概論

第九章績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核第三節(jié)管理評(píng)審第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【標(biāo)準(zhǔn)要求】績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)確定：a)需要監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；b)確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法；c)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)；d)分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的時(shí)機(jī)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。組織應(yīng)保存適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為結(jié)果的證據(jù)?？?jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【理解要點(diǎn)】一、監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的作用：

——證實(shí)產(chǎn)品和效勞的符合性；——確保質(zhì)量管理體系的符合性；——持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【應(yīng)用關(guān)注】本條款強(qiáng)調(diào)的是監(jiān)視、測(cè)量過程的籌劃，更明確了籌劃的具體內(nèi)容包括：對(duì)象、方法和時(shí)機(jī)。審核時(shí)應(yīng)關(guān)注組織如何籌劃監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象、方法、時(shí)機(jī)以及如何評(píng)價(jià)QMS的績(jī)效的。條款并未對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象進(jìn)展明確，也未明確具體的監(jiān)視和測(cè)量方法，標(biāo)準(zhǔn)的其他條款要求均有可能成為監(jiān)視、測(cè)量的對(duì)象。組織應(yīng)結(jié)合自身性質(zhì)、特點(diǎn)和需求確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象和方法。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【標(biāo)準(zhǔn)要求】組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息的獲得、監(jiān)視和評(píng)審方法。注：反響顧客感受的信息可包括顧客滿意度或意見調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或效勞的反響、顧客會(huì)晤、市場(chǎng)占有率分析、贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。績(jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【理解要點(diǎn)】組織需要根據(jù)顧客類型考慮不同的信息獲取方法，決定需要從哪些顧客獲取顧客反響以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。注意對(duì)“業(yè)務(wù)流失〞原因的分析。組織應(yīng)根據(jù)獲取的信息采取必要的措施，這些信息作為管理評(píng)審的輸入，并經(jīng)管理評(píng)審以確定是否有必要采取措施提高顧客滿意。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【應(yīng)用關(guān)注】有關(guān)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量以及顧客投訴的處理等相關(guān)內(nèi)容，組織可參考GB/T19010：2021?質(zhì)量管理顧客滿意組織行為標(biāo)準(zhǔn)指南?GB/T19012：2021?質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南?GB/T19013：2021?質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南?GB/Z27907：2021?質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南?四個(gè)顧客滿意系列的相關(guān)內(nèi)容，確定適宜的方法和渠道獲取顧客滿意的信息。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【標(biāo)準(zhǔn)要求】組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過監(jiān)視和測(cè)量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：a)產(chǎn)品和效勞的符合性；b)顧客滿意程度；c)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；d)籌劃是否得到有效實(shí)施；e)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取的措施的有效性；f)外部供方的績(jī)效；g)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)?？?jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【理解要點(diǎn)】一、組織應(yīng)確定要評(píng)審的適當(dāng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)選擇應(yīng)確?？蓪?duì)顧客滿意、組織正在實(shí)現(xiàn)的方案、外部供方運(yùn)作的績(jī)效、針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性建立分析和評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)來源包括但不限于：——顧客感受的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；——質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)；——對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的行動(dòng)項(xiàng)評(píng)審；——按照方案交付的工程〔預(yù)算和時(shí)間〕；——外部供方按時(shí)交付和質(zhì)量情況；——產(chǎn)品，如產(chǎn)量、符合特定要求、不良品率、報(bào)廢和返工、按時(shí)交付、訂單完成情況；——效勞，如排隊(duì)時(shí)間、顧客問題解決的顯示或指標(biāo)、訪問便利、清潔度、友好。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)二、組織需確保分析和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的方法與數(shù)據(jù)質(zhì)量可為管理決策提供有用的信息。統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)于分析和評(píng)價(jià)過程而言是有用的工具。三、分析和評(píng)價(jià)的輸出通常是趨勢(shì)分析或報(bào)告，也是管理評(píng)審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)【應(yīng)用關(guān)注】標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)點(diǎn)了對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的評(píng)價(jià)，要求組織不僅要注重過程，還要注重結(jié)果。關(guān)于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇和使用，可參考ISO/TC176發(fā)布的有關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的指南性標(biāo)準(zhǔn)。在審核中英關(guān)注對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用是否充分和適宜。審核時(shí)應(yīng)特別關(guān)注組織選擇的分析方法是否有效，組織實(shí)施的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過程是否能確?；I劃的要求得到了有效實(shí)施，確保了結(jié)果的有效性。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2內(nèi)部審核a)是否符合：1〕組織自身質(zhì)量管理體系的要求；2〕本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b)是否得到有效的實(shí)施和保持。績(jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點(diǎn)】?jī)?nèi)部審核的目的是為了獲取有關(guān)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息，確保達(dá)成籌劃的安排，有效實(shí)施和保持了資料管理體系。組織應(yīng)關(guān)注其質(zhì)量管理體系的要求〔如內(nèi)部程序、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)；顧客及法律法規(guī)要求等〕。內(nèi)審應(yīng)證明質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2021的要求。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】a)依據(jù)有關(guān)過程的重要性，對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，籌劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、籌劃要求和報(bào)告；b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)那么和范圍；c)選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實(shí)施審核；d)確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果的報(bào)告；e)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f)保存作為實(shí)施方案以及審核結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見ISO9011?？?jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點(diǎn)】一、在確定審核頻次時(shí)，組織應(yīng)考慮過程運(yùn)行的頻次、過程成熟度或復(fù)雜程度、過程變更以及內(nèi)審目標(biāo)。在籌劃審核時(shí)應(yīng)考慮的輸入包括但不限于：——過程的重要性；——管理的優(yōu)先級(jí)；——過程績(jī)效；——影響組織的變更；——以往審核的結(jié)果；——顧客投訴趨勢(shì)；——法律法規(guī)問題。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核二、內(nèi)審還應(yīng)確定審核的方法，具體可包括訪談、觀察、抽樣和信息評(píng)審。三、應(yīng)保存內(nèi)審結(jié)果形成文件的信息，作為審核方案得以實(shí)施的證據(jù)。審核結(jié)果包括審核報(bào)告、糾正或采取糾正措施的證據(jù)〔如培訓(xùn)、更新的形成文件的信息〕。內(nèi)審結(jié)果是管理評(píng)審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核【應(yīng)用關(guān)注】一、審核時(shí)應(yīng)關(guān)注組織在籌劃審核方案時(shí)是否考慮了可能對(duì)組織有影響的變更、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。二、本條款強(qiáng)點(diǎn)了組織應(yīng)采取必要的糾正和糾正措施，在現(xiàn)實(shí)中可能存在局部組織重視糾正措施而無視糾正或重視糾正，而無視糾正措施的情況，審核時(shí)應(yīng)予以關(guān)注。三、內(nèi)部審核的控制要點(diǎn)：——做好審核前準(zhǔn)備工作，包括提前發(fā)出通知、對(duì)內(nèi)審員進(jìn)展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)相關(guān)體系文件、檢查表編制等；——審核范圍應(yīng)包括體系覆蓋的部門、場(chǎng)所、每個(gè)部門應(yīng)覆蓋所有相關(guān)職責(zé)；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第二節(jié)內(nèi)部審核——采取過程審核方法，審核工程或過程，每個(gè)過程的PDCA循環(huán)各個(gè)階段均應(yīng)涉及，但又突出核心要素；——收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果，形成審核發(fā)現(xiàn)；——對(duì)不合格要進(jìn)展原因分析，針對(duì)原因采取糾正和糾正措施；——對(duì)糾正措施跟蹤檢查，確認(rèn)有效后關(guān)閉不合格項(xiàng)?！４鎯?nèi)部審核的所有文件化信息、記錄。吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評(píng)審【標(biāo)準(zhǔn)要求】【理解要點(diǎn)】一、管理評(píng)審是最高管理者根據(jù)組織的戰(zhàn)略方向籌劃，按方案的時(shí)間間隔〔通常每年一次〕進(jìn)展的活動(dòng)。管理評(píng)審可以和組織的戰(zhàn)略籌劃會(huì)、年會(huì)等結(jié)合進(jìn)展。9.3管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按照籌劃的時(shí)間間隔對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)展評(píng)審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。績(jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評(píng)審二、管理評(píng)審的任務(wù)是評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略方向、質(zhì)量管理體系、方針目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略等事項(xiàng)。其目的是確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性：——適宜性是指質(zhì)量管理體系具有適應(yīng)于內(nèi)外環(huán)境變化的能力；——充分性是指質(zhì)量管理體系足以滿足當(dāng)前和潛在的要求，也可以是質(zhì)量管理體系各過程和資源足以確保要求的滿足；——有效性是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果到達(dá)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)管理評(píng)審【應(yīng)用關(guān)注】管理評(píng)審應(yīng)考慮戰(zhàn)略方向，而不僅僅是質(zhì)量方針和目標(biāo)，要求組織在確定影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部因素時(shí)，要考慮其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向，組織應(yīng)予以關(guān)注。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)管理評(píng)審【標(biāo)準(zhǔn)要求】籌劃和實(shí)施管理評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)以往管理評(píng)審所采取措施的實(shí)施情況。b)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化。c)有關(guān)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息，包括以下趨勢(shì)性信息：1)顧客滿意和相關(guān)方的反響；2〕質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3〕過程績(jī)效及產(chǎn)品和效勞的符合性；4〕不合格及糾正措施；5〕監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；6〕審核結(jié)果；7〕外部供方的績(jī)效。d)資源的充分性。e)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性〔見6.1〕。f)改進(jìn)的時(shí)機(jī)?？?jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評(píng)審【理解要點(diǎn)】——以往評(píng)審的措施狀態(tài)；——內(nèi)外部事宜的變化〔4.1〕；——質(zhì)量目標(biāo)〔6.2〕；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)管理評(píng)審——不符合和糾正措施〔10.2〕；——內(nèi)部審核結(jié)果〔9.2〕；——外部供方的績(jī)效〔8.4〕；——資源充分性〔7.1〕；——針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇采取的措施的有效性〔6.1〕；——改進(jìn)機(jī)遇〔10.1〕。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)管理評(píng)審【標(biāo)準(zhǔn)要求】管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下事項(xiàng)相關(guān)的決定和措施：a)改進(jìn)的時(shí)機(jī)；b)質(zhì)量管理體系所需要的變更；c)資源需求。組織應(yīng)保存作為管理評(píng)審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息?？?jī)效評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評(píng)審【理解要點(diǎn)】管理評(píng)審的輸出為管理評(píng)審報(bào)告，是一次完整的質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的終點(diǎn)，也是下一次管理評(píng)審的輸入。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括有關(guān)識(shí)別改進(jìn)機(jī)遇〔10.1〕的決策和措施，確定質(zhì)量管理體系需要的變更〔6.3〕，以及確定是否需要其它資源〔7.1〕。管理評(píng)審輸出的后續(xù)活動(dòng)有：——向有關(guān)部門或相關(guān)人員發(fā)放管理評(píng)審報(bào)告；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)管理評(píng)審——溝通有關(guān)改進(jìn)的信息；——執(zhí)行決定，采取改進(jìn)措施；——跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施，并驗(yàn)證其效果；——就改進(jìn)的情況提交下次管理評(píng)審。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【審核要點(diǎn)】1〕是否按方案對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)展了監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品符合性？2〕不同階段的產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容和職責(zé)是否有規(guī)定？3〕是否規(guī)定了產(chǎn)品接收準(zhǔn)那么、保持了接收證據(jù)？4〕對(duì)哪些過程采用什么方法進(jìn)展監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力？5〕過程檢查、中間檢查、巡視、評(píng)估過程能力是否有記錄？6〕當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力缺乏時(shí)，采取了哪些糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性？效果如何？9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【取證證據(jù)】1〕過程監(jiān)控點(diǎn)記錄、中間檢查單、過程監(jiān)視記錄、攝像帶。2〕巡視記錄、后續(xù)措施記錄。3〕產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定。4〕不同階段產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄、報(bào)告、證書、放行記錄。5〕產(chǎn)品接收準(zhǔn)那么、產(chǎn)品放行人授權(quán)證明文件。9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【審核要點(diǎn)】1〕是否監(jiān)視了顧客滿意的信息，作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的手段？2〕對(duì)獲取顧客滿意度信息的途徑、時(shí)機(jī)、方式、職責(zé)和分析利用這些信息是否作出規(guī)定，實(shí)施效果如何？3〕顧客滿意調(diào)查樣本籌劃是否合理？獲取的信息是否可靠？4〕對(duì)顧客意見、抱怨是否及時(shí)處置？顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【取證證據(jù)】1〕顧客滿意度調(diào)查記錄、調(diào)查結(jié)果分析資料。2〕顧客信訪、媒體報(bào)道、簡(jiǎn)報(bào)、座談會(huì)記錄。3〕顧客意見處置記錄。顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【審核要點(diǎn)】1〕是否對(duì)體系運(yùn)行過程中的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的收集分析的職責(zé)、途徑和方法提出了要求并作出規(guī)定？2〕來自生產(chǎn)和效勞現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)產(chǎn)品符合性的監(jiān)視和測(cè)量的信息、顧客滿意度的信息、供方信息是否進(jìn)展了統(tǒng)計(jì)分析和過程趨勢(shì)分析？3〕分析結(jié)果是否能為持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行的有效性提供決策意見和相應(yīng)的措施？【取證證據(jù)】1〕質(zhì)量信息反響卡、質(zhì)量信息臺(tái)賬。2〕數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。分析與評(píng)價(jià)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【審核要點(diǎn)】1〕是否按籌劃的時(shí)間間隔進(jìn)展內(nèi)審?是否編制了方案并經(jīng)批準(zhǔn)？2〕審核范圍是否覆蓋了本組織各部門？3〕審核方案是否考慮了區(qū)域特點(diǎn)和以往的審核結(jié)果？4〕部門審核要素是否覆蓋了相關(guān)職責(zé)？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證5〕發(fā)現(xiàn)不合格是否開具了“不合格通知單〞，并判定了性質(zhì)？6〕責(zé)任部門是否對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)展了原因分析？制定的糾正措施是否適當(dāng)?7〕質(zhì)保部門是否對(duì)糾正措施進(jìn)展了跟蹤檢查并驗(yàn)證其有效性？8〕內(nèi)審文件、記錄是否符合要求并保存完整？9〕審核組成員是否經(jīng)過審核知識(shí)培訓(xùn)？分組是否考慮了審核獨(dú)立性要求？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【取證證據(jù)】1〕審核方案、內(nèi)審方案、通知。2〕培訓(xùn)記錄、審核檢查表、首末次會(huì)議簽到表。3〕現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格通知單、內(nèi)審報(bào)告。9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【審核要點(diǎn)】1〕是否按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)展了管理評(píng)審？評(píng)審前是否進(jìn)展了籌劃？2〕管理評(píng)審輸入是否充分？評(píng)審是否有一定深度？3〕管理評(píng)審輸出文件是否表達(dá)了持續(xù)的適宜性、充分性、有效性？4〕管理評(píng)審是否包含質(zhì)量方針評(píng)審、體系改進(jìn)內(nèi)容并做出決定？5〕管理評(píng)審報(bào)告是否包含體系、過程、產(chǎn)品改進(jìn)和資源需求？6〕根據(jù)改進(jìn)需求是否制定了糾正預(yù)防措施并跟蹤落實(shí)？9.3管理評(píng)審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證【取證證據(jù)】1〕管理評(píng)審輸入全套文件。2〕管理評(píng)審方案、通知、會(huì)議簽到表。3〕評(píng)審會(huì)議記錄、最高管理者發(fā)言記錄。4〕管理評(píng)審報(bào)告、內(nèi)刊。9.3管理評(píng)審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績(jī)效評(píng)價(jià)第十章改進(jìn)第一節(jié)總那么第二節(jié)不合格和糾正措施第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)審核要點(diǎn)與取證第一節(jié)總那么【標(biāo)準(zhǔn)要求】改進(jìn)10.1總那么組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)時(shí)機(jī)，采取必要的措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a)改進(jìn)產(chǎn)品和效勞以滿足要求，并關(guān)注未來的需求和期望；b)糾正、預(yù)防或減少不利影響；c)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量和有效性。注：改進(jìn)可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新和重組。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)總那么【理解要點(diǎn)】組織應(yīng)識(shí)別和選擇存在的改進(jìn)時(shí)機(jī)，改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，糾正、防止和減少非預(yù)期情況給組織帶來的不利影響，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性，以滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意。改進(jìn)過程包括優(yōu)化流程、增加資源、提高能力、改善根底設(shè)施和環(huán)境、提高過程效率等。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2不合格和糾正措施a)對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，適用時(shí)：1〕采取措施予以控制和糾正；2〕處置產(chǎn)生的后果；b)通過以下活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，防止其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：1〕評(píng)審和分析不合格；2〕確定不合格的原因；3〕確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c)實(shí)施所需的措施。d)評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。e)需要時(shí)，更新籌劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。f)需要時(shí)，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)不合格和糾正措施【理解要點(diǎn)】一、為防止不合格再發(fā)生，必須對(duì)不合格采取糾正和糾正措施，保存有關(guān)的文件化信息。二、糾正和糾正措施的區(qū)別：——糾正是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格而采取的行動(dòng)〞；——糾正措施是“消除不合格的原因并預(yù)防再發(fā)生的行為〞。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施三、糾正和糾正措施追求的是永久消除對(duì)以下方面造成負(fù)面影響的問題的原因和后果：——組織的結(jié)果；——組織的產(chǎn)品、效勞、過程和質(zhì)量管理體系；——顧客滿意。四、潛在的不符合來源包括;——內(nèi)/外部審核發(fā)現(xiàn)〔9.2〕；——監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；——不合格產(chǎn)品；——顧客投訴；——不符合法律法規(guī)要求；——外部供方的問題〔如檢測(cè)、進(jìn)貨檢驗(yàn)〕；——員工發(fā)現(xiàn)的問題；——保修索賠。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施五、組織應(yīng)評(píng)審和分析不符合，以確定所發(fā)生的不符合的原因以及該不符合是否還存在于其它區(qū)域/部門，或該不符合是否可能再次出現(xiàn)或可能在其它區(qū)域/部門出現(xiàn)。根據(jù)不符合對(duì)組織產(chǎn)生的潛在影響，組織應(yīng)確定采取的措施和程度。六、組織應(yīng)通過確認(rèn)已實(shí)施措施或已采取糾正的證據(jù)，來驗(yàn)證糾正措施的有效性。七、組織在某個(gè)區(qū)域/部門采取糾正措施時(shí)，應(yīng)考慮是否對(duì)其它區(qū)域/部門產(chǎn)生負(fù)面影響。八、組織應(yīng)在評(píng)審糾正措施后考慮是否存在以往籌劃期間未確定的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)遇〔6.1〕.必要時(shí)，應(yīng)更新方案。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】【理解要點(diǎn)】組織應(yīng)保存表達(dá)采取了哪些糾正或糾正措施的形成文件的信息，包括不符合的性質(zhì)的信息〔如不符合描述、不符合評(píng)級(jí)〕。這些形成文件的信息可以是糾正措施表、數(shù)據(jù)庫(kù)以及證明采取了措施的證據(jù)。a)不合格的性質(zhì)及隨后所采取的措施；b)糾正措施的結(jié)果。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮管理評(píng)審的分析、評(píng)價(jià)結(jié)果及管理評(píng)審的輸出，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求和時(shí)機(jī)?？?jī)