《銷售管理》練習(xí)題

《銷售管理》復(fù)習(xí)資料第一章銷售計(jì)劃管理一、單項(xiàng)選擇題1、（）是銷售管理的基石。A、銷售計(jì)劃B、銷售預(yù)測C、銷售配額D、銷售預(yù)算2、銷售管理過程就是（）的制定、實(shí)行和評價(jià)過程。A、銷售計(jì)劃B、銷售預(yù)測C、銷售配額D、銷售預(yù)算3、在預(yù)測實(shí)踐中，（）常用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費(fèi)品的銷售預(yù)測。A、時(shí)間序列分析法B、經(jīng)理意見法C、銷售人員意見匯總法D、購置者意見調(diào)查法4、（）是最常用、最重要的配額。A、銷售量配額B、財(cái)務(wù)配額C、銷售活動配額D、綜合配額5、最輕易、最常常使用的設(shè)置銷售量配額的措施是（）A、以該地區(qū)目前的銷售量為基礎(chǔ)，以市場也許增長的比例來確定當(dāng)年的配額；B、以該地區(qū)過去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場應(yīng)當(dāng)減少的比例來確定當(dāng)年的配額；C、以該地區(qū)過去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場應(yīng)當(dāng)增長的比例來確定當(dāng)年的配額；D、以該地區(qū)目前的銷售量為基礎(chǔ)，以市場應(yīng)當(dāng)減少的比例來確定當(dāng)年的配額；6、（）強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更重視利潤而不是銷售量。A、銷售量配額B、財(cái)務(wù)配額C、銷售活動配額E、綜合配額二、多選題1、銷售計(jì)劃的重要內(nèi)容（）A、銷售預(yù)測B、銷售配額C、銷售預(yù)算D、客戶管理2、制定銷售計(jì)劃的根據(jù)（）A、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況B、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及現(xiàn)實(shí)狀況C、企業(yè)的總體計(jì)劃D、企業(yè)的銷售管理能力E、企業(yè)的促銷方案及銷售歷史3、決定銷售計(jì)劃的方式有（）A、演繹方式B、分派方式C、上行方式D、歸納方式4、進(jìn)行銷售預(yù)測時(shí)考慮的不可控原因包括（）A、需求的動向B、經(jīng)濟(jì)形勢的變動C、同業(yè)競爭的動向D、政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動向5、銷售預(yù)測的措施重要包括（）A、隨意預(yù)測B、精確預(yù)測C、定性預(yù)測D、定量預(yù)測6、進(jìn)行銷售預(yù)測的定性預(yù)測法包括（）A、時(shí)間序列分析法B、經(jīng)理意見法C、銷售人員意見匯總法D、購置者意見調(diào)查法7、要使購置者意見調(diào)查法預(yù)測比較有效，必須具有如下（）條件。A、計(jì)劃制定者參與調(diào)查B、購置者的意向明確清晰C、預(yù)測人員專業(yè)細(xì)致D、購置意向真實(shí)可靠8、時(shí)間序列數(shù)據(jù)的變動可分為（）幾種類型。A、長期變動趨勢B、季節(jié)性變動C、周期變動D、不規(guī)則變動9、好的銷售配額體系應(yīng)具有特性含（）A、公平性B、可行性C、靈活性D、可控性E、易于理解10、企業(yè)使用的銷售配額一般有（）A、銷售量配額B、財(cái)務(wù)配額C、銷售活動配額D、理想配額E、綜合配額11、財(cái)務(wù)配額重要包括（）A、收入配額B、費(fèi)用配額C、毛利配額D、利潤配額12、分派銷售配額的措施重要有（）A、時(shí)間別分派法B、部門別分派法C、地區(qū)別分派法D、產(chǎn)品別分派法E、客戶別分派法F、人員別分派法13、銷售預(yù)算重要有（）作用A、鼓勵作用B、計(jì)劃作用C、協(xié)調(diào)作用D、控制作用14、常用的銷售預(yù)算控制的方式有（）A、費(fèi)用?？伢w系B、邊際收益法C、定額管理D、零基預(yù)算法四、簡答題1、簡述銷售計(jì)劃的內(nèi)容。答：銷售計(jì)劃的內(nèi)容重要包括：分析營銷環(huán)境、進(jìn)行銷售預(yù)測、確定銷售目的、分派銷售配額、編制銷售預(yù)算、制定銷售方略、制定實(shí)行計(jì)劃、進(jìn)行執(zhí)行控制。2、銷售人員意見匯總法的長處是？答：1）簡樸明了，比較輕易進(jìn)行；2）得到的預(yù)測值可靠性比較高，風(fēng)險(xiǎn)較小；3）適應(yīng)范圍廣，大中小型企業(yè)或不一樣產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營都可以應(yīng)用；4）銷售人員直接參與企業(yè)預(yù)測從而對目的有信心完畢；5）可獲得按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶或銷售人員來劃分的多種銷售預(yù)測值。3、運(yùn)用時(shí)間序列分析法進(jìn)行市場預(yù)測的環(huán)節(jié)是？答：首先，應(yīng)繪制歷史數(shù)據(jù)曲線圖，確定其趨勢變動類型；另一方面，根據(jù)歷史資料的趨勢變動類型以及預(yù)測的目的與期限，選定詳細(xì)的預(yù)測措施，并進(jìn)行模擬、運(yùn)算；最終，將量的分析與質(zhì)的分析相結(jié)合，確定市場未來發(fā)展趨勢的預(yù)測值。4、銷售預(yù)測的過程包括哪些階段？答：包括：①確定預(yù)測目的；②初步預(yù)測；③根據(jù)內(nèi)部可控原因調(diào)整預(yù)測；④根據(jù)外部不可控原因調(diào)整預(yù)測；⑤比較預(yù)測和目的；⑥檢查和評價(jià)。5、銷售人員最重要的活動重要包括？答：包括：①平常性拜訪；②吸引新客戶、獲得新客戶的訂單；③產(chǎn)品展示；④宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的活動；⑤為消費(fèi)者提供服務(wù)、協(xié)助和提議；⑥培養(yǎng)新的銷售人員。6、確定銷售預(yù)算的措施常用的有？答：包括：①銷售比例法；②杠桿法；③邊際收益法；④零基預(yù)算法；⑤目的任務(wù)法；⑥投入產(chǎn)出法。五、論述題1、決定銷售計(jì)劃的方式有幾種？你認(rèn)為詳細(xì)何種狀況下采用哪一種方式比較理想？答：決定銷售計(jì)劃的方式有兩種：分派方式與上行方式。分派方式的缺陷是身處第一線的人員缺乏對計(jì)劃的參與感，不易將上級所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃；而上行方式缺陷在于下屬所預(yù)估之?dāng)?shù)不一定符合整個(gè)企業(yè)目的，故往往無法被采納。當(dāng)?shù)谝痪€負(fù)責(zé)人能以全企業(yè)的立場，分析自己所屬區(qū)域，并且預(yù)估值在企業(yè)的許可范圍內(nèi)，則宜采用上行方式。分派方式需認(rèn)真執(zhí)行，假如發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人缺乏接受銷售目的的能力，就應(yīng)毅然決然地撤換。在制定銷售計(jì)劃時(shí)都需要良好的體制，首先高層管理者對銷售目的應(yīng)有明晰的觀念；另首先要觀測第一線人員對目的的反應(yīng)。雙管齊下然后決定下年度的銷售計(jì)劃。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A2、A3、D4、A5、C6、B二、多選題1、ABC2、ABCDE3、BC4、ABCD5、CD6、BCD7、BD8、ABCD9、ABCDE10、ABCE11、BCD12、ABCDE13、BCD14、AC第二章銷售區(qū)域管理一、單項(xiàng)選擇題1、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是（）A、可行可靠B、公平合理、機(jī)會均等C、富有挑戰(zhàn)D、細(xì)節(jié)詳細(xì)、以便實(shí)踐2、區(qū)域設(shè)計(jì)的第一步是（）A、選擇控制單元B、確定客戶的分布和潛力C、合成銷售區(qū)域D、調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案3、要做好產(chǎn)品銷售，首先要（）A、做好預(yù)算B、控制成本C、合理確定銷售人員的規(guī)模D、抓好產(chǎn)品品質(zhì)4、如下哪項(xiàng)不屬于區(qū)域型銷售組織的特點(diǎn)（）A、利于調(diào)動銷售人員積極性B、利于銷售人員與客戶建立長期關(guān)系C、利于技術(shù)性強(qiáng)產(chǎn)品的推廣D、有助于節(jié)省交通費(fèi)用5、如下不屬于確定拜訪頻率時(shí)必須考慮原因的是（）A、與否有工作需要B、自身感覺到位與否C、與客戶的熟識程度D、考慮客戶的訂貨周期二、多選題1、建立銷售區(qū)域有如下作用（）A、鼓舞銷售人員的士氣B、更好地覆蓋目的市場C、有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量D、有助于對銷售人員進(jìn)行控制和評價(jià)E、有助于減少營銷費(fèi)用2、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)應(yīng)遵照如下（）原則A、公平性原則B、可行性原則C、挑戰(zhàn)性原則D、詳細(xì)化原則3、銷售人員除了銷售外尚有如下特定任務(wù)（）A、尋找客戶B、傳播信息C、銷售產(chǎn)品D、提供服務(wù)E、搜集信息F、分派產(chǎn)品4、確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的措施重要有（）A、銷售比例法B、銷售能力法C、邊際收益法D、零基預(yù)算法E、工作量法5、銷售組織類型重要包括（）A、區(qū)域型銷售組織B、產(chǎn)品型銷售組織C、客戶型銷售組織D、復(fù)合型銷售組織6、銷售區(qū)域時(shí)間管理重要包括如下（）內(nèi)容。A、有效分派產(chǎn)品B、規(guī)劃拜訪路線C、確定拜訪頻率D、有效管理時(shí)間四、簡答題1、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)過程一般包括哪幾種環(huán)節(jié)？答：環(huán)節(jié)包括：1）選擇控制單元；2）確定客戶的分布和潛力；3）合成銷售區(qū)域；4）調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案。2、使用銷售能力法進(jìn)行銷售隊(duì)伍規(guī)模分析環(huán)節(jié)怎樣？答：銷售能力法的分析有三個(gè)環(huán)節(jié)：1）測定銷售人員在不一樣的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（一般來說，銷售潛力越大則銷售績效越大）；2）計(jì)算在多種也許的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額；3）根據(jù)投資回報(bào)率確定最佳銷售人員規(guī)模{計(jì)算公式為：投資回報(bào)率=(銷售收入-銷售成本)/投資額}，投資回報(bào)率最高的即為最佳銷售人員規(guī)模。3、工作量法包括哪幾種環(huán)節(jié)？答：第一、按年度銷售量將客戶分為若干級別；第二、確定各級別客戶每年所需的訪問次數(shù)；第三、每個(gè)級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問次數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)；第四、確定一種銷售代表平均每年可進(jìn)行的訪問次數(shù)；第五、將年度總的訪問次數(shù)除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問次數(shù)，即可得到所需銷售代表數(shù)。4、簡述市場區(qū)隔化原則。答：市場區(qū)隔化一般遵照如下原則：購置動機(jī)區(qū)隔原則，即客戶為何購置？購置時(shí)機(jī)區(qū)隔原則，即客戶在什么時(shí)候需要購置哪種產(chǎn)品？交易主體區(qū)隔原則，即哪些客戶在購置？交易客體區(qū)隔原則，即客戶購置哪些產(chǎn)品？交易地點(diǎn)區(qū)隔原則，即客戶在哪里購置？交易措施區(qū)隔原則，即客戶用什么措施購置。5、銷售人員和經(jīng)理有效管理時(shí)間需做到哪幾點(diǎn)？答：1）制定日、周、月計(jì)劃。對客戶進(jìn)行分析。銷售經(jīng)理應(yīng)對銷售人員的銷售工作予以更多的協(xié)助。必須充足發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，以充足運(yùn)用時(shí)間。銷售經(jīng)理要指導(dǎo)銷售人員安排銷售拜訪的日程和制定在銷售轄區(qū)里的行程。對的處理目的客戶與既有客戶的關(guān)系。五、論述題1、怎樣有效采用銷售區(qū)域推進(jìn)方略或上拉方略進(jìn)行市場開發(fā)？答：在產(chǎn)品效用價(jià)值及其他條件相似的假設(shè)前提下，若在批發(fā)商階段的占有度（即與自己企業(yè)來往店數(shù)/總店數(shù)）非常低，不過在零售店階段的占據(jù)度（企業(yè)產(chǎn)品銷售額/總需求）卻很高，則意味著在消費(fèi)者方面，該企業(yè)品牌著名度相稱高，但還沒有銷售到大多數(shù)的零售店去，即批發(fā)商的力量很微弱，需要多雇傭銷售人員積極建立銷售網(wǎng)，也就是必須采用推進(jìn)方略。若占有度很高而占據(jù)率卻很低，即銷售網(wǎng)建立了但產(chǎn)品的著名度卻很低，表明過去推進(jìn)方略相稱積極在流通階段下過功夫，但向消費(fèi)者或運(yùn)用者進(jìn)行宣傳使他們對產(chǎn)品發(fā)生愛好的上拉方略的推進(jìn)明顯局限性，應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用電視或其他媒體編列預(yù)算，實(shí)行上拉方略。2、怎樣進(jìn)行銷售費(fèi)用控制？答：企業(yè)進(jìn)行銷售費(fèi)用控制可選用如下措施：（1）銷售人員自付費(fèi)用。拿傭金的銷售人員由自己來支付費(fèi)用，余下的就是自己的收入，如此有更大的自由度，不必向領(lǐng)導(dǎo)解釋費(fèi)用的狀況，對企業(yè)來說也也許使成本更低并且管理簡樸，局限性是對人員的控制力度變小。（2）無限額報(bào)銷制度。即企業(yè)對銷售人員合理的業(yè)務(wù)和差旅費(fèi)用實(shí)行沒有限額的實(shí)報(bào)實(shí)銷制度，如此有很好的彈性，使費(fèi)用不再成為開拓市場和潛力客戶的障礙，只是估計(jì)費(fèi)用有一定難度。（3）有限額報(bào)銷制度。即企業(yè)對銷售人員費(fèi)用進(jìn)行一定限額的控制，以使花費(fèi)限制在企業(yè)認(rèn)為合理的范圍內(nèi)，可認(rèn)為每個(gè)支出項(xiàng)目規(guī)定報(bào)銷限額，如此能協(xié)助企業(yè)制定預(yù)算規(guī)劃，同步減少企業(yè)和銷售人員在費(fèi)用賬目方面的爭議。（4）組合控制措施。即限額與非限額制度兩種措施組合應(yīng)用來保證控制愈加有效且靈活。（5）其他控制措施。此外，銷售費(fèi)用控制的環(huán)節(jié)如下：1）明確目的；2）制定銷售費(fèi)用計(jì)劃；3）通過書面或面談的形式與銷售人員溝通企業(yè)制定的最終計(jì)劃方案，使銷售人員清晰計(jì)劃內(nèi)容，沒有任何疑問；4)建立完善的費(fèi)用匯報(bào)審核體系；5)對于違反費(fèi)用政策的處理。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、B2、A3、C4、C5、B二、多選題1、ABCDE2、ABCD3、ABCDEF4、ABE5、ABCD6、BCD第三章銷售渠道建設(shè)一、單項(xiàng)選擇題1、小型企業(yè)比較適合選擇（）A、老式分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、水平分銷渠道模式D、多渠道分銷模式2、如下不屬于契約式分銷系統(tǒng)形式的是（）A、以批發(fā)商為關(guān)鍵的自愿連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)B、零售商自愿合作銷售網(wǎng)絡(luò)C、制造商設(shè)置銷售分企業(yè)D、特許經(jīng)營銷售網(wǎng)絡(luò)3、分銷渠道長度的決定原因是（）A、消費(fèi)需求B、市場環(huán)境需要C、企業(yè)自身銷售實(shí)力D、企業(yè)分銷渠道中間環(huán)節(jié)的數(shù)目4、商品在分銷過程中通過的環(huán)節(jié)越多，分銷渠道就越（）A、寬B、窄C、長D、短5、如下分銷渠道中（）也稱為短渠道。A、零層渠道B、一層渠道C、二層渠道D、三層渠道6、運(yùn)用短渠道從事的分銷行為稱為（）A、短期銷售B、直接銷售C、間接銷售D、間斷銷售7、一種產(chǎn)品通過盡量多的銷售點(diǎn)供應(yīng)給盡量廣闊的市場，就是（）渠道。A、寬B、窄C、長D、短8、如下（）不屬于渠道寬度類型。A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨(dú)家分銷9、消費(fèi)者購置越是規(guī)定大量性、高頻性和以便性，就越有必要和也許選擇（）A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨(dú)家分銷10、（）指制造商在某一地區(qū)僅僅通過少數(shù)幾種精心挑選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨(dú)家分銷11、市場規(guī)模越大，渠道越寬；市場規(guī)模越小，渠道越窄；另一方面，市場密集度越強(qiáng)，渠道越（）A、寬B、窄C、長D、短12、如下不屬于多渠道組合類型的是（）A、分散型組合方式B、集中型組合方式C、選擇型組合方式D、混合型組合方式13、渠道建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是（）A、拓展渠道寬度B、拓展渠道長度C、信息溝通的數(shù)字化D、建立渠道互動平臺14、處理渠道沖突的最佳措施就是（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化二、多選題1、銷售渠道建設(shè)重要包括（）A、渠道開拓B、選擇渠道模式C、設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)D、渠道整合2、企業(yè)的渠道類型重要有（）A、老式分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、水平分銷渠道模式D、多渠道分銷模式3、垂直分銷渠道模式包括（）A、企業(yè)式B、組合式C、契約式D、管理式E、分散式4、分銷渠道按長度詳細(xì)可分為（）幾種基本類型。A、零層渠道B、一層渠道C、二層渠道D、三層渠道5、在分析和選擇分銷渠道長度時(shí)，企業(yè)需要考慮的原因重要有（）A、市場B、購置行為C、產(chǎn)品D、中間商E、企業(yè)自身6、企業(yè)自身原因?qū)η篱L度選擇產(chǎn)生影響的有（）A、產(chǎn)品屬性B、財(cái)務(wù)能力C、渠道管理水平D、渠道控制力度7、分銷渠道的寬度，是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的（）來確定的。A、批發(fā)商數(shù)量B、零售商數(shù)量C、供應(yīng)商數(shù)量D、代理商數(shù)量8、一般來說，密集分銷重要有（）類型。A、供應(yīng)密集分銷B、代理密集分銷C、零售密集分銷D、批發(fā)密集分銷9、分銷渠道的寬度設(shè)計(jì)，重要受（）等幾方面原因的影響。A、市場B、購置行為C、產(chǎn)品D、企業(yè)自身10、體現(xiàn)購置行為特性的重要原因有（）A、客戶性格特性B、客戶購置量C、客戶購置季節(jié)性D、客戶購置頻度E、客戶購置探索度11、渠道廣度的類型重要有（）A、沒有渠道B、一條渠道C、多條渠道D、縱深渠道12、渠道整合方略重要有（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化13、開設(shè)專賣店的精髓就是渠道建設(shè)的（）A、扁平化B、品牌化C、一體化D、專業(yè)化E、下沉化14、制造商與經(jīng)銷商合作的形式重要有（）A、聯(lián)合促銷B、專門產(chǎn)品C、信息共享D、培訓(xùn)四、簡答題1、簡述垂直分銷渠道模式的優(yōu)缺陷。答：垂直分銷渠道模式的優(yōu)勢是：合理管理庫存，削減分銷成本，便于把握需求動向，易于安排生產(chǎn)與銷售，渠道控制力強(qiáng)，有助于制止競爭者加入，商品質(zhì)量有保障，服務(wù)水平高。缺陷是：維持系統(tǒng)的成本較高，經(jīng)銷商缺乏獨(dú)立發(fā)明性。2、產(chǎn)品原因?qū)η缹挾仍O(shè)計(jì)的影響體目前那些方面？答：（1）產(chǎn)品越重，渠道越窄；產(chǎn)品越輕，渠道越寬。（2）產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越窄；產(chǎn)品價(jià)值越小，渠道越寬。（3）產(chǎn)品越非原則化，渠道越窄；產(chǎn)品越原則化，渠道越寬。（4）產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越窄；技術(shù)性差的產(chǎn)品則需要采用寬的渠道。（5）產(chǎn)品生命越短，渠道越窄；產(chǎn)品生命越長，渠道越寬。（6）產(chǎn)品耐用性越強(qiáng)，渠道越窄；耐用性差的產(chǎn)品則需寬渠道。3、簡述渠道整合的作用？答：渠道整合的作用有：1）有助于實(shí)現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化；2）有助于運(yùn)用外部資源；3）有助于化解渠道沖突。4、簡述直銷的優(yōu)勢。答：直銷是一種強(qiáng)有力的銷售模式，它使制造商可以敏銳地捕抓消費(fèi)群體的需求脈絡(luò)，迅速調(diào)整已經(jīng)有的產(chǎn)品方略，爭取更多的客戶。同步，它能最大程度地減少營銷成本，減少庫存壓力，使自己的產(chǎn)品價(jià)格可以具有很強(qiáng)的競爭力。五、論述題1、怎樣理解市場及產(chǎn)品原因?qū)η篱L度的影響？答：（1）分銷渠道長短的選擇受市場規(guī)模大小、居民居住集中與分散等市場原因的影響。市場規(guī)模大，適合選用較長的分銷渠道；假如市場容量十分有限，制造商可選擇較短的分銷渠道，把產(chǎn)品直接發(fā)售給零售商或最終消費(fèi)者。客戶居住的高集中度形成了高的匯集度，此時(shí)產(chǎn)品就有也許直接發(fā)售給他們，渠道具有短的特性。市場匯集度弱，意味著目的客戶居住分散，波及的空間范圍廣，適合采用長渠道的措施，運(yùn)用批發(fā)商、代理商、零售商來分銷產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品的下列屬性會影響到渠道的長度：技術(shù)性、耐用性、規(guī)格性、輕重、價(jià)值、易腐性和周期性。①產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越短；而技術(shù)性弱的產(chǎn)品則需要較長的渠道。②產(chǎn)品越耐用，渠道越短；不耐用的產(chǎn)品則需要較長的渠道。③產(chǎn)品越是非原則化，渠道越短；原則化的產(chǎn)品則需要長渠道。④產(chǎn)品越重，渠道越短；產(chǎn)品越輕則渠道會越長。⑤產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越短；價(jià)值小的產(chǎn)品則需要較長的渠道。⑥產(chǎn)品越易腐，渠道越短；不易腐爛的產(chǎn)品所需要的渠道越長。⑦產(chǎn)品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期較長的產(chǎn)品則需要比較長的渠道。2、渠道扁平化有何存在優(yōu)勢？答：渠道扁平化是趨勢，實(shí)際上是優(yōu)化供應(yīng)鏈的過程，真正減少的是供應(yīng)鏈中不增值的環(huán)節(jié)和增值很少的環(huán)節(jié)。渠道扁平化的優(yōu)勢在于剔除了瓜分利潤的中間層，以具有誘惑力的價(jià)格拉動消費(fèi)群體，可讓利于經(jīng)銷商，減少銷售成本。（1）代理商一般對當(dāng)?shù)氐念櫩唾徶眯袨楹褪袌鲂螒B(tài)較為熟悉，并擁有一批基本客戶，可以協(xié)助制造商迅速打開當(dāng)?shù)氐氖袌觯唬?）代理商理解當(dāng)?shù)乜蛻舻馁Y信狀況和投資環(huán)境，可以協(xié)助制造商規(guī)范交易和減少投資風(fēng)險(xiǎn)。（3）通過代理商可以減少自設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)所必需的高昂的費(fèi)用，減少制造商的銷售成本。（4）制造商的產(chǎn)品要擴(kuò)大市場份額，必須能對客戶的服務(wù)祈求迅速響應(yīng)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓住客戶的心，而代理商則可為客戶提供各具特色、個(gè)性化的需求和服務(wù)。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A2、C3、D4、C5、A6、B7、A8、C9、A10、B11、B12、A13、C14、C二、多選題1、BCD2、ABCD3、ACD4、ABCD5、ABCDE6、BCD7、ABD8、CD9、ABCD10、BCDE11、BC12、ABCDE13、BCD14、ABCD第四章促銷管理決策一、單項(xiàng)選擇題1、（）是銷售管理中最復(fù)雜、最富技巧、最具風(fēng)險(xiǎn)的一種環(huán)節(jié)。A、計(jì)劃管理B、區(qū)域管理C、渠道管理D、銷售管理2、企業(yè)促銷活動中最有效、最常用的手段是（）A、人員銷售B、廣告C、銷售增進(jìn)D、公共宣傳E、直復(fù)營銷3、采用競爭對抗法來確定廣告預(yù)算的二分之一都是（）的企業(yè)。A、剛進(jìn)入市場B、沒有著名度C、實(shí)力雄厚D、實(shí)力偏弱4、廣告媒體費(fèi)用一般占整個(gè)廣告預(yù)算費(fèi)用的（）A、15%-40%B、45%-55%C、55%-70%D、70%—90%5、有針對性地選擇為廣告溝通對象所易于接受并（）的媒體，是增強(qiáng)廣告促銷交易的有效措施。A、罕見稀少B、隨手可得、到處可見C、偶爾碰到D、不常見到6、如下不屬于廣告主題形式的有（）A、法律主題B、理性主題C、情感主題D、道德主題7、廣告作品由視覺形象要素和（）構(gòu)成。A、觸覺形象要素B、感覺形象要素C、聽覺形象要素D、嗅覺形象要素8、視覺形象要素可分為文字形象要素和（）A、想象形象要素B、圖畫形象要素C、符號形象要素D、器具形象要素9、（）是體現(xiàn)廣告主題的短句子，是一則廣告的“眼睛”。A、廣告標(biāo)題B、廣告正文C、廣告內(nèi)容D、廣告口號10、廣告的圖畫體現(xiàn)基本原則包括：廣告圖畫的內(nèi)容與形式要做到（）；在體現(xiàn)內(nèi)容上要真，體現(xiàn)形式上要新。A、完全一致B、互相背離C、友好統(tǒng)一D、和而不一樣11、廣告圖畫中最基本、最簡樸的實(shí)用體現(xiàn)方式是畫面（）A、以體現(xiàn)商品為主，輔以復(fù)雜的背景烘托B、以體現(xiàn)廣告商為主，輔以簡樸的背景烘托C、以體現(xiàn)廣告商為主，輔以復(fù)雜的背景烘托D、以體現(xiàn)商品為主，輔以簡樸的背景烘托12、廣告的（）是指一定廣告周期內(nèi)廣告公布的次數(shù)。A、速度B、數(shù)目C、周期D、頻率13、下列不屬于銷售增進(jìn)特性的是（）A、易消失性B、非持續(xù)性C、形式多樣D、即期效應(yīng)14、銷售增進(jìn)中最佳鼓勵規(guī)模要根據(jù)（）原則來確定。A、費(fèi)用最高、效率最低B、費(fèi)用最高、效率最高C、費(fèi)用最低、效率最低D、費(fèi)用最低、效率最高15、（）即選擇在零售店、購物中心、重要街頭、轉(zhuǎn)運(yùn)站或其他人流匯集的公共場所等地點(diǎn)，將樣品直接交到消費(fèi)者手中的促銷方式。A、逐戶分送B、定點(diǎn)分送及展示C、聯(lián)合或選擇分送D、媒體分送二、多選題1、企業(yè)促銷工具即基本方式有（）A、人員銷售B、廣告C、銷售增進(jìn)D、公共宣傳E、直復(fù)營銷2、一種有效的溝通過程，規(guī)定營銷溝通者必須作出如下決策（）A、確定溝通對象B、決定傳播目的C、設(shè)計(jì)溝通信息D、選擇傳播渠道E、建立反饋系統(tǒng)3、AIDA模式表明購置者通過（）的持續(xù)反應(yīng)階段。A、知曉B、愛好C、欲望D、行動4、人員信息溝通渠道可深入分為（）A、購置者渠道B、倡導(dǎo)者渠道C、專家渠道D、社會渠道5、一般而言，企業(yè)的廣告目的可歸納為如下（）幾種類型。A、創(chuàng)牌B、導(dǎo)購C、保牌D、競爭E、提高6、確定廣告預(yù)算的措施重要有（）A、量力而為法B、百分率法C、競爭對抗法D、目的到達(dá)法E、投資利潤率法7、廣告預(yù)算的分派原則有（）A、廣告的商品B、廣告的媒體C、廣告的地區(qū)D、廣告的時(shí)間E、廣告的機(jī)能8、影響媒體決策的重要原因有（）A、產(chǎn)品特性B、溝通對象的媒體習(xí)慣C、信息類型D、媒體成本E、競爭態(tài)勢9、廣告定位的方略重要有（）A、搶先定位B、強(qiáng)化定位C、比附定位D、逆向定位E、補(bǔ)隙定位10、廣告體現(xiàn)波及（）A、廣告商選擇B、體現(xiàn)構(gòu)造C、體現(xiàn)格式D、廣告發(fā)送者11、廣告體現(xiàn)構(gòu)造包括（）A、結(jié)論B、論證方式C、體現(xiàn)次序D、體現(xiàn)效果12、電視廣告制作的過程可分為（）A、接洽階段B、準(zhǔn)備階段C、拍攝階段D、編輯階段E、試播階段13、變化頻率方略有如下（）幾種類型。A、固定序列型B、波浪序列型C、遞升序列型D、遞降序列型E、延伸序列型14、廣告效果重要表目前（）A、廣告的銷售效果B、廣告的認(rèn)知效果C、廣告的綜合效果D、廣告的演繹效果15、廣告認(rèn)知效果測定指標(biāo)有（）A、接觸率B、注目率C、閱讀率D、好感率E、著名率F、綜合評分16、銷售增進(jìn)的功能有（）A、溝通功能B、鼓勵功能C、協(xié)調(diào)功能D、競爭功能17、經(jīng)典的直復(fù)營銷方式重要有（）A、電話營銷B、直郵營銷C、電視營銷D、印刷媒介營銷E、廣播營銷F、網(wǎng)絡(luò)營銷四、簡答題1、簡述廣告的最終目的。答：廣告的最終目的是：通過宣傳，在消費(fèi)者中提高廣告商品的著名度，促使消費(fèi)者在購置同類商品時(shí)，能提名購置，到達(dá)擴(kuò)大市場擁有率的目的，從而使企業(yè)賺到更多利潤。2、簡述廣告定位方略分類。答：（1）搶先定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)，力爭使自己的產(chǎn)品品牌第一種進(jìn)入消費(fèi)者的心目中，搶占市場第一的位置；（2）強(qiáng)化定位：指企業(yè)一旦成為市場領(lǐng)導(dǎo)者后，還應(yīng)不停地加強(qiáng)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的印象，以保證第一的地位；（3）比附定位：指企業(yè)在廣告定位中，不僅要明確自己既有的位置，并且要明確競爭者的位置，競爭者的位置與自己的位置同樣重要，甚至愈加重要；（4）逆向定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)，面對強(qiáng)大的競爭對手，尋求遠(yuǎn)離競爭者的“非同類”的設(shè)想，使自己的品牌以一種獨(dú)特的形象進(jìn)入消費(fèi)者心目之中；（5）補(bǔ)隙定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，尋找消費(fèi)者心目中的空隙，力爭在產(chǎn)品的大小、價(jià)格和功能等方面獨(dú)樹一幟。3、簡述廣告時(shí)限方略分類答：（1）集中時(shí)間方略：重要是集中力量，在短時(shí)期內(nèi)對目的市場進(jìn)行突擊性的廣告攻勢；（2）均衡時(shí)間方略：是一種有計(jì)劃地反復(fù)對目的市場進(jìn)行廣告的方略，目的是為了持續(xù)加深消費(fèi)者對商品或企業(yè)的印象，保持其在消費(fèi)者頭腦中的記憶度，發(fā)掘潛在市場，提高商品著名度；（3）季節(jié)時(shí)間方略：重要用于季節(jié)性很強(qiáng)的商品廣告，一般在銷售季節(jié)到來之前就要開展廣告活動，為銷售旺季的到來做好信息準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備；（4）節(jié)假日時(shí)間方略：是零售企業(yè)和服務(wù)行業(yè)常用的廣告時(shí)間方略，在節(jié)假日之前便開展廣告活動；4、簡述銷售增進(jìn)方略分類答：（1）贈送優(yōu)待券：指企業(yè)向客戶用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈一定面值的優(yōu)待券；（2）折價(jià)優(yōu)待：指企業(yè)在一定期期內(nèi)將商品售價(jià)調(diào)低一定幅度，也可以說是合適地減少自己的利潤以回饋消費(fèi)者的銷售增進(jìn)活動；（3）集點(diǎn)優(yōu)待：又叫商業(yè)貼花，指客戶每購置單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎品；（4）退費(fèi)優(yōu)待：指企業(yè)根據(jù)客戶提供的購置某種商品的購物憑證予以一定金額的退費(fèi)，以吸引客戶，增進(jìn)銷售；（5）競賽與抽獎：指企業(yè)通過某種特定方式，以特定獎品為誘因，讓消費(fèi)者深感愛好，積極參與并期待中獎的一種銷售增進(jìn)活動；（6）贈送樣品：將產(chǎn)品免費(fèi)送達(dá)消費(fèi)者手中的銷售增進(jìn)方式；（7）付費(fèi)贈送：指企業(yè)為吸引消費(fèi)者而采用的只要消費(fèi)者在購置某種特定商品的同步提供贈品的部分費(fèi)用即可獲得贈品的銷售增進(jìn)方式；（8）包裝促銷：憑借特殊的包裝在零售店的貨架上顯出其獨(dú)特的一面以吸引消費(fèi)者；（9）零售補(bǔ)助：又稱零售折讓，短期尤其銷售獎勵，鼓勵零售商大量進(jìn)貨并積極配合商品促銷活動尤其予以減少進(jìn)貨價(jià)的優(yōu)待；（10）POP廣告：指在零售店現(xiàn)場以消費(fèi)者為對象的彩旗、海報(bào)、標(biāo)貼、招牌、陳列品等廣告物；五、論述題1、試述公共宣傳的作用及特點(diǎn)？答：公共宣傳作為一種促銷工具，具有如下作用：1）簡介新產(chǎn)品、新品牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開銷路；2）恢復(fù)人們對需求下降的產(chǎn)品的愛好，以增長銷售；3）引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的著名度；4.改善企業(yè)的公共形象。公共宣傳實(shí)際上是公共關(guān)系的一部分，必須借助某種媒介或公開展示的機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，因此使用次數(shù)有限。它雖然是突發(fā)性的，但作用十分明顯。詳細(xì)說來有如下特點(diǎn)：（1）可信度很高。因由第三者寫且在新聞媒體上進(jìn)行報(bào)道，體現(xiàn)了企業(yè)外公眾的利益和見解，客戶認(rèn)為它是客觀真實(shí)的。（2）影響面較廣。企業(yè)的公共宣傳會伴隨新聞媒體的傳播而擴(kuò)散。（3）促銷效果好。對廣告或人員銷售不予理會的客戶，一般不會對企業(yè)的新聞報(bào)道有反感，由于它是一種新聞活動，在心理上不必緊張上當(dāng)受騙。（4）費(fèi)用水平低。企業(yè)不必花錢購置媒介的版面或時(shí)間，而公共宣傳產(chǎn)生的價(jià)值也許要花幾百萬元廣告費(fèi)用才能得到。2、數(shù)據(jù)庫營銷在當(dāng)今信息社會有何優(yōu)勢？答：數(shù)據(jù)庫營銷是指企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，通過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大也許去購置某種產(chǎn)品，并運(yùn)用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以到達(dá)說服消費(fèi)者去購置產(chǎn)品的目的。它具有下列優(yōu)勢：（1）可以協(xié)助企業(yè)精確找到目的消費(fèi)者；（2）可以減少營銷成本，提高營銷效率。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫精確找出某種產(chǎn)品的目的消費(fèi)者，使企業(yè)防止用昂貴的廣告宣傳費(fèi)促銷；（3）可以拴住消費(fèi)者，使消費(fèi)者成為企業(yè)長期、忠實(shí)的顧客，保證企業(yè)有穩(wěn)定的客戶群。（4）可認(rèn)為營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供精確的信息。（5）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，企業(yè)可使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者，同步使企業(yè)間的競爭愈加隱秘，防止公開、直接的對抗。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、D2、B3、C4、D5、B6、A7、C8、B9、A10、C11、D12、D13、A14、D15、B二、多選題1、ABCDE2、ABCDE3、ABCD4、BCD5、ACD6、ABCDE7、ABCDE8、ABCDE9、ABCDE10、BCD11、ABC12、BCD 13、BCD14、ABC15、ABCDEF16、ABCD17、ABCDEF第五章、客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1、如下有關(guān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵說法錯(cuò)誤的是（）A、CRM的目的是從客戶利益和企業(yè)利益兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。B、CRM關(guān)鍵思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證明現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。C、CRM是一種意在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵭?。D、CRM的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。2、如下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的信息與系統(tǒng)管理的內(nèi)容（）A、公開信息管理B、平臺管理和信息集成管理C、商業(yè)智能D、客戶信息資料的搜集3、職能型企業(yè)組織構(gòu)造的合用條件是（）A、單一產(chǎn)品或服務(wù)的組織B、大型組織C、多種產(chǎn)品或多種市場的組織D、小型組織4、將客戶分為主力客戶、一般客戶和零碎客戶的劃分原則是（）A、按客戶的性質(zhì)劃分B、按交易過程劃分C、按交易數(shù)量和市場地位劃分D、準(zhǔn)時(shí)間序列劃分5、在客戶組合方略中，企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（）A、集中方略B、辨別方略C、個(gè)性化方略D、對等方略6、如下不屬于客戶數(shù)據(jù)庫的建立的前期準(zhǔn)備階段的是（）A、成立項(xiàng)目小組B、配置有關(guān)人員與設(shè)備C、貫徹?cái)?shù)據(jù)庫營銷的理念D、數(shù)據(jù)庫構(gòu)造創(chuàng)立7、客戶忠誠度的前提是（）A、客戶滿意B、客戶利益最大化C、企業(yè)獲利最小化D、企業(yè)奉獻(xiàn)客戶8、RFM分析法的提出者是（）A、休斯B、泰勒C、科特勒D、史密斯9、運(yùn)用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占合計(jì)銷售額的（）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右二、多選題1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有（）A、客戶識別B、服務(wù)人員的提供C、市場行為管理D、信息與系統(tǒng)管理E、客戶服務(wù)2、客戶關(guān)系管理的市場行為管理包括（）A、營銷管理B、銷售管理C、響應(yīng)管理D、電子商務(wù)E、競爭對手管理3、如下哪些企業(yè)組織構(gòu)造具有靈活性的長處（）A、職能型B、簡樸型C、網(wǎng)絡(luò)型D、任務(wù)小組型E、委員會型4、客戶檔案的內(nèi)容包括（）A、基礎(chǔ)資料B、客戶特性C、業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)實(shí)狀況E、客戶大小5、客戶檔案管理的原則是（）A、動態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)E、區(qū)別看待6、按交易數(shù)量和市場地位劃分，可以將客戶分為（）A、主力客戶B、一般客戶C、零碎客戶D、老客戶E、新客戶7、篩選客戶的根據(jù)有（）A、客戶整年購置額B、收益性C、安全性D、未來性E、合作性8、客戶忠誠的層次有（）A、認(rèn)知忠誠B、情感忠誠C、行為忠誠D、購置忠誠E、消費(fèi)忠誠四、簡答題1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）可戶的識別。（2）服務(wù)人員提供。（3）市場行為管理。（4）信息與系統(tǒng)管理。2、企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？答：（1）轉(zhuǎn)變老式管理觀念。（2）合理調(diào)整組織構(gòu)造。（3）實(shí)行業(yè)務(wù)重組。（4）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持。（5）派一種掌握本企業(yè)全局的人參與實(shí)行CRM。（6）建立適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，不求大而全。（7）運(yùn)用合用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)。3、企業(yè)實(shí)行可戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？答：（1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流。（2）建立基于CTI技術(shù)的呼喊中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站。（3）實(shí)現(xiàn)客戶智能。4、客戶檔案包括哪些內(nèi)容？答：（1）基礎(chǔ)資料；（2）客戶特性；（3）業(yè)務(wù)狀況；（4）交易狀況。5、客戶檔案管理應(yīng)遵照哪些原則？答：（1）動態(tài)管理；（2）突出重點(diǎn)；（3）靈活運(yùn)用；（4）專人負(fù)責(zé)。6、簡述客戶分析的流程。答：（1）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析；（3）不一樣商品的銷售構(gòu)成分析；（4）不一樣商品毛利率的分析；（5）商品周轉(zhuǎn)率的分析；（6）交易開始與終止的分析。7、客戶篩選的根據(jù)有哪些？答：（1）客戶整年購置額；（2）收益性；（3）安全性；（4）未來性；（5）合作性。8、客戶忠誠度的衡量原則有哪些？答：（1）客戶反復(fù)購置率；（2）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)懷程度；（3）客戶需求滿足率；（4）客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；（5）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；（6）客戶對商品的認(rèn)同度；（7）客戶購置時(shí)的挑選時(shí)間；（8）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。五、論述題1、試述怎樣提高大客戶忠誠度？答：（1）優(yōu)先向大客戶供貨；（2）向大客戶開展關(guān)系營銷；（3）及時(shí)向大客戶提供新產(chǎn)品；（4）關(guān)注大客戶的動態(tài)；（5）安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶；（6）與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案；（7）常常征求大客戶意見；（8）及時(shí)、精確地與大客戶互相傳遞信息；（9）為大客戶制定尤其的獎勵政策；（10）組織大客戶與企業(yè)間的業(yè)務(wù)洽談會。2、試述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。答：（1）客戶關(guān)系管理（CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終可戶、分銷商和合作伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績的一種營銷方略。其操作過程是：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為和偏好特性，積累和共享客戶知識，有針對性的為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。（2）CRM的目的是從可戶利益和企業(yè)利潤兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。（3）CRM首先是一種管理概念，其關(guān)鍵思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證明現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。（4）CRM也是一種意在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵭小＃?）CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一種業(yè)務(wù)自動化的處理方案，使企業(yè)有了一種基于電子商務(wù)的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由老式企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、D2、D3、A4、C5、B6、D7、A8、A9、A二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、BCDE4、ABCD5、ABCD6、ABC7、ABCDE8、ABC第六章、信用銷售管理一、單項(xiàng)選擇題1、信用狀況一般、信譽(yù)很好的客戶是（）A、A類客戶B、B類客戶C、C類客戶D、D類客戶2、如下哪項(xiàng)不屬于5C的內(nèi)容？（）A、品質(zhì)B、能力C、資本D、產(chǎn)品3、如下哪項(xiàng)不屬于資產(chǎn)項(xiàng)目？（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、應(yīng)收賬款C、存貨和短期投資D、應(yīng)付賬款4、如下哪客戶不能進(jìn)行信用交易？（）A、CA1、CA2級B、CA3級C、CA4級D、CA5級5、進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度的客戶是（）A、CA1、CA2級B、CA3級C、CA4級D、CA5級6、如下哪項(xiàng)不屬于應(yīng)收賬款的成本？（）A、機(jī)會成本B、管理費(fèi)用C、壞賬成本D、邊際成本7、如下哪項(xiàng)不屬于企業(yè)自行追帳的基本措施?（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追帳D、專業(yè)追帳員追帳8、追帳速度快，費(fèi)用低，可以雙向交流的是（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追帳D、采用對銷售商和購置商均有利的現(xiàn)金折扣二、多選題1、美國銀行家愛德華提出的客戶信用要素5C分析包括如下哪幾項(xiàng)?（）A、品質(zhì)B、能力C、產(chǎn)品D、資本、環(huán)境E、擔(dān)保品2、資產(chǎn)項(xiàng)目包括如下哪些內(nèi)容（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、應(yīng)收賬款C、存貨D、短期投資E、應(yīng)付贓款3、財(cái)務(wù)比率分析中最常用的比率有（）A、流動性比率B、作業(yè)性比率C、財(cái)務(wù)杠桿比率D、盈利能力比率E、資產(chǎn)收益率4、如下可以進(jìn)行信用交易的客戶是（）A、CA1級B、CA2級C、CA3級D、CA4級E、CA5級5、如下屬于企業(yè)自行追帳的措施的是（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追賬D、向債務(wù)人收取懲罰利息E、取消信用額度6、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追帳的措施有（）A、專業(yè)追賬員追賬B、律師協(xié)助非訴訟追賬C、訴訟追賬D、申請執(zhí)行仲裁裁決E、處理客戶開出的空頭支票四、簡答題目前我國企業(yè)在客戶信息管理方面存在的重要問題有哪些？答：（1）客戶信息零碎。（2）客戶信息不全面。（3）客戶信息陳舊。（4）客戶信息管理不科學(xué)。銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？答：（1）選擇客戶。（2）確定信用條件。（3）履約擔(dān)保。（4）發(fā)貨審核及貸款跟蹤。（5）欠款摧收。（6）危機(jī)處理?？蛻糍Y信調(diào)查的方式有哪些？答：（1）通過金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（2）運(yùn)用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（3）通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。（4）內(nèi)部調(diào)查。企業(yè)自行追賬有哪些基本措施？各自有和特點(diǎn)？答：（1）基本措施：①函電追帳。②面訪追帳。③電子追帳。（2）特點(diǎn)：①函電追帳方式簡便、易行，企業(yè)可以委派內(nèi)部人員獨(dú)立操作，不必通過仲裁或司法程序，可以省去一定的時(shí)間和費(fèi)用；但力度較小，不易引起重視。②面訪追帳屬于比較正規(guī)、有力的追討方式，但耗時(shí)多，費(fèi)用高，異地追帳不適宜采用。③電子追帳速度快，費(fèi)用低，可以雙向交流。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬有哪些基本措施？有哪些特點(diǎn)？答：（1）基本措施①專業(yè)追帳員追帳。②律師協(xié)助非訴訟追帳。③訴訟追帳。④申請執(zhí)行仲裁裁決。（2）特點(diǎn)：①追收力度大。②處理案件專業(yè)化。③節(jié)省追帳成本。④縮短追帳時(shí)間。仲裁有哪些特點(diǎn)？答：（1）仲裁是以雙方當(dāng)事人的自愿約定為基礎(chǔ)，假如債權(quán)債務(wù)雙方?jīng)]有仲裁協(xié)議，仲裁程序不也許發(fā)生。（2）仲裁機(jī)構(gòu)是民間組織，不是國家的行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)，它對商務(wù)糾紛案件沒有強(qiáng)制管轄權(quán)。（3）仲裁裁決具有終局性，對雙方當(dāng)事人均有約束力，任何一方不得就同一標(biāo)標(biāo)的或事由向仲裁機(jī)構(gòu)再申請仲裁。訴訟有哪些特點(diǎn)？答：（1）必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。（2）有明確的被告。（3）有詳細(xì)的訴訟祈求、事實(shí)和理由。（4）必須是屬于法院管轄范圍的案件。五、論述題簡述客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對策。答：（1）CA1（風(fēng)險(xiǎn)很低）、CA2（風(fēng)險(xiǎn)較低）級客戶。①特點(diǎn)：這兩個(gè)級別的客戶一般勢力雄厚、規(guī)模較大，也許占有我司業(yè)務(wù)相稱大一部分。此類客戶長期交易前景都非常好，且信譽(yù)優(yōu)良，可以放心的與之交易，信用額度不用受太大限制。②對策：企業(yè)對這兩類客戶在信用上應(yīng)采用較為寬松的政策，并努力使這兩類客戶不流失；建立常常性的聯(lián)絡(luò)和溝通，是維護(hù)與這兩類客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系的必要手段；同步，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)定期地理解這些客戶的狀況，作為一種正常的信息溝通。（2）CA3級客戶（風(fēng)險(xiǎn)中等）①特點(diǎn)：這個(gè)級別的客戶具有較大的交易價(jià)值，沒有太大的缺陷，也不存在破產(chǎn)征兆可以長期與之交易，也可以合適的超過信用額度進(jìn)行交易。②對策：企業(yè)對此類客戶在信用上應(yīng)做合適的控制，基本上應(yīng)以信用額度為準(zhǔn)；此類客戶往往數(shù)量比較大，企業(yè)應(yīng)努力爭取與其建立良好的客戶關(guān)系并不停增長理解；對此類客戶定期地進(jìn)行信息搜集是必要的，尤其應(yīng)當(dāng)注意其經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場狀況的變化。（3）CA4級客戶（風(fēng)險(xiǎn)較高）①特點(diǎn)：此類客戶一般對企業(yè)吸引力較低；其交易價(jià)值帶有偶爾性，一般是新客戶或交易時(shí)間不長的客戶，企業(yè)占有的信息不全面。一般企業(yè)不會與此類客戶交易，一旦需要與其交易，應(yīng)嚴(yán)格控制在信用額度之內(nèi)，并且也許會尋求某些額外的擔(dān)保。②對策：對此類客戶，在信用管理上愈加嚴(yán)格，應(yīng)對其核定的信用額度打某些折扣；維護(hù)與此類客戶的正常業(yè)務(wù)關(guān)系難度較大，但對新客戶應(yīng)當(dāng)關(guān)注，爭取發(fā)展長遠(yuǎn)的合作關(guān)系；對此類客戶的調(diào)查理解應(yīng)當(dāng)愈加仔細(xì)。在業(yè)務(wù)交往中除了規(guī)定其出具合法的文獻(xiàn)之外，還應(yīng)進(jìn)行某些專門調(diào)查，增長理解。4）CA5級客戶（風(fēng)險(xiǎn)很高）①特點(diǎn)：此類客戶信用較差，或者諸多信息難以得到，交易價(jià)值很小。與此類客戶交易的也許性很小。②對策：對此類客戶，企業(yè)應(yīng)盡量防止與之交易，雖然進(jìn)行交易，也應(yīng)以先進(jìn)結(jié)算方式為主，不應(yīng)采用信用方式；此類客戶不應(yīng)成為企業(yè)客戶資源的重點(diǎn)，有些甚至可以放棄；企業(yè)可以保留這些客戶的資料，但不應(yīng)投入過多的人力和財(cái)力來搜集這些客戶的信息，在急需理解的狀況下，可以委托一家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。2、簡述訴訟追賬法。答：（1）基本措施：債務(wù)糾紛發(fā)生后，債權(quán)人或債務(wù)人中的一方向法院提出訴訟祈求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并作出對雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決。（2）特點(diǎn)：①必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。②有明確的被告。③有詳細(xì)的訴訟祈求、事實(shí)和理由。④必須是屬于法院管轄范圍的案件。（3）詳細(xì)程序：①起訴與審理；②審理前的準(zhǔn)備；③開庭審理；④執(zhí)行。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、B2、D3、D4、D5、C6、D7、D8、C二、多選題1、ABDE2、ABCD3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABCD第七章客戶服務(wù)管理一、單項(xiàng)選擇題1、按服務(wù)的時(shí)序，可以將客戶服務(wù)分為（）A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B、長期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)C、一次性服務(wù)、常常性服務(wù)D、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)2、如下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量原則與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的原因是（）A、協(xié)作性B、員工勝任性C、角色矛盾D、夸張宣傳3、如下不屬于影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知的差距大小的原因的是（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、監(jiān)督控制體系4、如下不屬于影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量原則之間的差距大小的原因的是（）A、質(zhì)量管理B、目的設(shè)置C、任務(wù)原則化D、向上溝通5、如下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的原因的是（）A、水平溝通B、向上溝通C、向下溝通D、角色不清6、如下哪項(xiàng)不屬于售中服務(wù)的內(nèi)容（）A、提供征詢B、向客戶傳授知識C、協(xié)助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀D、提供代辦服務(wù)7、客戶投訴處理流程的第一步是（）A、記錄投訴內(nèi)容B、鑒定投訴與否成立C、確定投訴處理責(zé)任部門D、提出處理方案二、多選題1、常見的售前服務(wù)有（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、提供多種以便D、開設(shè)培訓(xùn)班E、開通業(yè)務(wù)電話、提供征詢2、一般來說，售中服務(wù)重要包括（）A、向客戶傳授知識B、協(xié)助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀C、滿足客戶的合理規(guī)定D、提供代辦服務(wù)E、操作示范演示3、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則有（）A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性4、影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距大小的原因有（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、水平溝通E、向下溝通5、影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量原則之間的差距的原因有（）A、質(zhì)量管理B、目的設(shè)置C、任務(wù)原則化D、可行性E、協(xié)作性6、影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的原因有（）A、水平溝通B、夸張宣傳C、向上溝通D、向下溝通E、角色矛盾四、簡答題1、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)營銷中的重要作用有哪些？答：（1）全面滿足客戶需求；（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；（3）提高競爭能力；（4）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益。2、最常見的售前服務(wù)有哪些？答：（1）廣告宣傳；（2）銷售環(huán)境布置；（3）提供多種以便；（4）開設(shè)培訓(xùn)班；（5）開通業(yè)務(wù)電話；（6）提供征詢。3、售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：（1）向客戶傳授知識；（2）協(xié)助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀；（3）滿足客戶的合理規(guī)定；（4）提供代辦服務(wù)；（5）操作示范演出。4、常見的售后問題有哪些？答：（1）價(jià)格變動；（2）交貨延遲；（3）安裝服務(wù)不到位；（5）促銷信息缺乏；（5）付款信譽(yù)不佳（6）培訓(xùn)局限性。5、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則有哪些？答：（1）可感知性；（2）可靠性；（3）反應(yīng)性；（4）保證性；（5）移情性。6、影響服務(wù)質(zhì)量的的差距有哪些？答：（1）客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距；（2）管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量原則之間的差距；（3）服務(wù)質(zhì)量原則與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距；（4）實(shí)際提供服務(wù)與客戶感知之間的差距；（5）客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距。7、客戶投訴的內(nèi)容有哪些？答：（1）商品質(zhì)量投訴：（2）購銷協(xié)議投訴；（3）貨品運(yùn)送投訴；（4）服務(wù)投訴。8、處理客戶投訴的原則有哪些？答：（1）有章可循；（2）及時(shí)處理；（3）分清責(zé)任；（4）留檔分析。五、論述題簡述客戶索賠的處理。答：當(dāng)客戶提出投訴并規(guī)定索賠時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須小心應(yīng)對，防止事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，并且可得到客戶長期的支持。處理方式如下：面對客戶時(shí)，應(yīng)保持誠懇，親切的態(tài)度。如明顯是本企業(yè)的問題，應(yīng)首先迅速向客戶道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對本企業(yè)產(chǎn)之品具有信心），不可在調(diào)查階段里輕易與客戶妥協(xié)。對投訴的處理，以不影響一般的消費(fèi)者對本企業(yè)的形象為準(zhǔn)則，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并用完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應(yīng)予以貨幣賠償。若賠償調(diào)查需要花費(fèi)較長時(shí)日，應(yīng)向客戶詳細(xì)闡明，獲得諒解（應(yīng)設(shè)法獲得憑證）。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。責(zé)任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承接人召集有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度。賠償事件發(fā)生后，應(yīng)速將有關(guān)狀況通報(bào)有關(guān)部門，并以最快的速度加以處理，以防類似事件再度發(fā)生。發(fā)生索賠事件時(shí)，應(yīng)對客戶予以賠償，假如是供貨商的問題，應(yīng)盡快追償損失。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、A2、D3、D4、D5、A6、A7、A二、多選題1、ABCDE2、ABCDE3、ABCDE4、ABC5、ABCD6、AB重點(diǎn)客戶管理一、單項(xiàng)選擇題1、為了自身運(yùn)轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購的企業(yè)、政府部門和非營利性組織是（）A、機(jī)構(gòu)組織客戶B、中間商客戶C、KA大賣場D、重點(diǎn)消費(fèi)者客戶2、銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在碰到問題或故意見時(shí)聯(lián)絡(luò)企業(yè)的是（）客戶關(guān)系。A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型3、建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的過程的第一步是（）A、選擇客戶關(guān)系的類型B、找準(zhǔn)客戶接觸點(diǎn)C、與客戶到達(dá)友好與共識D、搜集客戶信息4、選擇中間商最關(guān)鍵的原因是（）A、市場B、聲譽(yù)C、資本D、合作意愿二、多選題1、企業(yè)實(shí)踐中最常見的重點(diǎn)客戶包括（）A、機(jī)構(gòu)組織客戶B、中間商客戶C、KA大賣場D、重點(diǎn)消費(fèi)者客戶E、零售商客戶2、科特勒認(rèn)為企業(yè)建立的客戶關(guān)系包括（）A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型E、伙伴型3、發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)鍵要做到（）A、真正關(guān)懷重點(diǎn)客戶的利益B、對重點(diǎn)客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)C、讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理D、采用多樣化的溝通手段E、防止重點(diǎn)客戶背離4、維系重點(diǎn)客戶關(guān)系需要做到（）A、實(shí)行重點(diǎn)客戶經(jīng)理制度B、建立重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)C、制定重點(diǎn)客戶處理方案D、實(shí)行重點(diǎn)客戶全面服務(wù)E、防止重點(diǎn)客戶背離四、簡答題重點(diǎn)客戶有哪些特點(diǎn)？答：（1）重點(diǎn)客戶承擔(dān)著大量銷售額，是企業(yè)的重要利潤奉獻(xiàn)者。（2）企業(yè)對重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的依賴性。（3）企業(yè)需要建立長期的合作關(guān)系才能維系住重點(diǎn)客戶。（4）企業(yè)需要從戰(zhàn)略上重視重點(diǎn)客戶，并且與客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。機(jī)構(gòu)組織客戶有哪些特點(diǎn)？答：（1）購置量比較大；（2）購置過程復(fù)雜；（3）看重綜合實(shí)力；（4）重視長期合作。3、合格的的KA經(jīng)理必須做到哪些？答：（1）必須具有調(diào)度資源的能力；（2）必須具有處理問題的能力；（3）必須具有多方面的專業(yè)知識；（4）必須具有掌握信息的能力；（5）必須具有強(qiáng)大的溝通能力。中間商要考慮哪些原因？答：（1）市場覆蓋范圍；（2）聲譽(yù)；（3）中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)；（4）合作意愿；（5）產(chǎn)品組合狀況；（6）中間商的財(cái)務(wù)狀況；（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢；（8）中間商的促銷能力。五、論述題簡述重點(diǎn)客戶管理過程。答：（1）建立重點(diǎn)客戶關(guān)系：①選擇客戶關(guān)系的類型；②找準(zhǔn)客戶接觸點(diǎn)；③與客戶到達(dá)友好共識。（2）發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系：①真正關(guān)懷重點(diǎn)客戶的利益；②對重點(diǎn)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)；③讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理；④采用多樣化的溝通手段；⑤防止重點(diǎn)客戶背離。（3）維系重點(diǎn)客戶關(guān)系：①實(shí)行重點(diǎn)客戶經(jīng)理制度；②建立重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)；③制定重點(diǎn)客戶處理方案；④實(shí)行重點(diǎn)客戶全面服務(wù)。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、A2、B3、A4、A二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、ABCDE4、ABCD第9章銷售隊(duì)伍建設(shè)一、單項(xiàng)選擇題1、一般來講，企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓銷售人員肩負(fù)起尋找客戶、傳遞信息、（）、提供服務(wù)、搜集信息和分派貨源等方面的任務(wù)。A、銷售產(chǎn)品B、分派信息C、把握需求D、市場調(diào)研2、職場人的成功要件是（）A、勤奮努力B、良好的職業(yè)道德C、培訓(xùn)員工D、獎勵員工3、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、（）的特點(diǎn)，可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為。A、啟示性B、防備性C、總結(jié)性D、暗示性4、目前應(yīng)用最為廣泛的一種分析措施是（）A、相對分析法B、原因替代法C、絕對分析法D、參數(shù)系數(shù)法二、多選題1、人員銷售的特點(diǎn)是（）A、靈活性B、選擇性C、完整性D、長遠(yuǎn)性D、平衡性2、營銷道德的基本原則是（）A、守信B、誠實(shí)C、負(fù)責(zé)D、公平E、踏實(shí)3、銷售活動分析的措施重要有（）A、絕對分析法B、相對分析法C、原因替代法D、銷售額分析法E、銷售量分析法四、簡答題1、銷售人員的職責(zé)是？答：（1）搜集信息資料；（2）制定銷售幾乎；（3）進(jìn)行實(shí)際銷售；（4）做好售后服務(wù)。2、銷售人員的素質(zhì)規(guī)定？答：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；（2）敏銳的觀測能力；（3）良好的服務(wù)態(tài)度；（4）說服客戶的能力；（5）廣闊的知識面。3、一種優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具有的知識有哪些？答：（1）產(chǎn)品知識；（2）企業(yè)知識；（3）顧客知識；（4）市場知識；（5）語言知識；（6）社會知識；（7）美學(xué)知識。4、銷售活動分析的程序？答：（1）確定分析目的；（2）搜集分析資料；（3）研究分析內(nèi)容；（4）作出分析結(jié)論；（5）撰寫分析總結(jié)。5、銷售成功的一般規(guī)律？答：（1）產(chǎn)品適銷對路；（2）預(yù)見客戶需求；（3）銷售人員能力素質(zhì)高超；（4）在銷售過程中采用的方略措施得當(dāng)。五、論述題1、企業(yè)應(yīng)怎樣控制和管理營銷人員的道德規(guī)范？答：（1）要選擇擁有良好道德品質(zhì)的銷售經(jīng)理；（2）為銷售人員發(fā)明崇尚道德的工作氣氛；（3）建立全方位的評價(jià)體系；（4）營銷人員的職業(yè)道德既要在企業(yè)內(nèi)部接受監(jiān)督，又要接受社會的監(jiān)督。2、銷售失敗的常見原因分析？答：（1）銷售方面的原因：產(chǎn)品方面的原因；銷售企業(yè)方面的原因；銷售人員方面的原因；（2）客戶方面的原因：客戶未認(rèn)識或發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求；客戶缺乏貨幣支付能力；客戶缺乏購置決策權(quán)；客戶由于消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)知識局限性對銷售產(chǎn)生成見或偏見；客戶的代表欲為自己謀私利；客戶已經(jīng)有固定的購置關(guān)系，不愿變化；客戶的某些偶爾原因，如客戶的心情等。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A2、B3、B4、C二、多選題1、ABCD2、ACD3、ABC第10章銷售人員的招聘和培訓(xùn)一、單項(xiàng)選擇題1、一般來講，招收應(yīng)屆畢業(yè)人才的重要途徑是（）A、人才交流會B、多種廣告C、大專院校及職業(yè)技工學(xué)校D、職業(yè)簡介所2、在銷售人員管理的決策中，企業(yè)要處理的首要問題是（）A、設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍方略和構(gòu)造B、招募和選拔銷售人員C、培訓(xùn)銷售人員D、獎勵銷售人員3、要建立一支高效率的銷售隊(duì)伍，關(guān)鍵在于（）A、選擇有能力的優(yōu)秀的銷售代表；B、有個(gè)好銷售經(jīng)理；C、有套好的銷售計(jì)劃；D、有個(gè)好的營銷方案。4、心理素質(zhì)測試包括智力測試、（）、愛好測試及素質(zhì)測試。A、應(yīng)對測試B、體力測試C、個(gè)性測試D、模擬測試二、多選題1、面談的類別包括（）A、非正式面談B、原則式面談C、導(dǎo)向式面談D、流水式面談E、暗示式面談2、面談發(fā)問技巧有（）A、開放式發(fā)問B、封閉式發(fā)問C、誘導(dǎo)式發(fā)問D、打聽式發(fā)問E、發(fā)射式發(fā)問3、查核的重要方式有（）A、拜訪征詢?nèi)薆、電話聯(lián)絡(luò)C、運(yùn)用信函查核D、登門拜訪E、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)4、常用的培訓(xùn)措施有（）A、一對一培訓(xùn)法B、課堂培訓(xùn)法C、會議培訓(xùn)法D、模擬培訓(xùn)法E、實(shí)地培訓(xùn)法四、簡答題1、企業(yè)外部招聘的重要途徑有哪些？答：（1）大專院校及職業(yè)技工學(xué)校；（2）人才交流會；（3）職業(yè)簡介所；（4）多種廣告；（5）內(nèi)部員工簡介；（6）行業(yè)協(xié)會；（7）業(yè)務(wù)接觸。2、甄選銷售人員的程序？答：（1）填申請表；（2）測試；（3）面談；（4）調(diào)查；（5）體檢；（6）銷售部門初步?jīng)Q定；（7）高層主管最終決定；(8)正式錄取。3、面談主持的技巧有哪些？答：（1）未雨綢繆，成竹在胸；（2）常規(guī)發(fā)問，切入正題；（3）察言觀色，烘托氣氛；（4）面談記錄，適可而止；（5）態(tài)度和緩，以靜制動；（6）言辭誠懇，掌握進(jìn)程；（7）予人機(jī)會，圓滿結(jié)束。4、培訓(xùn)計(jì)劃需要明確哪些問題？答：（1）培訓(xùn)目的；（2）培訓(xùn)時(shí)間；（3）培訓(xùn)地點(diǎn)；（4）培訓(xùn)方式；（5）培訓(xùn)師資；（6）培訓(xùn)內(nèi)容。5、確定培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)考慮的原因有哪些？答：（1）產(chǎn)品性質(zhì)；（2）市場狀況；（3）人員素質(zhì)；（4）規(guī)定的銷售技巧；（5）管理規(guī)定。五、論述題1、怎樣才能使我們的招聘工作做得更好？答：（1）記住，招聘工作也是銷售工作；（2）讓應(yīng)聘者感到與你一起工作會很快樂；（3）做好準(zhǔn)備，不停練習(xí)自己的招聘技巧；（4）制定能到達(dá)并切合實(shí)際的招聘目的；（5）要能與人互換或分享意見；（6）以現(xiàn)身說法的方式來吸引他人加入工作行列；（7）要有對的的觀念和態(tài)度；（8）分派好每天的工作時(shí)間及內(nèi)容；（9）使每適合銷售工作的人積極、熱心、充斥活力；（10）碰到挫折切不可心灰意冷；（11）不能有“來者必用”或“先做做看再說”的想法；（12）建立和健全招聘新人的做法及制度；（13）規(guī)定應(yīng)聘者填寫履歷表并予以查證，問明轉(zhuǎn)職原因；（14）招聘時(shí)多問少說；（15）防止過多的承諾；（16）人不可貌相；（17）少用競爭者的銷售人員；（18）不要任用那些只懂技術(shù)或只理解產(chǎn)品性能，卻對銷售毫無愛好或無心學(xué)習(xí)的人；（19）不要只想任用那些自己喜歡或欣賞的人，要懂得，招聘要尋求的是有銷售潛力的人；（20）那些堅(jiān)決、積極又有決心在銷售方面獲得成功的人，是最佳的人選。2、銷售人員培訓(xùn)實(shí)行要領(lǐng)有哪些？答：（1）注意受訓(xùn)者的銷售反應(yīng)能力；（2）建立雙方的責(zé)任感；（3）養(yǎng)成寫匯報(bào)的習(xí)慣；（4）注意受訓(xùn)者的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度；（5）建立積極樂觀、自信的心態(tài)；（6）應(yīng)對士氣的不穩(wěn)定；（7）闡明銷售的平均數(shù)法則。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、C2、B3、A4、C二、多選題1、ABCD2、ABC3、ABC4、BCDE第11章