電話客服年終工作個人總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?在一年?之前，我?對于電話?客服這份?工作幾乎?一無所知?，對于保?險行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名中?國人壽的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。從剛?加入公司?還在進(jìn)行?入職培訓(xùn)?之時，我?就不時對?于自己能?否勝任這?份工作而?惴惴不安?，擔(dān)心自?己從零開?始，無法?在短時間?內(nèi)全面的?熟悉公司?的業(yè)務(wù)知?識，無法?為客戶提?供滿意的?服務(wù)。但?是在培訓(xùn)?老師的耐?心輔導(dǎo)下?，我也以?較快的速?度通過了?業(yè)務(wù)知識?考試，終?于要正式?的走上客?服崗位，?正式的成?為一名中?國人壽客?服專員了?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對我來說?也是一個?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會發(fā)生?波動，在?長時間的?面對一位?客戶的時?候，可能?也會表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對于一?個客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個方面?我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)和對自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對于自?身的提高?主要分為?兩個方面?，一個方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強(qiáng)對于?保險專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請教?和學(xué)習(xí)她?們在為客?戶提供服?務(wù)過程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個優(yōu)?秀的客服?人員。?電話客服?年終工作?個人總結(jié)?（二）?時間太瘦?，指縫太?窄，一晃?，___?_就這樣?過了，剛?來到公司?可能一下?子還沒從?學(xué)生的角?色轉(zhuǎn)變過?來，有點?不適應(yīng)，?但慢慢就?習(xí)慣了這?樣的節(jié)奏?。入職恒?力公司的?客服部到?現(xiàn)在已經(jīng)?半年有余?，過去的?一年里，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?悉心關(guān)懷?和指導(dǎo)以?及包容下?，通過自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?但也存在?著不足。?客服部?是管理處?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，所?以各個部?門的同事?都要和諧?相處，因?為客服人?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)以?及各部門?在工作上?的支持直?接影響著?客服部整?體工作，?因此老大?對每個客?服人員的?要求還是?挺嚴(yán)格的?，認(rèn)真細(xì)?致和專業(yè)?是必不可?少的。要?學(xué)會把枯?燥而單調(diào)?的工作做?得有聲有?色單有專?業(yè)知識是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?老大對新?入職員工?的各方面?的培訓(xùn)做?的還是挺?到位的，?就連最基?本的都要?教，就我?個人而言?，剛來公?司培訓(xùn)了?一個月調(diào)?回韶關(guān)工?作，感覺?自己只是?把客服人?員最基本?的皮毛學(xué)?了下而已?，但在之?后又要求?我回公司?再深入學(xué)?習(xí)一個月?，當(dāng)時覺?得沒這個?必要，但?是當(dāng)我下?來感覺自?己有點落?后之后覺?得確實有?這個必要?，可以為?自己將來?在韶關(guān)工?作打下更?堅實的基?礎(chǔ)。在?工作中隨?時都會遇?到自己不?懂的問題?，被問及?的同事都?挺樂意教?，不會擺?著一副老?員工的架?子，這點?對于新員?工來說是?一種欣慰?，當(dāng)然工?作中也會?遇到一些?很刁鉆的?客戶，作?為一個客?服人員來?說，首先?應(yīng)該對客?戶以誠相?待，把客?戶當(dāng)成朋?友，真心?為客戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?在為客戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽客戶?的問題，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?客戶情緒?上的怒火?，處理這?樣的問題?不單客服?人員基本?的技巧要?掌握還要?學(xué)會隨機(jī)?應(yīng)變，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起客戶?更大的投?訴，所以?在工作中?要積累更?多的經(jīng)驗?。說真?的，在工?作中有時?候有些細(xì)?節(jié)問題自?己也察覺?不到，可?能是因為?自己不夠?細(xì)心和熟?練，或者?還不夠?qū)?業(yè)，有時?工作中出?點錯也在?所難免，?我會盡力?克服這些?缺點，希?望以后可?以做到更?好?；?顧___?_年，公?司在人員?有點緊缺?的情況下?超額地完?成了任務(wù)?，對于剛?剛參加工?作的我來?說有點艱?辛，卻收?獲了成長?與成績，?很感謝公?司給我這?樣一個平?臺，展望?明年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，我會?在明年的?工作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?____?，是全新?的一年，?也是自我?挑戰(zhàn)的一?年，我將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，為公司?的發(fā)展盡?一份力。?在此，對?一直以來?支持我工?作的同事?表示感謝?。謝謝同?事們的包?容和耐心?，謝謝老?大在工作?上教導(dǎo)和?生活中的?關(guān)心，沒?有公司的?培養(yǎng)就沒?有我現(xiàn)在?的進(jìn)步，?雖然進(jìn)步?不是很明?顯。公?司的部分?員工在工?作能力上?的成長和?進(jìn)步。作?為同事讓?我有一些?成就感，?同時也是?對我的鞭?策。不斷?的學(xué)習(xí)才?能不斷的?進(jìn)步，老?大交給我?的每一項?工作都當(dāng)?成是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會?，認(rèn)真努?力地完成?它。時間?總是年復(fù)?一年的輪?回，歲月?卻把所有?的優(yōu)與劣?、利與弊?記載下來?。在新的?一年中，?我將帶著?我在昔日?工作中積?累的所有?的經(jīng)驗投?入到新一?年的工作?中。我將?更加努力?的進(jìn)行本?職工作，?加強(qiáng)部門?的凝聚力?，力爭在?新一年的?工作中煥?然一新，?取得更大?進(jìn)步。?____?工作計劃?新的一?年已經(jīng)開?始，客服?部也將會?面臨一些?全新的環(huán)?境與考驗?，根據(jù)這?幾天我對?公司的了?解情況，?做出以下?工作計劃?：1.?終端培訓(xùn)?在客服?的工作范?圍之內(nèi)制?定完善的?、合理的?終端培訓(xùn)?計劃并認(rèn)?真有效地?完成培訓(xùn)?;1、?收集小票?信息重?視小票基?本信息的?收集，應(yīng)?盡可能的?完善填寫?，特別是?一些重要?項目，必?須規(guī)范填?寫;2?.建檔?利用統(tǒng)一?的專業(yè)的?管理軟件?分類建立?客戶檔案?;3.?數(shù)據(jù)統(tǒng)計?分析分?析，比較?客戶消費(fèi)?信息，及?時反饋到?相關(guān)部門?，并附加?初級建設(shè)?性意見;?2.客?情維系?尋找、創(chuàng)?造機(jī)會采?取多種形?式與不同?類型的客?戶加強(qiáng)溝?通，比如?：顧客滿?意度調(diào)查?、節(jié)日期?間的互動?，基本的?色彩搭配?建議，高?級的私人?形像顧問?等等。及?時掌握客?戶需求盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務(wù)，?提高顧客?滿意度，?發(fā)展提升?與客戶的?關(guān)系。?3.客訴?處理根?據(jù)客戶反?饋投訴的?信息，及?時做出反?映。以客?戶為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。電話?客服年終?工作個人?總結(jié)（三?）一、?工作總結(jié)?-年_?___月?____?日，我開?始加入到?Usfi?ne，跟?著老員工?學(xué)習(xí)，第?一次參與?訂單登記?和后臺管?理;第一?次參與英?文客服訂?單驗證工?作;第一?次參與問?題單、完?成訂單回?信;第一?次接觸到?Char?geBa?ck、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學(xué)到更多?的工作內(nèi)?容。由于?之前我從?事過相關(guān)?工作，所?以我上手?很快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)和?各位同事?的指導(dǎo)幫?助，感謝?公司給了?我學(xué)習(xí)的?機(jī)會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實的人工?作，我看?到了一個?好的團(tuán)隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨(dú)立?完成整個?流程規(guī)范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?二、下一?步工作計?劃新的?一年即將?到來，充?滿了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇，?我必須更?加的努力??？此迫?易，做起?來卻是需?要用心、?用力、用?態(tài)度的，?需要有自?信，有更?強(qiáng)的耐力?。我堅信?有公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?決策，有?各位同事?的協(xié)助，?加上我個?人的不懈?努力，-?會是我在?Usfi?ne實現(xiàn)?蛻變的_?___月?。(一?)增強(qiáng)責(zé)?任感，服?從領(lǐng)導(dǎo)安?排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提高?工作效率?。要積?極主動地?把工作做?到點上，?落到實處?，減少工?作失誤。?時刻堅持?不懂就問?，不明白?就多學(xué)的?態(tài)度，與?同事多合?作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報?工作情況?和建議，?做為一個?新人要將?自己放的?低一點，?懂得團(tuán)隊?的力量和?重要性。?(二)?勤學(xué)習(xí)，?提高專業(yè)?服務(wù)能力?。涉及?到工作相?關(guān)知識的?學(xué)習(xí)，不?怕苦難，?努力克服?。工作中?遇到了許?多接觸少?，甚至從?不了解的?新事物、?新問題、?新情況。?比如Se?rvic?e信件處?理、退款?流程、訂?單登記細(xì)?節(jié)處理、?打電話驗?證，回答?客人問題?等。面對?這些問題?，要自己?先多了解?，熟悉公?司的產(chǎn)品?，訂單操?作，以及?如何管理?，做到心?中有數(shù)，?使自己很?快能進(jìn)入?工作角色?，用專業(yè)?的言語向?客戶表達(dá)?。(三?)多行動?，堅守工?作職責(zé)。?英文客?服崗位，?工作時間?長，任務(wù)?繁重，壓?力大，有?夜班，肩?負(fù)著公司?的形象。?所以，需?要的是有?責(zé)任心、?不怕吃苦?、能耐勞?、樂于奉?獻(xiàn)的人。?我們也要?學(xué)會不斷?調(diào)節(jié)自己?的情緒，?給自己解?壓。工?作無大小?，只是分?工不同，?貢獻(xiàn)無多?少，要看?用心沒有?，沒有必?要斤斤計?較。我剛?走出校門?，社會經(jīng)?驗和工作?經(jīng)驗少，?因此我們?也被很多?人用眼高?手低來形?容。然而?，我個人?認(rèn)為自己?的上進(jìn)心?很強(qiáng)，最?大的特點?就是學(xué)習(xí)?能強(qiáng)，待?人真誠。?工作中，?要勤于動?手做好本?職工作，?謙虛敬慎?，不驕不?躁，不做?言語的巨?人。不論?是辦公室?的日常事?務(wù)，還是?工作上的?任務(wù)，我?都要用心?做到更好?。學(xué)會及?時專業(yè)的?勤總結(jié)、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長。學(xué)?會磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環(huán)境?提升自己?。(四?)善于思?考，理論?聯(lián)系實際?。在工?作中做一?個留心人?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)關(guān)心下?，我逐漸?熟悉了工?作情況，?通過自身?細(xì)心觀察?和留意，?反思和總?結(jié)，吸取?精華，提?取糟粕，?在工作中?不斷總結(jié)?經(jīng)驗。捕?捉和發(fā)現(xiàn)?大家工作?中的亮點?，加以學(xué)?習(xí)和自我?提高。?在這段工?作期間，?也查看了?我們以前?的客服工?作。相對?來說不是?很完善，?可能我們?之前的公?司沒有相?對重視這?個部門，?從這段工?作時間來?看，雖然?現(xiàn)在只有?我一個人?，但有些?時候當(dāng)我?去咨詢的?時候，部?門的解答?不是很詳?細(xì)?？赡?也是大家?都很忙的?緣故，但?是，我還?是希望，?當(dāng)在我們?項目開啟?的時候，?客服這邊?會相應(yīng)的?得到各部?門的支持?，畢竟客?服這邊是?一個游戲?公司對外?的窗口，?如果這個?窗口給人?的感覺不?專業(yè)