全面質(zhì)量管理

標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量管理過程中進行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協(xié)調(diào)?！艉喕y(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡單，完全可以用最簡單的操作來取代過去很復(fù)雜的程序，達到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡化統(tǒng)一原理?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。我們在質(zhì)量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個獨立的質(zhì)量要素問題都得到解決以后，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進行標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！舴€(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點，并在此基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。

標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復(fù)雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進行分解和組合。全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點：◆以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員?！粢匀藶楸救尜|(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場員工的差異?！敉怀龈倪M的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序?！艟C合性全面質(zhì)量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化◆設(shè)計試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應(yīng)用還比較少。

生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的。實際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術(shù)檢驗工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。

輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設(shè)備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破涫?，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。

產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量管理涉及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。

維修過程TQM影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。QC小組成果評審和激勵

評審就是評價和審核。對QC小組活動成果的評審，就是按照評審標(biāo)準(zhǔn)，衡量小組活動達到標(biāo)準(zhǔn)的程度，審查小組活動成果是否完整、正確、真實和有效。評審的目的是為了肯定取得的成績，指出不足，同時也為了表彰先進和落實獎勵，使QC小組活動能夠扎扎實實地開展下去。

評審的基本要求為了達到評審的目的，對QC小組活動成果的評審應(yīng)該滿足以下三條基本要求：◆有利于調(diào)動積極性廣大員工自發(fā)地組織起來參加QC小組活動，進行質(zhì)量改進，具有深遠的意義。為此，評審時要充分肯定他們的成績，幫助他們總結(jié)成功經(jīng)驗，同時誠懇地指出存在的缺點，以幫助他們提高活動水平。切不可對其缺點加以指責(zé)，以免挫傷他們的積極性?！粲欣谔岣逹C小組的活動水平QC小組經(jīng)過活動取得成果后，愿意與大家一起分享成功的喜悅，同時也愿意聽取領(lǐng)導(dǎo)、專家和同行指出他們的活動成果有哪些不足之處，以便在下次活動中改進。為此，要對他們的成果內(nèi)容和活動過程進行評審，認真負責(zé)的指出其缺點和不足。這樣才能不斷提高活動水平。◆有利于交流和溝通QC小組活動成果的發(fā)表是進行交流的主要方式，而評審活動對交流能起到引導(dǎo)作用。對一個小組的活動成果進行評審，總結(jié)成功的經(jīng)驗，指出其存在的缺陷和不足，并提出改進意見，對別的小組來說，也能從中得到啟發(fā)與幫助。為此，在總結(jié)成功經(jīng)驗時，一定要實事求是，即使是指出缺陷和不足也要有依據(jù)。

評審的原則根據(jù)評審目的，對QC小組活動成果的評審包含兩部分內(nèi)容:一是肯定成績，二是指出不足。在肯定成績方面一般比較容易掌握，指出不足時則不易把握好尺度。而評審不好，就達不到以上所述的基本要求。因此，評審要按以下原則進行。

◆從大處著眼，找主要問題每個QC小組的活動成果都不可能十全十美，它總是存在著某些缺陷和不足，在評審活動成果時，除了幫助其總結(jié)成功經(jīng)驗外，還要與評審標(biāo)準(zhǔn)對照，找出其中的主要問題。如果沒有找出主要問題，只是找出很多小問題，就會把評審工作引向錯誤的方向，甚至?xí)靷鸔C小組成員的積極性。因此，評審應(yīng)從大處著眼，找主要問題。◆要客觀并有依據(jù)提出評審意見，特別是指出問題和不足，一定要站在客觀的立場上。所謂客觀，就是要依照事物的本來面目去考察，不帶個人偏見。為此，對提出的每一條不足，都要有依據(jù)：是不符合QC小組活動程序哪一步驟的要求，還是不符合評審標(biāo)準(zhǔn)中哪一條款。這樣才能避免把個人的偏見帶入到評審意見中。◆避免在專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖QC小組的活動成果一般包含兩個方面的內(nèi)容：專業(yè)技術(shù)方面和管理技術(shù)方面。每一個QC小組的活動成果，其專業(yè)技術(shù)是各不相同的。同一個專業(yè)，各企業(yè)之間由于設(shè)備條件、工藝、環(huán)境等的不同，也會有很大的差異，有的甚至關(guān)系到專業(yè)技術(shù)的秘密。因此，應(yīng)該主要針對其管理技術(shù)進行評審，避免在專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖?！舨粏渭円越?jīng)濟效益為評選依據(jù)QC小組活動的成果分為有形成果和無形成果兩個方面。在評審QC小組成果時，如果經(jīng)濟效益越高打分就越大，則那些非常有實用價值的“現(xiàn)場型”和“服務(wù)型”的成果，就無法進入各級優(yōu)秀QC小組的行列，這必然會挫傷廣大員工參加QC小組的積極性。因此，在評審和評選優(yōu)秀QC小組成果時，不能單純以經(jīng)濟效益為依據(jù)，還應(yīng)該重視無形成果。

評審標(biāo)準(zhǔn)1997年，中國質(zhì)量管理協(xié)會制定并頒布了QC小組活動成果的評審標(biāo)準(zhǔn)，供各級質(zhì)量管理協(xié)會使用。經(jīng)過三年的運行，于2000年對評審標(biāo)準(zhǔn)重新進行了修訂。評審標(biāo)準(zhǔn)分為現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩種方式。◆QC小組活動成果的現(xiàn)場評審QC小組活動開展得如何，最真實的體現(xiàn)是活動現(xiàn)場。因此，對現(xiàn)場的評審是評審QC小組活動成果的重要方面?，F(xiàn)場評審的各個項目分別是：小組的組成、活動情況與活動記錄、小組成員的積極性、收集并運用資料和數(shù)據(jù)的情況、實施改進對策的努力程度及有效性、效果能否維持和鞏固、本組的經(jīng)歷及活動的持續(xù)性、小組活動的環(huán)境、小組活動成果對本部門的影響及貢獻等?！鬛C小組活動成果的發(fā)表評審在QC小組活動成果發(fā)表時，為了相互啟發(fā)、學(xué)習(xí)交流、肯定成績、指出不足，以及評選優(yōu)秀的QC小組，還需要對成果發(fā)表進行評審。發(fā)表評審的內(nèi)容主要有：選題、原因分析、對策的制定與實施、活動效果和整個小組活動的特點等。

評審的方法◆基層企業(yè)對QC小組活動成果的評審基層企業(yè)對QC小組活動成果的評審要進行現(xiàn)場評審和發(fā)表評審?，F(xiàn)場評審的時間一般安排在小組取得成果后二個月左右為宜，如果相隔時間太短，不能很好地看出效果的維持和鞏固情況?，F(xiàn)場評審時，企業(yè)主管部門要組織熟悉QC小組活動的有關(guān)人員組成評審組，評審組的成員最好不少于五人。發(fā)表評審可在企業(yè)舉辦的QC小組成果發(fā)表會上進行，也可由企業(yè)主管部門聘請專家組成評審組，人員不少于五個。把現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩項綜合起來，就是評審總成績。企業(yè)評審的重點應(yīng)放在審核成果的真實性和有效性上，因此現(xiàn)場評審的成績應(yīng)占總成績的60%?！舾骷壻|(zhì)量管理