第8章第1節(jié)旅游者權(quán)利與義務(wù)概述課件

旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏雁蕩山旅游學(xué)校副校長(zhǎng)授課教材：浙江省全國導(dǎo)游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國旅游出版社。9/28/20231旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏授課教材：8/7/20231旅第八章旅游者權(quán)利與義務(wù)9/28/20232旅游政策與法規(guī)（第4版）第八章旅游者權(quán)利與義務(wù)8/7/20232旅游政策與法規(guī)（第一節(jié)旅游者權(quán)利與義務(wù)概述9/28/20233旅游政策與法規(guī)（第4版）第一節(jié)旅游者權(quán)利與義務(wù)概述8/7/20233旅游政策與法一、《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利與義務(wù)的根據(jù)9/28/20234旅游政策與法規(guī)（第4版）一、《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利與義務(wù)的根據(jù)8/7/20234旅（一）《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利的根據(jù)旅游者也就是旅游消費(fèi)者，旅游者的旅游活動(dòng)受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，但旅游消費(fèi)活動(dòng)具有其特殊性：1.旅游服務(wù)具有綜合性，通常涵蓋了食、住、行、游、購、娛多個(gè)方面；2.旅游消費(fèi)具有異地性，旅游者對(duì)旅游目的地通常是不熟悉的；9/28/20235旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利的根據(jù)旅游者也就是旅游消費(fèi)者，3.旅游活動(dòng)的開展依賴各種客觀條件，受不可抗力等客觀因素影響較大；4.旅游活動(dòng)需要旅游者親自參與、配合，受旅游者個(gè)體條件影響較多；5.主觀的精神體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，因此不同旅游者對(duì)相同的旅游服務(wù)可能產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。9/28/20236旅游政策與法規(guī)（第4版）3.旅游活動(dòng)的開展依賴各種客觀條件，受不可抗力等客觀因素影響正是因?yàn)槁糜位顒?dòng)具有上述特殊性，才需要《旅游法》給予專門保護(hù)，《旅游法》也正是以保護(hù)旅游者權(quán)利作為其價(jià)值基礎(chǔ)和首要目標(biāo)的。9/28/20237旅游政策與法規(guī)（第4版）正是因?yàn)槁糜位顒?dòng)具有上述特殊性，才需要《旅游法》給予專門保護(hù)（二）《旅游法》規(guī)定旅游者義務(wù)的根據(jù)旅游消費(fèi)活動(dòng)還存在另外一些特殊性，比如旅游在很多時(shí)候表現(xiàn)為一種社會(huì)活動(dòng)，它具有外部性，會(huì)給旅游目的地的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等環(huán)境帶來影響，這就要求《旅游法》對(duì)旅游者的行為進(jìn)行一定的規(guī)范和約束，這種規(guī)范和約束具有表現(xiàn)為旅游者的義務(wù)。9/28/20238旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）《旅游法》規(guī)定旅游者義務(wù)的根據(jù)旅游消費(fèi)活動(dòng)還存在另外一二、旅游者的權(quán)利與國家義務(wù)9/28/20239旅游政策與法規(guī)（第4版）二、旅游者的權(quán)利與國家義務(wù)8/7/20239旅游政策與法規(guī)（（一）旅游者的權(quán)利作為消費(fèi)者，旅游者權(quán)利主要是基于旅游消費(fèi)活動(dòng)而享有的消費(fèi)者權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)利是國家基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位，為平衡消費(fèi)者與經(jīng)營者之間關(guān)系而設(shè)定的權(quán)利。9/28/202310旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）旅游者的權(quán)利作為消費(fèi)者，旅游者權(quán)利主要是基于旅游消費(fèi)活（二）國家義務(wù)一方面經(jīng)營者有義務(wù)遵守相關(guān)規(guī)定，不損害旅游消費(fèi)者的權(quán)利；另一方面國家有義務(wù)保護(hù)旅游者權(quán)利。1.國家對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，充分體現(xiàn)在《旅游法》的各部分內(nèi)容之中。2.國家履行保護(hù)旅游者權(quán)益的義務(wù)的方式是多樣化的。9/28/202311旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）國家義務(wù)一方面經(jīng)營者有義務(wù)遵守相關(guān)規(guī)定，不損害旅游消費(fèi)三、旅游者權(quán)利的內(nèi)容9/28/202312旅游政策與法規(guī)（第4版）三、旅游者權(quán)利的內(nèi)容8/7/202312旅游政策與法規(guī)（第4（一）自主選擇權(quán)9/28/202313旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）自主選擇權(quán)8/7/202313旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。旅游企業(yè)向旅游者提供旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分尊重自主選擇權(quán)。不得強(qiáng)迫旅游者參加旅游項(xiàng)目，特別是不得強(qiáng)迫旅游者參加購物和自費(fèi)項(xiàng)目。9/28/202314旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交（二）知情權(quán)9/28/202315旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）知情權(quán)8/7/202315旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。旅游經(jīng)營者有義務(wù)向旅游者告知旅游行程安排、旅游服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、自由活動(dòng)時(shí)間安排、責(zé)任減免信息以及旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動(dòng)等內(nèi)容，并有權(quán)要求旅行社在旅游行程開始前提供旅游行程單。9/28/202316旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。8/7/20（三）受尊重權(quán)9/28/202317旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）受尊重權(quán)8/7/202317旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍Ｂ糜握哂袡?quán)要求旅游經(jīng)營者對(duì)其在經(jīng)營活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息予以保密。9/28/202318旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍Ｂ糜握撸ㄋ模┨厥饴糜握咭婪ㄏ硎鼙憷蛢?yōu)惠權(quán)9/28/202319旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）特殊旅游者依法享受便利和優(yōu)惠權(quán)8/7/202319旅游殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。一方面，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供這樣的便利和優(yōu)惠；另一方面，國家應(yīng)當(dāng)積極出臺(tái)相關(guān)制度，規(guī)定和保障特殊人群在旅游活動(dòng)中享有便利和優(yōu)惠的權(quán)利。9/28/202320旅游政策與法規(guī)（第4版）殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和（五）損害賠償請(qǐng)求權(quán)9/28/202321旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）損害賠償請(qǐng)求權(quán)8/7/202321旅游政策與法規(guī)（第4旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。景區(qū)、住宿經(jīng)營者將其部分經(jīng)營項(xiàng)目或者場(chǎng)地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽、娛樂、旅游交通等經(jīng)營的，旅游者有權(quán)要求景區(qū)、住宿經(jīng)營者對(duì)實(shí)際經(jīng)營者給旅游者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。9/28/202322旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。旅游者人身、旅行社具備履行合同的條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者在獲得損害賠償之后，還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用1倍以上3倍以下的賠償金，這額外的賠償被稱為懲罰性賠償。9/28/202323旅游政策與法規(guī)（第4版）旅行社具備履行合同的條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅（六）退貨、退費(fèi)請(qǐng)求權(quán)9/28/202324旅游政策與法規(guī)（第4版）（六）退貨、退費(fèi)請(qǐng)求權(quán)8/7/202324旅游政策與法規(guī)（第旅行社違法安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。9/28/202325旅游政策與法規(guī)（第4版）旅行社違法安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，旅游者有權(quán)在旅游行（七）安全保障權(quán)9/28/202326旅游政策與法規(guī)（第4版）（七）安全保障權(quán)8/7/202326旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。旅游者有權(quán)要求為其提供服務(wù)的旅游經(jīng)營者就正確使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備的方法、必要的安全防范和應(yīng)急措施、未向旅游者開放的經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備、不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體等事項(xiàng)，以明示的方式事先向其作出說明或者警示。9/28/202327旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助；中國出境旅游者在境外陷于困境時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求我國駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。9/28/202328旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣话l(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。9/28/202329旅游政策與法規(guī)（第4版）突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開（八）投訴舉報(bào)權(quán)9/28/202330旅游政策與法規(guī)（第4版）（八）投訴舉報(bào)權(quán)8/7/202330旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法行為的，有權(quán)向旅游、工商、價(jià)格、交通、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等相關(guān)主管部門舉報(bào)；旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛的，有權(quán)向相關(guān)主管部門或旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴、申請(qǐng)調(diào)解?？h級(jí)以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門，在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)違反《旅游法》規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處。9/28/202331旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法行為的，有權(quán)向旅游、工商、價(jià)格、交（九）合同轉(zhuǎn)讓權(quán)9/28/202332旅游政策與法規(guī)（第4版）（九）合同轉(zhuǎn)讓權(quán)8/7/202332旅游政策與法規(guī)（第4版）除旅行社有正當(dāng)?shù)木芙^理由外，旅游者有權(quán)在旅游行程開始前，將包價(jià)旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。9/28/202333旅游政策與法規(guī)（第4版）除旅行社有正當(dāng)?shù)木芙^理由外，旅游者有權(quán)在旅游行程開始前，將包（十）合同解除權(quán)9/28/202334旅游政策與法規(guī)（第4版）（十）合同解除權(quán)8/7/202334旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者的合同解除權(quán)有兩種情況：一種是無條件的任意解除權(quán)；一種是附條件的解除權(quán)。9/28/202335旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者的合同解除權(quán)有兩種情況：8/7/202335旅游政策與1.任意解除權(quán)任意解除權(quán)是指在旅游行程結(jié)束前，旅游者無須任何理由，有權(quán)隨時(shí)解除合同的，但須承擔(dān)旅行社為履行該包價(jià)旅游合同而發(fā)生的必要費(fèi)用。旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。9/28/202336旅游政策與法規(guī)（第4版）1.任意解除權(quán)任意解除權(quán)是指在旅游行程結(jié)束前，旅游者無須任何2.附條件的解除權(quán)附條件的解除權(quán)又可以分為兩種情況：一是不成團(tuán)作為條件，包價(jià)旅游合同訂立后，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)時(shí)，旅游者不同意組團(tuán)社委托其他旅行社履行合同的，有權(quán)解除合同，并要求退還已收取的全部費(fèi)用。二是不可抗力等客觀因素作為條件，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，導(dǎo)致旅游合同不能繼續(xù)履行，旅行社和旅游者均可以解除合同；導(dǎo)致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社變更合同的，有權(quán)解除合同；合同解除的，旅游者有權(quán)獲得扣除組團(tuán)社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后的余款。9/28/202337旅游政策與法規(guī)（第4版）2.附條件的解除權(quán)附條件的解除權(quán)又可以分為兩種情況：8/7/（十一）協(xié)助返回請(qǐng)求權(quán)9/28/202338旅游政策與法規(guī)（第4版）（十一）協(xié)助返回請(qǐng)求權(quán)8/7/202338旅游政策與法規(guī)（第在旅游行程中解除包價(jià)旅游合同的，旅游者有權(quán)要求旅行社協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)，由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，旅游者有?quán)要求旅行社承擔(dān)返程費(fèi)用。9/28/202339旅游政策與法規(guī)（第4版）在旅游行程中解除包價(jià)旅游合同的，旅游者有權(quán)要求旅行社協(xié)助旅游四、旅游者義務(wù)9/28/202340旅游政策與法規(guī)（第4版）四、旅游者義務(wù)8/7/202340旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）文明旅游義務(wù)9/28/202341旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）文明旅游義務(wù)8/7/202341旅游政策與法規(guī)（第4版旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。9/28/202342旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐模ǘ┎粨p害他人合法權(quán)益的義務(wù)9/28/202343旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）不損害他人合法權(quán)益的義務(wù)8/7/202343旅游政策與旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益；造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。9/28/202344旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)（三）個(gè)人健康信息告知義務(wù)9/28/202345旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）個(gè)人健康信息告知義務(wù)8/7/202345旅游政策與法規(guī)旅游者購買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，審慎選擇參加旅游行程或旅游項(xiàng)目。9/28/202346旅游政策與法規(guī)（第4版）旅游者購買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營者如實(shí)告知與