硬件售后服務(wù)方案

#/18貨物運(yùn)輸與交割2.2.1.標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸、存儲規(guī)格1）標(biāo)志每個產(chǎn)品包裝盒上印有產(chǎn)品名稱、型號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號、公司名稱及地址；每個包裝都帶有一個產(chǎn)品合格證書（QCPassed）。2）包裝每個產(chǎn)品首先裝入專用防水發(fā)泡塑膠袋內(nèi),用規(guī)定的專用硬泡沫支架固定，然后裝入規(guī)定的專用包裝箱內(nèi)，最后用50mm寬耐水封箱膠帶封裝.3）運(yùn)輸包裝完好的產(chǎn)品能以任何交通工具運(yùn)達(dá)目的地，但運(yùn)輸過程中，須注意不得倒置不得大力摔壓產(chǎn)品,不得超負(fù)荷堆放或被別的物品擠壓.4）儲存包裝后的產(chǎn)品儲存在通風(fēng)、干燥的庫房里面，并避免陽光直射，嚴(yán)禁露天存放.2.2.2.包裝及費(fèi)用承擔(dān)設(shè)備包裝由賣方負(fù)責(zé)，包裝費(fèi)由賣方承擔(dān)。2.2.3.運(yùn)輸及費(fèi)用承擔(dān)設(shè)備運(yùn)輸由賣方負(fù)責(zé)，運(yùn)輸費(fèi)由賣方承擔(dān).2.2.4.發(fā)貨與簽收1）賣方根據(jù)合同設(shè)備清單,按目的地整理一份完整的發(fā)貨清單。2）賣方向買方發(fā)出設(shè)備清單與發(fā)送地址確認(rèn)傳真，交買方確認(rèn).3）賣方收到確認(rèn)后,3個工作日內(nèi)發(fā)出全部貨物。4）賣方將貨運(yùn)憑單傳真給買方。5）貨物運(yùn)到買方指定地點(diǎn)后，雙方共同進(jìn)行點(diǎn)收并簽署《設(shè)備到貨簽收單》（報告一）?！对O(shè)備到貨簽收單》如下：報告一:設(shè)備到貨簽收單用戶單位中國分公司營業(yè)廳負(fù)責(zé)人電話

供貨單位北京****有限公司送貨人電話編號設(shè)備名稱/型號包裝情況外觀情況應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)12說明：點(diǎn)收總結(jié)：點(diǎn)收數(shù)目與合冋規(guī)定數(shù)目符合。2、點(diǎn)收貨品包裝與外觀均無明顯破損、損壞等跡象。點(diǎn)收人（簽字）：點(diǎn)收時間：2009年月日2.2.5.確認(rèn)方式所有確認(rèn)過程均采用書面文件（加蓋公章）傳真方式進(jìn)行.項(xiàng)目組織和分工2.3.1.項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)在本項(xiàng)目中，我們將采用領(lǐng)導(dǎo)掛帥協(xié)調(diào)的矩陣型管理結(jié)構(gòu),項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；計劃先行、現(xiàn)場控制和反饋控制相結(jié)合、制定目標(biāo)管理，分多個項(xiàng)目小組的既精干又高效的管理方法，提供詳盡、條理的技術(shù)文檔資料，使系統(tǒng)建設(shè)、管理及安全規(guī)范化，保證工程按質(zhì)按量,順利完成。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，建議由客戶方和本公司雙方共同組成本項(xiàng)目建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)，其項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu)如下：市場負(fù)責(zé)人技術(shù)總監(jiān)業(yè)技務(wù)術(shù)小小組組地市配合人員2.3.2.工程分工界面工程界面是對工程涉及的各方責(zé)任進(jìn)行描述。本著全力建設(shè)好“0000000000000”項(xiàng)目的原則，我們強(qiáng)調(diào)明確以下的分工與合作關(guān)系。甲方：0000000000000甲方負(fù)責(zé)提供安裝場地、硬件設(shè)備、電力等必要的設(shè)施和環(huán)境。并作好各部門的協(xié)調(diào)工作,和工程中的各種配合:電源,廣域網(wǎng)線路，機(jī)房局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)化布線的準(zhǔn)備和到位1。2設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收在乙方的技術(shù)督導(dǎo)下，參與設(shè)備安裝,施工參與設(shè)備測試1。5參與應(yīng)用軟件系統(tǒng)需求分析、設(shè)計、測試、安裝和培訓(xùn)1。6甲方負(fù)責(zé)派遣軟件調(diào)測所需的、合格的、經(jīng)過培訓(xùn)的人員予以乙方協(xié)助和配合。1。7進(jìn)行系統(tǒng)初驗(yàn)測試和驗(yàn)收1。8進(jìn)行系統(tǒng)終驗(yàn)測試和驗(yàn)收1.9在乙方要求下，協(xié)調(diào)供貨方、原廠商的配合。乙方：北京****有限公司乙方應(yīng)本著真誠合作,共同發(fā)展的原則，建設(shè)本系統(tǒng)。乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守合同中各項(xiàng)條款規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)，并承擔(dān)對應(yīng)部分的責(zé)任.乙方應(yīng)嚴(yán)格保證投入足夠的人力、物力，使工程按質(zhì)、按量、按時完成參與設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收.設(shè)備安裝，施工采取技術(shù)督導(dǎo)的方式，由丙方負(fù)責(zé)按工程時間表組織技術(shù)人員到各施工現(xiàn)場對設(shè)備的安裝進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和施工，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各原廠商對整個系統(tǒng)的調(diào)測.3。3設(shè)備測試3.4乙方進(jìn)行軟件系統(tǒng)需求分析、設(shè)計、編程、測試、安裝和培訓(xùn)3。5參與測試和性能調(diào)整優(yōu)化工作。3。6參與系統(tǒng)初驗(yàn)測試和驗(yàn)收3。7參與系統(tǒng)終驗(yàn)測試和驗(yàn)收在設(shè)備正常的情況下，乙方保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。乙方保證在供貨方（含原廠商）提供的系統(tǒng)設(shè)備及軟件符合本工程技術(shù)規(guī)范書、技術(shù)建議書的條件下，保證系統(tǒng)投入正常運(yùn)行，并承擔(dān)因技術(shù)建議書的缺陷所引起的費(fèi)用和責(zé)任。丙方:第三方廠商1丙方應(yīng)本著真誠合作，共同發(fā)展的原則，建設(shè)本系統(tǒng)。丙方應(yīng)嚴(yán)格遵守合同中各項(xiàng)條款規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)，并承擔(dān)對應(yīng)部分的責(zé)任.丙方應(yīng)嚴(yán)格保證投入足夠的人力、物力，使工程按質(zhì)、按量、按時完成:3。1參與設(shè)備到貨驗(yàn)收和安裝上電驗(yàn)收.設(shè)備安裝，施工，按工程時間表組織技術(shù)人員到施工現(xiàn)場對設(shè)備的安裝進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和施工,對安裝技術(shù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。3。3參與性能調(diào)整優(yōu)化工作。3。4參與系統(tǒng)初驗(yàn)測試和驗(yàn)收3。5參與系統(tǒng)終驗(yàn)測試和驗(yàn)收保證設(shè)備符合規(guī)范。另:1三方共同遵守并按照項(xiàng)目進(jìn)度安排完成工作。2本建議僅供參考，具體應(yīng)以正式合同關(guān)于工程分工的附件為標(biāo)準(zhǔn),合同附件未盡事宜,乙丙方應(yīng)遵從甲方合理工程建設(shè)要求。建設(shè)過程中，需要運(yùn)營商提供如下配合,其他工作由賣方承擔(dān)。2.3.3.業(yè)務(wù)支撐中心安排1名技術(shù)工程師配合.該技術(shù)工程師負(fù)責(zé)以下工作：1-1與賣方討論自助終端與BOSS系統(tǒng)之間的接口方式和接口協(xié)議，形成正式接口協(xié)議并經(jīng)雙方確認(rèn)。1-2配合賣方做相關(guān)接口測試，形成接口測試報告協(xié)議并經(jīng)雙方確認(rèn).1—3與賣方討論確認(rèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，形成正式功能規(guī)范并經(jīng)雙方確認(rèn)。1—4根據(jù)雙方接口協(xié)議要求，安排相關(guān)子系統(tǒng)端完成其對應(yīng)接口處理過程的編寫與提供。1-5對于可能出現(xiàn)的超出現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則定義的需求，定義可行的新業(yè)務(wù)規(guī)則，并提供書面文件予以解釋、說明并確認(rèn).賣方據(jù)此進(jìn)行軟件本地化。對于沒有適用業(yè)務(wù)規(guī)則的需求,賣方有權(quán)不予以滿足。機(jī)房環(huán)境要求為使計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)揮最大效益，即減少機(jī)器故障和沒有錯誤的運(yùn)算，機(jī)房環(huán)境良好規(guī)劃是主要原因之一,環(huán)境的考慮因素包括機(jī)房工作的溫度、濕度、空氣含塵量、機(jī)房的顫動度和電磁場雜波干擾程度。整體要求如下:空氣潔凈度：靜止?fàn)顟B(tài)下，每升空氣中大于或等于0。6um的塵粒數(shù)應(yīng)小于18000粒；機(jī)房內(nèi)部機(jī)器布置：具有足夠的服務(wù)空間并有可擴(kuò)容性運(yùn)機(jī)要求：電梯具有足夠的空間和承重通訊狀況：機(jī)房是否有電話線裝機(jī)前要求：地面及地下需要清潔;配電到位；各機(jī)電源到位;空調(diào)已運(yùn)轉(zhuǎn)2-3天；滅火器到位;地板通氣孔到位；機(jī)器地板到位;終端同軸電纜到位;控制臺終端到位機(jī)房具體要求如下：溫度要求：20?25攝氏度，最佳22攝氏度相對濕度：40％—60%，最佳50％機(jī)房內(nèi)最大溫度變化率：10°C/小時空氣含塵量：機(jī)房應(yīng)保持清潔，空氣中大于0.5Micron之雜質(zhì)在每立方英尺不得多于45，000個，若空氣中灰塵過多很容易造成資料讀寫錯誤及磁盤機(jī)中磁盤或讀寫磁頭毀損。機(jī)房顫動度：不得高于0.5g磁場雜波干擾:機(jī)房附近無線電雜波干擾，應(yīng)低于0.5伏特/米（頻率范圍從14KHz到1GHz）.電壓容許變動范圍:單相220伏特+4%,—8%，三相380V50/60Hz（臺州需要）頻率容許變動范圍:50周+/—0。5周瞬間變動電壓:不能超過220伏特+/—15%，且必須在25個周期（0。5秒）內(nèi)恢復(fù)220伏特?？傊C波成分:不得高于5%瞬間沖擊電壓:一般不得大于100伏，且要小于20次/天.接地系統(tǒng)：電源插座中性線與接地線間電阻不得大于2歐姆，電壓必須小于1伏特.2.3.4.營業(yè)廳項(xiàng)目實(shí)施過程中，在安裝工程師到達(dá)現(xiàn)場前,營業(yè)廳完成以下環(huán)境準(zhǔn)備工作:在各營業(yè)廳確定安裝工位，并在安裝工位處預(yù)留電源、網(wǎng)絡(luò)接口，具體如下:電源接口：220V/50HZ交流電插口，1個/每工位；（注：必須具有零線、火線、地線，保證接地良好）網(wǎng)絡(luò)接口：RJ45網(wǎng)絡(luò)接口,1個/每工位;安排使用人員：在各營業(yè)廳安排專職使用人員，參加現(xiàn)場培訓(xùn)。測試及驗(yàn)收測試方案3.1.1.測試前的準(zhǔn)備為保證軟件測試工作的準(zhǔn)確性及時效性，在軟件測試工作開始前，應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：準(zhǔn)備測試硬件平臺；硬件平臺按照應(yīng)用軟件系統(tǒng)的要求進(jìn)行適當(dāng)配置；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及配置準(zhǔn)備；準(zhǔn)備系統(tǒng)軟件平臺，并進(jìn)行適當(dāng)配置；安裝應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的初始化和配置；根據(jù)測試的類型、程度等的要求，準(zhǔn)備測試平臺;制定各項(xiàng)壓力測試指標(biāo)；■制定各項(xiàng)測試大綱;■組織相關(guān)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備測試。3.1.2.測試方法從測試手段方面來談,將采用以下類型的測試方法進(jìn)行軟件測試■模擬實(shí)際運(yùn)行環(huán)境與條件進(jìn)行測試；■組織大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測試；從測試類型方面來談，將采用如下測試方法：■白箱測試;■黑箱測試；3.1.3.測試內(nèi)容■設(shè)計開發(fā)文檔測試；■源代碼審查；■模塊功能測試；■子系統(tǒng)組裝測試；■應(yīng)用系統(tǒng)組裝測試；■界面測試;■內(nèi)存測試;■應(yīng)用功能度測試;■操作容錯性測試3.1.4.邊界測試■系統(tǒng)處理性能測試;■系統(tǒng)規(guī)模測試■系統(tǒng)穩(wěn)定性測試；■系統(tǒng)可靠性測試；■系統(tǒng)安全性測試;系統(tǒng)容錯性測試驗(yàn)收方案3.2.1.驗(yàn)收測試流程?開發(fā)人員進(jìn)行模塊自測試；開發(fā)人員進(jìn)行模塊交叉測試；專業(yè)測試人員進(jìn)行子系統(tǒng)組裝測試;用戶對模塊/子系統(tǒng)進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)測試;專業(yè)測試人員進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)組裝測試;應(yīng)用系統(tǒng)與應(yīng)用承載平臺進(jìn)行聯(lián)調(diào)測試；用戶對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面確認(rèn)測試;驗(yàn)收測試文檔應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)過嚴(yán)格測試后，將形成一系列測試文檔，以下測試文檔將提交給貴公司：客戶驗(yàn)收測試方案；客戶驗(yàn)收測試報告；運(yùn)行維護(hù)報告；交付及驗(yàn)貨合格證簽署設(shè)備到貨后,**工程師和客戶方負(fù)責(zé)人將共同對所到設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)和檢驗(yàn)。雙方共同對設(shè)備外觀、數(shù)量、型號、規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn)。雙方確認(rèn)設(shè)備外觀、數(shù)量、型號、規(guī)格均完好無缺失后,簽署《驗(yàn)貨合格證書》。設(shè)備安裝調(diào)測及安裝調(diào)試合格證書的簽署驗(yàn)貨合格證書簽署后，**工程師對設(shè)備進(jìn)行安裝、調(diào)試工作，直至設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備安裝調(diào)試完成后，雙方確認(rèn)設(shè)備滿足技術(shù)規(guī)范書的相關(guān)技術(shù)及功能要求后，簽署《安裝調(diào)試合格證書》。4.培訓(xùn)計劃4.1.1.培訓(xùn)目的自助終端的日常使用和操作雖然簡單,但對于從未接觸過該類產(chǎn)品的營業(yè)員而言,從認(rèn)識程度到熟練程度都需要一個過程。在這個熟悉過程中，如果沒有進(jìn)行充分地使用培訓(xùn)，營業(yè)員在工作中就會不知所措，會影響自助服務(wù)效率。培訓(xùn)的目的就是通過實(shí)際講解和操作，使?fàn)I業(yè)員能夠盡快熟悉設(shè)備、使用設(shè)備，從而提高服務(wù)質(zhì)量與效率。4.1.2.培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象分為:營業(yè)廳營業(yè)員、后臺管理服務(wù)器管理員、系統(tǒng)管理員.?營業(yè)廳營業(yè)員：自助終端使用、營業(yè)員管理功能使用、日常操作、常見現(xiàn)象處理；后臺管理服務(wù)器管理員：后臺管理服務(wù)器使用、后臺管理服務(wù)器管理功能