《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》第六章：現(xiàn)代飯店管理理論與方法

第六章現(xiàn)代飯店管理理論與方法

【本章導(dǎo)讀】現(xiàn)代飯店管理是一門綜合性科學(xué)，只有認(rèn)識并運用它的客觀規(guī)律，才能對它的營運活動實行科學(xué)的、有效的控制與管理。為適應(yīng)現(xiàn)代飯店管理的需要，這門學(xué)科已逐步形成了一套管理理論與方法，它包括飯店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論和管理方法等內(nèi)容。第一節(jié)現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容一、現(xiàn)代飯店的管理特點1.整體性2.層次性3.系統(tǒng)性4.涉外性5.多樣性二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容1．現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理2.現(xiàn)代飯店資源管理3.現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理(1) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。(2) 制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。(3) 制定服務(wù)規(guī)程。(4) 控制服務(wù)質(zhì)量。4.現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)管理5.現(xiàn)代飯店安全管理(1) 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)(2) 制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施(3) 緊急情況的應(yīng)對與管理第二節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基本原理一、人本原理1．人本原理的核心內(nèi)涵2．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理(1) 飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。(2) 飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理。(3) 人力是飯店最重要的資源和財富。(4) 飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。(5) 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。(6) 人本管理的基本手段是培育飯店文化。二、專業(yè)化原理隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展，現(xiàn)代飯店管理需要處理和傳遞的信息越來越多，飯店服務(wù)及管理需要的硬件也越來越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店服務(wù)及管理的順利運作需要飯店人員要樹立專業(yè)化觀念，把專業(yè)技術(shù)工作讓技術(shù)人員去做，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長。三、效益原理飯店在策劃設(shè)計、拓展新的服務(wù)運作模式，開發(fā)新項目時應(yīng)該具有效益思想，通過效益來衡量新產(chǎn)品和新項目的可行與否，爭取飯店的服務(wù)能做到效益與影響并舉?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益三個不同的層面。四、優(yōu)化原理優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。它認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來進(jìn)行服務(wù)管理活動的過程中總是有潛力可挖掘。因此，它提倡為達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益，飯店管理人員在決策時應(yīng)綜合考慮，運用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)行定性定量的分析，比較所有可能實施的各種方案，從中確定最佳的方案并付諸實施。優(yōu)化原理認(rèn)為飯店服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化應(yīng)該是一種動態(tài)的優(yōu)化。因而飯店服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在靈敏度高的信息系統(tǒng)以及對外部環(huán)境具有自適應(yīng)能力的反饋控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以便在決策實施過程中能捕捉各種反饋信息，進(jìn)行監(jiān)控并做出及時、相應(yīng)的調(diào)整。五、環(huán)境作用原理環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提。它從生理學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境(包括物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境)對員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面的建議。六、人員素質(zhì)理念飯店經(jīng)營管理水平的提高，其關(guān)鍵在于各級管理人員素質(zhì)的提高。提高飯店管理人員和全體職工的素質(zhì)是飯店長遠(yuǎn)建設(shè)的一項重要內(nèi)容。各級管理人員必須樹立起這個觀念，并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視。飯店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：政治素質(zhì)與業(yè)余素質(zhì)。根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求，飯店的管理人員應(yīng)該具有德、才兼?zhèn)涞乃刭|(zhì)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。業(yè)務(wù)素質(zhì)是通過管理人員的能力體現(xiàn)出來的。這就要求管理人員了解飯店整體與各個部門之間的關(guān)系，了解飯店外部環(huán)境的情況，如市場狀況，國家對飯店的發(fā)展計劃、稅收、預(yù)算等等。通過不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，擴(kuò)大自己的知識領(lǐng)域和管理水平。七、動態(tài)的組織理念飯店系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，需要有一個良好的組織結(jié)構(gòu)，飯店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營管理機(jī)制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮飯店系統(tǒng)的效益。隨著飯店系統(tǒng)外部經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，已經(jīng)設(shè)計構(gòu)成的組織管理體系就會產(chǎn)生與外部環(huán)境不相協(xié)調(diào)的問題。所以，飯店的管理人員必須樹立動態(tài)的組織管理思想，當(dāng)飯店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時，飯店的組織觀念必須動態(tài)地作響應(yīng)的調(diào)整，以保證飯店能達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)。第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論

一、科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初?？茖W(xué)管理理論的主旨在于解決原來家庭式的經(jīng)驗性管理所帶來的弊端，它倡導(dǎo)并推行管理的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而與原來的經(jīng)營管理模式形成一個對立的體系?？茖W(xué)管理理論的主體框架應(yīng)該包括科學(xué)管理的目的、科學(xué)管理的方法和科學(xué)管理的制度基礎(chǔ)等三個基本方面。1．標(biāo)準(zhǔn)化管理(1) 工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。(2) 工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化管理在現(xiàn)代飯店管理中有較高的應(yīng)用價值，標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要內(nèi)容為：① 統(tǒng)一原理，即在一定時期、一定條件下，使標(biāo)準(zhǔn)化對象的形式、功能或其他技術(shù)特征具有一致性。② 簡化原理。③ 協(xié)調(diào)原理。④ 選優(yōu)原理。2．職能制與“例外原則”3．崗位制度與團(tuán)隊協(xié)作4．按勞取酬與定量工資制二、行為科學(xué)理論1．動機(jī)激勵原理2．行為控制原理① 從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。② 從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。行為控制原理強(qiáng)調(diào)：① 思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施；② 要注意從主觀上對行為動機(jī)進(jìn)行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對人們行為的影響；③ 行為控制是一個動態(tài)的發(fā)展過程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。3．組織與指揮原理(1) 飯店服務(wù)組織建設(shè)的重要性應(yīng)有一個工作效率高、適應(yīng)能力強(qiáng)、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會會議監(jiān)督顧問的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。(2) 人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。(3) 指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。三、現(xiàn)代管理理論1．系統(tǒng)原理① 相關(guān)性。② 整體性。③ 有序性。④ 動態(tài)性。2．信息論根據(jù)信息論觀點，現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個信息流通系統(tǒng)。這個流通系統(tǒng)是由信源、信宿、信道、信息所構(gòu)成?，F(xiàn)代飯店管理人員通過服務(wù)信息流通系統(tǒng)獲取信息后，要進(jìn)行認(rèn)真的判斷、分析和處理，并根據(jù)這些信息的處理情況采取相應(yīng)的措施，確定方案，做出決策，發(fā)出指令，有效地組織和指揮飯店服務(wù)系統(tǒng)的各種活動?，F(xiàn)代飯店管理人員所做出的飯店各種決策是飯店信息和知識綜合運用的結(jié)果。3．控制論① 有預(yù)定的目標(biāo)、計劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代飯店服務(wù)的目標(biāo)和計劃是飯店服務(wù)系統(tǒng)控制的依據(jù)；② 對飯店服務(wù)計劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學(xué)方法；③ 準(zhǔn)確及時地校正偏離飯店服務(wù)計劃的行為。根據(jù)飯店服務(wù)系統(tǒng)控制的三個基本要素，現(xiàn)代現(xiàn)代飯店管理中的控制有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和三種控制方法：(1) 預(yù)先控制。(2) 現(xiàn)場控制。(3) 反饋控制。4．運籌學(xué)法(1) 規(guī)劃論法。(2) 排隊論法。(3) 庫存論法。(4) 決策論法。①