客服部禮儀培訓(xùn)PPT

醫(yī)院禮儀無(wú)錫建國(guó)醫(yī)院JIANGUOHOSPITALOfWUXI什

么

是

禮

儀

？禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬亍⒂押玫男袨闇?zhǔn)則。禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意、問(wèn)候、祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個(gè)人形象方面的體現(xiàn)。儀式：是指在特定場(chǎng)合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動(dòng)。

為什么要學(xué)護(hù)理禮儀？學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義是什么？有哪些方法？

？什

么

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醫(yī)

護(hù)

禮

儀

？

是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為楷模。意

義舉止端莊、語(yǔ)言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關(guān)系的“通行證”。將營(yíng)造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理行為中：一個(gè)稱呼、一個(gè)微笑、一個(gè)攙扶、一句問(wèn)候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。怎樣做一個(gè)受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護(hù)人員？做一個(gè)具有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員言談舉止表情主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基本理論1．職業(yè)道德：服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，讓對(duì)方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。2、角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，要時(shí)刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。3、良性溝通：理解服務(wù)對(duì)象，理解服務(wù)對(duì)象的需求。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基本理論（1）要充分理解顧客的需求：對(duì)顧客提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是顧客的過(guò)分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對(duì)顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。（3）要充分理解顧客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作，我們必須向顧客做出真誠(chéng)的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。（4）要充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承顧客總是對(duì)的的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。三個(gè)效應(yīng)：（1）首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見(jiàn)面時(shí)留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢(shì)、語(yǔ)言等方面嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應(yīng)：在與顧客交往的過(guò)程中，形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對(duì)方更加的親近、交往更加的融洽。在服務(wù)當(dāng)中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點(diǎn)，從而使客人對(duì)自己產(chǎn)生親近的感覺(jué)。（3）末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往對(duì)象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中尤為重要。所以在服務(wù)中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)。語(yǔ)言禮儀的要求語(yǔ)言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密禮貌用語(yǔ)1、您好！

2、請(qǐng)坐。

3、請(qǐng)說(shuō)（講）。

4、對(duì)不起。

5、請(qǐng)問(wèn)，您有什么不舒服。

6、請(qǐng)稍等。

7、請(qǐng)問(wèn)，您需要幫忙嗎？

8、謝謝配合！

9、請(qǐng)慢走！

交談禮儀善于傾聽(tīng)專注反應(yīng)不隨意插話多一聲問(wèn)候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容，多一聲祝福。服務(wù)禁語(yǔ)：

1、不知道，問(wèn)別人去。2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？3、怎么這么煩啊!4、誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。5、沒(méi)零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒(méi)帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、你這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是你家。13、我就這態(tài)度，怎么樣。14、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。服務(wù)禁語(yǔ)：

1、不知道，問(wèn)別人去。2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？3、怎么這么煩啊!4、誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。5、沒(méi)零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒(méi)帶錢怎么看病？8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、你這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是你家。13、我就這態(tài)度，怎么樣。14、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。八個(gè)不說(shuō)

不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)，諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)，泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)。多一聲問(wèn)候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容，多一聲祝福。說(shuō)話要禮貌時(shí)間要選對(duì)電話禮儀醫(yī)護(hù)人員的禮儀舉止顯現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任折射品牌舉

止

禮

儀醫(yī)護(hù)人員在工作中的舉止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢(shì)、各種操作動(dòng)作等頭正

頸直

肩平

胸挺

腹收

腰立

臀收

腿直

腿靠

手垂

男護(hù)士站姿男護(hù)士基本站姿男護(hù)士站姿（ⅴ字步）基

本

坐

姿護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步男護(hù)士基本坐姿男護(hù)士坐