醫(yī)療衛(wèi)生工作中的,風(fēng)險(xiǎn)溝通與輿論引導(dǎo)

醫(yī)療衛(wèi)生工作中的

風(fēng)險(xiǎn)溝通與輿論引導(dǎo)毛群安2010年9月

10/7/20231內(nèi)容簡介風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念和重要作用風(fēng)險(xiǎn)溝通的原則和基本操作程序非應(yīng)急狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)溝通應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通甲型H1N1流感防控中的風(fēng)險(xiǎn)溝通體會(huì)與啟示

10/7/20232一、風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念和重要作用10/7/20233風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念風(fēng)險(xiǎn):一種潛在的損失;它威脅人們認(rèn)為有價(jià)值的事物。風(fēng)險(xiǎn)溝通:交流與潛在的、不確定的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息，目的是為了降低風(fēng)險(xiǎn)影響和妥善處理危機(jī)。風(fēng)險(xiǎn)溝通是基于科學(xué)的一門學(xué)問。在“高度關(guān)注”的狀況下，有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵是計(jì)劃和準(zhǔn)備。10/7/20234風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的爭(zhēng)取社會(huì)公眾的支持和合作減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)平息不良影響控制和消除突發(fā)事件的危害營造良好的輿論環(huán)境塑造和維護(hù)政府良好的形象10/7/20235風(fēng)險(xiǎn)溝通的分類非應(yīng)急狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)溝通應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/20236風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要性“過去五年里，我們?cè)诳刂萍膊”l(fā)方面取得了巨大成功，但是我們直到最近才認(rèn)識(shí)到，對(duì)于疾病爆發(fā)控制來說，風(fēng)險(xiǎn)溝通和實(shí)驗(yàn)室分析以及流行病學(xué)調(diào)查一樣關(guān)鍵?！薄猈HO總干事李鐘郁博士（2004年9月）10/7/20237風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用為政府及有關(guān)部門提供政策建議部門間良好的信息溝通及時(shí)向媒體提供信息，告知公眾潛在風(fēng)險(xiǎn)幫助公眾作出正確反應(yīng)，采取有效行動(dòng)有助于國際社會(huì)更好地理解并參與行動(dòng)10/7/20238風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/20239風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/202310二、風(fēng)險(xiǎn)溝通原則和基本操作程序10/7/202311風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本原則提早準(zhǔn)備、及時(shí)主動(dòng)信息真實(shí)、口徑一致有利應(yīng)對(duì)、維護(hù)信譽(yù)10/7/202312風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本操作程序風(fēng)險(xiǎn)溝通的準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)判定確定溝通對(duì)象、內(nèi)容及方式制定風(fēng)險(xiǎn)溝通方案實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通效果評(píng)估10/7/202313

風(fēng)險(xiǎn)溝通的準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備技術(shù)準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備10/7/202314風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與判定明確風(fēng)險(xiǎn)信息的來源判定風(fēng)險(xiǎn)信息的真實(shí)性初步判斷風(fēng)險(xiǎn)事件的性質(zhì)了解風(fēng)險(xiǎn)事件的基本情況實(shí)時(shí)掌握事件的動(dòng)態(tài)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，撰寫評(píng)估報(bào)告10/7/202315

確定溝通對(duì)象、內(nèi)容及方式重點(diǎn)溝通對(duì)象—事件直接影響人群，對(duì)事件高度關(guān)注的人群，參與處置事件的部門和人員，影響應(yīng)急處置的機(jī)構(gòu)和人員。（政府及有關(guān)部門；部門內(nèi)部；公眾和媒體）溝通內(nèi)容及方式—10/7/202316制定風(fēng)險(xiǎn)溝通方案確定風(fēng)險(xiǎn)溝通方案的目的明確具體溝通內(nèi)容和方式明確職責(zé)分工確定工作程序物質(zhì)保障措施10/7/202317風(fēng)險(xiǎn)溝通方案的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)信息的核實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)部門及本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告與有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)人員的溝通與協(xié)調(diào)向公眾和媒體的信息發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)與反饋10/7/202318風(fēng)險(xiǎn)溝通的效果評(píng)估確定風(fēng)險(xiǎn)溝通效果評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)確定評(píng)估的方法評(píng)估實(shí)施與總結(jié)完善10/7/202319三、非應(yīng)急狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/202320關(guān)于非應(yīng)急狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)溝通形式上：沒事找事實(shí)質(zhì)上：預(yù)防為主，進(jìn)行疾病營銷，給公眾事先“打疫苗”。目前現(xiàn)狀：重視不夠，經(jīng)常是亡羊補(bǔ)牢

建議加強(qiáng)：以養(yǎng)生保健、流感大流行、麻疹強(qiáng)化免疫、食鹽加碘為例。10/7/202321公眾想知道什么？怎么樣我才能避免受到影響？疾病是怎樣傳播的？我聽到的消息是真的嗎？是什么??？嚴(yán)重程度如何？政府正在采取什么措施？到哪里可以獲得更多信息？有疫苗等預(yù)防辦法嗎？10/7/202322人們到哪里尋求信息？電視新聞報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門居委會(huì)咨詢電話專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)10/7/202323探索與媒體互動(dòng)溝通途徑作用及意義方式選擇體會(huì)與啟示10/7/202324作用及意義在和諧氛圍中溝通風(fēng)險(xiǎn)信息在友好氣氛中共同探索溝通內(nèi)容和方法在互動(dòng)方式中形成工作中的共識(shí)最重要的是建立互相信任10/7/202325互動(dòng)方式深度采訪：溝通就是說服實(shí)地采訪：在過程中溝通專題研討：主編年會(huì)，記者沙龍角色體驗(yàn)：事實(shí)勝于雄辯共同策劃活動(dòng)：我們提供信息，讓媒體表達(dá)開發(fā)媒體記者培訓(xùn)和信息服務(wù)項(xiàng)目：建立激勵(lì)機(jī)制：10/7/20232610/7/202327與媒體合作開展專題活動(dòng)10/7/202328與媒體結(jié)成合作伙伴10/7/202329定期召開記者沙龍10/7/202330與媒體合作開展健康傳播10/7/202331及時(shí)召開專題媒體溝通會(huì)10/7/202332組織媒體開展控?zé)熜麄?0/7/202333動(dòng)員媒體參與健康傳播活動(dòng)10/7/202334組織媒體實(shí)地采訪10/7/202335媒體記者培訓(xùn)發(fā)言人10/7/202336體會(huì)與啟示沒有困難創(chuàng)造困難也要上真正的溝通在平時(shí)互動(dòng)方式彰顯平等、尊重、和諧互動(dòng)促進(jìn)和促成互信10/7/202337四、應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/202338應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息；同時(shí)進(jìn)行必要的溝通協(xié)調(diào)告知公眾突發(fā)事件帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)采取的行動(dòng)幫助個(gè)人、組織機(jī)構(gòu)和社區(qū)接受在突發(fā)事件中所作選擇的不完美性，并且做出可能做出的最佳決定10/7/202339應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通面臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性建議內(nèi)容有可能被改變或者是矛盾的人們通過多種途徑驗(yàn)證信息或者傳言10/7/202340應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的原則建立信任盡早公布透明聽取公眾意見并促其參與進(jìn)來計(jì)劃10/7/202341信任的構(gòu)成元素動(dòng)機(jī)：是否著眼于保護(hù)自己？誠實(shí)：是否隱瞞了信息？能力：是否有能力控制事態(tài)發(fā)展？信任建立在事件出現(xiàn)之前10/7/202342盡早公布第一次發(fā)布是事件處置過程中至關(guān)重要的一次溝通一定要早很可能出現(xiàn)錯(cuò)誤10/7/202343透明的障礙現(xiàn)實(shí)或者被人為的利益沖突（經(jīng)濟(jì)與公眾健康）發(fā)言人對(duì)發(fā)布?jí)南⒏械讲话埠ε旅襟w報(bào)道壞消息或者不確定信息擔(dān)心公眾恐慌官員相信如果不說話就不會(huì)有事10/7/202344傾聽公眾意見并促使其參與在更新信息前表示持續(xù)的關(guān)注承認(rèn)不確定性強(qiáng)調(diào)已經(jīng)取得的進(jìn)展告訴公眾愉快期待什么讓公眾有事情可做讓人們自己選擇行動(dòng)不要試圖消除公眾恐慌每個(gè)信息中要努力包含同情、尊重、行動(dòng)10/7/202345制定你的計(jì)劃需求評(píng)估工作機(jī)制媒體聯(lián)絡(luò)人力和技術(shù)支持培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)保障10/7/202346操作技巧1—制作溝通信息減少信息的不確定性增加公眾對(duì)事件的可以控制感建立信任坦誠地溝通注意人們?cè)诰o張和有壓力情況下的接受信息的特點(diǎn)10/7/202347操作技巧2—與公眾溝通如何面對(duì)公眾的恐慌如何贏得公眾的信任如何處理公眾的憤怒情緒如何表示歉意10/7/202348操作技巧3—與媒體溝通與媒體溝通方式的選擇積極主動(dòng)回應(yīng)媒體提問注意事項(xiàng)10/7/202349注意事項(xiàng)各個(gè)媒體有不同的特點(diǎn)處理好事實(shí)與情感的關(guān)系注意簡潔(黃金三條原則)充分準(zhǔn)備構(gòu)思中心議題好話不怕重復(fù)(先講\多講關(guān)鍵內(nèi)容)幫助記者就是幫助我們自己自己的問題自己先說永遠(yuǎn)是最好的選擇10/7/202350五、甲型H1N1流感防控中

的風(fēng)險(xiǎn)溝通10/7/202351及時(shí)發(fā)布，正確引導(dǎo)制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案及時(shí)發(fā)布信息輿情實(shí)時(shí)分析研判及時(shí)辟謠、澄清是非發(fā)揮專家優(yōu)勢(shì)積極宣傳防控知識(shí)10/7/202352制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案成立信息發(fā)布工作小組確定信息發(fā)布的方案指定發(fā)言人10/7/202353制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案制定《我國首例甲型H1N1流感確診病例信息發(fā)布預(yù)案》；下發(fā)《衛(wèi)生部新聞辦關(guān)于做好防控甲型H1N1流感疫情新聞宣傳和輿論引導(dǎo)工作的通知》；要求各地做好宣傳報(bào)道，加強(qiáng)宣傳教育和風(fēng)險(xiǎn)溝通，為公眾解疑釋惑，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定；全國各省區(qū)市衛(wèi)生廳局確定和上報(bào)甲型H1N1流感防控的新聞發(fā)言人和新聞機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人名單。10/7/202354及時(shí)發(fā)布信息搶在第一時(shí)間發(fā)言；信息發(fā)布貫穿整個(gè)事件處置過程；針對(duì)不同的媒體特點(diǎn)組織新聞發(fā)布。10/7/2023551、