優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧新密市中醫(yī)院趙玉英什么是優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標，它是醫(yī)院管理的核心。怎樣才能做到病人滿意呢？一、必須打破常規(guī)思維，必須把病人當作是“永遠正確的”，必須把“病人滿意”放到第一位。作為消費者，病人在選擇醫(yī)院的時候不再像以前那樣盲目。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療”的同時還得到高品質(zhì)的“服務”。所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意”的觀點是錯誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。實施優(yōu)質(zhì)服務在很大程度上是改善服務態(tài)度的問題，除了建立鼓勵和監(jiān)督機制外，并不需要太大資金的投入。怎樣才能做到病人滿意呢什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價所得到的服務，則取決于取決于醫(yī)護的言行、盡管每個病人的需求不同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫(yī)護時時表現(xiàn)出對病人由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。怎樣才能做到病人滿意呢？醫(yī)護工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

還必須學習如何作個好聽眾。學習在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要，而不要和病人呈一時口舌之強（醫(yī)院不是和病人講理的地方）如一個護士關(guān)門問題和病人要求調(diào)房間問題怎樣才能做到病人滿意呢如何提高服務質(zhì)量？能做到對病人如親人嗎？對病人如客人能做到嗎？關(guān)鍵是心態(tài)問題怎樣才能做到病人滿意呢中國科學院吳孟超院士經(jīng)常對學生們說：“醫(yī)本仁術(shù)，醫(yī)學是一門以心靈溫暖心靈的科學，醫(yī)生之于病人，其首要不在于手術(shù)做得如何流光溢彩，而在于如何向病人奉獻天使般的溫暖”吳孟超的"主任查房"，讓很多醫(yī)生難忘。冬天先把手捂熱，再接觸病人，每次為病人做完檢查，都幫助拉好衣服，掖好被角、把鞋子放到病人最方便穿的位置。我們是如何對待病人的？如何與病人溝通如何與病人溝通一名優(yōu)秀的醫(yī)護人員，應該具備很強的心理溝通基礎(chǔ)和與人溝通的能力。因為我們所面對的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。

人在常規(guī)狀態(tài)下，有時你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時，都會失去理智，即使是社會地位很高，知識水平很高---所有人都覺得那個不應該不可理喻的人，都有可能向醫(yī)護人員要求說：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加一點點痛苦”！如何與病人溝通世界醫(yī)學教育聯(lián)合會"福岡宣言”：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能缺少共鳴同情應該被看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)英國醫(yī)學會1987年就已將醫(yī)師的溝通能力作為醫(yī)師資格考試的一部分怎樣才能做到病人滿意呢？據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。如一個護士打錯針問題如何與病人溝通鐘南山教授說：沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇了