移動營業(yè)廳管理制度范文（六篇）

第23頁共23頁移動營業(yè)?廳管理制?度范文?本人__?__身份?證號碼_?___由?于___?_原因，?不能親自?到營業(yè)廳?辦理__?__號碼?____?業(yè)務(wù)，現(xiàn)?委托__?__身份?證號碼_?___辦?理該號碼?____?業(yè)務(wù)，因?此情況產(chǎn)?生的任何?責(zé)任，皆?由本人承?擔(dān)，因辦?理此業(yè)務(wù)?引發(fā)的法?律后果也?由本人承?擔(dān)，如因?身份資料?的真實(shí)性?問題產(chǎn)生?爭議，移?動公司有?權(quán)對該號?碼進(jìn)行處?理。委?托人：聯(lián)?系號碼：?被委托人?：聯(lián)系號?碼：委托?時(shí)間：?移動營業(yè)?廳管理制?度范文（?二）1?、營業(yè)前?臺現(xiàn)場管?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①工作區(qū)?域的衛(wèi)生?整潔狀況?要求。?②受理業(yè)?務(wù)時(shí)全面?落實(shí)“四?無”要求?，即無忌?語、無責(zé)?難、無頂?撞、無推?諉情況。?③“暫?停服務(wù)”?報(bào)告執(zhí)行?要求。?④首問負(fù)?責(zé)制要求?。2、?營業(yè)廳安?全制度有?價(jià)卡、備?用金沒有?置于桌面?，應(yīng)立即?將百元面?值人民幣?投入投幣?式保險(xiǎn)柜?或放置抽?屜中，面?值百元以?下零星鈔?票可臨時(shí)?放抽屜中?，但總額?不得超過?____?元。3?、信息保?密制度①?各種統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)、客?戶資料、?業(yè)務(wù)資料?、統(tǒng)計(jì)資?料等由專?人負(fù)責(zé)保?管。②?各類__?__必須?分類，按?職責(zé)劃分?，嚴(yán)格保?密，各崗?位工作人?員應(yīng)堅(jiān)守?各自職責(zé)?，要妥善?保護(hù)好自?己的工號?與___?_，不得?相互探聽?、___?_窺他人?的權(quán)限_?___。?定期更改?操作__?__。?③嚴(yán)格執(zhí)?行保密制?度，不得?將客戶信?息、系統(tǒng)?信息和操?作___?_等公司?____?，泄露給?第三方或?與業(yè)務(wù)無?關(guān)的單位?和個(gè)人。?④營業(yè)?受理等工?作區(qū)嚴(yán)禁?無關(guān)人員?進(jìn)入，若?有參觀學(xué)?習(xí)者，須?報(bào)請營業(yè)?主管部門?同意。若?有維修等?需求須報(bào)?請營業(yè)主?管部門同?意后，方?可佩帶工?作證進(jìn)入?前臺。前?臺電腦需?在每周?一、周五?受理業(yè)務(wù)?之前清理?ie瀏覽?器臨時(shí)文?件。4?、交接班?制度①值?班人員應(yīng)?提前做好?準(zhǔn)備，寫?好交班日?志及各項(xiàng)?文字記錄?單，點(diǎn)清?卡品和現(xiàn)?金，按時(shí)?交接班，?不得遲到?、早退。?②接班?服務(wù)人員?提前__?__分鐘?到班，值?班長提前?____?分鐘到達(dá)?營業(yè)廳，?做好當(dāng)班?票、據(jù)、?物等各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作?，并與上?一班值班?長作當(dāng)面?交接。?③若接班?人未能及?時(shí)到崗，?交班人員?不得擅自?離崗，需?向值班長?請示同意?后方能離?崗，嚴(yán)禁?出現(xiàn)無故?脫崗現(xiàn)象?。④各?崗位交接?完畢，分?別在《交?接班日志?》上簽名?和簽注交?接時(shí)間。?（全天班?需在中標(biāo)?注.）?5、班前?班后會及?例會制度?6、統(tǒng)?計(jì)分析制?度①每日?填報(bào)營業(yè)?日報(bào)表，?當(dāng)天賬、?款、票據(jù)?存根三者?相符，當(dāng)?日向上級?主管部門?上報(bào)。?②營業(yè)廳?卡品、終?端、票據(jù)?等的出入?庫帳務(wù)管?理、核對?庫存保證?帳務(wù)無誤?。③每?日的工單?進(jìn)行分類?排序、裝?訂，每月?匯總整理?存放。?7、工號?權(quán)限管理?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?服務(wù)人員?使用自己?的工號進(jìn)?入營業(yè)操?作系統(tǒng)工?作，并注?意___?_保管，?嚴(yán)禁將工?號、__?__告知?他人。?②長時(shí)間?離柜時(shí)，?應(yīng)將工號?退出營業(yè)?操作系統(tǒng)?。③營?業(yè)員離職?后由營業(yè)?廳值班經(jīng)?理及時(shí)按?照流程注?銷工號。?8、營?業(yè)廳衛(wèi)生?管理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①營業(yè)?廳保持清?潔、無雜?物、灰塵?和污垢（?含鍵盤、?鼠標(biāo)、電?腦等），?衛(wèi)生清理?不留死角?死面。?②廳內(nèi)各?種用品擺?放要整齊?有序，營?業(yè)員需隨?時(shí)整理臺?面，保證?臺面整潔?，不凌亂?。③不?準(zhǔn)在廳內(nèi)?外擺放個(gè)?人物品。?9、營?業(yè)廳考勤?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?營業(yè)人員?必須按照?值班表當(dāng)?班工作，?不得遲到?或早退。?一個(gè)月內(nèi)?換班不能?超過三次?。②工?作時(shí)間未?經(jīng)批準(zhǔn)不?能隨意離?開工作區(qū)?。經(jīng)批準(zhǔn)?后離開的?時(shí)間不能?超過__?__分鐘?。10?、營業(yè)廳?勞動紀(jì)律?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①工作?區(qū)域內(nèi)嚴(yán)?禁打游戲?，看vc?d、打撲?克、看書?報(bào)，睡覺?、化妝、?抽煙及吃?東西、隨?意開關(guān)工?作微機(jī)等?，禁止拷?貝與工作?無關(guān)的文?件。②?不得聊與?工作無關(guān)?的事，不?得和用戶?閑聊1?1、宣傳?物品、公?示管理制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①各?種宣傳海?報(bào)、單頁?、資料、?碟片等實(shí)?物由專人?做好接收?登記。?②宣傳品?應(yīng)擺放時(shí)?應(yīng)整齊、?有序，不?可亂堆亂?放。③?禁止在廳?內(nèi)外墻面?張貼，每?日查看宣?傳單頁、?資料數(shù)量?，及時(shí)補(bǔ)?充。④?過期宣傳?物品及時(shí)?撤換。?12、培?訓(xùn)制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①制訂營?業(yè)廳當(dāng)月?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期上?報(bào)，并按?時(shí)執(zhí)行，?裝訂成冊?。②建?立培訓(xùn)檔?案，將每?次培訓(xùn)內(nèi)?容、培訓(xùn)?對象、培?訓(xùn)效果及?考試成績?記錄在?案，列入?每月考核?。13?、營業(yè)廳?應(yīng)急排班?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?綜合受理?臺等候的?客戶數(shù)超?過___?_人并且?時(shí)間持續(xù)?____?分鐘以上?，應(yīng)合理?引導(dǎo)、緩?解排隊(duì)現(xiàn)?象。②?月初、月?末業(yè)務(wù)受?理高峰期?，應(yīng)立即?引導(dǎo)用戶?綁定易付?通等其它?方式繳費(fèi)?，并提醒?用戶繳費(fèi)?應(yīng)盡可能?避開高峰?期。1?4、營業(yè)?設(shè)備設(shè)施?維護(hù)制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①實(shí)行?“營業(yè)廳?經(jīng)理例行?巡檢，使?用人員交?接班檢查?”制度，?發(fā)現(xiàn)隱患?及時(shí)報(bào)告?設(shè)備設(shè)施?維護(hù)負(fù)責(zé)?人維修。?②按照?規(guī)定頻次?進(jìn)行檢查?維護(hù)，填?寫檢查記?錄。③?出現(xiàn)故障?后，以溫?馨提示明?示用戶，?并在營業(yè)?設(shè)施檢查?記錄中備?注送修時(shí)?間。1?5、營業(yè)?廳客戶挽?留制度。?作為加分?項(xiàng)①用戶?離網(wǎng)時(shí)，?營業(yè)員是?否有主動?挽留意識?（詢問原?因、主動?推薦新套?餐、通知?維系挽留?人員和營?業(yè)廳經(jīng)理?）。②?中高端用?戶是否能?主動通知?“一對一?”客戶經(jīng)?理。③?采集上報(bào)?月度離網(wǎng)?數(shù)據(jù)是否?留檔記錄?。6、?客戶意見?及建議征?集制度。?作為加分?項(xiàng)①營業(yè)?前臺是否?采用意見?卡、客戶?意見簿、?意見箱等?方式收集?客戶反饋?意見；?②客戶意?見是否在?____?小時(shí)內(nèi)回?復(fù)。③?是否定期?匯總客戶?意見上報(bào)?。17?、營業(yè)廳?緊急事件?處理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①營業(yè)?員、保安?、營業(yè)廳?經(jīng)理是否?了解火警?、搶劫、?盜竊、斗?毆、強(qiáng)行?闖入以及?其他緊急?事件處理?程序及各?自崗位重?要職責(zé)。?②是否?制定有培?訓(xùn)計(jì)劃和?預(yù)演方案?。③_?___信?息傳遞流?程是否通?暢。1?8、?？?檔案”資?料收集制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①“??？蜋n案?”記錄，?小型營業(yè)?廳不得少?于___?_個(gè)，標(biāo)?準(zhǔn)營業(yè)廳?不得少于?____?個(gè)，示范?營業(yè)廳不?得少于_?___個(gè)?。②按?期填寫常?客表格并?及時(shí)進(jìn)行?匯總。?③對?？?到營業(yè)廳?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)，營業(yè)?員能夠直?接體現(xiàn)常?客服務(wù)細(xì)?節(jié)。1?9、營業(yè)?廳團(tuán)隊(duì)建?設(shè)制度?營業(yè)廳崗?位職責(zé)?營業(yè)廳經(jīng)?理：①?重點(diǎn)查看?營業(yè)廳月?計(jì)劃、周?計(jì)劃和周?例會會議?記錄。?②對營業(yè)?人員的考?勤記錄、?每日__?__小時(shí)?巡檢制度?（巡檢記?錄）落實(shí)?情況。?③負(fù)責(zé)營?業(yè)廳團(tuán)隊(duì)?建設(shè)，加?強(qiáng)與班組?人員間的?溝通，增?強(qiáng)___?_凝聚力?。④負(fù)?責(zé)營業(yè)廳?帳、款、?物等的安?全管理。?發(fā)現(xiàn)隱患?及時(shí)排除?或上報(bào)。?⑤動態(tài)?排班、重?大投訴處?理。值?班長：?①落實(shí)考?核營業(yè)員?的著裝、?工號、儀?容儀表及?各項(xiàng)班前?準(zhǔn)備工作?，并做好?班組考勤?登記。?②其他人?員按照規(guī)?范抽查是?否落實(shí)。?重點(diǎn)檢查?交接班日?志填寫、?臺面整潔?規(guī)范等情?況。vi?p高端客?戶維護(hù)是?否明確以?下職責(zé)：?①接待?高端用戶?投訴，解?決用戶投?訴。②?對離退網(wǎng)?高端用戶?進(jìn)行挽留?、維護(hù)及?退網(wǎng)業(yè)務(wù)?的受理。?③采集?有離網(wǎng)傾?向的高端?用戶及退?網(wǎng)高端用?戶信息。?④向高?端用戶提?供過戶、?補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)?套餐、功?能變更等?綜合業(yè)務(wù)?的受理。?⑤高端?用戶資料?的整理歸?檔工作。?迎賓、?導(dǎo)購是否?明確以下?職責(zé)①?新業(yè)務(wù)的?宣傳和推?介，隨時(shí)?補(bǔ)充新的?業(yè)務(wù)宣傳?單（每種?類五張以?上）。?②負(fù)責(zé)引?導(dǎo)顧客到?相應(yīng)的_?___理?業(yè)務(wù)。?③引導(dǎo)有?需求的用?戶使用便?民服務(wù)。?④接受?用戶投訴?，并跟蹤?處理進(jìn)程?，及時(shí)回?復(fù)用戶。?⑤隨時(shí)?____?廳外環(huán)境?及現(xiàn)場衛(wèi)?生情況，?及時(shí)清理?。綜合?業(yè)務(wù)咨詢?是否明確?以下職責(zé)?：①對?顧客提出?的問題進(jìn)?行耐心解?答。②?引導(dǎo)顧客?到相應(yīng)的?____?理業(yè)務(wù)。?③負(fù)責(zé)?客戶意見?調(diào)查，及?時(shí)將客戶?反饋的意?見、建議?匯總上報(bào)?。④接?受用戶投?訴，并跟?蹤處理進(jìn)?程，及時(shí)?回復(fù)用戶?。⑤隨?時(shí)___?_廳內(nèi)多?媒體打印?機(jī)、自助?打印機(jī)、?觸摸屏等?營業(yè)設(shè)備?的運(yùn)轉(zhuǎn)情?況。綜?合業(yè)務(wù)受?理是否明?確以下職?責(zé)。（?一臺清按?綜合業(yè)理?崗對待，?其余按相?應(yīng)崗位進(jìn)?行考核。?）①負(fù)責(zé)?對顧客提?出的問題?進(jìn)行耐心?解答，向?顧客主動?宣傳、推?廣公司各?項(xiàng)綜合業(yè)?務(wù)。②?清理臺席?周圍衛(wèi)生?，整理好?當(dāng)日所需?零錢，各?項(xiàng)用品擺?放整齊有?序。③?清點(diǎn)現(xiàn)金?、卡品，?做到營業(yè)?款及時(shí)上?繳，帳實(shí)?相符。?收銀員是?否明確以?下職責(zé)：?①清理?臺席周圍?衛(wèi)生，整?理好當(dāng)日?所需零錢?，各項(xiàng)用?品擺放整?齊有序。?②負(fù)責(zé)?營帳系統(tǒng)?存款操作?、唱收唱?付及找零?。③清?點(diǎn)現(xiàn)金、?卡品，做?到帳實(shí)相?符。投?訴受理是?否明確以?下職責(zé)：?①耐心?解答用戶?提出的問?題。②?接待用戶?投訴，解?決用戶投?訴。③?對離退網(wǎng)?用戶進(jìn)行?挽留、維?護(hù)，退網(wǎng)?業(yè)務(wù)的受?理。④?對有離網(wǎng)?傾向用戶?及退網(wǎng)用?戶信息的?采集。?新業(yè)務(wù)區(qū)?演示是否?明確以下?職責(zé)：?①負(fù)責(zé)對?顧客提出?的各種問?題進(jìn)行解?答，并給?予現(xiàn)場演?示，指導(dǎo)?用戶如何?使用，并?詳細(xì)宣傳?公司各種?新業(yè)務(wù)的?優(yōu)勢及資?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。?②對新?業(yè)務(wù)區(qū)演?示的電腦?、手機(jī)終?端、上網(wǎng)?卡、數(shù)據(jù)?卡品進(jìn)行?保管，保?證資產(chǎn)安?全。③?有義務(wù)幫?助用戶開?通、關(guān)閉?、或下載?某項(xiàng)增值?業(yè)務(wù)（包?括sp/?cp提供?業(yè)務(wù)），?并有責(zé)任?____?用戶使用?。營業(yè)?廳服務(wù)辦?理規(guī)范?1.儀容?儀表：男?女營業(yè)員?均不能染?發(fā)、燙發(fā)?，女營業(yè)?員如有短?發(fā)則不過?肩，淡妝?上崗；男?營業(yè)員?不能剃光?頭；面部?自然得體?。不符合?規(guī)范的，?每人次扣?____?分，__?__分扣?完為止。?行為舉止?：不符合?下列規(guī)范?之一的，?每項(xiàng)每人?次扣__?__分，?____?分扣完為?止。坐：?工作時(shí)就?坐整個(gè)座?椅的四分?之三；?立。不叉?腰，不抱?胸，不將?手插入衣?袋內(nèi)、切?忌歪脖、?斜腰、曲?腿，身體?不要東倒?西歪2.?或依門靠?墻。行?。在營業(yè)?廳行走時(shí)?，兩人以?上行走禁?止拉手、?追逐、奔?跑和打逗?。手姿?；唱收唱?付，雙手?接遞。?微笑服務(wù)?。營業(yè)服?務(wù)人員在?工作中應(yīng)?面含微笑?，表情自?然大方。?主動服?務(wù)。臨柜?____?米站立迎?接客戶。?暫停服?務(wù)：如需?整理頭發(fā)?或補(bǔ)妝等?情況，應(yīng)?放置暫停?服務(wù)牌離?開業(yè)務(wù)辦?理區(qū)到后?臺處理?3、服務(wù)?過程服?務(wù)用語。?實(shí)行“五?聲”服務(wù)?，做到“?來有迎聲?、問有答?聲、謝聲?（唱收唱?付）、歉?聲、送聲?”。無禁?語；不?中斷辦理?：為用?戶辦理業(yè)?務(wù)過程或?介紹過程?中，在未?向用戶至?歉的情況?下不得回?答其他營?業(yè)員咨詢?的問題，?導(dǎo)致業(yè)務(wù)?辦理中斷?；耐心?服務(wù)：?為用戶辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?應(yīng)始終保?持微笑、?友好、和?善；傾聽?客戶需求?，保持耐?心、細(xì)致?為客戶服?務(wù)；營?銷意識：?能夠根據(jù)?客戶需求?靈活解答?，向客戶?推薦適合?的業(yè)務(wù)，?贈送宣傳?資料；挽?留觀念：?客戶在辦?理銷號或?取消增值?業(yè)務(wù)時(shí)，?主動挽留?，并詢問?原因，按?照要求采?取挽留程?序。4?、業(yè)務(wù)辦?理規(guī)范：?1.接?待規(guī)范：?做到“接?一待二”?，請客戶?坐下辦理?業(yè)務(wù)；_?___人?次沒做到?扣___?_分，?____?分扣完為?止；2?.首問負(fù)?責(zé)制：對?客戶的咨?詢和投訴?，禁止推?諉，如確?實(shí)需到其?它臺席辦?理，應(yīng)負(fù)?責(zé)指引客?戶到相應(yīng)?的___?_理；_?___人?次沒做到?扣___?_分，?____?分扣完為?止；3?.助銷系?統(tǒng)使用：?熟練使用?助銷系統(tǒng)?向客戶推?介業(yè)務(wù)，?資費(fèi)介紹?；使用助?銷系統(tǒng)不?熟練，每?人次扣_?___分?，___?_分扣完?為止4?.唱收唱?付：與客?戶交付零?錢時(shí)間，?要唱收唱?付，輕拿?輕放；_?___人?次沒做到?扣___?_分，_?___分?扣完為止?；告別?規(guī)范。向?辦理完業(yè)?務(wù)的客戶?告別，如?無客戶再?辦理業(yè)務(wù)?，應(yīng)站立?告別。_?___人?次沒做到?扣___?_分，_?___分?扣完為止?；5、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?。業(yè)務(wù)知?識掌握準(zhǔn)?確，回答?問題全面?、無錯誤?；邏輯性?、靈活性?強(qiáng)，不羅?嗦，有條?理，解釋?語言易于?客戶接受?；受理業(yè)?務(wù)快捷。?業(yè)務(wù)掌握?不熟練，?遲疑時(shí)間?超過__?__秒，?辦理過程?中向其他?營業(yè)員詢?問的超過?____?次的扣_?___分?；術(shù)語過?多，語言?不夠簡練?扣___?_分；缺?乏條理性?，不與客?戶充分溝?通扣__?__分；?總分__?__分扣?完為止。?6、抽?查工單：?對是否規(guī)?范辦理進(jìn)?行確認(rèn)：?工單每張?必須均有?三方簽字?（或蓋章?），必須?于次日稽?核完畢.?無違規(guī)現(xiàn)?象不扣分?，未簽字?視為未落?實(shí)，每例?扣___?_分，最?多扣__?__分；?有違規(guī)現(xiàn)?象發(fā)現(xiàn)一?起扣__?__分，?____?分扣完為?止。特殊?流程必須?以當(dāng)?shù)厥?分公司正?式文件為?依據(jù)，否?則視為違?規(guī)。7?、營業(yè)款?上交：每?天17：?00以前?要將當(dāng)天?營業(yè)款存?入公司指?定銀行賬?戶，次日?12：0?0以前必?須將昨日?尾款存入?公司指定?銀行賬戶?；無違規(guī)?現(xiàn)象不扣?分，有違?規(guī)現(xiàn)象發(fā)?現(xiàn)一起扣?____?分，__?__分扣?完為止。?校園營?業(yè)廳管理?1、營?業(yè)廳人員?：一名廳?主任，一?名值班主?任，一名?稽核員，?若干營業(yè)?員，心機(jī)?柜臺營業(yè)?員（不是?自營），?保安若干?，保潔。?廳主任負(fù)?責(zé)營業(yè)廳?整體管理?，每月給?營業(yè)員打?績效，每?周___?_一次班?組會議，?把一周以?來各項(xiàng)表?現(xiàn)及重點(diǎn)?業(yè)務(wù)通知?做以傳達(dá)?及考核，?并監(jiān)督值?班主任的?工作。營?業(yè)廳內(nèi)的?意見本若?有留言，?廳主任必?須及時(shí)給?予回復(fù)，?清楚掌握?固定資產(chǎn)?數(shù)量；值?班主任及?稽核員負(fù)?責(zé)公司要?求上報(bào)的?各項(xiàng)報(bào)表?，每月題?庫下發(fā)后?，值班主?任___?_考試，?負(fù)責(zé)管理?臺賬（促?銷品、業(yè)?務(wù)卡），?定期巡崗?監(jiān)督營業(yè)?員的服務(wù)?及業(yè)務(wù)，?值班主任?____?每早開晨?會，提問?重點(diǎn)業(yè)務(wù)?通知，答?錯或答不?出來按績?效考核管?理辦法進(jìn)?行扣分，?值班主任?必須對各?項(xiàng)業(yè)務(wù)掌?握非常透?徹，對營?業(yè)員定期?進(jìn)行培訓(xùn)?，營業(yè)廳?內(nèi)各種手?冊值班主?任需及時(shí)?記錄（如?安全工作?手冊等）?，公司定?期進(jìn)行檢?查；后臺?稽核員主?要負(fù)責(zé)每?月裝訂業(yè)?務(wù)單子及?____?，上報(bào)各?項(xiàng)報(bào)表，?定期挑工?單掌握營?業(yè)員都辦?了多少筆?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?（因?yàn)橛?些業(yè)務(wù)是?有任務(wù)量?的），對?廳內(nèi)的各?項(xiàng)促銷品?數(shù)量掌握?清楚，每?月末盤點(diǎn)?業(yè)務(wù)卡的?庫存；營?業(yè)員在服?務(wù)上要做?到三聲：?來有迎聲?，走有送?聲，問有?答聲，雙?手遞單，?顧客來時(shí)?走時(shí)都要?站立，辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?確認(rèn)__?__，對?業(yè)務(wù)通知?及新業(yè)務(wù)?知識必須?要清楚，?會認(rèn)假幣?，每月有?明察暗檢?不能扣分?，每天除?了綜合臺?席的營業(yè)?員，在營?業(yè)廳內(nèi)至?少有一名?引導(dǎo)員（?帶飄帶）?，在忙時(shí)?起到引導(dǎo)?與分流的?作用，營?業(yè)員輪班?做引導(dǎo)，?引導(dǎo)員每?天早上點(diǎn)?尾款，若?不對及時(shí)?與前一天?的引導(dǎo)員?核實(shí)，每?天下午_?___點(diǎn)?左右結(jié)賬?（包括繳?費(fèi)機(jī)和營?業(yè)員收的?錢），晚?上營業(yè)廳?關(guān)門之前?再把今天?的帳結(jié)一?遍并與系?統(tǒng)同步，?引導(dǎo)員還?負(fù)責(zé)為用?戶換零錢?，綜合臺?席的營業(yè)?員每天早?上盤點(diǎn)業(yè)?務(wù)卡，下?班之前再?盤點(diǎn)一次?，避免丟?失，辦完?業(yè)務(wù)做好?積分平臺?的錄入。?保安白天?和夜間做?好輪班，?白班保安?在引導(dǎo)員?結(jié)賬或換?零錢時(shí)做?好監(jiān)督，?以免發(fā)生?事故，夜?班保安在?值夜班時(shí)?保護(hù)好營?業(yè)廳內(nèi)的?設(shè)施及錢?財(cái)。2?、營業(yè)廳?擺設(shè)。電?視用來演?示移動業(yè)?務(wù)，新業(yè)?務(wù)體驗(yàn)機(jī)?，繳費(fèi)機(jī)?，詳單打?印機(jī)，電?子鐘，心?機(jī)柜臺，?臺席（綜?合臺席、?咨詢臺席?、全球通?臺席），?宣傳單擺?放架，各?種重點(diǎn)業(yè)?務(wù)的海報(bào)?及時(shí)張貼?，營業(yè)廳?內(nèi)最好張?貼出表現(xiàn)?出班組凝?聚力的海?報(bào)，自制?的，每人?寫一句話?張貼出來?那種也可?以。3?、營業(yè)廳?績效考核?管理辦法?及班組制?度：下?面是自有?營業(yè)廳的?，可做參?考，校園?營業(yè)廳與?這個(gè)差不?多。移?動營業(yè)廳?管理制度?范文（三?）為滿?足企業(yè)理?財(cái)?shù)哪繕?biāo)?和內(nèi)容的?管理要求?，應(yīng)對多?運(yùn)營商參?與市場競?爭和成本?上升導(dǎo)致?的毛利下?降，以及?按市場發(fā)?展規(guī)律辦?事的需要?，中移動?營業(yè)廳的?效益評估?正日益提?上議事日?程。第?一：控制?成本，提?高效益是?企業(yè)的市?場競爭優(yōu)?勢之一，?當(dāng)企業(yè)的?個(gè)別成本?小于產(chǎn)品?價(jià)格時(shí)，?企業(yè)就可?以獲得利?潤；反之?，則虧本?。當(dāng)企業(yè)?的產(chǎn)品價(jià)?格小于產(chǎn)?品價(jià)值時(shí)?，企業(yè)就?可以獲取?消費(fèi)者剩?余；反之?，則不能?獲得成本?比較優(yōu)勢?。第二?：多運(yùn)營?商參與市?場競爭，?使市場競?爭更為激?烈，而能?源、原材?料、土地?漲價(jià)、環(huán)?保準(zhǔn)入門?檻增高以?及人力資?源等價(jià)格?上升又引?發(fā)企業(yè)的?運(yùn)營成本?上升，企?業(yè)的毛利?開始下降?。第三?：公司理?財(cái)?shù)哪繕?biāo)?是實(shí)現(xiàn)公?司市場價(jià)?值增長最?大化，它?以持續(xù)獲?利作為基?礎(chǔ)，降低?成本，提?高效益可?以增加利?潤。第?四：目前?，移動通?信市場雖?仍有增長?潛力，但?用戶滲透?率已較高?，客戶對?運(yùn)營商的?要求逐漸?由功能性?轉(zhuǎn)為情感?性，數(shù)據(jù)?及其它復(fù)?雜性高的?業(yè)務(wù)不斷?推出，使?客戶教育?日益重要?，客戶對?營銷網(wǎng)點(diǎn)?提出了新?的發(fā)展要?求。中移?動在網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)與營?業(yè)廳選址?方面，總?的來說隨?意性較大?。目前的?市場發(fā)展?階段要求?中移動依?據(jù)營業(yè)廳?的價(jià)值評?估優(yōu)化營?業(yè)廳布局?，保留高?效率與高?效益的渠?道，引導(dǎo)?顧客使用?更具經(jīng)濟(jì)?效益的渠?道提供服?務(wù)，以達(dá)?到保留高?價(jià)值客戶?，防止低?價(jià)值客戶?大量流失?的目的。?綜合以上?，目前中?移動急切?需要優(yōu)化?渠道建設(shè)?，對營業(yè)?廳進(jìn)行效?益評估，?解決提升?渠道價(jià)值?的問題。?渠道建設(shè)?，從企業(yè)?經(jīng)營的角?度分析，?主要是出?于投入產(chǎn)?出效益的?考慮。因?此，科學(xué)?規(guī)劃營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)的前?提是構(gòu)建?一套渠道?價(jià)值評估?指標(biāo)，以?測算渠道?在特定的?市場背景?與商圈氛?圍下的財(cái)?務(wù)收益與?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?。中移?動營業(yè)廳?價(jià)值評估?體系包括?三個(gè)維度?的內(nèi)容。?財(cái)務(wù)價(jià)值?、經(jīng)濟(jì)價(jià)?值和能力?評估。財(cái)?務(wù)價(jià)值是?基于帳面?數(shù)字，對?營業(yè)廳的?顯性價(jià)值?進(jìn)行評估?；經(jīng)濟(jì)價(jià)?值是在?財(cái)務(wù)價(jià)值?評估的基?礎(chǔ)之上，?加入對營?業(yè)廳隱性?價(jià)值的評?估；能力?評估通過?一些效率?指標(biāo)的評?估和測試?，對營業(yè)?廳財(cái)務(wù)、?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?評估結(jié)果?進(jìn)行診斷?，以此為?基礎(chǔ)對營?業(yè)廳價(jià)值?提升提供?策略建議?。渠道?財(cái)務(wù)價(jià)值?評估包括?財(cái)務(wù)收入?和財(cái)務(wù)成?本評估兩?個(gè)方面。?渠道財(cái)務(wù)?收入是指?營業(yè)廳通?過向客戶?提供的、?并可直接?考量、準(zhǔn)?確計(jì)數(shù)的?業(yè)務(wù)/服?務(wù)所獲得?的等同收?入。比如?：基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)辦理、?終端產(chǎn)品?服務(wù)、綜?合增值業(yè)?務(wù)受理及?新業(yè)務(wù)等??？刹捎?與社會渠?道等同傭?金的計(jì)算?方法，等?同傭金可?根據(jù)業(yè)務(wù)?交易機(jī)會?成本進(jìn)行?調(diào)高或調(diào)?低。渠道?的財(cái)務(wù)收?入評估整?體收入，?也評估廳?效、人效?和坪效三?大效率指?標(biāo)。財(cái)務(wù)?成本的評?估包括與?渠道直接?相關(guān)的細(xì)?項(xiàng)成本，?如建設(shè)裝?修折舊、?傳輸建設(shè)?折舊、辦?公家具折?舊、設(shè)備?租金/折?舊、房屋?租金、水?電暖、人?工成本及?其他成本?/費(fèi)用。?對渠道財(cái)?務(wù)成本的?評估包括?成本結(jié)構(gòu)?是否合理?，主要成?本項(xiàng)是否?合理，可?控成本是?否得到有?效管理。?營業(yè)廳?的經(jīng)濟(jì)價(jià)?值是評估?營業(yè)廳在?發(fā)展維系?客戶的價(jià)?值增值和?渠道品牌?價(jià)值增值?方面的隱?性價(jià)值。?隱性價(jià)值?是因?yàn)榛?于這一渠?道資產(chǎn)能?夠獲得資?產(chǎn)增值溢?價(jià)，綜合?考慮營業(yè)?廳在新增?市場發(fā)展?、存量市?場挖潛、?客戶關(guān)系?維系上的?功能定位?，并結(jié)合?營業(yè)廳對?提高客戶?品牌感知?的貢獻(xiàn)來?進(jìn)行經(jīng)濟(jì)?價(jià)值測算?。通過經(jīng)?濟(jì)價(jià)值評?估可以量?化評估分?析客戶價(jià)?值提升和?品牌價(jià)值?提升的經(jīng)?濟(jì)效益，?還可以衡?量營業(yè)廳?經(jīng)濟(jì)效益?結(jié)構(gòu)是否?合理。?以效率型?指標(biāo)的橫?向和縱向?比較對營?業(yè)廳的能?力進(jìn)行評?估，從管?理過程來?挖掘促進(jìn)?營業(yè)廳財(cái)?務(wù)和經(jīng)濟(jì)?價(jià)值提升?的關(guān)鍵因?素。渠道?能力評估?包括五類?指標(biāo)：經(jīng)?營能力、?客戶發(fā)展?能力、對?合作者的?掌控能力?、競爭能?力和公眾?形象建設(shè)?能力。通?過與標(biāo)桿?營業(yè)廳或?營業(yè)廳的?平均水平?對比，可?以評估不?同類型營?業(yè)廳在銷?售、服務(wù)?、營銷和?布局方面?的能力水?平。對?營業(yè)廳的?效益評估?結(jié)果可以?應(yīng)用到三?個(gè)方面。?①對營?業(yè)廳的效?益狀況進(jìn)?行診斷，?全面了解?營業(yè)廳當(dāng)?前或階段?性的財(cái)務(wù)?和經(jīng)濟(jì)的?盈虧狀況?及盈虧變?化趨勢；?②對營?業(yè)廳效益?進(jìn)行結(jié)構(gòu)?分析和敏?感性分析?，并結(jié)合?對營業(yè)廳?的能力診?斷，明確?營業(yè)廳改?進(jìn)方向和?優(yōu)化空間?；③依?據(jù)營業(yè)廳?價(jià)值評估?模型和評?估結(jié)果，?為營業(yè)廳?關(guān)停并轉(zhuǎn)?等調(diào)整優(yōu)?化提供決?策參考。?其中在營?業(yè)廳規(guī)劃?建設(shè)方面?的應(yīng)用包?括營業(yè)廳?建設(shè)發(fā)展?階段的判?斷、營業(yè)?廳布局和?選址優(yōu)化?方向，以?及營業(yè)廳?組合優(yōu)化?政策要求?（關(guān)店要?求）三個(gè)?方面。?移動營業(yè)?廳管理制?度范文（?四）轉(zhuǎn)?眼間，在?容城大道?營業(yè)廳實(shí)?習(xí)已經(jīng)塊?一個(gè)月了?。在這接?近一個(gè)月?的日子里?，我了解?到移動營?業(yè)廳并不?只是繳費(fèi)?這么簡單?，而是移?動公司的?窗口，在?移動公司?營業(yè)廳前?臺工作，?接觸客戶?多，需要?協(xié)調(diào)的事?情多，除?了正常的?收費(fèi)、辦?理業(yè)務(wù)等?工作外，?在接待用?戶、開展?業(yè)務(wù)、協(xié)?調(diào)關(guān)系、?化解矛盾?、咨詢、?受理投訴?等方面也?發(fā)揮著重?要作用。?所以，這?一個(gè)月，?我努力熟?悉bos?s操作系?統(tǒng)下相應(yīng)?業(yè)務(wù)的辦?理流程，?掌握接待?客戶必須?要做到的?服務(wù)準(zhǔn)則?，爭取使?自己能在?最短的時(shí)?間內(nèi)，完?成從一個(gè)?門外漢到?移動員工?的蛻變。?楊經(jīng)理?是我進(jìn)入?移動后的?第一位老?師，她耐?心的為我?講解了營?業(yè)廳的組?成，服務(wù)?規(guī)范要求?和一些基?本的通信?知識等；?然后要我?熟記和理?解公司的?各種品牌?和資費(fèi)，?以及每一?種品牌套?餐適合什?么樣的顧?客。有了?這些基礎(chǔ)?后，我便?跟著營業(yè)?廳的其他?同事學(xué)習(xí)?和熟悉前?臺操作系?統(tǒng)，了解?一些業(yè)務(wù)?辦理的流?程和規(guī)定?；有需要?的時(shí)候引?導(dǎo)客戶辦?理業(yè)務(wù)和?使用自助?繳費(fèi)機(jī)進(jìn)?行業(yè)務(wù)辦?理和繳費(fèi)?，與一些?有疑問和?不解的顧?客進(jìn)行交?流溝通，?進(jìn)一步加?深了對客?戶的理解?。在接?下來的工?作中，我?被安排在?了臺席實(shí)?習(xí)，進(jìn)行?了比較系?統(tǒng)的bo?ss系統(tǒng)?模塊操作?訓(xùn)練，在?這段時(shí)間?里，由于?對相關(guān)模?塊與業(yè)務(wù)?不熟悉，?導(dǎo)致在為?客戶辦理?業(yè)務(wù)的時(shí)?候速度緩?慢，有的?業(yè)務(wù)也沒?有解釋到?位，使有?些客戶怨?聲載道，?給同事們?帶來了許?多不必要?的麻煩。?現(xiàn)在，我?在臺席已?經(jīng)半個(gè)月?了，基本?的操作已?經(jīng)掌握，?就是對某?些資費(fèi)的?疊加辦理?與使用理?解不夠清?晰，在這?方面我應(yīng)?該繼續(xù)加?強(qiáng)對移動?業(yè)務(wù)的?熟悉，努?力提升自?己的業(yè)務(wù)?水平，能?夠更好的?服務(wù)于客?戶，讓每?一位客戶?滿意。?在臺席的?工作中，?每位同事?都要輪流?著參與到?迎賓崗的?工作。作?為前臺的?營業(yè)員，?除了要做?到規(guī)定的?禮儀服務(wù)?外，還要?積極主動?地跟客戶?介紹業(yè)務(wù)?內(nèi)容，推?薦適合他?們的產(chǎn)品?，使他們?滿意而歸?，更需要?我們的熱?心服務(wù)。?“主動問?候、主動?關(guān)懷、主?動介紹”?我相信很?多人說我?們大公司?的服務(wù)態(tài)?度就是好?，這三主?動起著至?關(guān)重要的?作用。?除了平時(shí)?安排的工?作以外，?我更是時(shí)?常提醒自?己要主動?去學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識，?平時(shí)不懂?的地方主?動多向周?圍同事請?問，要學(xué)?會每天總?結(jié)自己今?天做了哪?些工作，?反省自己?做得不好?的地方，?找出原因?，以便在?以后的工?作中不犯?同樣的錯?誤。在?這將近_?___多?天的日子?里，我深?深地認(rèn)識?到了作為?營業(yè)廳前?臺工作人?員的酸甜?苦辣。?移動營業(yè)?廳管理制?度范文（?五）1?、營業(yè)廳?人員：一?名廳主任?，一名值?班主任，?一名稽核?員，若干?營業(yè)員，?心機(jī)柜臺?營業(yè)員（?不是自營?），保安?若干，保?潔。廳主?任負(fù)責(zé)營?業(yè)廳整體?管理，每?月給營業(yè)?員打績效?，每周組?織一次班?組會議，?把一周以?來各項(xiàng)表?現(xiàn)及重點(diǎn)?業(yè)務(wù)通知?做以傳達(dá)?及考核，?并監(jiān)督值?班主任的?工作。營?業(yè)廳內(nèi)的?意見本若?有留言，?廳主任必?須及時(shí)給?予回復(fù)，?清楚掌握?固定資產(chǎn)?數(shù)量；值?班主任及?稽核員負(fù)?責(zé)公司要?求上報(bào)的?各項(xiàng)報(bào)表?，每月題?庫下發(fā)后?，值班主?任組織考?試，負(fù)責(zé)?管理臺賬?（促銷品?、業(yè)務(wù)卡?），定期?巡崗監(jiān)督?營業(yè)員的?服務(wù)及業(yè)?務(wù)，值班?主任組織?每早開晨?會，提問?重點(diǎn)業(yè)務(wù)?通知，答?錯或答不?出來按績?效考核管?理辦法進(jìn)?行扣分，?值班主任?必須對各?項(xiàng)業(yè)務(wù)掌?握非常透?徹，對營?業(yè)員定期?進(jìn)行培訓(xùn)?，營業(yè)廳?內(nèi)各種手?冊值班主?任需及時(shí)?記錄（如?安全工作?手冊等）?，公司定?期進(jìn)行檢?查；后臺?稽核員主?要負(fù)責(zé)每?月裝訂業(yè)?務(wù)單子及?發(fā)票，上?報(bào)各項(xiàng)報(bào)?表，定期?挑工單掌?握營業(yè)員?都辦了多?少筆各項(xiàng)?業(yè)務(wù)（因?為有些業(yè)?務(wù)是有任?務(wù)量的）?，對廳內(nèi)?的各項(xiàng)促?銷品數(shù)量?掌握清楚?，每月末?盤點(diǎn)業(yè)務(wù)?卡的庫存?；營業(yè)員?在服務(wù)上?要做到三?聲：來有?迎聲，走?有送聲，?問有答聲?，雙手遞?單，顧客?來時(shí)走時(shí)?都要站立?，辦理業(yè)?務(wù)時(shí)確認(rèn)?關(guān)注，對?業(yè)務(wù)通知?及新業(yè)務(wù)?知識必須?要清楚，?會認(rèn)假幣?，每月有?明察暗檢?不能扣分?，每天除?了綜合臺?席的營業(yè)?員，在營?業(yè)廳內(nèi)至?少有一名?引導(dǎo)員（?帶飄帶）?，在忙時(shí)?起到引導(dǎo)?與分流的?作用，營?業(yè)員輪班?做引導(dǎo)，?引導(dǎo)員每?天早上點(diǎn)?尾款，若?不對及時(shí)?與前一天?的引導(dǎo)員?核實(shí)，每?天下午_?___點(diǎn)?左右結(jié)賬?（包括繳?費(fèi)機(jī)和營?業(yè)員收的?錢），晚?上營業(yè)廳?關(guān)門之前?再把今天?的帳結(jié)一?遍并與系?統(tǒng)同步，?引導(dǎo)員還?負(fù)責(zé)為用?戶換零錢?，綜合臺?席的營業(yè)?員每天早?上盤點(diǎn)業(yè)?務(wù)卡，下?班之前再?盤點(diǎn)一次?，避免丟?失，辦完?業(yè)務(wù)做好?積分平臺?的錄入。?保安白天?和夜間做?好輪班，?白班保安?在引導(dǎo)員?結(jié)賬或換?零錢時(shí)做?好監(jiān)督，?以免發(fā)生?事故，夜?班保安在?值夜班時(shí)?保護(hù)好營?業(yè)廳內(nèi)的?設(shè)施及錢?財(cái)。2?、營業(yè)廳?擺設(shè)。電?視用來演?示移動業(yè)?務(wù)，新業(yè)?務(wù)體驗(yàn)機(jī)?，繳費(fèi)機(jī)?，詳單打?印機(jī)，電?子鐘，心?機(jī)柜臺，?臺席（綜?合臺席、?咨詢臺席?、全球通?臺席），?宣傳單擺?放架，各?種重點(diǎn)業(yè)?務(wù)的海報(bào)?及時(shí)張貼?，營業(yè)廳?內(nèi)最好張?貼出表現(xiàn)?出班組凝?聚力的海?報(bào)，自制?的，每人?寫一句話?張貼出來?那種也可?以。3?、營業(yè)廳?績效考核?管理辦法?及班組制?度：下?面是自有?營業(yè)廳的?，可做參?考，校園?營業(yè)廳與?這個(gè)差不?多。移?動營業(yè)廳?管理制度?范文（六?）本人?____?號碼__?__由于?____?原因，不?能親自到?營業(yè)廳辦?理___?_號碼_?___業(yè)?務(wù)，現(xiàn)委?托___?_號碼_?___辦?理該號碼?____?業(yè)務(wù)，因?此情況產(chǎn)?生的任何?責(zé)任，皆?由本人承?擔(dān)，因辦?理此業(yè)務(wù)?引發(fā)的法?律后果也?由本人承?擔(dān)，如因?身份資料?的真實(shí)性?問題產(chǎn)生?爭議，移?動公司有?權(quán)對該號?碼進(jìn)行處?理。委?托人：聯(lián)?系號碼：?被委托人?：聯(lián)系號?碼：委托?時(shí)間：?移動營業(yè)?廳效益評?估為滿?足企業(yè)理?財(cái)?shù)哪繕?biāo)?和內(nèi)容的?管理要求?，應(yīng)對多?運(yùn)營商參?與市場競?爭和成本?上升導(dǎo)致?的毛利下?降，以及?按市場發(fā)?展規(guī)律辦?事的需要?，中移動?營業(yè)廳的?效益評估?正日益提?上議事日?程。第?一：控制?成本，提?高效益是?企業(yè)的市?場競爭優(yōu)?勢之一，?當(dāng)企業(yè)的?個(gè)別成本?小于產(chǎn)品?價(jià)格時(shí)，?企業(yè)就可?以獲得利?潤；反之?，則虧本?。當(dāng)企業(yè)?的產(chǎn)品價(jià)?格小于產(chǎn)?品價(jià)值時(shí)?，企業(yè)就?可以獲取?消費(fèi)者剩?余；反之?，則不能?獲得成本?比較優(yōu)勢?。第二?：多運(yùn)營?商參與市?場競爭，?使市場競?爭更為激?烈，而能?源、原材?料、土地?漲價(jià)、環(huán)?保準(zhǔn)入門?檻增高以?及人力資?源等價(jià)格?上升又引?發(fā)企業(yè)的?運(yùn)營成本?上升，企?業(yè)的毛利?開始下降?。第三?：公司理?財(cái)?shù)哪繕?biāo)?是實(shí)現(xiàn)公?司市場價(jià)?值增長最?大化，它?以持續(xù)獲?利作為基?礎(chǔ)，降低?成本，提?高效益可?以增加利?潤。第?四：目前?，移動通?信市場雖?仍有增長?潛力，但?用戶滲透?率已較高?，客戶對?運(yùn)營商的?要求逐漸?由功能性?轉(zhuǎn)為情感?性，數(shù)據(jù)?及其它復(fù)?雜性高的?業(yè)務(wù)不斷?推出，使?客戶教育?日益重要?，客戶對?營銷網(wǎng)點(diǎn)?提出了新?的發(fā)展要?求。中移?動在網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)與營?業(yè)廳選址?方面，總?的來說隨?意性較大?。目前的?市場發(fā)展?階段要求?中移動依?據(jù)營業(yè)廳?的價(jià)值評?估優(yōu)化營?業(yè)廳布局?，保留高?效率與高?效益的渠?道，引導(dǎo)?顧客使用?更具經(jīng)濟(jì)?效益的渠?道提供服?務(wù)，以達(dá)?到保留高?價(jià)值客戶?，防止低?價(jià)值客戶?大量流失?的目的。?綜合以上?，目前中?移動急切?需要優(yōu)化?渠道建設(shè)?，對營業(yè)?廳進(jìn)行效?益評估，?解決提升?