淺談醫(yī)患溝通技巧課件

淺談醫(yī)患溝通技巧ppt課件變化從自己開始“我們變化自己對于某人或某事的感受的最有效的措施是變化我們自己的想法”生物---心理---社會醫(yī)學術模式醫(yī)生是服務---征得患者的同意醫(yī)療服務協(xié)議關系---醫(yī)患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參加的醫(yī)患關系。當代轉變

根據國家衛(wèi)生部首次公布的國家級醫(yī)院管理調查成果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機構年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引起醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當是第一大原因。

精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。

當代的醫(yī)生應具有的要素你對這個字的了解？患醫(yī)生的語言患者的語言醫(yī)患溝通的技能醫(yī)生的心理患者的心理所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝經過程中,假如醫(yī)務人員能夠學會并掌握一定的心理學技巧,就會起到事半功倍的作用。

相當一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術服務的原因引起,而往往是因為醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。

所以要變化觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴和正當權益，尊重患者的知情同意權，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同步我們需加強溝通能力的提升。

醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？8、說吧，花多少錢才干治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為何掛了水，體溫還在上升??？病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5家眷怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不懂得啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費?。績r格不同哦！患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情注重，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢、有權，覺得醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，能夠唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，覺得打鬧就能夠得到補償。醫(yī)務人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應該聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.某些小病沒關系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪4.醫(yī)療費用、藥物定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛勞，得不到了解，很委屈。6.因為醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破實施急救。檢驗完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。溝通的目的和意義人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是有目的的交流行為溝通中強調信息交流而不是單向傳遞，信息互換對臨床醫(yī)生尤為主要。溝通的載體能夠是語言，也能夠是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的原因除主觀意愿外，還涉及雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。目的經過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者：被了解的需求、受注重的需求、受尊重的需求及時和有序服務的需求感覺舒適的需求等等意義1醫(yī)學目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學診斷需要4醫(yī)學人文需要5醫(yī)學發(fā)展需要6減少糾紛需要阻礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛4對話不當帶來的疾病因為社會分配的原因,決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱,它主要體目前文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,尤其在醫(yī)學的了解和有關知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯一樣,社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的了解和醫(yī)療服務的需求,也存在差別,正是這些優(yōu)劣勢和差別要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務人員及時了解并滿足患者被了解的需求,受尊重的需求,及時和有序服務的需求,感覺舒適的需求等等。

溝通內容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性診療流程檢驗、治療、手術、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應該注意的事項、副作用費用溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家眷書面---逐條解釋-通俗語言-體現(xiàn)清楚-不要誤導-填寫完善-█麻醉意外—手術同意書█術式---分期手術、救命與擇期的關系可能的情況發(fā)生溝通方式征詢—現(xiàn)場---電話講課座談會—問卷網絡溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心情█對疾病的反應和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－體現(xiàn)及時調整談話內容關心探望溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到懂得得到尊重事實看待患者反應使用中性字眼診療溝通換位思索—站在患者角度病情情況檢驗-為何做檢驗-可能產生的風險治療—方案的利弊怎樣選擇—風險預后-費用病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸張、恐嚇不能輕描淡寫、講明事實及時溝通護理溝通耐心、細致、關心、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的簡介出院的送行醫(yī)患溝通的心理學技巧1

醫(yī)務人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字統(tǒng)計的習慣。2

要善于尋找并強調雙方的共同點。3

要學會發(fā)明機會接近患者,縮短心理距離。4

溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識。5

醫(yī)務人員要學會幫助對方克服細微缺陷,以表達關心6

溝通中要善于利用目光語言

言語溝通的技巧接受肯定澄清善于提問傾聽對焦鼓勵代述重構溝通環(huán)節(jié)傾聽必須盡量耐心、用心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應。飽受多種痛苦折磨的病人，往往緊張醫(yī)生并沒用心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于反復的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里取得“他在聽”的信息。不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。能夠說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最主要的一步。診療的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，經常是醫(yī)生傾聽不夠所致。（一）操作方法接受指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的體現(xiàn)。例如，病人有些暴躁，醫(yī)生就愈加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的講話權。肯定指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受依然不能作出令人滿意的解釋和闡明。至于病人的想法，雖然明顯地是病態(tài)的，也不可采用否定態(tài)度，更不要與病人爭論。澄清指的是搞清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，不然，就極難有真正的溝通。醫(yī)生應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡量剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達成令醫(yī)患雙方滿意的溝通。善于提問提問大致上有兩種：封閉式和開放式?！胺忾]式”提問是必要的，如為了搞清楚某個癥狀確實切部位和性質等，但一般情況下應盡量少用?！伴_放式”提問使病人有主動、自由體現(xiàn)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全方面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。重構指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不變化病人說話的意圖和目的。

同步要注意把病人悲觀的抱怨引導到主動道路上來了。代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生能夠代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），琢磨出弦外之音。假如醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往能夠大大增進醫(yī)患之間的溝通鼓勵病人體現(xiàn)這有多種不同的措施，如：用未完畢句，旨在使病人接著說下去。用正面的論述開啟病人進一步發(fā)揮，旨在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經歷引起病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕獲病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便能夠用不同的方式鼓勵病人體現(xiàn)。對焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多種問題，醫(yī)生一般應該選擇一種作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全方面的了解。（一）操作方法1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的體現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表達關心，可使患者放松某些。非語言溝通的技巧（一）操作方法2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表達輕視；目光不能游移，目光游移表達另有所圖；假如病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧（一）操作方法3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表達分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表達了解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表達傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語言溝通的技巧溝通中應防止的語言不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負責任的議論話不講不留余地的過頭話、絕對話不講該說不說的道歉話不講該說不說的解釋話溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請求告知被認識、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通醫(yī)患溝通應掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通非語言溝通非言語溝通涉及面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。視—動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）超語詞—額外語詞（音質、語氣、速度、咳嗽、哭笑）時空維度（按時、遲到、朝向與距離）視覺交往（目光接觸）醫(yī)務人員形象儀表要求：衣著整齊，修飾大方，舉止自然語言要求：文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗應診會談的技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導會談方向及時澄清問題處理溝通障礙的措施認可差別，換位思索提升技能，增強互信仔細傾聽，及時反饋變化方式，注重效果特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通

青少年病人的溝通

老年病人的溝通

預后不良患者的溝通

問題病人的溝通

臨終病人的溝通有“禮”比有“理”主要溝通對象比溝通場合主要溝通場合比溝通方式主要非正式溝通比正式溝通主要數據比態(tài)度主要主動溝通比悲觀溝通主要溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今日我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換。”我覺得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一種整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用具是每一種工作人員的職責，它沒有時間之分。假如不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助處理。患者投訴案例2我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說近來不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，而且諸多。點評：經了解，醫(yī)生為了防止病人來回奔走，所以給她開了一種療程的藥，但未作解釋。好心不被病人了解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常主要?；颊咄对V案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相當。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應一種單位的文化，一種人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎?；颊咄对V案例4我的朋友眼角不斷流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其別人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和一般病人有什么區(qū)別呢？點評：一種處于焦急、恐驚狀態(tài)的人，輕易把事物夸張。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一種明確的期待目的，能夠降低焦急情緒?；颊咄对V案例5我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今日到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生覺得6個月化驗一次就能夠了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否定別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的了解。只簡樸地講幾句疾病治療原則是沒有用的。讓我們一起來溝通案例1急診急救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動，護士讓家眷坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢驗向家眷陳說病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的急救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的急救都是很規(guī)范的。”急診科主動急救30分鐘，當事醫(yī)師當著家眷的面打電話給心內科祈求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已急救無效死亡。家眷要求質問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是急救不回來。”后被護士勸阻。病人以急救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，覺得醫(yī)院存在缺陷。注意本案例溝通要點：要用行動闡明，跑步急救，及時聯(lián)絡有關科室，簡介疾病本身的嚴重性，而不是講急救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才干夠講你的觀點。表達發(fā)生這種事情我們也極難過，表達同情，而且向對方講明在急救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家眷說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當初你們是看不出來的，經過檢驗心電圖做出來了，這么的心電圖，反應嚴重?！辈研碾妶D等能夠作為證