極端客戶投訴處理實戰(zhàn)練習(xí)案例

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客戶：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了!你們究竟在做什么?!這么一點事情需要那么長的時間嗎?!

【點評分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。

第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心。

第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。

這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費算錯了!我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊!我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?

【點評分析】

第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。

第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了!你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息!你們到底有沒有信用啊?我不管!我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失!

【點評分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。

(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職!我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉!

【點評分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達歉意和改進服務(wù)的決心：我以后一定努力改進我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧。

這個投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

篇2:有效處理客戶投訴的意義認知

有效處理客戶投訴的意義認知

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。

客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

三株最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

三株在營銷方面是非常成功的。營銷網(wǎng)點密布全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕?，當?shù)氐臓I銷人員。三株的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。三株在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用腹心康死亡的這個人不是因為服用腹心康致死的，是因為其他疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年三株口服液的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣?你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些