ITSS體系文件配置管理流程文件

XXXX公司配備管理流程文獻文檔編號ITSS-15-LC-05密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司公布日期1月1日修訂記錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0

目錄1 目的 42 適用范圍 53 名詞術(shù)語 64 流程角色 75 流程 85.1 配置管理流程 85.2 配置管理規(guī)劃 95.3 配置項識別 105.4 CMDB控制 115.5 CMDB審計 125.6 配置管理回顧與改進 146 與其他流程的關(guān)系 167 審核 168 度量 179 參考文件 17目的配備管理是描述，跟蹤，控制和報告全部IT基礎(chǔ)架構(gòu)中全部設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配備元素(ConfigurationItem)，通過該管理流程實現(xiàn)對全部CI的有效管理。配備管理流程的目的是為了有效掌握所管理的運維環(huán)境，并向其它管理流程提供信息支持，因此將建立一種完整的配備項管理流程，從而實現(xiàn)：全部配備項的及時對的的識別、統(tǒng)計、查詢；配備元素現(xiàn)在和歷史狀態(tài)得到報告；維護配備元素統(tǒng)計的完整性；為其它服務(wù)流程提供信息支持。合用范疇運維服務(wù)的配備管理流程所管理的配備元素涉及為客戶提供運維支持服務(wù)所需使用并持續(xù)維護的硬件，軟件、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中全部必須控制的構(gòu)成部份。全部的數(shù)據(jù)存在配備管理數(shù)據(jù)庫(ConfigurationManagementDatabases，下文簡稱CMDB)中。對于面對客戶僅提供人員外包服務(wù)或人員技術(shù)支持的運維服務(wù)則不需收集并維護客戶的基礎(chǔ)設(shè)施，軟硬件等配備元素，但需維護好提供服務(wù)所需的配備元素，例如客戶信息，合同信息等。配備管理數(shù)據(jù)庫可根據(jù)服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的特點建立，以多個形式存在并構(gòu)成，收集的配備信息既可寄存在IT運維工具中，若無法存入其中統(tǒng)一維護，暫能夠其它形式例如電子表格等形式保存，但均須受控并根據(jù)此流程、《變更管理流程文獻》和《公布管理流程文獻》維護。名詞術(shù)語配備項（CI）在配備管理流程中，IT組件以及運用這些IT組件所提供的服務(wù)被稱為配備項(CIs，ConfigurationItems)。配備管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）全部配備項的信息都涉及在配備管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。配備管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)對全部IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的互有關(guān)系進行跟蹤。配備基線（Baseline）是一組配備項在某個特定時刻所處狀態(tài)的快照(Snapshot)。流程角色角色職責(zé)職能崗位配備經(jīng)理建議或擬定配備管理的范疇確保CMDB的有效維護確保配備審計活動展開確保配備流程嚴(yán)格執(zhí)行對配備作業(yè)狀況進行分析組織配備項審計，編寫審計計劃和審計報告運維部門經(jīng)理配備管理員統(tǒng)計和維護配備項信息確保責(zé)任內(nèi)的配備信息及時對的檢查生產(chǎn)環(huán)境與CMDB的配備信息運維系統(tǒng)維護人員服務(wù)管理配備審計員配備審計員執(zhí)行配備項審計，創(chuàng)立差別報告協(xié)調(diào)服務(wù)改善計劃運維部門有關(guān)人員流程配備管理流程活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1配備管理規(guī)劃規(guī)劃配備管理的范疇和目的，設(shè)計配備管理數(shù)據(jù)庫；配備經(jīng)理可根據(jù)客戶的不同制訂不同的配備規(guī)劃配備經(jīng)理IT規(guī)劃IT項目配備管理范疇和目的2配備項識別定義配備項類別及其命名規(guī)范，定義配備項屬性及其關(guān)系，識別配備項并統(tǒng)計。配備經(jīng)理配備管理員現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施CI模板3CMDB控制維護配備項信息，新增、變更或刪除配備項信息，確保其對的性。配備經(jīng)理變更申請單更新的配備管理范疇更新的配備項列表4CMDB審計定時審計配備項信息，確保其對的。配備經(jīng)理審計頻率及日期審計計劃審計報告差別報告5配備管理回想及改善定時生成配備管理報告，并召開會議討論，發(fā)現(xiàn)弱點并進行改善。配備經(jīng)理審計報告變更報告CMDB配備管理報告不符合報告配備管理規(guī)劃活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1定義配備管理目的根據(jù)現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀和需求，定義配備管理的目的。配備經(jīng)理管理現(xiàn)狀管理需求配備管理目的2定義配備管理流程范疇根據(jù)現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀和需求，定義配備管理范疇。配備經(jīng)理管理需求管理現(xiàn)狀配備管理范疇3設(shè)計配備管理數(shù)據(jù)庫根據(jù)配備管理需求，協(xié)同供應(yīng)商一起設(shè)計配備管理數(shù)據(jù)庫。配備經(jīng)理配備管理目的配備管理范疇配備管理數(shù)據(jù)庫配備項識別活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1定義配備項命名規(guī)范根據(jù)唯一性和故意義的原則定義配備項命名規(guī)范。配備經(jīng)理配備管理方略配備項命名規(guī)范2定義配備項分類根據(jù)配備管理范疇及方略，定義配備項分類，能夠更加好地體現(xiàn)配備構(gòu)造。配備經(jīng)理配備管理范疇配備管理方略配備項分類列表3識別配備項屬性及關(guān)系根據(jù)管理控制需求及配備管理方略，為每一類配備項識別配備項屬性、配備項之間關(guān)系類型以及配備項狀態(tài)類型。配備管理員配備項分類列表配備管理方略CI模板4統(tǒng)計配備項及關(guān)系根據(jù)識別的配備項屬性及其關(guān)系，找出服務(wù)組件中存在的配備項，統(tǒng)計其屬性、關(guān)系及狀態(tài)。配備管理員CI命名規(guī)范CI模板配備項統(tǒng)計（ITSM工具平臺）CMDB控制活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1核對變更申請單對來自變更管理的變更請求進行核算，確保其已經(jīng)獲得審批并已經(jīng)完畢；對來自新/變更的服務(wù)項目交接到運維的配備項信息進行核算，確保其已結(jié)項并可轉(zhuǎn)入到運維。配備管理員變更申請單新/變更的服務(wù)項目交接到運維的配備信息核對后的配備信息2告知發(fā)起人獲取進一步授權(quán)如果變更申請單并沒有獲得審批，則需要告知發(fā)起人獲得進一步授權(quán)；如果新/變更的服務(wù)項目還不符合交接到運維的規(guī)定，則需要告知項目經(jīng)理進一步收集信息。配備管理員核對后的配備信息反饋3刪除或更新配備項如果需要更新配備項屬性、關(guān)系或狀態(tài)，以及刪除配備項，配備管理員直接在配備項列表中進行修改。配備管理員核對后的配備信息更新的配備項列表4新增配備項如果需要新建配備項且該配備項屬于已有類別，或者在新建類別后，在配備項列表中新建統(tǒng)計。配備管理員配備項屬性列表更新的配備項列表CMDB審計活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1定義CMDB審計當(dāng)審計時間到來時，制訂具體的審計計劃，涉及審計內(nèi)容、審計環(huán)節(jié)等。配備經(jīng)理配備管理方略審計計劃2配備項取樣對配備項進行取樣，進行抽樣調(diào)查。配備經(jīng)理審計計劃配備項抽樣3比對成果和CMDB中統(tǒng)計與CMDB中配備項紀(jì)錄進行比對，比較屬性、關(guān)系和狀態(tài)與否有所不同。質(zhì)量確保員配備項抽樣比對成果4調(diào)查CI差別因素如果有所不同，則質(zhì)量確保員進行調(diào)查，找出根本因素。質(zhì)量確保員比對成果變更申請單差別因素5完畢差別報告在找出根本因素之后，質(zhì)量確保員需要完畢差別報告，統(tǒng)計這一狀況，并將差別告知有關(guān)的配備管理員；有可能是實際基礎(chǔ)設(shè)施配備不對的，或者CMDB中配備信息不對的，針對這兩種狀況需要采用不同方法。質(zhì)量確保員差別因素差別報告6提出變更申請單，進行補單如果是CMDB中配備信息錯誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配備變更并沒有走變更管理流程，則需要提出變更申請單，進行補單，完畢后把變更申請單轉(zhuǎn)交給配備管理員，然后在CMDB中修改配備信息。配備管理員差別報告變更申請單7提出變更申請單，修改實際配備項如過是實際基礎(chǔ)設(shè)施配備不對的，需要進行變更，則提出變更請求，走變更管理流程；修改配備信息的過程遵照變更管理流程。配備管理員差別報告變更申請單8在CMDB中修正CI差別如果是CMDB中配備信息錯誤，且之前基礎(chǔ)設(shè)施配備變更已經(jīng)走過變更管理流程，則需要找出有關(guān)變更申請單，交給配備管理員，然后在CMDB中修改配備信息。配備管理員差別報告修改后的配備項9確認(rèn)糾正成果修正差別后，由質(zhì)量確保員與配備管理員一起對糾正成果進行抽查，確認(rèn)已對的修正。質(zhì)量確保員、配備管理員修改后的配備項進確認(rèn)的修正成果10完畢審計報告在對差別進行解決后，配備經(jīng)理對該次審計進行總結(jié)，并提出改善計劃。配備經(jīng)理審計計劃差別報告審計報告配備管理回想與改善活動描述負(fù)責(zé)人輸入輸出1計劃配備管理回想對本次配備管理回想進行準(zhǔn)備，設(shè)定日期和主題，告知有關(guān)人等參加會議。根據(jù)配備管理績效衡量指標(biāo)，規(guī)定配備項負(fù)責(zé)人提供配備項統(tǒng)計信息。配備經(jīng)理審計報告上次配備管理報告上次配備管理改善計劃配備管理信息、報告和數(shù)據(jù)2召開配備管理回想會議配備管理在設(shè)定日期召開回想會議，對配備管理報告進行報告，聽取各方意見?；叵肷洗瘟鞒谈纳朴媱潏?zhí)行狀況。配備經(jīng)理配備管理報告、數(shù)據(jù)配備管理回想會議討論成果，意見和建議3提交服務(wù)改善計劃根據(jù)會議結(jié)論，制訂并提交服務(wù)改善計劃。配備經(jīng)理配備管理回想會議成果、意見和建議服務(wù)流程改善計劃4協(xié)調(diào)服務(wù)改善計劃根據(jù)流程改善計劃，協(xié)調(diào)貫徹改善。質(zhì)量確保員流程改善計劃改善的IT服務(wù)與其它流程的關(guān)系變更管理變更管理與配備管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配備項的修改，另外配備管理為變更管理提供信息協(xié)助變更的評定分析。公布管理公布管理能夠提供配備項的版本和狀態(tài)等公布計劃方面的信息；同時公布管理能夠提供與已實施變更有關(guān)的信息。在公布之前，需要理解有關(guān)配備項的信息，如狀態(tài)、位置和最后軟件庫(DSL)中與其有關(guān)的源代碼。配備基線（Baseline）是一組配備項在某個特定時刻所處狀態(tài)的快照，在公布到實際環(huán)境之前，應(yīng)建立配備項的基線。事件管理事件統(tǒng)計與配備管理數(shù)據(jù)庫中的配備項有關(guān)聯(lián)，另外配備管理流程為事件管理提供配備項的具體信息。問題管理問題統(tǒng)計與配備管理數(shù)據(jù)庫中的配備項有關(guān)聯(lián)，配備管理同時為問題管理的根本因素分析提供參考信息。服務(wù)級別管理流程服務(wù)級別管理需要有關(guān)服務(wù)、服務(wù)項目之間的關(guān)系以及支持這些服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施類配備項方面的信息。服務(wù)級