改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃方案（三篇）

第38頁共38頁改善醫(yī)療?服務(wù)計(jì)劃?方案為?扎實(shí)改進(jìn)?我院醫(yī)療?服務(wù)，我?院根據(jù)《?舒蘭市進(jìn)?一步改善?醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃?實(shí)施方案?》，制定?了進(jìn)一步?改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃實(shí)施?方案，方?案具體如?下：一?、總體要?求弘揚(yáng)?“不畏艱?苦、甘于?奉獻(xiàn)、救?死扶傷、?大愛無疆?”的行業(yè)?精神，堅(jiān)?持以病人?為中心，?以問題為?導(dǎo)向，通?過改善環(huán)?境、優(yōu)化?流程、提?升質(zhì)量、?保障安全?、促進(jìn)溝?通、建立?機(jī)制、科?技支撐等?措施，改?善人民群?眾看病就?醫(yī)感受，?解決人民?群眾看病?就醫(yī)過程?中反映比?較突出的?醫(yī)療服務(wù)?問題，落?實(shí)深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體?制改革目?標(biāo)要求，?為人民群?眾提供安?全、有效?、方便、?價(jià)廉的基?本醫(yī)療服?務(wù)。二?、工作目?標(biāo)自_?___一?____?年，用_?___年?時(shí)間，努?力讓人民?群眾便捷?就醫(yī)、安?全就醫(yī)、?有效就醫(yī)?、明白就?醫(yī)，醫(yī)療?服務(wù)水平?明顯提升?，人民群?眾看病就?醫(yī)感受明?顯改善，?社會(huì)滿意?度明顯提?高，醫(yī)患?關(guān)系更加?和諧。?三、實(shí)施?范圍全?院各科室?基本轄區(qū)?衛(wèi)生機(jī)構(gòu)?。四、?工作內(nèi)容?(一)?加強(qiáng)核心?制度落實(shí)?，持續(xù)改?進(jìn)醫(yī)療質(zhì)?量。1?.健全醫(yī)?療質(zhì)量控?制體系。?發(fā)揮醫(yī)療?質(zhì)量控制?中心對(duì)各?級(jí)各類醫(yī)?療機(jī)構(gòu)質(zhì)?量控制與?管理作用?，促進(jìn)醫(yī)?療質(zhì)量管?理和評(píng)價(jià)?的規(guī)范化?和同質(zhì)化?。至__?__年，?建設(shè)院級(jí)?醫(yī)療質(zhì)量?控制中心?。建立健?全醫(yī)院、?職能部門?、科室三?級(jí)醫(yī)療質(zhì)?量管理體?系，并有?效履行考?一核、檢?查、監(jiān)督?、評(píng)價(jià)和?指導(dǎo)的職?責(zé)。醫(yī)院?質(zhì)量管理?委員會(huì)至?少每季度?督導(dǎo)評(píng)價(jià)?一次，職?能部門每?周至少深?入科室查?房二次，?科室質(zhì)控?小組每月?對(duì)科室醫(yī)?療質(zhì)量督?導(dǎo)評(píng)價(jià)一?次。國家?衛(wèi)生計(jì)生?委要求的?重點(diǎn)病種?病例信息?登記比例?不低于_?___％?。2.?落實(shí)醫(yī)療?核心制度?。認(rèn)真落?實(shí)首診負(fù)?責(zé)、三級(jí)?醫(yī)師查房?、分級(jí)護(hù)?理、疑難?病例討論?、死亡病?例討論、?危重病人?搶救、會(huì)?診、手術(shù)?分級(jí)管理?、術(shù)前討?論、查對(duì)?、病例書?寫規(guī)范與?管理、交?接班、抗?菌藥物分?級(jí)管理等?醫(yī)療質(zhì)量?和安全核?心制度。?(二)?深化十項(xiàng)?措施執(zhí)行?，改善患?者就醫(yī)體?驗(yàn).3?.優(yōu)化診?室布局流?程。根據(jù)?門急診病?種排序及?其常規(guī)診?查流程，?合理布局?各專業(yè)診?室和醫(yī)技?檢查室。?分樓層設(shè)?置掛號(hào)、?繳費(fèi)、醫(yī)?保、新農(nóng)?合、分級(jí)?診療轉(zhuǎn)診?窗口，有?效引導(dǎo)和?分流患者?。在掛號(hào)?、出入院?辦理、取?藥和檢查?檢驗(yàn)等人?流集中院?域，設(shè)立?轉(zhuǎn)診服務(wù)?窗口，完?善導(dǎo)醫(yī)制?度，做到?人員導(dǎo)醫(yī)?與標(biāo)示告?示導(dǎo)醫(yī)的?有機(jī)結(jié)合?，優(yōu)化服?務(wù)流程，?提高窗口?服務(wù)效率?。到__?__年底?，各醫(yī)院?掛號(hào)、劃?價(jià)、收費(fèi)?、取藥等?服務(wù)窗口?等候時(shí)間?≤___?_分鐘，?大型設(shè)備?檢查項(xiàng)目?出具檢查?結(jié)果時(shí)間?不超過_?___小?時(shí)，常規(guī)?檢查項(xiàng)目?出具結(jié)果?不超過_?___分?鐘，急診?檢查隨到?隨查隨出?結(jié)果。?4.美化?醫(yī)院就醫(yī)?環(huán)境。做?好候診、?就診院域?及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生?保潔，加?強(qiáng)衛(wèi)生間?等基礎(chǔ)環(huán)?境管理，?嚴(yán)格落實(shí)?公共場(chǎng)所?禁煙要求?，進(jìn)一步?加強(qiáng)醫(yī)院?周邊環(huán)境?治理和醫(yī)?院整體綠?化工作，?做到環(huán)境?優(yōu)雅、整?潔干凈。?墓本實(shí)現(xiàn)?門診、病?院、衛(wèi)生?間無桌味?，室內(nèi)過?道墻壁無?污漬，院?落死角無?垃圾。?5.設(shè)置?清晰醒目?標(biāo)識(shí)。所?有醫(yī)療機(jī)?構(gòu)要在門?診大廳、?各樓層就?診院域等?醒目位置?設(shè)置建筑?平面圖、?科室分布?圖；各診?室、部門?、辦事機(jī)?構(gòu)等標(biāo)牌?及指示標(biāo)?識(shí)準(zhǔn)確，?規(guī)范、清?晰、明了?；為危險(xiǎn)?、易燃、?____?、有毒有?害物品和?放射源等?設(shè)置醒目?的安全警?示。6?.改善便?民服務(wù)設(shè)?施。在門?診大廳、?檢查檢驗(yàn)?等人流密?集院域?yàn)?患者提供?飲水、應(yīng)?急電話、?輪椅、座?椅、紙筆?等便民設(shè)?施，診療?院域設(shè)置?舒適的候?診院供病?人候診、?休息。完?善掛號(hào)、?查詢、檢?查報(bào)告領(lǐng)?取、收費(fèi)?結(jié)算等服?務(wù)，完善?無障礙設(shè)?施，為殘?疾患者提?供優(yōu)先服?務(wù)，放射?檢查時(shí)為?患者提供?更衣條件?和符合規(guī)?范的放射?防護(hù)。?7.完善?住院服務(wù)?。改善住?院條件，?加強(qiáng)病院?規(guī)范化建?設(shè)與管理?，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和?陪護(hù)制度?，為住院?患者創(chuàng)造?安靜、整?潔、安全?的住院環(huán)?境。完善?入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程，實(shí)?現(xiàn)住院全?程服務(wù)，?提供連續(xù)?醫(yī)療服務(wù)?，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)?院(科)?醫(yī)療服務(wù)?無縫銜接?。改善患?者膳食質(zhì)?量，提供?臨床營養(yǎng)?服務(wù)。落?實(shí)出院患?者隨訪制?度，提升?出院隨訪?內(nèi)涵。至?____?年底，出?院患者一?周內(nèi)隨訪?率分別達(dá)?到___?_％。?8.改善?急診服務(wù)?。加強(qiáng)醫(yī)?院急診科?標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化建?設(shè)，強(qiáng)化?急診力量?配備，實(shí)?現(xiàn)院前急?救、院內(nèi)?急診醫(yī)療?信息共享?與醫(yī)療服?務(wù)無縫銜?接。實(shí)行?急診患者?按病情輕?重分級(jí)分?類處置，?對(duì)急性心?腦血管疾?病、嚴(yán)重?創(chuàng)傷、急?危重孕產(chǎn)?婦、急危?重老年患?者、急危?重兒科患?者等各類?急危重患?者，暢通?急診綠色?通道，先?救治，后?繳費(fèi)，急?危重病人?實(shí)行醫(yī)護(hù)?人員全程?陪檢和護(hù)?送住院服?務(wù)。落實(shí)?應(yīng)急救助?制度，對(duì)?需要緊急?救治，但?無法查明?身份或身?份明確無?力繳費(fèi)的?患者，要?及.時(shí)救?治，不得?以任何理?由拒絕、?推誘或拖?延救治，?防止發(fā)生?突破道德?底線情況?。9.?促進(jìn)分級(jí)?診療體系?建設(shè)。三?級(jí)醫(yī)院逐?步轉(zhuǎn)診高?血壓‘糖?尿病、心?腦血管疾?病、呼吸?系統(tǒng)疾病?，慢性腎?病患者，?由護(hù)理、?復(fù)查、隨?訪，緩解?三級(jí)醫(yī)院?就診壓力?。在醫(yī)院?用藥目錄?的銜接，?支持雙向?轉(zhuǎn)診，二?級(jí)以上醫(yī)?院為基層?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?預(yù)留足夠?的號(hào)源用?于轉(zhuǎn)診。?提供預(yù)約?診療服務(wù)?，實(shí)行“?預(yù)約優(yōu)先?”，對(duì)預(yù)?約患者和?預(yù)約轉(zhuǎn)診?患者優(yōu)先?安排就診?。(三?)強(qiáng)化醫(yī)?療安全管?理，構(gòu)建?和諧醫(yī)患?關(guān)系。?10.落?實(shí)患者安?全措施。?提高患者?識(shí)別準(zhǔn)確?性，有效?改進(jìn)醫(yī)務(wù)?人員之間?溝通。術(shù)?前標(biāo)記手?術(shù)部位，?執(zhí)行術(shù)前?核查程序?，確保手?術(shù)部位正?確、操作?正確、患?者正確。?11.?規(guī)范院內(nèi)?投訴管理?。設(shè)立專?門的投訴?管理部門?和專職人?員，完善?投訴記錄?，負(fù)責(zé)患?者和普通?群眾的投?訴處理和?反饋。患?者投訴實(shí)?行首訴負(fù)?責(zé)制，任?何單位和?工作人員?決不能推?一委扯皮?和置之不?理。對(duì)于?患者反應(yīng)?強(qiáng)烈的問?題，醫(yī)院?主要領(lǐng)導(dǎo)?要親自過?問，并及?時(shí)處理和?反饋。?12、完?善醫(yī)患糾?紛預(yù)防機(jī)?制。各級(jí)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?公開醫(yī)打?糾紛的解?決途徑和?流程，積?極引導(dǎo)患?者依法_?___，?通過調(diào)解?、訴訟等?途徑妥善?解決糾紛?。要主動(dòng)?參與和建?立以一醫(yī)?療糾紛人?民調(diào)解為?主體，醫(yī)?療糾紛院?內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解?、司法調(diào)?解與醫(yī)療?責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)?分擔(dān)機(jī)制?相銜接的?醫(yī)療糾紛?處理體系?。要積極?配合有關(guān)?部門完善?醫(yī)療糾紛?人民調(diào)解?____?保障機(jī)制?，提高人?民調(diào)解成?功率。要?按照有關(guān)?部門要求?，完善醫(yī)?療機(jī)構(gòu)內(nèi)?保建設(shè)，?配足保安?人員，籠?善一安防?設(shè)施，鞏?固警務(wù)室?建設(shè)成效?，配合公?安部門嚴(yán)?厲查處涉?醫(yī)傷醫(yī)違?法案件。?積極參加?醫(yī)療責(zé)任?保險(xiǎn)。?13.持?續(xù)改進(jìn)護(hù)?理服務(wù)。?加強(qiáng)護(hù)理?人員配置?.按照責(zé)?任制整體?護(hù)理的要?求配備護(hù)?士，根據(jù)?門(急)?診量、治?療量等綜?合因素合?理配置護(hù)?士。實(shí)施?護(hù)理崗位?管理，至?____?年，責(zé)任?護(hù)士全面?履行護(hù)理?職責(zé)，根?據(jù)所負(fù)責(zé)?患者的疾?病特點(diǎn)和?生理、心?理、社會(huì)?需求，對(duì)?患者實(shí)施?身心整體?護(hù)理。醫(yī)?院以優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)?要求為標(biāo)?準(zhǔn)，提高?護(hù)理質(zhì)量?，滿意度?達(dá)到__?__％以?上。(?四)注重?醫(yī)學(xué)人文?關(guān)懷，創(chuàng)?新醫(yī)療服?務(wù)模式。?14.?強(qiáng)化醫(yī)患?溝通工作?。加強(qiáng)醫(yī)?務(wù)人員人?文教育和?培訓(xùn)，增?強(qiáng)醫(yī)患溝?通意識(shí)和?能力，完?善溝通內(nèi)?容，創(chuàng)新?溝通方式?，規(guī)范、?深入開展?醫(yī)患溝通?工作，充?分尊重患?方的知情?權(quán)、同意?權(quán)、選擇?權(quán)。各項(xiàng)?醫(yī)療服務(wù)?有愛心、?耐心、細(xì)?心、責(zé)任?心，注重?心理疏導(dǎo)?，及時(shí)了?解患者心?理需求和?變化，做?好宣教、?解釋。對(duì)?手術(shù)、有?創(chuàng)診療操?作、重癥?患者等提?供有效的?心理疏導(dǎo)?，采取措?施舒緩患?者緊張、?恐懼、不?安的情緒?。建立醫(yī)?患溝通責(zé)?任人制度?，住院患?者主要由?責(zé)任醫(yī)師?、責(zé)任護(hù)?士負(fù)責(zé)溝?通。1?5.鼓勵(lì)?發(fā)展志愿?者服務(wù)。?加強(qiáng)醫(yī)院?社工和志?愿者隊(duì)伍?專業(yè)化建?設(shè)，逐步?完善社工?和志愿者?服務(wù)，積?極探索符?合醫(yī)院實(shí)?際的志愿?者服務(wù)新?形式、新?內(nèi)容、新?模式，促?進(jìn)醫(yī)患關(guān)?系和諧。?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?____?志愿者服?務(wù)達(dá)到_?___人?次／年?16.強(qiáng)?化醫(yī)學(xué)人?文素養(yǎng)養(yǎng)?成。醫(yī)院?工作人員?(包括實(shí)?習(xí)、進(jìn)修?人員)著?裝整潔、?規(guī)范，佩?戴胸卡，?易于患者?識(shí)別。醫(yī)?務(wù)人員語?言通俗易?懂，態(tài)度?和藹熱情?，尊重患?者，體現(xiàn)?良好醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)。執(zhí)?行“一室?一醫(yī)一患?”診查制?度，在門?診診室、?治療室、?多人病房?設(shè)置私密?性保護(hù)設(shè)?施，不在?住院患者?床頭卡寫?入院診斷?，不在公?眾場(chǎng)合談?論患者病?情，注意?保護(hù)患者?隱私。?17.為?老年、兒?童、殘疾?等特殊就?醫(yī)人群提?供人性化?服務(wù)。完?善無障礙?設(shè)施建設(shè)?，增設(shè)殘?疾人專用?停車泊位?、坡道、?無障礙衛(wèi)?生間、低?位電梯、?低位服務(wù)?臺(tái)、低位?電話、樓?梯走廊扶?手等無障?礙設(shè)施，?設(shè)立無障?礙指示牌?，方便殘?疾人和行?動(dòng)不便約?患者。針?對(duì)老年人?、兒童、?殘疾人等?特殊群體?，在掛號(hào)?、繳費(fèi)、?取藥等環(huán)?節(jié)設(shè)立專?門窗口及?顯著提示?牌，優(yōu)先?照顧就診?、檢查、?取藥。鼓?勵(lì)社會(huì)志?愿者成立?便民服務(wù)?隊(duì)，對(duì)老?年患者、?行動(dòng)不便?患者、孕?婦、危急?重癥病人?以及新入?院病人提?供陪送服?務(wù)。1?8.發(fā)揮?信息技術(shù)?優(yōu)勢(shì)。加?強(qiáng)醫(yī)院信?.息化建?設(shè)，通漢?信息化手?段改善醫(yī)?療服務(wù)。?推行電子?病歷，建?立互聯(lián)互?通的大數(shù)?據(jù)信.息?庫，提供?診療信息?、費(fèi)用結(jié)?算、信息?查詢等服?務(wù)，有條?件的藥房?推行自動(dòng)?化設(shè)備降?低用藥錯(cuò)?誤。通過?新媒體、?微平臺(tái)等?途徑告知?醫(yī)院就診?時(shí)段分布?信.息，?引導(dǎo)患者?錯(cuò)峰就診?。對(duì)門診?等候、預(yù)?約診療、?特殊檢查?、特殊治?療和手術(shù)?前后的患?者，通過?新媒體、?微平臺(tái)、?告知單等?多種形式?提供提示?服務(wù)。通?過診室內(nèi)?記賬、診?間結(jié)算、?手機(jī)等移?動(dòng)設(shè)備支?付，減少?患者排隊(duì)?次數(shù)，縮?短掛號(hào)、?繳費(fèi)、取?藥排隊(duì)時(shí)?間。在保?障患者隱?私的前提?下，提供?自助打印?、手機(jī)信?息、電話?告知、網(wǎng)?絡(luò)查詢等?多種形式?的檢查檢?驗(yàn)結(jié)果查?詢服務(wù)。?(五)?規(guī)范醫(yī)院?管理行為?，控制費(fèi)?用過快增?長(zhǎng)19?.認(rèn)真落?實(shí)院務(wù)公?開。在門?診大廳、?住院部大?廳等醒目?位置公示?診療項(xiàng)目?、藥品及?價(jià)格，繳?費(fèi)單據(jù)的?收費(fèi)項(xiàng)目?和收取金?額詳細(xì)、?清晰，利?用手機(jī)等?移動(dòng)設(shè)備?或者其他?信息化手?段.為患?者提供就?診項(xiàng)目、?藥品、單?價(jià)、總費(fèi)?用等查詢?服務(wù)，實(shí)?現(xiàn)明白、?合理收費(fèi)?。20?.推廣臨?床路徑管?理。大力?推行臨床?路徑，擴(kuò)?大臨床路?徑管理病?種覆蓋范?圍和入組?比例，實(shí)?行病種規(guī)?范化診療?。提高診?療行為透?明度，實(shí)?現(xiàn)患者明?明白白就?診。2?1.加強(qiáng)?合理用藥?管理。落?實(shí)《抗菌?藥物臨床?應(yīng)用管理?辦法》，?健全完善?處方醫(yī)囑?動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)?、分析點(diǎn)?評(píng)、公示?通報(bào)、約?談?wù)乃?項(xiàng)制度，?達(dá)到抗菌?藥物臨床?應(yīng)用管理?控制指標(biāo)?要求。規(guī)?范激素類?藥物、抗?腫瘤藥物?、輔助用?藥臨床應(yīng)?用，加強(qiáng)?臨床應(yīng)用?干預(yù)，落?實(shí)《醫(yī)院?處方點(diǎn)評(píng)?管理規(guī)范?(試行)?》，至_?___年?底，我院?的具有處?方權(quán)的師?所開具的?處、醫(yī)囑?等醫(yī)療文?書方進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，每?名醫(yī)師不?少于__?__份。?22.?推進(jìn)檢查?結(jié)果互認(rèn)?。在加強(qiáng)?醫(yī)療質(zhì)量?控制的基?礎(chǔ)上，大?力推進(jìn)醫(yī)?聯(lián)體內(nèi)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)檢?查、檢驗(yàn)?結(jié)果互認(rèn)?和同城同?級(jí)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)，促?進(jìn)合理檢?查，降低?患者就診?費(fèi)用。?五、落實(shí)?行動(dòng)計(jì)劃?時(shí)間表?(一)動(dòng)?員部署(?____?年___?_月一_?___月?)。院我?制定實(shí)施?方案，召?開工作會(huì)?議，全面?動(dòng)員部署?。(二?)___?_實(shí)施(?____?年___?_月一_?___年?____?月)。明?確牽頭科?室和責(zé)任?分工，創(chuàng)?新途徑和?方法，創(chuàng)?造性開展?工作，做?到事事有?安排，件?件有落實(shí)?，真正讓?老百姓得?到便利。?(三)?評(píng)枯總結(jié)?。我院將?根據(jù)各工?作成效，?及時(shí)總結(jié)?好的經(jīng)驗(yàn)?，通報(bào)活?動(dòng)進(jìn)展，?宣傳先進(jìn)?典型，推?廣先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，促進(jìn)?整改提高?。通過階?段性評(píng)估?與總結(jié)，?建立持續(xù)?改善醫(yī)療?服務(wù)的長(zhǎng)?效機(jī)制，?促進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)再上?新臺(tái)階。?六、工?作要求?(一)提?高認(rèn)識(shí)，?加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?開展優(yōu)?質(zhì)醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃，改善?人民群眾?看病就醫(yī)?體驗(yàn)，是?深化醫(yī)藥?衛(wèi)生體制?改革的必?然要求，?對(duì)于提高?社會(huì)滿蕙?度、和諧?醫(yī)患關(guān)系?具有重要?意義。我?院法人為?此次行動(dòng)?的第一責(zé)?任人，將?“開展進(jìn)?一步改一?善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃”作為?____?一___?_年衛(wèi)生?系統(tǒng)重點(diǎn)?工作納入?議事日程?，切實(shí)加?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，?夯實(shí)工作?任務(wù)。成?立相應(yīng)_?___機(jī)?構(gòu)，設(shè)專?人負(fù)責(zé)，?進(jìn)一步明?確工作時(shí)?間表和路?線圖，落?實(shí)工作措?施，扎實(shí)?開展工作?。在活動(dòng)?中，要結(jié)?合實(shí)際進(jìn)?一步創(chuàng)新?工作方法?、完善改?善醫(yī)療服?務(wù)措施，?確保各項(xiàng)?措施可落?實(shí)、可操?作、可執(zhí)?行、見成?效。(?二)抓住?重點(diǎn)，掌?握要領(lǐng)。?在落實(shí)本?次行動(dòng)計(jì)?劃過程中?，一定要?抓住以下?重點(diǎn)，才?能達(dá)到事?半功倍的?效果，真?正實(shí)現(xiàn)行?動(dòng)目標(biāo)。?一是以質(zhì)?量為核心?，夕臺(tái)終?堅(jiān)持把提?高醫(yī)療質(zhì)?量、保障?醫(yī)療安全?放在首位?，認(rèn)真貫?徹落實(shí)醫(yī)?療質(zhì)量安?全管理核?心制度和?墓本規(guī)范?，加強(qiáng)質(zhì)?量管理與?控制，確?保患者醫(yī)?療安全。?二是以問?題為導(dǎo)向?，認(rèn)真梳?理、分析?醫(yī)療服務(wù)?中群眾反?映強(qiáng)烈的?突出問題?，細(xì)化分?解整改任?務(wù)，有針?對(duì)性地進(jìn)?行整改，?持續(xù)改進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)?。三是以?病人為中?心，一切?從病人的?需求出發(fā)?，進(jìn)一步?端正服務(wù)?理念，改?造優(yōu)化診?療布局流?程，落實(shí)?便民惠民?措施體驗(yàn)?。體現(xiàn)人?文關(guān)懷，?切實(shí)改善?群眾看病?就醫(yī)。?(三)強(qiáng)?化監(jiān)督，?嚴(yán)格考核?.各醫(yī)療?機(jī)構(gòu)要定?期開展自?查自糾，?堅(jiān)持持續(xù)?改進(jìn)。將?采取明查?與暗訪相?結(jié)合的方?式，對(duì)醫(yī)?療工作開?展督查考?核，考核?評(píng)價(jià)結(jié)果?納入院年?度目標(biāo)責(zé)?任考機(jī)構(gòu)?績(jī)效考核?指標(biāo)體系?。做到有?考核、有?改進(jìn)、有?提高。對(duì)?于落實(shí)工?作不力而?發(fā)生.嚴(yán)?重問題、?造成不良?影響的科?室要追究?主要領(lǐng)導(dǎo)?責(zé)任，嚴(yán)?肅處理。?(四)?加強(qiáng)宣傳?，營造氛?圍。我院?要加強(qiáng)改?善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃和工作?成效的宣?傳，營造?良好輿論?氛圍，要?發(fā)掘、樹?立先進(jìn)典?型作為示?范醫(yī)院，?通過典型?帶動(dòng)、示?范先行，?逐步帶動(dòng)?我院落實(shí)?“以病人?為中心”?服務(wù)理念?和改善醫(yī)?療服務(wù)各?項(xiàng)措施整?體醫(yī)療服?務(wù)水平。?進(jìn)而提升?整體醫(yī)療?水平。?附：舒蘭?市天德鄉(xiāng)?衛(wèi)生院進(jìn)?一步改善?醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)?小組組?長(zhǎng)：安曜?輝院長(zhǎng)副?組長(zhǎng)：_?___福?副院長(zhǎng)徐?艷瑞副院?長(zhǎng)成員：?李樹榮?陳海東王?繼梅初叢?華劉文剛?金順玉付?春榮王洪?波王麗華?醫(yī)療組長(zhǎng)?農(nóng)合主?任健康教?育專干?公衛(wèi)科副?科長(zhǎng)、計(jì)?免專干傳?染病專干?婦保專干?中醫(yī)保健?專干護(hù)士?長(zhǎng)藥士?改善醫(yī)療?服務(wù)計(jì)劃?方案（二?）為深?入貫徹落?實(shí)國家“?進(jìn)一步改?善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃”，結(jié)?合我院實(shí)?際，經(jīng)院?委會(huì)研究?決定制定?本實(shí)施方?案。一?、總體要?求大力?弘揚(yáng)“不?畏艱苦、?甘于奉獻(xiàn)?、救死扶?傷、大愛?無疆”的?行業(yè)精神?，堅(jiān)持以?病人為中?心，以改?善人民群?眾看病就?醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)，?以解決人?民群眾看?病就醫(yī)突?出問題為?切入點(diǎn)，?通過深化?改革、創(chuàng)?新思路方?法，改善?醫(yī)療服務(wù)?環(huán)境、優(yōu)?化醫(yī)療服?務(wù)流程、?保障醫(yī)療?質(zhì)量安全?、加強(qiáng)醫(yī)?患溝通協(xié)?調(diào)、建立?健全機(jī)制?、運(yùn)用信?息技術(shù)等?措施，落?實(shí)深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體?制改革目?標(biāo)要求，?適應(yīng)人民?群眾醫(yī)療?服務(wù)需求?，為人民?群眾提供?安全、有?效、方便?、價(jià)廉的?基本醫(yī)療?服務(wù)。?二、工作?目標(biāo)自?____?—___?_年，利?用___?_年時(shí)間?，實(shí)現(xiàn)人?民群眾便?捷就醫(yī)、?安全就醫(yī)?、有效就?醫(yī)、明白?就醫(yī)，醫(yī)?療服務(wù)水?平明顯提?升，人民?群眾看病?就醫(yī)感受?明顯改善?，社會(huì)滿?意度明顯?提高，醫(yī)?患關(guān)系更?加和諧。?三、_?___機(jī)?構(gòu)醫(yī)院?成立進(jìn)一?步改善醫(yī)?療服務(wù)行?動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小?組，院長(zhǎng)?任組長(zhǎng)，?書記、副?院長(zhǎng)任副?組長(zhǎng)，各?科室主任?、護(hù)士長(zhǎng)?為成員，?____?設(shè)在醫(yī)務(wù)?科(領(lǐng)導(dǎo)?小組成員?____?附后)。?四、基?本原則?(一)堅(jiān)?持以人為?本。堅(jiān)持?以病人為?中心，從?病人需求?出發(fā)，1?認(rèn)真梳理?、分析、?本科室在?醫(yī)療服務(wù)?方面存在?的突出問?題，切實(shí)?改善群眾?看病就醫(yī)?感受。采?取有效措?施，充分?調(diào)動(dòng)和發(fā)?揮廣大醫(yī)?務(wù)人員積?極性，將?以病人為?中心的理?念內(nèi)化于?心、外化?于形。?(二)堅(jiān)?持因地制?宜。立足?本科室實(shí)?際，根據(jù)?群眾就醫(yī)?服務(wù)需求?，針對(duì)醫(yī)?療服務(wù)布?局、流程?、設(shè)施等?方面存在?的不合理?、不科學(xué)?、不方便?等問題，?細(xì)化并落?實(shí)改進(jìn)舉?措。要注?重實(shí)效，?力戒形式?，讓群眾?實(shí)實(shí)在在?感受到改?善醫(yī)療服?務(wù)的成效?。(三?)堅(jiān)持改?革創(chuàng)新。?以改革的?精神和創(chuàng)?新的思維?推動(dòng)行動(dòng)?計(jì)劃深入?落實(shí)。要?敢于創(chuàng)新?管理方式?、服務(wù)舉?措，改革?傳統(tǒng)的服?務(wù)體系、?服務(wù)流程?、服務(wù)模?式等。使?醫(yī)療服務(wù)?管理更加?先進(jìn)、流?程更加科?學(xué)、就醫(yī)?更加便捷?。(四?)堅(jiān)持質(zhì)?量?jī)?yōu)先。?在改善醫(yī)?療服務(wù)過?程中，要?始終堅(jiān)持?把提高醫(yī)?療質(zhì)量、?保障醫(yī)療?安全放在?首位，遵?循醫(yī)學(xué)科?學(xué)和規(guī)律?，切實(shí)加?強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)?量安全管?理，認(rèn)真?貫徹落實(shí)?醫(yī)療質(zhì)量?安全管理?的核心制?度和基本?規(guī)范，規(guī)?范醫(yī)療服?務(wù)行為，?確保醫(yī)療?質(zhì)量和患?者安全。?(五)?堅(jiān)持持續(xù)?改進(jìn)。密?切跟蹤_?___群?眾看病就?醫(yī)需求，?及時(shí)采取?一切可行?的措施，?不斷推出?新方法、?新舉措。?努力從體?系、體制?、機(jī)制、?制度等出?發(fā)，分析?深層次原?因、尋找?治本之策?，持續(xù)改?進(jìn)醫(yī)療服?務(wù)，提高?服務(wù)能力?和服務(wù)水?平，促進(jìn)?醫(yī)院事業(yè)?持續(xù)健康?發(fā)展。?五、具體?措施(?一)進(jìn)一?步改善門?診服務(wù)。?1.優(yōu)?化診區(qū)布?局流程。?根據(jù)門診?患者病種?排序及其?常規(guī)診查?流程，合?理分布各?專業(yè)診室?和醫(yī)技檢?查室，各?醫(yī)療區(qū)域?有足夠的?候診空間?。優(yōu)化門?診“一站?式”服務(wù)?和導(dǎo)醫(yī)服?務(wù)。2?2.保持?環(huán)境整潔?舒適。做?好候診、?就診區(qū)域?及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生?保潔，加?強(qiáng)衛(wèi)生間?、垃圾箱?等環(huán)境管?理，保持?診療環(huán)境?干凈、整?潔、安全?、有序、?舒適。嚴(yán)?格落實(shí)省?愛衛(wèi)會(huì)公?共場(chǎng)所禁?煙有關(guān)要?求，在診?區(qū)內(nèi)設(shè)置?統(tǒng)一禁煙?標(biāo)識(shí)，在?室外設(shè)立?標(biāo)示醒目?的吸煙區(qū)?域。3?.設(shè)置醒?目規(guī)范標(biāo)?識(shí)。在門?急診大廳?、各樓層?就診區(qū)域?等醒目位?置設(shè)置建?筑平面圖?、科室分?布圖和導(dǎo)?醫(yī)咨詢臺(tái)?，完善就?診流程引?導(dǎo)系統(tǒng)。?工作人員?(包括實(shí)?習(xí)、進(jìn)修?人員等)?要著裝整?潔、規(guī)范?，佩戴胸?卡，易于?患者識(shí)別?。各科室?、部門標(biāo)?牌及指示?標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確?、規(guī)范、?清晰、明?了；危險(xiǎn)?、易燃、?____?、有毒有?害物品和?放射源警?示標(biāo)識(shí)醒?目。4?.改善便?民服務(wù)設(shè)?施。為患?者提供飲?水、應(yīng)急?電話、手?機(jī)充電、?輪椅、紙?、筆等便?民設(shè)施；?完善無障?礙設(shè)施，?為殘疾患?者提供優(yōu)?先服務(wù)。?放射檢查?時(shí)為患者?提供更衣?條件和符?合要求的?放射防護(hù)?。5.?縮短患者?等候時(shí)間?。根據(jù)門?診就診患?者病種排?序，科學(xué)?安排各專?業(yè)出診醫(yī)?師數(shù)量，?保證醫(yī)師?有足夠的?診查時(shí)間?。合理安?排檢驗(yàn)檢?查設(shè)備和?人力資源?，縮短檢?查等候時(shí)?間和出具?檢查報(bào)告?時(shí)間，減?少患者排?隊(duì)次數(shù)，?縮短掛號(hào)?、繳費(fèi)、?取藥等候?時(shí)間。?(二)進(jìn)?一步改善?急診急救?服務(wù)。?6.加強(qiáng)?急診力量?配備。加?強(qiáng)急診與?院前急救?的醫(yī)療信?息共享與?醫(yī)療服務(wù)?銜接，不?推諉、拒?診急診患?者。根據(jù)?急診需求?變化規(guī)律?，合理調(diào)?配急診力?量，在急?診量大的?季節(jié)，配?備急診加?強(qiáng)班，配?齊相應(yīng)的?搶救設(shè)施?。7.?及時(shí)救治?危重患者?。加強(qiáng)醫(yī)?院急診科?標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化建?設(shè)，完善?急診綠色?通道建設(shè)?。實(shí)行急?診患者按?病情輕重?分級(jí)分類?分區(qū)3?處置，對(duì)?急性心腦?血管疾病?、嚴(yán)重創(chuàng)?傷、急危?重孕產(chǎn)婦?、急危重?老年患者?、急危重?兒科患者?等各類急?危重患者?，暢通急?診綠色通?道，先救?治，后繳?費(fèi)。加強(qiáng)?急診與臨?床科室間?銜接，需?住院患者?及時(shí)收入?院治療。?8.落?實(shí)應(yīng)急救?助制度。?對(duì)需要緊?急救治，?但無法查?明身份或?身份明確?無力繳費(fèi)?的患者，?要按照救?治規(guī)范要?求，及時(shí)?有效救治?，不得以?任何理由?拒絕、推?諉或拖延?治療。?9.強(qiáng)化?院前急救?服務(wù)。完?善院前急?救醫(yī)療服?務(wù)體系，?建立長(zhǎng)效?機(jī)制規(guī)范?院前急救?車輛配備?和管理。?完善院前?急救轉(zhuǎn)運(yùn)?服務(wù)流程?，加強(qiáng)院?前急救人?員崗前培?訓(xùn)和院前?急救骨干?隊(duì)伍培訓(xùn)?。(三?)進(jìn)一步?改善住院?服務(wù)。?10.改?善住院服?務(wù)環(huán)境。?加強(qiáng)病區(qū)?規(guī)范化建?設(shè)與管理?，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和?陪護(hù)制度?，為住院?患者創(chuàng)造?安靜、整?潔、安全?的住院環(huán)?境。1?1.完善?入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程。做?好入、出?院患者指?引，入、?出院事項(xiàng)?實(shí)行門診?告知和床?邊告知。?做好入、?出院手續(xù)?辦理及結(jié)?算時(shí)間預(yù)?約安排，?減少患者?等候。加?強(qiáng)轉(zhuǎn)院(?科)患者?的交接，?及時(shí)傳遞?患者相關(guān)?信息，提?供連續(xù)醫(yī)?療服務(wù)，?逐步實(shí)現(xiàn)?轉(zhuǎn)院(科?)醫(yī)療服?務(wù)無縫銜?接。1?2.開展?患者隨訪?和滿意度?評(píng)價(jià)。醫(yī)?院按照省?衛(wèi)生計(jì)生?委《__?__省公?立醫(yī)院患?者回訪中?心建設(shè)標(biāo)?準(zhǔn)(試行?)》要求?，規(guī)范建?立患者回?訪中心，?利用電話?、短信、?____?、門戶網(wǎng)?站、信函?等多種形?式開展出?院患者回?訪。開展?臨床科室?或相關(guān)部?門隨訪，?及時(shí)改進(jìn)?住院服務(wù)?。住院患?者回訪知?曉率和出?院患者按?時(shí)回訪率?均要達(dá)到?____?%，回訪?成功率要?達(dá)到__?__%以?上。按照?省政府糾?風(fēng)辦、省?衛(wèi)生廳《?____?在全省醫(yī)?院開展患?者滿意度?評(píng)價(jià)機(jī)制?建設(shè)__?__》要?4求，?建設(shè)患者?滿意度評(píng)?價(jià)系統(tǒng)，?在服務(wù)窗?口、門診?大廳和每?個(gè)住院病?區(qū)，__?__能夠?滿足患者?評(píng)價(jià)需要?的滿意度?評(píng)價(jià)設(shè)備?，開展門?診、住院?患者滿意?度評(píng)價(jià)。?門診和住?院患者對(duì)?滿意度評(píng)?價(jià)知曉率?要分別達(dá)?到___?_%和_?___%?；門診和?住院評(píng)價(jià)?器___?_率要分?別達(dá)到_?___%?和___?_%。?(四)進(jìn)?一步改善?護(hù)理服務(wù)?。13?.加強(qiáng)護(hù)?理力量配?備。按照?責(zé)任制整?體護(hù)理的?要求配備?護(hù)士，臨?床護(hù)理崗?位護(hù)士占?全院護(hù)士?比例不低?于___?_%。普?通病房實(shí)?際護(hù)床比?不低于0?.4：1?，重癥監(jiān)?護(hù)病房護(hù)?患比為2?.5-3?：1，新?生兒監(jiān)護(hù)?病房護(hù)患?比為1.?5-1.?8：1。?門(急)?診、手術(shù)?室等部門?根據(jù)門(?急)診量?、治療量?、手術(shù)量?等綜合因?素合理配?置護(hù)士。?14.?深化優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)?。繼續(xù)擴(kuò)?大優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)覆?蓋面，全?面開展優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)?要結(jié)合醫(yī)?院、科室?實(shí)際，充?分體現(xiàn)專?科特色。?責(zé)任護(hù)士?要全面履?行護(hù)理職?責(zé)，根據(jù)?所負(fù)責(zé)患?者的疾病?特點(diǎn)和生?理、心理?、社會(huì)需?求，提供?患者滿意?的護(hù)理服?務(wù)。1?5.實(shí)施?護(hù)理崗位?管理。按?照科學(xué)管?理、按需?設(shè)崗、保?障患者安?全和臨床?護(hù)理質(zhì)量?的原則合?理設(shè)置護(hù)?理崗位，?明確崗位?職責(zé)和任?職條件，?建立崗位?責(zé)任制度?，實(shí)現(xiàn)護(hù)?士從身份?管理向崗?位管理的?轉(zhuǎn)變。建?立基于護(hù)?理工作量?、質(zhì)量、?難度、風(fēng)?險(xiǎn)度和患?者滿意度?的績(jī)效考?核制度，?提高管理?效率，調(diào)?動(dòng)護(hù)士積?極性。?(五)進(jìn)?一步規(guī)范?診療行為?。16?.強(qiáng)化醫(yī)?療安全管?理。建立?健全醫(yī)療?質(zhì)量管理?和控制體?系，細(xì)化?分解醫(yī)療?質(zhì)量控制?指標(biāo)。落?實(shí)患者安?全措施，?提高患者?身份識(shí)別?準(zhǔn)確性，?有效改進(jìn)?醫(yī)務(wù)人員?之間溝通?。落實(shí)手?術(shù)安全核?查制度，?確保患者?正確、手?術(shù)部位正?確、操作?正確。加?強(qiáng)手衛(wèi)生?，減5少?醫(yī)療相關(guān)?感染風(fēng)險(xiǎn)?。建立相?關(guān)評(píng)估制?度，設(shè)置?防滑、防?跌倒設(shè)施?，降低患?者跌倒風(fēng)?險(xiǎn)。1?7.推廣?臨床路徑?管理。_?___年?底，__?__%的?出院患者?按照臨床?路徑管理?。規(guī)范檢?查和治療?行為，提?高診療行?為透明度?，實(shí)現(xiàn)患?者明白就?醫(yī)。1?8.推動(dòng)?臨床合理?用藥。繼?續(xù)加強(qiáng)抗?菌藥物臨?床應(yīng)用管?理，各項(xiàng)?指標(biāo)控制?在抗菌藥?物專項(xiàng)整?治要求指?標(biāo)范圍內(nèi)?。規(guī)范激?素類藥物?、抗腫瘤?藥物、輔?助用藥臨?床應(yīng)用，?建立臨床?科室與感?染、微生?物檢驗(yàn)、?臨床藥學(xué)?等多學(xué)科?合作機(jī)制?，加強(qiáng)藥?物臨床使?用干預(yù)，?推行個(gè)體?化用藥。?降低患者?用藥損害?，確保用?藥安全和?職業(yè)安全?。19?.推進(jìn)院?務(wù)信息公?開。規(guī)范?實(shí)施院務(wù)?公開，切?實(shí)維護(hù)患?者的知情?權(quán)，在門?診大廳、?住院部大?廳等醒目?位置公示?診療項(xiàng)目?、藥品及?價(jià)格，繳?費(fèi)單據(jù)的?收費(fèi)項(xiàng)目?和收取金?額詳細(xì)、?清晰，實(shí)?現(xiàn)明白、?合理收費(fèi)?。20?.控制醫(yī)?藥費(fèi)用不?合理增長(zhǎng)?。采取臨?床路徑管?理、處方?點(diǎn)評(píng)等措?施，推進(jìn)?合理檢查?、合理治?療、合理?用藥。選?取部分發(fā)?病率高、?診療費(fèi)用?高的疾病?和技術(shù)，?心腦血管?疾病治療?、骨科、?內(nèi)固定等?，合理設(shè)?置費(fèi)用增?長(zhǎng)幅度，?有效開展?醫(yī)藥費(fèi)用?控制。逐?步擴(kuò)大實(shí)?施單病種?費(fèi)用控制?范圍，降?低患者費(fèi)?用負(fù)擔(dān)。?21.?嚴(yán)厲打擊?商業(yè)__?__。落?實(shí)___?_“八項(xiàng)?規(guī)定”和?國家衛(wèi)生?計(jì)生委行?風(fēng)建設(shè)“?九不準(zhǔn)”?，強(qiáng)化醫(yī)?療衛(wèi)生行?風(fēng)和醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)建設(shè)?。堅(jiān)決打?擊遏制藥?品購銷領(lǐng)?域的商業(yè)?____?和不正之?風(fēng)，嚴(yán)格?規(guī)范醫(yī)療?機(jī)構(gòu)采購?藥品、醫(yī)?用設(shè)備和?醫(yī)用耗材?，嚴(yán)肅查?處紅包、?回扣等行?為。完善?廉政談話?、誡勉談?話、約談?等工作機(jī)?制。開展?警示教育?，宣傳先?進(jìn)典型，?培養(yǎng)良好?的職業(yè)情?操。落實(shí)?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?考評(píng)、醫(yī)?師定期考?核和不良?行為記錄?等制度。?(六)?進(jìn)一步發(fā)?揮信息技?術(shù)優(yōu)勢(shì)。?22.?提供信息?查詢服務(wù)?和即時(shí)結(jié)?算服務(wù)。?新農(nóng)合定?點(diǎn)醫(yī)院按?照省衛(wèi)生?計(jì)生委要?求，開展?即時(shí)結(jié)算?，墊付參?合農(nóng)民補(bǔ)?償資金，?并定期與?經(jīng)辦機(jī)構(gòu)?結(jié)算。?(七)進(jìn)?一步注重?醫(yī)學(xué)人文?關(guān)懷。?23.注?重健康教?育和康復(fù)?服務(wù)。在?醫(yī)院門診?和病房普?遍開展多?形式的健?康宣教，?引導(dǎo)患者?養(yǎng)成健_?___活?方式。加?強(qiáng)康復(fù)醫(yī)?療服務(wù)能?力建設(shè)，?建立康復(fù)?處方制度?，加強(qiáng)對(duì)?門診慢性?病患者、?住院康復(fù)?期患者的?康復(fù)指導(dǎo)?。建立醫(yī)?院與社區(qū)?衛(wèi)生服務(wù)?機(jī)構(gòu)和其?他專業(yè)康?復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)?調(diào)配合機(jī)?制，對(duì)出?院需要進(jìn)?一步康復(fù)?的患者，?指導(dǎo)做好?社區(qū)康復(fù)?、家庭康?復(fù)和專業(yè)?康復(fù)。?24.注?重保護(hù)患?者隱私。?執(zhí)行“一?室一醫(yī)一?患”診查?制度，在?門診診室?、治療室?、多人病?房設(shè)置私?密性保護(hù)?設(shè)施，不?在住院患?者床頭卡?寫入院診?斷。配備?必要的服?務(wù)設(shè)施，?充分尊重?患者的民?族習(xí)慣。?25.?加強(qiáng)社工?和志愿者?服務(wù)。落?實(shí)省衛(wèi)生?廳《__?__推進(jìn)?“志愿服?務(wù)在醫(yī)院?”活動(dòng)_?___》?要求，進(jìn)?一步壯大?醫(yī)院社工?和志愿者?隊(duì)伍，加?強(qiáng)醫(yī)院社?工和志愿?者隊(duì)伍建?設(shè)，不斷?完善社工?和志愿者?服務(wù)，提?升志愿服?務(wù)內(nèi)涵，?充分發(fā)揮?社工在醫(yī)?患溝通中?的橋梁和?紐帶作用?。26?.展現(xiàn)良?好精神風(fēng)?貌。推進(jìn)?衛(wèi)生計(jì)生?核心價(jià)值?觀建設(shè)，?深入開展?“修醫(yī)德?、強(qiáng)醫(yī)能?、鑄醫(yī)魂?”活動(dòng)，?倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)?人員進(jìn)一?步弘揚(yáng)“?對(duì)工作_?___負(fù)?責(zé)，對(duì)人?民___?_熱忱，?對(duì)技術(shù)精?益求精”?的白求恩?精神，樹?立“為人?民健康服?務(wù)”的宗?旨意識(shí)和?“一切為?了人民”?的群眾意?識(shí)，堅(jiān)持?以患者滿?意為最高?標(biāo)準(zhǔn)，向?我省近年?涌現(xiàn)的劉?瓊芳、賈?永青、張?筍、余文?麗等先進(jìn)?典型學(xué)習(xí)?，堅(jiān)守職?業(yè)道7?德操守，?持續(xù)改進(jìn)?服務(wù)態(tài)度?，展現(xiàn)醫(yī)?務(wù)人員良?好職業(yè)態(tài)?度和精神?風(fēng)貌。?(八)進(jìn)?一步建立?更加和諧?的醫(yī)患關(guān)?系。2?7.注重?醫(yī)患溝通?。加強(qiáng)醫(yī)?務(wù)人員人?文教育和?培訓(xùn)，提?高溝通能?力和服務(wù)?意識(shí)，掌?握溝通技?巧，創(chuàng)新?溝通方式?，及時(shí)了?解患者心?理需求和?變化，充?分尊重患?者的知情?權(quán)、同意?權(quán)、選擇?權(quán)。對(duì)接?受手術(shù)、?有創(chuàng)診療?操作和重?癥患者要?做好宣教?、解釋和?溝通，提?供有效心?理疏導(dǎo)，?采取措施?舒緩患者?和家屬的?緊張、恐?懼、不安?情緒。?28.規(guī)?范院內(nèi)投?訴管理。?提供有效?途徑方便?患者投訴?，有統(tǒng)一?的專門部?門和專門?人員負(fù)責(zé)?患者投訴?處理和反?饋，__?__年底?，成立獨(dú)?立的醫(yī)患?溝通辦公?室。對(duì)患?者反映的?問題要建?立臺(tái)賬，?及時(shí)處理?并反饋，?對(duì)于患者?集中反映?的問題要?及時(shí)督促?整改、持?續(xù)改進(jìn)。?29.?推進(jìn)“三?調(diào)解一保?險(xiǎn)”機(jī)制?建設(shè)。公?開醫(yī)療糾?紛的解決?途徑和流?程，積極?引導(dǎo)患者?依法__?__，通?過調(diào)解、?訴訟等途?徑妥善解?決糾紛。?推進(jìn)醫(yī)療?糾紛院內(nèi)?調(diào)解、人?民調(diào)解、?司法調(diào)解?與醫(yī)療責(zé)?任風(fēng)險(xiǎn)分?擔(dān)相銜接?的處理機(jī)?制建設(shè)。?六、工?作時(shí)間表?(一)?動(dòng)員部署?(___?_年__?__月)?。醫(yī)院召?開工作會(huì)?議，全面?動(dòng)員部署?。明確責(zé)?任要求，?啟動(dòng)行動(dòng)?計(jì)劃。?(二)_?___實(shí)?施(__?__年_?___月?—___?_年__?__月)?。明確牽?頭部門和?責(zé)任分工?，創(chuàng)新途?徑和方法?，創(chuàng)造性?開展工作?，做到事?事有安排?，件件有?落實(shí)，真?正讓老百?姓得到便?利。(?三)督查?評(píng)價(jià)。各?科室要定?期開展自?查自糾，?對(duì)照任務(wù)?目標(biāo)進(jìn)行?認(rèn)真梳理?、客觀評(píng)?價(jià)，找出?差距和不?足，分析?產(chǎn)生問題?的8原?因和根源?，制定切?實(shí)可行的?整改方案?和措施，?堅(jiān)持持續(xù)?改進(jìn)。各?職能科室?采取定期?督導(dǎo)檢查?，對(duì)各科?工作開展?情況進(jìn)行?督查考核?，做到有?考核、有?改進(jìn)、有?提高。?(四)總?結(jié)提高。?各科室每?年度認(rèn)真?總結(jié)工作?開展情況?，并將總?結(jié)報(bào)告(?包括采取?的措施、?取得的成?績(jī)、突出?的亮點(diǎn)及?存在的問?題等)于?當(dāng)年__?__月底?前上報(bào)辦?公室。_?___年?____?月底前，?上報(bào)三年?來改善醫(yī)?療服務(wù)各?項(xiàng)舉措落?實(shí)情況。?七、工?作要求?(一)高?度重視，?抓好落實(shí)?。各科室?要高度重?視此項(xiàng)工?作，實(shí)行?____?負(fù)責(zé)。要?明確工作?任務(wù)，完?善工作制?度，落實(shí)?工作責(zé)任?。確保各?項(xiàng)措施落?到實(shí)處。?要調(diào)動(dòng)醫(yī)?務(wù)人員積?極性，通?過提高醫(yī)?務(wù)人員滿?意度更好?地為患者?服務(wù)。?(二)站?位全局，?助力改革?。各科室?要站位全?局，將改?善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃作為深?化醫(yī)改的?重要內(nèi)容?，通過落?實(shí)上述_?___項(xiàng)?任務(wù)讓人?民群眾切?實(shí)感受到?醫(yī)改成效?。(三?)典型示?范，強(qiáng)化?宣傳。各?科室要注?意發(fā)掘、?樹立先進(jìn)?典型，建?立通報(bào)好?做法、好?經(jīng)驗(yàn)的交?流平臺(tái)，?加強(qiáng)活動(dòng)?宣傳，及?時(shí)推廣先?進(jìn)典型的?工作經(jīng)驗(yàn)?和先進(jìn)事?跡，通過?典型帶動(dòng)?、示范先?行，逐步?帶動(dòng)醫(yī)院?建立改善?醫(yī)療服務(wù)?的長(zhǎng)效工?作機(jī)制，?促進(jìn)行動(dòng)?計(jì)劃的持?續(xù)深入開?展。(?四)落實(shí)?責(zé)任，確?保實(shí)效。?醫(yī)院要定?期開展效?果評(píng)價(jià)，?逐步建立?健全督導(dǎo)?考核機(jī)制?，開展多?種形式的?明查暗訪?、患者評(píng)?價(jià)等活動(dòng)?，動(dòng)態(tài)調(diào)?整考核指?標(biāo)，將評(píng)?價(jià)結(jié)果納?入醫(yī)院績(jī)?效考核指?標(biāo)體系，?確保行動(dòng)?取得實(shí)實(shí)?在在的成?效。對(duì)于?因工作落?實(shí)不力造?成不良社?會(huì)影響的?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?，要嚴(yán)肅?處理、追?查到底。?改善醫(yī)?療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案?為扎實(shí)?改進(jìn)我院?醫(yī)療服務(wù)?，我院根?據(jù)《西安?市進(jìn)一步?改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃實(shí)施?方案》，?制定了進(jìn)?一步改善?醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃?實(shí)施方案?，方案具?體如下：?一、總?體要求?弘揚(yáng)“不?畏艱苦、?甘于奉獻(xiàn)?、救死扶?傷、大愛?無疆”的?行業(yè)精神?，堅(jiān)持以?病人為中?心，以問?題為導(dǎo)向?，通過改?善環(huán)境、?優(yōu)化流程?、提升質(zhì)?量、保障?安全、促?進(jìn)溝通、?建立機(jī)制?、科技支?撐等措施?，改善人?民群眾看?病就醫(yī)感?受，解決?人民群眾?看病就醫(yī)?過程中反?映比較突?出的醫(yī)療?服務(wù)問題?，落實(shí)深?化醫(yī)藥衛(wèi)?生體制改?革目標(biāo)要?求，為人?民群眾提?供安全、?有效、方?便、價(jià)廉?的基本醫(yī)?療服務(wù)。?二、工?作目標(biāo)?自___?_一__?__年，?用___?_年時(shí)間?，努力讓?人民群眾?便捷就醫(yī)?、安全就?醫(yī)、有效?就醫(yī)、明?白就醫(yī)，?醫(yī)療服務(wù)?水平明顯?提升，人?民群眾看?病就醫(yī)感?受明顯改?善，社會(huì)?滿意度明?顯提高，?醫(yī)患關(guān)系?更加和諧?。三、?實(shí)施范圍?全院各?科室基本?轄區(qū)衛(wèi)生?機(jī)構(gòu)。?四、工作?內(nèi)容(?一)加強(qiáng)?核心制度?落實(shí)，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)?療質(zhì)量。?1.健?全醫(yī)療質(zhì)?量控制體?系。發(fā)揮?醫(yī)療質(zhì)量?控制中心?對(duì)各級(jí)各?類醫(yī)療機(jī)?構(gòu)質(zhì)量控?制與管理?作用，促?進(jìn)醫(yī)療質(zhì)?量管理和?評(píng)價(jià)的規(guī)?范化和同?質(zhì)化。至?____?年，建設(shè)?院級(jí)醫(yī)療?質(zhì)量控制?中心。建?立健全醫(yī)?院、職能?部門、科?室三級(jí)醫(yī)?療質(zhì)量管?理體系，?并有效履?行考一核?、檢查、?監(jiān)督、評(píng)?價(jià)和指導(dǎo)?的職責(zé)。?醫(yī)院質(zhì)量?管理委員?會(huì)至少每?季度督導(dǎo)?評(píng)價(jià)一次?，職能部?門每周至?少深入科?室查房二?次，科室?質(zhì)控小組?每月對(duì)科?室醫(yī)療質(zhì)?量督導(dǎo)評(píng)?價(jià)一次。?國家衛(wèi)生?計(jì)生委要?求的重點(diǎn)?病種病例?信息登記?比例不低?于___?_％。?2.落實(shí)?醫(yī)療核心?制度。認(rèn)?真落實(shí)首?診負(fù)責(zé)、?三級(jí)醫(yī)師?查房、分?級(jí)護(hù)理、?疑難病例?討論、死?亡病例討?論、危重?病人搶救?、會(huì)診、?手術(shù)分級(jí)?管理、術(shù)?前討論、?查對(duì)、病?例書寫規(guī)?范與管理?、交接班?、抗菌藥?物分級(jí)管?理等醫(yī)療?質(zhì)量和安?全核心制?度。(?二)深化?十項(xiàng)措施?執(zhí)行，改?善患者就?醫(yī)體驗(yàn).?3.優(yōu)?化診室布?局流程。?根據(jù)門急?診病種排?序及其常?規(guī)診查流?程，合理?布局各專?業(yè)診室和?醫(yī)技檢查?室。分樓?層設(shè)置掛?號(hào)、繳費(fèi)?、醫(yī)保、?新農(nóng)合、?分級(jí)診療?轉(zhuǎn)診窗口?，有效引?導(dǎo)和分流?患者。在?掛號(hào)、出?入院辦理?、取藥和?檢查檢驗(yàn)?等人流集?中院域，?設(shè)立轉(zhuǎn)診?服務(wù)窗口?，完善導(dǎo)?醫(yī)制度，?做到人員?導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)?示告示導(dǎo)?醫(yī)的有機(jī)?結(jié)合，優(yōu)?化服務(wù)流?程，提高?窗口服務(wù)?效率。到?____?年底，各?醫(yī)院掛號(hào)?、劃價(jià)、?收費(fèi)、取?藥等服務(wù)?窗口等候?時(shí)間≤_?___分?鐘，大型?設(shè)備檢查?項(xiàng)目出具?檢查結(jié)果?時(shí)間不超?過___?_小時(shí)，?常規(guī)檢查?項(xiàng)目出具?結(jié)果不超?過___?_分鐘，?急診檢查?隨到隨查?隨出結(jié)果?。4.?美化醫(yī)院?就醫(yī)環(huán)境?。做好候?診、就診?院域及各?樓層環(huán)境?衛(wèi)生保潔?，加強(qiáng)衛(wèi)?生間等基?礎(chǔ)環(huán)境管?理，嚴(yán)格?落實(shí)公共?場(chǎng)所禁煙?要求，進(jìn)?一步加強(qiáng)?醫(yī)院周邊?環(huán)境治理?和醫(yī)院整?體綠化工?作，做到?環(huán)境優(yōu)雅?、整潔干?凈。墓本?實(shí)現(xiàn)門診?、病院、?衛(wèi)生間無?桌味，室?內(nèi)過道墻?壁無污漬?，院落死?角無垃圾?。5.?設(shè)置清晰?醒目標(biāo)識(shí)?。所有醫(yī)?療機(jī)構(gòu)要?在門診大?廳、各樓?層就診院?域等醒目?位置設(shè)置?建筑平面?圖、科室?分布圖；?各診室、?部門、辦?事機(jī)構(gòu)等?標(biāo)牌及指?示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)?確，規(guī)范?、清晰、?明了；為?危險(xiǎn)、易?燃、__?__、有?毒有害物?品和放射?源等設(shè)置?醒目的安?全警示。?6.改?善便民服?務(wù)設(shè)施。?在門診大?廳、檢查?檢驗(yàn)等人?流密集院?域?yàn)榛颊?提供飲水?、應(yīng)急電?話、輪椅?、座椅、?紙筆等便?民設(shè)施，?診療院域?設(shè)置舒適?的候診院?供病人候?診、休息?。完善掛?號(hào)、查詢?、檢查報(bào)?告領(lǐng)取、?收費(fèi)結(jié)算?等服務(wù)，?完善無障?礙設(shè)施，?為殘疾患?者提供優(yōu)?先服務(wù)，?放射檢查?時(shí)為患者?提供更衣?條件和符?合規(guī)范的?放射防護(hù)?。7.?完善住院?服務(wù)。改?善住院條?件，加強(qiáng)?病院規(guī)范?化建設(shè)與?管理，嚴(yán)?格執(zhí)行探?視和陪護(hù)?制度，為?住院患者?創(chuàng)造安靜?、整潔、?安全的住?院環(huán)境。?完善入、?出、轉(zhuǎn)院?服務(wù)流程?，實(shí)現(xiàn)住?院全程服?務(wù)，提供?連續(xù)醫(yī)療?服務(wù)，實(shí)?現(xiàn)轉(zhuǎn)院(?科)醫(yī)療?服務(wù)無縫?銜接。改?善患者膳?食質(zhì)量，?提供臨床?營養(yǎng)服務(wù)?。落實(shí)出?院患者隨?訪制度，?提升出院?隨訪內(nèi)涵?。至__?__年底?，出院患?者一周內(nèi)?隨訪率分?別達(dá)到_?___％?。8.?改善急診?服務(wù)。加?強(qiáng)醫(yī)院急?診科標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范?化建設(shè)，?強(qiáng)化急診?力量配備?，實(shí)現(xiàn)院?前急救、?院內(nèi)急診?醫(yī)療信息?共享與醫(yī)?療服務(wù)無?縫銜接。?實(shí)行急診?患者按病?情輕重分?級(jí)分類處?置，對(duì)急?性心腦血?管疾病、?嚴(yán)重創(chuàng)傷?、急危重?孕產(chǎn)婦、?急危重老?年患者、?急危重兒?科患者等?各類急危?重患者，?暢通急診?綠色通道?，先救治?，后繳費(fèi)?，急危重?病人實(shí)行?醫(yī)護(hù)人員?全程陪檢?和護(hù)送住?院服務(wù)。?落實(shí)應(yīng)急?救助制度?，對(duì)需要?緊急救治?，但無法?查明身份?或身份明?確無力繳?費(fèi)的患者?，要及.?時(shí)救治，?不得以任?何理由拒?絕、推誘?或拖延救?治，防止?發(fā)生突破?道德底線?情況。?9.促進(jìn)?分級(jí)診療?體系建設(shè)?。三級(jí)醫(yī)?院逐步轉(zhuǎn)?診高血壓?‘戈尿病?、心腦血?管疾病、?呼吸系統(tǒng)?疾病、＿?叁啞、，?慢性腎病?一貴診斷?吸色通燮?急定絲慢?絲病，患?者，由蒸?層側(cè)過業(yè)?寒絲句立?～皇熟護(hù)?理、復(fù)查?、隨訪，?緩解三級(jí)?醫(yī)院就診?壓力。合?理確定基?層醫(yī)療祝?碗己備荀?病品癮茄?癮幾初打?贏在醫(yī)院?與基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)用?藥目錄的?銜接，支?持雙向轉(zhuǎn)?診，二級(jí)?以上醫(yī)院?為基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)預(yù)?留足夠的?號(hào)源用于?轉(zhuǎn)診。提?供預(yù)約診?療服務(wù)，?實(shí)行“預(yù)?約優(yōu)先”?，對(duì)預(yù)約?患者和預(yù)?約轉(zhuǎn)診患?者優(yōu)先安?排就診。?(三)?強(qiáng)化醫(yī)療?安全管理?，構(gòu)建和?諧醫(yī)患關(guān)?系。1?0.落實(shí)?患者安全?措施。提?高患者識(shí)?別準(zhǔn)確性?，有效改?進(jìn)醫(yī)務(wù)人?員之間溝?通。術(shù)前?標(biāo)記手術(shù)?部位，執(zhí)?行術(shù)前核?查程序，?確保手術(shù)?部位正確?、操作正?確、患者?正確。?11.規(guī)?范院內(nèi)投?訴管理。?設(shè)立專門?的投訴管?理部門和?專職人員?，完善投?訴記錄，?負(fù)責(zé)患者?和普通群?眾的投訴?處理和反?饋?；颊?投訴實(shí)行?首訴負(fù)責(zé)?制，任何?單位和工?作人員決?不能推一?委扯皮和?置之不理?。對(duì)于患?者反應(yīng)強(qiáng)?烈的問題?，醫(yī)院主?要領(lǐng)導(dǎo)要?親自過問?，并及時(shí)?處理和反?饋。1?2、完善?醫(yī)患糾紛?預(yù)防機(jī)制?。各級(jí)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)公?開醫(yī)打糾?紛的解決?途徑和流?程，積極?引導(dǎo)患者?依法__?__，通?過調(diào)解、?訴訟等途?徑妥善解?決糾紛。?要主動(dòng)參?與和建立?以一醫(yī)療?糾紛人民?調(diào)解為主?體，醫(yī)療?糾紛院內(nèi)?調(diào)解、人?民調(diào)解、?司法調(diào)解?與醫(yī)療責(zé)?任風(fēng)險(xiǎn)分?擔(dān)機(jī)制相?銜接的醫(yī)?療糾紛處?理體系。?要積極配?合有關(guān)部?門完善醫(yī)?療糾紛人?民調(diào)解_?___保?障機(jī)制，?提高人民?調(diào)解成功?率。要按?照有關(guān)部?門要求，?完善醫(yī)療?機(jī)構(gòu)內(nèi)保?建設(shè)，配?足保安人?員，籠善?一安防設(shè)?施，鞏固?警務(wù)室建?設(shè)成效，?配合公安?部門嚴(yán)厲?查處涉醫(yī)?傷醫(yī)違法?案件。積?極參加醫(yī)?療責(zé)任保?險(xiǎn)。1?3.持續(xù)?改進(jìn)護(hù)理?服務(wù)。加?強(qiáng)護(hù)理人?員配置.?按照責(zé)任?制整體護(hù)?理的要求?配備護(hù)士?，根據(jù)門?(急)診?量、治療?量等綜合?因素合理?配置護(hù)士?。實(shí)施護(hù)?理崗位管?理，至_?___年?，責(zé)任護(hù)?士全面履?行護(hù)理職?責(zé)，根據(jù)?所負(fù)責(zé)患?者的疾病?特點(diǎn)和生?理、心理?、社會(huì)需?求，對(duì)患?者實(shí)施身?心整體護(hù)?理。醫(yī)院?以優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)要?求為標(biāo)準(zhǔn)?，提高護(hù)?理質(zhì)量，?滿意度達(dá)?到___?_％以上?。(四?)注重醫(yī)?學(xué)人文關(guān)?懷，創(chuàng)新?醫(yī)療服務(wù)?模式。?14.強(qiáng)?化醫(yī)患溝?通工作。?加強(qiáng)醫(yī)務(wù)?人員人文?教育和培?訓(xùn)，增強(qiáng)?醫(yī)患溝通?意識(shí)和能?力，完善?溝通內(nèi)容?，創(chuàng)新溝?通方式，?規(guī)范、深?入開展醫(yī)?患溝通工?作，充分?尊重患方?的知情權(quán)?、同意權(quán)?、選擇權(quán)?。各項(xiàng)醫(yī)?療服務(wù)有?愛心、耐?心、細(xì)心?、責(zé)任心?，注重心?理疏導(dǎo)，?及時(shí)了解?患者心理?需求和變?化，做好?宣教、解?釋。對(duì)手?術(shù)、有創(chuàng)?診療操作?、重癥患?者等提供?有效的心?理疏導(dǎo)，?采取措施?舒緩患者?緊張、恐?懼、不安?的情緒。?建立醫(yī)患?溝通責(zé)任?人制度，?住院患者?主要由責(zé)?任醫(yī)師、?責(zé)任護(hù)士?負(fù)責(zé)溝通?。15?.鼓勵(lì)發(fā)?展志愿者?服務(wù)。加?強(qiáng)醫(yī)院社?工和志愿?者隊(duì)伍專?業(yè)化建設(shè)?，逐步完?善社工和?志愿者服?務(wù)，積極?探索符合?醫(yī)院實(shí)際?的志愿者?服務(wù)新形?式、新內(nèi)?容、新模?式，促進(jìn)?醫(yī)患關(guān)系?和諧。醫(yī)?療機(jī)構(gòu)_?___志?愿者服務(wù)?達(dá)到__?__人次?／小時(shí)／?年16?.強(qiáng)化醫(yī)?學(xué)人文素?養(yǎng)養(yǎng)成。?醫(yī)院工作?人員(包?括實(shí)習(xí)、?進(jìn)修人員?)著裝整?潔、規(guī)范?，佩戴胸?卡，易于?患者識(shí)別?。醫(yī)務(wù)人?員語言通?俗易懂，?態(tài)度和藹?熱情，尊?重患者，?體現(xiàn)良好?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?。執(zhí)行“?一室一醫(yī)?一患”診?查制度，?在門診診?室、治療?室、多人?病房設(shè)置?私密性保?護(hù)設(shè)施，?不在住院?患者床頭?卡寫入院?診斷，不?在公眾場(chǎng)?合談?wù)摶?者病情，?注意保護(hù)?患者隱私?。17?.為老年?、兒童、?殘疾等特?殊就醫(yī)人?群提供人?性化服務(wù)?。完善無?障礙設(shè)施?建設(shè)，增?設(shè)殘疾人?專用停車?泊位、坡?道、無障?礙衛(wèi)生間?、低位電?梯、低位?服務(wù)臺(tái)、?低位電話?、樓梯走?廊扶手等?無障礙設(shè)?施，設(shè)立?無障礙指?示牌，方?便殘疾人?和行動(dòng)不?便約患者?。針對(duì)老?年人、兒?童、殘疾?人等特殊?群體，在?掛號(hào)、繳?費(fèi)、取藥?等環(huán)節(jié)設(shè)?立專門窗?口及顯著?提示牌，?優(yōu)先照顧?就診、檢?查、取藥?。鼓勵(lì)社?會(huì)志愿者?成立便民?服務(wù)隊(duì)，?對(duì)老年患?者、行動(dòng)?不便患者?、孕婦、?危急重癥?病人以及?新入院病?人提供陪?送服務(wù)。?18.?發(fā)揮信息?技術(shù)優(yōu)勢(shì)?。加強(qiáng)醫(yī)?院信.息?化建設(shè)，?通漢信息?化手段改?善醫(yī)療服?務(wù)。推行?電子病歷?，建立互?聯(lián)互通的?大數(shù)據(jù)信?.息庫，?提供診療?信息、費(fèi)?用結(jié)算、?信息查詢?等服務(wù)，?有條件的?藥房推行?自動(dòng)化設(shè)?備降低用?藥錯(cuò)誤。?通過新媒?體、微平?臺(tái)等途徑?告知醫(yī)院?就診時(shí)段?分布信.?息，引導(dǎo)?患者錯(cuò)峰?就診。對(duì)?門診等候?、預(yù)約診?療、特殊?檢查、特?殊治療和?手術(shù)前后?的患者，?通過新媒?體、微平?臺(tái)、告知?單等多種?形式提供?提示服務(wù)?。通過診?室內(nèi)記賬?、診間結(jié)?算、手機(jī)?等移動(dòng)設(shè)?備支付，?減少患者?排隊(duì)次數(shù)?，縮短掛?號(hào)、繳費(fèi)?、取藥排?隊(duì)時(shí)間。?在保障患?者隱私的?前提下，?提供自助?打印、手?機(jī)信息、?電話告知?、網(wǎng)絡(luò)查?詢等多種?形式的檢?查檢驗(yàn)結(jié)?果查詢服?務(wù)。(?五)規(guī)范?醫(yī)院管理?行為，控?制費(fèi)用過?快增長(zhǎng)?19.認(rèn)?真落實(shí)院?務(wù)公開。?在門診大?廳、住院?部大廳等?醒目位置?公示診療?項(xiàng)目、藥?品及價(jià)格?，繳費(fèi)單?據(jù)的收費(fèi)?項(xiàng)目和收?取金額詳?細(xì)、清晰?，利用手?機(jī)等移動(dòng)?設(shè)備或者?其他信息?化手段.?為患者提?供就診項(xiàng)?目、藥品?、單價(jià)、?總費(fèi)用等?查詢服務(wù)?，實(shí)現(xiàn)明?白、合理?收費(fèi)。?20.推?廣臨床路?徑管理。?大力推行?臨床路徑?，擴(kuò)大臨?床路徑管?理病種覆?蓋范圍和?入組比例?，實(shí)行病?種規(guī)范化?診療。提?高診療行?為透明度?，實(shí)現(xiàn)患?者明明白?白就診。?21.?加強(qiáng)合理?用藥管理?。落實(shí)《?抗菌藥物?臨床應(yīng)用?管理辦法?》，健全?完善處方?醫(yī)囑動(dòng)態(tài)?監(jiān)測(cè)、分?析點(diǎn)評(píng)、?公示通報(bào)?、約談?wù)?改四項(xiàng)制?度，達(dá)到?抗菌藥物?臨床應(yīng)用?管理控制?指標(biāo)要求?。規(guī)范激?素類藥物?、抗腫瘤?藥物、輔?助用藥臨?床應(yīng)用，?加強(qiáng)臨床?應(yīng)用干預(yù)?，落實(shí)《?醫(yī)院處方?點(diǎn)評(píng)管理?規(guī)范(試?行)》，?至___?_年底，?我院的具?有處方權(quán)?的師所開?具的處、?醫(yī)囑等醫(yī)?療文書方?進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，每名醫(yī)?師不少于?____?份。2?2.推進(jìn)?檢查結(jié)果?互認(rèn)。在?加強(qiáng)醫(yī)療?質(zhì)量控制?的基礎(chǔ)上?，大力推?進(jìn)醫(yī)聯(lián)體?內(nèi)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)和同?城同級(jí)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)檢?查、檢驗(yàn)?結(jié)果互認(rèn)?，促進(jìn)合?理檢查，?降低患者?就診費(fèi)用?。五、?落實(shí)行動(dòng)?計(jì)劃時(shí)間?表(一?)動(dòng)員部?署(__?__年_?___月?一___?_月)。?院我制定?實(shí)施方案?，召開工?作會(huì)議，?全面動(dòng)員?部署。?(二)_?___實(shí)?施(__?__年_?___月?一___?_年__?__月)?。明確牽?頭科室和?責(zé)任分工?，創(chuàng)新途?徑和方法?，創(chuàng)造性?開展工作?，做到事?事有安排?，件件有?落實(shí)，真?正讓老百?姓得到便?利。(?三)評(píng)枯?總結(jié)。我?院將根據(jù)?各工作成?效，及時(shí)?總結(jié)好的?經(jīng)驗(yàn)，通?報(bào)活動(dòng)進(jìn)?展，宣傳?先進(jìn)典型?，推廣先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?促進(jìn)整改?提高。通?過階段性?評(píng)估與總?結(jié)，建立?持續(xù)改善?醫(yī)療服務(wù)?的長(zhǎng)效機(jī)?制，促進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)?再上新臺(tái)?階。六?、工作要?求(一?)提高認(rèn)?識(shí)，加強(qiáng)?領(lǐng)導(dǎo)開?展優(yōu)質(zhì)醫(yī)?療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃，?改善人民?群眾看病?就醫(yī)體驗(yàn)?，是深化?醫(yī)藥衛(wèi)生?體制改革?的必然要?求，對(duì)于?提高社會(huì)?滿蕙度、?和諧醫(yī)患?關(guān)系具有?重要意義?。我院法?人為此次?行動(dòng)的第?一責(zé)任人?，將“開?展進(jìn)一步?改一善醫(yī)?療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃”?作為__?__一_?___年?衛(wèi)生系統(tǒng)?重點(diǎn)工作?納入議事?日程，切?實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)?導(dǎo)，夯實(shí)?工作任務(wù)?。成立相?應(yīng)___?_機(jī)構(gòu)，?設(shè)專人負(fù)?責(zé)，進(jìn)一?步明確工?作時(shí)間表?和路線圖?，落實(shí)工?作措施，?扎實(shí)開展?工作。在?活動(dòng)中，?要結(jié)合實(shí)?際進(jìn)一步?創(chuàng)新工作?方法、完?善改善醫(yī)?療服務(wù)措?施，確保?各項(xiàng)措施?可落實(shí)、?可操作、?可執(zhí)行、?見成效。?(二)?抓住重點(diǎn)?，掌握要?領(lǐng)。在落?實(shí)本次行?動(dòng)計(jì)劃過?程中，一?定要抓住?以下重點(diǎn)?，才能達(dá)?到事半功?倍的效果?，真正實(shí)?現(xiàn)行動(dòng)目?標(biāo)。一是?以質(zhì)量為?核心，夕?臺(tái)終堅(jiān)持?把提高醫(yī)?療質(zhì)量、?保障醫(yī)療?安全放在?首位，認(rèn)?真貫徹落?實(shí)醫(yī)療質(zhì)?量安全管?理核心制?度和墓本?規(guī)范，加?強(qiáng)質(zhì)量管?理與控制?，確?；?者醫(yī)療安?全。二是?以問題為?導(dǎo)向，認(rèn)?真梳理、?分析醫(yī)療?服務(wù)中群?眾反映強(qiáng)?烈的突出?問題，細(xì)?化分解整?改任務(wù)，?有針對(duì)性?地進(jìn)行整?改，持續(xù)?改進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)。三?是以病人?為中心，?一切從病?人的需求?出發(fā)，進(jìn)?一步端正?服務(wù)理念?，改造優(yōu)?化診療布?局流程，?落實(shí)便民?惠民措施?體驗(yàn)。體?現(xiàn)人文關(guān)?懷，切實(shí)?改善群眾?看病就醫(yī)?。(三?)強(qiáng)化監(jiān)?督，嚴(yán)格?考核.各?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?要定期開?展自查自?糾，堅(jiān)持?持續(xù)改進(jìn)?。將采取?明查與暗?訪相結(jié)合?的方式，?對(duì)醫(yī)療工?作開展督?查考核，?考核評(píng)價(jià)?結(jié)果納入?院年度目?標(biāo)責(zé)任考?機(jī)構(gòu)績(jī)效?考核指標(biāo)?體系。做?到有考核?、有改進(jìn)?、有提高?。對(duì)于落?實(shí)工作不?力而發(fā)生?.嚴(yán)重問?題、造成?不良影響?的科室要?追究主要?領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?，嚴(yán)肅處?理。(?四)加強(qiáng)?宣傳，營?造氛圍。?改善醫(yī)?療服務(wù)計(jì)?劃方案（?三）為?貫徹落實(shí)?《___?_省進(jìn)一?步改善醫(yī)?療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案》?和《西安?市進(jìn)一步?改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃》，?不斷加強(qiáng)?醫(yī)療服務(wù)?管理、持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)?療質(zhì)量，?提高醫(yī)療?服務(wù)水平?，改善人?民群眾看?病就醫(yī)感?受，結(jié)合?我院“三?好一滿意?”活動(dòng)取?得的實(shí)際?成果，制?定本方案?。具體如?下：一?、總體要?求堅(jiān)持?以病人為?中心，以?問題為導(dǎo)?向，以改?善人民群?眾看病就?醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)，?圍繞人民?群眾看病?就醫(yī)反映?比較突出?的醫(yī)療服?務(wù)問題，?大力推進(jìn)?深化醫(yī)改?和改善服?務(wù)；通過?改善環(huán)境?、優(yōu)化流?程、提升?質(zhì)量、保?障安全、?促進(jìn)溝通?、建立機(jī)?制、科技?支撐等措?施，為人?民群眾提?供安全、?有效、方?便、價(jià)廉?的基本醫(yī)?療服務(wù)，?讓人民群?眾切實(shí)感?受到醫(yī)改?成效。?二、工作?目標(biāo)自?____?年起，利?用___?_年的時(shí)?間，加強(qiáng)?醫(yī)療管理?，改善服?務(wù)流程，?創(chuàng)新方便?群眾就醫(yī)?措施，努?力做到讓?人民群眾?便捷就醫(yī)?、安全就?醫(yī)、有效?就醫(yī)、明?白就醫(yī)，?醫(yī)療服務(wù)?水平明顯?提升，人?民群眾看?病就醫(yī)感?受明顯改?善，社會(huì)?滿意度明?顯提高，?努力構(gòu)建?和諧醫(yī)患?關(guān)系。?三、主要?內(nèi)容(?一)優(yōu)化?診區(qū)設(shè)施?布局，營?造溫馨就?診環(huán)境。?1.優(yōu)?化診室布?局。根據(jù)?門急診患?者病種排?序及其常?規(guī)診查流?程，合理?分布各專?業(yè)診室，?有效引導(dǎo)?和分流患?者，掛號(hào)?、劃價(jià)、?收費(fèi)、取?藥等服務(wù)?窗口等候?時(shí)間原則?上≤__?__分鐘?。同時(shí)醫(yī)?院逐步在?掛號(hào)室、?出入院辦?理、取藥?和檢查檢?驗(yàn)等人流?聚集區(qū)域?設(shè)立轉(zhuǎn)診?服務(wù)窗口?、提供流?動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服?務(wù)。2?.保持環(huán)?境整潔。?做好就診?區(qū)域環(huán)境?衛(wèi)生整治?，加強(qiáng)衛(wèi)?生間等基?礎(chǔ)環(huán)境管?理，保持?干凈、整?潔、安全?、舒適。?嚴(yán)格落實(shí)?公共場(chǎng)所?禁煙要求?。3.?設(shè)置醒目?標(biāo)識(shí)。就?診區(qū)域設(shè)?置建筑平?面圖、科?室分布圖?，指示標(biāo)?識(shí)清晰、?明了；為?危險(xiǎn)、易?燃、__?__、有?毒有害物?品和放射?源等設(shè)置?醒目的安?全警示。?4.提?供便民設(shè)?施。在門?診大廳、?檢查檢驗(yàn)?等人流密?集區(qū)域?yàn)?患者提供?飲水、應(yīng)?急電話、?輪椅、座?椅、紙筆?等便民設(shè)?施，診療?區(qū)域要設(shè)?置舒適的?候診區(qū)，?同時(shí)逐步?完善自助?預(yù)約、掛?號(hào)、查詢?等服務(wù)；?完善無障?礙設(shè)施。?繼續(xù)開設(shè)?周末無假?日門診、?夜間普通?門診，減?少患者集?中排隊(duì)等?候現(xiàn)象，?引導(dǎo)患者?均勻選擇?就醫(yī)時(shí)間?。(二?)推進(jìn)預(yù)?約診療服?務(wù)，有效?分流就診?患者。?1..擴(kuò)?大預(yù)約掛?號(hào)比例。?通過預(yù)約?掛號(hào)平臺(tái)?、網(wǎng)絡(luò)、?電話、窗?口等多種?渠道為患?者提供預(yù)?約診療服?務(wù)。2?.積極推?進(jìn)雙向轉(zhuǎn)?診。積極?推進(jìn)分級(jí)?診療及雙?向轉(zhuǎn)診工?作，構(gòu)建?完善的三?級(jí)醫(yī)療服?務(wù)體系，?逐步形成?三級(jí)醫(yī)院?、區(qū)人民?醫(yī)院與基?層醫(yī)療衛(wèi)?生機(jī)構(gòu)之?間相對(duì)緊?密的分工?協(xié)作機(jī)制?，使得疾?病康復(fù)和?延伸服務(wù)?治療得到?有效保障?.同時(shí)逐?步增加雙?向轉(zhuǎn)診號(hào)?源，實(shí)行?“預(yù)約優(yōu)?先，轉(zhuǎn)診?優(yōu)先”，?對(duì)預(yù)約患?者及轉(zhuǎn)診?患者優(yōu)先?安排就診?和住院。?(三)?合理調(diào)配?診療資源?，暢通急?診綠色通?道。1?.合理調(diào)?配資源。?根據(jù)門急?診就診患?者病種排?序，科學(xué)?安排各專?業(yè)出診醫(yī)?師數(shù)量，?保證醫(yī)師?有足夠的?診查時(shí)間?，至__?__年底?，醫(yī)院專?科門診主?治醫(yī)師以?上專業(yè)技?術(shù)職務(wù)任?職資格的?本院醫(yī)師?比例≥_?___％?。合理安?排檢驗(yàn)檢?查設(shè)備和?人力資源?，逐步縮?短檢查等?候時(shí)間和?出具檢查?報(bào)告時(shí)間?，力爭(zhēng)做?到預(yù)約診?療患者及?時(shí)檢查。?2.推?行日間手?術(shù)。醫(yī)院?擬從__?__年逐?步開始推?行日間手?術(shù)，首先?根據(jù)醫(yī)院?發(fā)展優(yōu)勢(shì)?和特色，?在部分科?室選擇既?往需要住?院治療的?診斷明確?單一、?臨床路徑?清晰、風(fēng)?險(xiǎn)可控的?中、小型?擇期手術(shù)?推行日間?手術(shù)，提?高床位周?轉(zhuǎn)率，縮?短住院患?者等候時(shí)?間。3?.實(shí)施急?慢分治。?醫(yī)院將逐?步增加高?血壓、糖?尿病、心?腦血管疾?病、呼吸?系統(tǒng)疾病?、腫瘤、?慢性腎病?等診斷明?確、病情?穩(wěn)定的慢?性病患者?收治，同?時(shí)加強(qiáng)與?鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?常見病、?康復(fù)病人?的雙向轉(zhuǎn)?診工作。?4.加?強(qiáng)急診力?量。加強(qiáng)?急診與院?前急救的?醫(yī)療信息?共享與醫(yī)?療服務(wù)銜?接，不推?諉、拒診?急診患者?。根據(jù)急?診需求變?化規(guī)律，?合理調(diào)配?急診力量?。積極落?實(shí)應(yīng)急救?助制度，?對(duì)于需要?緊急救治?，但無法?查明身份?或身份明?確無力繳?費(fèi)的患者?，要及時(shí)?救治，不?以任何理?由拒絕、?推諉或拖?延救治。?同時(shí)在本?院現(xiàn)有_?___支?醫(yī)療應(yīng)急?隊(duì)伍基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?加強(qiáng)急診?急救能力?建設(shè)，配?置相應(yīng)的?急救實(shí)施?設(shè)備。加?大綠色通?道建設(shè)，?保障危急?重癥患者?得到應(yīng)有?的救治。?5.及?時(shí)救治重?患。實(shí)行?急診患者?按病情輕?重分級(jí)分?類處置，?對(duì)急性心?腦血管疾?病、嚴(yán)重?創(chuàng)傷、急?危重孕產(chǎn)?婦、急危?重老年患?者、急危?重兒科患?者，開通?綠色通道?，先救治?、后繳費(fèi)?。加強(qiáng)急?診與臨床?科室間的?銜接，需?住院患者?及時(shí)收入?院治療。?(四)?發(fā)揮信息?技術(shù)優(yōu)勢(shì)?，改善患?者就醫(yī)體?驗(yàn)。1?.加強(qiáng)信?息引導(dǎo)。?醫(yī)院通過?病員微服?務(wù)___?_公眾服?務(wù)平臺(tái)，?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?引導(dǎo)患者?錯(cuò)峰就診?。對(duì)門診?等候、預(yù)?約診療、?特殊檢查?、特殊治?療和手術(shù)?前后的患?者，通過?公眾服務(wù)?號(hào)提供提?示相應(yīng)診?療服務(wù)信?息。2?..加強(qiáng)?信息管理?。加強(qiáng)醫(yī)?院信息化?建設(shè)，通?過信息化?手段改善?醫(yī)療服務(wù)?。繼續(xù)推?行電子病?歷，建立?互聯(lián)互通?的大數(shù)據(jù)?信息庫，?提供診療?信息、費(fèi)?用結(jié)算、?信息查詢?等服務(wù)。?3..?提供信息?查詢。在?保障患者?隱私的前?提下，提?供自助打?印、手機(jī)?信息、電?話告知、?網(wǎng)絡(luò)查詢?等多種形?式的檢查?檢驗(yàn)結(jié)果?查詢服務(wù)?。(五?)改善住?院服務(wù)流?程，實(shí)現(xiàn)?住院全程?服務(wù)。?1.完善?入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程。做?好入、出?院患者指?引，入、?出院事項(xiàng)?實(shí)行門診?告知或者?床邊告知?。做好入?、出院手?續(xù)辦理及?結(jié)算時(shí)間?預(yù)約安排?，減少患?者等候。?加強(qiáng)轉(zhuǎn)院?(科)患?者的交接?，及時(shí)傳?遞患者相?關(guān)信息，?提供連續(xù)?醫(yī)療服務(wù)?，逐步實(shí)?現(xiàn)轉(zhuǎn)院(?科)醫(yī)療?服務(wù)無縫?銜接。?2.改善?住院條件?。加強(qiáng)病?區(qū)規(guī)范化?建設(shè)與管?理，嚴(yán)格?執(zhí)行探視?和陪護(hù)制?度，為住?院患者創(chuàng)?造安靜、?整潔、安?全的住院?環(huán)境。?3.開展?患者隨訪?。加強(qiáng)出?院患者健?康教育和?重要患者?隨訪，由?醫(yī)院各臨?床科室開?展參與患?者電話隨?訪，加強(qiáng)?對(duì)患者的?隨訪，改?善本院的?醫(yī)療服務(wù)?能力。_?___年?底出院患?者隨訪率?≥___?_％，至?____?年底≥_?___％?。根據(jù)患?者隨訪結(jié)?果，及時(shí)?改進(jìn)住院?服務(wù)。繼?續(xù)在門診?窗口或者?辦理出院?手續(xù)時(shí)開?展即時(shí)滿?意度評(píng)價(jià)?。(六?)持續(xù)改?進(jìn)護(hù)理服?務(wù)，落實(shí)?優(yōu)質(zhì)護(hù)理?要求。?1.加強(qiáng)?護(hù)理人員?配置。按?照責(zé)任制?整體護(hù)理?的要求配?備護(hù)士，?臨床護(hù)理?崗位護(hù)士?占全院護(hù)?士比例不?低于__?__%。?普通病房?實(shí)際護(hù)床?比不低于?0.4：?1，重癥?監(jiān)護(hù)病房?護(hù)患比為?2.5-?3：1，?新生兒監(jiān)?護(hù)病房護(hù)?患比為1?.5-1?.8：1?。門(急?)診、手?術(shù)室等部?門根據(jù)門?(急)診?量、治療?量、手術(shù)?量等綜合?因素合理?配置護(hù)士?。2.?實(shí)施護(hù)理?崗位管理?。按照科?學(xué)管理、?按需設(shè)崗?、保障患?者安全和?臨床護(hù)理?質(zhì)量的原?則合理設(shè)?置護(hù)理崗?位，明確?崗位職責(zé)?和任職條?件，建立?崗位責(zé)任?制度，提?高管理效?率，實(shí)現(xiàn)?護(hù)士從身?份管理向?崗位管理?的轉(zhuǎn)變。?3.落?實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)。?全面深化?以改革護(hù)?理服務(wù)模?式、落實(shí)?責(zé)任制整?體護(hù)理、?加強(qiáng)護(hù)理?內(nèi)涵建設(shè)?為核心的?優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)。繼?續(xù)擴(kuò)大優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服?務(wù)覆蓋面?，優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)結(jié)?合科室實(shí)?際，基本?實(shí)現(xiàn)全院?開展優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)?。責(zé)任護(hù)?士全面履?行護(hù)理職?責(zé)，根據(jù)?所負(fù)責(zé)患?者的疾病?特點(diǎn)和生?理、心理?、社會(huì)需?求，對(duì)患?者實(shí)施身?心整體護(hù)?理。4?.探索延?伸護(hù)理服?務(wù)。積極?為患者提?供延續(xù)性?護(hù)理服務(wù)?。探索“?以機(jī)構(gòu)為?支撐、居?家為基礎(chǔ)?、社區(qū)為?依托”的?長(zhǎng)期護(hù)理?服務(wù)模式?，醫(yī)療機(jī)?構(gòu)延伸護(hù)?理服務(wù)至?家庭和社?區(qū)。(?七)規(guī)范?診療行為?，保障醫(yī)?療安全。?1.落?實(shí)患者安?全措施。?提高患者?識(shí)別準(zhǔn)確?性，有效?改進(jìn)醫(yī)務(wù)?人員之間?溝通。術(shù)?前標(biāo)記手?術(shù)部位，?執(zhí)行術(shù)前?核查程序?，確保手?術(shù)部位正?確、操作?正確、患?者正確。?加強(qiáng)手衛(wèi)?生，減少?醫(yī)療相關(guān)?感染風(fēng)險(xiǎn)?。建立相?關(guān)評(píng)估制?度，設(shè)置?防滑、防?跌倒設(shè)施?，降低患?者跌倒風(fēng)?險(xiǎn)。2?.推廣臨?床路徑。?繼續(xù)大力?推行臨床?路徑，建?立健全臨?床路徑管?理工作評(píng)?價(jià)指標(biāo)體?系，完善?綜合評(píng)估?機(jī)制，重?點(diǎn)評(píng)價(jià)指?標(biāo)：(?1)效率?指標(biāo)，管?理病種平?均住院日?；(2?)醫(yī)療質(zhì)?量與醫(yī)療?安全指標(biāo)?，管理病?種死亡率?、醫(yī)院感?染發(fā)生率?、手術(shù)部?位感染率?、再住院?率、非計(jì)?劃重返手?術(shù)室發(fā)生?率、常見?并發(fā)癥發(fā)?生率，治?愈及好轉(zhuǎn)?率；(?3)抗菌?藥物合理?使用率；?(4)?衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)?學(xué)指標(biāo)：?對(duì)單病種?總費(fèi)用、?重點(diǎn)科室?醫(yī)療費(fèi)用?的監(jiān)控。?3.加?強(qiáng)合理用?藥。運(yùn)用?處方點(diǎn)評(píng)?等形式控?制抗菌藥?物不合理?應(yīng)用。至?____?年底前綜?合醫(yī)院住?院患者抗?菌藥物使?用率不超?過___?_%，抗?菌藥物使?用強(qiáng)度控?制在每百?人天40?ddds?以下。規(guī)?范激素類?藥物、抗?腫瘤藥物?和神經(jīng)營?養(yǎng)、增強(qiáng)?免疫等輔?助用藥臨?床應(yīng)用，?加強(qiáng)臨床?使用干預(yù)?，推行個(gè)?體化用藥?，降低患?者用藥損?害。4?.檢查結(jié)?果互認(rèn)。?在繼續(xù)加?強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)?量控制的?基礎(chǔ)上，?大力推進(jìn)?區(qū)域醫(yī)療?服務(wù)體系?內(nèi)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)和同?城同級(jí)以?上醫(yī)療機(jī)?構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)工作?。5.?誠信診療?收費(fèi)。嚴(yán)?格執(zhí)行物?價(jià)政策和?物價(jià)部門?核定的收?費(fèi)項(xiàng)目、?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，規(guī)范收?費(fèi)，不在?規(guī)定的收?費(fèi)項(xiàng)目和?標(biāo)準(zhǔn)之外?自定收費(fèi)?項(xiàng)目、超?標(biāo)收費(fèi)、?重復(fù)收費(fèi)?、分解收?費(fèi)和比照?項(xiàng)目收費(fèi)?；在門診?大廳、住?院部大廳?等醒目位?置公示診?療項(xiàng)目、?藥品及價(jià)?格，堅(jiān)持?“費(fèi)用先?清楚，就?醫(yī)全透明?”的原則?；繳費(fèi)單?據(jù)的收費(fèi)?項(xiàng)目和收?取金額詳?細(xì)、清晰?，利用自?主查詢平?臺(tái)等信息?化手段，?為患者提?供就診項(xiàng)?目、藥品?、單價(jià)、?總費(fèi)用等?查詢服務(wù)?，實(shí)現(xiàn)明?白、合理?收費(fèi)。逐?步擴(kuò)大實(shí)?施單病種?支付范圍?，降低患?者費(fèi)用負(fù)?擔(dān)。嚴(yán)格?執(zhí)行醫(yī)保?政策，依?病情收治?病人，不?發(fā)生套保?、騙保、?掛床收費(fèi)?、降低門?檻收治病?人的行為?，禁止誘?導(dǎo)過度依?賴服務(wù)需?求的行為?。(八?)注重醫(yī)?學(xué)人文關(guān)?懷，促進(jìn)?社工志愿?服務(wù)。?1.體現(xiàn)?良好風(fēng)貌?。醫(yī)院工?作人員(?包括實(shí)習(xí)?、進(jìn)修人?員)著裝?整潔、規(guī)?范，佩戴?胸卡，易?于患者識(shí)?別。醫(yī)務(wù)?人員語言?通俗易懂?，態(tài)度和?藹熱情，?尊重患者?，體現(xiàn)良?好醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)。2?..注重?心理疏導(dǎo)?。加強(qiáng)醫(yī)?務(wù)人員人?文教育和?培訓(xùn)，提?高溝通能?力和服務(wù)?意識(shí)。各?項(xiàng)診療服?務(wù)有愛心?、耐心、?責(zé)任心，?及時(shí)了解?患者心理?需求和變?化，做好?宣教、解?釋和溝通?。對(duì)手術(shù)?或重癥患?者提供心?理疏導(dǎo)，?有效緩解?患者不安?情緒。實(shí)?施有創(chuàng)診?療操作時(shí)?采取措施?舒緩患者?情緒。?3..保?護(hù)患者隱?私。執(zhí)行?“一室一?醫(yī)一患”?診查制度?，在門診?診室、治?療室、多?人病房設(shè)?置私密性?保護(hù)設(shè)施?，不在住?院患者床?頭卡寫入?院診斷。?(九)?妥善化解?醫(yī)療糾紛?，構(gòu)建和?諧醫(yī)患關(guān)?系。1?.完善醫(yī)?患糾紛預(yù)?防機(jī)制。?各級(jí)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)公開?醫(yī)療糾紛?的解決途?徑和流程?，積極引?導(dǎo)患者依?法___?_，通過?調(diào)解、訴?訟等途徑?妥善解決?糾紛。要?主動(dòng)參與?和建立以?醫(yī)療糾紛?人民調(diào)解?為主體，?醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解?、人民調(diào)?解、司法?調(diào)解與醫(yī)?療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)?制相銜接?的醫(yī)療糾?紛處理體?系。要積?極配合有?關(guān)部門完?善醫(yī)療糾?紛人民調(diào)?解___?_保障機(jī)?制，提高?人民調(diào)解?成功率。?要按照有?關(guān)部門要?求，完善?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?內(nèi)保建設(shè)?，配足保?安人員，?完善安防?設(shè)施，鞏?固警務(wù)室?建設(shè)成效?，配合公?安部門嚴(yán)?厲查處涉?醫(yī)傷醫(yī)違?法案件。?積極參加?醫(yī)療責(zé)任?保險(xiǎn)，至?____?年，二級(jí)?醫(yī)院醫(yī)療?責(zé)任保險(xiǎn)?和醫(yī)療風(fēng)?險(xiǎn)互助金?參保率達(dá)?到___?_%以上?。2.?規(guī)范院內(nèi)?投訴管理?。設(shè)立專?門的投訴?管理部門?和專職人?員，完善?投訴記錄?，負(fù)責(zé)患?者和普通?群眾的投?訴處理和?反饋?；?者投訴實(shí)?行首訴負(fù)?責(zé)制，任?何單位和?工作人員?決不能推?諉扯皮和?置之不理?。對(duì)于患?者反應(yīng)強(qiáng)?烈的問題?，醫(yī)院主?要領(lǐng)導(dǎo)要?親自過問?，并及時(shí)?處理和反?饋；對(duì)于?患者集中?反應(yīng)的問?題要有督?辦、有整?改。至_?___年?，___?_%的二?級(jí)醫(yī)院設(shè)?立醫(yī)院投?訴管理部?門，患者?投訴的按?時(shí)處理反?饋率>_?___%?。五、?落實(shí)時(shí)間?與行動(dòng)?(一)動(dòng)?員部署(?____?年___?_月—_?___月?)。召?開工作會(huì)?議，全面?動(dòng)員部署?。制定本?單位實(shí)際?制定具體?工作方案?，細(xì)化任?務(wù)措施，?明確責(zé)任?要求，及?時(shí)召開會(huì)?議，層層?動(dòng)員部署?，全面啟?動(dòng)行動(dòng)計(jì)?劃。(?二)__?_