淘寶客服工作崗位職責(zé)（三篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)淘寶客服?工作崗位?職責(zé)1?、客戶熟?悉度達(dá)到?____?%以上，?在關(guān)注經(jīng)?常投訴的?重點(diǎn)客戶?的同時(shí)，?也關(guān)注大?多數(shù)沉默?客戶，熟?知本片區(qū)?客戶的基?本情況，?建立工作?臺(tái)帳，負(fù)?責(zé)客戶資?料的收集?、整理、?存檔及隨?時(shí)動(dòng)態(tài)更?新工作;?2、負(fù)?責(zé)辦理客?戶入住、?遷出手續(xù)?，受理單?元入伙（?交付）、?住戶卡的?辦理;?3、客戶?關(guān)系建設(shè)?：按照公?司要求，?以標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化?的客戶接?待禮儀，?換位思考?，受理客?戶報(bào)修、?咨詢、投?訴等服務(wù)?需求，并?流轉(zhuǎn)至責(zé)?任部門/?人，第一?時(shí)間跟蹤?落實(shí)服務(wù)?需求的處?理進(jìn)度;?客戶服務(wù)?結(jié)束后，?第一時(shí)間?進(jìn)行客戶?回訪;?4、每日?至少對(duì)所?管轄片區(qū)?全面巡查?一次，負(fù)?責(zé)對(duì)片區(qū)?的安全、?工程、環(huán)?境服務(wù)過?程及服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?監(jiān)督、跟?蹤、整改?和復(fù)查;?5、搬?家預(yù)約、?客戶的遷?入、搬出?放行手續(xù)?等客服日?常事務(wù)辦?理;6?、負(fù)責(zé)客?戶當(dāng)期、?陳欠物業(yè)?服務(wù)費(fèi)及?電梯使用?費(fèi)、車位?物業(yè)管理?費(fèi)等費(fèi)用?的收繳，?負(fù)責(zé)代地?產(chǎn)公司收?取的新項(xiàng)?目水、電?、暖、煤?氣等約定?費(fèi)用的收?繳;7?、熟知小?區(qū)周邊相?關(guān)衣食住?行、休閑?娛樂、健?康教育等?客戶服務(wù)?需求資訊?，熟知水?電氣等政?府部門的?問詢電話?，定期更?新，客戶?問詢時(shí)能?夠流利解?答;8?、負(fù)責(zé)客?戶裝修申?請(qǐng)的辦理?，每日進(jìn)?行裝修現(xiàn)?場(chǎng)巡查，?協(xié)調(diào)安管?、工程人?員對(duì)裝修?過程的管?理，發(fā)現(xiàn)?違規(guī)裝修?立即制止?，對(duì)于難?點(diǎn)客戶協(xié)?調(diào)政府行?政執(zhí)法部?門處理，?妥善保存?裝修管理?相關(guān)記錄?備查;?9、建立?并維護(hù)良?好的公共?秩序，協(xié)?調(diào)處理客?戶鄰里糾?紛;1?0、與客?戶密切溝?通，負(fù)責(zé)?定期組織?業(yè)主見面?會(huì)，定期?進(jìn)行客戶?滿意度調(diào)?研，整理?分析判斷?客戶需求?并予以滿?足，建立?并保持良?好的客戶?關(guān)系;?11、依?照公司的?社區(qū)文化?工作計(jì)劃?，定期開?展社區(qū)活?動(dòng)，在活?動(dòng)過程中?與客戶進(jìn)?行良好的?溝通;?12、向?客戶提供?婚慶服務(wù)?、搬家服?務(wù)、生日?祝福、事?務(wù)提醒、?鑰匙托管?等特色服?務(wù)，提升?客戶滿意?度;1?3、在日?常與客戶?的溝通過?程中，有?效降低客?戶期望值?，向客戶?講清楚物?業(yè)的服務(wù)?內(nèi)容，使?客戶能夠?分清物業(yè)?、施工單?位、水電?氣等政府?部門各自?的職責(zé)界?定;1?4、認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?行業(yè)法律?法規(guī)，掌?握公司《?答客問》?培訓(xùn)內(nèi)容?，在與客?戶的對(duì)接?過程中體?現(xiàn)專業(yè)性?，有理有?據(jù)的解答?業(yè)主各項(xiàng)?問詢;?15、按?公司要求?對(duì)客戶服?務(wù)訴求的?解決質(zhì)量?及時(shí)進(jìn)行?回訪，整?理回訪結(jié)?果上報(bào)管?理處經(jīng)理?;16?、負(fù)責(zé)各?分項(xiàng)業(yè)務(wù)?的對(duì)接人?（體系管?理員、檔?案管理員?、鑰匙管?理員、N?C對(duì)接人?、CRM?對(duì)接人、?社區(qū)文化?專員、裝?修管理等?兼職模塊?），在完?成責(zé)任區(qū)?域內(nèi)本職?工作的基?礎(chǔ)上，要?與品質(zhì)管?理部對(duì)接?，依照公?司要求的?時(shí)間，高?質(zhì)量完成?各類資料?的收集、?整理、統(tǒng)?計(jì)及上報(bào)?;17?、負(fù)責(zé)完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的臨時(shí)?性工作。?淘寶客?服工作崗?位職責(zé)（?二）1?.通過阿?里旺旺和?客戶售后?溝通，解?答客戶提?出的各種?問題，達(dá)?成交易。?2.負(fù)?責(zé)收集回?頭客信息?（售后客?服可以通?過加線上?購(gòu)物的所?有客戶旺?旺為好友?），了解?并分析客?戶需求，?規(guī)劃回頭?客服務(wù)方?案。3?.前一天?的遺留售?后問題進(jìn)?行跟蹤（?插件/延?長(zhǎng)快遞收?貨時(shí)間/?貨物破損?/補(bǔ)貨/?換貨/退?貨/申請(qǐng)?退款/客?戶維權(quán)，?分別做表?格進(jìn)行登?記，對(duì)前?一天物流?發(fā)貨情況?進(jìn)行跟蹤?，對(duì)未查?詢到的訂?單進(jìn)行及?時(shí)與快遞?客服和客?戶溝通，?主動(dòng)延長(zhǎng)?收貨時(shí)間?;對(duì)前一?天的評(píng)價(jià)?進(jìn)行跟蹤?，對(duì)每條?評(píng)價(jià)進(jìn)行?評(píng)價(jià)解釋?，對(duì)較差?評(píng)價(jià)進(jìn)行?e___?_cel?統(tǒng)計(jì)），?負(fù)責(zé)進(jìn)行?有效的客?戶管理和?溝通。?4.負(fù)責(zé)?建立客戶?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?以及培訓(xùn)?客戶代表?等相關(guān)人?員5.?定期或不?定期進(jìn)行?客戶回訪?，以檢查?客戶關(guān)系?維護(hù)的情?況6.?負(fù)責(zé)發(fā)展?維護(hù)良好?的客戶關(guān)?系7.?建立客戶?檔案、質(zhì)?量跟蹤記?錄等售后?服務(wù)信息?管理系統(tǒng)?，對(duì)老客?戶進(jìn)行分?門別類?8.配合?售前進(jìn)行?店內(nèi)VI?P的折上?折9.?財(cái)務(wù)/快?遞公司/?倉(cāng)管員客?服、主管?聯(lián)系人進(jìn)?行相應(yīng)溝?通10?.配合售?前進(jìn)行掌?柜說、微?博等的運(yùn)?營(yíng)推廣?11.對(duì)?刷交易/?實(shí)際交易?產(chǎn)品件數(shù)?每周進(jìn)行?相應(yīng)統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)核?對(duì)產(chǎn)品信?息12?.每天上?線后對(duì)昨?天晚上值?班客服遺?留售后問?題和其他?客服旺旺?號(hào)留言進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)整?理進(jìn)行相?應(yīng)處理?13.搜?索診斷助?手對(duì)昨天?的運(yùn)營(yíng)狀?況進(jìn)行診?斷，確保?全店的運(yùn)?營(yíng)正常，?對(duì)即時(shí)出?現(xiàn)的問題?（降權(quán)產(chǎn)?品等）進(jìn)?行處理與?匯總，對(duì)?投訴、退?款客戶進(jìn)?行電話溝?通;對(duì)不?好的評(píng)價(jià)?進(jìn)行解釋?14.?對(duì)昨日發(fā)?貨的產(chǎn)品?進(jìn)行跟蹤?，確定有?物流信息?更新;對(duì)?昨天收貨?的客戶好?評(píng)進(jìn)行評(píng)?價(jià)與解釋?，對(duì)出現(xiàn)?的差評(píng)即?時(shí)溝通與?匯總。?15.下?午收貨時(shí)?間前對(duì)未?填寫的發(fā)?貨訂單即?時(shí)跟售后?聯(lián)系，通?過旺旺即?時(shí)發(fā)送出?貨信息給?客戶，配?合售前跟?蹤當(dāng)天等?待買家付?款訂單;?16.?每周對(duì)下?出貨單。?淘寶客?服工作崗?位職責(zé)（?三）1?、負(fù)責(zé)天?貓客服的?日常管理?，通過現(xiàn)?場(chǎng)管理及?員工的調(diào)?配，完成?客服部各?項(xiàng)服務(wù)指?標(biāo);2?、管理、?監(jiān)督、評(píng)?估客服人?員的各項(xiàng)?日常工作?以及售前?、售中、?售后各環(huán)?節(jié)的服務(wù)?質(zhì)量，建?立質(zhì)量指?標(biāo)體系;?3、收?集客戶信?息，妥善?處理客戶?的不滿和?意見，進(jìn)?行客戶需?求分析，?向運(yùn)營(yíng)及?相關(guān)部門?提出合理?化建議。?4、制?度客服培?訓(xùn)