第四章決策教案

課題序號(hào)五周10授課班級(jí)11酒店旅游班授課學(xué)時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（一）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的掌握決策的類型掌握決策的選擇原則和程序教學(xué)重點(diǎn)掌握決策的類型教學(xué)難點(diǎn)掌握決策的選擇原則和程序更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)第一節(jié)決策的含義和類型決策是管理的本質(zhì)，管理的各項(xiàng)職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新都離不開決策

——決策是管理者識(shí)別并解決問題以及運(yùn)用機(jī)會(huì)的過程

1：決策的主體是管理者

2：決策的本質(zhì)是一種過程，這一過程由多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成

3：決策的目的是解決問題或運(yùn)用機(jī)會(huì)

一、決策的類型

（一）長久決策和短期決策

1：長久決策：指有關(guān)組織此后發(fā)展方向的久遠(yuǎn)性、全局性的重大決策，又稱“長久戰(zhàn)略決策”如：投資方向的選擇

2：短期決策：為實(shí)現(xiàn)長久戰(zhàn)略目的而采用的短期方略手段。又稱“短期戰(zhàn)術(shù)決策”如：物資儲(chǔ)藏、生產(chǎn)中資源配備等問題。

（二）戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策與業(yè)務(wù)決策

1：戰(zhàn)略決策：涉及組織久遠(yuǎn)發(fā)展和久遠(yuǎn)目的的決策，含有久遠(yuǎn)性和方向性，如：組織目的、方針的擬定

2：戰(zhàn)術(shù)決策：又稱“管理決策”是在組織內(nèi)貫徹的決策，屬于戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的具體決策。

3：業(yè)務(wù)決策：日常生活中為提高生產(chǎn)效率、工作效率而作出的決策，只對(duì)組織產(chǎn)生局部影響。

（三）集體決策與個(gè)人決策（四）初始決策和追蹤決策

初始決策是零起點(diǎn)決策，是在有關(guān)活動(dòng)尚未進(jìn)行狀況下進(jìn)行的決策。追蹤決策是非零點(diǎn)決策

（五）程序化決策與非程序化決策

1：程序化決策：涉及的是那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問題”

2：非程序化決策：涉及的是那些偶然發(fā)生的、性質(zhì)和構(gòu)造不明的含有重大影響的“例外問題”第二節(jié)決策程序和原則選擇一：決策的程序

1：識(shí)別問題

2：擬定決策的原則

3：擬定方案

4：分析選擇方案

5：實(shí)施方案

6：評(píng)價(jià)決策效果決策的原則選擇最優(yōu)決策滿意決策合理決策

三、決策的影響因素

（一）

環(huán)境

1：環(huán)境的特點(diǎn)影響著組織的活動(dòng)選擇

2：對(duì)環(huán)境的習(xí)慣反映模式也影響著組織的活動(dòng)選擇（二）組織文化

組織文化影響組員看待變化的態(tài)度，進(jìn)而影響一種組織對(duì)方案的選擇和實(shí)施

（三）過去的決策

普通狀況下，決策不是一張白紙上的初始決策而是對(duì)初始決策的完善和調(diào)節(jié)或變化

（四）決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度

決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度影響其對(duì)方案的選擇

（五）時(shí)間

美國學(xué)者威廉把決策分為

1：時(shí)間敏感型決策：那些必須立刻快速作出的決策

2：知識(shí)敏感型決策：對(duì)時(shí)間規(guī)定不高，而對(duì)質(zhì)量規(guī)定較高的決策。如：組織中大部分的戰(zhàn)略決策

課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時(shí)間分派案例導(dǎo)入二、新課講授小結(jié)四、作業(yè)強(qiáng)生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范1982年，出名的藥品和醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)商強(qiáng)生公司（Johnson&Johnson）的管理者經(jīng)歷了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)。當(dāng)時(shí)芝加哥地區(qū)的某些人由于服用了含有氰化物的Tylenol膠囊后相繼死去。這條駭人聽聞的消息迫使強(qiáng)生公司的高層管理者不得不作出下一步應(yīng)當(dāng)如何走的決定。鑒于在芝加哥以外出售的該膠囊受到氰化物污染的可能性不大的事實(shí)，美國聯(lián)邦調(diào)查局建議他們不要采用任何行動(dòng)。而另首先，如果將市場(chǎng)上正在銷售的該藥全部撤回，會(huì)使公司蒙受巨大損失。但公司管理人員還是立刻下令停止向美國本土市場(chǎng)繼續(xù)銷售該藥，并將已出售的Tylenol膠囊統(tǒng)統(tǒng)收回，盡管公司蒙受了1.5億美元損失，但卻使公司贏得了顧客的信賴，幾個(gè)月之內(nèi)它又恢復(fù)了在止痛藥市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位，并由于其與日俱增的對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好信譽(yù)而擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。而作為開發(fā)硅膠乳房植入片先驅(qū)的美國另一家大型制藥公司道——康寧（DowCorning）公司卻在同樣的事情上做出了不同的選擇。1992年，美國各地越來越多的醫(yī)生診療報(bào)告顯示，那些接受硅膠乳房植入片的婦女，患有不同程度的易疲勞癥、關(guān)節(jié)炎甚至癌癥。盡管在1976年公司內(nèi)部就有工程師對(duì)植入片的安全性提出過質(zhì)疑并提交了研究成果備忘錄，但公司管理者卻多次聲稱，他們堅(jiān)信現(xiàn)在所得到的證據(jù)并不能證明植入片中液體滲漏會(huì)引發(fā)上述癥狀。在法庭的規(guī)定下，公司最后不得不向公眾公布了那份備忘錄及上百頁內(nèi)部文獻(xiàn)。上百名婦女向法庭提起訴訟，控告公司知情不報(bào)，蓄意出售有質(zhì)量缺點(diǎn)的產(chǎn)品。幾個(gè)月后，公司執(zhí)行主席宣布該公司不再制造硅膠乳房植入片，并關(guān)閉了生產(chǎn)工廠。【討論題】1.強(qiáng)生公司和道—康寧公司管理人員的行為闡明了什么？2.如果你是公司的經(jīng)營者，你會(huì)選擇什么樣的決策？為什么？3.兩個(gè)公司分別采用了哪種類型的社會(huì)責(zé)任承當(dāng)模式？管理環(huán)境一、組織及其外部環(huán)境二、具體環(huán)境涉及那些對(duì)管理者的日常工作產(chǎn)生影響的因素，它與組織的有關(guān)程度較高，直接影響組織的日常經(jīng)營和績效。例如，公司的競爭者、供應(yīng)商和顧客等。三、組織尚有其內(nèi)部環(huán)境，它是由處在組織內(nèi)部的要素構(gòu)成的，如雇員、管理模式，特別是組織的文化，它由組織內(nèi)部共享的價(jià)值觀、規(guī)章制度、規(guī)范條例、風(fēng)格特性等內(nèi)容構(gòu)成。組織文化不僅決定了組織內(nèi)部雇員的行為方式，并且決定了組織對(duì)外部環(huán)境適應(yīng)能力的高低。本次課我們學(xué)習(xí)了組織的內(nèi)外部環(huán)境，在后來的管理活動(dòng)中但愿同窗們能學(xué)以致用，能分析來組織自各方面的的環(huán)境。并對(duì)多個(gè)環(huán)境因素進(jìn)行運(yùn)用。研讀教材案例:從一本人口雜志發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，準(zhǔn)備講話提綱，課上進(jìn)行討論，分析日本小廠的環(huán)境因素。10分鐘30分鐘5分鐘課題序號(hào)六周11授課班級(jí)11酒店旅游班授課學(xué)時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（二）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的1、掌握決策的幾個(gè)定量辦法2、理解決策的幾個(gè)定量辦法教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法決策的能力教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)第三節(jié)決策的基本辦法一、定性決策辦法（一）應(yīng)用定性決策辦法的因素人們面對(duì)信息不完全的決策問題決策問題與人們的主觀意愿關(guān)系親密。決策問題十分復(fù)雜，現(xiàn)有的定量分析技術(shù)難以應(yīng)用。◆集體決策辦法1、頭腦風(fēng)暴法定義：又稱智力激勵(lì)法、BS法，是美國發(fā)明工程學(xué)家奧斯本提出的一種培養(yǎng)發(fā)明力的辦法。它首先組織某些含有科研能力和知識(shí)修養(yǎng)的專門人才，構(gòu)成一種小組進(jìn)行集體討論，互相啟發(fā)、互相激勵(lì)、互相彌補(bǔ)知識(shí)缺點(diǎn)，引發(fā)發(fā)明性構(gòu)想的連鎖反映，產(chǎn)生盡量多的構(gòu)想，然后對(duì)提出的構(gòu)想、方案逐個(gè)通過客觀、持續(xù)的分析，找到一組切實(shí)可行的“黃金”方案。特點(diǎn)：倡導(dǎo)創(chuàng)新思維，時(shí)間普通1－2小時(shí)，參加者5－6人為宜。頭腦風(fēng)暴法的四項(xiàng)原則：（1）創(chuàng)設(shè)一種自由的氛圍，讓大家各自發(fā)表自己的意見，對(duì)別人的建議不作評(píng)論。（2）建議不必深思熟慮，提出的建議越多越好，講話量越大，意見越多個(gè)多樣。（3）激勵(lì)獨(dú)立思考、奇思妙想，認(rèn)真看待任何一種構(gòu)想，不管其與否適宜可行。（4）能夠補(bǔ)充完善已有的建議，激勵(lì)參加者對(duì)別人已經(jīng)提出的設(shè)激勵(lì)參加者對(duì)別人已經(jīng)提出的構(gòu)想進(jìn)行補(bǔ)充、改善和綜合。2、名義小組法◆名義小組也是一種常有的集體決策辦法，它規(guī)定小構(gòu)組員幾個(gè)一起工作，但不允許小構(gòu)組員之間自由討論，因而被成為名義小組?！舡h(huán)節(jié)：首先由組織者選擇某些對(duì)要解決的問題有研究或有經(jīng)驗(yàn)的人作為小構(gòu)組員構(gòu)成小組，并向他們提供與決策問題有關(guān)的信息，然后小構(gòu)組員寫出盡量多的多個(gè)方案。再次，由小構(gòu)組員輪流陳說自己的方案，并統(tǒng)計(jì)在黑板上。此時(shí)允許提問以明確講話者的意思。全部方案陳訴完畢后，由大家自由討論。最后，小構(gòu)組員對(duì)全部備選方案投票，產(chǎn)生大家最贊同的方案，并形成對(duì)其它方案的意見，提交管理者作為決策參考?！裘x小組法的核心是：組員各自先不通氣，獨(dú)立地思考，提出決策建議。3、德爾菲法★德爾菲法是采用函詢的調(diào)查方式，讓專家們背對(duì)背提出解決某一問題方案的辦法。★具體操作：構(gòu)成一種普通由10-15名專家構(gòu)成的的小組，組員之間絕對(duì)不能往來，把要解決的問題讓每個(gè)組員進(jìn)行不記名預(yù)測(cè)，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再把統(tǒng)計(jì)分析的成果反饋給每個(gè)組員，規(guī)定他們?cè)俅晤A(yù)測(cè)，接著再一次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后再反饋給專家，如此重復(fù)進(jìn)行，直到使最初分歧的意見趨于集中，從而形成一種比較一致并且可靠的結(jié)論。★德爾菲法的特點(diǎn)：匿名性、專家性和重復(fù)性。參加的專家不問職稱、性別、黨派，不暴露專家姓名，組員之間絕對(duì)不能往來，由聯(lián)系人進(jìn)行多輪詢問，反饋溝通?！镞\(yùn)用該技術(shù)的核心：（1）選擇好專家，這重要取決于決策所涉及的問題或機(jī)會(huì)的性質(zhì)。（2）決定適宜的專家人數(shù)，普通10-50人較好。（3）擬定好意見咨詢表，由于它的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。4、電子會(huì)議法◆最新的群體決策辦法是將名義群體法與尖端的計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的電子會(huì)議法?！粼摬僮鬓k法是讓組員圍坐在馬蹄形桌子旁，桌子上只有計(jì)算機(jī)終端。將問題顯示給決策參加者。決策參加者把自己的回答打在計(jì)算機(jī)屏幕上。將個(gè)人評(píng)論和票數(shù)統(tǒng)計(jì)都投影在會(huì)議室內(nèi)的屏幕上?！綦娮訒?huì)議的優(yōu)點(diǎn)是匿名、誠實(shí)和快速。但其缺點(diǎn)也很明顯，打字慢的人比打字快的人相形見絀，同時(shí)，決策過程缺少面對(duì)面的口頭交流所傳遞的豐富信息。二、定量決策1、擬定型決策辦法在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果將來狀況只有一種并為管理者所知，則須采用擬定型決策辦法。慣用的擬定型決策辦法有線性規(guī)劃和量本利分析法等。2、風(fēng)險(xiǎn)型決策辦法在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果將來狀況不止一種，管理者不懂得終究哪種狀況會(huì)發(fā)生，但懂得每種狀況發(fā)生的概率，則須采用風(fēng)險(xiǎn)型決策辦法。慣用的風(fēng)險(xiǎn)塑決策辦法是決策樹法。決策樹法是用樹狀圖來描述多個(gè)方案在不同狀況(或自然狀態(tài))下的收益，據(jù)此計(jì)算每種方案的盼望收益從而作出決策的辦法。應(yīng)用決策樹的環(huán)節(jié)：（1）繪制圖形：繪圖前，應(yīng)擬定可行方案的數(shù)量，及每一方案的自然狀態(tài)和發(fā)生的概率，收益值，按照決策問題提出先后次序，至左到右逐級(jí)展開。（2）計(jì)算盼望值：至右向左進(jìn)行，計(jì)算出每一方案的盼望收益值，并將它標(biāo)在狀態(tài)節(jié)點(diǎn)上。（3）剪枝、方案的優(yōu)選過程：從右向左逐次評(píng)價(jià)，剪切劣枝方案，最后在決策樹上只留下一條貫穿始終的方案分枝，即要采用的方案。3、不擬定型決策辦法◆在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果管理者不懂得將來狀況有多少種，或雖懂得有多少種，但不懂得每種狀況發(fā)生的概率，則須采用不擬定型決策辦法。◆慣用的不擬定型決策辦法有小中取大法、大中取大法和最小最大后悔值法等。課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時(shí)間分派案例導(dǎo)入二、新課講授小結(jié)四、作業(yè)教材案例銀行大王始于一根針----導(dǎo)入新課管理道德管理道德管理道德的含義管理道德是指鑒別管理行為是非的規(guī)范、原則或慣例。道德的作用和機(jī)能道德的調(diào)節(jié)功效道德的教育功效道德的激勵(lì)功效三種道德觀功利模式（為多數(shù)人謀求最大利益）優(yōu)點(diǎn)--激勵(lì)效率與生產(chǎn)力符合最大利益且也為管理者理解缺點(diǎn)--造成資源分派不公，特別是對(duì)保持沉默者道德的權(quán)利模式（保障個(gè)人權(quán)利）優(yōu)點(diǎn)--避免個(gè)人受傷害，符合自由權(quán)與隱私權(quán)缺點(diǎn)--由于強(qiáng)調(diào)個(gè)人自由，因而可能成為提高生產(chǎn)力和效率的絆腳石公平模式（利益與負(fù)擔(dān)公平分派）優(yōu)點(diǎn)--試圖公平分派資源和成本，使無能力者與受無視者的利益受保障。 缺點(diǎn)--激勵(lì)形式主義，而減少創(chuàng)新意愿、冒險(xiǎn)精神和生產(chǎn)力影響管理者道德素質(zhì)的因素管理者的道德行為受到諸多因素的影響，重要涉及下列幾個(gè)方面：1、道德發(fā)展階段研究表明，人類的道德發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)層次，每個(gè)層次又有兩個(gè)不同的階段。道德發(fā)展所經(jīng)歷的三個(gè)層次和六個(gè)階段如表2-1所示：前慣例層次只受個(gè)人利益的影響。決策的根據(jù)是本人利益。這種利益是由不同行為方式帶來的獎(jiǎng)賞和處罰決定的 1、恪守規(guī)則以避免受到物質(zhì)處罰2、只在符合你的直接利益時(shí)才恪守規(guī)則決定的階段慣例層次受別人盼望的影響，涉及對(duì)法律的恪守，對(duì)重要人物盼望的反映，以及對(duì)別人盼望的二分之一感覺 1、做你周邊的人所盼望的事

2、通過推行你允諾的義務(wù)來維持日常秩序原則層次受個(gè)人用來分辨是非的道德準(zhǔn)則的影響。這些準(zhǔn)則能夠與社會(huì)的規(guī)則和法律一致，也能夠與社會(huì)的規(guī)則或法律不一致 1、尊重別人的權(quán)利。在本身價(jià)值觀和權(quán)利的選擇上置多數(shù)人意見于不顧恪守自己的選擇的道德準(zhǔn)則，即使這些準(zhǔn)則是違反法律的有關(guān)道德發(fā)展階段的研究表明：（1）人們漸進(jìn)地通過這六個(gè)階段，而不能跨越；（2）道德發(fā)展可能中斷，可能停留于任何一種階段；（3）多數(shù)成年人的道德發(fā)展處在第四階段。2、個(gè)人特性管理者個(gè)人的自信心和自控力與管理道德也很有關(guān)系自我強(qiáng)度控制中心5構(gòu)造變量6.組織文化7.問題強(qiáng)度提高員工道德修養(yǎng)的途徑第三節(jié)社會(huì)責(zé)任學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1、道德觀的類型涉及功利主義道德觀，權(quán)利至上道德觀，公平公正道德觀。2、管理者道德行為的影響因素涉及：道德發(fā)展階段，個(gè)人特性，構(gòu)造變量，組織文化，問題強(qiáng)度。3、社會(huì)責(zé)任是指公司追求有助于社會(huì)的久遠(yuǎn)目的的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所規(guī)定的義務(wù)。這種義務(wù)高于他們對(duì)業(yè)主或者股東應(yīng)盡的經(jīng)濟(jì)義務(wù)，也高于那些由法律或者合同規(guī)定的義務(wù)。思考如果你是公司管理者你如何來提高員工道德修養(yǎng)的途徑？10分鐘30分鐘5分鐘課題序號(hào)六周12授課班級(jí)11酒店旅游班授課學(xué)時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策本章課內(nèi)知識(shí)測(cè)試與案列分析使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的掌握決策的類型掌握決策的選擇原則和程序掌握決策的幾個(gè)定量辦法理解決策的幾個(gè)定量辦法教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法決策的能力教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)P71敘述1、2教學(xué)后記通過學(xué)生能主動(dòng)討論案例、通過分享管理故事學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解較好，愛好濃烈。授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)一、案例分析山居小棧的求存方略

山居小棧位于一種出名的風(fēng)景區(qū)邊沿，每年有大批的旅游者來到這個(gè)坐落于兩個(gè)都市之間的風(fēng)景名勝區(qū)游覽。

羅生兩年前買下山居小棧時(shí)充滿信心。作為一種經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者，他覺得自己明白游客的真正需要；樸實(shí)但方便的房間、舒適的床、原則的盥洗設(shè)備以及免費(fèi)有線電視。他認(rèn)為重要的不是提供服務(wù)，而是管理。但在不停的接到顧客埋怨后，他還是增設(shè)了簡樸的免費(fèi)早餐。

然而，經(jīng)營狀況比他預(yù)料的要差。兩年來的入住率都維持在55％左右。本地旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻表明，這一帶酒店的平均入住率是68％。毋庸置疑，競爭很激烈，除了許多高檔的飯店外，尚有諸多家居式的小旅舍參加競爭。

其實(shí)，羅生對(duì)這些狀況并非一無所知，但他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，象山居小棧這樣既含有規(guī)范化服務(wù)特點(diǎn)又價(jià)格低廉的旅店應(yīng)當(dāng)很有市場(chǎng)。

近來，又傳來旅游局決定在本地興建更多的大型賓館的風(fēng)聲，羅生越來越發(fā)現(xiàn)處境不利，于是決定退出市場(chǎng)。

這時(shí)，他得到一大筆親屬贈(zèng)與的遺產(chǎn)。這筆資金使他猶豫起來?？赡苓@是個(gè)讓山居小棧起死回生的機(jī)會(huì)呢？他開始認(rèn)真研究所處的市場(chǎng)環(huán)境。

從一開始，羅生就避免和提供全套服務(wù)的度假酒店直接競爭，他采用的方式就是削減“不必要的服務(wù)項(xiàng)目”。這使山居小棧的房價(jià)要比他們低40％，住過的客人都覺得物有所值。但是，也有諸多游客還是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)后來去別家投宿了。羅生對(duì)近期旅游局公布的對(duì)本地游客的調(diào)查成果非常感愛好：

1、68％的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦。

2、40％的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間和旅游計(jì)劃。

3、68％的游客在本地停留超出三天，并住同一酒店。

4、78％的游客認(rèn)為旅館的休閑娛樂設(shè)施對(duì)他們的選擇很重要。

5、38％的游客還是第一次來此地游覽和觀光。

得到上述資料后，羅生重復(fù)思量，終究要不要退出市場(chǎng)，拿這一筆錢來養(yǎng)老？還是繼續(xù)經(jīng)營？如果繼續(xù)經(jīng)營，是一如既往，還是變化山居小棧的經(jīng)營方略？

誰能幫幫他出出主意呢？思考：1．分析羅生經(jīng)營山居小棧失敗的原理。2．分析預(yù)測(cè)在該風(fēng)景區(qū)經(jīng)營山居小棧的發(fā)展前景。3.為羅生做出對(duì)的的決策提供建議。分析敗因?qū)︻櫩托枨蟮睦斫庥姓`是造成山居小棧經(jīng)營不抱負(fù)的重要因素。旅游局對(duì)本地旅客的調(diào)查成果顯示：78%的游客在選擇旅館的時(shí)候非常重視休閑娛樂設(shè)施。這顯然與羅生的原先認(rèn)識(shí)是大相徑庭的。他認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間，這應(yīng)當(dāng)是對(duì)的的。但是他對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不重視就必定是與顧客的現(xiàn)實(shí)需求相抵觸的。山居小棧為游客提供的服務(wù)項(xiàng)目極少，因而不停收到顧客的投訴，這就很清晰地闡明了問題。38%的游客是第一次來，那么62%的游客是故地重游，證明回頭客諸多。普通來說，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是吸引回頭客的重要因素。因此，山居小棧在服務(wù)方面的欠缺就吃了大虧。另外，40%的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間。這闡明了旅店本身的對(duì)外宣傳和與旅游機(jī)構(gòu)的合作非常重要。山居小棧有無有效地讓旅客認(rèn)識(shí)呢？有無為游客提供足夠的訂房渠道呢？羅生應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的經(jīng)營與服務(wù)反思一下，也就是對(duì)山居小棧的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思路作一次檢核。山居小棧的經(jīng)營失敗可能絕大多數(shù)是由于羅生經(jīng)營不善、缺少對(duì)環(huán)境、顧客需求的理解，而造成本身的管理缺少創(chuàng)新所致。再怎么抓好管理，方向不對(duì)，永遠(yuǎn)不會(huì)有成功的成果（毛波，勁牌公司）。分析市場(chǎng)與顧客山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀的。隨著人民生活水平的不停提高，越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要辦法。由于其旅游景點(diǎn)位于兩座都市之間，因此市場(chǎng)潛力巨大。旅游業(yè)欣欣向榮，山居小棧地理位置優(yōu)越，66%的游客在本地停留超出三天，旅店業(yè)大有可為。競爭對(duì)手的加入，首先競爭更激烈；另首先也闡明該市場(chǎng)是被看好的（周舟）。在該風(fēng)景區(qū)主流住宿之地有兩個(gè)：一是正規(guī)的高檔賓館，以服務(wù)齊全、正規(guī)、價(jià)格昂貴為特色；二是家庭式旅社，服務(wù)不齊全、價(jià)格低廉。剛開始時(shí)，羅生將山居小棧定位于兩者之間，服務(wù)比家庭旅社正規(guī)某些、價(jià)格相對(duì)高一點(diǎn)，但又比賓館要便宜諸多。實(shí)施特色經(jīng)營，這個(gè)定位應(yīng)當(dāng)說是很成功的。即使本地的酒店業(yè)競爭激烈，除許多高檔飯店賓館外，尚有諸多家居式的小旅社參加競爭，然而山居小棧把本身定位在一種競爭相對(duì)較小的區(qū)域。羅生經(jīng)營了兩年，有一定基礎(chǔ)。現(xiàn)在又有資金的支持，面對(duì)此地市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，理應(yīng)繼續(xù)經(jīng)營。另外，我們有必要重新分析該旅游區(qū)的游客，由于羅生對(duì)顧客需求理解的失誤是山居小棧經(jīng)營不善的重要因素。北京博天科技的楊俊才先生根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)這一市場(chǎng)的顧客做了下列分析：旅游者的趨向是雙人，非傳統(tǒng)的家庭出行。這部分旅游者并非很重視住所的奢華程度，只要舒適干凈即可；很大一部分游客的旅行計(jì)劃是早有準(zhǔn)備的。他們也提前預(yù)定了旅店；顧客的穩(wěn)定性較好，他們普通在旅途中不會(huì)更換酒店；大多數(shù)旅客是出于休閑度假的目的前來該旅游區(qū)；過半的旅客是舊地重游。以上的分析告訴我們：羅生應(yīng)當(dāng)繼續(xù)經(jīng)營山居小棧；并且要從服務(wù)、促銷和特色經(jīng)營方面下功夫，變化山居小?，F(xiàn)在的不利局面。重視服務(wù)管理是基礎(chǔ)，是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，然而服務(wù)本身才是真正直接影響顧客的因素。羅生重視管理是對(duì)的的，但并局限性夠。他需要做的是真正通過管理提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客的需求。這一區(qū)的旅客有62%是回頭客，服務(wù)就顯得更加重要了。羅生也要適宜增加山居小棧的服務(wù)內(nèi)容。調(diào)查已經(jīng)表明，游客的重要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂服務(wù)。服務(wù)與管理同樣重要。管理對(duì)于經(jīng)營公司本身是直觀的，但是對(duì)于客戶來說，良好的服務(wù)才是他們真正能夠親身感覺得到的。簡樸舒適并不意味著不要服務(wù)（周舟）。即使每個(gè)人都盡量節(jié)省開支，但一定要掌握好尺度，不能一味減少成本而將基本的服務(wù)排除在外?？蜅Ｔ忍峁┑姆?wù)，就其出發(fā)思想和管理程度而言，并非不好，只是還不夠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)顧客的需要。服務(wù)業(yè)需要以服務(wù)對(duì)象的需求來設(shè)計(jì)本身所能提供的“產(chǎn)品”種類和質(zhì)量。羅生先生就“早餐”所做的變化還只是開始的一小步，能夠說，可做改善的空間尚有很大?！跋鳒p不必要的服務(wù)”是個(gè)誤區(qū)，對(duì)的的經(jīng)營思維應(yīng)當(dāng)是“保持必要的服務(wù)”。特色經(jīng)營山居小棧需要為顧客提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但不是說盲目的增加投資，與高檔酒店攀比。山居小棧走的應(yīng)當(dāng)是特色經(jīng)營的路子，新服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)圍繞特色經(jīng)營來重新設(shè)計(jì)。本地旅店趨向高、低兩極，山居小站將自己定位于中檔的方略是有道理的。羅生要在保持相對(duì)大型賓館的價(jià)格優(yōu)勢(shì)前提下，努力提高形象以明顯區(qū)別于低檔家庭旅館，及增加休閑娛樂服務(wù)。羅生要多花些心思，另辟蹊徑，做出自己的特色。首先保持自己樸實(shí)、方便和實(shí)惠的特色，在娛樂設(shè)施方面盡量就地取材，以營造出不同于都市豪華酒店的休閑氛圍，相信對(duì)于出游自然景區(qū)的游客而言會(huì)有吸引力的（王小清，湖南三力電子技術(shù)有限公司）。網(wǎng)上讀者胡皓也提出客棧要盡量古樸、自然、寧靜，與本地的自然環(huán)境融為一體，給人一種回歸自然的感覺，游客旅游無外乎滿足對(duì)大自然、鄉(xiāng)村的好奇，由于這是都市無法滿足的。加強(qiáng)營銷力度40%的游客提前兩個(gè)月預(yù)定房間，針對(duì)這一點(diǎn)，羅生首先應(yīng)當(dāng)加大對(duì)山居小棧的宣傳力度，讓游客在計(jì)劃行程的時(shí)候就能夠想起山居小棧。讓他們懂得有這樣一家物美價(jià)廉、服務(wù)周到、樸實(shí)無華但又服務(wù)完善，并且頗具山野情趣的休閑之所。另外，口碑也是一種較好的自我宣傳手段。這固然也是要借助于本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另首先，要建立有效的游客預(yù)定旅店的渠道。羅生要主動(dòng)加強(qiáng)與旅行社等旅游機(jī)構(gòu)和訂房中心的合作，向它們提供有吸引力的折扣。這在對(duì)外宣傳了山居小棧的同時(shí)，也為游客提供了方便的訂房渠道，直接為小棧帶來了客戶。網(wǎng)上讀者奇奇提出，由于大多數(shù)游客會(huì)再次前來旅游，羅生能夠考慮向游客發(fā)放優(yōu)惠卡，下次來時(shí)能夠享有折扣或某項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)。管理故事永遠(yuǎn)的坐票朋友經(jīng)常出差，經(jīng)常買不到對(duì)號(hào)入坐的車票?？墒菬o論長途短途，無論車上多擠，他說，他總能找到座位。他的方法其實(shí)很簡樸，就是耐心地一節(jié)車廂一節(jié)車廂找過去。這個(gè)方法聽上去似乎并不高明，但卻很管用。每次，他都作做好了從第一節(jié)車廂走到最后一節(jié)車廂的準(zhǔn)備，可是每次他都用不著走到最后就會(huì)發(fā)現(xiàn)空位。他說，這是由于像他這樣鍥而不舍找座位的乘客實(shí)在不多。經(jīng)常是在他落座的車廂里尚余若干座位，而在其他車廂的過道和車廂接頭處，居然人滿為患。

他說，大多數(shù)乘客容易就被一兩節(jié)車