參考咨詢服務(wù)的演變軌跡

參考咨詢服務(wù)的演變軌跡

參考咨詢是圖書館服務(wù)的“靈魂”。參考咨詢的水平是衡量現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。然而,圖書館參考咨詢服務(wù)并非生來就有,它的出現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于圖書館的出現(xiàn),是圖書館發(fā)展到一定水平的產(chǎn)物。1876年,塞繆爾·S·格林在《圖書館雜志》第1期發(fā)表的題為“館員與讀者之間的個人關(guān)系”(PersonalRelationsBetweenLibrariansandReaders)的論文被國內(nèi)外眾多學(xué)者看作是圖書館參考咨詢服務(wù)理念起源的經(jīng)典文獻(xiàn)。格林認(rèn)為,圖書館員不僅有義務(wù)為讀者提供藏書,而且還應(yīng)該提供參考服務(wù),幫助讀者在藏書中找到需要的書。由此,參考咨詢服務(wù)開始了從無到有、從傳統(tǒng)參考咨詢(TraditionReferenceService)到合作參考咨詢服務(wù)(CollaborativeDigitalReferenceService)的近一個半世紀(jì)的演變。其服務(wù)形式隨著信息技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展變化。因此,筆者認(rèn)為,參考咨詢服務(wù)形式演化的軌跡是:傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式—自動化咨詢服務(wù)形式—網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)形式—合作參考咨詢服務(wù)形式。每一次演化均以信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用為標(biāo)志,并且各階段之間演化時間越來越短。但無論如何演化,為用戶解答疑難問題的宗旨是一致的。1傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式傳統(tǒng)咨詢形式指使用計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)之前的參考咨詢形式,是相對于自動化、網(wǎng)絡(luò)咨詢形式而言的。由于信息技術(shù)發(fā)展比較緩慢,應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域比較少,因此,傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式持續(xù)時間很長,達(dá)百年之久。傳統(tǒng)咨詢階段的主要特點是問答式,以提供事實和數(shù)據(jù)為主。屬于典型的被動式服務(wù)。形式主要有三種:咨詢臺咨詢、電話咨詢和信函咨詢。1.1總體咨詢臺形式在信息技術(shù)發(fā)展緩慢的前提下,圖書館咨詢臺式的咨詢是一種簡捷便利且深受讀者歡迎的服務(wù)形式,按照問題的難易程度、資源利用方式以及文獻(xiàn)專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分,有總咨詢臺形式和學(xué)科專業(yè)咨詢臺形式兩種形式。(1)查詢與通知用戶在傳統(tǒng)階段,國內(nèi)外大多數(shù)圖書館采取這種形式。一般在圖書館顯眼的位置,如一樓大廳設(shè)置總咨詢臺,讀者或用戶親自到圖書館,提出咨詢問題,工作人員進(jìn)行問題解答,如果不能馬上解決的,可以將問題、要求及用戶本身的信息備檔,在往后時間里查詢解答并通知用戶。這種參考館員與讀者面對面的直接交流方式,非常有利于了解用戶的信息需求,做好圖書館宣傳、接待、引導(dǎo)工作,解答到館讀者的口頭咨詢,也同時接受讀者的電話咨詢。(2)咨詢臺的工作內(nèi)容專業(yè)咨詢臺一般分散在各個專業(yè)閱覽室,并在人力、資源等方面進(jìn)行對應(yīng)的配置和分布。國外如美國皇后區(qū)公共圖書館總館設(shè)“信息”、“藝術(shù)和娛樂”、“小說”、“社會科學(xué)”等9個咨詢臺,分屬7個部門。每個咨詢臺設(shè)l~2名受過專業(yè)訓(xùn)練的參考咨詢員值班,部門為參考咨詢員配備助手,進(jìn)行輔助工作。參考咨詢員除了直接解答用戶問題,還直接采購館藏資料,并將圖書簡單分類,直接負(fù)責(zé)館藏資料的建設(shè)、上架等工作。專業(yè)咨詢臺服務(wù)模式以人力資源和信息資源的縱向分類為特點,適應(yīng)了用戶問題解決的需要,不但使服務(wù)效率和服務(wù)的友好性有了提高,而且在服務(wù)的深度方面優(yōu)于傳統(tǒng)的橫向分配的服務(wù)模式,是咨詢服務(wù)朝專業(yè)化、個性化方向發(fā)展的一種方式。但咨詢臺形式常受到時空的限制,具有很大的局限性,僅在工作時間向到館讀者提供服務(wù)。1.2電話試驗服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的情況下,電話咨詢是讀者從館外獲取圖書館信息最便利、最常用的渠道。電話方式可以讓讀者不必親自到圖書館來而是通過電話提出咨詢問題,工作人員記錄問題并進(jìn)行回答。這種服務(wù)方式有其自身的優(yōu)點:能遠(yuǎn)距離提出問題,可以方便地服務(wù)于不能到館而有急需的讀者,省卻距離帶來的不便;同時,電話交談可以進(jìn)行語言溝通,杜絕許多問題的歧義。但缺點也是明顯的,即服務(wù)時間有限,由于咨詢問題的難易程度不一樣,咨詢館員對問題的解答可能不及時或最終解答時間不能確定,往往會導(dǎo)致用戶不能在某一確定時間獲取答案,造成用戶多次電話詢問。1.3咨詢形式比較單一在通訊技術(shù)不發(fā)達(dá)的情況下,讀者以信件的方式向圖書館進(jìn)行信息咨詢可以說是遠(yuǎn)程咨詢的一種常用方式。在電話不太普及的情況下,咨詢信件來自各個地區(qū),尤其是比較遙遠(yuǎn)的地區(qū)。寫信的讀者一般提問比較慎重,對提出的問題也認(rèn)為事關(guān)重大,其中不乏學(xué)術(shù)或技術(shù)性的問題,也有涉及讀者的一些切身利益,往往對圖書館寄予較大的期望。這種咨詢形式存在明顯的缺點:時差大。咨詢?nèi)藛T在以書面形式答復(fù)咨詢結(jié)果時,對課題檢索等較復(fù)雜的咨詢有時要經(jīng)過若干次通信才能達(dá)到溝通的目的。2不同服務(wù)形式的相應(yīng)特點見表三圖書館自動化發(fā)展起于20世紀(jì)的60年代末、70年代初,以美國國會圖書館正式發(fā)行MARCII的機(jī)讀目錄為標(biāo)志。自動化發(fā)展經(jīng)歷了三個階段,尤以第二階段(1985年左右)以CD—ROM光盤和局域網(wǎng)絡(luò)開始在圖書館得到應(yīng)用為主要標(biāo)志,使讀者開始可以在圖書館、辦公室、實驗室甚至家中訪問圖書館的機(jī)讀目錄、光盤數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng),使70年代出現(xiàn)的大型文獻(xiàn)信息中心充分發(fā)揮了效益。自動化技術(shù)的較快發(fā)展及其在圖書館中的有效利用,使參考咨詢服務(wù)形式發(fā)生了一定形式的變化,那就是傳統(tǒng)被動式的服務(wù)形式正逐步退出前臺,自動化環(huán)境下主動式服務(wù)嶄露頭角并大顯身手。本階段的的主要特點是主動出擊式,以提供信息為主。編制信息資料、定題服務(wù)、查新咨詢等形式等成為本階段的主流。2.1參考咨詢服務(wù)必須要具有新的服務(wù)形式。在現(xiàn)代由于文獻(xiàn)形式和內(nèi)容的不斷變化,讀者需求的多元化、多層次、多樣性特點的客觀存在,參考咨詢服務(wù)必須作出相應(yīng)的調(diào)整,采取新的服務(wù)形式,以適應(yīng)新的環(huán)境變化。那種坐等讀者上門式的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式已不適應(yīng)新形式下的參考咨詢工作。因此,參考咨詢工作必須采取主動式服務(wù)。具體方式如下:(1)利用期刊文獻(xiàn)進(jìn)行經(jīng)驗傳授如CD—ROM光盤數(shù)據(jù)庫檢索材料”、“圖書館讀者服務(wù)手冊”等,這些資料陳列在目錄大廳,免費(fèi)供讀者閱讀。另外,參考館員還可利用本館主辦的《工作動態(tài)》、《信息導(dǎo)報》等刊物,把有關(guān)電子資源的知識和館員自身實踐的經(jīng)驗傳授給讀者,使他們清楚電子文獻(xiàn)中有些什么資源,以及利用這些資源的途徑和方法;及時宣傳報導(dǎo)并教授新技術(shù)和新的檢索軟件,國內(nèi)外先進(jìn)的館際互借系統(tǒng),報導(dǎo)培訓(xùn)信息,介紹檢索書刊、新數(shù)據(jù)庫等,用報刊等形式,向讀者宣傳服務(wù)項目和工作內(nèi)容,以加強(qiáng)溝通。(2)準(zhǔn)備書目索引計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展為編制各種書目索引提供了技術(shù)支撐。如根據(jù)各館館藏和地方特色,建立專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫,為實現(xiàn)計算機(jī)檢索奠定基礎(chǔ)。(3)需求分類作專題充分利用圖書館的報紙、期刊、文獻(xiàn)資源,從中篩選出專業(yè)最新技術(shù)、市場動態(tài)的報道,可根據(jù)用戶的需求,分類做成專題題錄。同時圖書館參考咨詢?nèi)藛T可瞄準(zhǔn)市場某一目標(biāo),從期刊、報紙上搜集關(guān)于某一方面的信息做成題錄,向情報人員提供實用信息,可報據(jù)用戶需要了解國內(nèi)外某一專題方面的信息,編制多條題錄,向用戶提供。編制信息資料的參考咨詢?nèi)秉c是:編制的資料的可信度缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)。2.2調(diào)查研究的其他方面的應(yīng)用“定題服務(wù)”,是指“針對研究人員各自的研究課題,情報服務(wù)單位定期將檢索到的最新文獻(xiàn)線索提供給研究人員,使他們得以隨時了解學(xué)科研究工作的進(jìn)展情況,掌握最新發(fā)表的相關(guān)文獻(xiàn)”。隨著自動化技術(shù)的發(fā)展,20世紀(jì)70年代中期出現(xiàn)的聯(lián)機(jī)情報檢索技術(shù)以及80年代中后期出現(xiàn)的光盤技術(shù)在參考咨詢領(lǐng)域得到推廣和應(yīng)用。這兩種技術(shù)賦予了定題服務(wù)以更深的內(nèi)涵。自動化階段的定題服務(wù)的方式是:按用戶預(yù)先制定的要求對儲存到數(shù)據(jù)庫中的最新文獻(xiàn)信息(即最新記錄)進(jìn)行檢索,并定期、連續(xù)、主動提供給用戶。這種方式特別適合于專題開發(fā)研究信息的需求以及對某個專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展、動向等進(jìn)行長期跟蹤的需要。隨著咨詢服務(wù)日益向定題服務(wù)轉(zhuǎn)化,定題服務(wù)成為圖書館參考咨詢服務(wù)的重要形式。同時,定題服務(wù)也逐漸向深層次發(fā)展,由服務(wù)型向參與型轉(zhuǎn)化,參考工作人員直接參與研究人員的科研活動,與研究人員共同開發(fā)利用信息源,互相配合完成課題的研究和實施。定題目驗參考咨詢的缺點是:咨詢?nèi)藛T的耐心無法能得到保證。2.3采用科學(xué)的查新過程,將改善查新過程,采用新型的參考咨詢服務(wù),提高服務(wù)效果科技查新,在國外,有人稱為“情報監(jiān)督”,國內(nèi)亦稱為“情報調(diào)研報告”,是指通過計算機(jī)檢索和手工檢索等手段,運(yùn)用綜合分析和對比方法,為評價科研立項、成果創(chuàng)新、技術(shù)引進(jìn)等的先進(jìn)性和新穎性提供客觀事實依據(jù)的一種參考咨詢服務(wù)形式。查新咨詢的一般程序是:課題接受———分折課題———制定檢索策略———檢索———相關(guān)文獻(xiàn)分折對比———寫出查新報告。參考咨詢?nèi)藛T從接受課題開始,就與用戶建立起咨詢與被咨詢的業(yè)務(wù)關(guān)系。在整個查新過程中,咨詢?nèi)藛T與用戶都要就課題的相關(guān)情況進(jìn)行直接的或間接的交流,以解決查新過程中存在的問題,最終使查新工作順利完成。查新咨詢的缺點是:受查新主、客觀因素的影響,查新質(zhì)量難以得到保證。3網(wǎng)絡(luò)咨詢的應(yīng)用20世紀(jì)90年代,以Internet為代表的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用,使參考咨詢的提問和解答方式都發(fā)生了重大變化,出現(xiàn)了異步參考咨詢、實時參考咨詢等網(wǎng)絡(luò)咨詢形式。3.1階段咨詢異步參考咨詢是用戶提問與參考咨詢員的回答是非實時的,主要采用常見問題解答(FAQ)、BBS電子公告板服務(wù)系統(tǒng)和電子郵件等服務(wù)方式。(1)智慧圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容常見問題解答,就是將用戶經(jīng)常問到的問題及其答案編輯成圖書館站點的一個網(wǎng)頁,并在圖書館的主頁顯著的位置上建立鏈接,方便用戶查詢。這種服務(wù)內(nèi)容大體是館情介紹或是服務(wù)政策方面的咨詢,如怎樣檢索圖書館的目錄、怎樣辦證、怎樣申請館際互借、怎樣續(xù)借、允許用戶一次借幾本書等。一個界面友好、檢索方便、回答問題清楚全面的常見問題解答數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)的非常重要的組成部分。常見問題解答是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢初級階段。它存在一定的局限性,這種服務(wù)只能被動地接受服務(wù),遇到?jīng)]有提供的問題答案就會無所適從。(2)訴求回應(yīng)方式電子公告板系統(tǒng)簡稱BBS在圖書館的應(yīng)用開始于1981年。當(dāng)時美國芝加哥公共圖書館的分館建立了BBS系統(tǒng),給圖書館的參考咨詢服務(wù)帶來了全新的面貌。在圖書館網(wǎng)站提供這項功能,用戶可以自由地在圖書館這些系統(tǒng)中,提出自己的問題,發(fā)布在網(wǎng)頁上,參考館員則定期瀏覽,回答用戶的問題,如不能回答,也可將其發(fā)往討論組中,尋求問題的解答。這種方式的優(yōu)點是,用戶只要能夠聯(lián)上圖書館網(wǎng)頁,均可發(fā)布自己的咨詢要求,由于是文字提交方式,用戶有較多時間仔細(xì)考慮問題提出的細(xì)節(jié)與要求,一般會較為準(zhǔn)確。館員回答方便且時間充裕,它能通過電子郵件或仍以公告板方式返回用戶答案。這些問題的解答也可以長時間保留在系統(tǒng)中,某一類具有代表性的問題,可以起到解答多人的作用,并形成數(shù)據(jù)庫加入FAQ或Q&A頁面中。但該服務(wù)系統(tǒng)有一個明顯的缺點是保密性差,那些由于個人或商業(yè)原因需要保密的咨詢問題不適合此方式。(3)矯正選擇的咨詢服務(wù)方式。根據(jù)用戶的需求,用戶一般在使用服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)咨詢階段,電子郵件方式是最普通也最常用的一種方式。在圖書館的主頁設(shè)置電子郵件地址的鏈接和一個表單,咨詢問題就可嵌入?yún)⒖甲稍儾康墓ぷ髁鞒讨?。電子郵件為用戶提供了一種可選擇的咨詢服務(wù)方式。其優(yōu)勢:(1)不受時間、地點的限制;(2)匿名性;(3)提供咨詢內(nèi)容的腳本。異步參考咨詢的缺點是如可能由于處理時間的原因,用戶對于咨詢問題所獲得的回答會不及時,有一定時間差,對于用戶的幫助會顯得較遲;再者,這種方式,一般會對用戶有一定的限制,即會由郵件地址來判斷是否是圖書館所提供服務(wù)的對象,并且必須有電子郵件信箱才能接受服務(wù),同時它不是交互式的,一旦問題提出,咨詢結(jié)果收到,這中間可能出現(xiàn)的一些誤差、歧義無法得到及時的糾正與再答復(fù)。3.2咨詢問題的提交實時參考咨詢是用戶提問與參考咨詢員的回答是即時的,采用電子方式提交咨詢問題,然后館員立即回復(fù)用戶,傳送解答。目前主要采用的常見服務(wù)方式有:聊天方式,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。(1)身份認(rèn)證后的交流它主要是以文本方式傳送信息。一般有專門的聊天軟件作為支撐,這種軟件類似于可定制的秘密聊天室。一般在圖書館主頁上有聊天咨詢服務(wù)的人口,用戶通過輸入用戶名和密碼等進(jìn)行身份認(rèn)證后,即可進(jìn)行服務(wù)交談。如在美國Ohio的NOLA地區(qū)圖書館系統(tǒng)中就使用了共享這類軟件,用于它的AskU網(wǎng)站上。咨詢?nèi)藛T可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行一些信息資源的查詢,了解用戶查詢的過程,并可將自己所查詢的結(jié)果、頁面信息及事先準(zhǔn)備好的材料張貼傳送給用戶。這種方式,它的最大優(yōu)點是其即時性與交互性。用戶只要在能上網(wǎng)的地方,使用用戶名與密碼進(jìn)行登錄,即可以提出同題,得到即時解答。(2)專家咨詢階段網(wǎng)絡(luò)呼叫中心起源于發(fā)達(dá)國家企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的需求。根據(jù)國外的研究,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是將電話、電子郵件、聊天、視頻和其它輸入在一個強(qiáng)大的工作站內(nèi)集成為一體,將圖書館提供的各種服務(wù)集成起來。信息專家可以利用FAQ、語音識別數(shù)據(jù)庫、便捷參考館藏、電子參考和其它信息源,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)積累的服務(wù)歷史以及直接解答咨詢的各種服務(wù)協(xié)議,提交給專家解答,或與專家預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心為遠(yuǎn)程用戶備好了集成的、實時的信息服務(wù),其方式類似于圖書館咨詢臺,可為用戶提供不同層次的各種服務(wù)。實時參考咨詢的缺點:受漢字輸入和帶寬限制,需要花費(fèi)相當(dāng)長的時間澄清問題,在帶寬不足的情況下,實時問答變得非常困難。同時,實時問答不允許咨詢員有充分足夠的時間去查找問題,即使是有豐富經(jīng)驗的知識非常淵博的咨詢員也未必能回答上各種用戶的問題。本階段的主要特點:虛擬式。以提供知識為主。4第一階段:cdrs隨著高新技術(shù)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)咨詢階段的單館運(yùn)行模式已越來越不能滿足全球范圍內(nèi)的用戶需要,合作參考咨詢應(yīng)運(yùn)而生。合作式數(shù)字參考咨詢(CollaborativeDigitalReferenceService)的典型代表是由美國國會圖書館于20世紀(jì)90年代末首先正式提出的CDRS,宗旨在于建立“一個國際化的數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)”。致力于為用戶提供在任何時間、任何地點的全球化的實時、互動的專業(yè)化參考咨詢服務(wù)。并依托豐富的網(wǎng)絡(luò)資源及資深的咨詢專家,為在任何時間、任何地點提問的任何用戶提供高質(zhì)量、專業(yè)化的服務(wù),成為全球規(guī)模最大、服務(wù)范圍最廣的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。本階段其他有代表性的系統(tǒng),國外如EARL推出的AskALibrarian、QuestionPoint、VRD;國內(nèi)如中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CALIS-DCVRS)、國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)等。本階段的主要特點是合作咨詢、智能化。以提供知識信息為主。合作參考咨詢服務(wù)主要提供網(wǎng)上專家合作咨詢、聯(lián)合表單咨詢、實時合作咨詢、遠(yuǎn)程視頻聯(lián)合咨詢、圖書館與商業(yè)機(jī)構(gòu)合作咨詢等服務(wù)形式。4.1專家、學(xué)科專家教授網(wǎng)上專家合作咨詢系統(tǒng)形式是由分布在各個成員館的信息檢索專家、參考咨詢專家、學(xué)科專家教授協(xié)同建立咨詢問題的保障機(jī)制,滿足用戶個性化需求。咨詢館員與各方面專家建立密切聯(lián)系,共同探討疑難問題,對問題進(jìn)行分析判斷和邏輯推理,滿足用戶高層次、研究性的信息服務(wù)。4.2web合作鏈接這種模式是由合作成員館在其合作咨詢網(wǎng)頁上為咨詢用戶預(yù)留提問空間和咨詢館員的問題解答空間(包括各種咨詢專欄、咨詢討論組、BBS等)。各個成員館之間按照一定的合作機(jī)制,通過WEB建立合作鏈接,它的特點是用戶參與程度高,范圍廣,對系統(tǒng)要求也不高,方便靈活,并且用戶之間也可以咨詢答疑。國外利用網(wǎng)絡(luò)表單開展參考咨詢的圖書館非常普遍,如:加州大學(xué)Madden分校的AskTheLibrarian、佛羅里達(dá)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)咨詢中心的AskaLibrarian、等等。4.3提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)上實時合作咨詢形式是由不同時區(qū)的成員館的參考咨詢館員利用基于網(wǎng)絡(luò)的通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)、音視頻技術(shù)的通訊軟件通過咨詢知識庫在線互相傳遞問題與答案,提供全天24小時,一周7天不間斷的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。4.4用戶聲音和看習(xí)意識通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)、音視頻會議技術(shù)建立遠(yuǎn)程數(shù)字聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng),通過視頻會議、可視電話會議、網(wǎng)絡(luò)電視等手段,實現(xiàn)咨詢