寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標準

粵電珠海國會寫字樓物業(yè)管理服務(wù)原則中國.珠海八月八日第一部分設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)管理原則建立設(shè)施設(shè)備檔案設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)最少涉及下列內(nèi)容：消防系統(tǒng)變壓器低壓配電中央空調(diào)供、排水系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)照明系統(tǒng)裝修材料二、供配電系統(tǒng)A、運行管理原則物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：變壓器的油位、油色與否正常，運行與否超負荷，與否漏油。配電柜有無聲響和異味，多個儀表批示與否正常，多個導(dǎo)線的接頭與否有過熱或燒傷，接線與否良好。配電室防多個標示物、標示牌與否完好，安全用品與否齊全以及與否放于規(guī)定的位置。準時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。沿線無堆積易燃物、危險物品。保養(yǎng)管理原則低壓配電柜維護、保養(yǎng)原則1）、每日工作涉及：檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應(yīng)去除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。檢查配電柜中的多個開關(guān)；緊固進出線的螺栓，清潔柜內(nèi)塵土。檢查電流互感器和多個儀表的接線與否接好。檢查熔斷器的容體和插座與否接觸良好，有無燒損。2）、物業(yè)管理人員應(yīng)確保，低壓配電柜的養(yǎng)護，每六個月一次。其次序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng)。變壓器的保養(yǎng)、維護原則變壓器的養(yǎng)護應(yīng)每六個月一次。在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈與否完好。擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。檢查變壓器絕緣子與否完好，接地線與否完好，若損傷則予以更換。測定變壓器的絕緣電阻。C、停電應(yīng)急方法的服務(wù)最少應(yīng)涉及：對于供電局提前告知，檢修高壓線路計劃停電時，物業(yè)及進告知業(yè)主停電因素及時間，告知做好停電準備工作。對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，問明停電因素及時間后，及時告知業(yè)主。當維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計劃停電時，服務(wù)中心提前告知停電范疇、時間，維修員應(yīng)按規(guī)定做好確保安全的組織方法和技術(shù)方法。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。當供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時，維修員應(yīng)快速進行搶修，必要時告知業(yè)主停電時間及因素。當發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)停止動力設(shè)備供電。三、電梯管理的原則電梯按國家有關(guān)規(guī)定委托有資質(zhì)的電梯公司進行定時維護保養(yǎng)。在驗收合格投入使用的前提下，對維護保養(yǎng)單位進行全方面的監(jiān)督和管理，確保電梯在設(shè)計的使用壽命內(nèi)正常運行。（一）、電梯運行應(yīng)急解決原則規(guī)定工程人員每天親自巡邏檢查電梯的運行及各部位使用狀況三次以上，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素并立刻解決，作好日統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)電梯故障，因人力和技術(shù)水平因素無法修復(fù)時，應(yīng)立刻告知電梯維修保養(yǎng)單位進行維修。電梯困人時，維修員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場解救客人。如需暫停電梯運行時，應(yīng)提前告知各客戶。當檢修電梯時，應(yīng)在電梯底層設(shè)立通告牌。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)將電梯迫降至首層停止使用。電梯保養(yǎng)維護工作安排在使用低峰或夜間進行，確保不影響電梯運行。（二）、電梯異常狀況解決發(fā)生火災(zāi)時：當發(fā)生火災(zāi)時，管理人員應(yīng)立刻按動“消防開關(guān)”，使電梯進入消防運行狀態(tài)。電梯運行到基站后，疏導(dǎo)客戶快速離開轎廂，并報“119”。井道或轎廂內(nèi)失火時，應(yīng)立刻停梯并疏導(dǎo)客戶離開，切斷電源后用滅火器滅火。當發(fā)生火災(zāi)時，嚴禁乘搭電梯。電梯困人時：告知被困人員，等待救援。根據(jù)樓層批示燈，PC顯示，選層器橫桿判斷轎廂所在位置。轎廂停于靠近電梯口位置時：關(guān)閉機房電源開關(guān)。用專用鑰匙啟動外門。在轎廂頂用人力慢慢啟動轎門。協(xié)助乘客離開轎廂。重新關(guān)好廳門。轎廂遠離電梯口時：進入機房關(guān)閉故障電梯的電源開關(guān)。拆除電機尾軸端蓋。按上旋柄座及旋柄。救援人員用力把住旋柄，另一救援人員手持制動釋放桿，輕輕撬開制動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最靠近廳門為止。當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪。3、碰到其它復(fù)雜狀況時，應(yīng)請電梯公司協(xié)助救援。（三）、電梯的年審管理：每年一次。四、中央空調(diào)的管理（一）、日常維護應(yīng)最少涉及下列內(nèi)容：序號部位內(nèi)容周期規(guī)定與原則每日巡視1潤滑系統(tǒng)壓縮機潤滑軸承的油壓、油位每2小時進行檢查油壓、油位正常，必要時進行放油與加油2蒸發(fā)器檢查蒸發(fā)器壓力符合設(shè)計工作狀況3冷凍水檢查冷凍水進出水溫度水溫正常，進出水溫度差正常4冷卻水檢查冷卻水進出水溫度水溫正常，進出水溫度差正常5冷凝器檢查冷凝器壓力、飽和溫度符合設(shè)計工和狀況6壓縮機電機檢查電機的電壓、電流及聲音電壓、電流正常、無異常聲音7水解決檢查水質(zhì)確認水解決良好8水泵檢查水泵、電機軸承溫度、運轉(zhuǎn)與否有異響和振動、閥門開關(guān)位置電壓、電流正常、無異常聲音、無過熱，壓力表讀數(shù)正常，聯(lián)軸無異響、無漏油，9冷卻水塔檢查電流、電壓，進出水與否正常、無溢流，風機運行狀況，補水浮球閥及閥門無滲漏進出水正常、無溢流、風機運行正常、塔內(nèi)水位正常10風機檢查過濾網(wǎng)、給風機、電磁閥、溫控開關(guān)清潔過濾網(wǎng)、風機轉(zhuǎn)動正常、無漏氣漏水現(xiàn)象、盤管無堵塞每七天維護1空調(diào)主機清理機組外表及機組環(huán)境每七天一次2空調(diào)水泵清理泵組外表及機房環(huán)境3制冷劑檢查制冷劑充注量制冷劑正常（二）、年度保養(yǎng)A、空調(diào)主機的維護和保養(yǎng)每年應(yīng)最少作一次全方面的技術(shù)性能檢查，再作針對性的拆檢修理。每二年應(yīng)更換一次冷凍機油。電機每個年度應(yīng)做做檢查保養(yǎng)一次。例行檢查時應(yīng)涉及：檢查各儀表的精確可靠性。停機保養(yǎng)前后全方面檢查冷凍劑系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、水系統(tǒng)的密封性能。檢查保養(yǎng)安全閥及全部附屬閥件。換季停機后拆蓋清洗冷凝器及蒸發(fā)器，檢查管子與否有腐蝕現(xiàn)象。測試電路動作的可行性：模擬實驗各安全裝置的性能。B、空調(diào)水泵：每運轉(zhuǎn)4000小時：應(yīng)檢查全部運動部件的磨損狀況，更換軸承油。應(yīng)檢查密封件的密封狀況，測量統(tǒng)計葉輪密封球的密封間隙。應(yīng)檢查泵葉、泵殼的腐蝕狀況，清潔泵葉、泵殼內(nèi)外表面、泵殼內(nèi)外表面及機架做除銹油漆保養(yǎng)。應(yīng)檢查各儀表的精確可靠性。應(yīng)檢查保養(yǎng)全部附屬閥件。應(yīng)校對軸線做好統(tǒng)計，檢查鍵和鍵輪的磨損狀況，檢查鍵輪及鍵與軸配合與否有返松現(xiàn)象。應(yīng)電機做所度檢修保養(yǎng)。應(yīng)測試電路動作的可靠性。C、冷卻水塔：每七天應(yīng)最少一次檢查全部運動部件的磨損狀況，更換軸承油。每七天應(yīng)最少一次檢查保養(yǎng)全部附屬閥件。每七天應(yīng)最少一次檢查非不銹鋼件防銹保護層與否完好，必要時做油漆保養(yǎng)。每七天應(yīng)最少一次對電機必須做年度檢修保養(yǎng)，并檢查電路動作的可靠性。D、風機盤管（涉及新風解決機）的例行檢查應(yīng)最少每季度一次，內(nèi)容涉及：全方面檢查各風機盤管運轉(zhuǎn)時與否有異常響聲及電機過熱現(xiàn)象，必要時拆修電機，對軸承加油或更換軸承。檢查電機的絕緣性能及電機設(shè)備與否良好。檢查全部附屬閥件。檢查管系與否漏水、漏氣及檢查盤管與否堵塞。清潔風機及散熱翅片。E、水系統(tǒng)：考慮到珠海的水質(zhì)較硬之因素，水系統(tǒng)的檢查應(yīng)最少每六個月一次，內(nèi)容涉及：檢修保溫層。檢查全部管道，閥門防銹保護層與否完好，必要時做油漆大保養(yǎng)。更換已腐爛或老化的密封件及檢查擬定不能再繼續(xù)使用的管子。、中央空調(diào)故障的解決程序應(yīng)涉及：發(fā)現(xiàn)泵和電機運轉(zhuǎn)有異常響動，應(yīng)立刻停機檢查維修。發(fā)生主機故障時，先關(guān)掉壓縮機開關(guān)，保存主機總開關(guān)。檢查并排除主機故障，短時間不能排除的需按正常停機操作程序停機。發(fā)生副機故障時，先關(guān)掉故障副機控制開關(guān)停機檢修，同時啟動備用的副機投入系統(tǒng)運行。發(fā)生管路故障時，由于檢修或其它因素造成冷卻水或冷凍水大量外泄時，應(yīng)立刻按正常停機操作程序系統(tǒng)運行，排除故障后，再補水投入運行。當發(fā)生火災(zāi)時，關(guān)斷空調(diào)主、副機電源總開關(guān)。五、電氣設(shè)備管理原則物業(yè)管理人員應(yīng)保障：正常狀況下，保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性全部電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。在增添大容量的電氣設(shè)備時，需重新設(shè)計線路，并通過有關(guān)供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引發(fā)火災(zāi)。建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（涉及日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。配電室作防火分隔解決?；馂?zāi)報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體構(gòu)造上，并定時進行維護檢查，以確保隨時可用。電氣設(shè)備、移動電器、避雷裝置和其它設(shè)備的接地裝置每年最少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。在配電室和裝有電氣設(shè)備的機房內(nèi)，配備適宜的滅火器材。六、維修保養(yǎng)原則1、變壓器：（1）每年春季檢查高低壓絕緣及進行變壓器油簡化實驗。（2）每年春季對變壓器線耳和各螺絲進行檢查和緊固。（3）每六個月有載開關(guān)箱變壓器油進行簡化實驗。（4）每年春季有載開關(guān)箱換油及檢修。2、高壓開關(guān)柜：（1）每年進行兩次繼保整組實驗，每兩年進行各繼電器實驗。（配合實驗清掃檢查高壓母線）（2）每年春季油開關(guān)換油及檢修。（3）每年春季對手車合閘和分閘回路進行實驗和檢修。（4）每年春季檢查高壓PT絕緣電阻。3、各變壓器低壓主開關(guān)：（1）每年冬季檢修開關(guān)的觸頭和機構(gòu)。（2）每年冬季對開關(guān)的電子保護進行一次模擬動作實驗。（3）條件許可時，每年對分開關(guān)及其出線電纜進行檢查。4、水泵房及消防水泵：（1）每月檢修經(jīng)常使用的生活泵磁吸開關(guān)及控制回路。（2）每年檢查水泵馬達絕緣及軸承換油。5、消防風機：（1）每月進行一次試機及檢查。（2）每年春季檢查絕緣、軸承、開關(guān)及控制回路。6、防雷地網(wǎng)和工作地網(wǎng)：每年春季測試一次。7、空調(diào)主機馬達及其它電器：配合使用單位檢修時一齊檢修。七、消防系統(tǒng)必須委托含有資質(zhì)的消防公司保養(yǎng)整個寫字樓的消防系統(tǒng)。物管人員應(yīng)保障每月中旬自查一次消防系統(tǒng)、滅火器、應(yīng)急燈、疏散批示的完好狀況，消防水帶、噴頭、消防水泵、噴淋、煙感、防排煙等的檢查，自查完畢存檔。八、房屋本體維護保養(yǎng)的管理（一）、日常養(yǎng)護工作：為保障業(yè)主及全體租戶的生命安全及財產(chǎn)安全，物業(yè)管理人員應(yīng)對房屋本體作以下方面的日常工作：地基：每日應(yīng)檢查上下水管漏、排水系統(tǒng)正常、避免出現(xiàn)不合理的荷載狀況。樓地面：避免管道漏水、堵塞，定時開放冷氣，保持室內(nèi)良好通風，避免受潮。墻臺面及吊頂：做好清潔工作，避免撞擊，防水、防腐、防裂、防脹。門窗：經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，定時更換易損部件。在特殊環(huán)境下（如梅雨天、暴風雨等）及時關(guān)閉門窗。（二）、房屋本體維修管理中的責任劃分：在建筑主體無滲漏、無人為損壞及驗收合格投入使用的狀況下，物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主在產(chǎn)權(quán)使用年限內(nèi)之持續(xù)使用的安全性。在規(guī)定保修期內(nèi)，由施工單位負責房屋質(zhì)量保修。保修期滿后，由業(yè)主承當房屋修繕責任，并承當修繕費用。物業(yè)協(xié)助業(yè)主進行修繕工作，費用由業(yè)主支付。屬管理不善或使用不當造成的房屋本體的損壞將由物業(yè)負責維修。對于不可抗力因素造成的損毀不予以承當責任，如：水管爆裂、暴風雨、戰(zhàn)爭等。市政管道及解決裝置、房屋進戶水表的管道線、人防設(shè)施等的修繕，由各專業(yè)管理部門負責。九、裝修、維修為保障室內(nèi)裝修設(shè)施設(shè)備的正常使用，承諾所使用的清潔機器為德國高潔公司產(chǎn)品、清潔用品為美國NCL公司產(chǎn)品，并制訂有效的保養(yǎng)計劃。物業(yè)管理處應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)不符合原則物件或設(shè)立，并建議業(yè)主及時更換或維修。第二部分室內(nèi)裝修環(huán)境的管理原則寫字樓外圍：地面無雜物、無積水、無亂堆亂放物品、無亂貼畫。一樓大堂：大理石地面：光潔如鏡，每季度做晶面解決一次，使用美國NCL清潔劑。休息區(qū)：無灰塵，無污漬，煙灰盅內(nèi)煙頭寄存量不得超出3個。通風口、照明燈具、天花、飾物：干凈、無污漬、無塵。垃圾桶：垃圾不能超出二分之一、及時更換垃圾袋，無污漬、無異味。玻璃門：無手印和灰塵、保持光亮、干凈。墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼器具：保持光亮整潔，無灰塵，保持空氣清新，無異味。玻璃幕墻（2米下列清潔）：每天清潔一次、干凈、無污漬。電梯：a、玻璃鏡面：光亮、無手印、無污跡；地毯：干凈、無污跡、無異味、無發(fā)霉、無雜物；不銹鋼表面：無灰塵、污跡、無手印；燈具、天花板：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；塑料條、門軌：無灰塵、砂土；轎廂四壁：干凈、無灰塵。消防樓梯：a、地面梯級：干凈，無污漬、水漬、灰塵；樓梯扶手：無臟污；鐵欄油漆：完好無脫皮；樓間天花：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；地腳線：干凈，無灰塵；墻面：無塵、無污漬；門窗：干凈光亮、無污漬、無塵；消防設(shè)施：干凈、無污漬、無塵；樓道：無堆放雜物、無灰塵、無污漬、無異味。樓層公共走廊通道：地面：光潔如鏡，每季度做晶面解決一次，使用解決劑為美國NCL清潔劑。墻面：無灰塵、無污漬，墻紙干凈，無污漬。地腳線：干凈，無灰塵；天花：干凈、無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉點。風口：無灰塵、無冷凝水、無污漬。照明器材：無灰塵、無污漬、光彩明亮。垃圾桶：垃圾不能超出二分之一、無污漬、無異味。休息區(qū)沙發(fā)、茶幾、煙盅：干凈、污漬、無塵綠色植物：干凈、無雜物、無塵6、辦公室：天花、燈飾、風口：干凈、無污漬、無塵；墻面、室內(nèi)擺設(shè)：干凈、無污漬、無塵；辦公臺、椅、文獻柜：無灰塵、光潔明亮。皮座椅：無灰塵、無污漬、完好無損，每月打蠟保養(yǎng)一次。燈、開關(guān)、辦公弱電設(shè)備：干凈、無污漬、無塵；電話清潔：干凈、無污漬、無塵，每七天消毒一次；垃圾桶、煙盅：隨叫隨到，垃圾不超出二分之一，無污漬、無異味；門窗：干凈、無污漬、無塵；綠色植物：干凈、無污漬、無塵，每3天更換清水一次；地毯：吸塵隨叫隨到，無雜物、無污漬、無異味、無發(fā)霉，每季度清洗一次，使用美國NCL清潔劑，及時修補損壞部位?？偨?jīng)理休息室：每天整頓床上用品，及時更換、清洗床上用品，按規(guī)定清潔洗手間。7、接待室、會議室：地毯：無雜物、無污漬、無異味、無發(fā)霉，每季度清洗一次，使用美國NCL清潔劑，及時修補損壞部位。墻面：無灰塵、無污漬，墻紙干凈，無污漬。天花：干凈、無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉點。風口：無灰塵、無冷凝水、無污漬。照明器材：無灰塵、無污漬、光彩明亮。會議桌、會議椅：每季度打蠟一次，無灰塵、無污漬、無雜物，光潔明亮。8、洗手間：天花及照明燈具：干凈、衛(wèi)生、無污漬、無水漬；排氣扇：干凈、無污漬、開關(guān)及時；門、窗、玻璃：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污跡；鏡面：干凈光亮、無水漬、影像清晰；洗手盆、水龍頭：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬；云石臺面：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬；地面：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬；座廁、蹲廁：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬、無異味、無長流水、無堵塞、無滴漏；小便斗：干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬、無異味；垃圾桶：垃圾不超出二分之一，無污跡、無水漬、無異味；衛(wèi)生物料：補充及時，無斷檔第三部分資產(chǎn)保值承諾原則在正常保養(yǎng)及無人為損壞、無不可抗力因素影響的前提下，物業(yè)管理公司應(yīng)承諾下列資產(chǎn)的保值期限。大理石：正常使用年限應(yīng)最少維持在。電梯：正常使用年限最少維持在。中央空調(diào)：正常使用年限最少維持在。鋁塑板：正常使用年限最少維持5年。壁紙：正常使用年限最少維持5年。坐廁：正常使用年限最少維持5年。洗手盆：正常使用年限最少維持5年。云石臺：正常使用年限最少維持5年。水龍頭：正常使用年限最少維持5年。垃圾桶：正常使用年限最少維持5年。鏡面：正常使用年限最少維持5年。地毯：正常使用年限最少維持5年。沙發(fā)：正常使用年限最少維持5年。茶幾：正常使用年限最少維持5年。煙盅：正常使用年限最少維持6年。辦公臺、椅、文獻柜：正常使用年限最少維持5年。皮座椅：正常使用年限最少維持5年。燈飾：正常使用年限最少維持6年。門：正常使用年限最少維持6年窗：正常使用年限最少維持。消防器材：滅火器、防毒面具：正常使用年限為一年。水槍、水帶：正常使用年限為5年。第四部分接待服務(wù)原則服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涉及：電梯迎送；來訪登記；引領(lǐng)服務(wù)；電話轉(zhuǎn)接與過濾；物品寄存；報刊信件的收發(fā)與派送；及時、耐心回答客人詢問；有關(guān)鑰匙的收發(fā)與保管；保持與業(yè)主、客戶的良好溝通；公共關(guān)系（對外）的協(xié)調(diào)；應(yīng)急狀況的解決；會務(wù)服務(wù)。出入管理的原則：非本寫字樓辦公人員進入寫字樓，接待員應(yīng)熱情詢問其被訪單位或人員，經(jīng)與被訪人員（或后勤接待員）聯(lián)系確認無誤后，做好來訪登記工作。引領(lǐng)來訪客人乘坐電梯上辦公區(qū)域，電話告知后勤接待員做好接待。如上能領(lǐng)導(dǎo)或其它各界社會人士，在無業(yè)主的陪伴，接待員應(yīng)及時將狀況報告被訪單位聯(lián)系人，待確認后做好來訪出入登記，引領(lǐng)來訪人員乘坐電梯，并電話告知后勤接待員做好接待準備。如需從寫字樓搬離物品時，需出示有效的放行條，接待員嚴格執(zhí)行查驗、登記制度。制止無人員進入辦公樓。如屬施工人員進入寫字樓，需配戴出入許可證，憑證出入。嚴禁任何人攜帶易燃易爆物品進出寫字樓。服務(wù)原則A、電梯迎送工作原則集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務(wù)。當客人向電梯走來時，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼。當電梯下來時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手做請客人進電梯的姿勢。電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，應(yīng)提示客人注意：“小心，請走好?！笨腿瞬饺腚娞莺螅陔娞蓍T即將關(guān)閉時，服務(wù)員要面對客人微笑鞠躬行禮。在沒有客人進出的狀況下，在規(guī)定的位置上注視全部電梯的上下批示燈。發(fā)現(xiàn)有電梯上下來的信號時，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門。B、客人引領(lǐng)工作原則客人進入寫字樓大堂時，服務(wù)員應(yīng)主動打招呼、熱情問候。面帶微笑，詢問對方狀況，待來賓出示有關(guān)證件并做“來訪登記”，引導(dǎo)客人至接待區(qū)。來訪登記完畢后禮貌地引領(lǐng)客人至電梯處等待電梯。當電梯下來時，請客人先進電梯。出電梯后繼續(xù)引導(dǎo)客人到辦公室。為來賓引路時，應(yīng)走在來賓的左前方，距離保持2～3米。達成辦公室時須先征得客戶/業(yè)主同意后方可進入。C、報刊、信件派送工作原則收到信件立刻核對，看姓名與否相吻合。收到報刊，立刻核對種類、份數(shù)與否相吻合。按辦公區(qū)域整頓報刊、信件，分發(fā)到對應(yīng)的辦公區(qū)域。若是掛號信、包裹單，必須做好簽收登記。如有急件，可先打電話告知業(yè)主，并將急件送上辦公室，請客戶做簽收登記。D、詢問服務(wù)工作原則1、查詢寫字樓有關(guān)公司與工作人員接到電話或客人到前臺查詢某工作人員時，可通過辦公樓有關(guān)資料進行查找。查屆時，打電話與其聯(lián)系，闡明有人找。征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給客人。如被訪者不在辦公室時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可問清來訪者/來電者與否需要留言。一時找不到被訪者，絕不能容易回絕客人。通過多次查找，如仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表達歉意，并闡明已通過多個方式查找，同時請留下電話號碼，一旦查找后立刻告知詢問者，或請詢問者留言。2、詢問接待服務(wù)應(yīng)備有的查詢資料涉及：寫字樓的服務(wù)功效、區(qū)域的劃分及布局。寫字樓周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場合、銀行。寫字樓的商務(wù)活動時間、地點、內(nèi)容。寫字樓電話網(wǎng)絡(luò)分布狀況。珠海市及鄰近都市的旅游信息。市區(qū)的各酒店、餐廳、旅游景點的有關(guān)資料。第五部分安全服務(wù)原則保安員值班規(guī)定保安員值班時應(yīng)嚴格恪守保安員行為規(guī)范，著裝整潔、精神飽滿、文明值勤，禮貌待人。值班時堅守崗位，不得私自脫崗，如因上廁所等因素需要離崗，應(yīng)告知物業(yè)管理人員安排頂崗后方可離開。嚴格推行崗位職責，嚴格執(zhí)行各項管理制度規(guī)定，認真做好各項工作統(tǒng)計，不得敷衍了事。當班時發(fā)現(xiàn)突發(fā)性事件，按規(guī)定程序果斷解決，并及時報告物業(yè)管理人員。每班提前10分鐘進行交接班，交接班須正點、準時，非特殊狀況，不得延時接班。本班與下一班交接，要將本班當班狀況及注意事項具體交待下一班人員，并將統(tǒng)計及各類公物移交。交班時發(fā)現(xiàn)問題進，雙方應(yīng)當面闡明。接班人未到，交班人不得離崗。物業(yè)管理員每個班次對各崗位工作檢查不得少于3次，檢查內(nèi)容涉及保安員與否堅守崗位，保安員值班與否符合規(guī)范規(guī)定，責任區(qū)域與否存在異常狀況。二、