2018北京國際璀璨珠寶展會客戶關系管理實施方案

高等教育自學考試本科會展客戶關系管理實施方案題目：2018北京國際璀璨珠寶展會客戶關系管理實施方案準考證號：姓名：山東財經(jīng)大學2019年3月3日2018北京國際璀璨珠寶展會客戶關系管理實施方案一、北京珠寶展概況北京作為我們的首都，2000萬的常住人口，在這個夏季，珠寶需求量猛增，海名在2018年4月曾舉辦中國國際珠寶展，50000平米展示面積，老國展12展廳開放，2200展商共赴珠寶盛會。2018年的9月26—2018年9月29日，在老地方——中國國際展覽中心（老館），海名北京珠寶展再次起航，這次精品展將展出各式奢華珠寶，收藏、投資和佩戴絕對超值！行業(yè)先鋒，鰲頭盡占！躋身中國四大專業(yè)珠寶展！春季北京專業(yè)珠寶展！超10，000展出面積，500余家參展企業(yè)，十幾個國家和地區(qū)的知名品牌參加展會!2018年北京珠寶首飾展覽會以最新陣容盛裝啟幕，嶄新亮點：專家研討會、新品發(fā)布會等眾多同期活動精彩紛呈，令人很是驚嘆。二、北京國際璀璨珠寶展客戶分析本次北京國際璀璨珠寶展的客戶范圍分為三個方面：參展商、顧客和展會的服務商。（一）參展商本次珠寶展吸引了來自浙江、上海、廣東、云南、新疆、江蘇、廣西、東北、山東和中國香港、臺灣等省市自治區(qū)的上千家珠寶企業(yè)、商家以及來自斯里蘭卡、泰國、緬甸等十幾個國家和地區(qū)的近600家參展企業(yè)的知名珠寶品牌到會參展，這次展會力邀全球陣容，為珠寶產(chǎn)品和相關配套技術、商務合作、品牌概念打造了全領域營銷盛事。（二）顧客顧客則由社會中產(chǎn)階級為主體，有一定的經(jīng)濟實力和對珠寶的愛好，具有很強的購買力，多為商人，工程師，企業(yè)家，模特和明星等。（三）展會服務商展會服務商為在展覽中主要為展覽主辦者、承辦者、參展商、觀眾等各方提供專業(yè)服務的承包商或被委托方。這類服務包括展品運輸服務、展廳安全保潔服務、保稅倉儲服務、展示設計服務、展覽工程服務、展覽會廣告宣傳服務、會議服務、旅游服務等。展覽服務商的職責就是為展覽會提供一流的、專業(yè)的展覽服務。將其納入CRM體系中，有利與會展的長期舉行和管理。三、北京國際璀璨珠寶展客戶關系管理策略（一）會展客戶獲取策略1.加大展會的宣傳力度，得到潛在客戶組委會傾情攜手21世紀珠寶網(wǎng)、深圳珠寶網(wǎng)、寶玉石周刊、財富珠寶、發(fā)現(xiàn)資源、國際珠寶網(wǎng)、中國珠寶營銷網(wǎng)、《商界》、京華時報、北京娛樂信報、北京晚報、地鐵電視等眾多行業(yè)知名媒體全方位宣傳展會，同時結(jié)合眾多網(wǎng)絡平臺、門戶網(wǎng)站、微信微博等新媒體渠道，全方位立體宣傳確保展會信息傳遞暢通無阻。2.提高管理和服務水平北京國際璀璨珠寶展不僅運用一流的設施設備，在服務管理應用上也很到位。如：展會開始時，政府官員可到現(xiàn)場進行政策、法規(guī)解答，銀行也會到現(xiàn)場進行服務。同時展會現(xiàn)場組委會邀請了珠寶文化行業(yè)權威鑒定機構(gòu)專家現(xiàn)場免費鑒定，以專業(yè)的角度、多年的鑒定經(jīng)驗，為每一位有需求的顧客進行鑒定，杜絕假貨，力保展會品質(zhì)。讓每一位觀眾安心購寶，放心帶寶回家！這樣不僅能夠促成更多的生意，也能讓許多來自各國的外來人員對中國北京有了總體上的了解。同時，主辦者還與酒店、旅游機構(gòu)進行密切的合作，有效地建立起企業(yè)與客戶的良好關系，也提高了展會的服務水平。（二）會展客戶保留和忠誠策略1.對客戶進行分類該會展中心將力量集中到與這些“A類”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。綜合分析客戶信息，對“A類”客戶進行差異化需求，同時根據(jù)客戶忠誠度與會展中心的利潤之間具有很高的相關性的原則發(fā)掘優(yōu)秀的“A類”客戶。當會展中心發(fā)掘出“A類”客戶后就要根據(jù)對“A類”客戶信息的分析，對他們的需求提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。對于那些非“A類”客戶，該會展中心將其進行分化和改造，從而來提高客戶的價值。2.建立客戶服務中心該客戶服務中心為顧客提供許多便捷的的服務。通過全國免費電話：“4006-0532-08”咨詢電話來為顧客進行解答。客戶服務中心每天提供12小時的服務（早8：00——晚8：00），同時其客服人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)常接受相關的培訓，他們能夠解答好客戶的咨詢問題，處理好客戶的投訴問題。3.收集、分析、整理和應用顧客信息其辦展經(jīng)驗17年的高品質(zhì)團隊，運用強大的數(shù)據(jù)庫信息和行業(yè)資源配合多元化的推廣服務，打造全面覆蓋北京地區(qū)的廣闊信息平臺。該會展中心根據(jù)客戶細分原則對不同客戶的需求提供了個性化服務，確立了自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略。在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析建立一個完整、科學、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度，并把這種制度運用到客戶關系管理上，從而獲取了經(jīng)濟效益。4.提供獲利幫助可以舉辦參展企業(yè)培訓班，就企業(yè)參展的有關問題其有關專家進行講座，傳授新思想，轉(zhuǎn)變舊觀念，提高參展企業(yè)參展效果。四、北京國際璀璨珠寶展客戶關系管理軟件系統(tǒng)海名集團作為中國珠寶會展經(jīng)濟領域里的一個資深展覽企業(yè)，在新媒體、新軟件、新技術的革新應用方面更是走在了同行業(yè)公司的前面，故根據(jù)北京國際璀璨珠寶展的客戶信息作出了如下的客戶關系管理軟件系統(tǒng)。其中包括客戶服務管理系統(tǒng)、客戶關系管理平臺系統(tǒng)以及客戶關系平臺監(jiān)控系統(tǒng)?？蛻舴展芾硐到y(tǒng)客戶服務管理系統(tǒng)包括客戶信息管理、客戶消費管理、客戶投訴處理管理以及售后服務追蹤管理。1.客戶信息管理在目前競爭激烈且信息技術飛速發(fā)展的網(wǎng)絡時代，只有積極迅速的對客戶信息進行分析、歸類、整理，才能以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的各種需求，從而更好地維護客戶關系，提高客戶利潤貢獻率。2.對客戶消費和營銷管理對客戶消費進行管理如：客戶預訂的方式、客戶消費的服務項目、客戶選擇的類型、客戶要求的其它服務等。它可以幫助我們能夠進一步認識客戶，挖掘客戶，從而提高了客戶的終生價值，同時也可以為下一次的消費提供更好的服務；對客戶的營銷管理方式也可以采用CRM數(shù)據(jù)庫一對一推送邀請函、社群營銷、粉絲營銷等方式。3.客戶投訴處理管理客戶投訴抱怨是客戶關系管理的一個很重要的方面，在客戶投訴情緒升級以前就及時快速的解決并給予補償，才不至于造成對會展的負面宣傳和客戶的流失。4.售后服務追蹤管理客戶的需求能不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失最重要的原因之一，因此售后服務追蹤是很重要的一個環(huán)節(jié)。它不僅能夠把顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集起來，而且還能加強與客戶的情感聯(lián)系，從而培育出忠誠客戶。（二）客戶關系管理平臺系統(tǒng)會展客戶關系管理平臺包括：網(wǎng)站、傳真、信件、E-mail、電話和現(xiàn)場服務等，我們可以對其進行設計和管理如：郵件模板的設計以及來件自動收件管理。郵件模板設計會展可以設計出各類郵件的開頭模板、主體模板以及結(jié)尾模板供員工使用也可以設計出各種郵件發(fā)送和回復的標準，以此作為參考，從而提高郵件處理的速度同時也能為員工減少壓力。2.來件的自動收件管理當系統(tǒng)接收到郵件信息后，系統(tǒng)可以自動保存好其信息，同時系統(tǒng)可以根據(jù)固有的模式來回復顧客，讓顧客知道他們的郵件已經(jīng)成功發(fā)送到會展中心這邊。（三）客戶關系平臺監(jiān)控系統(tǒng)客戶關系平臺監(jiān)控系統(tǒng)是通過電子網(wǎng)站、傳真、郵件等平臺對客戶提供的信息進行處監(jiān)控以便及時處理問題。如：網(wǎng)站消息監(jiān)控和電子郵件、E-mail信箱的監(jiān)控。1.網(wǎng)站消息監(jiān)控網(wǎng)站消息監(jiān)控是對企業(yè)和顧客傳遞的消息進行實時監(jiān)