項(xiàng)目三訂單處理

導(dǎo)入案例：雙十一銷售季從2009年開始，每年的11月11號(hào)，以天貓、京東、蘇寧易購(gòu)為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站一般會(huì)利用這一天來(lái)進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)，光棍節(jié)的重要性因?yàn)槁?lián)系到購(gòu)物節(jié)而更受人們關(guān)注。阿里巴巴2014年11月12日凌晨，阿里巴巴公布了“雙十一”全天的交易數(shù)據(jù)：支付寶全天成交金額為571億元，移動(dòng)占比42.6%，訂單數(shù)達(dá)到1.058億筆。京東

2014年11月11日，京東官方微博宣布，雙十一期間三天銷售額25億元，三天訂單總量超過(guò)680萬(wàn)單，是2012年11月11日當(dāng)天訂單量的3倍多。截止11日中午12點(diǎn)，京東雙十一訂單量達(dá)到2013年最高水平，網(wǎng)站流量是平時(shí)的2.5倍。蘇寧

2014年11月11日，蘇寧門店銷售同比增長(zhǎng)近100%，總計(jì)訂單量近600萬(wàn)單，雙十一整體超過(guò)1000萬(wàn)單。《配送管理實(shí)務(wù)》課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目1項(xiàng)目4流通加工包裝作業(yè)項(xiàng)目3揀貨補(bǔ)貨理貨作業(yè)項(xiàng)目6送貨作業(yè)

項(xiàng)目7退貨作業(yè)項(xiàng)目9配送中心選址及規(guī)劃客戶貨物進(jìn)出庫(kù)工作過(guò)程項(xiàng)目2訂單處理作業(yè)項(xiàng)目8配送成本與績(jī)效管理項(xiàng)目5配裝作業(yè)入庫(kù)驗(yàn)收保管作業(yè)配送中心一般作業(yè)流程供應(yīng)商進(jìn)貨儲(chǔ)存分揀配貨送貨客戶訂單處理補(bǔ)貨裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)接受并匯總訂單→備貨→理貨→送貨項(xiàng)目二:配送訂單處理作業(yè)

訂單——配送運(yùn)作的指揮家訂單處理熟悉配送中心的訂單流轉(zhuǎn)程序掌握根據(jù)訂單編制表格（揀貨單、送貨單）的相關(guān)信息熟悉根據(jù)訂單進(jìn)行庫(kù)存查詢及分配的方法掌握對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)運(yùn)輸調(diào)度的基本要?jiǎng)?wù)熟悉電子商務(wù)訂單處理流程能熟練完成對(duì)客戶及訂單的確認(rèn)，有效接收相關(guān)訂單能根據(jù)訂單信息進(jìn)行存貨查詢及對(duì)存貨進(jìn)行配發(fā)會(huì)填制相關(guān)單據(jù)能根據(jù)訂單對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行調(diào)度，選擇運(yùn)輸方式并確認(rèn)能熟練進(jìn)行電子商務(wù)環(huán)境下訂單處理相關(guān)操作知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)訂單處理是配送作業(yè)的開始，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。故此，學(xué)習(xí)訂單處理作業(yè)，應(yīng)明確訂單處理作業(yè)的重要性，充分理解訂單訂貨的方式，在掌握訂單處理流程的同時(shí)，致力于逐步改善流程，縮短訂貨周期，以達(dá)到提高客戶滿意度，獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。任務(wù)一：明確訂單處理流程，進(jìn)行訂單操作假設(shè)你是中百魯巷賣場(chǎng)的采購(gòu)人員，2015年3月8日要向中百配送中心訂購(gòu)如下商品，要求2015年3月10日在中百魯巷倉(cāng)庫(kù)交貨。1、你可以通過(guò)哪些方式完成訂貨？各種方式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？請(qǐng)描述訂貨流程。2、根據(jù)以上內(nèi)容編制一份訂購(gòu)單。（P59訂購(gòu)單格式）序號(hào)貨品代碼貨品名稱規(guī)格單位數(shù)量16901190233401百事可樂500ml箱1026901191788002可口可樂250ml箱1236910823729301農(nóng)夫山泉125ml瓶5導(dǎo)入任務(wù)：知識(shí)準(zhǔn)備何為訂單處理？如何進(jìn)行訂單處理？訂單處理方式有哪些？從接到客戶訂單開始到客戶收到貨物為止的作業(yè)階段。通常包括訂單確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理等內(nèi)容。對(duì)后續(xù)的揀選、調(diào)度和配送產(chǎn)生直接影響。（P58圖3-1）訂單揀貨單（出庫(kù)單）送貨單缺貨資料人工處理、電腦化處理訂單處理的基本步驟步驟1：接受訂貨步驟2：訂單確定步驟3：設(shè)定訂單號(hào)步驟4：建立客戶檔案步驟5：存貨查詢及依訂單分配存貨步驟6：計(jì)算揀選標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間步驟7：依據(jù)訂單排定出貨時(shí)間及揀貨順序步驟8：分配后存貨不足的處理步驟9：訂單資料處理輸出任務(wù)實(shí)施第一步接受訂貨（接單）接受訂貨是訂單處理的第一步。訂貨方式主要有傳統(tǒng)訂貨與電子訂貨兩種

配送中心接受訂貨方式

知識(shí)鏈接與拓展討論：傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式的優(yōu)缺點(diǎn)傳統(tǒng)訂貨方式業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員到客戶處推銷產(chǎn)品，然后將訂單帶回公司。緊急時(shí)，用電話方式先與公司聯(lián)系，通知有客戶訂單，讓公司做好發(fā)貨準(zhǔn)備。廠商鋪貨供應(yīng)商直接將商品放在車上，依次給訂貨方送貨，缺多少補(bǔ)多少。這種方式常用于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品。廠商巡視、隔日補(bǔ)貨供應(yīng)商派巡貨人員前一天先到各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨物，隔天再予以補(bǔ)貨。這種方法的好處是可利用巡貨人員為店鋪整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見等機(jī)會(huì)促銷新產(chǎn)品或?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品放在最占優(yōu)勢(shì)的貨架上。電話口頭訂貨傳真訂貨郵寄訂貨客戶自行取貨電子訂貨方式訂貨簿與終端機(jī)配合訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端機(jī)巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)缺貨則用掃描儀掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，再利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)在POS系統(tǒng)里設(shè)定安全庫(kù)存量，當(dāng)銷售商品時(shí)，POS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除該商品，當(dāng)庫(kù)存低于安全庫(kù)存量時(shí)，結(jié)合日均銷售趨勢(shì)系統(tǒng)DMS，POS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生訂單，將此訂單確認(rèn)后傳給總公司或供應(yīng)商。訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶利用訂單處理系統(tǒng)，就可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料經(jīng)轉(zhuǎn)換軟件轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定共同格式，在約定時(shí)間將訂貨信息傳送到供應(yīng)商處訂貨。這種方式還可預(yù)測(cè)下一階段時(shí)間內(nèi)的銷售數(shù)量，及時(shí)準(zhǔn)確地反映顧客的需求。

案例：“7-11”先進(jìn)的電子訂單處理系統(tǒng)連鎖型便利超市“7-11”每家店鋪的大部分空間主要用于銷售,貨架上的產(chǎn)品必需頻繁補(bǔ)貨,才能使店鋪經(jīng)營(yíng)的商品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)方便可得。為應(yīng)對(duì)7800家巨大的店鋪群集補(bǔ)貨,其做法是店鋪補(bǔ)貨人員在每天規(guī)定的時(shí)間用便攜電子訂單錄入器,讀取貨架上的商品余量信息,對(duì)照庫(kù)存清單和訂貨指南,鍵入所需每種商品數(shù)量信息。該補(bǔ)貨信息傳輸?shù)降貐^(qū)配送中心后,中心的電子訂單處理系統(tǒng)馬上將補(bǔ)貨信息轉(zhuǎn)換成發(fā)貨指令,從而完成頻繁的補(bǔ)貨作業(yè)?！?-11”先進(jìn)的電子訂單處理系統(tǒng),使其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立于不敗之地。第二步訂單確認(rèn)訂單的構(gòu)成訂單確認(rèn)的主要內(nèi)容制單：（簽字）業(yè)務(wù)員：（簽字）審核：（簽字）訂單樣本導(dǎo)入任務(wù)二：配送中心接到魯巷賣場(chǎng)的訂單，訂單處理人員如何對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)？討論：每項(xiàng)確認(rèn)哪些內(nèi)容，目的是什么？1、確認(rèn)需求貨品數(shù)量日期2、確認(rèn)客戶信用3、確認(rèn)訂單形態(tài)4、確認(rèn)訂貨價(jià)格5、確認(rèn)加工包裝形式一般交易訂單現(xiàn)銷式交易訂單間接交易訂單合約式交易訂單寄庫(kù)式交易訂單兌換券交易訂單訂單確認(rèn)的內(nèi)容（一）確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期訂單資料的基本檢查。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問題或出貨已延遲時(shí)，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。（二）確認(rèn)客戶信用查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度?？赏ㄟ^(guò)輸入客戶代號(hào)（名稱）、訂購(gòu)貨品資料二種途徑進(jìn)行查詢。（三）

確認(rèn)訂單型態(tài)配送中心面對(duì)眾多的交易對(duì)象，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式，客戶訂單內(nèi)容確認(rèn)訂單型態(tài)訂單類別含義具體處理方法一般交易訂單（常見訂單）接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬等作業(yè)。現(xiàn)銷式交易訂單與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的交易訂單。訂單資料輸入前就已把貨物交給了客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)。間接交易訂單客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單。接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作，應(yīng)對(duì)出貨資料（送貨單回聯(lián)）加以核對(duì)確認(rèn)。合約式交易訂單與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量的商品。約定送貨日到時(shí)，將該資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始輸入合約內(nèi)容并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，在約定日到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)處理。寄庫(kù)式交易訂單客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因素而先行訂購(gòu)某數(shù)量商品，以后視需要再要求出貨的交易。當(dāng)客戶要求配送寄庫(kù)商品時(shí)，系統(tǒng)檢核是否確實(shí)，若有，則出貨是要從此項(xiàng)商品的寄庫(kù)量中扣除。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)的單價(jià)計(jì)算。兌換券交易訂單客戶通過(guò)兌換券所兌換商品的配送出貨。將客戶兌換券的商品配送時(shí)，系統(tǒng)查核是否確實(shí)，若有，依據(jù)兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。（四）確認(rèn)訂貨格價(jià)不同客戶（大盤、中盤、零售）、不同訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)（五）確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。第三步制定訂單號(hào)碼每一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，號(hào)碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。第四步建立客戶檔案（1）客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等；（2）客戶信用額度；（3）客戶銷售付款及折扣率的條件；（4）開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員的資料；（5）客戶配送區(qū)域；（6）客戶收賬地址；（7）客戶點(diǎn)配送路徑順序；（8）客戶點(diǎn)適合的送貨車輛形態(tài)；（9）客戶點(diǎn)卸貨特性（10）客戶配送要求；（11）延遲訂單的處理方式或方法?？蛻魴n案應(yīng)包含的內(nèi)容客戶檔案管理第一步建立客戶檔案卡第二步客戶分類第三步客戶構(gòu)成分析第五步存貨查詢及依訂單分配存貨存貨查詢分配存貨此程序如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。單一訂單分配批次分配此程序在于確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫(kù)存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。

若缺貨則應(yīng)提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購(gòu)但未入庫(kù)等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率

1.單一訂單分配：

多為線上即時(shí)分配，也就是在輸入訂單資料資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。主要適用于大批量的存貨分配2.批次分配：

累積匯總數(shù)筆訂單資料后，再一次性分配庫(kù)存物流配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配以確保庫(kù)存作最佳的分配。存貨的分配模式批次的劃分方法（訂單的分批原則）庫(kù)存充足

■有限庫(kù)存按接單時(shí)段按配送區(qū)域路徑按流通加工要求按車輛要求特殊優(yōu)先權(quán)者先分配訂單交易量或交易金額客戶等級(jí)客戶信用狀況訂單的某商品總出貨量＞可分配的庫(kù)存量，這時(shí)應(yīng)如何取舍來(lái)分配有限的庫(kù)存？第六步計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間階段一：計(jì)算揀取每一單元（一箱、一件）貨物的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，且將它設(shè)定于電腦記錄標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間檔，將此個(gè)別單元的揀取時(shí)間記錄下來(lái)，可以很容易地推導(dǎo)出整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。階段二：有了單元的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間后，便可依每品項(xiàng)訂購(gòu)數(shù)量（多少單元）再配合每品項(xiàng)的尋找時(shí)間，來(lái)計(jì)算出每品項(xiàng)揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。階段三：根據(jù)每一訂