TOYOTA一汽豐田銷售技巧培訓(xùn)集成

銷

售

技

術(shù)目錄一、專業(yè)化二、與客戶的接近三、可能性的判斷四、商品的講解

五、商談

*契約六、交貨七、連續(xù)性的要求---

前提

---對(duì)銷售人員來(lái)講是否能夠成功？只靠運(yùn)氣好壞的大有人在。這些人時(shí)常感覺(jué)自己是幸運(yùn)兒。但是，

依靠專業(yè)銷售能力的TOYOTA認(rèn)為，成功與否同運(yùn)氣沒(méi)有關(guān)系。TOYOTA把充分地準(zhǔn)確和萬(wàn)全的技術(shù)看成是成功的關(guān)鍵。就是現(xiàn)在，落后于時(shí)代的汽車銷售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷售店，雇用的是只會(huì)考慮如何積極對(duì)待客戶、最能提高收益的銷售人員。在TOYOTA，銷售人員只考慮上述問(wèn)題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷售人員應(yīng)該具有更高的水平。對(duì)商品要有充分的商品知識(shí)，對(duì)客戶的心理要了如指掌。并且有引導(dǎo)客戶最終簽定合同的本領(lǐng)。這三點(diǎn)是銷售成功與否的鑰匙。此手冊(cè)中言及的部分提議，表達(dá)了TOYOTA專業(yè)銷售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。一、專業(yè)化1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識(shí)4、專業(yè)化的銷售技術(shù)如果能夠嚴(yán)格遵守下述的

4

點(diǎn)TOYOTA銷售基本方法，誰(shuí)都可以銷售汽車。掌握了TOYOTA的銷售技術(shù)，你也可以作為專業(yè)銷售人員，得到成功所必要的知識(shí)。專業(yè)化作為銷售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷售人員的思考、

行動(dòng)和態(tài)度。對(duì)銷售的所有方面來(lái)講都要求專業(yè)化，TOYOTA

的銷售人員必須把上述

4

點(diǎn)作為專業(yè)化的基礎(chǔ)。1、專業(yè)化的外觀保持清潔、適度、冷靜。身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過(guò)度的裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對(duì)不可以給客戶帶來(lái)不信賴感和不良印象。要時(shí)常攜帶本和筆，以便隨時(shí)做筆記。名片要求隨身攜帶。良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶，使客戶產(chǎn)生信賴感。2、專業(yè)化的態(tài)度應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來(lái)接待客戶。銷售人員應(yīng)該盡量滿足客戶的要求。銷售是指滿足客戶的要求后所得到的報(bào)酬。要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮。

商品是指客戶認(rèn)為具有滿足自己要求的價(jià)值，高興地支付貨款的物品。提供迅速、廣泛的個(gè)人服務(wù)。提供良好的服務(wù)可以提高商品的價(jià)值。5）各種客戶的接待方法客戶類型接待方法有專業(yè)知識(shí)的中年客戶要求有禮貌和必要的專業(yè)知識(shí)普通的年輕客戶要求和藹、親切、淺近易懂帶有不安感的年長(zhǎng)客戶要求親切有耐心<注意>想再恢復(fù)被破壞的信賴關(guān)系，將比一開始就建立信賴關(guān)系難得多。此點(diǎn)請(qǐng)一定注意。3、專業(yè)化的商品知識(shí)想購(gòu)買汽車時(shí)，當(dāng)然很想對(duì)所購(gòu)車輛詳細(xì)了解，通過(guò)了解對(duì)自己所有購(gòu)買汽車的價(jià)值充滿自信。不愿發(fā)生受騙之類的事情。因此，專業(yè)銷售人員要提供萬(wàn)全的商品知識(shí)，另外

，TOYOTA

所具有的價(jià)值也要非常有自信地向客戶介紹。要向客戶表示自己對(duì)車輛性能的信賴。掌握正確的知識(shí)，可以增加自信，使自己的行動(dòng)更具有信心。掌握TOYOTA車豐富的知識(shí)，可以增加客戶對(duì)此車型和選購(gòu)件優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值的信心。另外，還可以通過(guò)與其他公司車的比較，得到自信。< 專業(yè)商品知識(shí)是什么？>要了解單純的商品知識(shí)以上的知識(shí)各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。各種車型購(gòu)買者的類型。能夠說(shuō)明TOYOTA車比其他公司車優(yōu)越之處。4、專業(yè)化的銷售技術(shù)與客戶的商談，通常需要以下

6

個(gè)階段。接近、判斷可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶的售后聯(lián)絡(luò)。關(guān)于這些階段的內(nèi)容將在第二章至第七章中向大家介紹?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)一下，從客戶到展示廳參觀開始到簽約為止，應(yīng)該怎樣正確的引導(dǎo)客戶?？蛻魧?duì)銷售人員的第一印象往往是從禮儀、豐富的商品知識(shí)和對(duì)商品自信中得到。<注意>專業(yè)化是銷售人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來(lái)決定銷售人員的思考方法、行動(dòng)和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的銷售方法要依靠每個(gè)人自己。讀過(guò)此手冊(cè)的銷售人員，可以學(xué)到成功銷售的基本方法。二、與客戶的接近與客戶的共同行動(dòng)與客戶接近的最適時(shí)機(jī)談話的話題兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)間用身體和手示意什么是“獲取可能性客戶”良好的第一印象，是銷售人員與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)，如果能得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關(guān)系，也就可以更加容易地引導(dǎo)客戶。尊重各自國(guó)家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)客戶的來(lái)訪表示歡迎。記住客戶的姓名，正確地稱呼客戶，可以增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。不給客戶帶來(lái)壓力感是很重要的。必須坦率自然、保持禮節(jié)。1、與客戶的共同行動(dòng)有很多要求的客戶迅速、客氣、充滿自信地對(duì)應(yīng)很容易接近的客戶為了建立相互的關(guān)系需要時(shí)間例行公事的客戶立刻將所需要的車輛介紹給客戶，并且要詳細(xì)地說(shuō)明2、與客戶接近的最適時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)是最重要的。爭(zhēng)取與客戶在最初的短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶有高度的信賴感是比不可少的。最初的接近在客戶進(jìn)入展示廳時(shí)，首先要帶著對(duì)客戶來(lái)訪表示感謝的心情，

用親切的笑顏向客戶表示問(wèn)候。第二次的接近在客戶集中于某車型時(shí)，要進(jìn)入引導(dǎo)的過(guò)程。看出客戶要將全部的車都想看一遍時(shí)，不要跟在后面，要讓客戶自由觀看?！?給客戶造成可以自由觀看的氣氛。感覺(jué)到客戶需要服務(wù)時(shí)，要做到隨時(shí)可以提供。要意識(shí)到展示廳內(nèi)所有客戶。3、談話的話題在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關(guān)系

，有很多話題可供選擇。銷售人員應(yīng)該找?guī)讉€(gè)話題與客戶輕松地交談。下面舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車、推銷器具）、家庭、興趣或體育運(yùn)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶的工作等等。在談話中，要注意不能給客戶帶來(lái)不愉快，同時(shí)也要避免自己的高談闊論，盡量尋找客戶很容易進(jìn)入角色的話題進(jìn)行提問(wèn)和發(fā)言。對(duì)客戶非常感興趣的話題要留心注意。----

客戶提出要車輛樣本書時(shí)

----首先詢問(wèn)客戶希望要什么車型的樣本，如果此車在展示廳中有，需要詢問(wèn)是否要將此車型給客戶介紹，說(shuō)明結(jié)束以后再把此車型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本書時(shí)，為了商談容易，要在面談室或接待室里進(jìn)行。4、兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)候無(wú)論是結(jié)婚的還是未婚的，一對(duì)情侶來(lái)場(chǎng)時(shí)，要注意是哪一方主要開車，對(duì)哪種車型感興趣。對(duì)不駕駛的一方不能夠冷落，要與他或她都進(jìn)行交談，他或她的意見對(duì)購(gòu)買汽車都將會(huì)產(chǎn)生影響。因此對(duì)他或她的冷落都會(huì)被認(rèn)為是失禮的行為。對(duì)帶小孩來(lái)店的客戶，要表示出對(duì)小孩很親切，此外還要使小孩了解大人們正在進(jìn)行著工作。如果不照顧小孩，客戶則可對(duì)你講的話、對(duì)車不能集中注意力。如果小孩也很稱心如意，客戶將會(huì)對(duì)你留下很好的印象。向客戶介紹車輛時(shí)，應(yīng)該讓駕駛汽車的客人在駕駛坐席上試乘。5、用身體和手示意身體和手的示意是向客戶表達(dá)意思的手段。但是，要

避免那些過(guò)多的，使客戶產(chǎn)生不愉快感的身體和手的示意。<注意>第一印象是永存的。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有所不同，要注意恰當(dāng)?shù)亟哟?。打招呼要迅速，但要注意不能給客戶壓力感。自我介紹時(shí)，一定要遞上名片。對(duì)有可能購(gòu)買汽車的客戶要詢問(wèn)姓名，以便直接稱呼其姓名。對(duì)有可能購(gòu)買汽車的客戶要尋找共同的興趣以便加深交往。在與客戶會(huì)面時(shí)，要給客戶提供有關(guān)TOYOTA各種有趣信息。6、什么是“獲取可能性客戶”“

獲取可能性客戶

”是指要積極的，有組織的，通過(guò)寫信、打電話或直接見面等等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖然通過(guò)老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強(qiáng)調(diào)的。怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)所有的提問(wèn)都能作到迅速并適當(dāng)?shù)幕卮?。全體銷售人員要與客戶站在同一立場(chǎng)上思考，對(duì)待事物。有可能性的客戶分下面4種類型步行來(lái)店的客戶這種客人是很重要的，可以認(rèn)為很有可能立刻購(gòu)買車輛。<例>天氣不好也還來(lái)店的客戶。快關(guān)門了還到店里來(lái)的客戶。立刻就進(jìn)行車型、品質(zhì)、價(jià)格的交涉的客戶。給自己的配偶，對(duì)某一種車進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)明的客戶。法人客戶通過(guò)對(duì)客戶公司的多次訪問(wèn)，給客戶留下良好的印象，建立融洽的關(guān)系。打電話時(shí)可以預(yù)想到的

打電話時(shí)如果能給客戶滿意的應(yīng)答，就有可能得到此客戶?？蛻舸騺?lái)電話時(shí)，要說(shuō)服他能來(lái)展示廳訪問(wèn)。打引導(dǎo)性的電話，要按收集來(lái)的客戶名單進(jìn)行。<注意>打電話的目的，是為了約定與客戶見面的時(shí)間，不是為了銷售汽車，銷售汽車要在會(huì)面時(shí)候進(jìn)行。打電話時(shí)獲取有可能性客戶的方法迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹詢問(wèn)一下客戶有沒(méi)有談話的時(shí)間注意不要打長(zhǎng)時(shí)間電話集中精力與客戶約定會(huì)面時(shí)間要注意打電話時(shí)彬彬有禮----直接型廣告

----有效的吸引客戶來(lái)展示廳的方法是舉辦新車發(fā)表會(huì)招待老客戶在展示廳舉辦一些文娛活動(dòng)服務(wù)宣傳活動(dòng)3）電話、訪問(wèn)等要設(shè)定目標(biāo)發(fā)現(xiàn)有可能性客戶要依靠連續(xù)不斷的努力,每一次的電話、每周的客戶訪問(wèn)都要設(shè)定目標(biāo)。<這本手冊(cè)最后附上的“記錄用紙”

將會(huì)幫助你有系統(tǒng)性地進(jìn)行預(yù)測(cè)客戶這項(xiàng)工作>怎樣獲得具有可能性客戶的情報(bào)商工會(huì)議所的會(huì)員登記表貿(mào)易協(xié)會(huì)的會(huì)員登記表一些運(yùn)動(dòng)大會(huì)（如高爾夫、網(wǎng)球大會(huì)）保險(xiǎn)公司（汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者）服務(wù)宣傳活動(dòng)時(shí)的汽車登記表貿(mào)易展覽會(huì)汽車修理、零件或以前曾銷售過(guò)的客戶汽車租賃公司車體銷售店朋友、親戚<注意>中國(guó)有句古話叫作

“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝

”

，這句話對(duì)銷售人員很適應(yīng)，對(duì)有希望的客戶要盡量結(jié)識(shí)得多一些，客戶的要求要盡可能給與滿足。三、可能性的判斷1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題2、可能性程度判斷時(shí)的三重點(diǎn)3、可能性程序判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事4、客戶購(gòu)買汽車時(shí)的順序有禮貌地問(wèn)候結(jié)束后，將進(jìn)入可能性判斷的程序。這時(shí)要提出客戶所要求車型的發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量、規(guī)格、選購(gòu)件、附屬品。同時(shí)要非常慎重地聽取客戶發(fā)表的意見。銷售人員常常出現(xiàn)的過(guò)失人有2個(gè)耳朵1張嘴。也就是說(shuō)聽要比說(shuō)話容易得多。但是，銷售人員往往說(shuō)的比聽的多，這種傾向要盡

量避免。對(duì)可能性程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時(shí)間，銷售人員慎重地聽取后才能作到。1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題談話的目的，是為了給客戶留下對(duì)你的印象，也是為了給客戶收集他所需車輛的信息。在最初的談話中，聽后要向客戶提出的問(wèn)題主要有下述2種類型。類型1需要什么類型的車?，F(xiàn)在駕駛的是什么車。主要駕駛車的是誰(shuí)。使用汽車的用途是什么。車輛的使用頻度?，F(xiàn)在所有車輛行駛了多少距離。在購(gòu)買新車時(shí)對(duì)什么方面最重視。希望購(gòu)買多少錢的車。類型2最喜歡此車型什么地方。什么地方不太滿意。購(gòu)買TOYOTA的車輛，還需要其他什么信息。<注意>找出能夠滿足客戶要求的車輛后，以下的基本知識(shí)一定要掌握。舒適性安全性外觀方便程度耐久性馬力信賴性高級(jí)感經(jīng)濟(jì)性性能更新/利用新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)2、可能性程度判斷的三重點(diǎn)找出客戶要求的車型、等級(jí)后，提供充實(shí)的信息是必須的。一定要注意，客戶是下了多大的決心購(gòu)買汽車。對(duì)購(gòu)買汽車的認(rèn)真程度。是否希望立刻就能將車買到。對(duì)購(gòu)買TOYOTA車持有多大程度。為了銷售汽車，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的關(guān)系。3、可能性程度判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事---應(yīng)該做的事

---要仔細(xì)觀察客戶是否真心想買車。---

客戶有多大可能性買車，支付車款有沒(méi)有問(wèn)題。通過(guò)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。要找出一些可提高客戶興趣的話題。為客戶提示他所要求的車輛。引導(dǎo)客戶提出所有要求。找出與客戶共通的汽車方面話題對(duì)客戶關(guān)心的課題，要在認(rèn)真調(diào)查后給客戶回答要詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需要回收的車輛---不應(yīng)該做的事

---不能很著急地立刻就給客戶介紹車輛。（等待客戶做好準(zhǔn)備是很重要的）

有可能性的客戶在2人以上的情況時(shí)，注意力不能只集中在駕駛車輛的人身上。對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的車不能隨便批評(píng)。4、客戶購(gòu)買汽車時(shí)的順序?qū)蛻暨M(jìn)行有效的引導(dǎo)后，給客戶介紹與客戶要求不符的車是時(shí)間的浪費(fèi)，這點(diǎn)一定要注意。車輛的介紹是在購(gòu)買過(guò)程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài)下適當(dāng)并有階段性進(jìn)行的。購(gòu)買車輛時(shí)7階段的順序注意興趣聯(lián)想買車的欲望比較決定價(jià)格從某

1個(gè)階段向下1

個(gè)階段進(jìn)行時(shí)的銷售順序應(yīng)因人而翼。大約從某

1個(gè)階段就可以找到滿足客戶需要的車輛，所以在客戶下決心買車之前不需要給客戶介紹車輛。四、商品的講解1、車輛的說(shuō)明2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位3、補(bǔ)充說(shuō)明如判斷有可能性時(shí)，客戶應(yīng)該對(duì)自己所需車輛的重點(diǎn)有了很好的了解，再對(duì)能夠滿足客戶要求的車輛進(jìn)行介紹說(shuō)明。通過(guò)系統(tǒng)性的商品說(shuō)明，客戶可以掌握關(guān)于車輛的情況，之后可以在更高水平上對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的商品說(shuō)明。<注意>如果客戶提出了問(wèn)題，一定要在做好充分準(zhǔn)備的情況下給與解答。對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題，通過(guò)查尋資料，從服務(wù)部門問(wèn)詢等等渠道，給客戶回答。誠(chéng)實(shí)的對(duì)應(yīng)是很重要的、客戶會(huì)對(duì)你的誠(chéng)實(shí)給與好評(píng)。1、車輛的說(shuō)明關(guān)于車輛的說(shuō)明，給客戶說(shuō)明到什么程度要因人而異。對(duì)第一次來(lái)訪的客戶或者是新車型，不全面地詳細(xì)的介紹說(shuō)明是不行的。如果客戶對(duì)此車很了解或不是新型車的時(shí)候，要伴隨客戶所要想得到的情報(bào)一起給予客戶說(shuō)明。2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位駕駛席的側(cè)前部前部助手席旁邊后部駕駛席旁邊內(nèi)部裝飾3、補(bǔ)充說(shuō)明注意不要唱獨(dú)角戲。注意不要只對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明，還要有一些必要的談話。在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記

憶。通常是列舉出車輛的優(yōu)點(diǎn)作為特征向客戶介紹。有效的車輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對(duì)試乘車輛的購(gòu)買欲望。為了能夠進(jìn)行有效的試乘，下面的幾點(diǎn)一定要注意：車輛要清潔，并且要使車輛處于最佳狀態(tài)。首先銷售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。包括各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后進(jìn)行實(shí)地行走。試乘中不要講過(guò)多的話，讓客戶充分體會(huì)到購(gòu)買了TOYOTA車后的極大樂(lè)趣。銷售汽車是在銷售店進(jìn)行的，這之中也包含提供優(yōu)良的服務(wù)。在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)進(jìn)行TOYOTA車與其它廠家車的比較。要時(shí)常注意請(qǐng)客戶接觸到車輛，或試乘車輛，這樣做可以提高客戶對(duì)車的擁有感，增強(qiáng)購(gòu)車的決心。經(jīng)常做好準(zhǔn)備，鑒定臨時(shí)合同。<注意>通過(guò)語(yǔ)言可以說(shuō)服客戶，親身體驗(yàn)可以使客戶下決心購(gòu)買汽車。五、商談

*契約1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)3、客戶不滿的對(duì)應(yīng)4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法5、價(jià)格提示的方法6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題7、客戶一般常用的逃脫方法8、附屬品裝備品的銷售商談交涉主要是指解決客戶最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，其中包括商談購(gòu)買條件等過(guò)程。1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是，銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格。2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)客戶對(duì)“

立刻簽約”

意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。下面舉幾個(gè)典型的例子。初次見面時(shí)，客戶明確的表示出了購(gòu)車的意識(shí)。例 [

想買皇冠]表示出對(duì)車很關(guān)心的言論舉動(dòng)。例

[這車很好呀

][交貨期大約要多長(zhǎng)時(shí)間

][

這種顏色不喜歡，有沒(méi)有金屬深藍(lán)色]3）不知道客戶有多大程度想買車時(shí)、以提問(wèn)方式做出判斷。例 [

這個(gè)車喜歡嗎]

[這種怎么樣

][馬上就要求交貨嗎

]3、客戶不滿的對(duì)應(yīng)客戶表示不滿是不可避免的，表示不滿不是拒絕的意思，而是一種對(duì)購(gòu)買車輛有興趣的表現(xiàn)。要有這方面的思想準(zhǔn)備。這是一種取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶不滿。在與客戶談話時(shí)，以下最低限的標(biāo)準(zhǔn)要遵守?？蛻糁v的話都要席耳恭聽。途中不要打斷客戶的講話要集中聽

，重點(diǎn)部分要充分理解，必須注意是真的不滿，還是因?yàn)橛惺裁丛蚨a(chǎn)生的不滿。不能與客戶爭(zhēng)辯，即使?fàn)幷撝腥倭?/p>

，買賣將會(huì)失掉。盡早理解客戶的意圖和不滿。對(duì)購(gòu)買車輛時(shí)所產(chǎn)生的不滿，通過(guò)對(duì)話形式努力

去解決?？蛻舯硎境隽瞬粷M后，需要簡(jiǎn)明地對(duì)待。<注意>作為一個(gè)成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購(gòu)買，要讓客戶理解車輛的價(jià)值，以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法在客戶的辦公室、在你的工作臺(tái)、在展示廳內(nèi)的接待室接待客戶，這是種對(duì)話，不要認(rèn)為是找麻煩。要水到渠成地得到客戶的同意。對(duì)客戶的不滿要進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明。絕對(duì)不能與客戶發(fā)生口角，如果客戶生氣時(shí)要冷靜聽對(duì)方講話表示出理解請(qǐng)客戶把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)轉(zhuǎn)換談話的內(nèi)容，要向前看談話的連續(xù)性5、價(jià)格提示的方法作為專業(yè)的銷售人員，在得到客戶的信賴后圓滿地與客戶進(jìn)行價(jià)格的交涉，使銷售店得到利益，這一切都是必不可少的。交涉過(guò)程不是與客戶的爭(zhēng)論，而是在很冷靜的氣氛中與客戶進(jìn)行交涉。不要講過(guò)多的話。簡(jiǎn)單明了地給客人提示價(jià)格。不要猶豫始終保有自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)。<注意>價(jià)格提示后，如果客戶一言不發(fā)，要耐心等待。沒(méi)有必要進(jìn)行價(jià)格正當(dāng)性的說(shuō)明。6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題在交涉中，雖然是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué)。當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，裝備品、附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提示出來(lái)，這主要是為了避免降價(jià)。7、客戶一般常用的逃脫方法提示了價(jià)格后，客戶往往有如下的發(fā)言?！?/p>

同夫人或丈夫要商量商量”這樣的想法先贊同，詢問(wèn)一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用?！耙丶遗c家里人商量

”買車是一件很重要的事情，有必要認(rèn)真考慮。此外要觀察客戶對(duì)什么方面的問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要離開展示廳，如果真是如此，那就提出下次再見，客戶的姓名和地址要問(wèn)清楚。8、附屬品、裝備品的銷售增加附屬品對(duì)客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售。

在銷售附屬品時(shí)，要給客戶提供樣品，但是還要注意

推銷不要過(guò)于強(qiáng)迫。不然的話將會(huì)失去客戶的信賴。

附屬品、裝備品銷售的適當(dāng)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是

在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，這種時(shí)機(jī)按下記的狀況決定?？蛻籼岢鲫P(guān)于附屬品的問(wèn)詢。展示車輛所裝配的附屬品。現(xiàn)有在庫(kù)車所裝配的附屬品。<注意>雖然簽了合同，但還不能松氣?？蛻粼谳p松下來(lái)后，有可能接受對(duì)附屬品、裝備品的勸誘。請(qǐng)不要失去這樣的機(jī)會(huì)。六、交貨1、交貨方法2、客戶的興奮度如何交貨，對(duì)客戶有很大的影響，并且與下次

的購(gòu)買有直接關(guān)系。如果給客戶留下了好印象，將

來(lái)客戶還會(huì)再購(gòu)買，而且可能性很高。特別是與客

戶建立起了信賴關(guān)系，很有可能介紹自己的友人來(lái)

購(gòu)車，為此要讓客戶感覺(jué)到從你這里買車是最好的。1、交貨方法要確認(rèn)，交貨的車是否是客戶訂的車。一定要保證交貨期，交貨期有變化時(shí)要與客戶聯(lián)系。在交貨之前要將車輛準(zhǔn)備好。適當(dāng)?shù)慕回浄椒āＨ绻闶墙回浀膿?dān)當(dāng)者，客戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)一直是你。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽。要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的服務(wù)體制。另外一定要讓客戶認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，

你也要同客戶一樣閱讀好駕駛手冊(cè)，交貨后的幾天內(nèi)要打電話詢問(wèn)一下車輛是否正常。2、客戶的興奮度下表表示出了客戶在剛剛買車后，客戶和銷售人員興奮度的區(qū)別。作為一名專業(yè)的銷售人員，對(duì)這種區(qū)別理解后，要求保持與客戶一樣的興奮度。<注意>對(duì)于客戶來(lái)講交貨是一件很重要的事，要與客戶共同高興。七、連續(xù)性的要求1、如何對(duì)待客戶提出的抱怨后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。為了發(fā)現(xiàn)新客戶，最重要的情報(bào)可以從老客戶那里得到。因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。1、如何對(duì)待客戶提出的抱怨客戶提出抱怨時(shí)：仔細(xì)聽取所提出的問(wèn)題。分析不滿的原因。找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決完畢，之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，一定要對(duì)客戶說(shuō)明銷售店的立場(chǎng)。要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，要求做到了解客戶現(xiàn)在想什么做什么。隨著時(shí)間的經(jīng)過(guò)，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。<注意>銷售汽車是一項(xiàng)很困難的工作，與此相比，同客戶建立和維持良好的關(guān)系相對(duì)來(lái)講是一項(xiàng)比較容易的工作。以上講解的銷售技術(shù)，如果能給你啟發(fā)、幫助是最好不過(guò)的。與在這里所示的銷售基礎(chǔ)相比，作為有實(shí)力的TOYOTA汽車銷售人員，應(yīng)該掌握的是使你能夠成功的經(jīng)驗(yàn)。祝你成為一名成功的TOYOTA汽車銷售人員！— 汽 豐 田客

戶

管

理— 汽 豐 田課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧分析顧客的主要來(lái)源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）— 汽 豐 田為何要進(jìn)行客戶管理— 汽 豐 田國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加汽車消費(fèi)環(huán)境改善地方性汽車消費(fèi)障礙消除汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平品牌及3S店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)— 汽 豐 田價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的事實(shí)— 汽 豐 田生產(chǎn)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)品產(chǎn)品＋服務(wù)先服務(wù)，后銷售銷售導(dǎo)向— 汽 豐 田競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)— 汽 豐 田客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷方式— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度

20% ↗銷售人員的銷售額

51%

↗銷售和服務(wù)的成本

21% ↘銷售周期

縮短1/3利潤(rùn)率

2% ↗資料來(lái)源《營(yíng)銷與廣告策劃》— 汽 豐 田客戶管理客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料通過(guò)客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn)給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關(guān)政策— 汽 豐 田客戶管理程序識(shí)別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評(píng)估— 汽 豐 田經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開發(fā)計(jì)劃— 汽 豐 田顧客資源以下這些問(wèn)題您清楚嗎?平均每月來(lái)展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來(lái)店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒(méi)有可能當(dāng)年買車?

年內(nèi)買車?會(huì)回來(lái)買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我）這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?— 汽 豐 田展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績(jī)效管理來(lái)店/電顧客登記表A卡A卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控（?。┓治霰碥囕v銷售/庫(kù)存信息看板月報(bào)表銷售活動(dòng)成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格— 汽 豐 田顧客分類顧客的一級(jí)分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶— 汽 豐 田意向客戶級(jí)別定義為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買— 汽 豐 田意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購(gòu)車意愿正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者訂單OABC一個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/周）三個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）六個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問(wèn)— 汽 豐 田意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助?？蛻艨催^(guò)車就走了…已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說(shuō)明…客戶索取商品目錄…客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較…議價(jià)…— 汽 豐 田顧客來(lái)源自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介開發(fā)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來(lái)電來(lái)店— 汽 豐 田經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）?

基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的,

并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息?

經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行?

由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：1.

除建立C卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，

以方便維護(hù)管理2.

對(duì)于車輛使用

年以上的顧客，每月應(yīng)至少—次以上接觸訪問(wèn)，

并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇?

自銷：為本公司銷售，

他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，

保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的,

并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：除建立C卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，

以方便維護(hù)管理對(duì)于車輛使用

年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問(wèn)，

并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，

他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，

保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群自自銷銷保保有有客客戶戶 他他銷銷保保有有客客戶戶自自銷銷保保有有客客戶戶置置換換，，增增購(gòu)購(gòu)，，推推介介意向客戶— 汽 豐 田地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度，

提升來(lái)店/電顧客數(shù)1.

地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，

地方性刊物、報(bào)紙）2.

夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度，

提升來(lái)店/電顧客數(shù)地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，地方性刊物、報(bào)紙）夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）來(lái)來(lái)店店來(lái)來(lái)電電配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二）— 汽 豐 田情情報(bào)報(bào)提提供供地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對(duì)象,

由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報(bào)VI

P意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）— 汽 豐 田開開發(fā)發(fā)特特定定篩篩選選區(qū)區(qū)域域攻攻擊擊針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪）對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）— 汽 豐 田潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理— 汽 豐 田加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多。1淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶快速過(guò)濾流失部分。23更有效地說(shuō)服不確定意向客戶通過(guò)電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客。4加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷售周期。56每周補(bǔ)充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5

名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理— 汽 豐 田新客戶 Vs.

自銷保有客戶注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益??— 汽 豐 田意向客戶升級(jí)示意圖級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)基本顧客群可能來(lái)源B級(jí)提升VIP效應(yīng)同業(yè)來(lái)店保有客戶介紹C級(jí)提升來(lái)店內(nèi)部情報(bào)自銷保有服務(wù)站客戶來(lái)店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動(dòng)訪問(wèn)目的促進(jìn)成交提升級(jí)別提升級(jí)別交朋友收集購(gòu)車信息～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

～～

— 汽 豐 田經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng)— 汽 豐 田銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次每次每次每次— 汽 豐 田銷售管理人員營(yíng)銷管理工作績(jī)效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長(zhǎng)新車交易過(guò)程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績(jī)效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮咒N售質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購(gòu)車情報(bào)收集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪問(wèn)指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說(shuō)明總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)— 汽 豐 田客戶管理工具— 汽 豐 田來(lái)店（電）顧客登記表— 汽 豐 田A卡-C卡— 汽 豐 田A卡-C卡— 汽 豐 田意向客戶管理表— 汽 豐 田營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)— 汽 豐 田活動(dòng)月報(bào)— 汽 豐 田客戶管理工具小組練習(xí)— 汽 豐 田FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng)— 汽 豐 田銷售人員打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問(wèn)顧客次數(shù)廣播廣告次數(shù)報(bào)刊廣告次數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)其他廣告次數(shù)移動(dòng)車展來(lái)店組數(shù)試乘組數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTMS

TACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能— 汽 豐 田TACT系統(tǒng)界面— 汽 豐 田TACT系統(tǒng)界面— 汽 豐 田相關(guān)規(guī)定填寫注意事項(xiàng)提交時(shí)間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時(shí)間為每日18:00以前周六周日的數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一9:30以前“日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”必須每天按時(shí)填寫、按時(shí)提交注:FTMS對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn)統(tǒng)計(jì)表的填寫內(nèi)容必須真實(shí)、完整在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當(dāng)月的目標(biāo)值一并輸入— 汽 豐 田A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購(gòu)車型依據(jù)計(jì)劃購(gòu)買時(shí)間（意向級(jí)別）依據(jù)法人（公司）或個(gè)人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時(shí)更新）為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長(zhǎng)每月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次— 汽 豐 田總結(jié)— 汽 豐 田總結(jié)您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？封DH每天我要打？個(gè)電話給各級(jí)顧客每天下班前我必須完成有關(guān)報(bào)表的填寫并計(jì)劃次日的工作……顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對(duì)銷售人員而言要有創(chuàng)意— 汽 豐 田總結(jié)① 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持② 要專注于流程③ 技術(shù)（工具）的靈活運(yùn)用④ 組織良好的團(tuán)隊(duì)⑤ 重視人的因素⑥ 分步驟實(shí)施⑦ 系統(tǒng)的整合— 汽 豐 田表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)建立一套客戶管理流程通過(guò)數(shù)據(jù)評(píng)估效益總結(jié)— 汽 豐 田永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標(biāo)客戶持續(xù)創(chuàng)造保有客戶的熱情總結(jié)— 汽 豐 田總結(jié)行動(dòng)……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進(jìn)行的流程邏輯上是一步銜接著一步的清楚地控制每一個(gè)步驟可以讓你對(duì)整個(gè)流程有完整的掌握— 汽 豐 田展廳管理— 汽 豐 田了解展廳管理的知識(shí)與技巧以提升品牌形象和顧客滿意度如何利用有效的展廳硬件管理來(lái)營(yíng)造有利于成交的氛圍課程目的— 汽 豐 田課程內(nèi)容顧客成交分析展廳的感性管理展廳硬件的管理與維護(hù)展廳管理與顧客滿意— 汽 豐 田真實(shí)一刻超越期望值建立顧客信心創(chuàng)造熱情顧客顧客成交分析— 汽 豐 田關(guān)鍵時(shí)刻小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次— 汽 豐 田超越期望值1051期望值實(shí)際值1051— 汽 豐 田感性管理理性管理營(yíng)造有利于成交簽約的氣氛有效的硬件管理與維護(hù)展廳管理的內(nèi)容— 汽 豐 田讓顧客愿意逗留讓顧客愿意回來(lái)有利于“談”車有利于“買”車目標(biāo)展廳氣氛管理— 汽 豐 田熱鬧喜氣正面外部氣氛展廳氣氛管理— 汽 豐 田裝飾燈光展車外部氣氛營(yíng)造方式活動(dòng)音樂(lè)展廳氣氛管理— 汽 豐 田舒適溫暖車為主題內(nèi)部氣氛展廳氣氛管理— 汽 豐 田音樂(lè)燈光展車空調(diào)資料內(nèi)部氣氛管理飲料銷售人員其他展品多媒體表達(dá)活動(dòng)展廳氣氛管理— 汽 豐 田目標(biāo)：促銷氣氛營(yíng)造有利于“買”車有利于“買”單展廳氣氛管理— 汽 豐 田主題活動(dòng)激勵(lì)促銷氣氛營(yíng)造人流銷售人員萬(wàn)事俱備展廳氣氛營(yíng)造— 汽 豐 田展廳4S的運(yùn)作整理（SEIRI）整頓（SEITON）4S以人員素養(yǎng)（SHITUKE）為始終和基礎(chǔ)促銷氣氛營(yíng)造清掃（SEISO）清潔（SEIKTSU）— 汽 豐 田素養(yǎng)SHITSUKE清潔SEIKETSU整理SEIRI整頓SEITON清掃SEISO展廳4S的運(yùn)作— 汽 豐 田對(duì)物品進(jìn)行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品定義目的有效利用空間展廳4S的運(yùn)作整理— 汽 豐 田定義物品有合理定位及明確標(biāo)示目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境展廳4S的運(yùn)作整頓— 汽 豐 田定義身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染目的創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境展廳4S的運(yùn)作清掃— 汽 豐 田定義清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)目的通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)展廳4S的運(yùn)作清潔— 汽 豐 田定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行4S的習(xí)慣目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)展廳4S的運(yùn)作素養(yǎng)— 汽 豐 田推行4S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃空間利用工作情緒不斷改進(jìn)制度建立工作效率展廳4S的運(yùn)作— 汽 豐 田4S推行方針推動(dòng)4S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與確實(shí)且徹底地推行高層以身作則，并使全員參與展廳4S的運(yùn)作— 汽 豐 田4S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標(biāo)擬定工作計(jì)劃說(shuō)明與教育活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)4S活動(dòng)試行4S活動(dòng)評(píng)鑒4S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲檢討及改善修正納入定期管理活動(dòng)展廳4S的運(yùn)作展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核（例）經(jīng)銷店名稱

年

月

日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見改善日期責(zé)任人1.

外圍擺設(shè)招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報(bào)紙張貼適當(dāng)否展場(chǎng)停車規(guī)范、指示干凈，不積水展場(chǎng)車輛是否清潔展場(chǎng)車輛有否妨礙視線旗幟過(guò)期，保持，數(shù)量顏色，破損2.

展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區(qū)是否達(dá)到立即吸引顧客目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數(shù)量是否恰當(dāng)（配合展廳的面積）經(jīng)銷店總經(jīng)理

銷售主管備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)經(jīng)銷店名稱

年

月

日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見改善日期責(zé)任人3.

商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動(dòng)線位置距離展車適當(dāng)位置方位：左前方/右前方擺設(shè)座椅及時(shí)歸位商談桌數(shù)量4.

廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶，鏡子）氣味（通風(fēng)，無(wú)異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機(jī)，掛衣鉤，清潔袋）5.

人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌經(jīng)銷店總經(jīng)理

銷售主管備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核（例）— 汽 豐 田Do

Action項(xiàng)目Don’t

Action項(xiàng)目必須做的項(xiàng)目絕不可做的項(xiàng)目展廳的硬件管理— 汽 豐 田外觀、環(huán)境汽車展示廳舒適的空間給顧客的第一印象想方設(shè)法讓商品看起來(lái)更出色讓顧客感到舒適愉快展廳的硬件管理— 汽 豐 田經(jīng)銷店標(biāo)志顧客停車場(chǎng)外觀、環(huán)境經(jīng)銷店入口處外觀、環(huán)境展廳的硬件管理— 汽 豐 田展示廳入口處咨詢處周圍展示廳內(nèi)展示車輛汽車展示廳展廳的硬件管理洽談空間確保洽談以外的空間交車空間— 汽 豐 田營(yíng)造氣氛墻壁裝飾洗手間充實(shí)備用品、小道具舒適的空間展廳的硬件管理— 汽 豐 田經(jīng)銷商走訪觀摩和評(píng)核— 汽 豐 田展廳管理與顧客滿意展廳管理顧客滿意重視顧客提供舒適的環(huán)境營(yíng)造溫馨的氛圍建立顧客信心有效的硬件管理熱情的顧客— 汽 豐 田良好的展廳管理是顧客滿意的基礎(chǔ)— 汽 豐 田店頭活動(dòng)— 汽 豐 田什么是店頭活動(dòng)？— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的效果廣告宣傳促銷人員銷售AIDMA因促銷措施不同而發(fā)生的變化— 汽 豐 田消費(fèi)者銷售人員建立店頭活動(dòng)的目標(biāo)— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的步驟促銷的規(guī)劃促銷的執(zhí)行促銷的延續(xù)— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的規(guī)劃刺激時(shí)機(jī)/時(shí)間對(duì)象預(yù)算/績(jī)效評(píng)估溝通內(nèi)部分工場(chǎng)地布置車輛準(zhǔn)備— 汽 豐 田價(jià) 格：產(chǎn)品/服務(wù)：獎(jiǎng)品或贈(zèng)品：體 驗(yàn)：付款方式：降低產(chǎn)品原來(lái)的價(jià)格提供產(chǎn)品試用或格外的附加價(jià)值讓顧客有機(jī)會(huì)獲得獎(jiǎng)品或購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的附贈(zèng)品個(gè)人或團(tuán)體參與競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、聚會(huì)或其他獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)的活動(dòng)提供多種付款方式及條件店頭刺激的種類— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的時(shí)間/時(shí)機(jī)旺季/淡季周日節(jié)日營(yíng)銷上的目的— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的溝通主題對(duì)內(nèi)及對(duì)外溝通

結(jié)合不同的媒體組合— 汽 豐 田展廳活動(dòng)的主題師出有名顧客利益感性訴求— 汽 豐 田展廳活動(dòng)和廳外展示促銷，哪一種方法容易成功？問(wèn)題討論— 汽 豐 田店頭活動(dòng)任務(wù)分配項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)總指揮現(xiàn)場(chǎng)主持人緊急處理小組活動(dòng)組接待組場(chǎng)地組廣宣組車輛組協(xié)商組后勤組— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的場(chǎng)地布置商談區(qū)接待區(qū)

媒體接待區(qū)顧客停車區(qū)POP— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的車輛準(zhǔn)備車輛清潔、功能正常位置擺放適當(dāng)?shù)靥?燈光/CD安全標(biāo)示清楚— 汽 豐 田Why

為什么Where

哪里When 何時(shí)Who 誰(shuí)What 什么店頭活動(dòng)的計(jì)劃書（6W+2H）How 如何How

much

多少— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的執(zhí)行顧客邀請(qǐng)概述

接待顧客回答顧客疑難協(xié)商/成交留下顧客的訊息— 汽 豐 田顧客邀請(qǐng)A卡顧客：提高信心、促成訂單C卡顧客：提高顧客滿意、推介他人購(gòu)買其他顧客：獲得信息VIP：媒體、宣傳、集團(tuán)顧客購(gòu)買— 汽 豐 田電話DM短訊Fax顧客邀請(qǐng)— 汽 豐 田事先告訴顧客接下來(lái)會(huì)發(fā)生的事……概述— 汽 豐 田DM設(shè)計(jì)的原則手書顧客姓名行動(dòng)號(hào)召簡(jiǎn)潔從顧客的利益出發(fā)明確活動(dòng)時(shí)間/地點(diǎn)— 汽 豐 田接待顧客信心主動(dòng)地提供服務(wù)贊美傾聽

與顧客同步— 汽 豐 田回答顧客的疑難轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)移否認(rèn)請(qǐng)他人協(xié)助— 汽 豐 田協(xié)商/成交態(tài)度行為技巧— 汽 豐 田留下顧客的訊息實(shí)施顧客意見調(diào)查登錄A卡— 汽 豐 田促銷的延續(xù)顧客追蹤成效分析總結(jié)— 汽 豐 田顧客追蹤寄發(fā)感謝函/活動(dòng)照片電話聯(lián)系致謝— 汽 豐 田成效分析銷售分析活動(dòng)滿意度分析媒體/宣傳分析— 汽 豐 田總結(jié)改進(jìn)意見后續(xù)活動(dòng)建議報(bào)告及存檔— 汽 豐 田店頭活動(dòng)管理準(zhǔn)備階段活動(dòng)會(huì)議、活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)進(jìn)度管理執(zhí)行階段活動(dòng)支持及控制后期階段活動(dòng)效益分析、人員績(jī)效考核、總結(jié)— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的員工職責(zé)銷售人員準(zhǔn)備階段由經(jīng)理確認(rèn)受提示的個(gè)別目標(biāo)招攬明細(xì)表的制作DM的制作和寄送鋪面裝修的實(shí)施銷售道具的配備和補(bǔ)充實(shí)施促進(jìn)招攬來(lái)賓的電話聯(lián)系制作來(lái)賓名單參加學(xué)習(xí)會(huì)執(zhí)行階段接待來(lái)賓收集顧客訊息回答顧客疑難完成銷售向經(jīng)理報(bào)告每天的情況后期階段向全體來(lái)賓撥打感謝電話或電子郵件分析來(lái)賓情況和追蹤方法（兩個(gè)星期之內(nèi)）維護(hù)顧客資料向經(jīng)理報(bào)告活動(dòng)情況— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的員工職責(zé)銷售經(jīng)理準(zhǔn)備階段把握和指導(dǎo)個(gè)別目標(biāo)數(shù)（訂單數(shù)、來(lái)現(xiàn)場(chǎng)顧客數(shù)、調(diào)查表）目標(biāo)確認(rèn)和人員的個(gè)別指導(dǎo)（每天確認(rèn)活動(dòng)情況）實(shí)施活動(dòng)告知（確認(rèn)TMCL的支持）指導(dǎo)實(shí)施鋪面的裝修掌握和指導(dǎo)銷售人員的目標(biāo)進(jìn)展制作針對(duì)完成銷售目標(biāo)的激勵(lì)圖表（將目標(biāo)和業(yè)績(jī)分別給每一個(gè)人記載）實(shí)施內(nèi)部會(huì)議實(shí)施培訓(xùn)（在展車前面）執(zhí)行階段接待來(lái)賓向總經(jīng)理匯報(bào)每天的情況后期階段1. 結(jié)果分析和對(duì)策— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的員工職責(zé)總經(jīng)理準(zhǔn)備階段召開管理干部會(huì)議活動(dòng)開展、內(nèi)容構(gòu)筑目標(biāo)設(shè)定與客服部建立協(xié)助關(guān)系指示每個(gè)人員的責(zé)任范圍學(xué)習(xí)會(huì)的計(jì)劃收集其他公司FTMS店的信息舉辦為了讓全體人員徹底領(lǐng)會(huì)活動(dòng)宗旨的會(huì)議（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部長(zhǎng)、客服部長(zhǎng)、企劃職員）執(zhí)行階段接待來(lái)賓把握和報(bào)告中間業(yè)績(jī)（展開PDCA）后期階段1. 開管理干部會(huì)議（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部長(zhǎng)、客服部長(zhǎng)、企劃職員）— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的員工職責(zé)客服部門準(zhǔn)備階段向干部會(huì)議提供接收服務(wù)的顧客信息資料實(shí)施來(lái)賓獎(jiǎng)勵(lì)方案的準(zhǔn)備向接受服務(wù)的顧客發(fā)出活動(dòng)通知招攬和委托介紹執(zhí)行階段接待來(lái)賓向接受服務(wù)的顧客委托介紹將接受服務(wù)的顧客引到會(huì)場(chǎng)內(nèi)向顧客服務(wù)部提供信息后期階段— 汽 豐 田店頭活動(dòng)的管理工具活動(dòng)目標(biāo)管理活動(dòng)目標(biāo)可能購(gòu)車顧客數(shù)邀請(qǐng)來(lái)店A卡數(shù)經(jīng)銷店目標(biāo)實(shí)績(jī)目標(biāo)實(shí)績(jī)目標(biāo)實(shí)績(jī)銷售人員A銷售人員B銷售人員CXX汽

車

銷

售

有

限

公

司工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注準(zhǔn)備期工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注活動(dòng)期總結(jié)期XX汽

車

銷

售

有

限

公

司A、來(lái)店人數(shù)分析第

一

天第二 天統(tǒng)計(jì)預(yù)

估

來(lái)

店實(shí)際 來(lái)

店%B、來(lái)店顧客分析第

一

天第二

天小

計(jì)來(lái)

店

原因

電話

邀

約廣告

媒

體親

友

介紹其他總

計(jì)XX汽

車

銷

售

有

限

公

司要因分析表活動(dòng)日期： 年 月 日缺失項(xiàng)目要因分析改善行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人員預(yù)估完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間XX汽

車

銷

售

有

限

公

司— 汽 豐 田銷售流程管理— 汽 豐 田銷售流程管理的目的落實(shí)、管理銷售人員的銷售動(dòng)作，提升銷售成交比率通過(guò)銷售流程強(qiáng)化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗(yàn)，增加顧客滿意度(CS)— 汽 豐 田關(guān)心并幫助顧客贏得并增強(qiáng)顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標(biāo)：雙贏流程技巧銷售原則— 汽 豐 田熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待標(biāo)準(zhǔn)銷售流程— 汽 豐 田與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對(duì)所有購(gòu)買車輛的

用戶給予同樣的重視在對(duì)顧客的咨詢及相關(guān)銷售計(jì)劃的執(zhí)行中明確顧客的需求根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點(diǎn)、長(zhǎng)處及配套服務(wù)給予每位顧客試乘試駕的機(jī)會(huì)向顧客清楚解釋銷售方案以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序程序內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)銷售流程— 汽 豐 田是否所有的顧客得到友好真誠(chéng)的對(duì)待是否每位顧客從進(jìn)門的一剎那起就體驗(yàn)了舒適的氛圍銷售人員是否識(shí)別出顧客的需要是否根據(jù)顧客的要求，給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它的特點(diǎn)，長(zhǎng)處及配套服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和要求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程— 汽 豐 田關(guān)鍵時(shí)刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)銷售的基本概念— 汽 豐 田留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次小小的一刻小小的印象小小的決策關(guān)鍵時(shí)刻— 汽 豐 田1051顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)1051超越顧客期望值— 汽 豐 田信 心需 求購(gòu) 買 力銷售三要素— 汽 豐 田控制區(qū)影響區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)— 汽 豐 田銷售管理的基本技巧將工作分解成細(xì)目用細(xì)目反問(wèn)自己可以合并、刪除、增加、改變順序嗎？激發(fā)創(chuàng)意的方法— 汽 豐 田使自己變得更加專業(yè)，自信增強(qiáng)顧客的信任與顧客建立起良好的關(guān)系售前準(zhǔn)備步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田態(tài)度知識(shí)技巧社

會(huì)

市

場(chǎng)公

司產(chǎn)

品個(gè)

人我的目標(biāo)和策略準(zhǔn)備步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)消除顧客疑慮建立顧客信心讓顧客在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)店內(nèi)接待步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—店內(nèi)接待排班陪同洽談事后訪談檢查A卡— 汽 豐 田禮節(jié)交流方式問(wèn)候寒暄概述熱情的招呼破冰的語(yǔ)言汽車的對(duì)話店內(nèi)接待步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田向顧客介紹一汽豐田的銷售程序明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，填寫

A卡，明確顧客所需車輛的型號(hào)了解顧客愿意采取的付款方式根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料程序內(nèi)容店內(nèi)接待— 汽 豐 田銷售人員的態(tài)度是否熱情，有禮貌銷售人員的接待是否專業(yè)化銷售人員是否使用了銷售資料銷售人員是否徹底了解顧客的需要管理標(biāo)準(zhǔn)和要求店內(nèi)接待銷售經(jīng)理管理評(píng)核表—店內(nèi)接待（例）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345穿著一汽豐田統(tǒng)一的制服，佩帶胸牌，頭發(fā)不染色，指甲修剪整齊，皮鞋干凈明亮，以上經(jīng)主管在晨會(huì)時(shí)檢查合格按照排班順序，從顧客到公司、進(jìn)入展廳、在展廳內(nèi)活動(dòng)及離去，銷售人員能主動(dòng)接待，熱情招呼，留下顧客的資料并約定下次再訪時(shí)間關(guān)注顧客同行的朋友、親戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免費(fèi)飲料請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處，并告知在未取得顧客的同意時(shí)不會(huì)打擾顧客在顧客離去后，整理顧客信息，立即填寫A卡及《來(lái)店（電）顧客登記表》，并設(shè)定明確的追蹤目標(biāo)，直到達(dá)成交易觀察顧客動(dòng)作、車輛外型和新舊、車輛內(nèi)部狀

況，從而了解顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式真實(shí)一刻注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；計(jì)分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問(wèn)題點(diǎn)，并列入培訓(xùn)重點(diǎn)— 汽 豐 田辨別顧客的需求建立顧客的信心需求分析步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—需求分析顧客訪談?dòng)涗?W1H提問(wèn)技巧測(cè)試

協(xié)助顧客總結(jié)需求— 汽 豐 田“冰山”提問(wèn)傾聽培訓(xùn)評(píng)估需求分析步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題一般性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題提問(wèn)技巧— 汽 豐 田探查(Probing)展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法積極傾聽評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345是否使用開放式提問(wèn)，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言，同時(shí)保持眼神接觸，關(guān)心顧客，熱情傾聽，不打斷顧客的發(fā)言，讓顧客說(shuō)完話后再表述自己的意見是否征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)是否善于運(yùn)用提問(wèn)技巧，保持對(duì)顧客的興趣，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，顧問(wèn)式地協(xié)助顧客總結(jié)其需

求，并替他/她挑選可選購(gòu)的車型遇到不懂的問(wèn)題，是否請(qǐng)其他資深同事協(xié)助，并分析顧客不同的需求狀況，充分解決和回復(fù)顧客的提問(wèn)，并確認(rèn)顧客滿意是否及時(shí)與上級(jí)溝通，匯報(bào)情況，獲取必要的支持和指導(dǎo)銷售經(jīng)理管理評(píng)核表—需求分析（例）注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；計(jì)分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問(wèn)題點(diǎn)，并列入培訓(xùn)重點(diǎn)— 汽 豐 田依據(jù)顧客需求說(shuō)明商品特性和帶給顧客的利益讓顧客產(chǎn)生深刻的印象商品說(shuō)明步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—商品說(shuō)明說(shuō)明前的準(zhǔn)備是否充分完善是否根據(jù)顧客需求進(jìn)行說(shuō)明側(cè)面了解六方位商品說(shuō)明

檢查送客及其后的動(dòng)作肢體語(yǔ)言— 汽 豐 田針對(duì)顧客需求FAB鼓勵(lì)參與揚(yáng)長(zhǎng)避短有選擇性繞車商品說(shuō)明步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田確保每個(gè)銷售人員都已培訓(xùn)合格，能對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的商品說(shuō)明銷售人員應(yīng)采用繞車介紹的方法，使顧客對(duì)商品有整體的了解介紹一汽豐田的營(yíng)銷戰(zhàn)略，所有的商品車輛都是直接從一汽豐田運(yùn)至經(jīng)

銷店，優(yōu)良的品質(zhì)保證根據(jù)顧客需求，有針對(duì)性地介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，并提供促銷宣傳物品和資料介紹一汽豐田的售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等程序內(nèi)容商品說(shuō)明— 汽 豐 田銷售人員是否向顧客進(jìn)行了車輛介紹銷售人員是否向顧客介紹一汽豐田的營(yíng)銷戰(zhàn)略銷售人員是否針對(duì)顧客的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處銷售人員是否提供了促銷品并鼓勵(lì)顧客帶回去銷售人員是否介紹一汽豐田售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等管理標(biāo)準(zhǔn)和要求商品說(shuō)明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345掌握一汽豐田的商品知識(shí)，并能熟練進(jìn)行六方位產(chǎn)品說(shuō)明，同時(shí)充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，凸顯一汽豐田的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)能適時(shí)將自己的知識(shí)與顧客分享，讓顧客在舒適區(qū)與銷售人員進(jìn)行溝通，提高顧客滿意度商品說(shuō)明前準(zhǔn)備妥當(dāng)，包含各種車型的商品目錄、展廳、展車、記錄用筆和紙，以及其他介紹用的道具盡量全面深入了解顧客的需求，只要顧客需

要，一定為顧客進(jìn)行商品說(shuō)明，充分利用展廳及展車為工具來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明是否從顧客最關(guān)心的部位和配備開始說(shuō)明，運(yùn)用合適的肢體語(yǔ)言，熱情介紹，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備是否針對(duì)顧客需求，總結(jié)商品特點(diǎn)和顧客利

益，并在商品目錄上注明顧客需求的配備，寫上顧客的姓名、日期，鄭重地交給顧客注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；計(jì)分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問(wèn)題點(diǎn)，并列入培訓(xùn)重點(diǎn)銷售經(jīng)理管理評(píng)核表—商品說(shuō)明（例）— 汽 豐 田進(jìn)一步強(qiáng)化顧客信心讓顧客體會(huì)“擁有”的感覺(jué)試乘試駕步驟的目的熱情交車導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—試乘試駕試乘試駕前的手續(xù)是否完備是否再度重點(diǎn)說(shuō)明商品特點(diǎn)與顧客利益引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)顧客買單意向的了解，是否當(dāng)場(chǎng)買單— 汽 豐 田車輛準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田根據(jù)一汽豐田的要求，保留一定數(shù)量的演示車輛確保演示車輛是最新款，能夠有效地代表產(chǎn)品形象確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)演示車輛車容整潔、車況良好、有足夠的燃油及各種消耗

性油、液確定保養(yǎng)和清洗演示車輛的日程表每個(gè)銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作保證顧客持有有效的駕駛執(zhí)照要按照預(yù)定路線行駛，避開交通擁擠路段在試車過(guò)程中不要過(guò)多講話，讓顧客自己體會(huì)駕駛的樂(lè)趣程序內(nèi)容試乘試駕— 汽 豐 田是否保留了一定數(shù)量的演示車輛演示車輛是否是最新款的，是否具有代表性在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)演示車輛是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油管理標(biāo)準(zhǔn)和要求試乘試駕評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345是否有專用的試乘試駕車輛，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液，車況處在最佳狀態(tài)是否事先設(shè)定試乘試駕路線，以充分展現(xiàn)車輛特色與性能，并制成路線圖，請(qǐng)顧客嚴(yán)格遵守出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)，復(fù)印存檔并進(jìn)行相

關(guān)文件簽署，同時(shí)詳細(xì)說(shuō)明一汽豐田“顧客第一”的理念，為了安全原因，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守試乘

試駕的程序和標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕時(shí)是否系好安全帶，并在安全的地點(diǎn)換手假如顧客有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作時(shí)，能否及時(shí)、果斷地請(qǐng)顧客在安全地點(diǎn)停車，取得顧客的諒

解，改為試乘，銷售人員將車輛安全地開回經(jīng)銷店是否成功地引導(dǎo)顧客回展廳，總結(jié)試乘試駕的經(jīng)驗(yàn)、感受，并適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向，確認(rèn)顧客級(jí)別注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；計(jì)分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問(wèn)題點(diǎn)，并列入培訓(xùn)重點(diǎn)銷售經(jīng)理管理評(píng)核表—試乘試駕（例）— 汽 豐 田加強(qiáng)顧客對(duì)其選擇的信心與顧客達(dá)成交易確認(rèn)顧客完全滿意報(bào)價(jià)成交步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田管理力—報(bào)價(jià)成交維持對(duì)顧客需求的掌握?qǐng)?bào)價(jià)說(shuō)明技巧

如何與顧客議價(jià)簽約成交的手續(xù)是否齊全— 汽 豐 田購(gòu)買信號(hào)抗拒處理

確認(rèn)顧客滿意報(bào)價(jià)成交步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田何時(shí)可以交車？要求再度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來(lái)看車購(gòu)買信號(hào)— 汽 豐 田提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再想一想，或與親朋好友相商盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定再想一想— 汽 豐 田總結(jié)一遍：明確一汽豐田滿足該顧客需求的優(yōu)勢(shì)目的：協(xié)助顧客應(yīng)付挑戰(zhàn)提出三個(gè)問(wèn)題凸顯一汽豐田優(yōu)勢(shì)并請(qǐng)顧客與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比目的：協(xié)助顧客挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)者的銷售人員留出兩個(gè)問(wèn)題，明確何時(shí)回答顧客目的：留出跟蹤顧客的理由，明確即將跟蹤的事實(shí)明確邀請(qǐng)顧客做出決定前再回展廳看一次目的：顧客最后訪問(wèn)的展廳有買單優(yōu)勢(shì)“再想一想”：要離去時(shí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345是否根據(jù)顧客的需求擬訂銷售方案，包括：保險(xiǎn)、貸款、選裝件、二手車置換等事宜，并清楚解釋銷售方案中的所有細(xì)節(jié)是否讓顧客自主地審核銷售方案，并隨時(shí)回答顧客的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客邁向成交之路報(bào)價(jià)前的動(dòng)作，再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備與顧客利益，然后報(bào)價(jià)有無(wú)使用報(bào)價(jià)表格準(zhǔn)確地計(jì)算并說(shuō)明商品價(jià)格及相關(guān)選裝件的價(jià)格，明確自信地向顧客說(shuō)明應(yīng)付的款項(xiàng)與所有費(fèi)用和稅金以“顧客第一”的態(tài)度來(lái)操作簽約程序，準(zhǔn)確清晰地填寫合同中的相關(guān)資料，并協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)是否堅(jiān)持“顧客第一”的態(tài)度來(lái)處理顧客異議，不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，給顧客足夠的考慮時(shí)間，以正面的態(tài)度積極跟蹤，保持聯(lián)絡(luò)注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；計(jì)分：1-差，2-較差，3-好，4-較好，5-很好本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問(wèn)題點(diǎn)，并列入培訓(xùn)重點(diǎn)銷售經(jīng)理管理評(píng)核表—報(bào)價(jià)說(shuō)明/簽約成交（例）— 汽 豐 田熟悉交車流程創(chuàng)造顧客熱情熱情交車步驟的目的熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交試乘試駕商品說(shuō)明需求分析售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待— 汽 豐 田交車前準(zhǔn)備交車前確認(rèn)車輛操作介紹說(shuō)明索賠政策建立長(zhǎng)期關(guān)系感性交車儀式參與人員售后支持理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式交車步驟的執(zhí)行要點(diǎn)— 汽 豐 田通知顧客具體交車日期。希望顧客邀請(qǐng)家人與親友一起參加檢查車輛檢查是否與銷售協(xié)議相符（附件等）解釋車輛性能、說(shuō)明正確的操作和駕駛方法并帶顧客進(jìn)行演示駕駛向顧客介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)及其他相關(guān)人員向顧客介紹有關(guān)維修及一汽豐田的保修內(nèi)容請(qǐng)顧客在《交車確認(rèn)單》及《PDI檢查表》上簽字填寫C卡，并通過(guò)管理系統(tǒng)立即傳回一汽豐田相關(guān)管理部門《保修卡》第一頁(yè)和行駛證復(fù)印件留底和顧客合影留念，三天后將照片和感謝信寄給顧客程序內(nèi)容熱情交車— 汽 豐 田是否有隨車資料和工具是否向顧客清楚地解釋車輛性能并帶顧客演示駕駛是否向顧客介紹有關(guān)維修及保修內(nèi)容是否有合影照片是否郵寄感謝信管理標(biāo)準(zhǔn)和要求熱情交車評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12345銷售人員再次確認(rèn)已由服務(wù)部門完成新車PDI整備（含選裝件安裝），并于《PDI檢查單》上簽名，提前一天聯(lián)絡(luò)顧客，確認(rèn)交車時(shí)間與參與人員，并對(duì)交車流程與所需時(shí)間作簡(jiǎn)單介紹，

征得顧客的認(rèn)可交車區(qū)有一汽豐田的標(biāo)志，場(chǎng)地打掃干凈，設(shè)置標(biāo)示牌及各類所需看板和告示牌新車清洗干凈，保證內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊，并重點(diǎn)檢查及調(diào)整收音機(jī)頻

道，校正時(shí)鐘顧客及參與人員到達(dá)公司門口時(shí)，熱情喜悅地到門口迎接，恭喜顧客，即時(shí)為顧客掛上《交車顧客識(shí)別證》結(jié)算所有款項(xiàng)，依照《安全注意事項(xiàng)》進(jìn)行安全乘坐說(shuō)明，并移交有關(guān)物品邀請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)出席，向顧客介紹服務(wù)系統(tǒng)，并確認(rèn)顧客所訂購(gòu)的選裝件和附屬件是否介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理跟顧客認(rèn)識(shí)，并向顧客贈(zèng)送鮮花，拍照，全體參與交車儀式人員鼓掌以示祝賀注：評(píng)核表的使用方法：1)2)3)4)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；

計(jì)分