醫(yī)護(hù)人員員工手冊(cè)

第一部分：道德行為規(guī)范醫(yī)院的總目的：我們的責(zé)任是把醫(yī)院建設(shè)成為人民群眾健康的樂(lè)園；沒(méi)有最佳，只有更加好：專科醫(yī)院的原則應(yīng)當(dāng)是不懈地努力與追求。團(tuán)體精神：團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱辛創(chuàng)業(yè)、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、院興我榮、院衰我恥。職工素質(zhì)：知法懂法、愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)進(jìn)取，醫(yī)院是職工共有的家，擁有它，愛(ài)惜它，發(fā)展它。知識(shí)是最珍貴的財(cái)富。管理理念：依法治院、原則管院、質(zhì)量立院、人才興院、科技建院。三、文化理念：愛(ài)院敬業(yè)，文明服務(wù)，將您的愛(ài)心傾注于您輝煌的事業(yè)之中，讓患者與您攜手共進(jìn)，讓事業(yè)的發(fā)展為您提供施展才干的舞臺(tái)。四、服務(wù)理念：以人為本，以病人為中心，將您的博愛(ài)之心傾注于您的事業(yè)之中，人性化關(guān)心，讓患者感受到家庭般的呵護(hù)，為患者托起牛命之舟。五、經(jīng)營(yíng)理念：低成小、低消耗、高質(zhì)量、合理的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)成滿意的效果，從fnJ使醫(yī)院能夠又好又快的發(fā)展。六、職工權(quán)益：（一）婚假：1、對(duì)實(shí)施晚婚的職。按國(guó)家規(guī)定的婚假3天執(zhí)行。2、雙方未達(dá)成或一方未達(dá)成晚婚的無(wú)婚假，能夠進(jìn)行調(diào)休。3、對(duì)實(shí)施晚婚的職工，醫(yī)院視為出勤，既享有工資，又享有當(dāng)月獎(jiǎng)金。雙方未達(dá)成晚婚或一方未達(dá)成晚婚的，婚假調(diào)休只享有工資。（二）產(chǎn)假：1、對(duì)實(shí)施晚育的職工(已婚婦女24周歲以上生育第一兒女）產(chǎn)假30天，視為出勤，享有工資。2、未實(shí)施晚育的職工，產(chǎn)假期間不享有工資。3、末采用節(jié)育方法而受孕，行刮宮，引產(chǎn)術(shù)或采用節(jié)育方法失敗而致受孕行刮宮、引產(chǎn)手術(shù)者，休息期間不享有工資。（三）喪假：1、職工的直系親屬死亡時(shí)（父母、配偶、兒女），本區(qū)范疇內(nèi)假期3天，職工外地的直系親屬死亡時(shí)根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。2、喪假期享有原工資，不享有獎(jiǎng)金，途中的全部費(fèi)用由職工自理。（四）病假：1、病假在15天以內(nèi)的，固定工資部分全額發(fā)放。試用期，見(jiàn)習(xí)期和純熟期的人員，病假分別按其工資的基數(shù)計(jì)發(fā)其病假工資。2、大中專畢業(yè)生在見(jiàn)習(xí)期間休病假的，其轉(zhuǎn)正定級(jí)對(duì)應(yīng)延長(zhǎng)。（五）事假：請(qǐng)事假一天，扣發(fā)一天工資和一月獎(jiǎng)金的三分之一，請(qǐng)事假三天以上的當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)（六）曠工：曠工一小時(shí)以上四小時(shí)下列為礦工半天，扣一天工資：曠工四小時(shí)以上八小時(shí)以內(nèi)為礦工一天，扣兩天工資（以這類推）。曠工當(dāng)天獎(jiǎng)金全無(wú)。（七）多種假期的審批權(quán)限及規(guī)定：1、職工需要請(qǐng)假，本人必須先寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)；寫(xiě)明休假的因素和起止時(shí)間，所在科室的負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際狀況簽訂意見(jiàn)后，半天以內(nèi)由分管領(lǐng)導(dǎo)審批（病假由保健醫(yī)生出具證明，交院辦存檔備案），一天以上由重要負(fù)責(zé)人審批，中層以上干部的假期審批由重要負(fù)責(zé)人審批。職工休假結(jié)束后要及時(shí)到院辦銷假，否則，視為繼續(xù)休假。2、年度內(nèi)職工病假累計(jì)15天，曠工一天及以上者，年度考核為不合格，取消年終獎(jiǎng)。七、職工義務(wù)：（一）行為準(zhǔn)則：醫(yī)德規(guī)范：1、就死扶傷，實(shí)施禮會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除痛苦。2、尊重病人的人格與權(quán)利，看待病人，不分民族、性別、執(zhí)業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況、都應(yīng)一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。4、廉沾奉公，自覺(jué)遵紀(jì)遵法，不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，對(duì)的解決同行同事間的關(guān)系。7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，敬業(yè)求精，不停更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。（二）儀表：端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度。高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止。儀表不僅構(gòu)成外表美，并且在一定程度上反映其內(nèi)心境界與情趣。一種人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到其風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。姿態(tài)能夠反映一種人的文化修養(yǎng)。站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，是保持良好風(fēng)度的核心。1、站姿：頭正，頸直，兩肩平齊，外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，雙臂自然下垂，兩手相搭在下腹部（普通右手在上），雙腳成“V”型或“丁“字步。2、坐姿：站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕坐在椅子的2/3或3/4處，雙膝并攏。小腿略后收或小交義。兩手輕握，置于腹部或腿上。（三）符合禮儀規(guī)定的日慣用語(yǔ)：1、招呼用語(yǔ)：如“請(qǐng)”“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)別急”“謝謝”“再會(huì)”“對(duì)不起”“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別，有分寸，可視年紀(jì)，職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床號(hào)稱呼病人。2、介紹用語(yǔ)：病人被送至病房時(shí)，首先接待的是護(hù)士，護(hù)士要有禮貌的介紹自己。如：“你好！我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫．．．，有事請(qǐng)找我”。3、電話用語(yǔ)：打電話應(yīng)做到有稱呼，如”請(qǐng)你找…醫(yī)生聽(tīng)電話”。接電話應(yīng)報(bào)話科室“您好，這里是。。?？?，請(qǐng)講”。4、安慰用語(yǔ)：聲音溫和，體現(xiàn)真誠(chéng)關(guān)心。使用安慰用語(yǔ)要使病人感到合情合理，聽(tīng)后能獲得淌意的效果和但愿。5、迎送用語(yǔ)：新病人入院，護(hù)士要充足意識(shí)到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士應(yīng)起立，面帶微笑迎接病人，護(hù)送病人到床邊，熱情介紹病房環(huán)境、制度及同室的病友，使病人消除陌生感，使病人盡快地適成住院生活環(huán)境。病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別的語(yǔ)言與病人告別。如“請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)服藥”“請(qǐng)多保重”“請(qǐng)定時(shí)到我門診復(fù)查”等。6、服務(wù)忌語(yǔ)：“喂”、“你到．．．床去”、“等一會(huì)”、“說(shuō)啥”、“討厭”、“嬌氣的很”、“進(jìn)來(lái)干啥，出去”、“煩的很”、“不許亂動(dòng)”“著急什么，你沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”、“鬧什么嘛，傷口是要痛的”、“不曉得，你去問(wèn)醫(yī)生”、“哎呀煩死了'’、“這樣笨，才說(shuō)了你又記不得了”、“手術(shù)怕痛你就不要害病”、“你說(shuō)了半天都說(shuō)不清晰，噦嗦”、“快點(diǎn)快點(diǎn)，打針了”、“數(shù)不數(shù)，不數(shù)就算了”。（四）醫(yī)院十不準(zhǔn)規(guī)定：1、不準(zhǔn)向病人及家眷索要或暗示索要錢物及吃請(qǐng)，收受“紅包”及接受藥品推銷的回扣。2、不準(zhǔn)任意提高收費(fèi)原則、亂收費(fèi)或收現(xiàn)金。3、不準(zhǔn)開(kāi)大處方或人情處方和搭車開(kāi)藥。4、不準(zhǔn)向其它非正規(guī)醫(yī)院?jiǎn)挝晦D(zhuǎn)送病人，收取“中介費(fèi)”。5、不準(zhǔn)未經(jīng)審批向上級(jí)或同級(jí)醫(yī)療單位轉(zhuǎn)診。6、不準(zhǔn)私自到其它醫(yī)療單位或門市坐診、會(huì)診病人或給病人做手術(shù)。7、不準(zhǔn)對(duì)病人采用“冷、硬、項(xiàng)、推、拖”的惡劣態(tài)度。8、不準(zhǔn)開(kāi)具假病情證明。9、不準(zhǔn)私自從事第二職業(yè)，業(yè)余服務(wù)，兼職服務(wù)。10、不準(zhǔn)遲到、早退，擅離工作崗位，上班作私活，會(huì)客，帶小孩，打牌，穿高跟鞋，配偶陪班或代班，玩電腦游戲。八、制度職責(zé)（一）作息時(shí)間：春夏季：上午8：00-11：30下午2：00-5:30秋冬季：上午8：00-11：30下午1：30-5:00（二）制度及規(guī)定1、上班遲到，每月不超出三次，每次不超出5分鐘，超出者每次罰款10元（十分鐘以內(nèi)）超出10分鐘以上者每次罰款30元。無(wú)端早退者發(fā)現(xiàn)一次罰款30元。2、不請(qǐng)假者一律按礦工論處，曠工一次扣除二天工資。無(wú)端曠工十五天，全年累計(jì)礦工超出三十天，作為自動(dòng)離崗解決。3、上班不按規(guī)定穿戴工作衣帽，佩戴工號(hào)牌，違者罰款30元。4、上班期間串崗，干私活，帶小孩，看小說(shuō)，打瞌睡，談戀愛(ài)，酗酒，打游戲，搞娛樂(lè)活動(dòng)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、不寫(xiě)門診病歷，門診日志，不準(zhǔn)時(shí)完畢住院病歷者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金100元。6、無(wú)端不完畢三級(jí)醫(yī)生查房制度，上級(jí)醫(yī)生查房統(tǒng)計(jì)，手術(shù)統(tǒng)計(jì)．術(shù)前討論統(tǒng)計(jì)，危重病人會(huì)診統(tǒng)計(jì)，危重病人上報(bào)，重要器官摘除報(bào)告，發(fā)現(xiàn)一次扣科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人一月獎(jiǎng)金。7、發(fā)現(xiàn)一例不合格病歷，扣當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金50元，功效申請(qǐng)單填寫(xiě)不符合規(guī)定，發(fā)觀一例扣當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金30元。8、對(duì)因涂改、偽造病歷和銷毀多種原始資料而造成嚴(yán)重后果，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事人六個(gè)月無(wú)獎(jiǎng)金，并按病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范論處。9、發(fā)生普通性差錯(cuò)扣負(fù)責(zé)人半月獎(jiǎng)金，發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)扣負(fù)責(zé)人2個(gè)月獎(jiǎng)金。如工作人員發(fā)生各類差錯(cuò)不及時(shí)解決、報(bào)告，屬個(gè)人責(zé)任的扣負(fù)責(zé)人2月獎(jiǎng)金，屬科主任、護(hù)士長(zhǎng)各一月獎(jiǎng)金。10、不準(zhǔn)時(shí)上報(bào)多種醫(yī)療、信息、病情、院內(nèi)感染者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人100元。漏報(bào)，扣當(dāng)事人50元。11、凡屬病房護(hù)士不及時(shí)巡視病房，觀察危重病人病情以及輸血、輸液狀況等，扣當(dāng)事人一月獎(jiǎng)金。12、發(fā)生等級(jí)醫(yī)療事故（以鑒定結(jié)論為準(zhǔn)），責(zé)任事故重要負(fù)責(zé)人，造成賠償?shù)挠韶?fù)責(zé)人全額付賠：技術(shù)事故重要負(fù)責(zé)人造成的賠償，由醫(yī)院和負(fù)責(zé)人各賠付50%。13、在診療活動(dòng)中私賣藥品者，按私賣藥品費(fèi)用10倍以上處分。14、在診療活動(dòng)中私收病人診療費(fèi)用者，按私收費(fèi)用的10倍以上處分。15、開(kāi)虛作假，出具假證明，假報(bào)告者，構(gòu)成司法糾紛按有關(guān)法律法規(guī)處分。16、搭車開(kāi)藥、搭車檢查、搭車治療者，按相似費(fèi)用n10倍以上處分。17、不按診療護(hù)理常規(guī)進(jìn)行操作者，影響治療和急救者，造成醫(yī)療糾紛的賠償，由個(gè)人全額賠償。18、診療活動(dòng)中不按常規(guī)用藥并接受藥品宣傳費(fèi)用者，按所收費(fèi)用的10倍以上處分。19、凡從事醫(yī)院業(yè)務(wù)有關(guān)的第二職業(yè)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。情節(jié)嚴(yán)重的，加重處分，直至辭退。20、不服從院方管理，同事間鬧無(wú)原則的糾紛，惡語(yǔ)傷人，甚至打架斗毆者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重，加重處分，直至辭退。21、私自動(dòng)用醫(yī)院設(shè)備、多種醫(yī)療器材，多種衛(wèi)生材料為個(gè)人謀取私利者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500-1000元（視其情節(jié)）。22、業(yè)務(wù)素質(zhì)差，達(dá)不到醫(yī)院管理原則規(guī)定者，自費(fèi)進(jìn)行培訓(xùn)，直至合格。23、下班后各科室水電正常關(guān)閉。水龍頭不能關(guān)停的造成漏水的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負(fù)責(zé)人50元。電未關(guān)閉致使長(zhǎng)明燈的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負(fù)責(zé)人30元。醫(yī)療設(shè)備用電下班后不及時(shí)關(guān)閉設(shè)備及拔掉總電源的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人30元。造成醫(yī)療設(shè)備受損的，由當(dāng)事人全額賠償。24、對(duì)違反操作規(guī)程而造成醫(yī)療儀器、器械發(fā)生非正常損壞者，山當(dāng)事人全額賠償。25、藥房因管理不善，造成藥品過(guò)期失效、霉變等由此引發(fā)的一切經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人全額賠償。26、財(cái)會(huì)人員因責(zé)任心不強(qiáng)，造成觀金、票據(jù)丟失，甚至收到假幣等引發(fā)的一切經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人全額賠償。27、嚴(yán)格配鏡檢查，因醫(yī)生驗(yàn)光、技術(shù)員配制過(guò)程中而發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題造成退貨賠償，其經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全額賠償?；颊呷粜枧渲蒲坨R，介紹到他處者，發(fā)觀一次罰款1000元。28、檢查科不及時(shí)出具報(bào)告而延誤臨床治療，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。29、治療室不收費(fèi)或私收費(fèi)治療，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人500元，并支付病人治療費(fèi)用。30、后勤人員，不能及時(shí)供應(yīng)臨床符科室所需的多種物資、物品、茶水，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人現(xiàn)金20元。31、院內(nèi)開(kāi)會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不參加者扣100元，請(qǐng)假者扣50元。32、工作人員不得乘坐電梯（70歲以上除外，身體特殊除外，搬運(yùn)東兩除外），發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事扣人10元。33、職工有任何建議或想法，以書(shū)面形式向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由分管領(lǐng)導(dǎo)向院長(zhǎng)報(bào)告，不得越級(jí)報(bào)告，如發(fā)生越級(jí)報(bào)告，扣當(dāng)事人100元。第二部分：崗位服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)患溝通過(guò)程服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、溝通對(duì)象：患者或家眷。2、溝通內(nèi)容：(1)診療、可疑診療及病程診療。(2)治療藥品選擇及根據(jù)。(3)需作的有關(guān)檢查及成果分析。(4)大概病程及預(yù)后預(yù)計(jì)。3、參加溝通人員：主治醫(yī)師、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士。4、統(tǒng)計(jì)人員：主管醫(yī)師作好溝通統(tǒng)計(jì)，由主治醫(yī)師簽字。5、溝通辦法：一種規(guī)定：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。二個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家眷說(shuō)幾句；介紹，就是多對(duì)患者或家眷說(shuō)幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情，檢查成果和治療狀況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用狀況；掌握患者及家眷的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留心：留心溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留心受教育程度及列溝通的感受；留心溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的盼望值；留心自己的狀況反映，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象，即時(shí)接受事實(shí)；避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)調(diào)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯：避免刻意變化劃方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。六個(gè)方式：一是防止為主的針劃性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書(shū)面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照解說(shuō)溝通。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、你好，請(qǐng)問(wèn)你是**或家眷嗎？2，你好，我是病人的主管醫(yī)師，我姓**，現(xiàn)將病人的病情向你簡(jiǎn)樸介紹，經(jīng)我們認(rèn)真體格檢查和部分檢查成果提示，初步診療為(1)…，．(2)……(3)……希你能主動(dòng)配合，為病人早日康復(fù)共同努力。3、我們會(huì)盡心盡職，全力以赴地給病人治病，請(qǐng)放心。4、如你在治療期問(wèn)有什么問(wèn)題需要我們解決，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡量協(xié)助解決。5、謝謝您的合作！[禁忌用語(yǔ)]喂，你是*床家眷嗎？二、病人入院服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、熱情接待。2、指導(dǎo)病人家眷對(duì)的報(bào)告病人基本狀況3、根據(jù)病種或家眷安排病房（危重、急診病人先安排到病房救治，然后再辦理住院于續(xù)）。4、將病人基本狀況輸入微機(jī)或填入住院登記簿。5、指導(dǎo)家眷到結(jié)帳處繳費(fèi)。6、將病歷首頁(yè)完整的住院病歷交給家眷，并請(qǐng)其一定帶給病房的醫(yī)生或護(hù)士。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、見(jiàn)到家眷時(shí)：“你好，請(qǐng)問(wèn)是辦住院手續(xù)嗎？”2、“為了建立對(duì)的的病人檔案，麻煩你將病人的基本狀況填寫(xiě)在這張單了上”。如果家眷填寫(xiě)困難時(shí)：“我能幫你填寫(xiě)嗎？”“我來(lái)填寫(xiě)，你講，好嗎？”最后“請(qǐng)簽名”。3、“請(qǐng)你帶上這張繳費(fèi)單到二樓收費(fèi)處繳費(fèi)”。4、“清保管好繳費(fèi)收據(jù)，請(qǐng)將病人的病歷帶給**病房的醫(yī)生或護(hù)士”。5、“請(qǐng)慢走”。[禁忌用語(yǔ)]1、“拿住病歷，給病房醫(yī)生”。2、“快點(diǎn)嘛。怎么填個(gè)單子都這樣慢喲！三、病人出院服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、患者痊愈或處在穩(wěn)定恢復(fù)中，主管醫(yī)師開(kāi)具出院醫(yī)囑。2、患者未愈，家眷規(guī)定出院，應(yīng)耐心地向家眷講明病情，出院的危險(xiǎn)性以及其它不利因素；理解家眷的心理動(dòng)態(tài)，曉之以理，動(dòng)之以情，勸其病情穩(wěn)定后出院。如家眷堅(jiān)持出院，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師再向家眷作勸告工作。若家眷仍堅(jiān)持，應(yīng)由患者或家眷在病歷中簽字，不肯簽字者，應(yīng)在病歷中記載，醫(yī)師開(kāi)具出院醫(yī)囑。3、主管醫(yī)師根據(jù)患者的病情，決定與否帶藥出院，與否長(zhǎng)久門診隨訪；主管醫(yī)師應(yīng)向患者家眷講明服藥辦法及時(shí)間、隨訪時(shí)間等。將寫(xiě)好的出院錄交給家眷。簽字出院者，一定要向家眷強(qiáng)調(diào)并在出院錄中寫(xiě)明：“若病情變化，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院診治”等字樣。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、通過(guò)這段時(shí)間的治療，你的病情有了好轉(zhuǎn)，能夠出院。2、出院后，我們給你帶了口服或其它藥水鞏固治療，請(qǐng)你按醫(yī)囑用藥。3、出院后請(qǐng)你注意病人的護(hù)理，減少生病機(jī)會(huì)。4、感謝你在住院期間，對(duì)我們工作的支持，如果你有什么新的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)到我院門診或直接與我聯(lián)系，我聯(lián)系電話是…[禁忌用語(yǔ)]1、病都沒(méi)好，就要出院。2、病史都難書(shū)寫(xiě)。四、手術(shù)前護(hù)理規(guī)范[服務(wù)流程]1、護(hù)士到病房閱讀病史，核對(duì)多種術(shù)前檢查，參加疑難手術(shù)前討淪，理解手術(shù)方式。2、床前自我介紹。3、評(píng)定病人生理、心理狀況及家眷的心理狀況，同時(shí)進(jìn)行心理指導(dǎo)。4、指導(dǎo)家眷為什么進(jìn)行病人的術(shù)前準(zhǔn)備。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、“你好，我是手術(shù)室護(hù)士**，下午由我負(fù)責(zé)病人手術(shù)的護(hù)理工作，今天上午我來(lái)是想理解病人的狀況，但愿你能配合，謝謝！”2、“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)病人的手術(shù)有什么想法和顧慮？”3、“您的擔(dān)憂和想法我們很理解，我們和您同樣但愿病人能早日恢復(fù)健康，請(qǐng)你相信，我們會(huì)盡最大努力治療病人”。4、“為了避免在麻醉及手術(shù)中發(fā)生嘔吐而引發(fā)窒息，請(qǐng)你配合我們，嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間給病人禁食、禁水”。[禁忌用語(yǔ)]1、“**床，吃飯沒(méi)有？喝水沒(méi)有？打針沒(méi)有?跟我走！”2、“我給您說(shuō)了不能給病人吃東西，如果手術(shù)中出了事你自己負(fù)責(zé)！”五、手術(shù)中護(hù)理規(guī)范[服務(wù)流程]1、為病人找好靜脈通道，并確保暢通。2、配合麻醉師實(shí)施麻醉。3、為病人對(duì)的擺放體位’，使病人感到安全、舒適，確保呼吸暢通，避免神經(jīng)受壓，注意保暖。4、及時(shí)提供手術(shù)之用品。5、親密觀察手術(shù)病人的病情變化。6、術(shù)畢包扎傷口。[禁忌用語(yǔ)]“喂，你別動(dòng)?！绷?、手術(shù)后護(hù)理規(guī)范[服務(wù)流程]1、與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師一同將病人送回病房向病房責(zé)任護(hù)士交班。2、告訴家眷術(shù)后什么時(shí)候內(nèi)保護(hù)如何體位，并注意些什么。3、隨訪：理解術(shù)后病人體溫變化及傷口狀況。聽(tīng)取家眷的意見(jiàn)及建}義。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、“**家眷，病人于術(shù)后需要保持這樣的體位。這樣能夠減少某些并發(fā)癥的出現(xiàn)，但愿您們配合，謝謝！”2、“**家眷，病人剛做手術(shù)，現(xiàn)在臨時(shí)不能吃東西，什么時(shí)候能夠吃，病房的醫(yī)生或護(hù)士會(huì)告訴您”。3、“**病人，你好，讓我看看您的傷口，不會(huì)弄痛您的?！薄昂煤眯菹ⅲ贂?huì)！”4、“**家眷，您劃‘我們于術(shù)室的護(hù)理T.作有何意見(jiàn)和建議？請(qǐng)隨時(shí)給我們提出，謝謝！”十、靜脈輸液服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]l、理解病情及局部皮膚，血管狀況2、以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言解釋操作辦法及配合辦法。3、選擇恰當(dāng)?shù)妮斠汗ぞ撸^皮針或留置針）。4、按護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。5、用家眷能理解的方式交代輸液時(shí)的注意事項(xiàng)。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]輸液前：1、靜脈穿刺未成功時(shí)：“真對(duì)不起，給您增添痛苦，要么我另清一位護(hù)士來(lái)幫忙”。2、穿刺完畢離開(kāi)病房時(shí)：“謝謝您的合作。我會(huì)隨時(shí)來(lái)看你的，在輸液過(guò)程中若有什么不適或滲漏，請(qǐng)及時(shí)告訴我”。3、家眷告訴護(hù)士輸液快完了，護(hù)士暫且脫不開(kāi)身，護(hù)士回答：“謝謝您的提示，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我立刻就來(lái)”。[禁忌用語(yǔ)]1、“你的血管不好太難打了”。2、家眷呼喚液體輸完了：”曉得了！”“等一會(huì)，液體完了，為啥不早點(diǎn)喊”！十一、病房護(hù)士接待入院病人服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]|、主動(dòng)迎接病人。2、將病人妥善安置到病室。3、告知主管醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士。4、責(zé)任護(hù)十接待病人并配合醫(yī)生診治病人。5、適時(shí)作病區(qū)環(huán)境介紹。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]迎接家眷時(shí)：“您好！我是護(hù)辦室*，請(qǐng)把入院手續(xù)交給我?！?、責(zé)任護(hù)士：我叫**，是病人的責(zé)任護(hù)士，全方面負(fù)責(zé)病人住院期間的護(hù)理工作，有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我會(huì)竭力來(lái)協(xié)助您”。3、家眷緊張、煩躁不安時(shí)：“**家眷或同志，請(qǐng)你到外面休息一會(huì)兒，我們醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡全力急救病人的”。4、“**家眷或同志，如果您方便的話，我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境”。[禁忌用語(yǔ)]1、“等著”“慌什么，等叫你！”2、“不要鬧！”3、“出去！”4、“有事你去找醫(yī)生，你不要跟我講”15、“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起”！十二、肌肉、皮下注射服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、理解病情、合雜程度，注射部位組織狀況。2、以恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言解釋操作辦法及配合指導(dǎo)。3、注射青霉素類藥品前，應(yīng)詢問(wèn)過(guò)敏史及皮試成果。4、病人取恰當(dāng)?shù)捏w位，并制動(dòng)。5、按肌肉、皮下護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。6、邊注射邊與病人交流，以分散其注意力。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]注射前：“**同志，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，現(xiàn)在給您打針，我會(huì)輕輕給您注射，不會(huì)太痛的?！薄澳阌惺裁床皇孢m請(qǐng)告訴我”。[禁忌用語(yǔ)]1、“**床，打針了！”2、別羅嗦，你究竟哪里不舒!3、打針又不痛的，叫什么！4、自己找地方坐下來(lái)，不要站在這里等。十三、皮內(nèi)注射法（藥品過(guò)敏實(shí)驗(yàn)）服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、詢問(wèn)有無(wú)藥品過(guò)敏史。2、評(píng)定病人注射部位組織狀態(tài)（皮膚顏色，有無(wú)皮疹、感染及皮膚劃痕病情）。3、解釋皮內(nèi)注射的目的。4、按皮內(nèi)注射護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。5、解釋皮內(nèi)注射后的注意事項(xiàng)。6、告知藥品過(guò)敏實(shí)驗(yàn)的成果。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、“請(qǐng)坐，請(qǐng)告訴我您以前使用過(guò)青霉素嗎？”2、“皮試后清在我們的等待區(qū)休息一會(huì)，二十分鐘后看皮試成果，在等待時(shí)若有不舒適的感覺(jué)，請(qǐng)及時(shí)告訴我”。[禁忌用語(yǔ)]1、“**床正在治療，不準(zhǔn)抽煙！”2、“你動(dòng)作快點(diǎn)，怎么這樣慢”。3、“你反映怎么這樣慢，笨得不得了”。十四、采集靜脈血標(biāo)本服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、理解病情，觀察局部皮膚血管狀況。2、以恰當(dāng)語(yǔ)言解釋采血目的、辦法及配合方式。3、病人取恰當(dāng)體位，并制動(dòng)。4、按護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]“您好，請(qǐng)您配合一下，抽**毫升血液，為你作**檢查”。[禁忌用語(yǔ)]l、“把袖子捋起來(lái)”。2、“要空腹抽血，誰(shuí)叫你吃東兩，回去明天再來(lái)”。3、“檢查單都在那里，自己找”十五、口服給藥服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、評(píng)定病人病情、年紀(jì)、意識(shí)狀態(tài)、吞咽能力、自理能力、合作程度，對(duì)所用藥品的知識(shí)水平，病人及家眷對(duì)藥療的信心及心理反映。2、以恰當(dāng)?shù)姆绞浇忉尶诜幍哪康模o藥品的特性。3、按口服給藥護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。4、發(fā)藥時(shí)遇病人詢問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心解釋。5、觀察用藥后反映。[禁忌用語(yǔ)]l、“**床，吃藥！”2、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！十六、辦理出院手術(shù)服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、提前1—2天告知病人家眷。2、評(píng)定病人家眷對(duì)病人康復(fù)知識(shí)的理解程度，針對(duì)性予以出院指導(dǎo)。3、整頓病人出院需要的全部手續(xù)，并送到結(jié)帳處。4、傾聽(tīng)家眷的反饋意見(jiàn)，特別是住院費(fèi)用的意見(jiàn)，必要時(shí)與結(jié)帳處聯(lián)系。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、辦理出院于續(xù)前1-2天：您好！我們計(jì)劃讓您**時(shí)間出院，請(qǐng)您準(zhǔn)備一下，有需要我協(xié)助的地方，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我會(huì)竭力協(xié)助您。您好，我們已經(jīng)把您出院需要的病房的全部手續(xù)送到結(jié)帳處，您在半8時(shí)間，帶上出院告知單及交費(fèi)單到結(jié)帳處辦理出院手續(xù)。2、結(jié)帳后您好，祝愿您康復(fù)出院！再次感謝您對(duì)我們工作的支持，在工作中若有不當(dāng)之處，請(qǐng)您講出，我們會(huì)及時(shí)改善，謝謝您，請(qǐng)慢走，再會(huì)！[禁忌用語(yǔ)]：1、“歡迎你再來(lái)！”十七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、負(fù)責(zé)病人預(yù)診、分診，問(wèn)清病人的重要病情，明確屬于哪一種科或推薦（選擇）哪個(gè)醫(yī)生，協(xié)助指導(dǎo)掛l-。2、對(duì)來(lái)院就診者要主動(dòng)迎接，主動(dòng)詢問(wèn)。重危病人立刻通知急診室醫(yī)生，并協(xié)助護(hù)送。3、指導(dǎo)協(xié)助病人劃助接送。4、對(duì)預(yù)約、持約病優(yōu)惠手續(xù)。取藥，對(duì)不能行走的病人幫己，并按有關(guān)優(yōu)惠的規(guī)定辦理5、提供多種咨詢服務(wù)，做到有問(wèn)必答。6、全部實(shí)施站立或走動(dòng)服務(wù)。[倡導(dǎo)用語(yǔ)】1、“什么地方不舒適？”2、“注意休息”、“注意保養(yǎng)”、“祝早口康復(fù)”3、“一路平安”“請(qǐng)走好”“再會(huì)”[禁忌用語(yǔ)]“歡迎再來(lái)”二十、手術(shù)室服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、在手術(shù)前半小時(shí)由手術(shù)室的丁作人員按告知單安排將病員從病房接至手術(shù)室。2、認(rèn)真核對(duì)病入姓名／性別、年紀(jì)、住院號(hào)、于術(shù)部位，避免錯(cuò)接病人。3、手術(shù)前，要告知病人手術(shù)名稱、麻醉辦法，告訴病人做哪些配合，病人的體姿等。4、手術(shù)中使用的藥品應(yīng)認(rèn)真核對(duì)作用、使用方法、用最避免錯(cuò)用藥品。5、下術(shù)后要認(rèn)真核對(duì)器械，物品紗布，避免遺留體內(nèi)，避免輸錯(cuò)血液。6、做好無(wú)菌操作，避免切口感染。7、做好標(biāo)本固定，并按規(guī)定全項(xiàng)填寫(xiě)，并送至有關(guān)科室。8、手術(shù)室應(yīng)提供冷暖設(shè)施，提前開(kāi)機(jī)，確保病人舒適，有助于下術(shù)進(jìn)行。[倡導(dǎo)用語(yǔ)]1、“**病號(hào)，您好！今天安排您手術(shù)，由**醫(yī)師和**醫(yī)生為您手術(shù)，由**醫(yī)師為您麻醉”。2、“請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡責(zé)竭力地為您做好手術(shù)”。[禁忌用語(yǔ)]1、把身體睡平，在家睡覺(jué)不會(huì)睡嗎？！2、您這個(gè)人怎么什么都不懂，這樣笨呢？！3、您這病情很重，手術(shù)很大，與否有危險(xiǎn)誰(shuí)也不能確保。二十一、電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范[服務(wù)流程]1、以最快的速度接聽(tīng)電話，應(yīng)不讓鈴聲響第二次，最多