消費者行為分析報告

PAGEPAGE1消費者行為分析報告顧客行為觀察—洗發(fā)水調(diào)查者：何毅成班級：09秋工商管理時間：2012-4-地點：永和超市觀察表時間性別年齡段購買的洗發(fā)水品牌價格數(shù)量消費行為20：03男青年200ml的潘婷（瑩彩修復）17.5元1沒有猶豫很快就買了20：03女青年400ml飄柔（盈潤護發(fā)）+飄柔護發(fā)素總共28.5元2看了一會兒，才買的20：05女青年175ml伊卡璐（柔亮）20元1相比較之后，買的20：09男青年175ml伊卡璐（水潤，蘭花）20元1相比較之后，買的20：09男青年400ml海飛絲（去屑）38元1拿起，就走20：09男青年400ml海飛絲（去屑）38元1看了一會兒，最后跟前面那位，買同樣的20：09男看了一會兒，服務員走過來，問了一聲，他卻走了20：12女中年750ml海飛絲73元1對比了一會兒，才買的20：16女青年400ml夏士蓮24.5元1看了看，就買了20：16男青年400ml拉芳（柔順護理）18.5元1參照之后，買的20：17男中年400ml飄柔（焗油）28.6元1很快，就買了20：22女青年看了一會兒，沒買20：28女青年200ml雨潔（倍潤修復）12元1看了好久，才買的20：28男青年沒買，可能是跟上面那女的一起20：35男青年400ml潘婷（乳液修復毛叉）30元1很快，就買下了20：35男青年450ml蘭婷（超爽去屑）23.5元1服務員，介紹買下的20：39男青年400ml飄柔（盈潤護發(fā)）+飄柔護發(fā)素總共28.5元2過來，拿了就走行為分析報告：根據(jù)觀察我們知道了，目前市場上主要的洗發(fā)水類型有：去頭屑型皮膚護理型保濕型滋潤型柔軟型自然成份嬰兒/兒童男用型清涼型清爽型焗油型防脫型黑發(fā)型止癢型直發(fā)/燙發(fā)/長發(fā)消費者購買不同的品牌洗發(fā)水主要還是因為不同的洗發(fā)水他的功效也不一樣，例如買海飛絲是因為去屑功效，沙宜是代表時尚、前衛(wèi)，潤妍是水潤中草藥精華，更黑更有生命力，伊卡璐是植物概念、草本精華，美發(fā)專家，夏士蓮是生物活性精華，力士維E洗發(fā)露，舒蕾是雙重深度護理，健康、時尚、閃亮，風影是去屑不傷發(fā)，資生堂是生物成分高。中國洗護發(fā)產(chǎn)品是化妝品行業(yè)乃至日化產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模最大，市場競爭難度最大的產(chǎn)品大類市場。我到超市生活日用品類的櫥窗，看到琳瑯滿目的洗發(fā)水，品牌眾多，我相信每個消費者看到的第一反應就是無從選擇，除非是某個品牌忠實者，才可能拿起就走，還有現(xiàn)在的消費者越來越挑剔，看功效，看品牌，看價格，還要貨比好幾家，才會買下來。這半個小時的觀察，可以看到知名品牌更注重產(chǎn)品的天然植物成分和有藥效成分的西方，大眾品牌則注重生產(chǎn)的技術(shù)配置。顯而易見，消費者異常重視對頭發(fā)的保養(yǎng)和調(diào)理，他們愿意使用那些可以保證效果的洗護發(fā)產(chǎn)品，對產(chǎn)品的技術(shù)和配方要求更高。目前在染發(fā)劑銷量增長的帶動下，含有天然成分在內(nèi)的精細配方將面臨大量需求。從產(chǎn)品配方來看，消費者越來越崇尚天然配方。夏士蓮、沙宜、伊卡璐，很受消費者的青昧。飄柔，海飛絲，沙宜，潘婷，夏士蓮，力士，舒蕾，風影，潤妍，伊卡璐，詩芬，百年潤發(fā)，天街小雨，藍蓓絲，是目前洗發(fā)水市場的主流，幾家主要品牌（尤其是合資品牌）瓜分了絕大部分市場份額。多數(shù)消費的首選，在半個小時的觀察中發(fā)現(xiàn)消費者買的洗發(fā)露幾乎離不開這幾種，絕大部分采用洗護二合一方式，強調(diào)功能，但功能趨于雷同，市場競爭非常激烈，在這種情況下，服務人員對這些品牌消費的影響很大，在服務人員的干預下很可能就會去選其中一種。在我觀察的半小時中，有一位青年男顧客走過來，看了看，抒伊卡璐的蓋打疑開，聞了聞，又把夏士蓮的瓶蓋打開，同樣聞了聞。而服務人員站在他身邊，也沒出聲。最后，這位顧客，又把所有的洗發(fā)露掃描了一遍。還是走開了，去看其他商品。過了一會兒，又走了過來。這時服務員不失時機地走了過去，說“看看這個吧！”服務人員，拿起一瓶蘭婷的洗發(fā)水，是400ml的。說真的我以前還真沒聽說過有蘭婷的洗發(fā)水牌子，可能是我認識太少了。服務員又說“這是剛剛推出的，而且廠家促銷，所以價格也不貴，很實惠。洗起來絕對不會對飄柔和伊卡璐差到去哪?！鳖櫩驼f“我以前沒用過，也不知道好不好洗，再說這么大瓶，要是真的不好洗，那我豈不虧在了?！狈杖藛T接著說“就知道你沒用過，不過，你放心，絕對好洗?！边@時服務人員把這瓶蘭婷洗發(fā)水的瓶蓋打開，又說“這味道，不濃也不回太淡，很適合您用的。你就買一瓶回去吧，現(xiàn)在是廠家促銷，才這么便宜，以后也就沒這么便宜了，保準下去你還會再來的?！边@位青年男顧客看看了價格，最后還是被服務員打動了，買了下來?？梢姺杖藛T對消費者影響是挺大的。其實也可以看出這位顧客，考慮的還是價格。那瓶蘭婷洗發(fā)水的價格是23元。而其他400ml裝的都得30塊左右，當然是那些中高檔的品牌才是這個價格，而低檔品牌又很少有人買，例如，蜂花、海鷗、東洋之花、好迪、可蒙、快美各地方品牌也很少人光顧，問津。通過觀察半小時的觀察得知，各個不同年齡段的人選擇洗發(fā)水品牌不同，營業(yè)人員也要根據(jù)不同年齡段的人進行相應的推銷。例如，青年追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感。中年人講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)。這是不要急于介紹商品，先注重觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)情感，發(fā)展“回頭客”老年人購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。這就要求服務人員要主動為老人拿、遞商品；不要急于回收商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應適當放慢語速、提高音量。而家庭主要是注重實用，經(jīng)濟、方便，習慣性強，注重情感，注重服務品質(zhì)。介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激，考慮相聯(lián)附贈品的實際使用價值。根據(jù)觀察，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。老年顧客表現(xiàn)為：喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響希望購買方便舒適對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感對保健商品比較感興趣。中年顧客表現(xiàn)為：多屬于理智型購買，比較自信講究經(jīng)濟實用喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品青年顧客表現(xiàn)為：對消費時尚敏感,喜歡購買新穎時髦商品購買具有明顯的沖動性購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者二、不同性別的顧客購買心理差異分析男性顧客表現(xiàn)為：購買動機常具有被動性常常有目的購買和理智型購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心女性顧客表現(xiàn)為：購買動機具有沖動性和靈活性選擇商品十分細致購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響購買行為受情緒影響較大選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格三、不同性格的顧客購買心理差異分析理智型購買者表現(xiàn)為：購買決定以商品和知識為依據(jù)喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入善于比較挑選，不急于決定購買過程中不動聲色沖動型購買者表現(xiàn)為：個性心理反應敏捷，易受外部刺激的影響購買目的不明顯，常常即興即買憑直覺和外觀印象選擇商品能夠迅速作出購買決定喜歡購買新產(chǎn)品情感型購買者表現(xiàn)為：購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的想象力豐富購買中情緒波動習慣型購買者表現(xiàn)為：憑以往的習慣和經(jīng)驗購買不易受廣告宣傳或他人影響通常是有目的地購買，購買過程迅速對新產(chǎn)品反應冷漠疑慮型購買者表現(xiàn)為：個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重購買中猶豫否定，事后反悔隨意購買者表現(xiàn)為：缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助對商品不過多挑剔生活中每個人，特別是女人，不論她從事著什么工作，總是有一