第四章 質(zhì)量管理

第四章質(zhì)量管理

黃河科技學(xué)院商學(xué)院于善甫

yushanfu@163.com

哥侖比亞航天飛機(jī)失事

2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國前些年澳星發(fā)射失敗就是質(zhì)量問題,衛(wèi)星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使衛(wèi)星發(fā)射失敗。海爾1985年砸冰箱事件

1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。

通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

海爾在生産經(jīng)營中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個(gè)基本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷”，讓每個(gè)員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實(shí)到行動上，每個(gè)員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調(diào)從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故，産品開箱合格率始終保持在100％。

三株、秦池

三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工的保健品帝國，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌。秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰。海爾張瑞敏擦桌子

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”

這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一.第一節(jié)質(zhì)量管理概論一質(zhì)量—

—永恒的挑戰(zhàn)質(zhì)量的意義

對質(zhì)量的高度重視和關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。

質(zhì)量是滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求的保障。質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。質(zhì)量是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量高質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)日本的質(zhì)量管理“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。主要特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理；建立質(zhì)量小組；進(jìn)行日常的質(zhì)量監(jiān)察；靈活運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)方法；注重質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)；培養(yǎng)全民的質(zhì)量意識。美國的質(zhì)量管理美國是質(zhì)量管理理論的發(fā)源地。主要特征：注重質(zhì)量管理理論和方法的研究；非常重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作；重視質(zhì)量成本分析?！百|(zhì)量要革命”：重振美國經(jīng)濟(jì)不能靠貿(mào)易保護(hù)或貶值，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量。歐洲的質(zhì)量管理英國內(nèi)閣協(xié)商委員會成立了全國性的質(zhì)量信息中心，確定國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵(lì)措施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系。德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量。我國的質(zhì)量形勢改革開放以來，我國的質(zhì)量工作取得了很大的進(jìn)步。技術(shù)裝備水平得到了極大的改善；加強(qiáng)了規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，全民質(zhì)量意識有了較大的提高；法律法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作走向了法制化軌道。但就總體而言，我國的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。質(zhì)量問題比較嚴(yán)重；假冒偽劣屢禁不止；質(zhì)量管理的意識還有待提高；監(jiān)督乏力、控制手段不足。三段視頻與討論每周質(zhì)量報(bào)告皇明太陽能[每周質(zhì)量報(bào)告]地溝油[每周質(zhì)量報(bào)告]達(dá)芬奇家具造假2003年9月9日成功爆破受到社會廣泛關(guān)注的溫州中國銀行大廈(中銀大廈)是一個(gè)典型的“豆腐渣”工程。它座落于溫州市區(qū)學(xué)院路和車站大道交接處。大廈22層，樓高93.05米、建筑面積1.5萬平方米，系框架剪力墻鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。該樓投資6000多萬元，由廣東省茂名市建筑工程總公司第七分公司負(fù)責(zé)承建，1995年6月開工建設(shè)。兩年后結(jié)頂時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。因其建成后長達(dá)6年無法投入使用而成為全市矚目的“爛尾樓”。后經(jīng)多次國家級工程質(zhì)量檢測鑒定該工程主體質(zhì)量不合格。經(jīng)有關(guān)部門聯(lián)合查辦，這一工程爆出中國銀行溫州分行領(lǐng)導(dǎo)班子有關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)犯罪大案，其“腐敗黑洞”導(dǎo)致大廈建設(shè)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題。由此，它被人們稱之為“腐敗樓”。經(jīng)有關(guān)部門查實(shí)，“腐敗樓”涉案金額3000多萬元，涉案人員43名。目前，19名相關(guān)涉案人員分別被判刑及處分。廣大干部群眾希望司法部門對此案繼續(xù)深挖窮追。1995年動工，1997年封頂——22層（93米、1.5萬平方）——預(yù)計(jì)總投資6000多萬封頂7年后——2004/05/18——2.5秒——支付3504、完工2341、1103？——溫州中國銀行大廈；

葉行長———不懂行，管理粗放；2009年6月27日上海壓力差倒房二項(xiàng)失敗的原因？2007年8月13日，《湘西團(tuán)結(jié)報(bào)》報(bào)道，為了給預(yù)定在今年9月20日舉行的“湘西州50周年州慶”獻(xiàn)禮，鳳大公路“工人們正抓緊時(shí)間施工”?！敖?jīng)常組織施工隊(duì)伍進(jìn)行勞動競賽，在施工中掀起‘趕、比、超’的熱潮”。2007年8月13日下午，鳳大公路堤溪段大橋突然垮塌，41人死亡，三十人受傷。失敗的原因？2012年8月24哈爾濱陽明灘大橋

自2007年算起，全國共有37座橋梁垮塌，共致使182人喪生，177人受傷。平均每年有7.4座“奪命橋”，即平均不到兩個(gè)月就會有一起事故發(fā)生。從記者所調(diào)查到的24座橋梁事故來看，2009年3起，2010年4起，2011年6起，到2012年發(fā)生8起。

北京一場大雨淹死77人走向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略

質(zhì)量戰(zhàn)略是國家或者企業(yè)關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展方向、目標(biāo)、規(guī)劃和政策。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定原則包括社會性原則、長遠(yuǎn)性原則、綜合性原則、系統(tǒng)性原則。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)期，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂。知識經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新；提高質(zhì)量離不開產(chǎn)品、方法、市場、原料、組織和管理的創(chuàng)新。走向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向。品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)；進(jìn)行質(zhì)量籌劃，有效建設(shè)和塑造品牌。中國國際品牌品牌價(jià)值（RMB）品牌價(jià)值（USD）海爾702億元可口可樂675.25億元聯(lián)想470億元微軟599.41億元紅塔山469億元IBM533.76億元第一汽車337.10億元GE469.96億元TCL336.66億元英特爾358.88億元走向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略之本。質(zhì)量文化是一種質(zhì)量精神文化；是企業(yè)全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)而自覺遵循的共同價(jià)值觀和信念；是企業(yè)文化的核心和重要內(nèi)涵；質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一，用戶第一”。二現(xiàn)代質(zhì)量管理的產(chǎn)生質(zhì)量管理的萌芽遠(yuǎn)在石器時(shí)代，人類就有了樸素的質(zhì)量意識，開始對當(dāng)時(shí)制作的石器進(jìn)行簡單的檢驗(yàn)。當(dāng)人類進(jìn)入文明社會以后，已經(jīng)能夠采取各種手段，對生產(chǎn)制品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和控制?！稘h穆拉比法典》（古巴比倫，公元前2250年）：如果由于建筑商的過失造成房屋倒塌，而造成人員傷亡，那么建筑商將被處死。美國斯普林菲爾德兵工廠（羅伯特·李上校，1815年）：嚴(yán)密的檢查制度、統(tǒng)一的生產(chǎn)工藝《考工記》開頭就寫道“審曲面勢，以飭五材，以辯民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)，“以傷五材”是確定所用的原材料，“以辯民器”就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。到公元1073年北宋時(shí)期，為了加強(qiáng)對兵器的質(zhì)量管理，專設(shè)了軍器監(jiān)，當(dāng)時(shí)軍器監(jiān)總管沈括著寫的《夢溪筆談》中就談到了當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書記載，當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。如對弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條：①弓體輕巧而強(qiáng)度高；②開弓容易且彈力大；③多次使用，弓力不減弱；④天氣變化，無論冷熱，弓力保持一致；⑤射箭時(shí)弦聲清脆、堅(jiān)實(shí)；⑥開弓時(shí)，弓體正、不偏扭。質(zhì)量管理百年歷程

質(zhì)量檢驗(yàn)（QualityInspection）階段20世紀(jì)初，泰羅提出了“科學(xué)管理思想”，主張企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能的分離，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)職能中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。后來，一些工廠建立了所謂的“三權(quán)分立”制度，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的質(zhì)量管理存在著先天不足：產(chǎn)品質(zhì)量依賴于事后檢驗(yàn)，屬于“事后把關(guān)”；由于采取全數(shù)檢驗(yàn)方法，在大量生產(chǎn)的情況下，成本和損失巨大。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段1926年，美國貝爾電話研究所的工程師休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并運(yùn)用概率論和數(shù)量統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了“質(zhì)量控制圖”。道奇（Dodge）和羅米格（Romig）又提出了抽樣檢驗(yàn)理論，設(shè)計(jì)了“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)問題。1931年，休哈特將小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用于改善制造工序的工序質(zhì)量。控制圖、抽樣檢驗(yàn)和小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)等三種方法成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，但由于過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，而有著忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性的缺點(diǎn)。全面質(zhì)量管理（TQM）階段全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景：隨著產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對產(chǎn)品可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行控制難以解決；管理思想從“科學(xué)管理”時(shí)代進(jìn)入“社會人”時(shí)代，民主式管理的呼聲越來越高；質(zhì)量保證成為質(zhì)量管理中一個(gè)突出的問題，這就要求企業(yè)將質(zhì)量工作的重點(diǎn)從控制轉(zhuǎn)移到保證上來。20世紀(jì)60年代，美國通用電器公司的費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）和朱蘭（Juran）提出了全面質(zhì)量管理的概念和理論，并得到了全世界范圍的普遍接受和應(yīng)用。全面質(zhì)量管理階段的理論質(zhì)量保證理論：對產(chǎn)品質(zhì)量提供擔(dān)保和保證。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論：進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量法規(guī)的制訂。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)：質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，分析價(jià)格、稅收等因素對促進(jìn)質(zhì)量提高的作用，對實(shí)施質(zhì)量政策的經(jīng)濟(jì)評價(jià)。質(zhì)量文化理論：質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量形象和質(zhì)量實(shí)體的總和。質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)的結(jié)合。如CIMS系統(tǒng)。鏈接——“產(chǎn)品責(zé)任”1993年，一個(gè)名叫安德遜的美國女子駕駛一輛美國通用汽車公司生產(chǎn)的雪佛萊-馬利布，因尾部被另一輛汽車撞擊，油箱漏油而引起爆炸。她的四個(gè)子女和一個(gè)朋友在事故中被嚴(yán)重?zé)齻７ㄔ号袥Q通用汽車公司向他們支付損害性賠償1.07億美元，懲罰性賠償48億美元。1997年11月，美國加利福尼亞州法院裁定美國洛里拉德煙草公司賠償1名吸煙受害者150萬美元。1998年，美國四大煙草企業(yè)答應(yīng)賠償6個(gè)州州政府2060億美元。1999年，加州舊金山法院裁定菲利普·莫里斯公司賠償一名因長期吸“萬寶路”香煙而罹患肺癌的53歲婦女5150萬美元；1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個(gè)州法院陪審團(tuán)命令菲利浦·摩里斯煙草公司，給一名吸萬寶路牌香煙于1997年因肺癌死亡者的家屬，賠償8030萬美元。法官于1999年5月13日把賠償金額減為3280萬美元。2000年，佛羅里達(dá)州數(shù)千名吸煙受害者集體索賠。該州法院裁定煙草商賠償1440億美元。2002年，美國加利福尼亞周的一個(gè)陪審團(tuán)判決煙草公司菲利普莫里斯公司向一名患肺癌的婦女支付280億美元的懲罰性賠償。東芝召回屢"繞開"中國市場相關(guān)政策滯后成主因

2014-03-1302:35:38來源:

新京報(bào)(北京)

近日，東芝洗衣機(jī)因存在起火隱患宣布在日本和中國臺灣地區(qū)召回，但不包括中國大陸。記者查詢發(fā)現(xiàn)，2008年至今，東芝筆記本電腦、彩電、洗衣機(jī)等產(chǎn)品多次因存在質(zhì)量缺陷被召回，每次召回也均不涉及中國大陸市場。東芝為何屢屢召回？召回為什么不包括中國大陸？分析稱，東芝白電、黑電全產(chǎn)品線在萎縮，投入不足導(dǎo)致質(zhì)量問題頻發(fā)，售后服務(wù)出現(xiàn)問題。同時(shí)，還有一個(gè)不可否認(rèn)的因素就是，我國召回制度不完善，給了企業(yè)“漏網(wǎng)”的機(jī)會?！?8不同質(zhì)量管理發(fā)展階段的比較內(nèi)容質(zhì)量檢查階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)方式手工和半機(jī)械生產(chǎn)大量生產(chǎn)現(xiàn)代化生產(chǎn)管理對象產(chǎn)品質(zhì)量向工作質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量管理方法質(zhì)量檢查數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法多種管理方法管理目標(biāo)符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意管理范圍工序生產(chǎn)過程全過程參與人員檢查人員技術(shù)、檢查人員全員管理特點(diǎn)事后把關(guān)把關(guān)和預(yù)防預(yù)防為主，防治結(jié)合質(zhì)量管理的發(fā)展展望

進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量管理將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段：社會質(zhì)量管理（SQM）階段，并向全球質(zhì)量管理階段（GQM）發(fā)展。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越具有社會化和國際化的性質(zhì)。社會監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更趨完善和嚴(yán)密。質(zhì)量文化將會高度發(fā)展。質(zhì)量管理將和計(jì)算機(jī)更加緊密地結(jié)合在一起。質(zhì)量控制和抽樣檢驗(yàn)理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化的方向深入發(fā)展。三全面質(zhì)量管理費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）10項(xiàng)準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過程；質(zhì)量由顧客來評價(jià)；質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的；質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神；質(zhì)量是一種管理方法；質(zhì)量和創(chuàng)新相互依賴；全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范；質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者；質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。戴明（Deming)“十四條”創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)改善的恒久目的；采用新的哲學(xué)；停止大批量的檢驗(yàn)；廢除“低價(jià)者得”的做法；永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，必須要進(jìn)行效果衡量；督導(dǎo)人員必須讓高層經(jīng)理知道需要改進(jìn)的地方；驅(qū)走恐懼心理；打破部門之間的圍墻；取消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)；取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作尊嚴(yán)的因素；建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃团嘤?xùn)計(jì)劃；創(chuàng)造一個(gè)每天都推動以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。核心思想

“全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”——ISO全面質(zhì)量管理的主要思想：一種以用戶為中心、突出人的積極作用的管理方法；質(zhì)量不僅僅是設(shè)計(jì)和制造出來的，因此要以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事前控制；采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，用數(shù)據(jù)說話，并建立嚴(yán)密的管理體系；保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓。主要特點(diǎn)全面的質(zhì)量：質(zhì)量管理的對象是包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義質(zhì)量。全員參與：質(zhì)量第一，人人有責(zé)。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)人員的職責(zé)，不僅是組織內(nèi)部部分人員的職責(zé)，而是組織所有人員的職責(zé)。全過程實(shí)施：涵蓋了產(chǎn)品生命周期的全過程。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的技術(shù)規(guī)則和管理規(guī)則的活動。統(tǒng)計(jì)計(jì)量工作：用數(shù)據(jù)說話，要求計(jì)量工作成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)工作。嚴(yán)格保持測量手段的量值的統(tǒng)一、準(zhǔn)確和一致，并符合國家標(biāo)準(zhǔn)；保證測量儀器和工具質(zhì)量可靠、穩(wěn)定和配套；定期對全部量具進(jìn)行檢測和維護(hù)，禁止不合格量具投入使用；完善測量技術(shù)、測量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓(xùn)工作；實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。質(zhì)量信息工作：跟蹤質(zhì)量管理的發(fā)展，搜集和整理與質(zhì)量有關(guān)的信息。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”（石川馨），必須進(jìn)行經(jīng)常性的人力資源開發(fā)。質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的培訓(xùn)技能培訓(xùn)質(zhì)量責(zé)任制：明確各環(huán)節(jié)、各崗位和各員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（三）質(zhì)量管理小組活動：進(jìn)行自主管理，調(diào)動人的積極性。質(zhì)量管理小組與企業(yè)的班組既有聯(lián)系又有區(qū)別：行政性VS自愿性；命令式VS民主式；專業(yè)化VS全能化質(zhì)量管理小組的組織形式：以自愿結(jié)合為主；質(zhì)量管理小組成功的要素：選擇好關(guān)鍵活動課題；充分發(fā)揮成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性；領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)而不是壓制，領(lǐng)導(dǎo)寬容而不是抱怨。第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO9000現(xiàn)象

自從ISO于1987年正式頒布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)以來，短短的十余年來，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實(shí)施和應(yīng)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括美國、日本、歐洲和我國在內(nèi)的100多個(gè)國家等同或等效地采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，30多個(gè)國家依據(jù)ISO9000成立了專門的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。一套國際規(guī)范，在如此短的時(shí)間內(nèi)，被這么多國家采用，影響如此廣泛，是標(biāo)準(zhǔn)化歷史上從未有過的現(xiàn)象。ISO/TC176和ISO9000ISO（InternationalOrganizationofStandardization）成立于1974年，是由90多個(gè)國家級標(biāo)準(zhǔn)化組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了技術(shù)委員會（TC），各TC又根據(jù)工作需要設(shè)立了分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG）。1979年，ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）的建議，批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（TC176）。1982年6月，TC176更名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。ISO/TC176于1986年5月正式頒布了ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)；于1987年3月公布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；并于1994年7月和2000年12月相繼發(fā)布了1994年版和2000年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的形成背景科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件；各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)；質(zhì)量管理理論的發(fā)展為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及其社會公益活動促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展；產(chǎn)品責(zé)任制度的興起促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用；國際市場競爭的加劇，是ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)要求。ISO9000現(xiàn)象的成因組織：實(shí)施ISO9000受益者：合同要求顧客評定第三方認(rèn)證采用ISO9001管理者：加強(qiáng)內(nèi)部管理提高質(zhì)量水平實(shí)施ISO9004受益者推動管理者推動證實(shí)質(zhì)量能力（進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證）加強(qiáng)內(nèi)部管理（進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)）ISO9000現(xiàn)象ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想

為了提高市場競爭能力，以保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)所提供的產(chǎn)品必須滿足顧客的需要或要求，并要通過建立或使用更加行之有效的體系保證質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足顧客的滿意程度。ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，就是通過建立一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系。割草的男孩(哲理故事)

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩(哲理故事)1．這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)4.這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別人打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進(jìn)）二ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容ISO9000-1987族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語ISO8402-1986質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1986年頒布以來，共進(jìn)行了兩次修改。1994年，ISO進(jìn)行了“有限修改”，將原來的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)增加到26個(gè)，形成了ISO9000族“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)。2000年，ISO又進(jìn)行了“徹底修改”，使龐大的族標(biāo)準(zhǔn)得到簡化，形成了只有4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)突出、體系結(jié)構(gòu)分明的ISO9000族“質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布。在2008年10月的第31屆國際化標(biāo)準(zhǔn)組織大會上，中國正式成為ISO的常任理事國

ISO9001、GB/T19001

ISO9001指國際質(zhì)量管理體系，引進(jìn)過程中，將國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種，在我國是采用等同采用的方式采用該標(biāo)準(zhǔn)的，就是說沒有作任何改動的引用此標(biāo)準(zhǔn)。為便于識別在引用國際標(biāo)準(zhǔn)上我們加了“10000”，故引用后的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正確寫法為：ISO9001：2008idtGB/T19001-2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的意思。

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下標(biāo)準(zhǔn)：

a）GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

b）GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

c）GB/T19004質(zhì)量管理體系績效改進(jìn)指南

d）GB/T19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（一）核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》：闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、方法和要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語和定義。ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》：規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。該標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)；同時(shí)也可以用于組織內(nèi)部管理。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系的持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加客戶滿意度。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)指南》：提出了一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)在質(zhì)量管理體系方面應(yīng)考慮的要素和要求。該標(biāo)準(zhǔn)是用于組織內(nèi)部管理方面的標(biāo)準(zhǔn)；但不用于認(rèn)證，也不是ISO9001的實(shí)施指南。ISO19011：2002（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》：關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（二）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002《測量控制系統(tǒng)》：適用于需要測量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織。技術(shù)報(bào)告ISO/TR10013：2001《質(zhì)量管理體系文件編制指南》；ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》；ISO/TR10017：1999《ISO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》；ISO10005：1995《質(zhì)量管理—質(zhì)量計(jì)劃指南》；ISO10006：1997《質(zhì)量管理—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》；ISO10007：1995《質(zhì)量管理—技術(shù)狀態(tài)管理指南》；ISO100015：1999《質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》。ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（三）小冊子《質(zhì)量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實(shí)施指南》相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS16949《汽車供方的質(zhì)量體系要求》ISO/TS13485《質(zhì)量體系—醫(yī)療器械—ISO9001應(yīng)用的專用要求》ISO15161《食品和飲料行業(yè)的ISO9001：2000實(shí)施指南》ISO/IEC17025《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》ISO導(dǎo)則34《標(biāo)準(zhǔn)樣品生產(chǎn)的質(zhì)量體系導(dǎo)則》ISO9000-3：1994《ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南》ISO9000-4：1994《可信性大綱管理指南》ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO19012ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10017···小冊子ISO/TS16949ISO13485ISO15161···核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子技術(shù)規(guī)范技術(shù)報(bào)告ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的特色以質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則為主線，貫穿于整個(gè)過程中，體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上；要求組織將對顧客滿意信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價(jià)；減少了對文件化的要求；突出了持續(xù)改進(jìn)作為提高質(zhì)量管理水平的重要手段；更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用；強(qiáng)化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求；強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系和其他管理體系的兼容性。提出將ISO9001和ISO9004協(xié)調(diào)成對的概念，在ISO9004中增加了把組織自我評價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要手段的內(nèi)容。貫標(biāo)ISO9000就是實(shí)現(xiàn)了TQM嗎？相同點(diǎn)理論基礎(chǔ)一致；突出領(lǐng)導(dǎo)者的作用；強(qiáng)調(diào)有組織、有系統(tǒng)的活動；強(qiáng)調(diào)控制；采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的要求一致；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。不同點(diǎn)：控制要素的范圍不同；要求參加的人員不同；所站角度不同，檢查方不同；采用的控制手段不同。ISO9000與TQM的關(guān)系ISO9000是基本的起碼的靜態(tài)的要求；是一種通用的標(biāo)準(zhǔn)；但它并不等于優(yōu)質(zhì)證書。TQM要求將戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)、資源和環(huán)境等多要素作為質(zhì)量的綜合概念進(jìn)行考核，其核心是要求企業(yè)進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。其內(nèi)容的深度和廣度都超過了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。ISO9000是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是TQM的基礎(chǔ)，而TQM是企業(yè)發(fā)展的動力，是企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量管理的方向。第三節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵一質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念過程（process）

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動（ISO9000：2000-3.4.1)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值，通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。按組織內(nèi)的活動內(nèi)容劃分，過程可以分為形成產(chǎn)品和服務(wù)的過程、支持產(chǎn)品和服務(wù)的過程、管理性的過程。過程（增值轉(zhuǎn)換）輸入輸出產(chǎn)品（product）

產(chǎn)品：過程的結(jié)果（ISO9000：2000-3.4.2）按照形式劃分，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。按照可預(yù)期性劃分，產(chǎn)品可以分為有意識產(chǎn)品和無意識產(chǎn)品（如污染等不愿有的結(jié)果）。按照類別劃分，產(chǎn)品可以分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)等。

產(chǎn)品類型各類產(chǎn)品的區(qū)別硬件由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品。如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件。軟件由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序。流程性材料由固體、液體、氣體或其他組合體構(gòu)成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的。流程性材料通常用容器包裝。如潤滑油。服務(wù)無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果。一般指提供與計(jì)劃、代銷、指導(dǎo)、供貨、改進(jìn)、評議、培訓(xùn)、操作或維修有形產(chǎn)品的活動。組織（organization）

組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施（ISO9000：2000-3.3.1）組織離不開人員和設(shè)施，即資源。組織有著自己的組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。根據(jù)組織在供應(yīng)鏈關(guān)系中所處的地位，可以稱為“供方”、“承包方”、“顧客”、“采購方”等。地位定義供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人承包方合同情況下的供方采購方合同情況下的顧客質(zhì)量觀（qualityview）

質(zhì)量觀是供方對質(zhì)量滿足何種要求的認(rèn)識和觀念。符合型質(zhì)量觀：“質(zhì)量就是合乎設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”用戶型質(zhì)量觀：質(zhì)量符合用戶的要求“質(zhì)量就是適用性，···，任何組織的基本任務(wù)就是提供成功滿足用戶需要的產(chǎn)品”——朱蘭“產(chǎn)品出廠后給用戶和社會帶來的損失最小”——田口玄一降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。感想許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行?；蛟S我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。質(zhì)量（quality）

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000-3.1.1）要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。其中明示的需求或期望是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出明確規(guī)定的要求，而習(xí)慣上隱含的需求或期望是指用戶和社會所期望的，或者那些人們公認(rèn)的、不言而喻不再需要進(jìn)行明確說明的要求。質(zhì)量不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果，更針對過程和體系或者它們的組合。質(zhì)量需要滿足的對象包括顧客、員工、所有者、供方、社會。質(zhì)量特性

產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。質(zhì)量特性包括直接質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性包括：性能：產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的功能；可信性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素；安全性：產(chǎn)品在制造、儲存、流通和使用過程中，對傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)被限制在可以接受的水平上；適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力；經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品合理的生命周期費(fèi)用；時(shí)間性：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客需要的能力，以及滿足隨時(shí)間變化而變化的顧客需求的能力。軟件產(chǎn)品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等。質(zhì)量管理（qualitymanagement）

質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動”(ISO9000：2000-3.2.8)質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督審核等所有管理活動的總和。與質(zhì)量有關(guān)的職能活動，通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針（qualitypolicy）

質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向（ISO9000：2000-3.2.4）質(zhì)量方針是組織在較長時(shí)期內(nèi)質(zhì)量管理活動的指導(dǎo)原則和行動指南，是組織內(nèi)各職能部門和全體人員質(zhì)量活動的根本準(zhǔn)則。因此，質(zhì)量方針應(yīng)具有嚴(yán)肅性、相對穩(wěn)定性。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供質(zhì)量目標(biāo)的框架，并應(yīng)與其它方針相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective）

質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物（ISO9000：2000-3.2.5）質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，是比較具體的、定量的要求，因此應(yīng)該是可測的，并與質(zhì)量方針，包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為使得能滿足產(chǎn)品要求而確定的各種需求，因此，質(zhì)量目標(biāo)一般是按年度提出的在產(chǎn)品質(zhì)量方面要達(dá)到的具體目標(biāo)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部的相應(yīng)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并經(jīng)過層層分解，落實(shí)到每個(gè)成員。質(zhì)量策劃（qualityplanning）

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分（ISO9000：2000-3.2.9）質(zhì)量策劃是一系列活動，具體的活動包括：向管理者提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議、分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范、對產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評審、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備產(chǎn)品規(guī)格、控制策劃過程和制訂保證質(zhì)量合格的程序、研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法、進(jìn)行工序能力研究、分析質(zhì)量成本、研究并實(shí)施對供應(yīng)商的評估和質(zhì)量控制、對組織進(jìn)行質(zhì)量審核、開展動員和培訓(xùn)活動。質(zhì)量保證（qualityassurance）

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任的部分（ISO9000：2000-3.2.11）質(zhì)量保證的核心是對用戶負(fù)責(zé)。其基本思路是為了使用戶或其他相關(guān)方能夠確信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，就必須提供充分的證據(jù)。為了提供證實(shí)，組織必須開展有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)確信本組織提供的產(chǎn)抓或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動，而外部質(zhì)量保證一般在合同環(huán)境下開展，是為了使用戶確信本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動。質(zhì)量控制（qualitycontrol）

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分（ISO9000：2000-3.2.10）質(zhì)量要求是指對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性要求。質(zhì)量控制貫穿與產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動進(jìn)行控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中最基礎(chǔ)的職能活動，其任務(wù)是確保產(chǎn)品或服務(wù)的職能符合要求，使過程、活動和資源處于受控狀態(tài)。質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）

質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分（ISO9000：2000-3.2.12），其中有效性指完成所策劃任務(wù)并達(dá)到所策劃結(jié)果的程度的度量，效率是指所達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系。質(zhì)量改進(jìn)的根本目的在于，通過質(zhì)量的提高，使組織、顧客、相關(guān)利益方和社會得到更多的利益。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。與質(zhì)量控制相同，質(zhì)量改進(jìn)涉及質(zhì)量形成的全過程及每一個(gè)環(huán)節(jié)，和過程中的每一項(xiàng)資源都有關(guān)。但質(zhì)量改進(jìn)更具項(xiàng)目性和超越性。質(zhì)量管理體系（qualitysystem）

體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素（ISO9000：2000-3.2.1）質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（ISO9000：2000-3.2.3）質(zhì)量管理必須通過制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來付諸實(shí)施。質(zhì)量管理體系是將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素綜合在一起，使它們向著一個(gè)共同的目標(biāo)努力工作。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，它要求在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。概念之間的關(guān)系

質(zhì)量管理的職能活動觀質(zhì)量策劃確定質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量控制

質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量管理的體系觀

質(zhì)量方針

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制

內(nèi)部質(zhì)量保證

外部質(zhì)量保證二質(zhì)量的形成過程質(zhì)量職能

質(zhì)量職能（qualityfunction），是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中，對質(zhì)量產(chǎn)生影響的活動或階段。質(zhì)量職能包括以下的活動或階段：市場研究；開發(fā)設(shè)計(jì)；生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備；采購供應(yīng)；生產(chǎn)制造；質(zhì)量檢驗(yàn)；產(chǎn)品銷售；用戶服務(wù)等。

質(zhì)量螺旋（QualitySpiral）設(shè)計(jì)產(chǎn)品計(jì)劃市場研究采購生產(chǎn)市場研究售后服務(wù)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝儀器儀表配置工序控制檢驗(yàn)測試銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格也不相同。金額質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價(jià)格關(guān)系示意圖設(shè)計(jì)試制過程質(zhì)量環(huán)（QualityLoop）技術(shù)服務(wù)與維護(hù)用戶處置市場研究設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制安裝與運(yùn)行銷售與發(fā)運(yùn)包裝與儲存生產(chǎn)制造工藝策劃與開發(fā)采購檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)質(zhì)量環(huán)：“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式”（ISO8402：1994）質(zhì)量環(huán)實(shí)際上是質(zhì)量螺旋的俯視圖，其內(nèi)涵和特征與質(zhì)量螺旋基本一致。三質(zhì)量管理的基本原則“以顧客為中心”原則（customerfocus）內(nèi)容：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。實(shí)施原則所要開展的活動：全面理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望；謀求在顧客和其他受益者的需求和期望之間的平衡；將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織；測定顧客的滿意度并為此努力；管理組織與顧客之間的關(guān)系?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”原則（leadership）內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。開展的活動：努力進(jìn)取，起模范帶頭作用；了解外部環(huán)境、條件的變化并對此做出響應(yīng)；考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求；明確地提出組織未來的前景；在組織的各個(gè)層次樹立職業(yè)道德典范；在組織的內(nèi)、外部外境，建立信任感、消除恐懼心理；向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；進(jìn)行開放式的、真誠的相互交流；教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工；設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?！叭珕T參與”原則（involvementofpeople）內(nèi)容：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。開展的活動：承擔(dān)起解決問題的責(zé)任；主動地尋求機(jī)會進(jìn)行工作改進(jìn)；主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)技能、知識和經(jīng)驗(yàn)；在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)；關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值；不斷創(chuàng)新；更好地向顧客和社會展示自己的組織；從工作中得到滿足感；作為組織的一名成員感到驕傲和自豪?！斑^程方法”原則（processapproach）內(nèi)容：把相關(guān)資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。開展的活動：對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；識別并測量過程的輸入和輸出；根據(jù)組織的作用，識別過程的界面；評價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者之間可能存在的相互沖突；明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者；在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?！肮芾淼南到y(tǒng)方法”原則

（systemapproachofmanagement）內(nèi)容：針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。開展的活動：通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系；以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系；理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性；通過測量和評價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系；在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。

“持續(xù)改進(jìn)”原則（continualimprovement）內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。開展的活動：將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)；應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)；周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)，以識別具有改進(jìn)潛力的區(qū)域；持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性；鼓勵(lì)預(yù)防性的活動；向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的教育和培訓(xùn)；制定措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動；對任何改進(jìn)給予承認(rèn)?！盎谑聦?shí)的決策方法”原則

（factualapproachtodecisionmaking）內(nèi)容：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。開展的活動：對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性；使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息；理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值；根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。“互利的供方關(guān)系”原則

（mutuallybeneficialsupplierrelationships）內(nèi)容：通過互利互惠的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。開展的活動：識別并選擇主要的供方；把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上；清楚的、開放式地進(jìn)行交流；共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程；共同理解顧客的需求；分享信息和對未來的計(jì)劃；承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。四質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲

從管理的角度來看，質(zhì)量管理的全過程可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行有效的籌劃。質(zhì)量控制質(zhì)量計(jì)劃制訂后，一旦付諸實(shí)施必須進(jìn)行質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量有著不斷上升的空間，因此要進(jìn)行持續(xù)的改善活動。PDCA循環(huán)（W.E.Deming）PDCA循環(huán)，又稱“戴明環(huán)”。計(jì)劃階段（Plan）；執(zhí)行計(jì)劃階段（Do）；檢查計(jì)劃階段（Check）；采取措施階段（Action）。PDCA的步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并盡可能地用數(shù)據(jù)來說明；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要影響因素；針對主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果；按照計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行；檢查實(shí)際執(zhí)行效果，看是否達(dá)到預(yù)期效果；根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范；提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)處理。PDCA循環(huán)APCDAPCDAPCDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。螺旋式上升。推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于處理階段。運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)手段，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，評價(jià)改進(jìn)效果。質(zhì)量杠桿（QualityLever）

杠桿原理是力學(xué)和物理學(xué)中的一個(gè)基本原理，將其用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了質(zhì)量杠桿的概念和模型。

質(zhì)量改進(jìn)杠桿交付使用統(tǒng)計(jì)工具和方法、魯棒設(shè)計(jì)方法、質(zhì)量功能配置防范、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)以及并行工程思想等，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用統(tǒng)計(jì)工具和方法、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)技術(shù)，通過工藝實(shí)驗(yàn)，優(yōu)化和設(shè)計(jì)工藝參數(shù)。遵循質(zhì)量控制程序，使用統(tǒng)計(jì)過程方法監(jiān)控生產(chǎn)過程。使用傳統(tǒng)方法糾正事后質(zhì)量問題。工藝設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)后活動質(zhì)量問題圖釋

上圖是一個(gè)描述產(chǎn)品生命周期的不同階段對改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量影響效果的質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型。從該質(zhì)量改進(jìn)杠桿模型可以看出，在不同的階段著眼、著力，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)效果也明顯不同；越是在上游階段加力，質(zhì)量改進(jìn)的效果就越大。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，通過采用魯棒性設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和工程、面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)等技術(shù)，以及通過采用質(zhì)量功能配置相并行工程的整體設(shè)計(jì)思想和模式，并使用統(tǒng)計(jì)工具和方法進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和分析，將會對最終產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)相提高起到最為顯著的效果。魯棒魯棒是Robust的音譯，也就是健壯、強(qiáng)壯、堅(jiān)定、粗野的意思。魯棒性（robustness）就是系統(tǒng)的健壯性。它是在異常和危險(xiǎn)情況下系統(tǒng)生存的關(guān)鍵。比如說，計(jì)算機(jī)軟件在輸入錯(cuò)誤、磁盤故障、網(wǎng)絡(luò)過載或有意攻擊情況下，能否不死機(jī)、不崩潰，就是該軟件的魯棒性。魯棒控制（RobustControl）方面的研究始于20世紀(jì)50年代。在過去的20年中，魯棒控制一直是國際自控界的研究熱點(diǎn)。質(zhì)量工具和方法的杠桿質(zhì)量功能配置用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段及后期的制造過程設(shè)計(jì)主要使用在制造過程人員培訓(xùn)關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理故障模式失效分析各個(gè)階段質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)過程控制用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，如產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和整體設(shè)計(jì)等用于產(chǎn)品開發(fā)過程，尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段階段第四節(jié)質(zhì)量控制方法與工具一簡易質(zhì)量控制方法檢查表

檢查表（checklist），又稱調(diào)查表或分析表，是一種用表格來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的方法。常見的檢查表有不良項(xiàng)目檢查表、缺陷位置檢查表、頻數(shù)檢查表等。項(xiàng)目日期交驗(yàn)數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品率次品率返修品種廢品類型次品類型返修品類型分層法

分層就是把所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，將性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸并在一類，形成所謂的“層”，通過數(shù)據(jù)分層將錯(cuò)綜復(fù)雜的質(zhì)量因素分析清楚。常見的分層類別包括操作人員、使用設(shè)備、工作時(shí)間、原材料、工藝方法、工作環(huán)境等。分層法應(yīng)用舉例

柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸漏氣現(xiàn)象。造成漏氣的可能原因：（1）涂密閉劑工人的操作方法存在差異；（2）原料氣缸墊存在差異。數(shù)據(jù)總體狀況：n=50，f=19，p=38%分層分析：工人漏氣不漏氣漏氣率A61332%B3925%C10953%合計(jì)193138%工廠漏氣不漏氣漏氣率甲91439%乙101737%合計(jì)193138%工人甲廠乙廠合計(jì)A漏氣606不漏氣21113漏氣率75%0%32%B漏氣033不漏氣549漏氣率0%43%25%C漏氣3710不漏氣729漏氣率30%78%53%

綜合分層分析：

散布圖

散布圖（scatterplot），又稱散點(diǎn)圖或相關(guān)圖，是通過研究兩種因素?cái)?shù)據(jù)之間關(guān)系，來控制產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)因素的一種方法。散布圖中兩因素之間的關(guān)系有：完全正相關(guān)；正相關(guān)；負(fù)相關(guān)；完全負(fù)相關(guān)；無關(guān)。排列圖

任何事物都遵循“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”規(guī)律。排列圖（Paretodiagram）通過將各種質(zhì)量問題按原因或狀況分類，將數(shù)據(jù)從大到小排列所作出的由大到小、彼此相連的柱形圖，以此來確定質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)目。基