客戶觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類

觸點(diǎn)分類：1、所有接觸客戶崗位檢查內(nèi)容1、工作期間始終保持服裝整潔、面容清潔、發(fā)不過耳；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；工作狀態(tài)中不吃帶有刺激性氣味的食物2、路遇客戶3米范圍內(nèi)應(yīng)放慢腳步（停止手頭清潔、綠化工作）靠右側(cè)避讓，并注視客戶,當(dāng)與客戶目光相遇時，主動微笑、點(diǎn)頭、問''您好”。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶手提重物時，主動詢問：''您好，請問您是否需要幫助?！ㄈ缈蛻舯硎拘枰?，應(yīng)主動或呼叫同伴幫忙。觸點(diǎn)分類：2、人行出入口檢查內(nèi)容1、安全員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。2、識別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。3、嚴(yán)禁安全人員存在脫崗現(xiàn)象及在崗期間玩手機(jī)、嬉笑打鬧等與正常工作無關(guān)的情況4、崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊。5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標(biāo)識無破損、干凈、清晰。6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。9、夜間照明正常。觸點(diǎn)分類：3、車行出入口檢查內(nèi)容1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、收費(fèi)主動提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈）。3、交通標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。4、崗?fù)?、雨棚完好，無破損、褪色；崗?fù)ばl(wèi)生良好，物品擺放整齊。5、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。6、夜間照明亮度適中，不晃眼，安全員在5—9月19：30-06:00,10—4月18:00-07:00（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）身著反光衣。7、減速坡（路拱）無破損、斑駁。8、路面無破損、雜物、污跡、積水。9、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。10、出入車高峰時段，采取措施，縮短通行車輛等候時間。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)非工作人員在崗?fù)?nèi)穿行的現(xiàn)象。12、安全人員幫助業(yè)主刷卡、遞接票據(jù)時應(yīng)雙手接遞物品13、車輛出入時安全人員應(yīng)主動敬禮，目送車輛進(jìn)出園區(qū)，說'歡迎您回家”'請您慢行〃14、如遇外來車輛，安全員主動核實(shí)，并安排車輛停放在合理位置。15、車行出入口道閘旁須設(shè)置''禁止行人通行〃的標(biāo)識，道閘桿上須設(shè)置''閘桿下嚴(yán)禁行人通行”的標(biāo)識。觸點(diǎn)分類：4、道路、廣場檢查內(nèi)容1、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車），和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。2、社區(qū)夜間客流高峰期18:00—22:00,根據(jù)社區(qū)實(shí)際管理面積合理配置夜間保潔值班員，現(xiàn)場巡視保潔，加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，保障交通快捷、安全、有序，路面沒有垃圾雜物。3、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。4、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。5、各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。6、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。7、雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。8、減速坡（路拱）無破損、斑駁。9、路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。10、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。11、進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)馬上停止作業(yè)，主動問好，待客戶走過去以后再工作。12、遇到違規(guī)遛犬（不拴繩、大型犬等），服務(wù)人員應(yīng)及時上前禮貌制止13、便便袋不得空缺，發(fā)現(xiàn)寵物糞便，要求人過地凈。觸點(diǎn)分類：5、水景檢查內(nèi)容1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。2、提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色；3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。觸點(diǎn)分類：6、停車場（地下車庫）檢查內(nèi)容1、停車場巡邏崗當(dāng)班期間穿著反光衣2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。4、各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。7、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。8、凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識、設(shè)施。9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。11、對于違規(guī)停車現(xiàn)場有可目視管理措施。例如張貼違規(guī)停車提示單，提示單必須規(guī)整，注重細(xì)節(jié)。觸點(diǎn)分類：7、圍墻檢查內(nèi)容1、圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡。2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。4、圍墻周邊排水設(shè)施設(shè)備無破損、堵塞現(xiàn)象5、圍墻無亂貼（畫）、亂掛現(xiàn)象觸點(diǎn)分類：8、宣傳欄檢查內(nèi)容1、宣傳欄干凈整潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。3、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。4、通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。5、落款蓋章，有效期至及時撤下。6、宣傳欄內(nèi)、外側(cè)嚴(yán)禁張貼與物業(yè)管理無關(guān)的小廣告觸點(diǎn)分類：9、單元門檢查內(nèi)容1、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。3、門禁工作正常。4、遇到呼叫指揮中心開啟門禁時，指揮中心人員必須禮貌核實(shí)業(yè)主身份后方可開啟。5、保潔員等工作人員如被要求開啟門禁，在不確認(rèn)業(yè)主身份情況下，應(yīng)禮貌答復(fù)請對方呼叫指揮中心或巡邏安全員。6、單元門禁、對講系統(tǒng)，有對應(yīng)的使用說明書，如有維修中的設(shè)備，有臨時的管理措施。觸點(diǎn)分類：10、園區(qū)內(nèi)檢查內(nèi)容1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；社區(qū)夜間客流高峰期18:00—22:00,根據(jù)社區(qū)實(shí)際管理面積合理配置夜間保潔值班員，現(xiàn)場巡視保潔。2、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。3、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。5、道路平整，無凹陷、松動、破損。6、休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。7、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識清晰。8、草籽生長及樹木更換應(yīng)在現(xiàn)場擺放標(biāo)識說明。9、業(yè)主私自占用綠地應(yīng)有管理措施。10、晚間保安員、工程值班人員對講機(jī)需在22：00—8：00期間調(diào)低音量，避免影響客戶，如有配套耳機(jī)的項(xiàng)目，請使用耳機(jī)。11、綠化人員利用割草機(jī)割草需與園區(qū)裝修管理噪音施工時間保持一致12、現(xiàn)場作業(yè)人員須按標(biāo)準(zhǔn)體系要求在作業(yè)現(xiàn)場擺放作業(yè)提示標(biāo)識牌；13、存在較多非機(jī)動車的社區(qū)，在社區(qū)主要干道設(shè)置非機(jī)動車安全行駛標(biāo)識牌，至少每季度在社區(qū)內(nèi)組織非機(jī)動車安全行駛宣傳活動14、社區(qū)內(nèi)集中設(shè)置的兒童娛樂設(shè)施、健身路徑區(qū)域，須安裝使用說明和注意事項(xiàng)的標(biāo)識牌觸點(diǎn)分類：11、垃圾桶檢查內(nèi)容1、垃圾桶無溢出、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、蚊蠅滋生、污水橫流；外表無污跡、無脫漆破損。2、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時堆放和定時清運(yùn)，無亂堆放。3、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。4、園區(qū)垃圾桶清理早晨需保證7：00前清理完成一遍，傍晚17：30前清理完成一遍觸點(diǎn)分類：12、大堂（電梯廳）檢查內(nèi)容1、光線充足，空氣清新。2、大堂玻璃門有防撞標(biāo)識。3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。6、室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。9、業(yè)主出入期間大堂服務(wù)助理主動問好并幫助業(yè)主開門禁。10、如遇陌生或可以人員應(yīng)主動上前詢問，核實(shí)對方身份。觸點(diǎn)分類：13、電梯內(nèi)檢查內(nèi)容1、光線充足，通風(fēng)良好，無異味。2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。4、運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動。5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)），要求電梯年檢合格證為彩色版，印章清晰。6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效。7、裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶并在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。9、遇緊急情況，業(yè)主呼救，中控室要在第一時間響應(yīng)并安撫業(yè)主觸點(diǎn)分類：14、樓道檢查內(nèi)容1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。4、無異味，通風(fēng)良好。5、光線充足，燈光開關(guān)功能正常。6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。8、樓層標(biāo)識字跡清晰，無破損；9、高層張貼消防疏散示意圖。10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。12、保潔人員在樓道作業(yè)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)提示標(biāo)識。13、定期發(fā)布通知并清理樓道內(nèi)非機(jī)動車輛、雜物的擺放14、單元樓內(nèi)井道及公共區(qū)域設(shè)備房、電器控制柜須上鎖管理觸點(diǎn)分類：15、商鋪檢查內(nèi)容1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。2、無亂拉電線。3、地面無雜物、積塵、油污、積水。4、無油煙污染、噪音擾民。5、商鋪人員無聚集喧嘩。6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。7、在商鋪附近劃分非機(jī)動車輛停放區(qū)域并有明顯提示標(biāo)識觸點(diǎn)分類：16、前臺檢查內(nèi)容1、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿,言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到''有無客戶到前臺者B—樣"。2、嚴(yán)格執(zhí)行''見面微笑、主動問好、起身服務(wù)〃的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、需要客戶等待較長時間需致歉''對不起、久等了〃等。4、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。5、對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。6、如果涉及收費(fèi)計算過程請客戶見応收費(fèi)給票據(jù),找零盡可能用新錢。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問:''請問還有什么可以幫到您？〃或告知客戶:''如您有需要可隨時聯(lián)系我們?！?、客戶離開時起立送別。8、嚴(yán)禁前臺出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象9、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報刊雜志。10、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。11、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。14、室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。15、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。觸點(diǎn)分類：17、電話溝通檢查內(nèi)容1、三聲內(nèi)及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。2、如未能及時接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?、清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。4、如需回復(fù)，應(yīng)告知業(yè)主回復(fù)時間。5、接聽電話前準(zhǔn)備相應(yīng)記錄工具（盡量做到左手接聽電話，右手記錄），避免接聽電話期間出現(xiàn)噪音。6、電話掛斷前，服務(wù)人員應(yīng)詢問''還有什么可以幫您的嗎？〃，如客戶沒有問題，服務(wù)人員說''請您先掛機(jī)〃觸點(diǎn)分類：18、公共設(shè)施維修檢查內(nèi)容1、提前告知（張貼通知，內(nèi)容包括：工作內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、造成的影響、預(yù)計完成時間等相關(guān)信息）2、安全提示（擺放安全提示牌）3、隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）4、工完場清（工作完畢及時清理）5、告知客戶（完工后將工作結(jié)果通過電話、通知、微信、論壇等形式告知客戶）6、園區(qū)常使用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)。有條件的需盡量在23：00-5：00期間無噪音養(yǎng)護(hù)維修（例：電梯、出入口道閘）觸點(diǎn)分類：19、上門家政維修檢查內(nèi)容1、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，使用文明、規(guī)范用語，入戶維修時穿戴鞋套。2、提前與業(yè)主預(yù)約維修時間，如遇特殊情況，未能按時到達(dá)的需提前知會客戶3、按照客戶信息快速響應(yīng)要求執(zhí)行4、入戶前帶齊相應(yīng)維修工具（工具箱、梯子、地墊等）5、維修前有說明（維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，