護(hù)理禮儀規(guī)范1 課件

護(hù)理禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)麥松江儀表是一種文化，是一種修養(yǎng)，護(hù)士因職業(yè)的需要，對(duì)儀表有特殊的要求。護(hù)士的形象以及語(yǔ)言舉止、音容笑貌，都可能對(duì)護(hù)理對(duì)象直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。良好的修養(yǎng)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理質(zhì)量提高的一個(gè)重要標(biāo)志。護(hù)士的禮儀是否標(biāo)準(zhǔn)，直接影響到我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和社會(huì)聲譽(yù)。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二章護(hù)士效勞及推薦用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)2護(hù)士著裝禮儀規(guī)范1護(hù)士一般禮儀規(guī)范4護(hù)士手勢(shì)禮儀規(guī)范3護(hù)士見(jiàn)面禮儀規(guī)范5護(hù)士電話(huà)禮儀規(guī)范目錄7護(hù)士臨床禮儀規(guī)范6護(hù)患交流禮儀規(guī)范9護(hù)士常用的文明用語(yǔ)8護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范10護(hù)士服務(wù)忌語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)目錄護(hù)士一般禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.表情表情自然，面帶微笑。2.目光柔和，給人以真誠(chéng)，親切，和藹的印象。3.語(yǔ)氣吐字清晰，語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)，使用文明用語(yǔ)。4.精神狀態(tài)精神飽滿(mǎn)，精力集中5.淡妝上崗6.站立姿勢(shì)7.坐姿8.下蹲姿勢(shì)9.行走1站立姿勢(shì)坐姿下蹲姿勢(shì)、行走護(hù)士著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)2.首飾3.燕帽4.護(hù)士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.掛表2短發(fā)佩戴護(hù)士帽〔正位與后位〕3--5cm：禁忌3啞然低頭走過(guò)，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒(méi)看見(jiàn)一樣）。1.進(jìn)行中

2路遇同事、病人時(shí)：應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)謙讓?zhuān)虮蛴卸Y。護(hù)士見(jiàn)面禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)后再繼續(xù)前行；3護(hù)士見(jiàn)面禮貌標(biāo)準(zhǔn)如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時(shí)，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左前方上行，顯示出謙虛禮讓。如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同下樓梯時(shí)，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時(shí)回頭照顧，給予照顧和保護(hù)。護(hù)士應(yīng)站立于電梯門(mén)的一側(cè)，手扶手梯門(mén)用手勢(shì)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；請(qǐng)患者客人先下。32.上樓梯3.下樓梯4.乘電梯陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人、患者上下樓行走時(shí)右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前1、指引方向手勢(shì)：在答復(fù)詢(xún)問(wèn)的同時(shí)做引路手勢(shì)：?jiǎn)问直壑怅P(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開(kāi)，手掌朝向斜上方，指向患者詢(xún)問(wèn)的方向。2.請(qǐng)坐手勢(shì)：“您請(qǐng)坐〞，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。3.引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)隨我來(lái)〞，小臂與身體成直角，同時(shí)手掌心朝向鞋上方，前行時(shí)要隨時(shí)回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。護(hù)士手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4〔一〕接打的禮儀要求及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以?xún)x。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)5〔二〕打禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.打前應(yīng)選擇對(duì)方適合的時(shí)間，準(zhǔn)備好打的內(nèi)容。2.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以?huà)鞌唷?.聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。4.通話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)55.對(duì)方不在在時(shí)的應(yīng)對(duì)：①使用“對(duì)不起、打攪了、再見(jiàn)、謝謝〞結(jié)束通話(huà)。②請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式；③請(qǐng)求留言：“如果可以的話(huà)，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過(guò)。〞6.打錯(cuò)要抱歉。7.等對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)〞后再掛斷。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)5〔三〕接禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲拿起最為適宜。2.拿起，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室及本人姓名。應(yīng)使用“您好，×××科，××，請(qǐng)講。〞“您打錯(cuò)了〞等用語(yǔ)。不可以直接問(wèn)答：“不認(rèn)識(shí)、不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人〞等。3.轉(zhuǎn)接前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，假設(shè)你接到別人的，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接之前，最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？〞護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)54.轉(zhuǎn)接前說(shuō)“請(qǐng)稍等〞或“您稍等〞，并及時(shí)找人接聽(tīng)。5.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄皎?，××不在，?qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告或留言嗎？〞6.接到打錯(cuò)也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。〞7.應(yīng)在對(duì)方掛后再掛斷。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)5〔四〕交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.拿起聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。2.應(yīng)酬和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好〞，結(jié)束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)〞。3.為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、奧、嗯，〞作為禮貌的反響。4.認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄；未聽(tīng)懂的地方再次詢(xún)問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，防止造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)5〔五〕本卷須知1.工作期間不得攜帶，管理人員應(yīng)將置于靜音狀態(tài)。2.查房及操作期間不得回復(fù)。3.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線(xiàn)。4.工作期間不得打聊天。5.遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)通訊站人員維修。6.科室為公共，應(yīng)注意的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)5護(hù)患交流禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)患者的稱(chēng)呼：使用敬語(yǔ)，準(zhǔn)確的稱(chēng)呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。①對(duì)明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者：可以直稱(chēng)“姓氏＋職務(wù)〞②對(duì)不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)〞③對(duì)老年人，可以稱(chēng)呼“大爺、大娘〞④對(duì)男士，可以稱(chēng)呼“先生〞⑤對(duì)女性，可以稱(chēng)呼“女士〞⑥對(duì)小兒，可以稱(chēng)呼“小朋友、小同學(xué)〞⑦禁忌：直接稱(chēng)呼“××床〞6護(hù)患交流禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.與患者打招呼：護(hù)士見(jiàn)到患者或患者家屬應(yīng)主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好〞；當(dāng)需要呼喚患者時(shí)，切忌稱(chēng)呼“××床〞，也不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者講話(huà)，適當(dāng)?shù)拇饛?fù)或提問(wèn)，不得坐病床上與患者交談。6護(hù)患交流禮儀標(biāo)準(zhǔn)要先請(qǐng)患者稍等，找其他人詢(xún)問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)：用通俗的言語(yǔ)，清楚、簡(jiǎn)潔的答復(fù)以下問(wèn)題，不能答復(fù)：4.答復(fù)患者的詢(xún)問(wèn)：“不知道、不清楚〞，或有去無(wú)回，應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)必答。6護(hù)患交流禮儀標(biāo)準(zhǔn)5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時(shí)，有可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時(shí)還注意觀(guān)察患者的意愿和病情。不可將身體靠近患者的手臂。6.撫慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，撫慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能情況下，談?wù)撘恍┹p松地話(huà)題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動(dòng)、飲食、花草等，注意運(yùn)用語(yǔ)言鼓勵(lì)，給患者以精神上的撫慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。6護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室〔到護(hù)士站前〕：7凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我可以幫您做什么？〞并主動(dòng)或安排他人給予相應(yīng)的幫助。不可以對(duì)來(lái)人視而不見(jiàn)或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.清晨護(hù)士進(jìn)病房：敲門(mén)，面帶笑容，問(wèn)候：“大家好，我是護(hù)士××，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請(qǐng)大家配合〞；床前問(wèn)候一聲：“您昨晚睡得好嗎？〞“生活習(xí)慣嗎？您感覺(jué)好些嗎？〞患者從護(hù)士彬彬有禮的話(huà)語(yǔ)中感受到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心情。工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。7護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.端治療盤(pán)姿勢(shì)：4.推治療車(chē)：5.攜帶病歷或血壓計(jì)：①攜帶病歷：②攜帶血壓計(jì)：端治療盤(pán)、退治療車(chē)姿勢(shì)端治療盤(pán)〔側(cè)面觀(guān)〕端治療盤(pán)〔下面觀(guān)〕攜帶病歷或血壓計(jì)護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)6.迎接新患者入院：主動(dòng)站立，按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)并熱情打招呼：“您好，請(qǐng)稍等！〞如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù)；如暫時(shí)不能放下手中的工作，那么應(yīng)主動(dòng)向患者表示歉意：“請(qǐng)您稍等〞，同時(shí)盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時(shí)間。7護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)7.引導(dǎo)新患者進(jìn)病房：視情況主動(dòng)幫助拿取患者所攜帶物品，引導(dǎo)途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側(cè)前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護(hù)士辦公室的位置、訂飯和開(kāi)飯時(shí)間、地點(diǎn)，病房?jī)?nèi)床單位、房間設(shè)施及公物等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進(jìn)行入院候診。8.特診檢查及留取標(biāo)本的宣教：要以通俗的語(yǔ)言向患者詳細(xì)解釋檢查單的工程、目的、時(shí)間、樓層、本卷須知；留取標(biāo)本的時(shí)間、要求等，必要時(shí)重復(fù)解釋?zhuān)敝粱颊呋蚣覍倌軌蛲耆私夂驼莆眨乐垢嬷獣r(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。7護(hù)士臨床禮儀標(biāo)準(zhǔn)11.操作失敗時(shí)抱歉：“對(duì)不起，我再重新做一次，可以嗎？謝謝您的理解〞，或“換一位護(hù)士給您操作，好嗎？〞雖然操作未成功，但讓患者感到您的態(tài)度是認(rèn)真和充滿(mǎn)誠(chéng)意的。12.拔輸液針標(biāo)準(zhǔn)：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來(lái)幫您拔針。〞拔針后說(shuō)：“請(qǐng)您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，謝謝您的配合！〞幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進(jìn)病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。13.送別患者出院時(shí)祝福：“祝您早日康復(fù)！請(qǐng)慢走〞；“回家后好好休息〞；“請(qǐng)多保重，按時(shí)復(fù)診〞。禁忌：說(shuō)“再見(jiàn)〞。7護(hù)士文明效勞標(biāo)準(zhǔn)1.在病區(qū)，不開(kāi)玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕〞。2.不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油〔膚色以外顏色〕。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰、打呵欠時(shí)要側(cè)身用手遮掩。4.不看，不干私活，不聊天，不看報(bào)刊，不擅自離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。8護(hù)士文明效勞標(biāo)準(zhǔn)5.工作時(shí)間和場(chǎng)所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問(wèn)題。6.單獨(dú)操作時(shí)，不做有損于患者利益的事，保護(hù)患者隱私。7.操作時(shí)注意不要散落地面垃圾，不慎落地時(shí)請(qǐng)及時(shí)撿起。8.工作人員之間稱(chēng)呼，應(yīng)以正式的稱(chēng)呼為宜。一般為姓氏＋主任、醫(yī)生或護(hù)士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護(hù)士〞等或直接稱(chēng)呼：“老師〞；防止稱(chēng)呼：“姐、姨、哥、叔〞等。8護(hù)士常用的文明用語(yǔ)“早上好。昨晚睡得好嗎？〞“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士××，您有什么事請(qǐng)找我？〞“您好，您有什么事嗎？〞“打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好起來(lái)的。〞“非常對(duì)不起，給您增添痛苦了。請(qǐng)?jiān)试S我再打一次好嗎，謝謝。〞“您如果有什么事，請(qǐng)按呼叫器，我隨時(shí)回來(lái)。〞“熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前的準(zhǔn)備，祝大家晚安。〞9護(hù)士效勞忌語(yǔ)“不知道！去問(wèn)醫(yī)生吧。〞“這事別找我，我不管〔我不知道〕。〞“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎，等著吧〞“嫌慢，你早干什么來(lái)著！〞“上面都寫(xiě)著呢，自己看去！〞“誰(shuí)和你說(shuō)的，誰(shuí)和你說(shuō)的找誰(shuí)去。〞“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去。〞“治病還能不疼！〞“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的。〞“我解決不了，你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)去！〞“家屬陪著干啥的？你怎么看著病人的？〞