淘寶天貓電商各崗位職責(zé)（匯編）

運(yùn)營店長崗位說明書崗位名稱店長所在部門店長直接上級總監(jiān)直接下級。。。。。。。。。。。?？冃?quán)重工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo)。。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。工作內(nèi)容1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）2.針對目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）職責(zé)二負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題職責(zé)三負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。工作內(nèi)容1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責(zé)四負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢?duì)I銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對策附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。主管每個(gè)星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：自己分配工資制度：1800（底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績效分成+獎(jiǎng)懲。營銷專員崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門營銷部直接上級主管委員會直接下級營銷部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)的各項(xiàng)營銷任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)絡(luò)交易平臺SEO與優(yōu)化整治工作內(nèi)容1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理。2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。3.偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營。5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)二網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容1.有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施。3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動）的策劃和實(shí)施4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)三網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷工作內(nèi)容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實(shí)施。2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實(shí)施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實(shí)施。4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)四與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容1.積極配合技術(shù)部的工作，對技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。2.積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動預(yù)算等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占75%。月底店長進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。知識增值：營銷部應(yīng)在平時(shí)積極探討市場營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部主管所在部門發(fā)貨部直接上級主管委員會直接下級發(fā)貨部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6時(shí)截止）20%2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報(bào)。3%3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。2%4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)二商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）5%5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。20%6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長1.5%職責(zé)三商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報(bào)分析出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報(bào)給主管委員會。5%2.每星期對性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)四網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理工作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架。5%2.及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)時(shí)段）5%3.每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。（早上11點(diǎn)）3%4.及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營銷部門對其進(jìn)行宣傳和推廣。5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管委員會。以文檔的形式匯報(bào)。3%1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.每個(gè)星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評定，占75%。月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：星期一至星期六。早上11點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。工資制度：股權(quán)利益分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。美工編輯崗位說明書崗位名稱美工所在部門美工部直接上級主管委員會直接下級技術(shù)部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營銷部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內(nèi)容1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對商品實(shí)物圖的拍攝20%2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對性的文案結(jié)合，制作出具有較強(qiáng)競爭力的商品描述。20%3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊進(jìn)行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應(yīng)的備份措施。3%4.根據(jù)需要對商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。2%5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)二網(wǎng)站VI設(shè)計(jì)與印刷工作內(nèi)容1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對外宣傳印刷用具5%2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動的推廣宣傳活動圖片。5%3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)三網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修工作內(nèi)容1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和進(jìn)行分析和描述。3%2.根據(jù)對分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試安裝，最后對效果進(jìn)行監(jiān)督和測試。7%3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)四·網(wǎng)站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現(xiàn)場布置，體驗(yàn)店裝修布置）工作內(nèi)容1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動現(xiàn)場的設(shè)計(jì)與布置。5%2.綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效果，燈光投射等）5%3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%月底主管委員會根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占75%。主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。知識增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識。財(cái)務(wù)行政崗位說明書崗位名稱財(cái)務(wù)部主管所在部門財(cái)務(wù)部直接上級主管委員會直接下級財(cái)務(wù)部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：整理公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對日常收入支出等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報(bào)表整理工作內(nèi)容1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表15%2.根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理出月報(bào)，季報(bào)，年報(bào)10%3.定期對網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營情況，及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。5%4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。2%職責(zé)二網(wǎng)站活動預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門活動需要編寫活動預(yù)算表并審核，10%2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。15%3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報(bào)。2%職責(zé)三網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤分配管理2%工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。5%2.對于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。5%3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進(jìn)行分配。10%整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。2%職責(zé)四對網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督工作內(nèi)容1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對異常向主管委員會上報(bào)。5%2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實(shí)，對異常向主管委員會上報(bào)。5%3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報(bào)。5%4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。2%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會根據(jù)說明書進(jìn)行評分。占75%月底財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。工資制度：股權(quán)利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退?？头T崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效權(quán)重工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價(jià)提醒：5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評價(jià)管理，遇到不良評價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管每個(gè)星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間及輪班制度：早上9點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)。其中早班從早上9點(diǎn)30分到下午4點(diǎn)30分。晚班從下午4點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)?？头”瞧谝?，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500（底薪）*績效系數(shù)+銷售提成2%中評修改個(gè)數(shù)*10+差評修改個(gè)數(shù)*20+獎(jiǎng)懲?？冃е贫龋嚎冃Х?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。

天貓店運(yùn)營架構(gòu)與崗位說明書運(yùn)營店長崗位說明書崗位名稱店長所在部門店長直接上級總監(jiān)直接下級績效權(quán)重工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo)。。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。工作內(nèi)容1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）2.針對目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）職責(zé)二負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題職責(zé)三負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。工作內(nèi)容1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責(zé)四負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢?duì)I銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對策附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。主管每個(gè)星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：自己分配工資制度：（底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績效分成+獎(jiǎng)懲。營銷專員崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門營銷部直接上級主管委員會直接下級營銷部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)的各項(xiàng)營銷任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)絡(luò)交易平臺SEO與優(yōu)化整治工作內(nèi)容1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理。2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。3.偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營。5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)二網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容1.有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施。3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動）的策劃和實(shí)施4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)三網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷工作內(nèi)容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實(shí)施。2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實(shí)施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實(shí)施。4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。職責(zé)四與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容1.積極配合技術(shù)部的工作，對技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。2.積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動預(yù)算等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占75%。月底店長進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。知識增值：營銷部應(yīng)在平時(shí)積極探討市場營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部主管所在部門發(fā)貨部直接上級主管委員會直接下級發(fā)貨部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6時(shí)截止）20%2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報(bào)。3%3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。2%4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)二商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）5%5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。20%6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長1.5%職責(zé)三商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報(bào)分析出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報(bào)給主管委員會。5%2.每星期對性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)四網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理工作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架。5%2.及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)時(shí)段）5%3.每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。（早上11點(diǎn)）3%4.及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營銷部門對其進(jìn)行宣傳和推廣。5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管委員會。以文檔的形式匯報(bào)。3%1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.每個(gè)星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評定，占75%。月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：星期一至星期六。早上11點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。工資制度：股權(quán)利益分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0。績效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。美工編輯崗位說明書崗位名稱美工所在部門美工部直接上級主管委員會直接下級技術(shù)部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營銷部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內(nèi)容1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對商品實(shí)物圖的拍攝20%2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對性的文案結(jié)合，制作出具有較強(qiáng)競爭力的商品描述。20%3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊進(jìn)行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應(yīng)的備份措施。3%4.根據(jù)需要對商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。2%5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)二網(wǎng)站VI設(shè)計(jì)與印刷工作內(nèi)容1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對外宣傳印刷用具5%2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動的推廣宣傳活動圖片。5%3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)三網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修工作內(nèi)容1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和進(jìn)行分析和描述。3%2.根據(jù)對分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試安裝，最后對效果進(jìn)行監(jiān)督和測試。7%3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)四·網(wǎng)站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現(xiàn)場布置，體驗(yàn)店裝修布置）工作內(nèi)容1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動現(xiàn)場的設(shè)計(jì)與布置。5%2.綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效果，燈光投射等）5%3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%月底主管委員會根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占75%。主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。知識增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識。財(cái)務(wù)行政崗位說明書崗位名稱財(cái)務(wù)部主管所在部門財(cái)務(wù)部直接上級主管委員會直接下級財(cái)務(wù)部專員績效權(quán)重工作職責(zé)：整理公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對日常收入支出等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報(bào)表整理工作內(nèi)容1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表15%2.根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理出月報(bào)，季報(bào)，年報(bào)10%3.定期對網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營情況，及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。5%4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。2%職責(zé)二網(wǎng)站活動預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門活動需要編寫活動預(yù)算表并審核，10%2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。15%3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報(bào)。2%職責(zé)三網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤分配管理2%工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。5%2.對于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。5%3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進(jìn)行分配。10%整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。2%職責(zé)四對網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督工作內(nèi)容1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對異常向主管委員會上報(bào)。5%2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實(shí)，對異常向主管委員會上報(bào)。5%3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報(bào)。5%4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。2%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會以文檔的形式匯報(bào)。4%2.財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會根據(jù)說明書進(jìn)行評分。占75%月底財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。工資制度：股權(quán)利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0。績效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退?？头T崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效權(quán)重工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價(jià)提醒：5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評價(jià)管理，遇到不良評價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管每個(gè)星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間及輪班制度：早上9點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)。其中早班從早上9點(diǎn)30分到下午4點(diǎn)30分。晚班從下午4點(diǎn)30分到晚上12點(diǎn)?？头”瞧谝?，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500（底薪）*績效系數(shù)+銷售提成2%中評修改個(gè)數(shù)*10+差評修改個(gè)數(shù)*20+獎(jiǎng)懲?？冃е贫龋嚎冃Х?jǐn)?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0。績效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。

淘寶店鋪運(yùn)營的基本玩法第一部分淘寶店鋪的基本認(rèn)識

一丶

淘寶網(wǎng)的發(fā)展趨勢：

淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，2003年成立，目前占中國網(wǎng)購市場70%的份額。天貓?jiān)?012年的銷售額開始超過淘寶網(wǎng)，未來這一差距還會擴(kuò)大。

1丶馬云在一次專訪中說：無線淘寶要干掉淘寶，所以無線淘寶業(yè)務(wù)和手機(jī)淘寶店鋪的發(fā)展勢頭迅猛。繼續(xù)弱化淘寶網(wǎng)，強(qiáng)力扶持天貓發(fā)展。

2丶“淘字號”店鋪的保護(hù)與扶持力度加大，淘寶網(wǎng)的品牌保護(hù)開始從商品到店鋪。

3丶“小而美”和“金牌賣家”的店鋪會得到淘寶官方的更多支持，會發(fā)展的更好。

我們要了解淘寶，首先要了解淘寶的基本規(guī)則和基本搜索規(guī)則，知道開店的基本流程和店鋪的基本安全要求，熟悉淘寶的交易流程和基本的店鋪運(yùn)營知識。對于淘寶的基本知識點(diǎn)和基本關(guān)鍵詞我就不去講了，大家自己去了解。二丶官方認(rèn)證的店鋪標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

1丶獲得淘寶官方最高認(rèn)證的“淘字號”和“淘品牌”的店鋪，

2丶在店鋪街熱銷排行上前十名的店鋪。

3丶在淘店鋪（淘寶官方評選的權(quán)威店鋪）導(dǎo)航上的店鋪。

4丶獲得淘寶“金牌賣家”認(rèn)證的店鋪。

5丶支付寶里面的成交額排名靠前的店鋪。

6丶信用比較高的店鋪，銷量比較大的天貓店鋪。

7丶其他一些業(yè)內(nèi)知名度比較高的店鋪。三丶店鋪健康發(fā)展的因素有哪些？

1丶店鋪處于安全狀態(tài)，沒有被處罰。商品搜索排名正常，沒有被屏蔽和降權(quán)。店鋪安全第一步就是對淘寶各種規(guī)則的學(xué)習(xí)，并且嚴(yán)格的遵守！

2丶店鋪DRS評分高于同行。店鋪的動態(tài)評分包括3項(xiàng)：描述相符，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度。描述相符包括商品發(fā)布符合規(guī)則丶類目屬性填寫完整丶寶貝描述詳細(xì)，有文字描述和圖片說明加細(xì)節(jié)實(shí)拍圖，網(wǎng)頁點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)頁停留時(shí)間和訪問深度，買家評分等等。服務(wù)態(tài)度包括：旺旺在線時(shí)間和響應(yīng)速度丶轉(zhuǎn)化率丶投訴率丶退款率丶30天內(nèi)店鋪服務(wù)質(zhì)量，回頭客占比，買家評分等等。發(fā)貨速度包括賣家點(diǎn)擊發(fā)貨時(shí)間，買家確認(rèn)收貨時(shí)間，快遞實(shí)際發(fā)貨到達(dá)時(shí)間，買家評分等等

3丶店鋪流量正常，呈上升趨勢，占比合理。各種流量穩(wěn)步上升：基礎(chǔ)自然流量（70%以上），付費(fèi)推廣流量（5-10%），活動流量（20-10%），會員營銷流量（10-20%），其他流量（5%以下），店鋪不同時(shí)期占比不一樣。

4丶店鋪商品銷量成拋物線下滑，不出現(xiàn)斷層，比如，秒殺人氣商品1-2款，月銷量上萬，占比2%，促銷低價(jià)商品4-12款，月銷量10000-3000件，占比8%，熱銷活動商品8-16款，月銷量3000-1000件，占比10%，利潤正常商品銷量慢慢減少。

5丶轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)高于同行，產(chǎn)品布局合理，新品引進(jìn)速度比同行快，服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)比同行高，回頭客比例高于同行，公司工作效率比較高，應(yīng)用專業(yè)化軟件辦公，店鋪運(yùn)營精細(xì)化管理和數(shù)據(jù)化營銷。

6丶有單品在自然搜索中，排名首頁或者前三。店鋪內(nèi)的單品在某個(gè)類目搜索或者某個(gè)熱搜詞搜索中，排名前3名或者首頁。

7丶店鋪的老客戶回頭率占比越高店鋪越能健康發(fā)展。我們好分析本店的主要目標(biāo)客戶是那些，設(shè)計(jì)好目標(biāo)客戶的體驗(yàn)，針對性的做一些老客戶關(guān)懷營銷活動，激活和互動更多老客戶。

以上是做好自身店鋪的運(yùn)營工作，如果能和淘寶的大方向同步，或者和淘寶小二有密切聯(lián)系，參與淘寶官方各種促銷活動，就會加快店鋪發(fā)展的步伐。四丶店鋪怎么做起來

1丶一個(gè)店鋪能健康的發(fā)展起來，就是下把一個(gè)單品的銷量從無到有，再到熱銷，從而運(yùn)營出一個(gè)爆款開始，再在本店打造幾款爆款，形成爆款群，再布局好產(chǎn)品規(guī)劃和把握營銷節(jié)奏，根據(jù)產(chǎn)品的生命周期和市場環(huán)境及顧客需求的變化，在每個(gè)時(shí)期打造出不同的爆款群。

2丶數(shù)碼類產(chǎn)品一般打造爆款是需要從新品開始選款，要搶先上市，搶占先機(jī)，預(yù)先準(zhǔn)備，在短時(shí)間內(nèi)快速熱銷，搶占淘寶自然搜索排名，一般會采取預(yù)售方式打造爆款。另外一種是大眾需求非常大的單品，可以用質(zhì)量更好的產(chǎn)品，更低的價(jià)格，更好的服務(wù)，更人性的售后服務(wù)和客戶體驗(yàn)，用錢去買流量，來打造爆款，后面這種方法吃力不討好，主要原因是錯(cuò)失了先機(jī)，為了爆款也要拼??！這個(gè)說起來比較簡單，但是具體做起來就非常不容易了，需要各種環(huán)節(jié)的緊密配合，完美的運(yùn)營，才能成功打造一個(gè)爆款。我們接下來講店鋪運(yùn)營。

3丶一般淘寶店鋪的運(yùn)營，我們會關(guān)注：產(chǎn)品，流量，轉(zhuǎn)化，會員。從這幾個(gè)方面入手，根據(jù)自身店鋪的情況去操作，解決實(shí)際過程中的問題，圍繞店鋪運(yùn)營的目的是提高銷量，做好店鋪運(yùn)營各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，優(yōu)化流程，提高效率，店鋪才會繼續(xù)發(fā)展。

品牌的三個(gè)維度，知名度丶美譽(yù)度丶忠誠度。以賣貨思維運(yùn)營品牌，就可以嘗到盈利的甜頭：賣的多了就是知名度，產(chǎn)品和服務(wù)做的比同行好一點(diǎn)就是美譽(yù)度，二次購買做的到位一點(diǎn)就是忠誠度。這也是店鋪運(yùn)營的一個(gè)思路。五丶店鋪運(yùn)營的思路，分8步走:

第一步：尋寶貝，選品是運(yùn)營的第一步，后續(xù)的運(yùn)營工作都是以商品為載體，以挖掘市場潛力商品，幫助提升寶貝效果，優(yōu)化庫存狀況，監(jiān)控?zé)徜N單品，跟蹤競爭對手，打造爆款為運(yùn)營主要目標(biāo)。

1丶行業(yè)熱銷品類丶品牌丶單品的收集，分析他們熱銷的原因，總結(jié)成功的營銷方法。分析熱銷產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，為我們產(chǎn)品的熱銷尋找理由和方案。選擇對路的貨，要有爆炸力，屬于大眾需求品，能滿足市場趨勢。

2丶我們的優(yōu)勢和缺失品類丶品牌丶單品是什么，熟悉產(chǎn)品的生命周期和市場容量。

3丶競爭對手的產(chǎn)品情況分析，，制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃和主推方案，快速搶占流量入口的優(yōu)勢位置。

4丶產(chǎn)品的定價(jià)和比價(jià)，制定合理的促銷活動計(jì)劃，有節(jié)奏的把握價(jià)格的調(diào)整。

5丶市場受眾的分析，滿足主要客戶需求，設(shè)計(jì)主要客戶的體驗(yàn)，手機(jī)配件產(chǎn)品的受眾70%為年輕女性。對于我們產(chǎn)品的主要目標(biāo)客戶，相信大家比我更加了解，因?yàn)槲覍Ξa(chǎn)品和這個(gè)行業(yè)從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)沒有您們多的。第二步：找流量，吸引更具價(jià)值訪客流量，精準(zhǔn)分析流量，提升銷售流量，加速業(yè)績飆升，輕松領(lǐng)先同行?？焖贀屨冀o個(gè)流量入口的優(yōu)勢位置，主要是搶占自然基礎(chǔ)流量的優(yōu)勢位置。淘寶網(wǎng)有哪些流量入口，我們先要去了解和統(tǒng)計(jì)，做好搶占計(jì)劃表，一個(gè)一個(gè)的搶占。一般流量的搶占原則是先基礎(chǔ)自然流量，再優(yōu)化商品主圖標(biāo)題和描述頁面，做好起點(diǎn)銷量和起點(diǎn)價(jià)格和必要評價(jià)，做好可參考的商品主圖點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率，頁面瀏覽轉(zhuǎn)化率，詢盤轉(zhuǎn)化率，等等各種轉(zhuǎn)化率后，再開始付費(fèi)流量的獲取。

第三步：升轉(zhuǎn)化，促進(jìn)店鋪訪客購買行為，快速分析各項(xiàng)轉(zhuǎn)化率，深度挖掘客服潛力，提升客服效率和店鋪銷量。主要方向是，商品主圖和標(biāo)題，網(wǎng)頁描述的視覺化設(shè)計(jì)，描述中告訴顧客為什么這個(gè)商品是自己需要購買的，而且要來我們家購買，必須現(xiàn)在馬上購買，提高靜默轉(zhuǎn)化率。顧客購買以后，我們想讓顧客買的更多，那就是客單價(jià)的問題了。

提客單，提升購買訂單交易金額，深層分析店鋪客單價(jià)，提供有效的搭銷技巧，幫助提高關(guān)聯(lián)銷售。決定因素：商品結(jié)構(gòu)丶頁面引導(dǎo)丶客服推薦丶營銷活動。

只有在實(shí)踐中慢慢優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，提升這種轉(zhuǎn)化率，我們才能把握每天的銷量。計(jì)算公式：銷售額=每個(gè)入口的展現(xiàn)X每個(gè)入口展現(xiàn)點(diǎn)擊率X購買轉(zhuǎn)化率X日均客單價(jià)X購買頻次第四步：

提銷量，淘寶開店的主要目的。通過各種工具和活動來打造爆款，形成爆款群，店鋪才開始正常的發(fā)展。當(dāng)然提升銷量的方法很多種，找到適合自己店鋪提升銷量的方法就行。每個(gè)行業(yè)和每個(gè)店鋪，自身情況不一樣，方法很多種，但是沒有萬能的方法，只有適合實(shí)用的方法。在淘寶上用的比較多的方法每一年都不一樣，以后我們再詳細(xì)講解吧！

第五步：促效率，提高員工服務(wù)工作效率，降低勞動工作量和強(qiáng)度，全面提升實(shí)時(shí)性丶時(shí)效性丶響應(yīng)度。提高效率丶降低成本。效率的提高，除了制定各個(gè)崗位的職責(zé)說明書和工作流程手冊之外，還需要應(yīng)用各種專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)自動化辦公，效率才能更高。一般淘寶店鋪常用的軟件工具包括：量子恒道，數(shù)據(jù)魔方，ERP（網(wǎng)店管家），CRM軟件，旺旺機(jī)器人等等。專業(yè)的軟件工具的使用，讓效率能變成各種可以統(tǒng)計(jì)和考核的指標(biāo)，會使運(yùn)營更加精細(xì)化，營銷更加精準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化，業(yè)績才會更加可控的快速上升。

第六步：管會員，開展會員顧客精準(zhǔn)營銷，多個(gè)維度透視會員，摸清會員特質(zhì)，有效精準(zhǔn)營銷。管理會員是運(yùn)營過程中一個(gè)相對重要而被人忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們很多時(shí)候只知道引流，沒有開發(fā)回頭客戶，讓他們二次購買。沒有忠實(shí)客戶的店鋪是很難健康發(fā)展的。我們要通過會員購買路徑的分析，更好的管理客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的老客戶再營銷，避免老客戶流失。讓我們的引流，不僅僅留在第一次購買上，要析流和留流，讓營銷做的更加成功和高效。第七步：抓服務(wù)，加強(qiáng)各項(xiàng)環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，全方位提升服務(wù)，通過服務(wù)的提高，提高店鋪的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，實(shí)現(xiàn)與客服友好溝通和互動，更好的提升客戶體驗(yàn)。主要是售前和售后的服務(wù)，發(fā)貨包裹的專業(yè)程度決定客戶第一次購物的體驗(yàn)，對回頭率影響非常大。

第八步：算利潤，核算利潤明細(xì)，全環(huán)節(jié)成本管理，店鋪盈利能力，商品盈利潛力，趨勢進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為掌柜決策提供強(qiáng)有力的支持和保障。算利潤，能更好的明白那個(gè)環(huán)節(jié)做的好，那個(gè)環(huán)節(jié)做的不好，為什么虧損，為什么盈利，從而更好的優(yōu)化流程，改善工作。第二部分淘寶店鋪的運(yùn)營基礎(chǔ)

第一丶淘寶店鋪運(yùn)營分析

一丶市場分析:數(shù)據(jù)來源一般為量子恒道和數(shù)據(jù)魔方專業(yè)版，官方數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確。

1丶行業(yè)產(chǎn)品分布，

A丶找到什么樣的產(chǎn)品，做到什么樣的銷量（新店開張，沒有資源上大活動，可以優(yōu)化網(wǎng)頁和店鋪基礎(chǔ)，比如主圖標(biāo)題描述優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率，上下架時(shí)間安排和櫥窗推薦，獲取自然基礎(chǔ)流量，主要一點(diǎn)是適當(dāng)?shù)乃N量，）

B丶產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)的分析。

C丶尋找合適的推廣方式：一般是選擇適合時(shí)下主推的產(chǎn)品，搶先搶占市場，或者尋找有稀缺性的獨(dú)特產(chǎn)品，快速跑量，主打免費(fèi)流量，加促銷活動，直通車淘寶客輔助推廣，等等

2丶店鋪銷售分布：尋找同行熱銷店鋪，分析熱銷產(chǎn)品和價(jià)格區(qū)間，及產(chǎn)品熱銷特點(diǎn)，吸取營銷成功的經(jīng)驗(yàn)，差異化的選擇自己主推產(chǎn)品。

3丶淘寶銷售分布：

A丶產(chǎn)品關(guān)鍵詞搜索量（日搜索量，優(yōu)化，提升）的分析

B丶淘寶銷售分布：①一級類目：價(jià)格分布（銷量集中區(qū)間價(jià)格，單品平均熱銷價(jià)格區(qū)間層次，熱銷價(jià)格占比），②二級類目：價(jià)格分布（銷售集中區(qū)間，占全網(wǎng)百分比），選擇人氣排名（以價(jià)位為主鍵字段，按照銷量排名，產(chǎn)品特點(diǎn)）

C丶主要目標(biāo)：尋找淘寶熱銷產(chǎn)品和價(jià)格區(qū)間，分析熱銷產(chǎn)品特點(diǎn)，產(chǎn)品銷售基準(zhǔn)數(shù)字作為參考，選擇主推關(guān)鍵詞或者主推類目，為產(chǎn)品主推方向提供依據(jù)。二丶客戶分析：

1丶主要目標(biāo)：為店鋪裝修丶市場營銷活動提供參考，以主要目標(biāo)客戶的體驗(yàn)出發(fā)，去考慮店鋪主色調(diào)，去設(shè)計(jì)商品頁面描述的顧客訪問路徑，將客戶關(guān)心和關(guān)注的產(chǎn)品問題，設(shè)計(jì)在最前面，告訴客戶為什么要買這個(gè)產(chǎn)品，以快速打消客戶的疑慮，讓客戶馬上成交為目的。

2丶分析因素：性別丶年齡丶地域丶職業(yè)丶消費(fèi)習(xí)慣丶興趣。我們要比客戶更加了解自己需要購買什么產(chǎn)品，從而更好的挖掘有效客戶和潛力客戶。

三丶產(chǎn)品分析

1丶主要目標(biāo)：通過數(shù)據(jù)分析得出，什么樣的顧客購買什么樣的產(chǎn)品，來確定主推產(chǎn)品丶產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間丶上淘寶主推是否有機(jī)會熱銷。

2丶預(yù)測熱銷產(chǎn)品：從顧客喜好丶產(chǎn)品創(chuàng)新丶價(jià)位丶品牌丶賣點(diǎn)丶客單價(jià)，與同類產(chǎn)品對比，分析為什么我們的產(chǎn)品會熱銷，熱銷時(shí)間會繼續(xù)多久，怎么尋找熱銷替代產(chǎn)品。四丶店鋪/頁面分析

1丶主要目標(biāo)：通過量子恒道的點(diǎn)擊熱力圖來分析裝修效果，設(shè)計(jì)更符合客戶體驗(yàn)和購買行為的頁面。

2丶用數(shù)據(jù)說話：修改前和修改后的數(shù)據(jù)對比，就會知道修改以后，哪些數(shù)據(jù)上升了，哪些數(shù)據(jù)下降了，從而更好的指導(dǎo)頁面的設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)參考指標(biāo)為：點(diǎn)擊指標(biāo)，用戶行為指標(biāo)丶用戶瀏覽行為指標(biāo)丶丶業(yè)績指標(biāo)丶轉(zhuǎn)化率丶流量指標(biāo)，UV丶

3丶要分析的內(nèi)容：

A丶店鋪首頁：

①主要目標(biāo)，盡可能留住訪客，有效分流。

②第一屏，導(dǎo)航，分類，搜索頁，首頁焦點(diǎn)圖

③點(diǎn)擊分布

B丶產(chǎn)品頁面：

④主要目標(biāo)，提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)

⑤營銷為導(dǎo)向：產(chǎn)品介紹，賣點(diǎn)，關(guān)聯(lián)銷售，售后承諾。

C丶主要是產(chǎn)品頁面的數(shù)據(jù)要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)樘詫毧蛻粜袨槁窂绞峭ㄟ^商品頁面進(jìn)入店鋪頁面，而跟實(shí)體店先進(jìn)店再看商品的路徑剛好相反。

五丶團(tuán)隊(duì)/企業(yè)分析：運(yùn)營工作，更需要尋找團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，整合團(tuán)隊(duì)各種資源，帶領(lǐng)和管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)。而推廣和營銷工作，只是提高銷量，打造爆款就行了，屬于運(yùn)營的一個(gè)小內(nèi)容。運(yùn)營是要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，方向一致，萬眾一心，盡最大努力把整個(gè)項(xiàng)目做好。團(tuán)隊(duì)是做事情最重要的因素，大家都知道，我就不說了。

六丶行動方案分析：

制定行動方案需要那些數(shù)據(jù)支持，達(dá)到什么效果：

1丶運(yùn)營步驟：引流丶市場營銷活動丶渠道合作丶會員營銷

2丶目標(biāo)數(shù)據(jù)：銷售額

3丶流量指標(biāo)：UV丶PV丶人均PV數(shù)丶人均停留時(shí)間

4丶運(yùn)營業(yè)績：收藏率丶轉(zhuǎn)化率丶訂單量

5丶運(yùn)營數(shù)據(jù)：各級轉(zhuǎn)化率丶客單價(jià)丶二次購買率丶購買頻率第二丶淘寶店鋪運(yùn)營要點(diǎn)

淘寶店鋪運(yùn)營最大的目標(biāo)，就是把淘寶店鋪?zhàn)龊?，好成什么樣子呢？好的?biāo)準(zhǔn)至少要高于行業(yè)平均水平，標(biāo)準(zhǔn)再高一點(diǎn)就是做成行業(yè)第一。

一丶運(yùn)營競爭的本質(zhì)是什么：1丶產(chǎn)品，2丶團(tuán)隊(duì)，3丶運(yùn)營，4丶資本，5丶供應(yīng)鏈。

二丶運(yùn)營的節(jié)奏：1丶戰(zhàn)略規(guī)劃丶2丶戰(zhàn)術(shù)制定丶3丶任務(wù)分解丶4丶目標(biāo)執(zhí)行。店鋪在不同階段運(yùn)營的重點(diǎn)不一樣，要把握節(jié)奏不要做一些顧此失彼適得其反的事情。比如新店上聚劃算活動，會打亂店鋪的正常價(jià)格體系和店鋪成長計(jì)劃，產(chǎn)品和服務(wù)跟不上，引發(fā)后續(xù)的銷售真空和降低顧客體驗(yàn)。后面我會重點(diǎn)講解，店鋪運(yùn)營的階段，每個(gè)階段的工作計(jì)劃不一樣。三，運(yùn)營的核心：商品運(yùn)營，服務(wù)經(jīng)營，買家運(yùn)營，關(guān)系經(jīng)營。

1丶做好商品運(yùn)營，做什么產(chǎn)品，要一套完整的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，目的是盡快打造爆款群，現(xiàn)有資本的利潤最大化。

2丶服務(wù)經(jīng)營，建立一套優(yōu)質(zhì)合理的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化每個(gè)客戶接觸到窗口，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，全公司的所有人統(tǒng)一口徑統(tǒng)一方法處理客戶問題。

3丶買家經(jīng)營，建立CRM體系。做什么事情，只瞻前不顧后，都不會有一個(gè)良性的循環(huán)發(fā)展的。推廣丶口碑丶品牌，都是以客戶為載體。

4丶關(guān)系經(jīng)營，在中國是必修課。公關(guān)關(guān)系，剛開始就要有預(yù)案，建立處理原則和技巧。政治壓力，是公司的安全問題，隨時(shí)備案，有備無患，才能順利發(fā)展。

四丶運(yùn)營的重點(diǎn)：1丶產(chǎn)品，2丶流量，3丶轉(zhuǎn)化，4丶會員。上節(jié)課我們已經(jīng)講了運(yùn)營八步走了，這里就不重復(fù)了。五丶運(yùn)營的營銷思路：營銷我理解只做2件事情：開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。

（一）丶新用戶那里來：

1丶推廣訴求：A丶提供什么產(chǎn)品（用戶需求），B丶潛在用戶是誰（用戶規(guī)模），C丶目標(biāo)用戶在那里（精準(zhǔn)營銷），D丶我們的優(yōu)勢（價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)，品牌），E丶可量化推廣預(yù)期（流量入口量化）。

2丶推廣手段：A丶線上推廣：門戶丶導(dǎo)航站丶垂直類知名站點(diǎn)，B丶線下推廣：平面報(bào)刊雜志丶戶外路牌樓宇LED，C丶SEM：搜索引擎關(guān)鍵詞丶品牌專區(qū)，等，D丶CPS聯(lián)盟：中小站長丶網(wǎng)店丶第三方聯(lián)盟，E丶商務(wù)合作：品牌聯(lián)合丶銷售促進(jìn)，F(xiàn)丶渠道代銷：C2C商城入駐丶B2C分銷丶大客戶，G丶事件營銷：代言人丶病毒營銷。

（二）丶怎么留老客戶：

1丶用戶忠誠：A丶用戶潛在需求挖掘，新產(chǎn)品線品類拓展。B丶新客回頭轉(zhuǎn)化策略，用戶激活關(guān)懷政策。C丶用戶體驗(yàn)品牌塑造，客戶終身價(jià)值最大化。D丶相關(guān)性產(chǎn)品推薦，專題策劃提升效果轉(zhuǎn)化。E丶活動策劃互動營銷，口碑傳播，忠誠度。

2丶數(shù)據(jù)營銷：A丶DM，B丶EDM，C丶SMS，D丶活動，E丶CPM，六丶運(yùn)營的推廣體系，

（一）丶淘寶店鋪推廣的基本思路：

1丶重點(diǎn)淘寶站內(nèi)推廣，輔助站外推廣，

2丶首先做好淘寶站內(nèi)免費(fèi)推廣，再做付費(fèi)推廣，

3丶全網(wǎng)輔助推廣，主要站外營銷網(wǎng)站站位，需找時(shí)候本店的付費(fèi)推廣活動。

（二）丶淘寶店鋪推廣的方法:

1丶站內(nèi)免費(fèi)推廣：商品自然排名優(yōu)化，淘分享，SNS推廣，淘幫派，淘論壇，掌柜說，愛逛街，淘畫報(bào)，頑兔，

2丶站內(nèi)工具：一般應(yīng)用老三件：直通車，鉆石展位，淘寶客，加參加淘寶官方平臺活動與第三方平臺活動相結(jié)合。

3丶全網(wǎng)輔助推廣：創(chuàng)意話題事件，微博博客傳播，活動推廣，軟文傳播，論壇推廣，移動互聯(lián)網(wǎng)APP和安卓客戶端推廣。

七丶運(yùn)營的營銷環(huán)節(jié)：

（一）丶視覺營銷：1丶找到目標(biāo)消費(fèi)者聚集地，2丶通過圖片文字的方式吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊，3丶根據(jù)消費(fèi)者需求布置店鋪，

（二）丶服務(wù)營銷：1丶了解挖掘消費(fèi)者需求，2丶解決消費(fèi)者需求，3丶建立信任，4丶促使下單，5丶關(guān)聯(lián)推薦，6丶售后服務(wù)，7丶會員溝通，

（三）丶會員營銷：1丶會員管理，2丶會員維護(hù)，3丶會員營銷，第三丶淘寶店鋪的階段

（一）丶按照信用來分，

1丶5星到4鉆：店鋪選品，店鋪流量

2丶5鉆到4皇冠：轉(zhuǎn)化率，商品關(guān)聯(lián)性，活動效果分析

3丶5皇冠以上：客單價(jià)，靜默轉(zhuǎn)化率，詢盤轉(zhuǎn)化率，客戶回頭率，員工績效，

（二）丶按照店鋪規(guī)模來分

1丶孕育期：新店，人不多，現(xiàn)階段的問題是選品和流量，怎么把店鋪運(yùn)作起來呢？先根據(jù)淘寶數(shù)據(jù)，分析那個(gè)細(xì)分類市場的商品，本店容易熱銷。就先優(yōu)化本店這個(gè)小分類的商品，選擇一個(gè)主推商品，開始基礎(chǔ)優(yōu)化，獲取自然基礎(chǔ)搜索流量，測試展現(xiàn)點(diǎn)擊率，優(yōu)化標(biāo)題主圖和描述，上架時(shí)間和櫥窗推薦，去淘寶幫派論壇掌柜說等多窗口展現(xiàn)，并且在網(wǎng)外微博微信美麗說蘑菇街專業(yè)論壇等免費(fèi)站位，使用淘寶站內(nèi)一些免費(fèi)扶持新店的資源，報(bào)名一些小活動（比如團(tuán)購老大，試用中心，等），開通直通車和淘寶客，測試展現(xiàn)點(diǎn)擊率和訪問深度，頁面停留時(shí)間，瀏覽回頭率，成交轉(zhuǎn)化率，并且去優(yōu)化各種指標(biāo)。做好主推商品營銷計(jì)劃表，開始輔助性的刷成交，讓主推商品，在自然搜索中排名到首頁，開始停止刷銷量，加大直通車和淘寶客推廣力度。先從小分類搶占流量優(yōu)勢位置開始，如果占不到類目搜索首頁，那就占關(guān)鍵詞搜索首頁，熱詞占不到，先從長尾詞開始，再到熱搜詞，慢慢的優(yōu)化和搶占。配合各種店內(nèi)促銷活動以及小型的淘寶平臺活動，以及第三方活動進(jìn)行，按照營銷方案，有節(jié)奏的一步一步打造小爆款。新店避免全店商品同時(shí)優(yōu)化，先優(yōu)化主推商品，再優(yōu)化主推商品關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的商品。新店避免漫無目的的報(bào)名各種活動和使用各種付費(fèi)推廣工具獲取流量。2丶成長期：店鋪有一定的銷量以后，開始做更大的營銷方案，打造更大的爆款，開始更好的優(yōu)化轉(zhuǎn)化率，對主推商品，非常專業(yè)的試用，以客戶的角度分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，分析產(chǎn)品的忠實(shí)客戶群會是哪些人，在網(wǎng)頁上描述出來，拍好產(chǎn)品的實(shí)物圖，細(xì)節(jié)圖，場景圖，使用過程優(yōu)點(diǎn)圖，引導(dǎo)顧客買產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)桿和標(biāo)準(zhǔn)，要買這類產(chǎn)品至少要這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。搶先搶占市場，產(chǎn)品在市場上有一定的創(chuàng)新，以及獨(dú)特性，樹立店鋪行業(yè)品牌。開始搶占各種大型的流量入口的優(yōu)勢位置，開始硬廣的投入力度，主推商品在類目搜索排名前3的位置，搶占各種熱搜詞的流量入口，通過各種大型活動的申報(bào)，或者自己店鋪成功活動的促銷，有大的銷量，就要分析活動效果，需要加強(qiáng)和改善的地方馬上，繼續(xù)打造更大的爆款，關(guān)聯(lián)更多次爆款產(chǎn)品，形成一個(gè)產(chǎn)品帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售的專業(yè)問題解決方案。做好選品，流量，轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，店鋪內(nèi)有一款銷量比較大爆款，店鋪開始進(jìn)入成熟期。

3丶成熟期：用成長期同樣的方法，打造2款和以上爆款，帶動次爆款的銷售，這樣就標(biāo)志店鋪進(jìn)入成熟期。成熟期的店鋪需要關(guān)注客單價(jià)，靜默轉(zhuǎn)化率，詢盤轉(zhuǎn)化率，客戶回頭率，開始做好老客戶營銷，做好客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高更大的銷量，店鋪在淘寶類目銷量排名中一定的知名度和上榜。團(tuán)隊(duì)人員開始快速增加，各種工作崗位開始明細(xì)化和專業(yè)化。新客戶基數(shù)開始快速提升，各種流量入口的優(yōu)勢位置已經(jīng)大部分被占領(lǐng)，開始網(wǎng)外營銷，淘寶內(nèi)的其他付費(fèi)工具鉆石展位，超級麥霸，阿里媽媽等開始使用。開始參與淘寶各類大型活動和淘寶季節(jié)主推大型活動，銷量開始大幅增加。4丶維持期：維持成熟期的銷量，但是有時(shí)候還會下降，由于產(chǎn)品更新速度跟不上，或者管理團(tuán)隊(duì)的滿足，或者團(tuán)隊(duì)成員的增多，公司效率開始下降，服務(wù)開始不到位，客戶體驗(yàn)開始變差，老客戶關(guān)懷不夠或者根本就沒有，店鋪開始走下坡路，但是銷量還行，不會出現(xiàn)虧損，還是盈利的狀態(tài)。如果不改變，不抓好服務(wù)，不提高效率，不從新調(diào)整員工績效，不計(jì)算利潤，那么等產(chǎn)品更新不及時(shí)，流量成本升高，采購成本和各種費(fèi)用上漲，店鋪開始虧損或者不賺錢。店鋪發(fā)展開始遇到瓶頸，就需要突破。

5丶瓶頸突破期：淘寶店鋪發(fā)展，小店要做大，大店要做精。店鋪開始精細(xì)化數(shù)據(jù)化管理，促效率，抓服務(wù)，樹品牌，重新往精細(xì)化方向定位，突破重圍。開始做好每個(gè)主營的細(xì)小類目，形成最大的細(xì)分行業(yè)市場的領(lǐng)軍地位，開始專業(yè)的品牌運(yùn)營計(jì)劃。開始改變，才會有突破。第三部分淘寶店鋪的推廣

推廣，就是做廣告的意思，很多人理解做廣告就要花錢，認(rèn)為沒有把店鋪推廣做好，是因?yàn)闆]有花錢或者花錢太少，或者理解成直接做直通車推廣，其實(shí)這樣理解是不對的哈。我上節(jié)課跟大家講過推廣的基本思路的：先免費(fèi)推廣，再付費(fèi)推廣，先找到流量入口的優(yōu)勢位置，優(yōu)化好轉(zhuǎn)化率以后，再開始付費(fèi)推廣。這樣花錢才會出效果，淘寶推廣的效果，我個(gè)人的理解，就是讓商品的自然排名在類目搜索或者關(guān)鍵詞搜索前三的位置，越多商品排名越靠前，推廣做的越成功。

推廣的目標(biāo)是為了賣出產(chǎn)品，為了提升銷售額。淘寶上的推廣基本上理解成打造爆款。因?yàn)樘詫毶鲜菃纹分苿俚囊环N銷售模式，爆款能帶來非常大的銷售額。

爆款是指在商品銷售中，銷售量很高的商品，賣的非常多的商品。爆款給人最直觀的印象就是：短時(shí)間內(nèi)聚集了大量有效顧客（流量），都馬上搶購了這件商品（轉(zhuǎn)化率），并且一直持續(xù)這種狀況。

今天就講推廣，就3點(diǎn)：爆款，流量丶轉(zhuǎn)化率，第一點(diǎn)：爆款

第一，爆款的準(zhǔn)備：

一丶爆款分析：

1丶市場調(diào)查：同款單品的市場趨勢，市場規(guī)模：價(jià)格區(qū)間，根據(jù)爆款生命周期，選擇產(chǎn)品，制定執(zhí)行行動計(jì)劃。

2丶競爭分析：主要競爭對手有哪些，同款單品對比：產(chǎn)品，價(jià)格，營銷方式，為自己選款提供依據(jù)。

3丶顧客分析：從消費(fèi)特征和顧客需求，分析同款產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體特征。

4丶渠道分析：主要銷售渠道整合和分析，讓有爆炸力的貨，能銷售對路，快速拉高銷量。

二丶爆款選款

選款：品質(zhì)好，價(jià)格大眾化，資源易控，保證庫存和利潤，量子里面看寶貝訪問深度，測試寶貝訪客數(shù)和成交轉(zhuǎn)化率。質(zhì)量關(guān)一定要得到保證，不然打造難度會很大，售會也會很煩瑣。有誘惑力的價(jià)格是爆款的基本保證。合理的價(jià)格設(shè)置可以讓我們在獲得較高利潤的同時(shí)，讓顧客也可以滿意。買的多利潤就多，單品的關(guān)聯(lián)搭配捆綁銷售和滿就送（減）等活動的引導(dǎo)是提高客單價(jià)的好辦法。三丶頁面準(zhǔn)備

首先需要一個(gè)工具，數(shù)據(jù)魔方，找出你所在類目最熱門的關(guān)鍵詞，加入到寶貝標(biāo)題中。其次，找出與你同行并且賣最好的競爭對手，把他們熱賣的寶貝描述框架抄過來，模仿學(xué)習(xí)提高轉(zhuǎn)化。網(wǎng)頁排版按照訪客行為路徑來排版，產(chǎn)品特點(diǎn)突出，客戶體驗(yàn)度高，提前占領(lǐng)市場，積累人氣，提高好評。建立起點(diǎn)價(jià)格和起點(diǎn)銷量，起點(diǎn)評價(jià)。起點(diǎn)銷量是SEO基礎(chǔ)排名的資格，活動報(bào)名的門檻，迎合顧客的從眾心理，起點(diǎn)價(jià)格是多級活動有效開展的基礎(chǔ)。買家是有從眾心理的，有基礎(chǔ)的起點(diǎn)銷量會讓新來的買家更愿意相信我們。起點(diǎn)價(jià)格實(shí)際就是在上新時(shí)價(jià)格稍標(biāo)高，隨著推廣的推進(jìn)丶時(shí)間的推進(jìn)，價(jià)格可以慢慢降低。這也是為了以后策劃店內(nèi)促銷活動，預(yù)留了的借口。

影響買家是否最終購買的因素很多，不光在于商品本身，賣家服務(wù)丶物流丶包裝丶售后丶評價(jià)等等都會其他作用，所以我們應(yīng)該在頁面中幫助買家打消這些疑慮，用專業(yè)的方法設(shè)計(jì)合理的頁面結(jié)構(gòu)。

四丶店鋪準(zhǔn)備：

關(guān)聯(lián)商品的準(zhǔn)備，提高客單價(jià)，帶動次爆款的銷售。

整店轉(zhuǎn)化率的保證：整店商品信息的優(yōu)化，客服服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，顧客行走路徑的優(yōu)化。

起點(diǎn)價(jià)格和起點(diǎn)銷量的準(zhǔn)備：產(chǎn)品定價(jià)，一定要根據(jù)市場情況來定價(jià)，在保證有利潤的情況下盡量貼近市場價(jià)格，定好價(jià)格開始刷，根據(jù)產(chǎn)品的情況刷銷量，重點(diǎn)是把產(chǎn)品的動態(tài)評分提高上去，為以后的引流提高轉(zhuǎn)化。

店鋪的物力，資金，人力的準(zhǔn)備，為打爆過程做一個(gè)保障，不要出現(xiàn)熱賣是出現(xiàn)缺貨缺人等影響銷售的事情。第二丶打造爆款的步驟

1丶爆款預(yù)熱，利用店內(nèi)信息告知窗口，預(yù)熱活動單品，讓更多人提前知道?？梢酝ㄟ^更多渠道通知：短信丶郵件丶及時(shí)消息丶微博丶微信，軟文（博客論壇上告知），告知新品活動信息及優(yōu)惠券發(fā)放。SEO優(yōu)化，流量轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化，客服的產(chǎn)品培訓(xùn)，導(dǎo)購術(shù)語總結(jié)，售前售中售后問題總結(jié)。

2丶優(yōu)惠活動的執(zhí)行，基礎(chǔ)銷量和評價(jià)的打造。爆款單品的起點(diǎn)價(jià)格和起點(diǎn)銷量，是為了展示商品的價(jià)值，基礎(chǔ)銷量和評價(jià)是為了獲取自然流量，提高搜索的排名。小幅度的優(yōu)惠活動是為了提高轉(zhuǎn)化率，預(yù)熱爆款，引爆銷量。通過各個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)的優(yōu)化，提高了各種轉(zhuǎn)化率以后，開始搶占更多的流量入口。

3丶自然流量的引入，淘寶站內(nèi)搜索，是商品流量的主要入口，健康的單品流量占比在3-60%，而做推廣最想要的流量就是免費(fèi)的搜索流量，當(dāng)然自然流量是不可控的，我們必須由一套可控的流量獲取辦法了，那就是付費(fèi)流量的獲取了。

4丶直通車，淘寶客，鉆展，麥霸等流量的引入，在優(yōu)化各種轉(zhuǎn)化率前提下，需要配合促銷活動，越是官方的大型活動，流量越大越精準(zhǔn)，會帶動顧客的從眾心理，提高成交轉(zhuǎn)化率，形成羊群效應(yīng)。如果沒有大型的活動參加，策劃店內(nèi)促銷活動也是必需的。

5丶淘寶論壇和幫派的體驗(yàn)活動，參加淘寶官方各種活動，參加第三方平臺的各種活動。促銷活動有節(jié)奏有針對性的進(jìn)行，就會形成銷售的火爆，再提高客單價(jià)，帶動次爆款的銷售，持續(xù)引入更多付費(fèi)流量，做好老客戶營銷和關(guān)懷，做好服務(wù)，設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)，保證店鋪和商品的安全，保持商品的評價(jià)和動態(tài)評分高于同行，就會持續(xù)爆款銷量，到產(chǎn)品生命周期的衰退期。第三丶打造爆款的效果評估和整改建議。

一丶統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，

1丶訪問深度，決定店鋪的結(jié)構(gòu)優(yōu)化好壞，跟銷量和客單價(jià)是成正比的。

2丶詢單率，決定頁面優(yōu)化是否合理。

3丶咨詢下單率，衡量客服服務(wù)質(zhì)量好壞。

4丶自動下單率，是跟頁面優(yōu)化，價(jià)格定位，產(chǎn)品信譽(yù)，活動效果有直接的關(guān)系。

5丶回頭率，跟產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，客戶體驗(yàn)有關(guān)系。

6丶爆款銷量比重：衡量這次爆款打造的效果。

二丶分析數(shù)據(jù)，找出問題，改變行動方案

三丶總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制上次成功經(jīng)驗(yàn)，打造更多爆款，形成店內(nèi)爆款群。四丶爆款打造的幾種常見方法：

1丶新品型爆款，搶占市場先機(jī)發(fā)布產(chǎn)品或者預(yù)售商品，優(yōu)先搶占市場占有率，這個(gè)需要專業(yè)的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能預(yù)測到當(dāng)市場需求時(shí)候，這款產(chǎn)品會成為爆款。

2丶跟進(jìn)型爆款，后來者居上，通過前期的價(jià)格優(yōu)勢，加各種推廣方法的使用，大流量，低價(jià)格，高轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到爆款。

3丶促銷型爆款，上新品時(shí)候，價(jià)格為100元，銷售一定時(shí)間后，或者自己炒作銷量以后，7折或者5折銷售，通過電子郵件和手機(jī)短袖通知老客戶購買，達(dá)到一定銷量以后，通過付費(fèi)推廣（加直通車，鉆展推廣，淘寶客等）一起推廣，再報(bào)名淘寶各種活動，通過活動再以更低的價(jià)格銷售（比如3折或5折），會迅速達(dá)到爆款，但是要點(diǎn)是第一次價(jià)格要虛高，讓顧客感覺到商品的價(jià)值是100元的，指導(dǎo)促銷價(jià)格，擴(kuò)大促銷力度。

4，老客戶型爆款，針對老客戶的促銷活動，或者是淘寶VIP頻道的活動，做好客戶關(guān)系管理和老客戶營銷活動，增加店鋪的客戶粘性，只能讓老客戶才能參加（比如論壇幫派團(tuán)購，微博營銷活動）。

5丶節(jié)日活動型爆款，這個(gè)比如淘寶重大活動，店慶，節(jié)假日，頻道活動，等等活動，打造的爆款。

爆款是最考驗(yàn)店鋪運(yùn)營能力和綜合實(shí)力的，必須做好店鋪的基礎(chǔ)工作，前端和后端各個(gè)環(huán)節(jié)都要協(xié)同好，不能那個(gè)環(huán)節(jié)跟不上，商品備貨要足，商品質(zhì)量必須優(yōu)質(zhì)（不好的商品買的越多問題越多后面的彌補(bǔ)工作越多），服務(wù)一定要到位，商品網(wǎng)頁介紹和優(yōu)化一定要到位，發(fā)貨肯定要及時(shí)。等等了！選擇什么方法，根據(jù)情況而定了。第二點(diǎn)流量

店鋪流量的合理占比：

理論流量占比：免費(fèi)流量30%，付費(fèi)流量30%，老客戶流量30%，站外流量10%。

實(shí)際上，如果是數(shù)碼類目的淘寶店鋪流量占比，免費(fèi)流量70%，付費(fèi)流量15%，老客戶流量13%，站外流量2%。這樣才比較理想。如果是新店，那付費(fèi)推廣比重需要加大，因?yàn)闆]有老客戶，所以一般會占到30-40%了。

流量分為：店鋪流量和產(chǎn)品流量，但是主要流量來自產(chǎn)品流量。第一丶流量的分類：

一丶按照訪客路徑分類

1丶基礎(chǔ)自然流量：搜索（所有寶貝，人氣寶貝，），類目（搜索頁面，LIST頁面，專題頁面）。類目流量（適合類目規(guī)劃的爆款養(yǎng)成），搜索流量（適合淘寶的規(guī)劃變化，進(jìn)行相應(yīng)的SEO優(yōu)化）。

2丶付費(fèi)推廣流量，商業(yè)流量（根據(jù)預(yù)算與需求去設(shè)置ROI最高的廣告投放計(jì)劃）。

3丶活動流量（重點(diǎn)活動，熟悉規(guī)劃，多多報(bào)告，正確公關(guān)）。

4丶會員營銷流量。

5丶其他流量（老客戶流量：細(xì)分顧客，精準(zhǔn)互動，建立CRM理念。異業(yè)互聯(lián)。）。

二丶按照淘寶網(wǎng)分類

1丶淘寶站內(nèi)免費(fèi)流量：淘寶管理后臺丶淘寶站內(nèi)其他丶淘寶其他店鋪丶阿里旺旺非廣告丶淘江湖丶淘寶社區(qū)丶淘寶幫派丶聚劃算丶淘寶收藏丶淘寶信用評價(jià)丶淘寶搜索丶商城搜索丶商城店鋪搜索丶淘寶店鋪搜索丶淘寶客搜索丶淘寶首頁丶商城首頁丶淘寶類目丶商城類目丶淘寶專題丶商城專題丶新品中心丶淘寶頻道丶淘寶空間丶淘寶畫報(bào)丶嗨淘丶淘女郎丶淘寶試衣間丶淘寶打聽丶淘友推薦丶

2丶淘寶站外流量：SEM丶網(wǎng)址站丶硬廣丶EDM丶會員營銷丶社會化網(wǎng)絡(luò)營銷丶口碑營銷丶網(wǎng)站聯(lián)盟丶網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟丶積分營銷丶禮品丶博客營銷丶名人營銷丶事件營銷丶短信營銷丶新客戶開發(fā)丶體育營銷丶公益營銷丶IGA丶

3丶淘寶站內(nèi)收費(fèi)流量：賣霸丶淘客丶直通車丶品牌廣告丶鉆石展位丶富媒體廣告丶全國聯(lián)播丶商業(yè)廣告丶定價(jià)CPW丶阿里旺旺廣告。

4丶搜索引擎：google丶百度丶114丶搜搜丶有道丶愛問丶搜***ing丶360搜索。

5丶直接訪問：本地收藏夾，直接輸入網(wǎng)址。

6丶其他流量：移動互聯(lián)網(wǎng)流量，等等第二丶流量的獲取，

流量獲取，一般是先淘寶站內(nèi)，再淘寶站外。站內(nèi)流量一般是先獲取免費(fèi)流量再付費(fèi)流量。而免費(fèi)流量獲取，主要自然搜索排名的流量，我們快速搶占搜索默認(rèn)排名，人氣排名和銷量排名的優(yōu)勢位置，主要是搶占人氣排名的優(yōu)勢位置。淘寶網(wǎng)有哪些流量入口，我們先要去了解和統(tǒng)計(jì)，做好搶占計(jì)劃表，一個(gè)一個(gè)的搶占。先考慮自己擅長，找到可控的流量獲取辦法，適合自己一步一步的獲取了。

流量獲取的布局模式：

1丶長尾盤：積小成多，以量補(bǔ)質(zhì)的思維?？疃嗔可?，布局多點(diǎn)，流量成本低，業(yè)績平穩(wěn)，爆發(fā)力差，適合小型賣家。以自然流量為主，活動流量為輔。

2丶爆款盤：單品優(yōu)勢最大，搶占主要流量入口。類目引流，款少量大，推廣成本高。適合傳統(tǒng)線下細(xì)分行業(yè)的中型公司進(jìn)軍電商，或者中型賣家。

3丶渠道盤：多品牌，多店鋪，多渠道。全網(wǎng)布局，款多量大，渠道為王。適合大型賣家，大品牌大公司，高資本公司。第三點(diǎn)轉(zhuǎn)化率

推廣工作往往比較注重流量的獲取,而容易忽視的一個(gè)難點(diǎn)和重點(diǎn),就是轉(zhuǎn)化率.因?yàn)檗D(zhuǎn)化率,沒有一個(gè)單一的具體指標(biāo)去衡量,牽涉的面太廣,需要考慮的因素太多:訪客質(zhì)量,商品,供應(yīng)鏈,服務(wù),信任度,體驗(yàn),促銷活動等等,都會影響到轉(zhuǎn)化率,所以要做好轉(zhuǎn)化率不是一項(xiàng)簡單的工程.我也不能每個(gè)都去講了,只選擇淘寶交易流程,這一條主線來講吧!

一丶展現(xiàn)轉(zhuǎn)化(展現(xiàn)點(diǎn)擊率):1丶標(biāo)題,2丶主圖,3丶最近成交,4丶購物保障,5丶是否包郵,6丶標(biāo)價(jià),

7丶所在地,8丶店鋪類別,9丶旺旺在線狀體,10丶搜索排名,

二丶目標(biāo)轉(zhuǎn)化(網(wǎng)頁瀏覽轉(zhuǎn)化率):1丶產(chǎn)品主圖,2丶促銷活動,3丶店鋪首頁,4丶分類導(dǎo)航,5丶銷售記錄,6丶瀏覽速度,7丶付款方式,8丶購買評價(jià),9丶寶貝說明:(A丶視頻介紹,B丶產(chǎn)品屬性,C丶產(chǎn)品圖片,D丶產(chǎn)品文字,E丶產(chǎn)品賣點(diǎn),F丶服務(wù)承諾,G丶關(guān)聯(lián)銷售,)靜默轉(zhuǎn)化率

三丶咨詢轉(zhuǎn)化(詢盤轉(zhuǎn)化率):

1丶工作時(shí)間,2丶合作物流,3丶發(fā)貨時(shí)間,4丶400電話,

5丶購物體驗(yàn):(A丶回復(fù)速度,B丶服務(wù)態(tài)度,C丶專業(yè)知識,D丶議價(jià)能力,E丶售后保障,F丶有效回復(fù),G丶推薦能力,H丶購物承諾,I丶產(chǎn)品價(jià)格,J丶增值服務(wù),K丶標(biāo)準(zhǔn)口徑,)

四丶付款轉(zhuǎn)化(支付轉(zhuǎn)化率):

1丶賣家原因:(A丶庫存預(yù)售,B丶催付頻繁,)

2丶買家原因:(A丶支付問題,B丶忘記付款,C丶感性消費(fèi),D丶交易關(guān)閉,)

閑言碎語不多講，天貓電器城的商家絕不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，接下來我想和大家分享一下我對以上三個(gè)問題的理解和解決辦法，希望可以給大家?guī)砘A(chǔ)性的幫助。(網(wǎng)絡(luò)盛傳淘寶第一美女老板)一丶準(zhǔn)備工作挑選合適的商品：做自己擅長的生意，品質(zhì)有保障丶價(jià)格有優(yōu)勢丶供貨不掉鏈丶售后不含糊。產(chǎn)品的品類越是集中越好，也越是能體現(xiàn)您的專業(yè)性。除非是類目非常接近的商品，絕不做一邊賣吸塵器，一邊賣女士內(nèi)衣的事情，這樣做的結(jié)果一定是吸塵器賣不出去，女士內(nèi)衣一樣賣不出去(這個(gè)例子有點(diǎn)夸張);適當(dāng)豐富自己的商品種類：一個(gè)只有5款商品的店鋪很難和擁有30款商品的店鋪去競爭;服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立：必須建立一個(gè)合理規(guī)模的團(tuán)隊(duì)(和業(yè)務(wù)需求匹配)，確保黃金時(shí)間服務(wù)的“旺旺ID”都有登錄在線，不能一會有人在，一會沒有人在，買家的信任感是一點(diǎn)一滴的建立起來的。響應(yīng)客戶的時(shí)間越短越好。你需要有人負(fù)責(zé)美工，因?yàn)檫@是常規(guī)的需求。你也需要有人負(fù)責(zé)策劃營銷，這也是常規(guī)需求(詳情策劃誰做，圖片拍攝誰做，圖片編輯誰做，文字搭配誰做，推廣投放誰做，數(shù)據(jù)分析誰做，售后誰做，客戶服務(wù)的跟進(jìn)誰做等等);選擇一個(gè)適合自己類目的店鋪模版：需要一