沃爾瑪經(jīng)理手冊(cè)

WAL★MART?Chbi621沃爾瑪經(jīng)理手冊(cè)

版權(quán)聲明：

本資料的全部權(quán)受到保護(hù)。除非出于培訓(xùn)目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不管出于任何目的，都不能將此文獻(xiàn)的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機(jī)械印刷等，進(jìn)行復(fù)制或傳輸，涉及影印、抄錄，或使用其它信息儲(chǔ)存與回收系統(tǒng)。此文獻(xiàn)任何形式的復(fù)印件，未經(jīng)沃爾瑪百貨有限公司培訓(xùn)部書面許可，不得泄露給沃爾瑪外部人員。

介紹

恭喜你成為一名部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在沃爾瑪商場(chǎng)是一種非常重要的管理崗位，他是部門主管和副總之間的溝通橋梁。除了含有豐富的商品和營(yíng)運(yùn)知識(shí)之外，一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理還必須含有良好的溝通協(xié)調(diào)和管理技能。

培訓(xùn)理念

正如山姆·沃爾頓先生曾經(jīng)說過，“想要獲得事業(yè)上的成功，就必須培訓(xùn)好我們的同事?！蔽覀儚氖碌氖且匀藶楸镜姆?wù)，員工是公司最貴重的財(cái)產(chǎn)。

我們相信，每一位同事通過必要的培訓(xùn)之后，都能夠成為合格的管理人員。同樣，每一位同事都有接受基本培訓(xùn)的權(quán)利。本手冊(cè)將幫你培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)和管理技能，成為一名稱職的經(jīng)理。

這套《崗位職能培訓(xùn)》的目的就是為沃爾瑪商場(chǎng)不同崗位的員工提供最基本和最必須的培訓(xùn)。本套培訓(xùn)教材共分為3個(gè)層次，分別供部門主管、部門經(jīng)理、和商場(chǎng)副總使用。每?jī)?cè)都有一種建議的完畢時(shí)限，固然，你也能夠根據(jù)自己的實(shí)際狀況來調(diào)節(jié)時(shí)間表。

使用辦法

本冊(cè)共分為若干個(gè)章，每一章又有若干小節(jié)，各部分包含有對(duì)應(yīng)的練習(xí)、活動(dòng)和培訓(xùn)課程。你能夠靈活安排每一天的時(shí)間，完畢本手冊(cè)規(guī)定的內(nèi)容。

下列是我們建議的時(shí)間安排：

·每天應(yīng)當(dāng)抽出1~2小時(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)，完畢對(duì)應(yīng)練習(xí)并閱讀有關(guān)資料。

·大部分時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)在部門工作，發(fā)現(xiàn)問題，學(xué)習(xí)如何解決問題。

·在繁忙的銷售高峰時(shí)段，你的培訓(xùn)會(huì)臨時(shí)中斷，你應(yīng)當(dāng)去需要的區(qū)域幫忙，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為貴重的經(jīng)驗(yàn)。周末，節(jié)假日更是你學(xué)習(xí)的大好時(shí)機(jī)。

固然，培訓(xùn)的方式是多個(gè)多樣的，可能是以課堂的形式，討論會(huì)的形式，也能夠是在現(xiàn)場(chǎng)工作中不停學(xué)習(xí)和提高。

在開始進(jìn)行部門經(jīng)理的崗位職能培訓(xùn)之前，你應(yīng)當(dāng)已經(jīng)完畢了對(duì)應(yīng)的主管手冊(cè)部分。

在你的培訓(xùn)期間，教練和培訓(xùn)協(xié)調(diào)員將負(fù)責(zé)跟時(shí)你的培訓(xùn)?；〞r(shí)間和你的教練，培訓(xùn)員交談，提出你的培訓(xùn)盼望。如果你在培訓(xùn)中碰到任何問題，你也能夠隨時(shí)找到你的教練/培訓(xùn)員。

為了達(dá)成更加好的培訓(xùn)效果，你能夠參看其它資源：

多個(gè)營(yíng)運(yùn)指南。（商品系統(tǒng)指南，現(xiàn)金房指南，前臺(tái)指南，索賠指南，收貨/票據(jù)指南）

商品知識(shí)指商

員工培訓(xùn)模式

主管崗位職能培訓(xùn)手冊(cè)

完畢對(duì)應(yīng)的CBL內(nèi)容

瀏覽“信息庫”

手冊(cè)

員工指導(dǎo)/教練

和你的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員一起，檢查你所在的店內(nèi)下列資料與否齊全：

員工培訓(xùn)模式

商品知識(shí)指南

主管崗位職能培訓(xùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)指南

資料

手冊(cè)

設(shè)定目的

請(qǐng)和你的教練以及培訓(xùn)員一起設(shè)定你的培訓(xùn)目的。

培訓(xùn)進(jìn)度表

姓名：

英文名：

開始實(shí)施日期：

店號(hào)：

部門：

預(yù)計(jì)完畢日期：

教練：

培訓(xùn)協(xié)調(diào)員：

內(nèi)容

預(yù)期完畢日期

實(shí)際完畢日期

教練簽名

概述

商場(chǎng)介紹

本部門介紹

部門經(jīng)理職責(zé)

第二章

第一節(jié)

第二節(jié)

第三節(jié)

第四節(jié)

第三章

顧客服務(wù)

顧客服務(wù)政策及理念

高級(jí)溝通技巧

提高顧客服務(wù)水平

提高對(duì)員工的服務(wù)水平

第四章

人事管理

人事政策

招聘與面試

會(huì)議組織

培訓(xùn)與發(fā)展

團(tuán)體建設(shè)

自我發(fā)展

計(jì)劃與目的第一章

前言

歡迎您加入XXX,我們期著您能盡快融入到我們這個(gè)團(tuán)體。作為XXX經(jīng)理，您需要更廣泛、更進(jìn)一步的理解整個(gè)商場(chǎng)的概況。部門的基本狀況以及經(jīng)理的重要工作職責(zé)，方便讓您盡快進(jìn)入角色，成為一名優(yōu)秀的管理人員。

第一節(jié)

商場(chǎng)介紹

概述

做為一名XXX經(jīng)理，你應(yīng)比主管更加熟悉您的工作環(huán)境和有關(guān)資源。

目的

熟悉商場(chǎng)人事組織構(gòu)造

理解商場(chǎng)布局和有關(guān)部門職責(zé)

商場(chǎng)基本經(jīng)營(yíng)狀況

內(nèi)容

1、認(rèn)識(shí)商場(chǎng)管理層及其姓名、聯(lián)系方式、職責(zé)范疇。

通過商場(chǎng)入口處的倒金字塔圖來認(rèn)識(shí)管理層，熟悉他們的姓名、職位。

在總經(jīng)辦索取商場(chǎng)各個(gè)管理層的聯(lián)系方式。

2、走一次樓面，熟悉商場(chǎng)的布局、商品構(gòu)造。

商場(chǎng)平面圖能夠協(xié)助你更加好的理解商場(chǎng)的各區(qū)域

理解部門、區(qū)域劃分的原則。對(duì)商場(chǎng)的銷售有什么影響？

3、做為部門經(jīng)理，應(yīng)站在更高層次理解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況，收集你所在的商場(chǎng)的下列數(shù)據(jù)。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積：

員工數(shù)：

SKU數(shù)：

銷售及盈利：

客流量：

客單價(jià)：

社區(qū)環(huán)境和顧客消費(fèi)特點(diǎn)：

理解這些信息對(duì)于你的工作有什么協(xié)助？

第二節(jié)

部門介紹

概述

本章節(jié)介紹營(yíng)運(yùn)辦公室的區(qū)域，組員和部門基本職能

目的

熟悉后區(qū)各個(gè)辦公室基本職能和有關(guān)人員的狀況

1、辦公室區(qū)域

各個(gè)辦公室區(qū)域劃分

設(shè)備種類和位置

文檔寄存位置

2、你與否已認(rèn)識(shí)了辦公室的團(tuán)體名稱、負(fù)責(zé)人和所在組員。

3、部門經(jīng)、基本職能

辦公室作為一種重要部門，你必有確保辦公室的各項(xiàng)職能得以有效執(zhí)行，向各位主管、員工指導(dǎo)理解部門的基本職能，下列列出某些要點(diǎn)，你能夠?qū)懗鲎约旱囊庖姟?/p>

UPC：信息提供、系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、商品資料維護(hù)。提減價(jià)狀況的跟進(jìn)。

票據(jù)：去除商品、費(fèi)用單據(jù)、鮮食盤點(diǎn)、數(shù)據(jù)計(jì)算、月報(bào)核對(duì)、費(fèi)用預(yù)提及分析，零售庫存金額的維護(hù)。

索賠：商品索賠，丟棄商品解決。

4、在你后來的工作中，你應(yīng)當(dāng)留心觀察，分析各個(gè)辦公室的現(xiàn)狀和潛在問題，擬定你的工作重點(diǎn)。

第三節(jié)

總部有關(guān)部門介紹

概述

營(yíng)運(yùn)辦公室各個(gè)部門都經(jīng)常和總部有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，作為經(jīng)理，你必須懂得在什么狀況下需要和總部進(jìn)行溝通，如何聯(lián)系如何溝通，這將大大提高你解決有關(guān)問題的效率。

目的

熟悉總部各個(gè)有關(guān)部門

內(nèi)容

在什么狀況下需要和總部有關(guān)部門聯(lián)系、聯(lián)系方式、聯(lián)系列出表格。

狀況

聯(lián)系部門/人

聯(lián)系方式

UPC

系統(tǒng)故障

設(shè)備故障

商品信息錯(cuò)誤

詢訂單問題

ISD（電腦部）供應(yīng)商

商品行政部

采購部

票據(jù)

問題單據(jù)解決

盤點(diǎn)數(shù)據(jù)傳送

費(fèi)用的解決和預(yù)提

收貨部、財(cái)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、電腦部、財(cái)務(wù)部

索賠

供應(yīng)商無款批量退貨

財(cái)務(wù)部、采購部

第四節(jié)

經(jīng)理職責(zé)

概述

要成為一名優(yōu)秀的辦公室經(jīng)理，你首先要明確自己的工作職責(zé)，總的來說，你需要對(duì)各個(gè)辦公室的工作進(jìn)行全方面的規(guī)劃和控制，同時(shí)，你也肩負(fù)著本部門與其它部門進(jìn)行有效溝通和協(xié)作的重任。本章節(jié)，我們將在這方面給出某些建議，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出行之有效的管理辦法并付諸實(shí)施，是我們但愿能達(dá)成的效果。

目的

理解營(yíng)運(yùn)辦公室的職責(zé)范疇：

內(nèi)容

1、制訂工作原則

建立每日工作流程

進(jìn)行店中店的劃分和安排

建立檔案管理系統(tǒng)

2、督促工作完畢及監(jiān)督與否達(dá)成原則

審核每日工作流程完畢狀況和與否達(dá)規(guī)定規(guī)定

審核店中店完畢狀況和與否達(dá)成規(guī)定規(guī)定

3、協(xié)調(diào)與溝通

本部門內(nèi)部溝通增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力

本部門與其它部門的協(xié)調(diào)、溝通

4、員工培訓(xùn)與發(fā)展

為員工提供更多的培訓(xùn)

充足授權(quán)給員工

5、制訂團(tuán)體發(fā)展計(jì)劃

找到團(tuán)體發(fā)展中存在的障礙和能夠提高的空間

制訂近期、中期和長(zhǎng)久計(jì)劃，并按計(jì)劃時(shí)間表來付諸實(shí)施

請(qǐng)認(rèn)真閱讀下列資料，理解你的工作職責(zé)和內(nèi)容：

《部門經(jīng)理的一天》

《經(jīng)理崗位職責(zé)描述》

但愿你在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的知識(shí)，盡快勝任經(jīng)理的工作。

請(qǐng)列出你認(rèn)為每日工作的時(shí)間安排，并與主管、副總討論一下它的可行性。并試著按你的計(jì)劃去工作，半途可能會(huì)碰到困難，想想它的解決方法。第二章

日常工作管理

前言

部門經(jīng)理的日常工作繁多，每天都會(huì)被不同的工作包圍。每天合理安排好自己工作次序。進(jìn)行適宜授權(quán)和檢查，著重跟進(jìn)重點(diǎn)。做好日常管理工作，能夠?yàn)槟愕膱F(tuán)體杰出完畢各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)，作為一名部門經(jīng)理，你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃去顧及副總經(jīng)理應(yīng)做的工作。本章所介紹的內(nèi)容是每位副總經(jīng)理職責(zé)范疇之事，如果能妥善的管理和安排，那會(huì)讓您有更多空間留給自己來學(xué)習(xí)和提高，也會(huì)讓您有更多的機(jī)會(huì)接受新的挑戰(zhàn)。

第一節(jié)

日常工作管理

區(qū)域原則維護(hù)

概述

我們有諸多原則來確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目的的對(duì)的，例如風(fēng)險(xiǎn)控制等。同時(shí)，我們部門內(nèi)部也需要制訂更加具體的原則，以確保部門各項(xiàng)工作高效完畢，本章我們介紹一下與辦公室有關(guān)的原則。

理解各項(xiàng)原則內(nèi)容，核查原則執(zhí)行狀況。

基本原則：辦公室的工作流程

辦公室經(jīng)理需要監(jiān)督制訂部門工作原則，建立一種每日/周/月工作流程。

參閱各部門主管的培訓(xùn)手冊(cè)，制訂工作流程的內(nèi)容，看一下現(xiàn)在使用的各辦公室工作流與否有效運(yùn)作，提出你的意見和建議。

部門MOPR

在制訂本部門原則時(shí)，要涉及公司對(duì)本部門的原則規(guī)定，即內(nèi)容，MOPR是在基本原則的基礎(chǔ)上，對(duì)重點(diǎn)工作內(nèi)容的規(guī)定和規(guī)定，閱讀各部門MOPR的內(nèi)容，注意理解注解的含義，實(shí)際做一次部門MOPR。和主管探討MOPR的完畢狀況，統(tǒng)計(jì)下你發(fā)現(xiàn)的例外狀況。

風(fēng)險(xiǎn)控制

安全是我們給顧客和員工的承諾，作為一名部門經(jīng)理，需要隨時(shí)關(guān)注顧客和員工的安全與否有充足保障?？匆幌掳踩謨?cè)和MOPR中風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容。

列出你準(zhǔn)備與員工分享的內(nèi)容：

為什么要重視風(fēng)險(xiǎn)控制

多個(gè)代碼的含義

對(duì)的的搬運(yùn)姿勢(shì)

其它

區(qū)域衛(wèi)生原則

觀察你的工作區(qū)域與否整潔有序，提出你的意見或建議。

部門經(jīng)理需定時(shí)核查以上各項(xiàng)原則與否已經(jīng)執(zhí)行計(jì)劃并達(dá)成規(guī)定。

召開一次你所負(fù)責(zé)部門的員工會(huì)議，理解他們對(duì)于上述原則的熟悉程度和執(zhí)行狀況，并確保向全部的同事分享這些信息。

第二節(jié)

日常工作管理

檔案系統(tǒng)管理

概述

營(yíng)運(yùn)辦公室文檔（涉及多個(gè)報(bào)告，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）較多，解決辦法也各不相似，必須建立良好的檔案管理系統(tǒng)，才干有效地進(jìn)行檔案管理。

1、建立完善的檔案系統(tǒng)應(yīng)涉及下列內(nèi)容

文檔生成日期，解決方式

文檔歸檔日期，位置

文檔保存期限，保存方式，參閱文獻(xiàn)保存有關(guān)資料。

文檔長(zhǎng)久保存的書面統(tǒng)計(jì)

你的其它建議

2、核查跟進(jìn)檔案系統(tǒng)的工作狀況

作為一名經(jīng)理，你需要定時(shí)對(duì)檔案系統(tǒng)的運(yùn)作進(jìn)行核查，以確保程序有效執(zhí)行，核查內(nèi)容涉及但不限于：

報(bào)告與否及時(shí)打印，分發(fā)，數(shù)據(jù)與否及時(shí)統(tǒng)計(jì)

與否已對(duì)解釋進(jìn)行了核查

需要進(jìn)行的庫存調(diào)節(jié)，零售改正等工作與否已完畢

與否按原則進(jìn)行存檔

3、不停完善檔案系統(tǒng)

隨著營(yíng)運(yùn)工作的不停調(diào)節(jié)，檔案系統(tǒng)也必須不停進(jìn)行完善，作為一名經(jīng)理，你需要隨時(shí)關(guān)注你身邊的變化，并做出對(duì)應(yīng)的工作調(diào)節(jié)和工作創(chuàng)新。

系統(tǒng)維護(hù)

作為世界上最大的零售商，沃爾瑪成功的核心之一是它擁有一種強(qiáng)大的電腦管理系統(tǒng)。今天，系統(tǒng)協(xié)助我們做更多的工作，提供更多的信息，還會(huì)根據(jù)銷售和庫存，協(xié)助我們訂貨等，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可能將會(huì)陷入巨大的困境：商品無法進(jìn)行銷售，機(jī)密泄露或大量的手工作業(yè)。因此，對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，是十分重要的工作內(nèi)容。

理解系統(tǒng)構(gòu)造常見故障，解決辦法

對(duì)系統(tǒng)的使用者進(jìn)行充足的培訓(xùn)和管理

1、系統(tǒng)構(gòu)造：參見系統(tǒng)構(gòu)造圖

理解SMART、POS、HOST間的關(guān)系及批示燈狀況

2、常見系統(tǒng)故障及解決

參閱資料

作為部門經(jīng)理，你應(yīng)當(dāng)熟悉多個(gè)常見的故障解決。在面臨突發(fā)狀況時(shí)，能夠快速分析并做出對(duì)的的判斷和決定。

3、與ISD的溝通

當(dāng)系統(tǒng)故障產(chǎn)生時(shí)，要及時(shí)和ISD進(jìn)行溝通，并統(tǒng)計(jì)下事故號(hào)在進(jìn)行登記，在事故處在OPEN狀態(tài)時(shí)，要和ISD保持親密的聯(lián)系。

4、SMART、POS、HOSTR維護(hù)管理

SMART、POS、HOST系統(tǒng)使用都有一定的權(quán)限，ID是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用的通行證，不同的ID有不同的權(quán)限，營(yíng)運(yùn)辦公室經(jīng)理需對(duì)系統(tǒng)的ID進(jìn)行管理。

未經(jīng)授權(quán)的使用系統(tǒng)可能會(huì)造成公司機(jī)密泄露，因此必須對(duì)使用者進(jìn)行定時(shí)審核。獲得系統(tǒng)ID必須通過對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)知識(shí)考核

不同使用者獲得不同權(quán)限，不可越權(quán)使用系統(tǒng)

對(duì)于轉(zhuǎn)職、離職必須立刻刪除系統(tǒng)ID

我們使用多個(gè)設(shè)備來維護(hù)系統(tǒng)，完畢工作。良好的設(shè)備狀況能夠使工作效率得到很大提高。要減少系統(tǒng)故障，在于平時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)。

1、建立設(shè)備清單，統(tǒng)計(jì)設(shè)備編號(hào)，數(shù)量，狀態(tài)

立刻為你管理的設(shè)備建一份清單，清單需涉及但不限于下列內(nèi)容：設(shè)備名稱、機(jī)身號(hào)、固定資產(chǎn)編號(hào)、使用狀況、維修維護(hù)狀況

2、故障解決與維護(hù)

參見資料

3、與維修商的溝通

對(duì)于不能解決，且工程部也無法維修的故障，我們需告知維修商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。作為經(jīng)理，你必須懂得每一種維修商的聯(lián)系方式，建立一種清單，列出設(shè)備及其維修商、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，將清單張貼在辦公室里，方便每一位同事都能夠及時(shí)查閱。

第三章

第一節(jié)

服務(wù)

沃爾瑪?shù)姆?wù)政策和理念

概述

沃爾瑪有著獨(dú)特顧客服務(wù)理念，它是指導(dǎo)我們開展顧客服務(wù)工作的根本與前提。作為一名經(jīng)理，你必須熟知各項(xiàng)顧客服務(wù)政策及理念，運(yùn)用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和運(yùn)用。沃爾瑪公司的管理人員應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳輸者，因此我們必須充足理解公司的服務(wù)理念。獨(dú)特的公司文化，超出顧客盼望是我們成功的核心。

掌握沃爾瑪特有的服務(wù)原則和理念并將其工作中充足運(yùn)用。

盡量地與員工分享公司文化政策。

1、顧客才是真正的老板

對(duì)于我們的顧客而言，我們每一種人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。如果有一位顧客帶著不滿情緒離開商店，對(duì)于我們都是極大的損失，力求超出顧客的盼望是我們成功的核心所在。

2、日落原則

當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢問、投訴做出回復(fù)時(shí)，快速回應(yīng)表達(dá)您的關(guān)心，你不一定要在當(dāng)天解決，但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)系。

3、確保滿意

您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能協(xié)助他們，都可讓員工和顧客感覺到他們對(duì)我們是多么的重要。

4、盛情服務(wù)

告訴他們商品陳列位置，只能夠滿足顧客規(guī)定。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客盼望，我們公司所但愿員工在工作中應(yīng)想盡超出顧客盼望。

5、每天平價(jià)

每天平價(jià)是一種經(jīng)營(yíng)方略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，方便能用低價(jià)去銷售商品，因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是在每天都能享有到。

6、三米原則

使顧客感覺到他們很受歡迎-微笑、行注目禮，向離你三米之內(nèi)的每一種人打招呼。

7、做個(gè)好商人

你必須讓顧客對(duì)他們購置的商品表達(dá)滿意，對(duì)他們帶回家的東西感到物有所值，正如大衛(wèi)·格拉斯所言：我們經(jīng)常將這種生意過份地復(fù)雜化，事實(shí)上只要從顧客的角度考慮，你將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加杰出。

做個(gè)好商人,需要我們做到：

含有顧客需要的東西。

商品質(zhì)量達(dá)成顧客規(guī)定。

含有顧客需要的多個(gè)尺寸和款式。

備齊顧客需要的數(shù)量。

理解商品的功效與優(yōu)點(diǎn)。

向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低廉的價(jià)格。

第二節(jié)

服務(wù)

高級(jí)服務(wù)技巧

含有一定的溝通技巧將使我們更加好地提供顧客服務(wù)。通過學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。

含有技巧性的服務(wù)，有助于工作的順利開展。

理解及掌握某些高級(jí)的服務(wù)技巧。

1、展示你的人格魅力。

語言體現(xiàn)清晰精確。

充滿信心或富于熱情。

多從對(duì)方的角度去考慮問題。

2、搞清別人需要什么：

理解對(duì)方的背景和現(xiàn)在狀況。

站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。

搞清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。

預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)。

考慮以什么作變換對(duì)自己來說是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來說價(jià)值很大。

3、盡量地引發(fā)交流的話題：

互相交流能夠使你更理解對(duì)方，也能夠使他/她更多地理解你。

人們?cè)绞腔ハ嗬斫?，就越容易理解別人的觀點(diǎn)。

交流的方式能夠面對(duì)面，通過電話方式，或通過書面方式。

4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：

語調(diào)和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)狀況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。

語調(diào)強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。

省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表達(dá)某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。

多些留心觀察對(duì)方，你可能在他/她自己意識(shí)到這一點(diǎn)之前預(yù)先懂得對(duì)方和立場(chǎng)的變化。

5、折衷的必要性：

雙方無法達(dá)成共識(shí)時(shí)，需要認(rèn)真權(quán)衡折衷。

在做出讓步時(shí)，你能夠提出你已經(jīng)準(zhǔn)備做出的決心，但要確保這個(gè)決定不低于你最低的目的。

6、保持穩(wěn)重：

措辭溫和。例如用“您提出的觀點(diǎn)似乎局限性以闡明您規(guī)定的正當(dāng)理由”替代“這是瞎扯”，能夠預(yù)先避免不必要的沖突。

有變通的準(zhǔn)備。如果對(duì)方的規(guī)定與你的提出來議相差無幾，你若樂意變通的話，可能能夠在不經(jīng)意間獲益。

表達(dá)贊賞。當(dāng)對(duì)方做出折衷，讓步或表達(dá)樂意時(shí)，如果你表達(dá)贊賞的話，這會(huì)使對(duì)方也產(chǎn)生同樣良好的感覺。

第三章

報(bào)告及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析

前言

在收集到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，你要學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的辦法和工具對(duì)營(yíng)運(yùn)體現(xiàn)進(jìn)行分析。

掌握營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)及分析辦法：

1、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析辦法：

橫向分析：將同一時(shí)間段不同店、不同部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。

縱向分析：同一間店的前一階段（去年/上個(gè)月/上周）數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。

原則差別分析研：將數(shù)據(jù)和原則進(jìn)行對(duì)比，例如缺貨商品數(shù)與否超出了SKU百分之一的原則。

推理分析：根據(jù)某項(xiàng)數(shù)據(jù)推斷出產(chǎn)生差別或錯(cuò)誤的因素。

如我們根據(jù)變價(jià)計(jì)數(shù)例外能夠推測(cè)出樓面同事對(duì)變價(jià)操作的熟悉程序和理解，根據(jù)DAMAGE金額的變化推斷出各部門在營(yíng)運(yùn)管理中的狀況。

2、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)：

銷售數(shù)據(jù)分析：對(duì)比銷售、客流、客單價(jià)的橫向、縱向變化、分析變化的因素。

暢/滯銷商品分析：比較暢銷/滯銷商品的變化，分析因素及跟進(jìn)狀況。

鮮食盤點(diǎn)毛利分析：縱向?qū)Ρ缺P點(diǎn)毛利變化的狀況，找出其中的規(guī)律或可能存在的問題。

PI例外分析：例外的嚴(yán)重性，產(chǎn)生例外的因素和PI例外的影響。

庫存分析：庫存金額及庫存銷售比的橫向、縱向比較，與否有較大的變化及因素。

費(fèi)用分析：與否超預(yù)算及因素分析、控制方法。

提/降價(jià)金額控制：分析多個(gè)提/降價(jià)金額類型占比及金額變化分析因素。

損耗分析：找出產(chǎn)生損耗的因素及解決方法。

建立數(shù)據(jù)跟蹤分析的表格。第三章

報(bào)告及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析

（1）例：盤點(diǎn)毛利及丟棄金額變動(dòng)分析表

24分區(qū)

×月×日

×月×日

×月×日

×月×日

×月×日

83#

93$

（2）自制一種各部門DAMAHE金額跟蹤表，并且運(yùn)用它進(jìn)行跟蹤分析，列出你的發(fā)現(xiàn)。

多些留心觀察對(duì)方，你可能在他/她自己意識(shí)到這一點(diǎn)之前預(yù)先懂得對(duì)方和立場(chǎng)的變化。

第四章

人事管理

前言

人是一種團(tuán)體中最重要的資源，任何管理都需要在某種程序上與員工打交道，一種杰出的部門經(jīng)理，除了懂得如何管理商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)生意之外，首先應(yīng)當(dāng)是一位優(yōu)秀的人事經(jīng)理，懂得如何選人，用人與發(fā)展人，如何組建一種有效的團(tuán)體。

我們公司里，沒有誰比誰優(yōu)秀的說法，我們的力量在于我們的團(tuán)結(jié)

——唐·索德奎斯

讓每一位同事實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值是沃爾瑪人事管理的一種堅(jiān)強(qiáng)的信念，真誠的去關(guān)心每一種員工，與他們保持良好溝通。培訓(xùn)他們，使員工有良好的個(gè)人發(fā)展。

第一節(jié)

人事管理政策

沃爾瑪?shù)某晒诔晒Φ膱F(tuán)體協(xié)作，而管理層在建立一種成功的團(tuán)體過程中扮演著十分重要的角色，人事管理政策是指導(dǎo)我們進(jìn)行人員管理的理論根據(jù)，沒有我們對(duì)公司文化的正直理解和認(rèn)詞，也就沒有建立成功團(tuán)體所需的基石。

從行政職能角度來分，沃爾瑪公司有專門的人力資源經(jīng)理，而事實(shí)上，每一位稱職的部門經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)是一位優(yōu)秀的人事專家，沃爾瑪人事管理政策應(yīng)滲入到工作的各個(gè)方面。

純熟掌握運(yùn)用公司人事管理政策。

1、尊重個(gè)人：

作為部門經(jīng)理，應(yīng)以尊重和平等的態(tài)度看待每一位同事，并全力支持沃爾瑪?shù)拿恳晃煌拢峁┢降染蜆I(yè)的機(jī)會(huì)和保持一種沒有任何騷擾的工作環(huán)境。

我們更多承當(dāng)“教練”的角色，通過培訓(xùn)我們的員工來協(xié)助您解決工作中碰到困難，完畢日常工和中的一部分職責(zé)。

2、公仆領(lǐng)導(dǎo)：

作為一名“教練”我們需要經(jīng)常和員工一起，理解業(yè)務(wù)狀況，回答員工疑問，解決實(shí)際問題，指導(dǎo)、協(xié)助、激勵(lì)你的員工，并且為每一位同事獲得成功而發(fā)明機(jī)會(huì)，這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。

3、門戶開放：

門戶開放是指的是員工能夠直接和“教練”商談自己的想法或問題，而不必緊張受到報(bào)復(fù)，“教練”需盡快回復(fù)員工的問題，如員工對(duì)回復(fù)不滿意，能夠向再上一級(jí)的管理層報(bào)告。

4、信息分享：

沃爾瑪相信如果我們大家理解公司發(fā)展目的，以及如何才干實(shí)現(xiàn)那些目的的話，我們會(huì)工作的更加好。

在理解了公司的各項(xiàng)人事管理政策后，作為一名部門經(jīng)理，靈活運(yùn)用以上原則，調(diào)動(dòng)員工工作主動(dòng)性，營(yíng)造良好的工作氛圍。

第二節(jié)

招聘與面試

員工管理并不容易，但如果你能夠在挑選員工時(shí)便于工作已選對(duì)了人才，便容易得多了。招聘與面試新員工是部門經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作，適宜的人選將有助于部門協(xié)同配合工作，也有助于團(tuán)體的整體建設(shè)。

理解招聘程序，掌握如何招聘適宜人選。

熟悉并實(shí)踐面試技巧。結(jié)合部門的工作特點(diǎn)，吸取最適宜的人員。

招聘含有專業(yè)水平的人員。

１、有兩種狀況需作出招聘的決定

有人調(diào)職或離職

工作量增加，需要增添人手

在決定增加人手之前，認(rèn)真做出分析，擬定與否必要。

２、擬定你需要什么樣的員工。根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員，應(yīng)含有的條件。

個(gè)人必備條件：身體狀況、個(gè)人形象、性別等

能力：教育程度、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、崗位適應(yīng)能力等

個(gè)人特質(zhì)：性格、主動(dòng)性、工作愛好、服務(wù)意識(shí)等

３、明確招聘的人員崗位工作范疇

擬定人選的條件

從應(yīng)征者資料中收集適合人選

４、面試基本模式和技巧

詢問應(yīng)聘人員現(xiàn)在的工作

誘導(dǎo)應(yīng)征者說出自己與別人合作的狀況

探討一下應(yīng)聘人同的教育程度或工作經(jīng)驗(yàn)

理解一下他／她的業(yè)余嗜好和愛好

與他／她談及身體狀況，家庭狀況等私人問題。要確保直接關(guān)系工作的需要

詢問對(duì)方前來應(yīng)聘的因素及有何但愿

計(jì)劃好你面試時(shí)要探討的問題，使你收集更多資料，指導(dǎo)你對(duì)應(yīng)聘人員做出有憑有據(jù)的意見。

５、面試時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

按面試時(shí)間表進(jìn)行。事先擬定好面試時(shí)程序，控制好時(shí)間

向每位應(yīng)征者獲得充足的資料，充足理解他們的性格與能力，應(yīng)試者特長(zhǎng)狀況、事業(yè)心

向應(yīng)征者提出問題，并給充足的時(shí)間讓其回答和敘述，從中理解對(duì)方的多個(gè)狀況

尊重應(yīng)征者，讓他們覺得受歡迎

讓對(duì)方坐得舒適，采用溫和的態(tài)度，保持目光接觸

向應(yīng)征者闡明職位詳情，工作性質(zhì)

觀察應(yīng)征者人品、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及語言行為態(tài)度

為應(yīng)試者，提供實(shí)際操作的必要條件及實(shí)操的狀況

對(duì)每一種全神貫注，細(xì)心聆聽，適時(shí)提問

始比利終保持實(shí)事求是，客觀的態(tài)度

留給自己時(shí)間重溫應(yīng)征者的答案，整頓筆記，做考核統(tǒng)計(jì)

６、對(duì)應(yīng)聘人員做出評(píng)定，擬定與否聘任。

實(shí)際參加一次新員工的面試，記下你的收獲。

第三節(jié)

會(huì)議組織

會(huì)議是管理工作中不可缺少的一部分，是種信息的分享和交流。通過會(huì)議能夠更加好地貫徹貫徹公司的各項(xiàng)政策和新的工作程序，解決工作中的實(shí)際問題，加強(qiáng)與員工溝通，鼓舞士氣。

定時(shí)和不定時(shí)的組織會(huì)議，能夠有效地增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力，并通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并討論解決。應(yīng)將它視為更加好的激勵(lì)和改善工作的辦法，因此必須學(xué)會(huì)主持會(huì)議，合理安排會(huì)議的時(shí)間和會(huì)議內(nèi)容，使會(huì)議變得更加高效。

理解會(huì)議功效

有效的組織會(huì)議，達(dá)成預(yù)期目的

學(xué)習(xí)如何主持一種成功的會(huì)議

１、會(huì)議是體現(xiàn)您和別人觀點(diǎn)的辦法，在會(huì)議中將信息、盼望傳達(dá)給與會(huì)者，與他們參加探討及評(píng)論這樣能使您和與會(huì)議人員能很快達(dá)成一致，做出決策。會(huì)議的功效：

信息分享

提出問題，解決問題

增進(jìn)員工與管理層之間，各部門之間的溝通、理解

２、我們所開的每個(gè)會(huì)議都要有針對(duì)性地為我們解決某些問題，因此會(huì)前必須制訂會(huì)議議程，確保會(huì)議的組織、有計(jì)劃地召開。議程內(nèi)容涉及下列幾方面：

擬定會(huì)議主題：擬定會(huì)議內(nèi)容，提前做好準(zhǔn)備。

合理分派會(huì)議時(shí)間：事先計(jì)劃好各個(gè)話題的時(shí)間，并根據(jù)時(shí)間進(jìn)行會(huì)議議程

根據(jù)主題擬定參會(huì)人員選擇較為舒適的會(huì)議地點(diǎn)

３、會(huì)議的組織

告訴與會(huì)者開會(huì)的目的

提出討論的具體題目

在會(huì)議偏離方向時(shí)，你必須糾正過來

關(guān)注會(huì)議的氛圍，若氛圍不夠高漲，及時(shí)通過游戲、節(jié)目表演調(diào)節(jié)氛圍，組織好會(huì)議的內(nèi)容，即使會(huì)議內(nèi)容豐富多彩，又簡(jiǎn)潔高效

注意聆聽而不是總發(fā)表議論

提出建議、討論、表決

４、如何控制會(huì)議

準(zhǔn)時(shí)開會(huì)

控制與會(huì)人講話的時(shí)限

討論的主題不偏離主題

關(guān)注會(huì)議氛圍，可通過游戲、節(jié)目表演調(diào)節(jié)氛圍

激勵(lì)每一種充足發(fā)表意見和觀點(diǎn)

做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，總結(jié)所解決的問題及達(dá)成的效果

給參加會(huì)議的人提出意見和建議的時(shí)限

準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議

５、總結(jié)會(huì)議主持與否成功，能夠下列幾方面考慮

會(huì)議劃否遵照議程

與會(huì)人員與否準(zhǔn)時(shí)到會(huì)

會(huì)議的宗旨與否敘述清晰

會(huì)議的精神，與會(huì)人員與否清晰

會(huì)議的場(chǎng)合與否舒適

會(huì)議所提出的問題有無得到解決，提出的方法有無得到貫徹，目的有無達(dá)成

多參加某些別人組織的會(huì)議，學(xué)習(xí)別人組織會(huì)議成功的辦法。

運(yùn)用你所學(xué)習(xí)到的技巧，組織一次會(huì)議。

第三節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展

培訓(xùn)能夠協(xié)助公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和發(fā)掘人才，協(xié)助你的員工及主管更加好地完畢他們的工作，提高他們的工作能力和效率，使他們得到更加好的發(fā)展，這也體現(xiàn)了你的管理能力。要懂得：?jiǎn)T工的成功也就是你的成功。作為一名沃爾瑪?shù)墓芾砣藛T，我們追求的是團(tuán)體的發(fā)展和團(tuán)體成功。只有我們的員工不停得以成長(zhǎng)，我們才干最大程度的發(fā)揮員工的主動(dòng)性和主動(dòng)性，激勵(lì)員工不停創(chuàng)新，追求卓越。作為副總經(jīng)理，我們更多承當(dāng)“教練”的角色，通過培訓(xùn)我們的員工來解決工作中碰到的困難，提高他們的工作能力，從而增進(jìn)他們的發(fā)展。培訓(xùn)好你的部門經(jīng)理，充足發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，為商場(chǎng)培養(yǎng)后備人才，能夠使你的日常管理工作輕松自在，授權(quán)給他們，讓自己有更多的時(shí)間和精力接受新的挑戰(zhàn)。

懂得培訓(xùn)的目的，何時(shí)安排培訓(xùn)，如何跟進(jìn)培訓(xùn)后的工作效果

明白培訓(xùn)與發(fā)展的關(guān)系，培養(yǎng)后備人才

學(xué)會(huì)安排組織多個(gè)培訓(xùn)，提高員工的工作能力，增進(jìn)他們的發(fā)展

１、在營(yíng)運(yùn)部門，我們的工作內(nèi)容會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，因此我們不僅要學(xué)會(huì)適應(yīng)，還應(yīng)掌握更多的工作技能，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突如其來的變化，自入職以來您會(huì)接受正式及非正式的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中您或獲悉：

當(dāng)新的政策、方法出臺(tái)時(shí)，您會(huì)及時(shí)得到最新信息

重要向您傳授人際關(guān)系技巧，提供故意義的信息反饋及指導(dǎo)同事如何圍繞公司大方向工作。

為了您和員工更大的個(gè)人發(fā)展空間，公司歡迎激勵(lì)我們參加交叉培訓(xùn)課程拓寬知識(shí)面，目光久遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)自我發(fā)展計(jì)劃。

２、做為部門經(jīng)理，您要通過工作中的觀察、詢問互相探討和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行對(duì)應(yīng)培訓(xùn)安排（必要時(shí)可找ＨＲ的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員來協(xié)助），安排培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、參加人員。

３、制訂培訓(xùn)計(jì)劃

我們首先要觀察員工最需要哪些方面的培訓(xùn)，需要有哪些側(cè)重點(diǎn)，有些培訓(xùn)合用于全部人，但有些培訓(xùn)只針對(duì)個(gè)別人。因此培訓(xùn)計(jì)劃因團(tuán)體不同而異，因人而異。

崗位技能培訓(xùn)

顧客服務(wù)培訓(xùn)

團(tuán)體協(xié)作培訓(xùn)

發(fā)展培訓(xùn)

４、進(jìn)行培訓(xùn)的方式

成功指導(dǎo)

改善指導(dǎo)

定時(shí)進(jìn)行集體培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)

通過店中店，予以更多授權(quán)

公司為營(yíng)運(yùn)部門的管理同事安排了培訓(xùn)課程，去培訓(xùn)協(xié)調(diào)員那兒理解：你的部門的管理層都規(guī)定參加哪些課程，完畢狀況如何？

今年總部的培訓(xùn)課程計(jì)劃是如何的？你自己的培訓(xùn)計(jì)劃如何？在安排工作時(shí)有無考慮到培訓(xùn)在內(nèi)？

５、檢查檢查效果

培訓(xùn)過后要重話在運(yùn)用所學(xué)知識(shí)于工作中所達(dá)成的效果，這也是接受培訓(xùn)員工的任務(wù)。從工作中觀察員工對(duì)知識(shí)的運(yùn)用程度，用以考核員工培訓(xùn)效果。對(duì)培訓(xùn)效果的檢查能夠用書面考核或?qū)嶋H操作的方式進(jìn)行，我們不會(huì)經(jīng)常有機(jī)會(huì)進(jìn)行正規(guī)的考核，但在日常工作中，通過實(shí)際操作或授權(quán)的方式能夠有效地考核員工與否已掌握了培訓(xùn)內(nèi)容并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。從實(shí)際工作中觀察員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)局限性，更加有效地組織各項(xiàng)培訓(xùn)。

6、與你所在店的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員討論，培訓(xùn)是如何協(xié)助你工作的？培訓(xùn)效果體現(xiàn)在哪些方面？

7、作為部門經(jīng)理，不僅要為員工提供培訓(xùn)和服務(wù)，我們更重要的來協(xié)助員工謀求發(fā)展，為體現(xiàn)杰出的同事制訂發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，為他們?cè)O(shè)定奮斗目的，為商場(chǎng)培養(yǎng)后備人才。

與主管溝通，理解他的工作困難，工作局限性之處，同他一起探討因素，并謀求資源，為他進(jìn)行對(duì)應(yīng)、具體的培訓(xùn)，培訓(xùn)后，要跟進(jìn)主管的進(jìn)步狀況。

在日常管理工作方面，要進(jìn)行適宜授權(quán)，予以主管對(duì)應(yīng)壓力和責(zé)任，進(jìn)行鍛練。但你要檢查成果，方便掌握狀況。需要予以主管更多的支持和協(xié)助和激勵(lì)，維護(hù)主管在員工中的威信。第四章

服務(wù)

前言

我們是一家商品營(yíng)銷公司,我們的目的就是要把商品銷售給顧客.讓我們感受一下沃爾頓先生是如何看重顧客服務(wù)的：

“全部同事都是在為購置我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠辭退我們公司的每一種人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要原則，就是看我們讓顧客”——

“我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?！?/p>

——山姆·沃爾頓

卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于全部其它公司的特色所在。我們的顧客不僅僅是來我們商場(chǎng)購物的人，他可能就是我們的同事，或者是我們的合作伙伴，衡量我們成功與否就是看我們讓顧客我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。

第一節(jié)

提高對(duì)員工的服務(wù)水平

沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們倡導(dǎo)公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。理解、協(xié)助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有發(fā)明性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。

學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握服務(wù)技巧。

學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。

1、你的工作成績(jī)，有賴于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、激勵(lì)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)心態(tài)更易于對(duì)部門人員的管理。

賦予責(zé)任，信賴員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。

感謝員工不停努力而獲得的佳績(jī)。

不停激勵(lì)員工，讓員工懂得自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做奉獻(xiàn)的感謝。

與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并協(xié)助他們解決問題。

如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析因素，采用主動(dòng)地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。

2、對(duì)員工多某些理解、關(guān)心、協(xié)助、支持他們，使他們更加好地發(fā)揮潛能。

協(xié)助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。

對(duì)的分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價(jià)值的，并且是最適合自己的。

理解員工持不同工作態(tài)度的因素。

不停培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

充足發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)的評(píng)價(jià)員工的能力。

第二節(jié)

辦公室顧客服務(wù)

辦公室不直接面對(duì)顧客，員工經(jīng)常無視顧客服務(wù)的重要性，減少顧客服務(wù)水平，觀察員工的顧客服務(wù)，和樓面同事、部門同事談一談?lì)櫩头?wù)的現(xiàn)狀，理解存在的問題，考慮解決方法。

為員工發(fā)明輕松愉快的工作氛圍。

通過會(huì)議或者是面談的方式和員工交流，舉實(shí)例強(qiáng)調(diào)。

2、顧客服務(wù)技巧：

重視聆聽，理解顧客需求，快速解決問題或回復(fù)。

呈現(xiàn)個(gè)人魅力，保持微笑，富于自信、熱情、耐心。

掌握語言藝術(shù)，反映快速，但不咄咄逼人，不直接否認(rèn)顧客的觀點(diǎn)。

將你對(duì)顧客服務(wù)重要性的認(rèn)知，顧客服務(wù)的技巧同員工分享，和員工一起服務(wù)顧客。

含有一定的溝通技巧將使我們更加好地提供顧客服務(wù)。通過學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。

含有技巧性的服務(wù)，有助于工作的順利開展。

理解及掌握某些高級(jí)的服務(wù)技巧。

1、展示你的人格魅力。

語言體現(xiàn)清晰精確。

充滿信心或富于熱情。

多從對(duì)方的角度去考慮問題。

2、搞清別人需要什么：

理解對(duì)方的背景和現(xiàn)在狀況。

站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。

搞清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。

預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)。

考慮以什么作變換對(duì)自己來說是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來說價(jià)值很大。

3、盡量地引發(fā)交流的話題：

互相交流能夠使你更理解對(duì)方，也能夠使他/她更多地理解你。

人們?cè)绞腔ハ嗬斫猓驮饺菀桌斫鈩e人的觀點(diǎn)。

交流的方式能夠面對(duì)面，通過電話方式，或通過書面方式。

4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：

語調(diào)和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)狀況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。

語調(diào)強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。

省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表達(dá)某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。

沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們倡導(dǎo)公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。理解、協(xié)助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有發(fā)明性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。

學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握服務(wù)技巧。

學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。

1、你的工作成績(jī)，有賴于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、激勵(lì)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)心態(tài)更易于對(duì)部門人員的管理。

賦予責(zé)任，信賴員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。

感謝員工不停努力而獲得的佳績(jī)。

不停激勵(lì)員工，讓員工懂得自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做奉獻(xiàn)的感謝。

與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并協(xié)助他們解決問題。

如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析因素，采用主動(dòng)地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。

2、對(duì)員工多某些理解、關(guān)心、協(xié)助、支持他們，使他們更加好地發(fā)揮潛能。

協(xié)助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。

對(duì)的分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價(jià)值的，并且是最適合自己的。

理解員工持不同工作態(tài)度的因素。

不停培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

充足發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)的評(píng)價(jià)員工的能力。

3、與員工進(jìn)行良好的溝通與面談。

理解員工的工作狀況、生活狀況，協(xié)助員工解決困難。

理解員工與主管的合作狀況，如果存在問題，進(jìn)一步理解狀況，與主管溝通，起到解決問題的橋梁。

理解每一位的特長(zhǎng)，合理安排工作崗位。

多花某些時(shí)間，在樓面與員工一起工作，理解員工實(shí)際工作困難，并提供及時(shí)解決方法。

對(duì)員工的提出的困難、規(guī)定，極力為員工提供協(xié)助并進(jìn)行及時(shí)反饋。

4、員工之間難免出現(xiàn)意見分岐，公正解決員工之間的矛盾。

理解沖突的起因和發(fā)展。

將自己的見解告訴他們，解釋事件對(duì)他們的影響。

提示員工記住整體目的，不要只看到眼前狀況。

勸告他們要達(dá)成合同而作出讓步。

第三節(jié)

團(tuán)體建設(shè)

我們需要杰出的個(gè)人，但我們更需要杰出的團(tuán)體。一支含有良好的協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)體是無堅(jiān)不摧的，沃爾瑪相信，沒有杰出的團(tuán)體工作，就沒有今天如此輝煌的成功，團(tuán)體的力量是無窮無盡的。團(tuán)體建設(shè)如何，體現(xiàn)著您的管理水平的高低。建立一種高效率的團(tuán)體，是每一位管理人員的重要課程。

在沃爾瑪，成功永遠(yuǎn)需要大家的努力，要獲得團(tuán)體的成功，我們首先營(yíng)造一種活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，作為部門經(jīng)理，有責(zé)任帶領(lǐng)團(tuán)體全部組員邁向成功。

有效的團(tuán)體合作來自成功的溝通，純熟運(yùn)用溝通技巧，與員工建立充足的信任與理解，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，是對(duì)部門經(jīng)理管理水平的一種挑戰(zhàn)。

學(xué)會(huì)組建一支團(tuán)結(jié)、高效的部門團(tuán)體。

掌握溝通技巧與方式，建立有效的團(tuán)體溝通。

提高團(tuán)體的效率。

1、建立團(tuán)體

為團(tuán)體制訂目的和行動(dòng)計(jì)劃，并帶領(lǐng)團(tuán)體組員為達(dá)成目的而努力。

理解團(tuán)體組員的工作特點(diǎn)，通過溝通熟悉組員的個(gè)性，安排適合他們發(fā)揮的工作。

協(xié)助團(tuán)體中優(yōu)秀的組員得到發(fā)展，并激勵(lì)大家向下一種目的邁進(jìn)。

給員工提供他們需要的培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦谐錆M信心。

要適宜委托和授權(quán)，讓員工不停接受挑戰(zhàn)。

2、運(yùn)用公司有關(guān)政策和文化，加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)。

灌輸合作精神，培養(yǎng)員工互相協(xié)作能力

與團(tuán)體組員共同謀求更加好的工作方式，協(xié)助同事共同完畢工作

討論工作的得失，分析因素，從中提高工作經(jīng)驗(yàn)。

3、活躍團(tuán)體氛圍