醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)靳斕醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

主講：醫(yī)務(wù)禮儀李淑英醫(yī)院醫(yī)護人員效勞禮儀第一局部醫(yī)護禮儀

第二局部醫(yī)護形象塑造第三局部醫(yī)護效勞標準第四局部窗口崗位接待第五局部與患者溝通第六局部內(nèi)部溝通〔醫(yī)護間、科室間、與上級〕培訓(xùn)目錄第一、二局部打造醫(yī)務(wù)魅力

之

效勞意識&醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑第二人民醫(yī)院醫(yī)院形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！醫(yī)護禮儀就是營銷醫(yī)院形象律己敬人期望值應(yīng)有的效勞意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者來醫(yī)院干什么？男士頭發(fā)短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮

胡須每日刮胡須、注意面部清潔鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢衛(wèi)生狀況保持口腔衛(wèi)生、身體無異味

制服干凈挺括穿前熨燙扣子要扣好襯衫顏色和花紋合適穿前要熨燙袖口袖口要干凈手和指甲手要干凈指甲剪短并清潔皮鞋擦拭干凈襪子最好為深色褲子膝蓋部分不要突起，不要有斑跡自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉化妝不要過濃

鼻孔不要有污垢耳朵佩戴飾物適度，不得帶長吊墜耳環(huán)

護士帽是否端正、干凈裙裝穿著裙裝時，裙長不過工作服袖口袖口要干凈手手干凈、不能涂指甲油，不能戴戒指、手鐲。工作服按要求穿戴工作制服、干凈整潔紐扣不能掉落絲襪護士鞋穿工作鞋穿肉色襪子行為舉止要求1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。2、坐姿：平時坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，背部自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是與客人談話時，椅子不要坐滿，1/2處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會使你顯得優(yōu)雅而沉著。行為舉止要求3、行姿禮儀

行姿是一種動態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動態(tài)美。

在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。

(1)正確的行姿正確的行姿能夠表達一個人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的行姿是要靠正確的站姿作為根底的。走路時，上身應(yīng)挺直，頭部要保持端正，微收下頷，兩肩應(yīng)保持齊平，應(yīng)該挺胸、收腹、立腰。雙目也要平視前方，表情自然，精神飽滿。

行路時步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進時前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是25厘米，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關(guān)系。通常來講，以直線條為主的服裝特點是：莊重大方、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。

(1)正確的行姿

行走時腳落地的位置是步位。行路時最正確步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時，倘假設(shè)兩腳分別踩兩條線走路。那么是有失大雅的。

步態(tài)美的一個重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進速度應(yīng)該是保

持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。

步韻也非常講究。在行進過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動的軸線，雙臂要輕松自然地擺動。身體各部位之間要保持動作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否那么就顯得沒有節(jié)奏。

(2)互相禮讓

存行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示抱歉。

(3)禮賓次序

二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為小；三人并行以中央為尊，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進出門口，男士禮讓女士先行。如出入電梯門，女士那么應(yīng)先進后出。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時，男士應(yīng)該率先行動。

在餐會上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。

男女二人在街上并行時，男士應(yīng)該讓女士走在比較平安的一邊，指的是男士應(yīng)該走靠馬路車輛來往的一面。在平時，應(yīng)該遵循男左女右的原那么。男士假設(shè)與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。如果路窄只允許一個人通過，男士應(yīng)該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。

(4)注意不雅行姿

在正式場合，有幾種行姿需要防止：行走時切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子〞步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈劃，對人品頭論足：與幾個人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。

維護一個良好的自我形象是儀態(tài)禮儀標準的實質(zhì)。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動作。一個人的站姿、坐相、行姿，能夠恰當反映出他對生活及人生的態(tài)度。也是一個人心境的外在表達。所以，平時就要注意自己的姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)度。

4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。蹲著三要點：迅速、美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免為難。行為舉止要求5、手勢：手勢——指引

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。

6、面部表情:醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說“早上好〞、“您好！〞行為舉止要求7、目光接觸：與患者交流時，宜正視對方，目光柔和；較長時間交談時，應(yīng)該以患者整個面部為注視區(qū)域，不要長時間凝視一點；注意眨眼次數(shù)適當；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。8、遞送物品：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。行為舉止要求9、稱謂禮儀：對年齡較大的男士可稱“老先生〞、“老伯〞；對年齡較大的女士可稱“老太〞、“阿姨〞；對中年男士一般可稱“先生〞，對中年女士一般可稱“大姐〞、“女士〞，對青年男士一般可稱“先生〞，對青年女士一般可稱“小姐〞，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨〞、“王姐〞、“王小姐〞、“王太太〞等。對有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如“X經(jīng)理〞、“X老師〞。對少年兒童，可稱“小朋友〞、“小妹妹〞、“小姑娘〞，住院病人可在稱謂前冠以姓名。行為舉止要求10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等；介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。11、禮儀：合理設(shè)定和使用振動或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽；特別重要，需征得患者同意。行為舉止要求12、語言得體：〔1〕和患者交談不要過多使用專業(yè)術(shù)語〔“隱血〞、“心悸〞〕；〔2〕注意某些場合的忌語，手術(shù)中的“斷了〞、“糟了〞等；〔3〕用溫和而合作的語氣：用“我將要……〞，以建立信任；用“您能……嗎〞，代替“你必須……〞、“你應(yīng)該……〞，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？〞；用我〔我們〕代替你，“我們最好這樣……〞代替“你應(yīng)該這樣做〞；用“您可以……〞，代替說“不〞，如“你可以去藥房查一下〞；用“我解釋清楚了嗎〞代替“你聽明白了嗎〞；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時間，請……〞。公共行為標準1、對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好〞為先，“請〞字開頭，“謝〞字結(jié)尾，微笑效勞，不指責病人。2、當班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人、不做私事。公共行為標準3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得嘲笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。公共行為標準5、應(yīng)主動與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請讓〞通過后，再回頭說聲“謝謝！〞。6、做到“四輕〞：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。公共行為標準7、對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××主管醫(yī)師，切忌說：不知道。8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。公共行為標準9、當病人有誤會或發(fā)脾氣時，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開?；颊邔κ召M有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者抱歉，并馬上糾正錯誤。公共行為標準10、搶救病人時，由應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以表達認真負責的行為舉止。11、當正在搶救病人時，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。〞各崗位行為標準〔一〕或網(wǎng)上咨詢預(yù)約1、接聽 〔1〕鈴響三聲之內(nèi)接聽〔否那么“抱歉，讓您久等〞〕；〔2〕“您好，市二院或啥科室〞；〔3〕接聽人員應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；〔4〕接聽時保持笑容、耐心，不可流露不耐煩情緒；〔5〕答復(fù)顧客相關(guān)咨詢或轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的科室；〔6〕確認客人已完成通話后再輕輕掛斷。各崗位行為標準2、具體操作〔1〕咨詢預(yù)約專線接聽人員，詢問客戶需要哪方面的診療效勞；〔2〕詢問需要預(yù)約什么時候；〔3〕詢問是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒有，問對方的要求〔男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面〕，根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦適宜的醫(yī)生供客戶選擇；〔4〕如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒有在，可根據(jù)情況與客戶商談作調(diào)整醫(yī)生或者調(diào)整時間處理?！?〕對首次到醫(yī)院就診向客戶耐心介紹流程和需要辦理的手續(xù)。咨詢預(yù)約效勞禮儀本卷須知：整個過程做得耐心、親切、有禮，介紹詳細的流程，“未見其人先聞其聲〞，讓客戶從咨詢的這一刻，開始享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞。導(dǎo)醫(yī)1、導(dǎo)醫(yī)效勞〔1〕當班導(dǎo)醫(yī)在門邊站立，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正、自然，沒有小動作；〔2〕微笑著注視前方，不左顧右盼；〔3〕顧客上門，笑臉相迎、目視客人，正確使用鞠躬禮儀；主動詢問“您好，請問有什么需要幫助嗎？〞；〔4〕認真聽客戶訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將客戶帶到前臺接待處。〔5〕待前臺接待人員分診后將顧客引導(dǎo)到相關(guān)科室就診、介紹專家、陪同檢查、計價收費等各個環(huán)節(jié)。導(dǎo)醫(yī)〔6〕對來緊急患者，導(dǎo)醫(yī)直接將患者帶到診室，導(dǎo)醫(yī)要跟當班接診醫(yī)生或護士做好口頭交接，方能離開；〔7〕針對來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進行接待。給客人引路〔1〕導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在客人左前方的2、3步，讓客人走在走廊中央；〔2〕要側(cè)身注意客人，與客人的步伐保持一致，并適當對接診醫(yī)生做些介紹；〔3〕遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞；樓梯處適時給予提醒，“注意樓梯〞引領(lǐng)乘坐電梯〔1〕引領(lǐng)患者出入無人效勞的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出；〔2〕在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對或斜對客人；〔3〕中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。非住院客人離院時1〕對離院客人征求客人對醫(yī)院診療水平、效勞態(tài)度、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見；〔2〕如客人有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響；〔3〕耐心解答詢問，介紹醫(yī)院的就診時間、咨詢、便民優(yōu)惠措施等；〔4〕護送客人到大廳門口或車上，“祝您早日康復(fù)！〞導(dǎo)醫(yī)效勞禮儀本卷須知1〕對客人熱情有禮；〔2〕熟悉科室分布及專家情況；〔3〕主動招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施；〔4〕注意平安、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯；〔5〕禁止對客人不理不睬，對不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請求協(xié)作，禁止說不知道。前臺分診1、客人到達前臺時，前臺分診人員要起立熱情接待，詢問客戶需要哪方面的診療效勞，“您好，請問有什么需要幫助嗎？〞、“您哪里不舒服了？〞；2、認真聽顧客訴說或詢問并耐心解答，根據(jù)顧客反映的情況，判斷屬于哪方面的問題，推薦相應(yīng)的科室；如客戶已預(yù)約，指引客戶取號、就診；3、詢問是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒有，問對方的偏好要求〔男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面〕，根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦適宜的醫(yī)生供客戶選擇；前臺分診4、如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒有在，可根據(jù)情況向客戶推薦其他醫(yī)生或者請客戶下次再來，“對不起，他今天沒上班，我介紹另一個醫(yī)生給您看，好嗎？〞；5、對首次到醫(yī)院就診可客戶耐心介紹流程和需要辦理的手續(xù);6、辦妥掛號手續(xù)后，請導(dǎo)醫(yī)帶往相應(yīng)就診科室;7、前臺效勞禮儀本卷須知前臺效勞禮儀本卷須知〔1〕對客人熱情有禮；〔2〕熟悉科室分布及專家情況；〔3〕注意形象，熱心推介醫(yī)院效勞及專家；〔4〕對不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請求協(xié)作，禁止說不知道；〔5〕對話時要自動停下手中的其它工作。1、醫(yī)生問診

1、接診前的準備〔1〕接診環(huán)境的準備①明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程防止其他人打攪，醫(yī)生最好是與患者一對1的談話，請輪候的患者門外等候，“對不起，請你們坐在候診椅上稍候〞，保證患者個人隱私不被泄漏。②醫(yī)生與患者座位位置成90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺；1、醫(yī)生問診〔2〕接診醫(yī)生的心理準備作為醫(yī)生要尊重女性，表達關(guān)心，要有意識地為女性患者著想，要解釋細致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。2、接診初期的導(dǎo)入初期導(dǎo)入是建立醫(yī)患良好關(guān)系的重要組成局部。在接診的初期階段，醫(yī)生首先應(yīng)做的是盡可能地解除雙方的緊張與不安，營造出一個輕松的就診氣氛。導(dǎo)入原那么上包括以下幾個方面：①客戶一進診室，醫(yī)生和助手應(yīng)站起來歡送，并禮貌問候，“您好，來看病嗎？請坐〞，“讓您久等了〞、“今天天氣真熱啊〞等。這種應(yīng)酬與問候可以傳達給患者已被醫(yī)生接納的心理感受，有助于解除不安和和緊張情緒2、接診初期的導(dǎo)入②確認患者姓名，經(jīng)常使用的是“您是○○○吧〞，需要注意的是必須使用全稱，不能使用“老李〞、“小王〞之類的稱呼，這是與患者確定就診契約非常重要的環(huán)節(jié)。③醫(yī)生作自我介紹，醫(yī)生對患者禮貌地進行自我介紹這一行為，間接地向患者傳達了一種醫(yī)患平等的信息。3、接診中期的詢問與傾聽〔1〕詢問:習(xí)慣上稱為問診，是診察疾病的重要環(huán)節(jié)與方法，采用開放式提問和封閉式提問進行詢問：A開放式提問:如“請問您哪兒不舒服呢？〞，“您怎么啦〞，“怎么發(fā)生的〞，要求對方進一步解釋或描述問題，可使對方透露隱藏的需求或愿望，常常在開始時使用；B封閉式提問:如“您一個多月來一直頭痛，還伴有頭暈，有時還有些惡心，是嗎？〞、“您這次來醫(yī)院最重要的目的，是因為想通過針灸治療治療您的腰痛，對嗎？〞，只需要答復(fù)“是〞或“不是〞等，答案簡短，用于澄清某個觀點，但注意防止過多使用、讓對方感到被盤問。3、接診中期的詢問與傾聽〔2〕傾聽:傾聽是問診的根底。當患者訴說病癥時，被醫(yī)生打斷，容易導(dǎo)致診斷錯誤，同時不利于拉近距離、建立信任合作的關(guān)系，造成患者不遵從醫(yī)囑。本卷須知：一般不要打斷對方；專注目光；點頭、或以“是、嗯〞等語氣詞積極回應(yīng)；不帶成見，對客戶描述加以分析，不斷修正自己的判斷。3﹑接診中期的詢問與傾聽〔3〕適時反響:①內(nèi)容反響，即內(nèi)容的復(fù)述，復(fù)述對方的話反映出你的了解，對患者是個時機去糾正你可能有的錯誤印象，有助于增加交談的清晰度，如：“哦，兩天前感冒、昨天開始咳嗽〞；也可以用提問方式重復(fù)，“您指的是這里痛嗎〞。②情感反響——不但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得其情感方面的含義，“您想能否不用藥，因為您擔憂服藥對寶寶有影響，是嗎〞③讀懂患者的肢體語言。4、接診過程中檢查〔1〕需要做檢查時，應(yīng)事先告知患者，“請稍后，我馬上給您檢查〞?！?〕說明接下來要進行的事項。任何一名就診尤其是初診的患者，都會因為對醫(yī)生要給自己做什么檢查感到緊張與不安。因此，醫(yī)生需要切脈、腹診或觸摸肝脾、淋巴結(jié)等檢查時，要提前對患者說明具體檢查的事項，使用“接下來我來切一下脈〞、“我要對您的腹部進行一下檢查〞等；而僅使用“您到床上躺著〞、“等一會我檢查一下〞等語言，患者會因為不知躺下來做什么或即將接受什么樣的檢查而緊張4、接診過程中檢查〔3〕檢查完畢，表示感謝，“很好，謝謝您的配合〞〔4〕如果需要做儀器檢查，應(yīng)與患者溝通，“為了確診，我們認為有必要做**檢查，您覺得可以嗎？〞，“請您先去收費處交款，然后去*樓*科室檢查，等結(jié)果出來后再送到我這里來看，好嗎〞5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個環(huán)節(jié)：〔1〕病歷的最后歸納：指對目前為止所表達的最為重要的關(guān)鍵點進行語言上的歸納。如“您頭痛，伴有頭暈、惡心，根據(jù)問診及心電圖等的檢查結(jié)果，初步診斷是由于您的血壓偏低引起，我先給您開點藥，服藥一段時間后，再看情況是否好轉(zhuǎn)，好嗎〞，對患者的病歷進行歸納并與患者確認。5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個環(huán)節(jié)：〔2〕再確認：再確認是接診結(jié)束時的重要環(huán)節(jié)，往往通過這一確認，使患者想起一些遺漏的病患信息，詢問是否還有遺漏的內(nèi)容。使用諸如“您還有什么要補充的嗎？〞等確認語言，可以有效地提醒患者，從而有利于更加全面地收集病患信息?！?〕給予患者提問的時機：是尊重患者的表現(xiàn)之一，也是防止遺漏病患信息的問診技巧之一。5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個環(huán)節(jié)：〔4〕健康教育：在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下，對患者行為、生活方式與心理情緒等方面的指導(dǎo)與教育已經(jīng)成為接診醫(yī)生重要的職責之一，因此，醫(yī)生在處方之后對患者的健康教育必須列入接診流程當中。〔5〕使用結(jié)束語言：當確認患者已沒有其他問題時，使用“今天就到這吧〞，“辛苦了，多保重〞等，或者使用“服藥一周后再來〞等預(yù)約患者方式，結(jié)束本次接診過程?！?〕客戶離開時，醫(yī)生和助手站起來，并遞醫(yī)生的名片，告知客戶在任何時候〔包括夜里〕有需要都可以打自己的，把客戶送出了門外，才招喚下一位客戶。醫(yī)生問診效勞禮儀本卷須知：醫(yī)生問診效勞禮儀本卷須知：耐心傾聽，詳細解釋客戶疑問，保持對客戶的平等和尊重，防止居高臨下，讓客戶真正感受到被效勞被尊重。

〔7〕如果病情需要住院的，“您的病需要住院治療，請準備好住院，您有什么疑問嗎？〞〔五〕藥房窗口效勞禮儀：1〕藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體，2〕見客戶前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑，3〕揚手問候，配以“您好！〞“您好請出示處方〞；4〕雙手接過客戶交來處方，調(diào)配處方時藥品輕拿輕放，迅速、準確、標準地為顧客效勞；5〕“您的藥已經(jīng)配齊〞雙手將藥交給客戶；6〕和藹、耐心為病人解答有關(guān)問題，發(fā)生醫(yī)生處方錯誤，門診調(diào)劑人員無權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主；7〕揮手道別，“祝您早日康復(fù)〞〔六〕收費員：1〕見客戶前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑;2)右手揚手問候，配以“您好！〞3)雙手接過客戶遞送過來的處方；4)正確劃價后清晰報價，〞收費一共是XX元,“唱收唱付，雙手接過客戶交來現(xiàn)金，“收您XX元〞、“找您XX元，請拿好〞，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您〞揮手道別，“謝謝！請到藥房取藥〞、“您慢走〞〔七〕住院護理1、入院:〔1〕患者到達住院部，住院的護士或醫(yī)生要起立，主動熱情接待，問候：“有什么可以幫到您〞〔2〕護士給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床?！澳?，請坐，我是護士×××，請把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位〞。鋪床后返回護士站扶病人或幫助提物,“我現(xiàn)帶您到病房〞。〔3〕入院后，病房責任護士應(yīng)及時作自我介紹，并做宣教，“您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況〔住院須知及入院宣教內(nèi)容〕〞。這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方〔或還有不清楚的地方〕，可以問我?！财摺匙≡鹤o理入院后住院護士接待禮儀流程〔語言對話〕：您請進，我是責任護士XX，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護人員，病房住院須知2〕XX〔尊稱〕，我們的科主任是XX，護士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，當班的護士要向患者介紹其管床醫(yī)生，給患者平安感和信賴感?！澳墓艽册t(yī)生是×××，一會兒他就過來看您的〞。3〕測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是……，血壓是……?，F(xiàn)在請您跟我到病房。入院后住院護士接待禮儀流程〔語言對話〕：4〕介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房5)我們醫(yī)院食堂在下面、這邊是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標本存放處，……6)來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。入院后住院護士接待禮儀流程〔語言對話〕：7)回護士站，準備病歷，進行入院評估，作各種登記，通知醫(yī)生。8)新患者入院后，護士長當天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的〞?！财摺匙≡鹤o理2、對到醫(yī)院來了解住院部的環(huán)境、價位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的患者家屬，住院的醫(yī)生或護士根據(jù)患者的咨詢情況給予耐心的解答，在患者的咨詢過程中，摸索患者個人的社會背景、消費檔次、擔憂的問題、效勞水平，推薦介紹相應(yīng)的套餐?！财摺匙≡鹤o理3、巡視病房〔1〕晨護時，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合〞。〔2〕交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器〞?！?〕上班期間，盡量抽時間到病房巡視，“您感覺怎樣〔觀察液體流暢情況、局部〕？需要幫助嗎？〔喝水、入廁〕〞。〔4〕對病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時做到，那么非常客氣地對他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系〞。住院護理4、病房管理〔1〕進入〔單人〕客房，一般應(yīng)先輕敲門三下,如無反響,再推門進入。〔2〕請患者或家屬予以配合，“對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處〞，“對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點〔將電視音量調(diào)低一些〕好嗎〞，態(tài)度溫和?！?〕住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反潰設(shè)置“住院處信息傳遞單〞，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。5、護理效勞標準用語1〕、您好，我是主班護士**，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2〕、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3〕、您好，我是護士長***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。4〕、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。5、護理效勞標準用語5〕、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣?還有哪里不舒服？6〕、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？7〕、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。8〕、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。9〕、明天*時給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。5、護理效勞標準用語10〕、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。11〕、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。12〕、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？6、效勞用語1〕、您好，我是**科，請問您找誰〔有什么事〕？2〕、您貴姓〔怎么稱呼你〕？請稍等，我馬上幫您找。3〕、對不起，**醫(yī)生、護士〔主任、護長〕暫時不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎？4〕、您好，**床**女士、先生，請問您打有什么需要幫助嗎？5〕、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。二、技術(shù)操作護理效勞工程禮儀流程1〕準備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房，XX〔尊稱〕，您好，我叫XX，今天由我來為你進行XX工程。2〕診療前的3分鐘：“您好，我是某某醫(yī)生/護士，負責給您治療。〞“治療過程中可能有些不舒服，不用緊張，一會就好，謝謝您的配合〞“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。〞“我們可以開始治療了嗎？〞二、技術(shù)操作護理效勞工程禮儀流程：3〕動作熟練、準確，隨時觀察患者反響：XX〔尊稱〕，您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。4)向病人交代有關(guān)本卷須知:我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個方面？5)假設(shè)出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象：對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。6)詢問病人的需要：您還有什么需要嗎？ 7〕整理床單位：謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來看您的！治療護理操作溫馨提示：操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝〔八〕患者出院1、根據(jù)醫(yī)生意見，提前告知患者出院時間，“您可以出院了，請您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)〞。2、對離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前〔后〕服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××〞，“您可以再仔細看一下?出院指導(dǎo)卡?，上面也有我們科的聯(lián)系，有事來咨詢。3、對準備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問；“出院后請注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查，祝您早日康復(fù)！〞〔八〕患者出院4、征求患者對醫(yī)院診療水平、效勞態(tài)度、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進我們的效勞，請您多提珍貴意見〞；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持〞。5、護送患者到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?fù)！〞6、當患者已辦好出院手續(xù)而未離院時，應(yīng)將患者安排好休息室，翻開電視，并送上一杯熱茶，“您好，請您在這里休息等候〞。7、病人出院要送至電梯口，以送別語與病人辭別，“您慢走〞、“祝您早日康復(fù)〞，切忌語“再見〞。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口?！舶恕郴颊叱鲈?、出院準備護理效勞用語1〕、您已根本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。2〕、請您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯(lián)系?；颊弑г沟奶幚?/p>

1、處理抱怨的根本原那么：〔1〕快速處理；〔2〕先處理情緒，再處理問題；〔3〕“三換〞原那么〔換人、換場地、換時間〕〔十〕患者抱怨的處理

2、處理抱怨的根本步驟〔1〕耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視?！?〕表示同情，認同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快〞，讓對方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣；〔3〕真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯，請記住患者生氣是因為他遇上問題了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭、找借口、只會讓對方火上加油?！彩郴颊弑г沟奶幚怼?〕商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？〞，一旦找出方法，應(yīng)征求患者的意見；〔5〕獲得認同，立即處理?！?〕跟進實施,不管你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時知道事情的進程;(7)反響回復(fù),問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問“請問您覺得這樣處理可以了嗎？〞，“您還有其他別的問題嗎？〞，如果沒有，就謝謝對方這次提出的問題.〔十〕患者抱怨的處理〔8〕面對有異議的患者“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的〞；“我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的利益〞；“您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會盡快處理并給您反響情況，請問您還有其他什么要求嗎？〞；“您的建議〔意見〕很好，我們一定改進，謝謝您的珍貴意見〞四、效勞用語標準〔一〕根本十字效勞用語：請、您好、謝謝、對不起、再見〔二〕注意時機場合，使用不同的用語

問候語：“您好〞、“早上好〞；請求語：“請〞、“麻煩〞、“拜托〞，當需要別人幫助、理解、支持、配合時；感謝語：“謝謝您的合作〞、“謝謝您的理解〞；應(yīng)答感謝：“不必客氣〞、“這是我應(yīng)該做的〞；四、效勞用語標準抱歉語：“對不起〞、“很抱歉〞、“請原諒〞，當?shù)÷藢Ψ?、給對方帶來不便時；征詢語：“需要我?guī)椭鷨?？〞、“我能為您做些什么嗎？〞、“我解釋清楚了嗎？〞；慰問語：“您辛苦了〞、“祝您早日康復(fù)〞；祝賀語：“恭喜〞、“祝賀〞；道別語：“再見〞、“請慢走〞、“晚安〞；〔三〕醫(yī)院文明效勞標準用語：請您再說一遍好嗎？3、對不起，您有零錢嗎？4、對不起，請您稍等。5、請您把病歷卡一起給我。6、請問您需要查詢什么？7、請稍等，我馬上給您看。8、對不起，請讓這位急診病人先看。9、請問您哪不舒服？〔三〕醫(yī)院文明效勞標準用語：10、別著急，您慢慢說。11、對不起，請排好隊。12、我再與您核對一遍。13、請別忘了按時服藥。14、在病房請不要抽煙。15、請您在病房不要私自用電器。16、請您配合病房管理。17、請放心，我們會盡力為您治療的。18、您今天感覺好些了嗎？19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費〔四〕醫(yī)院效勞忌語1、不知道，問別人去。2、剛剛不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準備好7、沒帶錢怎么看病？8、上面寫著，不會自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針哪有不痛的?！菜摹翅t(yī)院效勞忌語11、計算機計費不會出錯的。12、你這個病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？14、不想看就別看。15、不想住院就出去。16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。21、普通病房就這樣，有錢您住VIP房去。(五)不標準效勞用語1、不知道。2、你快點。3、計算機的問題，我也沒有方法。4、快點去交錢。5、不是我管的，我不知道。6、我也沒方法啊。7、抽煙(用電)罰款。8、這不是我的錯，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進來。11、大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊12、你自己不會做呀?！擦翅t(yī)務(wù)人員“八聲效勞〞病人來有迎聲見面有稱呼聲操作前有解釋聲操作中有問候聲操作失誤有致歉聲操作完畢有應(yīng)答聲節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重醫(yī)護視覺語言二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假設(shè)無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴復(fù)原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比方點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心第三局部打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待請問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是第二人民醫(yī)院的人！醫(yī)院開展、個人開展！窗口效勞標準提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動〞、“五個一樣〞是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的根本素質(zhì)要求?！叭齻€主動〞?；颊呓哟校仨氉龅?。即：主動問候；主動招呼；主動效勞。

窗口效勞五個一樣“五個一樣〞。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、標準的效勞：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；老少患者一樣；男女患者一樣；識不認識的患者一樣；患者不管穿什么樣的衣著長相一樣使患者感到親切和溫暖。窗口崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)過失；?……

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬〔導(dǎo)醫(yī)等〕

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者標準受患者歡送的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暔暎簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到〞：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三〞“唱收唱收〞一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓〔相向/同行〕上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝〞？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第四局部—重點打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)、患溝通中的問題〔1〕沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！〞〔2〕談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂〞，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識〞等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒〞現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手〞現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手〞了卻又忍不住再嘮叨幾句?！?〕缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做〞，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療效勞過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！護士迎送住院患者的“八個一〞倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動撫慰的效勞意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確標準的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療。

何謂護患溝通何謂護患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康三、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的根底；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)務(wù)語言的根本原那么醫(yī)務(wù)工作語言標準的根本原那么1.標準性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲钦Z言。護患溝通中的常用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡送、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準那么——人道責任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老