服務營銷培訓（匯編）

服務營銷管理體系——設計與實施顧客調查問卷的設計4.本公司所提供的服務與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項目、什么特點的服務？3.本公司能提供的服務是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務與競爭對手相比如何？7.我們怎樣做才能趕上并超過他們？8.如果暫時不能超過對手，怎么辦？一、明確顧客調查的目的二、設計問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務速度/服務時效怎么樣？2.服務動作是否準確？3.服務能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時，是否及時進行了有效的處理？5.當顧客要求協(xié)助時，我們的答復時間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務標準是否領先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務？8.我們提供的信息是否及時和準確？9.我們提供服務的標準有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調查問卷的設計1.我們如何發(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應如何把所提供的產(chǎn)品與服務和競爭者形成差異化？3.我們應對要求降價的顧客做出何種回應？4.我們應如何與國內外標榜低成本，低價格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們如何建立較強勢的品牌？問題顧客需求—

問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們如何讓顧客的忠誠度歷久不衰10.我們如何分辨哪些顧客較為重要11.我們應如何衡量廣告、促銷與公關的回饋成效12.我們應如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應如何建立多層次的銷售通路？并應如何處理通路沖突的問題14.我們應如何讓公司其他的部門變得更為顧客導向問題顧客需求—

問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補給部門所需具顧客心態(tài)會計部門所需具顧客心態(tài)財務部門所需具顧客心態(tài)公關部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—

問題問題問題顧客需求—

問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務之需求?消費者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務?消費者如何做最后的抉擇?消費者定購你的產(chǎn)品或服務的方式為何?你如何運送產(chǎn)品或服務?當你的產(chǎn)品或服務送達時，會碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務的付款方式為何?顧客需求—

問題問題你的產(chǎn)品或服務的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務的真正原因為何當顧客使用你的產(chǎn)品或服務時，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務嗎?你的產(chǎn)品或服務的維修方式為何?當你的產(chǎn)品或服務被丟棄或不再被使用時，會碰到什么問題?有形和無形的連續(xù)譜服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發(fā)生變化，服務產(chǎn)出可能或不可能與物質產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無形的連續(xù)譜有形的因素無形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質服務規(guī)劃優(yōu)質服務特性顧客滿意度評估與落實服務策略真理時刻服務五階段服務業(yè)分類與特性服務與營銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃社會的變遷業(yè)態(tài)坐標服務業(yè)內容質量的比較經(jīng)營導向與顧客滿意度調研方法顧客分類服務質量要素商品概念顧客問卷服務特征服務策略服務策略三要素服務市場層次區(qū)隔服務系統(tǒng)服務方案馬斯洛階層理論品牌利潤5L處理技巧優(yōu)質服務執(zhí)行顧客問卷與服務策略優(yōu)質服務本質團隊激勵管理與領導矩陣圖能做愿做不能做不愿做適合你的服務策略是由市場來決定的——也就是決定于你的客戶的需要、期望及動機。管理服務的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。如果你是一位服務人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務品質大打折扣。但是如果你的服務態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。真理時刻服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強調服務關心全過程的服務全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對困難整個組織服務營銷短期性不特別重視服務較多關心產(chǎn)品質量本身側重于營銷人員注重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關單位傳統(tǒng)營銷總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個人計算機的例子核心產(chǎn)品應該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運行、運行速度、調出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務支持、計算機自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習慣的營銷人員對價格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價格加選項、經(jīng)紀人網(wǎng)絡、用戶俱樂部、個人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機、音樂制作者和其它用處方面服務企業(yè)的渠道選擇服務提供者顧客代理人或經(jīng)紀人賣主代理特許合同或合同服務交付者買主代理顧客服務元素說明顧客服務交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務任務書和顧客服務政策顧客意識到任務書和政策撰寫顧客服務的目標支持服務目標的過程支持服務目標的人員和組織結構技術支持對服務質量向顧客做出保證性承諾信息應用管理需求模式安排時間服務水平系統(tǒng)準確度輔助服務環(huán)境財務演示獲得方便保證投訴處理服務恢復計劃服務質量稽查服務藍圖化以更正錯誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷服務業(yè)所包含的內容各種服務金融保險及不動產(chǎn)業(yè)運輸、電訊及公用事業(yè)服務業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務業(yè)所包含的內容服務行業(yè)工業(yè)服務業(yè)技術性的個人服務業(yè)非技術的個人服務業(yè)消費大眾服務業(yè)高科技商業(yè)服務業(yè)潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖可感知的服務質量期望服務認知服務可感知的服務質量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務意愿外觀（如何？）接近性內部關系行為技術力量知識技術性解答服務人員技術能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務質量的要素效果能力待客度服務質量的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設備交流安全標準服務特征服務產(chǎn)品的制造是即時的；它無法提前制造，或是有備而來。服務并無法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務的提供者可以展示各種不同的服務方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。接受服務的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務產(chǎn)品的價值。前項個人接受服務的經(jīng)驗，不能夠賣給或傳給第三者。如果服務產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時，顧客就不再會想起它。如果顧客不愿意再接受服務產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。服務的品質保證必須在提供服務之前便已辦到,而不是在服務之后,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。服務的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務。顧客對于服務的期待，和他或她是否滿意服務的結果是有著密切關系的.通常服務的品質良好,才是最重要的事情。當顧客發(fā)現(xiàn)接受服務的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時,那么他或她對于服務的滿意程度，是隨著接受服務人數(shù)的多寡而成反比的。服務策略服務策略是一種傳遞服務的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。見識是一種見微知著的本領。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對所提供的服務價值之觀念的描述。依據(jù)消費者評估基準的商品分類探索型經(jīng)驗型信賴型評價之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物重新考慮服務策略的原因為了掌握市場的變革為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機服務策略三要素市場研究企業(yè)任務公司基本的價值觀服務市場的層次區(qū)隔品質導向價值導向價格導向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學習。服務系統(tǒng)乃是有關裝置、物質、及程序的一切事物，是服務人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設計全套服務系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務系統(tǒng)

核心服務（CoreService）及周邊服務（PeripheralService）——主要服務方案（PrimaryServicePackage）與次要服務方案（SecondaryServicePackage）；在設計服務方案時，另一個有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。

服務管理中最有裨益的觀念之一便是服務方案（ServicePackage）。

服務方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務及經(jīng)驗的總和。服務方案市場營銷的定義——定義1引導到消費者或用戶手中

市場營銷的定義——定義2是在適當?shù)臅r間與空間，以適當?shù)膬r格，消費者提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務。通過適當?shù)耐其N手段，向適當?shù)氖袌鰻I銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應如何適應和刺激消費者的需求，有計劃地組織企業(yè)的整體營銷目標，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。市場營銷的定義——定義4是負責辨別、預測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的定義——定義5是一種管理導向，認為組織的關鍵任務是判斷目標市場的需求和愿望，進而調整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理）讓顧客高興的—蕭桂森———市場營銷研究——市場營銷計劃（包括總體營銷計劃）——公司廣告（包括總體形象廣告）——產(chǎn)品廣告——銷售促進（如中間商促銷、消費者促銷等）——銷售業(yè)務工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計工作）——銷售人員訓練——銷售管理（即推銷工作管理）——銷售情況研究、分析——公共關系（這也是促銷手段之一）——公司計劃——與主要客戶的關系——與中間商的關系——產(chǎn)品定價——產(chǎn)品技術服務（現(xiàn)場技術服務）——顧客服務（處理用戶意見、接待顧客訪問）——出口銷售或海外貿易——成品管理與儲運——產(chǎn)品策劃與計劃——組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn)——具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計劃管理與實施控制——企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務發(fā)展等市場營銷的功能4C時代——CHANGE變革Change舊思維新思維價格價值質量服務產(chǎn)品導向市場導向財務速度穩(wěn)定發(fā)展層級平等均權設備信息事業(yè)學習4C時代——CHALLENGE挑戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進入壁壘降低消費者意識提高信息快速傳播全球競爭4C時代——CHANCE機遇Chance學習需求強烈本土案例成長學員素質提高市場規(guī)模迅速擴大國家政策支持4C時代——CREATION創(chuàng)新Creation優(yōu)勢整合智業(yè)時代組織變革無形資產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品牌價格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品從提出新產(chǎn)品的構思到進入市場之間的步驟上的各種行銷問題。檢討現(xiàn)有商品有關現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場定位問題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進行整體定位的問題。設定價格如何為各種品牌設定價格的問題。戰(zhàn)略價格在特定的競爭狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量價格上的問題。價格和品牌品牌力對價格力的影響程度問題促銷計劃和廣告、販促個別相關及和綜合計劃相關的問題。促銷效果根據(jù)計劃執(zhí)行促銷效果評定問題。個別的問題有關產(chǎn)品、品牌的各種個別的問題。強化通路現(xiàn)有各通路的評定及強化（含撤退）策略上的問題。開發(fā)通路新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問題。通路與情報結合物流和情報流，創(chuàng)造更有效的通路。長期經(jīng)營計劃站在長期觀點的企業(yè)的行動計劃相關問題。社會行銷環(huán)境問題、PL法等企業(yè)社會責任的相關問題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關問題。顧客需求—

營銷機能有關通路選擇的行銷計劃廠商下訂單通路長度下訂單配送物流公司下訂單市場（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜集情報支援零售開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設—

通路選擇通路成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通路領導者渠道建設—

通路領導者渠道戰(zhàn)略篇

渠道選擇

激勵

控制

沖突

抱怨

修正排他性密集性選擇性復式建檔分級陳列管理議價劃清界限互相干涉超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道激勵達成銷售目標銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓學習獎勵期間全產(chǎn)品不累計產(chǎn)品特定代理商零售商累計批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵項目計算方式獎勵方式提升顧客滿意度 加強行銷與促銷活動人員教育訓練人才招募與留才建立CIS強化商店形象 導入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務 迅速擴充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結合 建教合作 兼職人員的運用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動推展復合式商店 與大賣場結合進駐 海外拓店與國際化 準備進駐購物中心020406080100服務營銷重點問題調查零售商店和連鎖店工作準則1、商店的服務區(qū)（包括相關的接待處/話務員以及問訊程序等，在質量管理體系或ISO9000體系中作詳細規(guī)定）2、能力/設備檢查驗收3、人員/包括員工著裝4、產(chǎn)品/服務5、等待時間/反應能力6、衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）7、安全和應急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術能力11、有效的溝通12、服務范圍13、提供服務的設備14、倉儲程序15、供應商/分包方的管理16、具體的產(chǎn)品17、廣告和宣傳材料18、顧客抱怨/退還和其它反饋19、運用ISO14000標準或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運輸20、運用ISO9000標準或其它方法建立質量管理體系21、產(chǎn)品/服務的可能性22、對服務中存在的潛在問題或顧客的抱怨進行持續(xù)評價23、僅從認可的供應商采購供應品和服務團隊激勵馬斯洛需求階層理論HierarchyofNeedsMaslow（1943）激勵因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)國際連鎖加盟協(xié)會I.F.A

所謂連鎖加盟店就是總公司授權加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結構、人員訓練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對地，加盟者也必須付予相當代價給總公司且是一種持續(xù)性的關系。日本連鎖加盟協(xié)會J.F.A

總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權加盟者使用自己的商標、店名，其他營業(yè)象征標志，以及經(jīng)營技術，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販售商品，同時加盟者需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關系。特許經(jīng)營3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤3SStandardization標準化Simplification簡單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費者贏WIN加盟者贏WIN總部贏3CCompetition競爭Change變革Challenge挑戰(zhàn)發(fā)展一個營銷取向的服務機構：共享價值觀將變成全面的顧客驅動機構顧客第一營銷的開支是一種投資服務是至高無上的發(fā)展一個營銷取向的服務機構：戰(zhàn)略為營銷取向制定一個完整計劃形成市場和任務的定義營銷目標的詳細說明承諾兌現(xiàn)發(fā)展一個營銷取向的服務機構：系統(tǒng)顧客情報匯報競爭對手情報匯報營銷策劃和控制系統(tǒng)與支持營銷取向相銜接的報酬和業(yè)績評估系統(tǒng)反映生產(chǎn)線貢獻和利潤率的財務報告系統(tǒng)發(fā)展一個營銷取向的服務機構：技能、員工招聘具營銷技能的人員營銷培訓制度和設施市場知識細分市場并辨別決策單位的分析技能發(fā)展一個營銷取向的服務機構：組織結構以市場/地理為基礎的簡單組織考慮銷售結構以服務重要顧客分散營銷人員以提供給顧客緊密而快速的協(xié)助非營銷人員經(jīng)過接觸顧客位置進行人員輪換發(fā)展一個營銷取向的服務機構：風格高級管理層通過象征性行動和安排營銷時間和有關顧客的行動來支持營銷職能部門和營銷人員之間開誠布公的溝通認可并獎勵顧客或市場取向的行為服務營銷

營銷你的工作及人生64關于服務的詮釋：這里所說的服務可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級、朋友、家庭等等當做你的“顧客”。說白了就是做一個全面的公司人及社會人。其實一個人從出生到老亡，從單位到家庭及社會無時不可都在做營銷工作。各位在讀后面的理念時，要放開思路結合以上廣義的去理解思考。6566一、前言二、服務與服務營銷三、服務營銷對我們的啟示一、前言—問題的提出67?、我們?yōu)槭裁葱枰眨?、服務可給公司和我們帶來什么？681：它是一種企業(yè)功能，它識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，并且設計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃方案，以滿足這些市場的需求。2：它是指導整個組織的一種哲學。3：它的目的是通過與重要顧客建立特定價值傾向關系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場營銷？實體物品只是包裝“服務”的工具69市場營銷的核心抽象物品=服務70市場營銷的核心概念二、服務與服務營銷71服務：是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。

——PhilipKotler72服務供應可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒有伴隨服務（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務的混合（如餐館）☆主要服務伴隨小物品和小服務（航空）☆

純粹服務：baby-setter,massage等。73服務的特點●無形性●不可分離性●可變性●易消失性

營銷人員認為賣方形成產(chǎn)業(yè)，而買方形成市場74

經(jīng)濟學家認為市場是買方與賣方的集合

市場營銷的核心概念八種需求狀況：負需求無需求潛在需求衰退需求不規(guī)則需求飽和需求過多需求病態(tài)需求75市場營銷的核心概念76

服務價值鏈企業(yè)獲利顧客忠誠度顧客滿意度顧客價值服務質量與效率員工忠誠度員工滿意度內部服務質量與效率個體與組織人力資源77公司員工顧客內部營銷外部營銷交互作用營銷營銷“三角”78服務營銷的核心理念

是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換。79服務營銷的目的

建立對服務產(chǎn)品及服務公司的認知及興趣使服務內容和服務公司本身與競爭者產(chǎn)生差異建立并維持公司的整體形象與信譽吸引顧客購買或使用該項服務市場競爭越來越激烈技術與產(chǎn)品優(yōu)勢不能持久產(chǎn)品與服務很難分離服務質量提高1%，銷售額提高1%員工怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客80以服務爭取競爭優(yōu)勢的原因？？？81服務營銷與傳統(tǒng)營銷的比較傳統(tǒng)營銷服務營銷銷售產(chǎn)品注重短期性利益不注重服務向顧客提供有限的承諾不強調與顧客的接觸質量是生產(chǎn)的事產(chǎn)品功能導向保留、維持現(xiàn)有的顧客注重長遠利益充分體現(xiàn)服務的作用向顧客提供足夠的承諾重視與顧客的溝通和交流質量與產(chǎn)品和服務都有關聯(lián)產(chǎn)品提供的利益導向隨著社會環(huán)境與市場環(huán)境的劇變，服務營銷的概念被凸現(xiàn)出來。服務營銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下幾個方面取得了突破性進展。82顧客保留顧客保留：通過持續(xù)地和積極地與顧客建立長期的關系以維持與保留現(xiàn)有顧客，并取得穩(wěn)定的收入。顧客保留的優(yōu)點：隨著老顧客對公司與產(chǎn)品的熟悉，對這些老顧客的營銷費用將降低對現(xiàn)有顧客服務的費用也會隨著時間的推移而下降，主要是由于顧客對公司的產(chǎn)品越來越熟悉消費者的購買模式也在隨著時間的推移逐漸變化著，研究發(fā)現(xiàn)：服務被證明是與顧客建立長期關系的有效方法，顧客的保留率每上升5個百分點，公司的利潤將上升75%；吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老顧客的5倍以上。83相關銷售：推廣和銷售有關產(chǎn)品和服務，并協(xié)助顧客更有效率的利用現(xiàn)有各項服務，以創(chuàng)造引申需求。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務”，旅館業(yè)銷售“當?shù)孛麆儆斡[”，保險公司提供家庭理財服務等。相關銷售的優(yōu)點：相關銷售市場引入費用底、時間短，而且會促使企業(yè)的業(yè)務范圍不斷擴展。84顧客推薦：人們對廣告及大眾傳播媒介已越來越缺乏信任，在購買決策時越來越看重朋友及親人的推薦。顧客傳播是服務中的最高階段。顧客傳播就是指把企業(yè)的產(chǎn)品推薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場分額實施服務營銷顧客推薦提高顧客的滿意與忠誠的最大好處之一就是忠誠顧客對其他潛在顧客的推薦。高度滿意與忠誠的顧客將向其他至少5人推薦產(chǎn)品，而對產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其他11人。85顧客購物生命價值在市場營銷理念中，每一位滿意顧客的“顧客購物生命價值”都是可以用數(shù)字顯示出來的。86

計算公式

每次光顧的支出×每年光顧次數(shù)×平均光顧年數(shù)。如果我們要使顧客滿意，就必須靠訓練有素、熱情主動的員工一貫的對其提供良好的價值和優(yōu)質的服務。營銷的核心87

抓住客戶的需求！88營銷調查?消費者對服務采購的看法顧客們認為服務業(yè)比制造業(yè)缺乏一致的質量采購服務比采購產(chǎn)品的風險高采購服務似乎總有比較不愉快的購買經(jīng)驗服務之購買主要是針對某一特定賣主為考慮對象決定購買一項服務的時候，對該服務公司的了解程度是一重要因素?顧客對服務的采購行為顧客對于服務不太做價格比較顧客對服務的某一特定賣主寄予最多關注顧客受廣告的影響較小，受別人介紹的較大?服務的人員銷售在購買服務時顧客本身的參與程度很高顧客員往往需要花很多的時間在說服顧客對購買的猶豫不決89服務戰(zhàn)略的整合?樹立服務理念?確定顧客服務需求?服務設計與實施?服務人員的管理?服務質量的管理?實現(xiàn)顧客滿意與忠誠服務戰(zhàn)略是一個系統(tǒng)工程，完整的服務戰(zhàn)略至少包括六個方面的內容：90關系營銷的中心原則?忠誠的顧客：他們?yōu)檫x定了理想的公司而高興，他們認為自己得到了有價