華為的質(zhì)量之道

華為的質(zhì)量之道電視劇《大宅門(mén)》里有個(gè)橋段，白敬業(yè)在制藥時(shí)故意減少兩味藥，節(jié)省了幾千兩銀子，被白景琦發(fā)現(xiàn)后召集開(kāi)了全體同行和員工大會(huì)，一把火燒了價(jià)值七萬(wàn)兩銀子的成品藥，并令白敬業(yè)大聲朗讀祖訓(xùn)“修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知”。這條祖訓(xùn)的核心是相信神明心存敬畏，這是百草堂的質(zhì)量之道，也是所有傳統(tǒng)作坊的質(zhì)量秘密，生產(chǎn)者的自覺(jué)性是根本，產(chǎn)品質(zhì)量完全取決于生產(chǎn)者的經(jīng)驗(yàn)和操守。1、第一階段--脫離生產(chǎn)的專(zhuān)職質(zhì)檢工業(yè)革命后，蒸汽機(jī)和機(jī)械的大量應(yīng)用使得生產(chǎn)效率大為提高，傳統(tǒng)作坊被流水線(xiàn)所取代，質(zhì)量監(jiān)控再依靠個(gè)把人就不行了，而培養(yǎng)一大批經(jīng)驗(yàn)和操守都一流的白景琦式的員工是不現(xiàn)實(shí)的。經(jīng)驗(yàn)好積累，操守難保證，不是所有人像白景琦那樣，會(huì)因微小的質(zhì)量缺陷而甘心將大量成品付之一炬，大多數(shù)都會(huì)選擇折中甚至茍且的方法，畢竟在商言商利字為重，跟利益比較起來(lái)，道德的約束是蒼白無(wú)力的。作坊生產(chǎn)的特點(diǎn)是生產(chǎn)者和質(zhì)量管理者為同一人，產(chǎn)品質(zhì)量只在他的一念之間，這當(dāng)然不適用于機(jī)械化大規(guī)模生產(chǎn)模式。20世紀(jì)初，被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的美國(guó)工程師泰勒提出了質(zhì)檢分離的主張，設(shè)置專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)人員，專(zhuān)門(mén)對(duì)成品和半成品進(jìn)行篩選，以防止不合格產(chǎn)品進(jìn)入下一道工序或出廠。專(zhuān)職質(zhì)檢員的利益不會(huì)因廢品而受損，反而會(huì)因分檢出它們而受益，這種利益的反向設(shè)定是關(guān)鍵，專(zhuān)職質(zhì)檢員模式在20世紀(jì)30年代后達(dá)到高峰。但是，專(zhuān)職質(zhì)檢員模式僅僅局限于事后檢驗(yàn)，不能預(yù)防廢品的出現(xiàn)，因此并不能減少因廢品而造成的損失。2、第二階段--基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量預(yù)測(cè)軍隊(duì)招兵前要備好軍裝，往往一備就是幾十萬(wàn)套，但在發(fā)放的后期會(huì)發(fā)生斷碼現(xiàn)象，合體的軍裝沒(méi)有了，不合體軍裝卻大量滯留，雖然質(zhì)量本身沒(méi)問(wèn)題，但不合體的就是廢品。要來(lái)當(dāng)兵的人有高有矮，中等身材的人數(shù)肯定最多，這是誰(shuí)都知道的常識(shí)，但何種身高究竟占多大比例？這誰(shuí)又能知道呢？美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特知道，他認(rèn)為人的身高和胖瘦是遵從正態(tài)分布的，因此他建議軍裝按十種規(guī)格的尺寸進(jìn)行制作，身高約為175cm的人數(shù)最多，然后向兩端按正態(tài)分布的規(guī)律依次遞減，具體比例按照隨機(jī)抽樣的統(tǒng)計(jì)分析得出。美國(guó)國(guó)防部采納了休哈特的建議，結(jié)果證明他是對(duì)的，按他建議制成的軍裝很符合士兵身材的需要，再未出現(xiàn)不合體軍裝大量滯留的情況。休哈特又將這種數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且要提前進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，并首創(chuàng)了基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析的質(zhì)量控制圖。把“預(yù)防”加入到質(zhì)量控制中，從此質(zhì)量管理形成了一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科。休哈特出版了世界上第一部質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，核心思想就是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)解決大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量管理的問(wèn)題，基本方法有三個(gè)，分別是質(zhì)量控制圖、抽樣檢驗(yàn)和小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)。二戰(zhàn)期間，美國(guó)大量民辦公司改為生產(chǎn)軍需品，當(dāng)時(shí)最嚴(yán)重的問(wèn)題是：由于事先無(wú)法預(yù)防廢品產(chǎn)生，武器質(zhì)量難以保證，歐洲戰(zhàn)場(chǎng)上接連發(fā)生炮彈炸膛事件，造成了人員的大量傷亡。美國(guó)政府把休哈特等質(zhì)量管理專(zhuān)家組織起來(lái)，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并在全國(guó)各地宣講，并由國(guó)防部強(qiáng)制推行，很快就解決了武器裝備的質(zhì)量問(wèn)題，使得美軍裝備的質(zhì)量長(zhǎng)期世界領(lǐng)先，直到今天。3、第三階段--基于系統(tǒng)工程的全面質(zhì)量管理日本商品質(zhì)量好是公認(rèn)的，中國(guó)人跨海購(gòu)買(mǎi)電飯鍋和馬桶蓋引發(fā)熱議，但在二戰(zhàn)之前卻完全不是這樣，當(dāng)時(shí)的日本制造簡(jiǎn)直就是“假冒偽劣”的代名詞。

零缺陷觀念意味著質(zhì)量是完完全全地符合要求，而不是去浪費(fèi)時(shí)間去算計(jì)某個(gè)瑕疵的可能危害能否容忍，其核心就是“第一次就把事情做對(duì)”。這種超高的質(zhì)量要求當(dāng)然是很難做到的，僅靠規(guī)章制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須得在企業(yè)推行“零缺陷”質(zhì)量文化。5、華為的質(zhì)量之路2016年3月29日，中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽(yù)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)儀式在人民大會(huì)堂舉行，華為公司獲得了該獎(jiǎng)項(xiàng)制造領(lǐng)域第一名的殊榮。中國(guó)大陸的產(chǎn)品質(zhì)量總體較弱，假冒偽劣盛行，有點(diǎn)像被戴明博士改造之前的日本，而華為卻一支獨(dú)秀，甚至成為了世界級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)桿，這其中有什么秘密呢？在焦點(diǎn)訪(fǎng)談的中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)節(jié)目中，華為人介紹了他們嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的案例，1.7萬(wàn)臺(tái)新手機(jī)在高速公路上的被起火輪胎烘烤，雖然外觀、功能、性能都沒(méi)有任何問(wèn)題，但兩年后卻可能發(fā)生故障，于是就全部銷(xiāo)毀了。這個(gè)案例并不好，這宣傳的是公司領(lǐng)導(dǎo)為了質(zhì)量而不惜蒙受重大損失的高尚情懷，其實(shí)這個(gè)舉動(dòng)其它公司也能做到，當(dāng)年的白景琦就是這樣做的。實(shí)際上，華為的邏輯與白景琦非常不同，不是寧愿蒙受重大損失，而是不愿蒙受更大損失。為什么這樣說(shuō)呢？與白景琦的道德自律不同，華為銷(xiāo)毀隱患手機(jī)的舉動(dòng)，依據(jù)的是其堅(jiān)持多年的“零缺陷”質(zhì)量原則，根據(jù)這個(gè)原則，若對(duì)已查明的質(zhì)量瑕疵采取姑且的態(tài)度，將來(lái)會(huì)蒙受更大的損失。簡(jiǎn)單地說(shuō)，華為銷(xiāo)毀隱患手機(jī)是出自成本考慮和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的理性選擇。把產(chǎn)品的質(zhì)量托付給經(jīng)營(yíng)者的道德自律，這是不可延續(xù)的做法，換個(gè)人很可能就垮了，真正可靠的是基于現(xiàn)代管理科學(xué)理論的質(zhì)量規(guī)則，和全員認(rèn)同的“零缺陷”質(zhì)量文化。上圖是華為手機(jī)質(zhì)量主管馬兵的工作，他的職責(zé)就是嚴(yán)守“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)和倡導(dǎo)“零缺陷”質(zhì)量文化，“零缺陷”質(zhì)量文化早已不是質(zhì)量主管的個(gè)人主張，而是華為的整體意志?！傲闳毕荨辟|(zhì)量文化的建立，絕不是老板做個(gè)動(dòng)員搞個(gè)宣布就可以的，它需要堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量體系基礎(chǔ)，華為為建立這個(gè)基礎(chǔ)付出了多年的艱辛努力。華為的質(zhì)量體系是1998從軟件質(zhì)量起步的，當(dāng)時(shí)推廣的是CMM標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)此非常重視，要求各研發(fā)部都派人集中脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，甚至成為了新員工入職培訓(xùn)的必修課。2000年后當(dāng)CMM標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用逐漸廣泛時(shí)，華為又從IBM公司學(xué)習(xí)引進(jìn)了IPD，更令人叫絕的是，華為人經(jīng)過(guò)艱苦的研究攻關(guān)，居然打通了兩種標(biāo)準(zhǔn)的壁壘，形成了分別施效于不同層面的創(chuàng)新性集成化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。2004年，深圳市仿效美國(guó)的波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)（世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)之一），設(shè)立了首屆深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，評(píng)估專(zhuān)家團(tuán)找上門(mén)去，動(dòng)員華為一定要參加評(píng)選，因?yàn)閷?zhuān)家們認(rèn)為，如果華為不參評(píng)，那這個(gè)獎(jiǎng)就沒(méi)有說(shuō)服力了。后來(lái)，華為無(wú)可爭(zhēng)議被評(píng)為首屆深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)后華為的質(zhì)量管理又進(jìn)入到質(zhì)量回溯的新階段，發(fā)布了質(zhì)量回溯1號(hào)令、2號(hào)令、3號(hào)令……這類(lèi)似于國(guó)外的FRACAS，只是針對(duì)性和實(shí)效性更強(qiáng)。2007年4月，華為公司70多名中高級(jí)管理者召開(kāi)了質(zhì)量高級(jí)研討會(huì)，以克勞斯比“質(zhì)量四項(xiàng)基本原則”為藍(lán)本確立了華為的質(zhì)量原則，這就是華為質(zhì)量史上的十一屆三中全會(huì)。會(huì)議后，克勞斯比的著作《QualityIsFree》（質(zhì)量免費(fèi)）在華為大賣(mài)，主管送下屬，會(huì)議當(dāng)禮品，這本冷門(mén)書(shū)居然在華為公司熱得不行?？藙谒贡鹊摹傲闳毕荨辟|(zhì)量文化已經(jīng)在華為實(shí)踐近10年了，成效卓越有目共睹，但這當(dāng)然不是質(zhì)量管理科學(xué)的終結(jié)。我與華為質(zhì)量管理者交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)“質(zhì)量”的理解不再是速度快、待機(jī)長(zhǎng)、更耐用這樣的產(chǎn)品客觀指標(biāo)，上升到“用戶(hù)滿(mǎn)意”這樣的用戶(hù)主觀感受，這是對(duì)落腳點(diǎn)在產(chǎn)品本身的質(zhì)量管理理論的新超越?，F(xiàn)在，他們又找到了質(zhì)量工作的新核心：質(zhì)量就是以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，以持續(xù)改進(jìn)為根本。6、任正非的“質(zhì)量文化”華為的巨大成功引起了業(yè)界的關(guān)注，低調(diào)的任正非也被媒體當(dāng)作IT教父，他的只言片語(yǔ)都會(huì)被拿來(lái)解讀，流傳出來(lái)的內(nèi)部講話(huà)更是被作為經(jīng)典去研究學(xué)習(xí)。那他近期講話(huà)的重點(diǎn)是什么呢？他近期強(qiáng)調(diào)最多的就是“質(zhì)量文化”。什么是質(zhì)量文化？質(zhì)量文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的，以質(zhì)量?jī)r(jià)值觀為核心的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量道德、質(zhì)量行為、質(zhì)量規(guī)范、以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總和?？萍济襟w對(duì)此有過(guò)一些分析解讀，但我發(fā)現(xiàn)他們的心態(tài)其實(shí)就是追星，并沒(méi)有對(duì)質(zhì)量文化這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)專(zhuān)門(mén)研究。實(shí)際上，“質(zhì)量文化”這個(gè)概念并不是任正非的創(chuàng)造，而是質(zhì)量大師克羅斯比和石川磬教授（著有《質(zhì)量管理入門(mén)》）提出來(lái)的。具有創(chuàng)新性質(zhì)量理論體系和方法集的人，才能被稱(chēng)為質(zhì)量大師，休哈特、戴明、朱蘭、克勞斯比、田口、石川磬等人是世界公認(rèn)的質(zhì)量大師。按此標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)就沒(méi)有質(zhì)量大師，任正非也算不上。但是，任正非卻是這些質(zhì)量大師的杰出學(xué)生，他學(xué)習(xí)領(lǐng)悟了最先進(jìn)的質(zhì)量理論，并將之全面地運(yùn)用到華為的生產(chǎn)過(guò)程中，然后取得了豐碩的成果。任正非幾乎所有的講話(huà)我都學(xué)習(xí)過(guò)，但我發(fā)現(xiàn)他并沒(méi)有什么原創(chuàng)性的概念，恐怕很多人不同意這個(gè)觀點(diǎn)，因?yàn)槿握堑挠^點(diǎn)是公認(rèn)的新穎獨(dú)特啊。其實(shí)，任正非眾多獨(dú)特觀點(diǎn)都是那些質(zhì)量大師的理論在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用要點(diǎn)，屬于理論聯(lián)系實(shí)際的應(yīng)用創(chuàng)新，任正非不是質(zhì)量大師，而是質(zhì)量理論的實(shí)踐大師。任正非一直在學(xué)習(xí)質(zhì)量大師的理論，而媒體卻只拿他的語(yǔ)錄來(lái)膜拜，卻不去學(xué)習(xí)他所學(xué)習(xí)的質(zhì)量理論，這就偏離了方向，而且漸行漸遠(yuǎn)。所以我稱(chēng)之媒體的宣傳報(bào)道是追星，任正非的水平是多么多么地高啊，卻不去報(bào)道他是克羅斯比質(zhì)量理論的堅(jiān)定實(shí)踐者，而追星式的報(bào)道對(duì)其它企業(yè)沒(méi)有指導(dǎo)和借鑒作用。最新的質(zhì)量理論就擺在明處，任正非這個(gè)老人都能學(xué)習(xí)和應(yīng)用，為什么其它企業(yè)就學(xué)不到手呢？其實(shí)這是一項(xiàng)極為困難的事，質(zhì)量大師戴明在日本大獲成功后，在美國(guó)企業(yè)推廣他的質(zhì)量管理方法卻困難重重。質(zhì)量大師休哈特的方法在二戰(zhàn)前只被十家企業(yè)采用，后來(lái)因?yàn)閼?zhàn)備需要，在國(guó)防部的強(qiáng)力推動(dòng)下才得以實(shí)施。為什么會(huì)這么難？因?yàn)樾碌馁|(zhì)量理論總是要打破以往的組織結(jié)構(gòu)，而多數(shù)企業(yè)是難以承受的，企業(yè)文化沒(méi)到相應(yīng)層次的話(huà)，如果硬上就可能崩盤(pán)。

“第一次就把事情做對(duì)”是質(zhì)量大師克勞斯比“零缺陷”理念的核心，是其著作《質(zhì)量免費(fèi)》的中心思想。他認(rèn)為對(duì)瑕疵的容忍會(huì)造成后期巨大的投入，而零缺陷主張才會(huì)帶來(lái)最低的成本，甚至是免費(fèi)的。這個(gè)主張被華為貫徹落實(shí)了，具體的體現(xiàn)就是華為拒絕重獎(jiǎng)“救火員”。在生產(chǎn)線(xiàn)上遇到故障，有個(gè)員工跳出來(lái)解決了問(wèn)題，這樣的員工當(dāng)然要重獎(jiǎng)啊，而華為認(rèn)為這種情況不可接受，因?yàn)檫@說(shuō)明設(shè)計(jì)有缺陷而未被察覺(jué)，即使解決了這個(gè)具體故障，還可能有其它故障發(fā)生的可能性，所以要推倒重來(lái)。推倒重來(lái)不是為了作秀，而是作為降低成本的理性選擇，這樣思考的企業(yè)極為罕見(jiàn)，在國(guó)內(nèi)我沒(méi)有見(jiàn)到第二家。7、感想國(guó)內(nèi)的IT企業(yè)很會(huì)宣傳造勢(shì)，不大點(diǎn)成績(jī)就能吹得很玄乎，而華為的宣傳一直是個(gè)軟肋。我經(jīng)常說(shuō)華為的技術(shù)實(shí)力國(guó)際一流，但宣傳能力國(guó)內(nèi)二流。近日華為榮獲中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)制造領(lǐng)域第一名，這是國(guó)內(nèi)最頂級(jí)的質(zhì)量榮譽(yù)，如果換做其它公司早不知道吹到哪里去了，但華為的宣傳很不給力，如果不是看這篇文章，可能你都不知道有這件事。有媒體約稿請(qǐng)我寫(xiě)寫(xiě)華為獲獎(jiǎng)的事，如果僅僅是吹捧華為手機(jī)的質(zhì)量如何如何高，領(lǐng)導(dǎo)是如何如何重視質(zhì)量，這樣的文章毫無(wú)意義。再三思考，我決定寫(xiě)質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展史，把發(fā)展史說(shuō)清楚了，華為質(zhì)量的秘密也就揭開(kāi)了。總結(jié)一下，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展可分為四個(gè)階段，第一階段是脫離生產(chǎn)的專(zhuān)職質(zhì)檢，第二階段是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量預(yù)測(cè)，第三階段是基于系統(tǒng)工程的全面質(zhì)量管理，第四階段是“零