《服務營銷(第2版)》課件7

第三講服務營銷的支持理論市場營銷周宏敏大綱體驗營銷1關系營銷2口碑營銷3體驗營銷定義：是指一種為體驗所驅動的營銷和管理模式，是企業(yè)以滿足顧客體驗需求為目標，以營銷空間為舞臺，以產品或服務為載體，利用文化、藝術和科技手段來增加產品內涵，更好地滿足人們的情感及審美等多種體驗需求，在給人們的心靈帶來震撼的同時達到促進產品銷售目的的一種全新的營銷模式。體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的差異

傳統(tǒng)營銷體驗營銷理論基礎顧客是理性的顧客更多的時候是感性的關注焦點產品、服務的特色、質量和服務水平顧客的體驗感受傳播方式企業(yè)到顧客的單向活動注重企業(yè)與顧客的雙向互動顧客角色接受者（被動，一定程度參與）主動參與者、主角（主動性）體驗營銷的特征以客戶需求為導向以客戶溝通為手段以客戶滿意為目標“麥當勞中國今年將新開超500家餐廳?！薄?1年6月底，麥當勞公布今年的開店計劃使用現代技術做好私域流量運營，完美APP和小程序功能，在線點單功能，“會員日福利搶先領”、“福利官每日實力跪粉”等話術引導線下用戶加入微信群體驗營銷的理論討論：華為邀請海外客戶來公司參觀，高規(guī)格的接待服務，高層的親自接待，公司總部大樓的高端設施，公司高技術含量的產品展示和服務介紹等等，以及中國社會的現代化水平。體驗劇場與角色理論體驗營銷的理論——戰(zhàn)略體驗模塊與體驗矩陣理論溝通視覺與語言識別產品聯合品牌塑造空間環(huán)境電子媒體與網站人員感官√√√√情感√√思考√√√行動√√√√關聯√√√體驗營銷實施模式的9S模型討論：直播賣得最火的是哪類商品?為什么？直播帶來了什么？關系營銷所謂關系營銷，是指企業(yè)為實現各方目標而識別、建立、保持并發(fā)展與利益相關者之間的關系的過程。其目標是追求利益相關者利益的多贏。關系營銷親密

控制雙贏信任雙向溝通合作關注如何保持顧客關注提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；充分的顧客承諾認為所有部門關心質量問題關系包含了與其利益相關者之間各種關系。關系營銷討論：點外賣時怎么選擇？口碑傳播：由生產者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經過第三方處理、加工，傳遞關于某一特定或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動傳播行為?！评?科特勒口碑營銷：口碑營銷是企業(yè)在調查市場需求的情況下，為消費者提供他們所需要的產品和服務，同時制定一定口碑推廣計劃，讓消費者自動傳播公司的產品和服務的良好評價，讓人們通過口碑了解產品、樹立品牌，最終達到企業(yè)銷售產品和提供服務的目的?？诒疇I銷口碑營銷的技巧關注細節(jié)提供快捷周到的服務品牌和故事結伴傳播引導顧客體驗式消