實用參考物業(yè)質(zhì)量管理體系全套文件

優(yōu)質(zhì)參考文檔PAGE優(yōu)質(zhì)參考文檔第一篇：物業(yè)公司質(zhì)量手冊第二篇：物業(yè)公司程序文件第三篇：物業(yè)公司作業(yè)指導書第四篇：物業(yè)公司管理案例集錦質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO9001:20GG標準）編號：編寫：審核：審批分發(fā)號：批準日期：年月日實施日期：年月日

0.1公司簡介北京市GGGG物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于20GG年，是經(jīng)北京市政府批準成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬GGGG（北京）集團。本公司經(jīng)營北京GGGGG的物業(yè)管理及咨詢服務(wù)。………..經(jīng)理：電話：傳真：郵編：地址：

0.2質(zhì)量手冊發(fā)布令本《質(zhì)量手冊》由北京市GGGG物業(yè)管理有限公司組織有關(guān)部門根據(jù)ISO9001：20GG標準和國家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實際情況編制，經(jīng)認真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實施?！顿|(zhì)量手冊》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動和質(zhì)量管理體系運行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認真貫徹嚴格執(zhí)行。經(jīng)理：年月日

0.3管理者代表任命書現(xiàn)任GGG先生為公司質(zhì)量管理體系管理者代表管理者代表的職責和權(quán)限如下：a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的要求；c）在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責，以確保質(zhì)量管理體系有效運行。經(jīng)理：年月日0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動的指南，由最高管理者負責主持批準和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進永創(chuàng)新高。質(zhì)量目標：業(yè)主滿意率達到90%。業(yè)主滿意率=滿意項目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)╳100%部門質(zhì)量目標：辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復(fù)率達到100%顧客投訴答復(fù)時間不超過2天保安部：工程部：經(jīng)理：年月日

0.5組織架構(gòu)圖北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表總經(jīng)理助理管理者代表保安部經(jīng)營部工程部客戶中心保安部經(jīng)營部工程部客戶中心人事部財務(wù)部

0.6：北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門▲；配合部門○）部門標準條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財務(wù)部4.1總要求▲○○○○○○4.2文件要求▲○○○○○4.2.2質(zhì)量手冊▲○○○○○4.2.3文件控制○○▲○○○○4.2.4質(zhì)量記錄的控制○○▲○○○○5.1管理承諾▲○○○○○○5.2以顧客為關(guān)注焦點▲○○○○○○5.3質(zhì)量方針▲○○○○○○5.4.1質(zhì)量目標▲○○○○○○5.4.2質(zhì)量管理體系策劃○▲○○○○○5.5.1職責與權(quán)限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3內(nèi)部溝通▲○○○○○○5.6管理評審▲○○○○○○6.1資源的提供▲○6.2人力資源○▲○○○○6.3基礎(chǔ)設(shè)施○○▲○6.4工作環(huán)境○▲○7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃▲7.2與顧客有關(guān)的過程○▲○○7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購▲○7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制○○▲○○7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認▲7.5.3標識和可追溯性▲○○7.5.4顧客財產(chǎn)○○▲7.5.5產(chǎn)品防護○▲○7.6監(jiān)視和測量裝置的控制▲8.2.1顧客滿意○○○▲○○○8.2.2內(nèi)部審核▲○○○○8.2.3過程的監(jiān)視和測量▲○○8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量▲○○8.3不合格品的控制▲○○8.4數(shù)據(jù)分析○▲○○○○8.5.1持續(xù)改進○▲○○○○○8.5.2糾正措施○▲○○○○○8.5.3預(yù)防措施○▲○○○○○適用范圍1.1總則本手冊規(guī)定了北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系要求：證實該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和適用國家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)；全公司通過ISO9001：20GG質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對體系的持續(xù)改進過程和保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強顧客滿意；本手冊適用于物業(yè)管理服務(wù)；對內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實文件，與此同時，適用于向顧客作出的質(zhì)量保證的承諾；手冊是本公司管理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。應(yīng)用本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計和開發(fā)。因此，決定在實施ISO9001：20GG質(zhì)量管理體系標準時，對7.3條款進行裁剪，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。引用的標準和術(shù)語本公司質(zhì)量管理體系采用ISO9000：20GG中的術(shù)語定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語如下：供方組織顧客在相關(guān)文件中提及的“北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組織。本手冊除采用ISO9000：20GG標準中的術(shù)語外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習慣定義如下術(shù)語：供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。3手冊的管理3.1編制和修訂ISO貫標工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量手冊；手冊各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導認可，管理者代表審核，經(jīng)理批準后，頒布實施。3.2手冊發(fā)放3.2.1辦公室負責質(zhì)量手冊的發(fā)放，并按文件編號、發(fā)放記錄進行標識和控制。a)手冊的發(fā)放對象是各相關(guān)部門領(lǐng)導，見發(fā)放名單發(fā)放號010203040506持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b)手冊具體發(fā)放見文件“發(fā)放/回收記錄表”；c)相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊，由管理者代表批準發(fā)放。3.2.2手冊發(fā)放按發(fā)放編號登記、簽收。3.3更改3.3.1辦公室負責手冊的更改。3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負責實施該要素的部門領(lǐng)導認可，管理者代表審核，經(jīng)理批準后，按《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按ISO9001：20GG標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持并予以持續(xù)改進。4.1.1.1質(zhì)量管理體系范圍本公司質(zhì)量管理體系包括物業(yè)管理的服務(wù)及其支持過程。4.1.1.2服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程由管理職責、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程組成。為確保管理體系的各過程有效運作，最高管理者配備必要的資源，對上述四大過程進行控制。四大過程所包括的服務(wù)過程共16項，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報管理、收費管理、咨詢服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進行描述，在手冊或程序中進行識別和控制，包括過程的運用、過程間順序和相互作用，以及有效運作該過程所需的準則和方法等。4.1.1.3本公司總經(jīng)理負責確保以上所確定過程的有效運作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。4.1.1.4管理者代表組織本手冊8.2.3要求對所確定的過程進行必要的測量、監(jiān)視和分析。4.1.1.5通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采取必要措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。4.1.2全公司按ISO9001：20GG標準的要求管理以上過程。4.1.3本公司遵循“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，持續(xù)改進和互利的供方關(guān)系”八項質(zhì)量管理原則，建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。4.2文件要求4.2.1總則本公司根據(jù)自身的實際情況、行業(yè)特點及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001：20GG標準所要求的程序文件以及為確保全過程有效運作和得到控制所要求的所有文件。包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊（包含程序文件）；為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、管理制度等）；質(zhì)量記錄及表格；相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標準、規(guī)范等外來文件。文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文件覆蓋了公司質(zhì)量管理的全部過程。文件經(jīng)發(fā)布后實施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓學習使質(zhì)量管理體系文件成為指導公司開展質(zhì)量活動的依據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊由ISO貫標工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準頒布實施，并按《文件控制程序》進行控制。a)本公司質(zhì)量手冊按照ISO9001：20GG標準要求編制，覆蓋質(zhì)量管理體系要求的所有范圍，包括對不適合本公司的ISO9001：20GG標準7.3條款的剪裁并作的合理性解釋；質(zhì)量手冊根據(jù)標準要求編寫程序文件（包含在質(zhì)量手冊中）以及相關(guān)工作文件；質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個過程進行描述，并明確了過程順序及相互作用。為實施上述要求，本章節(jié)編制《文件控制程序》及《記錄控制程序》。4.2.3〈〈文件控制程序〉〉1目的對與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3職責3.1公司辦公室為文件控制的歸口管理部門，負責質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2ISO貫標工作小組負責質(zhì)量手冊的編寫，管理者代表負責質(zhì)量手冊的審核，經(jīng)理負責質(zhì)量手冊的批準。3.3ISO貫標工作小組負責作業(yè)文件的編寫，主管部門負責文件的審核，管理者代表負責批準。3.4管理者代表負責組織相關(guān)部門對現(xiàn)有體系文件的定期評審。3.5辦公室負責外來文件的收集、發(fā)放、回收。3.6各部門負責相關(guān)文件的使用、整理和保管。4程序4.1文件分類4.1.1質(zhì)量手冊（包含了所有過程控制的程序文件），稱為一級質(zhì)量管理體系文件。4.1.2作為各部門運行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標準、技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準）以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文件。4.2文件的編號4.2.1質(zhì)量管理體系文件的編號a)質(zhì)量手冊：公司名稱代號PF—QM—版次/0，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如：PF—QM—A/0表示北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊第一版。b)質(zhì)量記錄：公司名稱代號—QR—部門代號—順序號。例如：PF-QR-GC-01表示GGGGGGG物業(yè)管理公司工程部第1個質(zhì)量記錄文件。c)各部門其他作業(yè)文件：公司名稱代號PF—PW—GC—文件順序號例如：PF-PW-05表示GGGGGGG物業(yè)管理公司工程部第5號作業(yè)文件4.3文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是適宜的：a)質(zhì)量手冊由ISO貫標工作小組負責組織編寫、管理者代表審核、上報經(jīng)理批準發(fā)布，由辦公室負責登記、發(fā)放、回收；b)由ISO貫標工作小組負責編寫二級質(zhì)量控制體系文件，主管部門領(lǐng)導審核，管理者代表批準，公司辦公室負責登記、發(fā)放、回收；c)為確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫“文件發(fā)放、回收記錄表”。4.4文件的受控狀況文件以編號、發(fā)放記錄方式進行控制，質(zhì)量手冊注明分發(fā)號，其它文件按發(fā)放記錄進行控制。4.5文件的更改a)質(zhì)量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文件更改申請表”，經(jīng)管理者代表審核，上報經(jīng)理批準后更改，由辦公室負責發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b)其他（二級文件）的更改，由各部門領(lǐng)導填寫“文件更改申請表”，經(jīng)主管領(lǐng)導審核，管理者代表批準后更改，由辦公室負責發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號為A，改版后為B、C、D……以此類推；個別或局部修改采取換頁的形式進行，并標明修改次數(shù)；e)所有被更改的原文件必須由辦公室負責收回，確保有效文件的唯一性。4.6文件的領(lǐng)用a)文件的發(fā)放應(yīng)填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b)因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件分發(fā)號失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風，安全的地方；b)辦公室每年對各部門文件保管情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即處理；c)任何人不得在受控文件上亂畫涂改，不準私自外借，確保文件的清晰，易于識別和檢索。4.7.2文件的作廢和銷毀a)所有失效或作廢文件由辦公室及時從所發(fā)放的使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b)為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進行適當?shù)臉俗R；c)對要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。4.8外來文件的控制4.8.1辦公室收到外來文件，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2辦公室負責收集國家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標準收回。4.8.3辦公室要把上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，填入“外來受控文件清單”。4.9每年十二月由管理者代表組織相關(guān)部門對質(zhì)量管理體系文件進行定期評審，各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》。4.11對承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5質(zhì)量記錄5.1文件發(fā)放、回收記錄5.2文件更改申請單5.3外來受控文件清單4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序〉〉1目的對質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。3職責3.1辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。3.2各部門負責收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3.3各部門負責人負責批準本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4程序4.1各部門負責收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4.2質(zhì)量記錄的標識、編號按《文件控制程序》執(zhí)行。4.3質(zhì)量記錄的填寫4.3.1質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫的項目應(yīng)能說明理由，并且將該項用單杠劃去，各相關(guān)欄目負責人的簽名不能空白。4.3.2如因筆誤或填寫錯誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。4.4質(zhì)量記錄的保存、保護4.4.1各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄；4.4.2辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本號）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；4.4.3辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，管理情況。4.5各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。4.6質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時，應(yīng)通知主管領(lǐng)導批準，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7記錄的格式4.7.1各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負責組織編制，部門領(lǐng)導審批、交辦公室備案。4.7.2各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設(shè)計更改并執(zhí)行《文件控制規(guī)定》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件5.1文件控制程序6質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量記錄清單

質(zhì)量記錄清單PF-PR-BG-序號記錄名稱編號使用部門保存期編制人：年月日管理職責5.1管理承諾全公司在建立、實施、保持和持續(xù)改進管理體系的過程中，最高管理者切實做到：a)向全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負責搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標準，確保其適應(yīng)性和有效性。根據(jù)物業(yè)管理的特點和公司的實際情況，制定切實可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。c)確保每年至少進行一次管理評審，評價本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，以確保實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者以實現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準質(zhì)量方針和目標，通過質(zhì)量管理體系的正?；顒?，達到顧客滿意的目的。a)規(guī)定了識別和確認顧客明確或隱含的要求及期望的職責權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b)確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標準和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運行，實現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵政策，鼓勵員工主動在滿足顧客要求方面提出改進建議及措施，并采納可行的改進建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。5.3質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：（例）物業(yè)管理科學規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實施和改進質(zhì)量管理體系的推動力，是制定質(zhì)量目標的框架，是評價質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：與本公司總的宗旨和實際情況相適應(yīng)；包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；在全公司各適當層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評審。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進行動態(tài)管理。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標本公司質(zhì)量目標是：業(yè)主滿意率達到90%。。本質(zhì)量目標具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標每年評審一次。公司各部門的質(zhì)量目標應(yīng)在公司質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上展開細化，并落實到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標和質(zhì)量方針的實現(xiàn)。部門質(zhì)量目標每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者對實現(xiàn)上述質(zhì)量目標所必須的資源進行識別并策劃，并任命管理者代表組織對公司質(zhì)量管理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：a)對實現(xiàn)本公司質(zhì)量目標所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識別并作出明確規(guī)定和控制（見手冊4.1條）；確保實現(xiàn)全部質(zhì)量目標所需要的資源；對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進；d))質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；e)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標及其他狀況的變化進行相應(yīng)的修改；f)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級部門的職責權(quán)限及相互關(guān)系。5.5.1.1經(jīng)理a)負責公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b)向全體員工傳達滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c)負責監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實施運作情況，并督促管理者代表具體負責公司質(zhì)量管理體系的運作和改進；提供必要的資源，包括人力、財力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5.5.1.4客戶中心5.5.1.5工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財務(wù)部5.5.2管理者代表具體見“管理者代表任命書”和5.5.1.2。5.5.3內(nèi)部溝通a)每周舉行例會，及時通報、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、員工就質(zhì)量管理體系的有效性獲得必要的溝通；b）定期組織專題會議，讓全體員工了解、認識與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達到全員參與的效果；c）各部門領(lǐng)導對其所負責的質(zhì)量活動承擔與各有關(guān)方面進行主動溝通的責任；d）內(nèi)部溝通的形式可以是會議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評審等。內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負責保存。5.6〈〈管理評審控制程序〉〉1目的就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價，以滿足顧客的期望和實現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。2適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系的評審。職責3.1經(jīng)理主持管理評審；管理者代表負責管理評審的組織工作；各相關(guān)部門參加管理評審并提供于本部門有關(guān)評審所需的資料，負責落實管理評審報告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實施。程序4.1每年至少組織一次管理評審，下述情況可增加管理評審：4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前；4.1.24.1.3社會環(huán)境、市場需求、組織機構(gòu)重大變化；4.1.4連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。4.2管理評審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評審前7天以管理評審計劃的形式通知相關(guān)人員和部門。4.3各相關(guān)部門和人員協(xié)助管理者代表準備好有關(guān)資料和信息。4.4評審的內(nèi)容組織機構(gòu)的適宜性（含人員和其他資源）；服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實施情況；質(zhì)量方針和目標實施情況；顧客的意見和投訴；內(nèi)、外審核報告；重大糾正和預(yù)防措施的制定和實施結(jié)果；以往管理評審的跟蹤措施；長期難以解決的問題；對改進的建議。4.5評審會議經(jīng)理主持管理評審會議；各部門匯報質(zhì)量管理體系運行情況;就管理評審內(nèi)容進行評審;經(jīng)理對評審的內(nèi)容作出決定；辦公室作好管理評審會議記錄工作。4.6管理評審報告管理者代表編制管理評審報告，內(nèi)容包括：管理評審目的、依據(jù)、時間、地點、人員；b)評審綜述，糾正和預(yù)防措施（質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進，顧客要求,服務(wù)改進,資源需求等）；c)管理評審報告由經(jīng)理批準后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。4.7由管理者代表對糾正和預(yù)防措施實施跟蹤、監(jiān)督和驗證，并提交管理評審跟蹤驗證報告，報經(jīng)理批準，對無效措施提交下一次管理評審。4.8管理評審有關(guān)記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。相關(guān)文件5.1記錄控制程序質(zhì)量記錄6.1管理評審計劃6.2管理評審報告6資源管理6.1資源的提供資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實施質(zhì)量方針和目標的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個方面：實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和改進這些過程所需的資源；及時識別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；為達到顧客滿意所需的資源。6.2〈〈人力資源控制程序〉〉1目的對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓滿足規(guī)定要求。2范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時雇用人員，必要時還包括供方人員。3職責3.1辦公室a)負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b)負責本公司“年度培訓計劃”的制定和監(jiān)督實施；c)負責上崗前基礎(chǔ)教育；d)負責組織對培訓效果進行評估。3.2各部門a)負責本部門員工的崗位技術(shù)培訓。3.3管理者代表、經(jīng)理分別負責審核、批準年度培訓計劃及崗位工作人員任職要求。4程序4.1人員安排4.1.1承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負責編制各部門負責人崗位工作人員任職要求，部門負責人至少滿足下列條件。a)具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b)大專以上學歷，并已工作二年以上；c)受過相關(guān)的職業(yè)培訓；d)具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。4.2培訓意識和能力4.2.1應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責任要求制定并實施培訓。4.2.2新員工培訓a)公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓，在進入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進行；b)部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓，學習本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負責人組織進行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3在崗人員培訓a)按培訓計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核;4.2.4特殊工作人員培訓a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓合格證書；c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核、持證上崗；4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓執(zhí)行4.2.2b)條款4.2.6通過培訓和教育，使員工意識到a)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)違返這些要求所造成的后果；c)自己從事的活動與本公發(fā)展的相關(guān)性。本公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。4.2.7評價所提供培訓的有效性a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察方法、評價培訓的有效性、評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時暫停工作，安排培訓，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.8辦公室負責建立、保存員工培訓檔案。4.3培訓計劃的實施4.3.14.3.2每次培訓，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓簽到表”記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容考核成績等，培訓后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3各部門的計劃外培訓，應(yīng)填寫“培訓申請表”報經(jīng)理批準，由相關(guān)部門實施。5相關(guān)文件5.1法律、法規(guī)、行業(yè)標準5.2崗位工作人員作任職要求6質(zhì)量記錄6.1培訓申請表6.2年度培訓計劃6.3員工培訓檔案6.4培訓簽到表6.3〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉1目的識別并提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。2范圍適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的控制，對工作環(huán)境中的人和物的因素。3職責3.1辦公室負責對辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進行控制。3.2工程部負責對實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進行控制。4程序4.1辦公設(shè)施的識別、提供和維護辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要提出申請，報經(jīng)理批準后，購置。各使用部門負責對本部門辦公設(shè)施實施維護。4.2服務(wù)設(shè)施的識別，提供和維護物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場所，支持性服務(wù)、運輸設(shè)施等。4.2.1設(shè)施的提供a)工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報告，報告注明設(shè)施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等報經(jīng)理批準后，由管理部負責組織安排采購。4.2.2設(shè)備驗收a)采購的設(shè)施由工程部進行安裝調(diào)試確認滿足要求后，在“采購驗收單”上簽字驗收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量，隨機附件及資料等內(nèi)容；b)驗收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗收單”上記錄處理結(jié)果；c)工程部對驗收合格的設(shè)備進行編號，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。4.2.3設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)a)根據(jù)公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對于精密設(shè)備、關(guān)鍵、特殊過程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進行考核，合格上崗；b)工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項目表”，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項目表”整理入檔單作為制定檢修計劃的依據(jù)；c)設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計劃”；d)日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標識，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；e)現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號，以便予維護保養(yǎng)。4.2.4設(shè)備的報廢a)對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報廢單”經(jīng)經(jīng)理批準后報廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b)報廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標識。4.3工作環(huán)境公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。4.3.1人的環(huán)境a)營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強員工的團結(jié)協(xié)作精神，鼓勵員工發(fā)揮自己的能力，開展創(chuàng)造性的工作。b)努力取得上級部門和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。4.3.2物的環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施的維護與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。5質(zhì)量記錄5.1設(shè)備管理卡5.2設(shè)備設(shè)施一覽表5.3設(shè)備日常保養(yǎng)項目表5.4設(shè)備檢修計劃5.5設(shè)備檢修單5.6設(shè)備報廢單7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)過程的策劃7.1.1公司對服務(wù)過程進行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責任部門將進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。7.1.2服務(wù)實現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達到的質(zhì)量目標；b）針對特殊要求確定所需要的過程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過程和驗收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實現(xiàn)過程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。7.1.3特殊服務(wù)實現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃應(yīng)具有實際操作性，適合于指導具體的運作。當已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項目或合同的實現(xiàn)時，可以不重新編制質(zhì)量計劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定a)管理部應(yīng)掌握業(yè)主動態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主對新服務(wù)項目的需求。b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時適時向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求，以此作為遵守的的準則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文件保持一致。7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對合同或協(xié)議進行評審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對合同進行評審，并經(jīng)最高管理者批準。b）公司在提供服務(wù)時確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。d）在租戶的要求發(fā)生變更時，各責任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過以下方式實現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標識、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴的處理等方式實現(xiàn)溝通。各責任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。7.3設(shè)計和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時將此條款進行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責任要求。7.4〈〈采購控制程序〉〉1、目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、適用于對材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3、職責辦公室負責材料、設(shè)備設(shè)施的采購，經(jīng)理負責服務(wù)分包方的采購。各部門參與供方的評價。4、程序4.1采購物資的分類根據(jù)采購物資對物業(yè)服務(wù)的影響程度，將采購物資分為三類：a)重要物資：對服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。4.2服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對重要物資供方的評價采購員根據(jù)采購物資技術(shù)要求，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.4服務(wù)分供方的評價根據(jù)服務(wù)要求，對分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進行評價，評價可包括以下內(nèi)容：體系認證證書；本組織及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查;分包方服務(wù)的質(zhì)量、報價等情況；供方的整體實力及服務(wù)支持能力。對服務(wù)分包方的評價應(yīng)填寫“供方評定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.5對一般物資供方的評價對于一般物資供方，采購品的進貨驗證記錄即作為此供方的評價。4.6采購4.6.1采購計劃重要物資的采購計劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計劃于維修實施前半個月提出；一般材料的采購計劃由倉庫管理員根據(jù)庫存情況提出，工程部負責人審核后報采購員；辦公用品的采購計劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。4.6.2采購實施根據(jù)采購計劃，填寫（物資采購申請表），報經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準后即可實施采購。重要物資的采購必須在合格供方中選擇供方。4.7采購物資的驗證重要物資的驗證由工程部主管負責；驗證活動包括質(zhì)量驗證和數(shù)量驗證。質(zhì)量驗證手段不能滿足要求時，可委托有關(guān)機構(gòu)代理檢測。一般材料的驗證由倉庫管理員負責，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品的驗證由辦公室文員負責。質(zhì)量記錄5.1供方評定表5.2合格供方名錄5.3采購計劃表5.4物資采購申請表7.5服務(wù)提供7.5.1公司對所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對物業(yè)管理的設(shè)施和服務(wù)過程提出了特征要求和驗收標準，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動以服務(wù)交付的要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認本公司的服務(wù)不存在特殊過程，今后如有特殊過程時應(yīng)按以下要求進行確認：a)應(yīng)編制確認過程能力的評價標準。該標準應(yīng)規(guī)定合格的條件；b）對設(shè)備的操作人員的能力進行認可（鑒定）；c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定的程序和方法；e）對過程提出嚴格的記錄要求。7.5.3標識和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進行標識，確保給租戶和顧客帶來方便，確保標識管理滿足質(zhì)量管理體系的要求。各種標識的設(shè)置及管理如下：人員標識：a）公司員工的標識采取佩帶胸卡及制服的方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時的追溯。胸卡的發(fā)放、管理及維持由管理部負責。c）制服的標識只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計，各自部門管理員工的保持情況。d）各部門負責人對日常員工的制服和胸卡標識的實施情況進行檢查督促。區(qū)域標識：a)物業(yè)的標識包括：通道（安全通道）、樓牌號、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱指示牌、信服箱號等。b)本公司辦公室的標識包括：各部門、會議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c)停車場和大門的標識包括；車輛的通道、出入口、車位號（及對應(yīng)的車牌號）等。區(qū)域標識的設(shè)置必須明顯，反映的信息準確。區(qū)域標識的設(shè)置、管理、維持及檢查由管理部負責。設(shè)備設(shè)施標識：a)設(shè)備設(shè)施的標識是指對大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標識。b)設(shè)備設(shè)施的標識主要設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。c)設(shè)備設(shè)施標識的設(shè)置、維護和檢查由工程部負責。要求：標識的方式可以采用記錄、標簽、標牌、標記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。人員的標識為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標識為定期檢查，每年由管理部組織一次。7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)指顧客臨時存放的貨物（包括停車場車輛、顧客的信報等），當班的保安人員應(yīng)愛護并妥善保管顧客所托付的財產(chǎn)，在接收過程中進行識別、驗證，當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時，應(yīng)報告顧客。顧客的車輛和信報已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護規(guī)定。7.5.5產(chǎn)品防護本公司的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品——服務(wù)，不需要保護，但在向顧客提供服務(wù)的設(shè)施方面有些配件、零件的采購儲存，對這些采購回來的產(chǎn)品應(yīng)予以保護。7.6測量和監(jiān)視裝置的控制本公司對供水、供電設(shè)備的管理，需要一定的測量裝置，對這些裝置應(yīng)作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計量部門檢驗，并保存校驗記錄及檢驗合格證。當不存在校準依據(jù)時，應(yīng)記錄校準的依據(jù)。b）當裝置長期停用后初次使用時，應(yīng)進行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準失效。在搬運維護和儲存期間防止損壞失效。c）測量和監(jiān)控裝置，以及存放場所應(yīng)符合設(shè)備對環(huán)境的要求，由使用人定期維護、保養(yǎng)，以保證設(shè)備的完好。d）對使用外部提供的裝置（包括租賃、借用）時應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。e）在使用過程中發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控設(shè)施未進行校準（包括超出校驗周期）或處于失準狀態(tài)時，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對前一段的測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進行評定。f）由工程部保持所有校準結(jié)果的記錄和表明校準狀態(tài)的標識。8測量、分析和改進8.1總則公司對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控進行策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a)證實服務(wù)提供的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。公司在策劃和實施上述過程中考慮了統(tǒng)計技術(shù)和其它使用方法的運用。監(jiān)視和測量8.2.1〈〈顧客滿意程度信息管理程序〉〉1目的對顧客是否滿意組織提供的服務(wù)信息進行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進之處。2適用范圍適用于對顧客滿意信息的管理。3職責a)管理部負責顧客滿意信息歸口管理；b)各部門負責本程序的實施。4程序4.1征求顧客意見4.1.1管理部在每年的12月份的最后一個星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意調(diào)查表”，并及時回收。4.1.2管理部每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見并作好“顧客座談會與走訪記錄”。4.1.3各部門有關(guān)人員根據(jù)需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會與走訪記錄”，反饋給管理部。4.1.4管理部每年對以上三種信息進行統(tǒng)計，并且分析，寫出分析報告。對其中的不合格服務(wù)及時填寫“不合格服務(wù)評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顧客意見4.2.1對來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時填寫“不合格服務(wù)評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報告的依據(jù)。4.3管理部對信息中的嚴重不合格應(yīng)提出改進意見，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。5相關(guān)文件5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》質(zhì)量記錄6.1顧客意見調(diào)查表6.2顧客座談會與走訪記錄6.3顧客信息反饋登記表6.4顧客意見分析報告

顧客意見調(diào)查表尊敬的先生/女士：為了改進我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見。請麻煩您抽空表達您的感受，并在備注欄中簡述事實。請您一周內(nèi)將此表交到客戶中心或意見箱。謝謝！北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司年月日項目評價備注供水服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□供電服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□電梯服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□樓宇維護滿意□基本滿意□不滿意□電訊服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□上門維修滿意□基本滿意□不滿意□大廈清潔滿意□基本滿意□不滿意□大廈綠化滿意□基本滿意□不滿意□收費管理滿意□基本滿意□不滿意□裝修監(jiān)管滿意□基本滿意□不滿意□消防管理滿意□基本滿意□不滿意□治安管理滿意□基本滿意□不滿意□車輛管理滿意□基本滿意□不滿意□信報投遞滿意□基本滿意□不滿意□其它服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□顧客座談會及走訪記錄部門客戶姓名滿意事實不滿意事實時間記錄人:

顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時間信息內(nèi)容摘要答復(fù)時間記錄人如何處理

顧客意見分析報告一、顧客意見的時間段二、顧客意見的來源三、顧客意見的服務(wù)內(nèi)容四、顧客不滿意的服務(wù)內(nèi)容五、有待改進的內(nèi)容六、改進措施建議七、批準人八、報告分發(fā)部門

8.2.21目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。2適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。3職責3.1經(jīng)理批準審核計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。3.2管理者代表負責內(nèi)部質(zhì)量管理審核工作組織工作。3.3內(nèi)審組長編制內(nèi)審計劃和內(nèi)審報告。4程序4.1年度內(nèi)審計劃4.1.1根據(jù)擬審核和活動的區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負責策劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)理批準。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求。另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核：a)組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b)出現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d)在接受第二、第三方審核之前；e)在質(zhì)量管理體系認證證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b)受審核部門和審核時間。4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。4.2審核前的準備4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責。4.2.2由內(nèi)審組長策劃并編制本次“內(nèi)審計劃”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a)審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b)審核組成員；c)審核時間、地點；d)受審核部門及審核要點。4.2.3在了解受審核部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫“內(nèi)審檢查表”，“內(nèi)審檢查表”要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進行。4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。4.2.54.3內(nèi)審的實施4.3.1首次會議a)參加會議人員：公司領(lǐng)導、內(nèi)審組成員及各部門負責人，與會者簽到。管理者代表主持會議。b)會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。4.3.2現(xiàn)場審核內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。4.3.3現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認不合格項，并發(fā)出“不合格報告”給相關(guān)部門領(lǐng)導確認后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結(jié)果跟蹤驗證，并記錄驗證結(jié)果。4.3.4末次會議a)參加人員：領(lǐng)導層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導，與會者簽到，管理者代表主持會議；b)會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，報告本次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核情況，宣讀“不合格報告”，提出完成糾正措施的要求及日期以及公司領(lǐng)導講話等；4.3.5審核報告4.3.5.1審核組填寫“不合格項分布表”，記錄不合格分布情況。4.3.5.2現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告”審核報告內(nèi)容：a)審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b)審核組成員、受審核方代表名單；c)審核計劃實施情況總結(jié)；d)不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度；e)存在的主要問題分析；f)對本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進的地方。4.3.6由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告”到各相關(guān)部門。內(nèi)審結(jié)果要提交本公司管理評審。5質(zhì)量記錄5.1內(nèi)審計劃5.2內(nèi)審檢查表5.3不合格報告5.4內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告5.5內(nèi)審首（末）次會議簽到表5.6不合格項分布表

內(nèi)審計劃一、目的二、依據(jù)三、審核人員安排四、范圍五、日期六、具體安排日期時間第一組第二組首次會議未次會議編制：批準：

內(nèi)審檢查表部門審核員日期序號檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：

8.2.31．目的通過對服務(wù)過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。2．適用范圍適用于本公司向用戶提供的各項服務(wù)工作。3．職責3.1客戶中心負責組織對服務(wù)質(zhì)量進行綜合檢查和評價。3.2各部門負責管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查和評價。4程序4.1服務(wù)質(zhì)量的評價分內(nèi)部檢查評價和外部檢查評價二種。4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查評價4.2.1各部門根據(jù)各自管轄范圍內(nèi)的服務(wù)過程進行檢查，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。日檢由各部門主管負責，每天對管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；月檢由管理部組織每周對公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，并做好相應(yīng)的記錄。4.2.2客戶中心每半年根據(jù)日檢、月檢及抽檢的結(jié)果對公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行內(nèi)部評價,形成內(nèi)部評價報告,報公司總經(jīng)理審批。4.3服務(wù)質(zhì)量外部檢查評價根據(jù)《顧客滿意程度信息管理程序》收集顧客意見對公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行檢查和外部評價，每半年形成外部檢查評價報告，報公司總經(jīng)理審批。4.4管理部每年根據(jù)內(nèi)外部評價結(jié)果,對公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進行一次綜合評價,提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施,并跟蹤實施。4.5評價過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《糾正措施控制程序》和《不合格服務(wù)控制程序》中的規(guī)定進行處置。5相關(guān)文件5.1顧客滿意程度信息管理程序5.2糾正措施控制程序5.3不合格服務(wù)控制程序6質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表8.4《不合格服務(wù)控制程序〉》目的對不合格服務(wù)與不合格產(chǎn)品進行控制，防止不合格服務(wù)與不合格品的非預(yù)期使用和交付。適用范圍適用于對采購品不合格和服務(wù)不合格進行的控制。職責客戶中心負責對采購品不合格的處理；各部門負責對服務(wù)的不合格的處理；管理者代表負責特別嚴重的不合格服務(wù)或大金額賠償?shù)奶幚怼?．程序4.1不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗收時發(fā)現(xiàn)不合格品，驗收人為發(fā)現(xiàn)者；b)領(lǐng)導者日常不定期的督促檢查時發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，領(lǐng)導為發(fā)現(xiàn)者；c)定期的服務(wù)質(zhì)量評價時發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評價人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、通知、意見簿）反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。4.2不合格的處置方法a)賠禮道歉；b)返工；c)經(jīng)濟賠償；d)經(jīng)顧客同意，讓步處理；e)退貨或解除合同。4.3不合格處理流程a)不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫<不合格服務(wù)評審處理記錄>中的事實陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責任部門或責任人。b)不合格服務(wù)責任部門責任人，評審分析不合格的事實與原因，并采取處理辦法，然后填寫<不合格服務(wù)評審處理記錄>中的分析原因與處理措施欄。c)不合格服務(wù)責任部門負責人對處理辦法進行驗證，并填寫<不合格服務(wù)評審處理記錄>中的驗證欄，保存此記錄。d)采購品的不合格的處理同a)、b)、c)，將<不合格服務(wù)評審處理記錄>中的“服務(wù)”改為“品”。e)登記人將驗證后結(jié)果反饋給服務(wù)信息登記人。4.4在服務(wù)交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，與服務(wù)接受者商量，采取雙方認可的補救措施。5質(zhì)量記錄5.1不合格服務(wù)評審處理記錄

不合格服務(wù)評審處理表不合格來源日期不合格事實：不合格發(fā)現(xiàn)者：年月日不合格原因：責任人：年月日不合格處置措施：責任人：年月日處置驗證：責任部門負責人：年月日

8.4數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測量的渠道收集分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進之處。數(shù)據(jù)及信息來源有以下方面：a)顧客滿意度的測量；b)與服務(wù)規(guī)范要求的符合性；c)服務(wù)提供過程、服務(wù)特征及趨勢，以及預(yù)防措施的機會；d)設(shè)備及其配件和服務(wù)分包供方的質(zhì)量情況。管理部每年對以上信息進行一次統(tǒng)計分析，形成報告，并提出改進要求。8.5改進8.5.1持續(xù)改進公司通過以下措施，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)不斷改進：a)定期評審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否滿足顧客的需求；b)每年進行一至兩次完整的內(nèi)部審核；c)定期運用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析；d)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及有效性每年進行一次管理評審；e)對服務(wù)提供過程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格采取糾正措施和預(yù)防措施。5.5.2《〈糾正措施控制程序〉》1目的對出現(xiàn)不符合規(guī)定和要求的事項或不符合標準的不合格服務(wù)，采取糾正措施以防止同類不合格情況反復(fù)發(fā)生。2范圍本程序適用于公司全部質(zhì)量活動，以及公司各職能部門、各單位相關(guān)人員。3職責3.1糾正措施由各相關(guān)責任部門或單位具體實施。3.2管理部負責對糾正措施的實施情況進行檢查與督促。3.3管理者代表應(yīng)定期掌握糾正措施的實施情況。4程序4.1采取措施的對象各部門、單位針對收集的信息，出現(xiàn)以下幾種情況時，應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因及確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。同類一般不合格反復(fù)多次發(fā)生；顧客滿意度測量達不到要求；內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格；顧客投訴；嚴重的不合格；其它。4.2原因分析4.2.1責任部門應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，分析應(yīng)能找到真正的原因為止，以便能采取相應(yīng)的糾正措施。4.2.2對于出現(xiàn)的重大投訴、安全事故等嚴重問題，由公司領(lǐng)導組織有關(guān)部門進行調(diào)查分析和評價。4.3制定糾正措施責任部門根據(jù)分析的結(jié)果，應(yīng)在一周時間內(nèi)制定可行的糾正措施，糾正措施應(yīng)與問題的嚴重程度和相應(yīng)的風險相適應(yīng)，糾正措施應(yīng)由各部門主管審批并規(guī)定糾正措施實施驗收的時間。4.4實施糾正措施責任部門以及涉及到的相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)制定的糾正措施，組織人員，安排時間，有效執(zhí)行糾正措施，并形成<糾正措施記錄>，使不合格項徹底整改，防止問題的再發(fā)生。一般不合格的糾正措施整改時間應(yīng)在15天內(nèi)完成，重大不合格的糾正措施應(yīng)在1個月內(nèi)完成。4.5效果驗證責任部門主管應(yīng)對部門實施的糾正措施效果按時驗證，重大的不合格整改由管理部組織驗證；內(nèi)審的不合格項，由內(nèi)審員驗證。4.6以上的原因分析、制定糾正措施、實施情況、驗證情況均應(yīng)填在<糾正措施記錄>的相關(guān)欄目中。4.7各部門每半年統(tǒng)計糾正措施數(shù)量及完成情況報客戶中心，對于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。5相關(guān)記錄5.1糾正措施記錄

糾正措施記錄指出部門不合格部門責任人不合格事實：簽字：年月日原因分析：簽字：年月日所擬糾正措施及實施步驟：簽字：年月日糾正措施的驗證事實與評審意見：簽字：年月日

8.5.3《〈預(yù)防措施控制程序〉》1目的對潛在不合格因素，采取預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進和有效的運作。2范圍適應(yīng)于公司與質(zhì)量有關(guān)的全部活動。3職責3.1各部門、各單位負責執(zhí)行公司的預(yù)防措施，提出本部門、本單位的預(yù)防措施并實施。3.2管理部負責各預(yù)防措施實施效果的檢查驗證。3.3管理者代表負責定期掌握預(yù)防措施的實施情況，并在管理評審會議上匯報。4.程序4.1各部門利用適當?shù)男畔碓矗ㄈ鐦I(yè)主信息、<糾正措施記錄>、<內(nèi)部質(zhì)量審核報告><服務(wù)信息反饋登記表>等）對所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進行分析和判斷。預(yù)防措施的完成時間由責任部門的領(lǐng)導在<預(yù)防措施記錄>中予以規(guī)定。4.2各責任部門根據(jù)潛在不合格的原因，分析并制定可行的預(yù)防措施，報管理者審核后組織實施，形成<預(yù)防措施記錄>，并報管理部備案。4.3必要時，管理部會同相關(guān)部門，根據(jù)潛在的不合格原因，共同分析并確定所需的預(yù)防措施的步驟與內(nèi)容，經(jīng)管理者代表審批后，組織實施。4.4對相關(guān)部門預(yù)防措施的執(zhí)行情況及結(jié)果，由管理部在規(guī)定的時間內(nèi)予以驗證。4.5以上的原因分析、制定預(yù)防措施、實施情況、驗證情況均應(yīng)填在<預(yù)防措施記錄>的相關(guān)欄目中。所有預(yù)防措施的記錄由責任單位保存一份，管理部存檔一份。4.6管理者代表對預(yù)防措施的有效性進行跟進、掌握，在管理評審會議上予以匯報。5質(zhì)量記錄5.1預(yù)防措施記錄

預(yù)防措施記錄指出部門主要責任人預(yù)防措施依據(jù)：簽字：年月日所擬預(yù)防措施及實施步驟：簽字：年月日預(yù)防措施結(jié)果驗證事實與評審意見：簽字：年月日

質(zhì)量手冊修改記錄序號申請部門修改頁碼修改人批準人生效日期備注程序文件租戶入駐管理程序目的規(guī)范投資廣場的租戶入駐各項手續(xù)的辦理。適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項手續(xù)的辦理均按本程序進行管理。工作職責3.1管理處辦公室信息檔案員負責具體的入駐手續(xù)辦理。3.2管理處主任負責審核租戶入駐中的各項收費項目與收費標準。3.3管理處各下屬部門主管負責提供對口服務(wù)。程序要點4.1入駐接收4.1.1租戶落定后，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。4.1.2物業(yè)管理處憑《入駐通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計表》，為租戶建立檔案，引導租戶辦理以下手續(xù)：-確認所租區(qū)域《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。-購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認《水電計量表安裝竣工簽驗單》-交納水電費押金-交納裝修管理費-辦理裝修申報手續(xù)4.2裝修手續(xù)4.2.1租戶裝修必須按裝修管理規(guī)定，先由委托施工方申報各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進行審核后憑該表到物業(yè)公司財務(wù)部交納裝修押金。4.2.2《裝修申報審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時出入證》。4.2.3《臨時出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財務(wù)從施工方預(yù)交的裝修押金中扣除工本費。4.2.4裝修完成后，由施工方、物管處、租戶三方共同進行竣工驗收，驗收后在《裝修竣工驗收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財務(wù)辦理退還押金余額手續(xù)。財務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。4.2.5施工方完成裝修退場時，應(yīng)將臨時出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財務(wù)部扣除賠款。4.2.6對施工方在裝修中的違約行為，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財務(wù)從裝修押金中扣罰。裝修期間的水電費，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費抄表收費單交財務(wù)部扣款。4.3正式入駐上述程序完成后，租戶正式入駐。管理處發(fā)出工作單通知各部門配合。租戶如有其他要求按其他標準作業(yè)程序處理。5.0記錄文件與控制表格5.1《入駐通知單》5.2《租戶入駐登計表》5.3《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》5.4《水電計量表安裝竣工簽驗單》5.5《裝修申報審批表》5.6《裝修開工許可通知》5.7《臨時出入證》5.8《裝修竣工驗收表》6.0支持文件6.1《裝修管理標準程序》6.2《各項代收費用工作程序》工作記錄管理標準作業(yè)程序1.0目的

規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。2.0、適用范圍

適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。3.0職責

3.1公司品質(zhì)部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。

3.2各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。4.0程序要點

4.1記錄的作用

4.1.1證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。

4.1.2分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。

4.1.3追溯的作用：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。

4.2記錄的形式和來源

4.2.1公司形成記錄的形式有，但不限于：

A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計并要求填寫的格式記錄；

B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。

4.2.2分供方提供的記錄

4.3記錄形成的要求4.3.1應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。

4.3.2應(yīng)由規(guī)定的人填制。

4.3.3填寫應(yīng)及時、準確、完整、清晰。

4.3.4記錄有要求時應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準手續(xù)。

4.4記錄的標識

4.4.1記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識別。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。

4.4.2具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號（No）。

4.5記錄的收集

4.5.1記錄應(yīng)按下列要求進行收集：

A、記錄填寫、編制部門收集；

B、記錄接收部門收集；

C、記錄歸口管理部門收集。

4.5.2記錄收集時間：

A、連續(xù)收集；

B、按月、季、年集中收集。

4.6記錄的編目

品質(zhì)部負責編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。編目更改的實施執(zhí)行《文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。

4.7記錄的查閱

4.7.1記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時間進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。

4.7.2合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。

4.8記錄歸檔

4.8.1下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔：

A、有關(guān)物業(yè)接管驗收的記錄；

B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄；

C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計劃的記錄；

D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責權(quán)限規(guī)定的記錄；

F、有關(guān)重大安全責任事故的記錄；

G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄；

H、有關(guān)管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄；

I、有關(guān)不合格評審、糾正、預(yù)防措施的記錄；

J、有關(guān)工作檢查、評比的記錄；

K、有關(guān)員工績效考評的記錄；

L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄；

M、其他有必要作為原始憑證的記錄。

4.8.2記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。

4.8.3歸檔文件應(yīng)妥善保存。

4.9記錄的貯存。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。

4.10記錄的保管

4.10.1記錄由形成人或形成部門負責保管。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。

4.10.2記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。

4.11記錄的處置

4.11.1保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標準作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進行位置。

4.11.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。5.0記錄

《質(zhì)量記錄清單》6.0相關(guān)支持文件

6.1《質(zhì)量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》

6.2《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》

6.3《檔案管理標準作業(yè)程序》租戶意見征集、評價標準作業(yè)程序1.0目的

規(guī)范租戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。2.0適用范圍

適用于租戶對公司提供服務(wù)的意見、評估征集工作。3.0職責

1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。

2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。4.0程序要點

4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4.1.1活動頻次：

4.1.1.1公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動；

4.1.1.2各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃：

4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；

4.1.2.2計劃的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準。

4.1.2.3“征詢表”或“調(diào)查表”：

A.設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)租戶評價的項目和內(nèi)容；

B.租戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

4.1.2.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

4.1.2.5統(tǒng)計分析

A.進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的租戶意見進行統(tǒng)計分析；

B.對租戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；

C.統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告；

D.品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合